第十二章 服務(wù)營(yíng)銷_有形展示_策略

1、第11章 有形展示?？谙憬酶＞频?香江得福酒店是香港人投資的，在餐飲方面檔次是較高的。香江得福酒店是香港人投資的，在餐飲方面檔次是較高的。該酒店將其整體的差異化定位在該酒店將其整體的差異化定位在“飲食文化飲食文化”上。顧客到香上。顧客到香江得福不僅能享受到高品位且風(fēng)格獨(dú)特的菜肴，更重要的是江得福不僅能享受到高品位且風(fēng)格獨(dú)特的菜肴，更重要的是在這里能享受到高雅文化的陶冶。在這里能享受到高雅文化的陶冶。 顧客步入酒店時(shí)，要通過(guò)一個(gè)長(zhǎng)廊，這是特別用心設(shè)計(jì)的。顧客步入酒店時(shí)，要通過(guò)一個(gè)長(zhǎng)廊，這是特別用心設(shè)計(jì)的。長(zhǎng)廊兩邊都是高檔材料壘成的透明墻，里邊全部都是供人長(zhǎng)廊兩邊都是高檔材料壘成的透明墻，里邊全

2、部都是供人使用的鮮活的海鮮，人們?cè)诖丝梢孕蕾p到海洋世界。使用的鮮活的海鮮，人們?cè)诖丝梢孕蕾p到海洋世界。 當(dāng)顧客進(jìn)入不同的就餐包廂時(shí)，仿佛又進(jìn)到不同民族當(dāng)顧客進(jìn)入不同的就餐包廂時(shí)，仿佛又進(jìn)到不同民族文化的博物館，如中國(guó)廳、英國(guó)廳等。這些廳從空間布置、文化的博物館，如中國(guó)廳、英國(guó)廳等。這些廳從空間布置、墻上圖案，以及家具造型、顏色都從分體現(xiàn)出民族的文化墻上圖案，以及家具造型、顏色都從分體現(xiàn)出民族的文化特色，每一件物品都是一個(gè)獨(dú)立的文化典故。酒店經(jīng)營(yíng)正特色，每一件物品都是一個(gè)獨(dú)立的文化典故。酒店經(jīng)營(yíng)正宗的粵、潮菜肴，主理師傅來(lái)自香港，每一道菜從造型到宗的粵、潮菜肴，主理師傅來(lái)自香港，每一道菜從造型到

3、名稱都是精致的藝術(shù)品，而且每一道菜的原料來(lái)源及烹飪名稱都是精致的藝術(shù)品，而且每一道菜的原料來(lái)源及烹飪流程，以及對(duì)人體的作用有都包含一個(gè)個(gè)精彩的故事。在流程，以及對(duì)人體的作用有都包含一個(gè)個(gè)精彩的故事。在席間，伴隨著優(yōu)雅的音樂(lè)，顧客又能欣賞到大廳中心舞臺(tái)席間，伴隨著優(yōu)雅的音樂(lè)，顧客又能欣賞到大廳中心舞臺(tái)上優(yōu)美的舞蹈表演。上優(yōu)美的舞蹈表演。 “ “飲食文化飲食文化”的定位體現(xiàn)在香江得福經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)的定位體現(xiàn)在香江得福經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中，因此這里每天顧客如織，香江得福在?？讷@得了巨之中，因此這里每天顧客如織，香江得福在海口獲得了巨大的成功。大的成功。一、有形展示的作用 1.1.有形展示的概念有形

4、展示的概念 在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，一切可在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)、暗示企業(yè)提供服務(wù)的能力、可讓顧客產(chǎn)生期待或記憶的有形組成的有形組成部分。部分。服務(wù)場(chǎng)景其他有形物外部設(shè)施內(nèi)部設(shè)施建筑設(shè)計(jì)建筑設(shè)計(jì)標(biāo)志標(biāo)志停車場(chǎng)地停車場(chǎng)地景觀設(shè)計(jì)景觀設(shè)計(jì)周圍環(huán)境周圍環(huán)境內(nèi)部裝潢內(nèi)部裝潢配套設(shè)施配套設(shè)施指示標(biāo)志指示標(biāo)志形態(tài)布局形態(tài)布局內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境名片名片門票門票收費(fèi)單收費(fèi)單員工著裝員工著裝宣傳冊(cè)宣傳冊(cè)網(wǎng)頁(yè)網(wǎng)頁(yè)服務(wù)類型有形展示服務(wù)場(chǎng)景其他有形物醫(yī)院建筑外觀、停車場(chǎng)、指示建筑外觀、停車場(chǎng)、指示標(biāo)志、候診區(qū)、護(hù)理室、標(biāo)志、候診區(qū)、護(hù)理室、醫(yī)療設(shè)備醫(yī)療設(shè)備制服、檢驗(yàn)報(bào)告單、制服、檢驗(yàn)報(bào)

