呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的四個(gè)核心要素

1、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的四個(gè)核心要素我們知道影響呼叫中心運(yùn)營(yíng)好壞的因素有很多， 結(jié)合自身在工作中的一些經(jīng)驗(yàn)以及 借 鑒其它一些資料分析總結(jié)認(rèn)為：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中最核心的四個(gè)因素分別是人力 資源管 理、數(shù)字化管理、流程管理以及質(zhì)量管理。除去前期的技術(shù)、設(shè)備、固定資產(chǎn)等投入，在呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理過程中，人 力 資源本錢占到整個(gè)呼叫中心管理本錢的近 60% 以上，因此呼叫中心的人力資源管理 是呼叫 中心運(yùn)營(yíng)管理過程中最重要的一個(gè)因素。做好呼叫中心的人力資源管理工作， 需要注意以 下方面的一些要素：1) 人辦資源管理的功能：包括組織架構(gòu)、崗位分工和崗位職能；運(yùn)營(yíng)管理者的工作重 點(diǎn) 和時(shí)間管理。2) 呼

2、叫中心人員招聘：人員選聘策略及工作流程；呼叫中心勝任素質(zhì)模型的建設(shè)；人員 選聘的常用方法。3) 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理：現(xiàn)場(chǎng)管理的作用；現(xiàn)場(chǎng)管理的分工；現(xiàn)場(chǎng)管理的方法和原那么；員工效勞水平測(cè)評(píng)標(biāo)桿的建立和使用；培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)管理的結(jié)合。4) 員工職業(yè)開展：?jiǎn)T工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)；人員晉升；人員的流失管理。5) 員工的鼓勵(lì)：呼叫中心員工鼓勵(lì)的作用；鼓勵(lì)的原那么和注意問題；呼叫中心常用的激勵(lì)方法。6) 績(jī)效管理：績(jī)效考核的意義和價(jià)值；績(jī)效考核的內(nèi)容構(gòu)成與標(biāo)準(zhǔn)；績(jī)效考核策略；績(jī) 效觀察與績(jī)效面談；績(jī)效改良與輔導(dǎo)關(guān)于數(shù)字化管理：因?yàn)楹艚兄行脑谶\(yùn)營(yíng)管理過程中，可以用很多可以高度量化的指 標(biāo) 來評(píng)定其運(yùn)營(yíng)水平 這里就不再

3、重復(fù)去表達(dá)那些大家都熟悉的指標(biāo)了 ，并且可以用 數(shù)據(jù) 進(jìn)行分析、 挖掘，通過數(shù)據(jù)反映出的問題進(jìn)行有針對(duì)性的工作改良， 促進(jìn)工作 的良性開展， 因此做好數(shù)據(jù)的收集、分析、挖掘工作就顯得龍為重要。而從我們接觸 到的情況來看，更 多的呼叫中心只是將呼叫系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行了收集整理后匯報(bào)給 上一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)來看，而 并沒有對(duì)數(shù)據(jù)反映出的深層問題進(jìn)行挖掘與分析，或是沒有對(duì) 數(shù)據(jù)的關(guān)系聯(lián)性進(jìn)行研究和 挖掘，這一方面可能與呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)數(shù)據(jù)的關(guān)心程度不 夠，另一方面也反映出在數(shù)據(jù)分 析這個(gè)崗位上并沒有真正適宜的專業(yè)人才。對(duì)此我們 要充分認(rèn)識(shí)到呼叫中心的數(shù)字化管理 這一要素和這一崗位在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的重 要性

4、，用數(shù)據(jù)來反映和提升呼叫中心的運(yùn) 營(yíng)管理水平。關(guān)于流程管理：對(duì)于任何一家具有標(biāo)準(zhǔn)管理體系的公司而言，都有其一套標(biāo)準(zhǔn)的指 導(dǎo) 流程 ,以確保其業(yè)務(wù)的順利流轉(zhuǎn) ,確保工作的效率性。 這些流程包括有關(guān)于公司政策、 規(guī)定 的手冊(cè)；內(nèi)容涵蓋有工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)事件處理方式、員工平安細(xì)那么、福利待 遇制定以 及加班薪酬等各各方面的細(xì)節(jié)，這些制度與標(biāo)準(zhǔn)是具有通用性，對(duì)大多數(shù)公 司來說可以是 一樣，或是結(jié)合自身的實(shí)際情況或有所不同。而對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)來 說，我們還應(yīng)該有 一些特殊的流程和標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)流程用來指導(dǎo)呼叫中心各個(gè)崗位 的人員明確地工作、各 司其職、相互之間融洽配合協(xié)調(diào)的工作。從另外一種作用的效

5、果來說，就是呼叫中心不管 哪個(gè)人剛上崗， 他只要能理解和讀懂這些標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)流程， 他就能根本上開始這份工作。 這些標(biāo)準(zhǔn)主要由兩個(gè)局部構(gòu)成： 一局部為管理標(biāo)準(zhǔn)流程， 一局部為效勞標(biāo)準(zhǔn)流程；前一部 分我們習(xí)慣稱之為管理手冊(cè)或是員工手冊(cè)，后一 局部我們習(xí)慣稱之為呼叫中心運(yùn)營(yíng)手 冊(cè)。而呼叫中心的質(zhì)量那么反映著呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的上下，因此質(zhì)量管理也決定著運(yùn) 營(yíng)的成敗。呼叫中心效勞質(zhì)量的控制關(guān)鍵是：一方面通過質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn)問題，并在發(fā) 現(xiàn)問題 的根底上針對(duì)個(gè)人制定針對(duì)性的培訓(xùn)方案，幫助座席實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力的提升。另 一方面也要 提倡鼓勵(lì)式教育，對(duì)質(zhì)檢中出現(xiàn)的優(yōu)秀案例進(jìn)行宣講，為座席樹立典范； 而不只是一味的 去找錯(cuò)誤。這是因?yàn)楣膭?lì)式的正面教育對(duì)座席來說更易于接受，從心 理學(xué)了分析應(yīng)該是屬于馬斯洛需求理論中追求個(gè)人實(shí)現(xiàn)的層次，因此在實(shí)際工作中， 我們應(yīng)該更多的是運(yùn)用鼓勵(lì)式的培訓(xùn)和教育。所以呼叫中心對(duì)負(fù)