旅行社的組織管理和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

1、標(biāo)題：第二章旅行社的組織管理和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃教學(xué)目的與要求：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握旅行社組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、表現(xiàn)形式、演變過(guò)程及現(xiàn)狀。了解旅 行社企業(yè)在飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的虛擬經(jīng)營(yíng)形式和方法。明確旅行社企業(yè)的管理制度及其 旅游集團(tuán)的管理和運(yùn)作。熟悉旅行社的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定的過(guò)程及其意義。授課時(shí)數(shù)：8_教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：旅行社組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)及其表現(xiàn)形式。旅行社虛擬經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的管理和方法。旅行社經(jīng) 營(yíng)計(jì)劃制定及其過(guò)程管理。教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程：旅行社的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及其表現(xiàn)形式、旅行社組織演變及其現(xiàn)狀；旅行社虛擬經(jīng)營(yíng)方 法和旅行社企業(yè)的制度管理和類別。旅游集團(tuán)的管理及運(yùn)作，旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的意義和旅 行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定

2、的過(guò)程。課堂講授與課堂討論結(jié)合、多媒體課件和案例分析為輔助。具體授課內(nèi)容：第一節(jié)旅行社的組織管理和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃第一節(jié)旅行社企業(yè)的組織設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)是旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)工作，也是旅行社企業(yè)管理的一項(xiàng)重要職能。一方 面，組織表現(xiàn)為一定的形式，即為實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定目標(biāo)而合理配置資源；另一方面，它又再 現(xiàn)為一定的過(guò)程，即合理配置與運(yùn)用資源，不斷協(xié)調(diào)企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)各方面矛盾，以逐步實(shí)現(xiàn) 既定的目標(biāo)。由此可見(jiàn)，組織設(shè)計(jì)為旅行社企業(yè)總體戰(zhàn)略的制定與實(shí)施提供了物質(zhì)基礎(chǔ)和行為框架一、旅行社企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，是旅行社企業(yè)的一項(xiàng)重要的、基本的組織戰(zhàn)略工作，是企業(yè)履行其組 織職能的基礎(chǔ)。旅行社企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)體現(xiàn)了人們工

3、作中的相互關(guān)系，還反映了企業(yè)不同 層次、不同部門、不同崗位的職責(zé)與權(quán)利的規(guī)定，同時(shí)也為各部門、各環(huán)節(jié)之間的溝通與 協(xié)作提供了框架。我國(guó)旅行社企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，經(jīng)歷了由簡(jiǎn)單的、一維的到復(fù)雜的、多維的發(fā)展過(guò) 程。（一）直線制直線制，顧名思義是按直線垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式。旅行社企業(yè)的命令和信息，是從企 業(yè)的最高層到最底層垂直下達(dá)和傳遞，各級(jí)管理人員集合各種所需的管理職能于一身，統(tǒng) 一指揮，兼顧多種業(yè)務(wù)。直線制的特點(diǎn)是組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、責(zé)權(quán)明確、層次分明、互相間的 矛盾和摩擦較少，工作效率較高。直線制組織形式比較適合規(guī)模較小、業(yè)務(wù)較簡(jiǎn)單的旅行 社企業(yè)。（二）直線一一職能制我國(guó)旅行社企業(yè)的組織形式，目前較多

4、采用直線一一職能制。這一形式也稱“業(yè)務(wù)區(qū) 域制”。旅行社把所有的機(jī)構(gòu)和部門分為兩大類：一類稱業(yè)務(wù)部門，另一類為職能部門。這 種組織結(jié)構(gòu)比較適合中、小型企業(yè)或產(chǎn)品品種單一的旅行社企業(yè)，對(duì)于產(chǎn)品種類繁多、多 角化經(jīng)營(yíng)的大企業(yè)不太適用。（三）事業(yè)部制事業(yè)部制有按產(chǎn)品種類劃分的，也有按地區(qū)劃分的。這種結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是：“集中決策,分散經(jīng)營(yíng)”。這種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：管理高層和集中精力研究公司的戰(zhàn)略方針；事業(yè)部可發(fā)揮 主動(dòng)性；靈活經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部協(xié)調(diào)有力；有利于業(yè)務(wù)專業(yè)化發(fā)展；有利于培訓(xùn)全面管理人才。 這種結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)是；各層次重復(fù)；管理人員多；各事業(yè)部之間形成競(jìng)爭(zhēng)，忽視整個(gè)公司利 益。二、旅行社組織設(shè)計(jì)現(xiàn)狀分析管理學(xué)原