5、告單、收費(fèi)單、處方單、病收費(fèi)單、處方單、病歷本、歷本、保險(xiǎn)不適用不適用保險(xiǎn)單、收費(fèi)單、宣保險(xiǎn)單、收費(fèi)單、宣傳手冊(cè)、名片傳手冊(cè)、名片旅館建筑外觀、停車場(chǎng)、大廳、建筑外觀、停車場(chǎng)、大廳、前臺(tái)、走廊、電梯、房間前臺(tái)、走廊、電梯、房間登記表、鑰匙、菜單、登記表、鑰匙、菜單、制服、留言簿制服、留言簿郵政快遞不適用不適用包裹包裝、運(yùn)輸車輛、包裹包裝、運(yùn)輸車輛、制服、運(yùn)輸單據(jù)、網(wǎng)制服、運(yùn)輸單據(jù)、網(wǎng)站站2.有形展示的作用1234通過(guò)感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象。引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望。成為顧客回憶曾經(jīng)接受過(guò)的服務(wù)的有形線索（質(zhì)量、形象）5 協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工

6、二、有形展示的類型（一）根據(jù)有形展示是否被顧客擁有分類根據(jù)有形展示能否被顧客擁有 電影票、電影票、飛機(jī)票飛機(jī)票邊緣展示邊緣展示是指顧客在購(gòu)買過(guò)程中能夠?qū)嶋H擁有的展示 核心展示 在購(gòu)買和享用服務(wù)的過(guò)程中不能為顧客所擁有 電影院的環(huán)境和音電影院的環(huán)境和音響、航班的機(jī)型響、航班的機(jī)型 （二）根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素分類環(huán)境因素環(huán)境因素設(shè)計(jì)因素設(shè)計(jì)因素社會(huì)因素社會(huì)因素服務(wù)有形化服務(wù)有形化信息有形化信息有形化高價(jià)高價(jià)低價(jià)低價(jià)1.物質(zhì)環(huán)境 溫度、濕度、通風(fēng)、氣味、聲溫度、濕度、通風(fēng)、氣味、聲音、色調(diào)、清潔度、有序性等環(huán)境音、色調(diào)、清潔度、有序性等環(huán)境要素。要素。 重要組成部分，不能引起顧客重要組成部分，不能

7、引起顧客立即注意的背景條件，但周圍因素立即注意的背景條件，但周圍因素差，反而引起顧客極大關(guān)注。差，反而引起顧客極大關(guān)注。 保證基本，適當(dāng)創(chuàng)新保證基本，適當(dāng)創(chuàng)新環(huán)境因素設(shè)計(jì)因素社會(huì)因素1.物質(zhì)環(huán)境 建筑設(shè)計(jì)建筑設(shè)計(jì) 氛圍設(shè)計(jì)氛圍設(shè)計(jì) 陳列設(shè)計(jì)陳列設(shè)計(jì) 顧客最容易察覺(jué)的環(huán)境刺激顧客最容易察覺(jué)的環(huán)境刺激突出服務(wù)特色，個(gè)性化突出服務(wù)特色，個(gè)性化設(shè)計(jì)因素環(huán)境因素社會(huì)因素1.物質(zhì)環(huán)境服務(wù)過(guò)程中顧客和服務(wù)人員組成的服務(wù)過(guò)程中顧客和服務(wù)人員組成的環(huán)境因素環(huán)境因素 服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員形象、服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員形象、技能、顧客人數(shù)、有序性、服務(wù)人技能、顧客人數(shù)、有序性、服務(wù)人員與顧客互動(dòng)都會(huì)影響顧客購(gòu)買。員與顧