5、理告訴我們，在組織設(shè)計(jì)中，為了保證工作效率和減少協(xié)調(diào)的困難，一般應(yīng) 遵循“寧簡(jiǎn)勿繁”的原則，即可以由一個(gè)人或少數(shù)幾個(gè)人完成的工作，就盡量避免人為地 復(fù)雜化。旅行社作為中介機(jī)構(gòu)，大多以低于市場(chǎng)的價(jià)格向飯店、旅游交通部門、餐館、游覽景 點(diǎn)等批量購(gòu)買旅游者在旅行過(guò)程中所需的各種服務(wù)要素，經(jīng)過(guò)組合加工后形成完整的旅游 產(chǎn)品，直接面對(duì)旅游者進(jìn)行銷售。在許多情況下，一個(gè)人可同時(shí)扮演“采購(gòu)者、組織者、 銷售者的三種角色。換言之，在旅行社工作中，一個(gè)人或一個(gè)部門負(fù)責(zé)外聯(lián)、計(jì)調(diào)、接待 等旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)的全過(guò)程是可能的。止匕外，旅行社工作的復(fù)雜性和聯(lián)系的廣泛性，使得旅行社始終處于與其它部門錯(cuò)綜復(fù) 雜的關(guān)系之中，為

6、保證合作關(guān)系的穩(wěn)定與鞏固，旅行社采用專人協(xié)調(diào)的做法具有更大的優(yōu) 勢(shì)。通過(guò)以上分析我們不難看出，將業(yè)務(wù)部門按生產(chǎn)過(guò)程劃分設(shè)立的方法基本上不適合旅 行社業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，由此組織的演變成為必然。而按地區(qū)劃分，將相關(guān)的業(yè)務(wù)職能集中在每 一個(gè)地區(qū)部門，則更適合現(xiàn)代形勢(shì)下旅行社組織的設(shè)計(jì)。這就是業(yè)務(wù)職能導(dǎo)向的旅行社組 織結(jié)構(gòu)形式。旅行社的業(yè)務(wù)部門采取按地區(qū)設(shè)置的方式，每一地區(qū)部都有外聯(lián)、計(jì)調(diào)和接 待功能。市場(chǎng)部則是一個(gè)虛設(shè)機(jī)構(gòu)，供各業(yè)務(wù)部門開(kāi)拓市場(chǎng)之用。按地區(qū)業(yè)務(wù)劃分部門的組織設(shè)計(jì)方法，將發(fā)揮出以下優(yōu)勢(shì)：有利于業(yè)務(wù)銜接和利益分配；有利于旅行社對(duì)各部實(shí)行目標(biāo)管理；有利于推行三級(jí)核算制；有利于部門整體業(yè)務(wù)的開(kāi)展；

7、有利于各地區(qū)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定與發(fā)展；有利于將過(guò)去各部門間的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為對(duì)外部的競(jìng)爭(zhēng)；有利于旅行社業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展、業(yè)務(wù)數(shù)量的增加與質(zhì)量的提高；有利于從政策上鼓勵(lì)開(kāi)辟新的地區(qū)業(yè)務(wù)。三、旅行社企業(yè)組織再造工程的戰(zhàn)略創(chuàng)新（一）企業(yè)再造工程的概念和原則企業(yè)再造是在根本意義上對(duì)工作程序作重新思考與重新設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)在重要的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的質(zhì)的飛躍。企業(yè)再造工程的核心思想是：顧客是變革的著眼點(diǎn)，按照組織目標(biāo)設(shè)計(jì)工作程序，整合工作程序，把權(quán)利與責(zé)任下放，組織重構(gòu)，以支持一線員工的工作。（二）旅行社企業(yè)再造工程的主要內(nèi)容企業(yè)再造工程的最根本、最核心的概念，其實(shí)就是“工作程序整合”，也就是對(duì)

8、工作程序的整理和組合。（ 1） 對(duì)分工進(jìn)行整合。把許多詳細(xì)劃分的工作單位組合成幾個(gè)大的復(fù)雜的工作單元，減少產(chǎn)品和工作程序組成部分的數(shù)目。（ 2） 對(duì)任務(wù)進(jìn)行整合。允許員工從事工作程序中多個(gè)環(huán)節(jié)的工作，并允許他們之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，而不是分工更細(xì)。（ 3） 對(duì)知識(shí)進(jìn)行整合。員工必須對(duì)工作程序的各個(gè)環(huán)節(jié)有著更多的了解，而不是只了解自身所從事的工作，他們還應(yīng)該能夠成功地和在任何環(huán)節(jié)上工作的員工進(jìn)行協(xié)調(diào)。 企業(yè)不應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行過(guò)于專業(yè)化的教育和培訓(xùn)，而應(yīng)進(jìn)行多種技能的綜合教育和培訓(xùn)當(dāng)然，各個(gè)旅行社在實(shí)際的服務(wù)接待與管理過(guò)程中， 應(yīng)根據(jù)每個(gè)旅行社的具體情況（員 工素質(zhì)、客源對(duì)象、旅行社類別等）提出相應(yīng)的服務(wù)授權(quán)

9、的改革措施。四、旅行社企業(yè)的虛擬經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇并伴隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，作為一種以核心能力為形式 的、對(duì)企業(yè)外部資源進(jìn)行優(yōu)化整合的有效手段一一虛擬旅行社，將成為旅行社企業(yè)的現(xiàn)實(shí) 選擇。虛擬旅行社是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的驕子，是一種新的高度彈性的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，它與旅行社 經(jīng)營(yíng)的高度信息依賴性和綜合性是完全契合的。由于虛擬旅行社是一種有關(guān)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、銷售等方面的臨時(shí)性經(jīng)濟(jì)共同體，因此，利 益分配是其合作的紐帶，其相互之間必須以共同利益的發(fā)展來(lái)保證合作各方的收益。為確保成員之間的相互信任，在虛擬旅行社中應(yīng)盡可能制定出一個(gè)公平、合理、共贏 的合同。由于虛擬旅行社的形成常常導(dǎo)致多種企業(yè)文化的匯聚，因此

10、，各成員企業(yè)應(yīng)努力減少 多種文化之間的摩擦，使之相互融合。虛擬經(jīng)營(yíng)以合作競(jìng)爭(zhēng)為基礎(chǔ)，它給旅行社帶來(lái)的好處是顯而易見(jiàn)的。增強(qiáng)實(shí)力。旅行社可以借助外部力量來(lái)改善自身較弱部門的功能，使之與其他企業(yè)的 優(yōu)勢(shì)功能相結(jié)合來(lái)提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力， 避免因局部功能弱化而影響和阻礙企業(yè)的快速發(fā)展。節(jié)約資源。虛擬經(jīng)營(yíng)是基于核心能力的企業(yè)外部資源整合，可以避免重復(fù)投資，可在 短時(shí)間內(nèi)形成較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游市場(chǎng)需求的快速反應(yīng)。協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)。虛擬經(jīng)營(yíng)是兩個(gè)或者兩個(gè)以上具有不同經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)充分發(fā)揮集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)，將各種優(yōu)勢(shì)整合在一起的經(jīng)營(yíng)方式。資源和利益共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。提高反應(yīng)能力。虛擬經(jīng)營(yíng)具有運(yùn)作方式高度彈性化