8、客互動(dòng)都會(huì)影響顧客購(gòu)買。主要針對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行展示設(shè)計(jì)：?jiǎn)T工視覺(jué)形象設(shè)計(jì)；員工服務(wù)熱情展示員工視覺(jué)形象設(shè)計(jì)；員工服務(wù)熱情展示服務(wù)規(guī)范展示設(shè)計(jì)；服務(wù)技能展示設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范展示設(shè)計(jì)；服務(wù)技能展示設(shè)計(jì)社會(huì)因素設(shè)計(jì)因素環(huán)境因素有板有眼的越南空姐：越南式傳統(tǒng)服裝，紅色基調(diào)透露著越南式傳統(tǒng)服裝，紅色基調(diào)透露著這個(gè)國(guó)家的親切與熱情。收緊的衣口，這個(gè)國(guó)家的親切與熱情。收緊的衣口，獨(dú)具特色，可見(jiàn)一個(gè)國(guó)家其有板有眼的獨(dú)具特色，可見(jiàn)一個(gè)國(guó)家其有板有眼的氣質(zhì)。氣質(zhì)。妖嬈的泰國(guó)空姐：泰國(guó)的空姐的身上自然少不了泰國(guó)泰國(guó)的空姐的身上自然少不了泰國(guó)獨(dú)有的妖嬈魅力。翻花邊的蕾絲白色裙獨(dú)有的妖嬈魅力。翻花邊的蕾絲白色裙裝，透露著獨(dú)特

9、的泰式風(fēng)情。裝，透露著獨(dú)特的泰式風(fēng)情。傳統(tǒng)的朝鮮空姐： 朝鮮一向喜歡強(qiáng)調(diào)自己國(guó)家的傳統(tǒng)朝鮮一向喜歡強(qiáng)調(diào)自己國(guó)家的傳統(tǒng)，看重自己的歷史文化。航空小姐的服，看重自己的歷史文化。航空小姐的服飾自然也不例外。傳統(tǒng)服裝上下比例以飾自然也不例外。傳統(tǒng)服裝上下比例以及黑白兩色的對(duì)比，展現(xiàn)了傳統(tǒng)女性的及黑白兩色的對(duì)比，展現(xiàn)了傳統(tǒng)女性的風(fēng)情。風(fēng)情。大氣的俄羅斯空姐： 迷人藍(lán)色的眼睛和金色頭發(fā)配上好迷人藍(lán)色的眼睛和金色頭發(fā)配上好身材，大氣的俄羅斯空姐實(shí)在迷人。從身材，大氣的俄羅斯空姐實(shí)在迷人。從顏色搭配上，自然是海藍(lán)的制服最為搭顏色搭配上，自然是海藍(lán)的制服最為搭配，更加襯托出俄羅斯漂亮的空中小姐配，更加襯托出俄羅

10、斯漂亮的空中小姐們白亮的肌膚。們白亮的肌膚。性感的美國(guó)空姐： 崇尚自由的美國(guó)，空中小姐的裝扮崇尚自由的美國(guó)，空中小姐的裝扮也不拘一格。換掉緊張的制服，熱辣奔也不拘一格。換掉緊張的制服，熱辣奔放的小放的小T T恤搭配紅色短褲，加上甜美的恤搭配紅色短褲，加上甜美的微笑，散播著她們特有的熱情。微笑，散播著她們特有的熱情。保守的阿拉伯空姐： 有宗教信仰的國(guó)家自然不同，不過(guò)有宗教信仰的國(guó)家自然不同，不過(guò)依然可以從服飾的花色刺繡上做文章。依然可以從服飾的花色刺繡上做文章。傳統(tǒng)的服飾裹住的美麗的空姐，但是鮮傳統(tǒng)的服飾裹住的美麗的空姐，但是鮮艷亮麗的民族特色的刺繡，重新復(fù)活了艷亮麗的民族特色的刺繡，重新復(fù)活了

11、空姐的美麗。空姐的美麗。2.信息溝通服務(wù)有形化信息有形化不斷強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，不斷強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，這些有形物成了服務(wù)的載體，是企業(yè)進(jìn)這些有形物成了服務(wù)的載體，是企業(yè)進(jìn)行信息溝通的重要工具。行信息溝通的重要工具。桔子酒店的 有形展示2.信息溝通服務(wù)有形化信息有形化口碑傳播廣告宣傳例如選擇醫(yī)生、律師、輔導(dǎo)老師時(shí)，例如選擇醫(yī)生、律師、輔導(dǎo)老師時(shí)，樂(lè)于聽(tīng)取他人建議。樂(lè)于聽(tīng)取他人建議。例如聯(lián)邦快遞廣告之婚禮使命必達(dá)篇例如聯(lián)邦快遞廣告之婚禮使命必達(dá)篇3.價(jià)格當(dāng)價(jià)格當(dāng)價(jià)格過(guò)低時(shí)，往往使顧客懷疑廉價(jià)的服務(wù)不會(huì)帶來(lái)時(shí)，往往使顧客懷疑廉價(jià)的服務(wù)不會(huì)帶來(lái)更多的價(jià)值含量；更多的價(jià)值含量；如果價(jià)格如果