11、的特點(diǎn)，一旦市場(chǎng)發(fā)生變化，或者 戰(zhàn)略目標(biāo)有所改變，可以通過(guò)解散原有虛擬組織，組成新的虛擬企業(yè)，創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 它對(duì)于提高企業(yè)的應(yīng)變能力，促進(jìn)產(chǎn)品快速擴(kuò)張，發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，具有重要的作用。由于虛擬經(jīng)營(yíng)以較低的費(fèi)用、較短的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了超越空間約束的經(jīng)營(yíng)資源的功能整 合，為旅行社創(chuàng)造了多、快、好、省的途徑，因此，虛擬經(jīng)營(yíng)將成為旅行社企業(yè)發(fā)展的一 個(gè)趨勢(shì)。而在旅行社虛擬經(jīng)營(yíng)的四種方式：包括人員虛擬化、功能虛擬化、生產(chǎn)虛擬化和 虛擬企業(yè)中，虛擬經(jīng)營(yíng)的高級(jí)形式一一虛擬企業(yè)組織將成為旅行社企業(yè)的主要演進(jìn)方向。第二節(jié)旅行社企業(yè)的制度管理旅行社是旅游業(yè)的龍頭，它銷售的是各種與旅游相關(guān)的產(chǎn)品；它提供的服務(wù)囊括整

12、個(gè) 旅游行業(yè)；它在業(yè)務(wù)上銜接各個(gè)旅游實(shí)體；它在資金上是與旅游相關(guān)的各企業(yè)先收費(fèi)，然 后再分配；它在財(cái)務(wù)上的管理與旅游各企業(yè)的利益密切相關(guān)。旅行社在旅游行業(yè)整體中的 特殊作用由此而充分體現(xiàn)出來(lái)。旅行社企業(yè)的這些特點(diǎn)，使得加強(qiáng)其企業(yè)的制度管理就顯 得尤其重要。一、旅行社企業(yè)的基本制度每家旅行社的管理制度都會(huì)有所不同，其多寡也不一樣。但歸根結(jié)底，以下三方面的 制度是不可少的：一是對(duì)操作程序的管理；二是約束人的，合理、公平的人才培養(yǎng)與選拔 制度；三是按勞分配、多勞多得、績(jī)效掛鉤的分配制度。這些是旅行社企業(yè)最基本的制度。具體而言，旅行社的基本制度主要包括員工招聘制度、員工考核制度、員工調(diào)動(dòng)制度、 員工考

13、勤制度與假期申請(qǐng)制度、業(yè)績(jī)與過(guò)失紀(jì)錄制度、投訴與投訴處理制度、員工手冊(cè)、 門市工作人員守則、領(lǐng)隊(duì)合約與管理、導(dǎo)游守則與管理、財(cái)務(wù)管理、成本核算制度、業(yè)務(wù) 管理制度、業(yè)務(wù)操作程序、部門職責(zé)等。二、員工的管理旅行社對(duì)員工的管理應(yīng)本著既嚴(yán)格又體貼、既有處罰又有獎(jiǎng)勵(lì)、既有指導(dǎo)又有培訓(xùn)的 原則。旅行社管理者還應(yīng)該允許員工對(duì)不公平事件的申訴，并在手冊(cè)中以固定的程序予以 明確，這是解決員工遇到不公平待遇問(wèn)題的一種行之有效辦法。員工手冊(cè)主要包括公司背景及業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、聘用條件、員工福利、假期與休假、公司條 例、員工守則、培訓(xùn)與工作計(jì)劃、員工關(guān)系與溝通等。以杭州市某家國(guó)際旅行社的管理制度為例，讓旅行社經(jīng)營(yíng)管理學(xué)生、

14、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生有 針對(duì)性地學(xué)習(xí)，使他們能夠?qū)β眯猩绲墓芾碇贫扔幸恍┗镜牧私?。三、旅行社企業(yè)各部門的職責(zé)通常情況下，大中型旅行社及旅游集團(tuán)按管理職能權(quán)限可設(shè)如下六大部門：行政人事 部、業(yè)務(wù)推廣部、營(yíng)業(yè)部、財(cái)務(wù)部、客運(yùn)管理部和酒店管理部。旅行社的部門設(shè)置要因社 制宜，能精則精，能簡(jiǎn)則簡(jiǎn)，能并則并，要以通過(guò)管理來(lái)提高效益。例如：在營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)可再設(shè)國(guó)內(nèi)部、出境部；出境部如有需要，可設(shè)亞太部、歐美部， 還可以設(shè)機(jī)票中心等。但機(jī)構(gòu)要簡(jiǎn)，人員要精。四、旅游集團(tuán)的管理（一）旅游集團(tuán)的組成旅游集團(tuán)一般由旅行社、酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物商店、車隊(duì)或船隊(duì)組成。如中國(guó)最大的旅游集團(tuán)之一的北京旅游集團(tuán)，其管轄企業(yè)有康輝旅行社