12、價(jià)格過(guò)高，會(huì)給顧客感覺(jué)價(jià)值貧乏，同時(shí)有一種，會(huì)給顧客感覺(jué)價(jià)值貧乏，同時(shí)有一種 “宰客宰客”的形象。的形象。 與與物質(zhì)環(huán)境、信息溝通物質(zhì)環(huán)境、信息溝通一樣，價(jià)格也是對(duì)服務(wù)的展示。一樣，價(jià)格也是對(duì)服務(wù)的展示。例如：例如：88888888元的觀潮餐廳元的觀潮餐廳（三）根據(jù)有形展示的性質(zhì)分類1.與服務(wù)工作有關(guān)的有形展示 在服務(wù)過(guò)程中使用的各種在服務(wù)過(guò)程中使用的各種服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)備和和服務(wù)結(jié)果都會(huì)在一定程度上影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。都會(huì)在一定程度上影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。例如：快遞公司的貨車快遞公司的貨車廣告公司的廣告設(shè)計(jì)作品廣告公司的廣告設(shè)計(jì)作品2.與服務(wù)人員有關(guān)的有形展示 服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、

13、一言一行以及與服務(wù)人員有服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一言一行以及與服務(wù)人員有關(guān)的各種有形展示（外貌、服裝、服務(wù)技能）都在無(wú)形關(guān)的各種有形展示（外貌、服裝、服務(wù)技能）都在無(wú)形間影響著企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。間影響著企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。建立第一印象、建立顧客的期望建立第一印象、建立顧客的期望四、服務(wù)環(huán)境的作用 1.服務(wù)環(huán)境的定義服務(wù)環(huán)境的定義 是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，既包括服務(wù)過(guò)是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，既包括服務(wù)過(guò)程的各種設(shè)施，也包括諸多無(wú)形要素。程的各種設(shè)施，也包括諸多無(wú)形要素。 2.服務(wù)環(huán)境的作用服務(wù)環(huán)境的作用包裝作用輔助作用交際作用區(qū)別作用為服務(wù)過(guò)程提供方便為服務(wù)過(guò)程提供方便員工與顧客交流的平臺(tái)，傳

14、遞信息員工與顧客交流的平臺(tái)，傳遞信息實(shí)施差異化的一種手段實(shí)施差異化的一種手段 消費(fèi)者對(duì)于餐廳中光線朦朧，播放著柔和的消費(fèi)者對(duì)于餐廳中光線朦朧，播放著柔和的音樂(lè)，亞麻布的臺(tái)布和餐巾的飯店會(huì)有一組期望，音樂(lè)，亞麻布的臺(tái)布和餐巾的飯店會(huì)有一組期望，而對(duì)于采用水泥地板，野餐桌，并把花生殼扔在地而對(duì)于采用水泥地板，野餐桌，并把花生殼扔在地板上的飯店又會(huì)有另一組不同的期望。板上的飯店又會(huì)有另一組不同的期望。實(shí)例：香港公立醫(yī)院急診室服務(wù)環(huán)境實(shí)例：香港公立醫(yī)院急診室服務(wù)環(huán)境 超過(guò)超過(guò)90%90%的急診室病人所患的病，都很可能除了的急診室病人所患的病，都很可能除了診斷之外，需要及時(shí)打針、照診斷之外，需要及時(shí)打針