15、，幾十家酒店、賓館、娛樂(lè)場(chǎng)所，還有幾家商場(chǎng)以及一個(gè)龐大的車隊(duì)。這樣的旅游集團(tuán)如果在人、財(cái)、物上統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一任免，那是很具有競(jìng)爭(zhēng)力的。目前，在中國(guó)上市的旅行社中，中青旅是一家在管理上有特色、思路上有創(chuàng)新、運(yùn)作上有獨(dú)到之處的旅游集團(tuán)，是一個(gè)很有發(fā)展前途的旅游集團(tuán)。（二）旅游集團(tuán)內(nèi)部管理旅游集團(tuán)的內(nèi)部協(xié)調(diào)至關(guān)重要，但要有一個(gè)前提，那就是集團(tuán)必須在人、財(cái)、物上是統(tǒng)一管理的。也就是說(shuō)，人是可以任免和調(diào)動(dòng)的，資金是可以通盤調(diào)配的，業(yè)務(wù)是可以統(tǒng)一指揮的。統(tǒng)一指揮對(duì)一個(gè)大兵團(tuán)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。（三）旅行社經(jīng)營(yíng)目標(biāo)模式根據(jù)我國(guó)旅行社目前的經(jīng)營(yíng)管理狀況，通過(guò)改造、分化、組合以及增設(shè)等方式，可以向大型旅

16、行社國(guó)際化、中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社通過(guò)代理制形成網(wǎng)絡(luò)化的目標(biāo)模式發(fā)展。1. 大型旅行社集團(tuán)化組建旅行社集團(tuán)的原則：自愿與引導(dǎo)相結(jié)合。資本主義社會(huì)中的企業(yè)集團(tuán)是自由競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物。國(guó)家、地方與系統(tǒng)三者相結(jié)合。集團(tuán)不一定是國(guó)家級(jí)的，只要能達(dá)到一定的實(shí)力和質(zhì)量水平，都可建立相應(yīng)的旅行社企業(yè)集團(tuán)。以股份制形式組建旅行社集團(tuán):股份制是旅行社企業(yè)集團(tuán)比較有效的組織形式，它對(duì)于建立起產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)的許多企業(yè)制度，優(yōu)化資金和資源配置，規(guī)范集團(tuán)與成員企業(yè)行為，增強(qiáng)集團(tuán)活力諸方面具有重要意義。“一司三制、以公為主”的生產(chǎn)資料所有制形式。 “一司” ，是指旅行社股份集團(tuán)公司，“三制”是指以

17、國(guó)有資產(chǎn)入股的國(guó)家所有制，以企業(yè)成員自由資金入股的集體所有制和以員工個(gè)人入股的個(gè)人所有制。“一業(yè)為主、多角經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略核心。 “一業(yè)”是指作為主業(yè)的旅行社企業(yè)，它是旅行社集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略核心。 “多角經(jīng)營(yíng)”是指為減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高市場(chǎng)適應(yīng)能力而選擇在旅行社業(yè)內(nèi)部或其他產(chǎn)業(yè)作為自己的發(fā)展領(lǐng)域的企業(yè)。2. 中型旅行社專業(yè)化大型旅行社在整個(gè)市場(chǎng)內(nèi)通過(guò)重新組合實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化之后，市場(chǎng)上一些中等規(guī)模的旅行社應(yīng)相應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營(yíng)方向，避開(kāi)其經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的比較劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，以使最大限度地滿足特定細(xì)分市場(chǎng)旅游者的需求。中型旅行社的專業(yè)化主要體現(xiàn)在所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品上。與旅行社集團(tuán)憑借資金實(shí)力通過(guò)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)