15、、照X X光、化驗(yàn)、藥房取藥光、化驗(yàn)、藥房取藥等服務(wù)。在過(guò)去、醫(yī)護(hù)及行政人員沒(méi)有注意這點(diǎn)，經(jīng)等服務(wù)。在過(guò)去、醫(yī)護(hù)及行政人員沒(méi)有注意這點(diǎn)，經(jīng)常出現(xiàn)病人及其家屬向碰見(jiàn)的醫(yī)生、護(hù)士及工作人員常出現(xiàn)病人及其家屬向碰見(jiàn)的醫(yī)生、護(hù)士及工作人員問(wèn)路，尋找打針室、問(wèn)路，尋找打針室、X X光室等。給醫(yī)生等服務(wù)員工在光室等。給醫(yī)生等服務(wù)員工在沉重的工作壓力下，增加了工作負(fù)擔(dān)，不能專注地提沉重的工作壓力下，增加了工作負(fù)擔(dān)，不能專注地提供服務(wù)。何況遇上工作繁重，情緒不好時(shí)，更容易因供服務(wù)。何況遇上工作繁重，情緒不好時(shí)，更容易因沒(méi)有盡心地為病人及其家屬提供有關(guān)信息，引起他們沒(méi)有盡心地為病人及其家屬提供有關(guān)信息，引起他們

16、的不滿，以至相互間發(fā)生誤會(huì)，降低服務(wù)的質(zhì)量。的不滿，以至相互間發(fā)生誤會(huì)，降低服務(wù)的質(zhì)量。 因此，醫(yī)院在急癥室的地板上，貼上不同顏色因此，醫(yī)院在急癥室的地板上，貼上不同顏色的細(xì)條子。例如，黃色的條子引往打針室，紅的細(xì)條子。例如，黃色的條子引往打針室，紅色的條子引路往色的條子引路往X X光室，藍(lán)色的條子往藥房，綠光室，藍(lán)色的條子往藥房，綠色的條子引往電梯等。當(dāng)病人被診斷完畢后，色的條子引往電梯等。當(dāng)病人被診斷完畢后，醫(yī)生或護(hù)士，可告訴病人沿黃色的條走，往打醫(yī)生或護(hù)士，可告訴病人沿黃色的條走，往打針室打針，或藍(lán)色的條子走往藥房取藥等。為針室打針，或藍(lán)色的條子走往藥房取藥等。為病人接受醫(yī)療服務(wù)提供方便

17、，又能教育病人及病人接受醫(yī)療服務(wù)提供方便，又能教育病人及其家屬如何參與服務(wù)的生產(chǎn)，減少各類服務(wù)員其家屬如何參與服務(wù)的生產(chǎn)，減少各類服務(wù)員工因要為病人提供此等信息而浪費(fèi)的寶貴服務(wù)工因要為病人提供此等信息而浪費(fèi)的寶貴服務(wù)時(shí)間，更避免雙方因此等問(wèn)題而產(chǎn)生的不必要時(shí)間，更避免雙方因此等問(wèn)題而產(chǎn)生的不必要的矛盾。的矛盾。 例如：?jiǎn)T工制服幫助識(shí)別公司的員工幫助識(shí)別公司的員工為每個(gè)員工的職位變化提供有形證據(jù)為每個(gè)員工的職位變化提供有形證據(jù) 例如：金融機(jī)構(gòu)品牌五、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)需關(guān)注的重點(diǎn)顧客逗留的時(shí)間員工逗留的時(shí)間服務(wù)環(huán)境個(gè)性化服務(wù)設(shè)施的水準(zhǔn)方向指引性案 例 在法國(guó)，有個(gè)飯店的老板，把他飯店的墻壁在法國(guó)，有個(gè)

18、飯店的老板，把他飯店的墻壁全部粉刷成淡綠色，使客人感覺(jué)幽雅、舒適，全部粉刷成淡綠色，使客人感覺(jué)幽雅、舒適，為此招徠不少顧客。但由于人們留念這種舒適為此招徠不少顧客。但由于人們留念這種舒適環(huán)境，就餐時(shí)間加長(zhǎng)，而且進(jìn)餐后久久不肯離環(huán)境，就餐時(shí)間加長(zhǎng)，而且進(jìn)餐后久久不肯離去。這樣，餐桌的利用率自然就降低了。于是，去。這樣，餐桌的利用率自然就降低了。于是，老板又把墻壁粉刷成了紅色和橘黃色，這樣熱老板又把墻壁粉刷成了紅色和橘黃色，這樣熱烈的色彩一方面能刺激人們的食欲，同時(shí)又不烈的色彩一方面能刺激人們的食欲，同時(shí)又不適于客人進(jìn)餐后久留。因而，餐桌的利用率顯適于客人進(jìn)餐后久留。因而，餐桌的利用率顯著上升。著