18、品達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的指導(dǎo)思想不同，中型旅行社應(yīng)針對(duì)某些細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。中等規(guī)模旅行社的專業(yè)化發(fā)展是一種必然的理性化選擇，專業(yè)化經(jīng)營(yíng)集成本優(yōu)勢(shì)與產(chǎn)品專業(yè)化優(yōu)勢(shì)于一身，解決了這類旅行社因規(guī)模小而形不成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，因而也難以直接與旅行社集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題。分布在不同地區(qū)的專業(yè)化旅行社可以采用連鎖經(jīng)營(yíng)的方式實(shí)現(xiàn)聯(lián)合。使其可以像旅行社集團(tuán)那樣擁有在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、采購(gòu)和促銷等方面的優(yōu)勢(shì)，這實(shí)際上是另一種形式的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，它符合利用規(guī)模經(jīng)營(yíng)提高低利潤(rùn)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的原則。1. 小型旅行社網(wǎng)絡(luò)化與大型旅行社實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化、中型旅行社實(shí)現(xiàn)專業(yè)化和連鎖經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)，眾多小型旅行社則可在全國(guó)范圍內(nèi)

19、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，成為直接面向旅游者的窗口。旅行社的網(wǎng)絡(luò)化是由旅游需求的特點(diǎn)所決定的。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們受教育水平的提高，旅游需求在我國(guó)也將日益普及，其結(jié)果是旅游需求可能在任何一個(gè)地方產(chǎn)生。我國(guó)旅行社發(fā)展可借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)代理制來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。代理社無(wú)需從事產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，也基本不擁有其他接待設(shè)施，其業(yè)務(wù)是專門從事旅游產(chǎn)品的代理銷售。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)化的意義實(shí)際上等同于旅行社把行業(yè)觸角伸向產(chǎn)生旅游需求的每個(gè)角落。代理社可以只代理銷售某一旅行社集團(tuán)的產(chǎn)品，但常規(guī)的做法是代理社根據(jù)自身和市場(chǎng)情況可以選擇多個(gè)旅行社集團(tuán)和專業(yè)旅行社的多種產(chǎn)品。它實(shí)際上是一種旅游超市式的銷售方式，目的是旅游者的充分選擇和購(gòu)買。這樣

20、，除了在傭金和銷售提成的制度下代理社本身具有較高的銷售動(dòng)力之外，還可以有效促進(jìn)被代理社之間的競(jìng)爭(zhēng)。第三節(jié) 旅行社的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃一、旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的意義旅行社的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，就是通過(guò)編制計(jì)劃，以及計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程的控制，來(lái)組織、協(xié)調(diào)旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證完成企業(yè)的任務(wù)，不斷提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。旅行社實(shí)行計(jì)劃管理，是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的要求，是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的要求，是經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，是實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的要求，也是旅行社提高經(jīng)濟(jì)效益的要求。加強(qiáng)旅行社企業(yè)計(jì)劃管理，有著重要的意義。二、旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的內(nèi)容旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的內(nèi)容與計(jì)劃期限和形式有關(guān)。計(jì)劃期限有長(zhǎng)有短，計(jì)劃形式有單項(xiàng)有綜合。從旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略出發(fā)，旅行社的經(jīng)營(yíng)

21、計(jì)劃應(yīng)以中、長(zhǎng)期計(jì)劃為主，并和短期計(jì)劃相結(jié)合，綜合計(jì)劃和單項(xiàng)計(jì)劃相結(jié)合，以便能夠統(tǒng)籌安排和協(xié)調(diào)各方面的活動(dòng)。旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃可劃分為長(zhǎng)期、年度、季度、月度計(jì)劃。旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的具體內(nèi)容往往根據(jù)市場(chǎng)的需求與旅行社自身的能力及發(fā)展的需求來(lái)規(guī)定。（一）長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃主要內(nèi)容包括1. 旅行社發(fā)展目標(biāo)。它指一度時(shí)期內(nèi)旅行社各項(xiàng)主要指標(biāo)所要達(dá)到的水平，如利潤(rùn) 水平、接待人數(shù)和人天數(shù)、外匯收入等每年增長(zhǎng)的幅度，降低成本的程度以及開(kāi)發(fā)新產(chǎn) 品、新線路的指標(biāo)等。2. 在計(jì)劃期內(nèi)旅行社的投資和發(fā)展。如各種設(shè)備的改造、更新，旅行社的投資計(jì)劃 及資金來(lái)源等。3. 旅行社計(jì)劃期內(nèi)要達(dá)到的經(jīng)營(yíng)管理水平。如鞏固和提高市場(chǎng)占有率、開(kāi)

22、辟新的客 源市場(chǎng)等。4. 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，人員配備，崗位責(zé)任制的改善和提高，員工工資獎(jiǎng)勵(lì)制度的完善 等。（二）年度計(jì)劃它是具體規(guī)定旅行社在本年度內(nèi)，以利潤(rùn)計(jì)劃為中心的各方面目標(biāo)的計(jì)劃，是旅行社在計(jì)劃期內(nèi)行動(dòng)的綱領(lǐng)和工作依據(jù)。這一計(jì)劃包括兩個(gè)部分：第一部分是綜合部分，提出全社的目標(biāo)和任務(wù)；第二部分是部門分類計(jì)劃，由各部門自己制定，提出各業(yè)務(wù)和職能部門為達(dá)到全社目標(biāo)，各自在本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)執(zhí)行的目標(biāo)和任務(wù)。綜合部分應(yīng)包括下列內(nèi)容：（ 1）外聯(lián)計(jì)劃，或稱銷售計(jì)劃。其中包括外聯(lián)人數(shù)、人天數(shù)計(jì)劃指標(biāo)、接待各國(guó)各地人數(shù)及比例指標(biāo)、達(dá)到計(jì)劃指標(biāo)的途徑和措施等。（ 2）接待計(jì)劃，包括計(jì)劃接待人數(shù)、人天數(shù)，應(yīng)達(dá)到的接

23、待質(zhì)量，為完成計(jì)劃指標(biāo)應(yīng)采取的措施。 （ 3）財(cái)務(wù)計(jì)劃，應(yīng)包括營(yíng)業(yè)收入和支出計(jì)劃、固定資產(chǎn)折舊計(jì)劃、流動(dòng)資金計(jì)劃、利潤(rùn)和稅金計(jì)劃、固定資產(chǎn)計(jì)劃、成本計(jì)劃等。（ 4）勞動(dòng)工資計(jì)劃，要確定員工總數(shù)、人員構(gòu)成比例、臨時(shí)用工人數(shù)（包括兼職導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)人員）；要制定各部門勞動(dòng)生產(chǎn)率，可用實(shí)物量和價(jià)值量來(lái)表示；工資計(jì)劃主要確定工資總額和平均工資額，確定獎(jiǎng)金水平和獎(jiǎng)懲辦法。（ 5）開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及新線路計(jì)劃，主要包括開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品（旅游線路、旅游項(xiàng)目等）的數(shù)量、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的期限等。（三）季度、月度計(jì)劃為了保證年度計(jì)劃的完成，旅行社及各部門還要在年度綜合計(jì)劃基礎(chǔ)上編制季、月度計(jì)劃，具體規(guī)定各部門每季、每月日常業(yè)務(wù)活動(dòng)的

24、進(jìn)度。三、旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行編制旅行社計(jì)劃的根本目的在于經(jīng)營(yíng)好企業(yè)，通過(guò)計(jì)劃一步一步落實(shí)好旅行社經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。通常，執(zhí)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的主要手段是目標(biāo)管理。目標(biāo)管理可分為以下幾個(gè)步驟：（1） 明確目標(biāo)。旅行社經(jīng)營(yíng)決策者在旅行社外部環(huán)境和旅行社內(nèi)部條件分析的基礎(chǔ)上初步提出本旅行社在一定時(shí)期內(nèi)所達(dá)到的目標(biāo)。（2） 落實(shí)目標(biāo)。這包括向下落實(shí)和向上落實(shí)。向下落實(shí)就是要使每個(gè)部門經(jīng)理充分了解總目標(biāo)的要求，在此基礎(chǔ)上各部門確定自己的目標(biāo)。在目標(biāo)向下落實(shí) 之后，各部門在確定部門目標(biāo)時(shí)還要向上落實(shí)。（3） 實(shí)施目標(biāo)。旅行社對(duì)企業(yè)編制的計(jì)劃和措施，要具體組織實(shí)施和執(zhí)行。（4） 檢查目標(biāo)。旅行社應(yīng)把計(jì)劃執(zhí)行的結(jié)