19、上升。主題餐廳的盛行主題餐廳的盛行主題餐廳的盛行主題餐廳的盛行 對(duì)舊有模式的顛覆，顯對(duì)舊有模式的顛覆，顯示人名對(duì)現(xiàn)有東西批判的思示人名對(duì)現(xiàn)有東西批判的思潮，是人們釋放壓力的一種潮，是人們釋放壓力的一種方式。方式。 “廁所主題餐廳廁所主題餐廳”使成年使成年人用童真的視角看世界，身人用童真的視角看世界，身處一個(gè)玩味十足的環(huán)境，兒處一個(gè)玩味十足的環(huán)境，兒童自我的心理空間會(huì)異常活童自我的心理空間會(huì)異?；钴S，有助于釋放長(zhǎng)期累積的躍，有助于釋放長(zhǎng)期累積的消極情緒。消極情緒。亞洲最大水上樂(lè)園廣州長(zhǎng)隆水上世界亞洲第一臺(tái)獲得國(guó)際旅游行業(yè)亞洲第一臺(tái)獲得國(guó)際旅游行業(yè)20062006年度年度“金票獎(jiǎng)金票獎(jiǎng)”的最佳新項(xiàng)

20、目的最佳新項(xiàng)目亞洲最大水上樂(lè)園廣州長(zhǎng)隆水上世界世界上最長(zhǎng)的人工漂流河世界上最長(zhǎng)的人工漂流河亞洲最大水上樂(lè)園廣州長(zhǎng)隆水上世界世界上最大的造浪池世界上最大的造浪池 美食小街上，經(jīng)?？梢钥吹接腥水?dāng)街在施展一美食小街上，經(jīng)?？梢钥吹接腥水?dāng)街在施展一項(xiàng)絕技項(xiàng)絕技甩餅。勁爆的音樂(lè)、熟練瀟灑的動(dòng)作、甩餅。勁爆的音樂(lè)、熟練瀟灑的動(dòng)作、薄如紙張的面餅、香脆可口的甩餅，無(wú)不使過(guò)路的薄如紙張的面餅、香脆可口的甩餅，無(wú)不使過(guò)路的行人駐足觀看。行人駐足觀看。六、服務(wù)形象設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素實(shí)物屬性氣氛外在環(huán)境、內(nèi)在環(huán)境外在環(huán)境、內(nèi)在環(huán)境視覺(jué)、氣味、聲音、觸覺(jué)視覺(jué)、氣味、聲音、觸覺(jué)1.實(shí)物屬性外在環(huán)境內(nèi)在環(huán)境建筑構(gòu)造設(shè)計(jì)建筑構(gòu)

21、造設(shè)計(jì)陳設(shè)布局陳設(shè)布局櫥窗設(shè)計(jì)櫥窗設(shè)計(jì)裝飾、照明與色彩配合裝飾、照明與色彩配合招牌設(shè)計(jì)招牌設(shè)計(jì)使用材料與空氣流通使用材料與空氣流通停車場(chǎng)設(shè)計(jì)停車場(chǎng)設(shè)計(jì)指示標(biāo)記指示標(biāo)記2.氣氛視覺(jué)氣味聲音觸覺(jué) 氣氛是指一種用來(lái)影響買主行為的有意的空間設(shè)計(jì)。氣氛是指一種用來(lái)影響買主行為的有意的空間設(shè)計(jì)。對(duì)顧客和員工都有重要影響。影響對(duì)顧客和員工都有重要影響。影響“氣氛氣氛”的一些因的一些因素包括：素包括：（1）視覺(jué) 視覺(jué)向消費(fèi)者所傳達(dá)的信息比其他任何東西都要多得多，因視覺(jué)向消費(fèi)者所傳達(dá)的信息比其他任何東西都要多得多，因此，它是服務(wù)公司發(fā)展公司氛圍時(shí)可利用的此，它是服務(wù)公司發(fā)展公司氛圍時(shí)可利用的最重要手段。視覺(jué)因素通常包括：照明陳設(shè)布局員工儀容儀表顏色案例 瑞士雀巢公司的色彩設(shè)計(jì)師曾為此做過(guò)一個(gè)瑞士雀巢公司的色彩設(shè)計(jì)師曾為此做過(guò)一個(gè)有趣的試驗(yàn)，