25、果與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，是否達(dá)到預(yù)期的效果，成功的經(jīng)驗(yàn)與失敗的教訓(xùn)是什么。（5） 處理。它包括總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，處理差錯(cuò)，把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來(lái)，失敗的教訓(xùn)也要加以總結(jié)整理。目標(biāo)管理可以促使旅行社各部門經(jīng)理從最終經(jīng)濟(jì)效益的角度去考慮計(jì)劃，還促使各級(jí)經(jīng)理認(rèn)真考慮如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)管理促使各級(jí)經(jīng)理理順組織關(guān)系，明確崗位責(zé)任。目標(biāo)管理可以最大限度地調(diào)動(dòng)旅行社內(nèi)部每一個(gè)人的積極性。四、旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的控制旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的控制是指把計(jì)劃中的各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行情況和計(jì)劃目標(biāo)相比較，發(fā)現(xiàn)差異，分析原因，采取措施，以保證計(jì)劃順利完成的一個(gè)過(guò)程。旅行社計(jì)劃控制要做好下列工作：（一）檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果利用統(tǒng)計(jì)

26、手段和信息系統(tǒng)，把計(jì)劃執(zhí)行和業(yè)務(wù)進(jìn)度情況得以隨時(shí)反映，使各級(jí)經(jīng)理和管理人員能對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況有詳細(xì)的了解。檢查的方式有日常檢查和定期檢查。（二）反饋、分析偏差反饋和分析偏差工作是分層次進(jìn)行的。根據(jù)計(jì)劃?rùn)z查的結(jié)果，及時(shí)和計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)比較，以發(fā)現(xiàn)偏差。在完成收益指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)和成本指標(biāo)上比計(jì)劃指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)更好的，不僅要分析原因，還要及時(shí)糾正偏差。（三）建立控制、保證系統(tǒng)控制可具體分為：（ 1）年度計(jì)劃控制。由中層管理人員檢查計(jì)劃指標(biāo)的完成情況。（ 2） 效率控制。有部門經(jīng)理和財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)檢查和改進(jìn)工作人員的效率及推銷宣傳的效益。（ 3）經(jīng)濟(jì)收益控制。由總會(huì)計(jì)師和財(cái)務(wù)部門檢查企業(yè)的收支及盈利狀況。（ 4）戰(zhàn)

27、略控制。由高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)檢查本企業(yè)是否利用了外部環(huán)境，發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)，充分利用一切條件進(jìn)行發(fā)展。旅游市場(chǎng)影響計(jì)劃的各種因素時(shí)刻都在變化著，每時(shí)每刻產(chǎn)生著新情況、新問(wèn)題、新要求，并隨時(shí)作為信息反映出來(lái)，它需要計(jì)劃管理人員及時(shí)掌握、分析并采取措施，以控制和協(xié)調(diào)旅行社的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)程。搞好旅行社企業(yè)管理中的有效控制的重要條件是實(shí)行旅行社管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。旅行社從經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)，為充分利用接待能力，對(duì)淡季和旺季的客流量要采取相對(duì)平衡的辦法。其中包括：（ 1）線路優(yōu)化。即對(duì)旅游線路進(jìn)行調(diào)整，或提前、錯(cuò)后，或重新排列線路，使之更經(jīng)濟(jì)合理，同時(shí)錯(cuò)開(kāi)高峰線。（ 2）開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，搞好品種搭配，推出新線路，開(kāi)展特殊旅游項(xiàng)目。（ 3）開(kāi)發(fā)新的旅游項(xiàng)目和旅游點(diǎn)。我國(guó)具有充分的旅游資源可以開(kāi)發(fā)，而某些旅游點(diǎn)已達(dá)到或接近飽和點(diǎn)，因此需要開(kāi)發(fā)新的旅游點(diǎn)和項(xiàng)目，其主要目的是把游客從熱點(diǎn)向冷溫點(diǎn)疏散、引導(dǎo)、轉(zhuǎn)移為了搞好流量平衡，需要建立完整的信息反饋系統(tǒng)。信息中非常重要的一個(gè)內(nèi)容