《藥店銷售培訓(xùn)》

1、. n 一、銷售的概念n 二、銷售的步驟n 三、銷售的技巧n 四、消費(fèi)者心理分析n 五、總結(jié) .課程完畢后，參加者將會(huì)能夠：n了解專業(yè)銷售的主要概念及意義n把主要銷售步驟應(yīng)用于實(shí)際工作上n工作中能熟練地運(yùn)用個(gè)人銷售技巧n能把握大多數(shù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理n對(duì)自己的銷售方法進(jìn)行總結(jié)提高.n銷售是市場(chǎng)營(yíng)銷管理的一部分，銷售所需解決的就是通過(guò)與一個(gè)或多個(gè)潛在的消費(fèi)者溝通，科學(xué)的介紹企業(yè)和產(chǎn)品的特性、藥理、功能主治、適用癥狀、服用方法，從而使其產(chǎn)生興趣，做出購(gòu)買行為。 .n銷售實(shí)質(zhì)上就是一種溝通的能力，與銷售員本身素質(zhì)、溝通技巧有關(guān)。整個(gè)銷售過(guò)程并不是“一錘子買賣”，而是需要銷售員站在企業(yè)與消費(fèi)者的角度，積

2、極的向消費(fèi)者做好咨詢工作，提出合理化的建議與要求，并作好本身的服務(wù)工作，幫助消費(fèi)者滿意的選擇好我們的產(chǎn)品。n銷售本身是一門學(xué)問(wèn)與藝術(shù)，他首先從消費(fèi)者著手，通過(guò)溝通與交流，了解和把握消費(fèi)者心理，一道消費(fèi)者了解我們的產(chǎn)品，并讓其產(chǎn)生一種購(gòu)買欲望，達(dá)到銷售的目的。這不僅需要三寸不爛之舌，而且更需要懂得去觀察，分析，判斷。 .n“終端制勝”！終端在產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)越來(lái)越重要，銷售員是在這一環(huán)節(jié)最重要的崗位，銷售的好與壞和銷售員是密不可分的。因此，加強(qiáng)對(duì)銷售員的培訓(xùn)與管理非常必要。n在終端的銷售與其他銷售有不同的地方，在終端銷售過(guò)程中與客戶接觸的時(shí)間段，如何能在這短時(shí)間內(nèi)和顧客進(jìn)行交流達(dá)到成功銷售（短

3、時(shí)成交）是至關(guān)重要的。 n下面就具體的銷售步驟和技巧進(jìn)行講解. 顧客臨門，作為店員首先要清除大腦中的不愉快情感。主觀一點(diǎn)告訴自己：“我應(yīng)該心平氣和，微笑服務(wù)是我應(yīng)盡的最基本的職責(zé)”。然后再把這個(gè)信號(hào)通過(guò)眼睛以及適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言告訴顧客：“我很樂(lè)意為您服務(wù)。”也許顧客太多，其他的表達(dá)方式會(huì)忽略，會(huì)來(lái)不及，可 是微笑是你隨時(shí)隨地都可以給予顧客的。 雖然人的臉型有長(zhǎng)有圓，可是對(duì)自己有點(diǎn)信心，當(dāng)你笑起來(lái)的時(shí)候都是一樣的燦爛，一樣的溫暖。這樣由衷的微笑會(huì)給你身邊的每個(gè)人帶來(lái)陽(yáng)光般的感受。 .n顧客主動(dòng)招呼（續(xù)） 顧客一進(jìn)門，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)“進(jìn)入角色”。此時(shí)語(yǔ)言要文雅、和藹，行為要禮貌，態(tài)度要誠(chéng)懇，除使用“歡迎

4、光臨”之類的習(xí)慣用語(yǔ)外還要多用“您”、“請(qǐng)”、?！爸x謝”、“對(duì)不起”、“稍等片刻”之類的謙詞敬語(yǔ)。絕對(duì)不能出現(xiàn)低級(jí)庸俗、生硬唐突、諷刺挖苦、粗魯無(wú)禮的語(yǔ)言。 .n2.詢問(wèn)顧客進(jìn)店需求 3.引領(lǐng)顧客到達(dá)目的。 有的營(yíng)業(yè)員見(jiàn)顧客一進(jìn)門，便迫不及待地問(wèn)：“你買什么?”有的甚至追著顧客搭話。這樣容易引起顧客的逆反心理。藥品購(gòu)買具有一定的隱私性，營(yíng)業(yè)員用接待用語(yǔ)迎進(jìn)顧客后，跟隨并應(yīng)仔細(xì)觀察他們的行為，掌握好與他們打招呼的“火候”。 一般情況下，當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某種藥品時(shí)，或在行走過(guò)程中停步觀看某種藥品時(shí)。當(dāng)顧客的視線從某一藥品上離開(kāi)時(shí)、當(dāng)顧客像在尋找某一藥品時(shí)、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員用目光對(duì)視時(shí)、當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)

5、時(shí)，都是營(yíng)業(yè)員與顧客打招呼的較好時(shí)機(jī)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)把握，與顧客進(jìn)行交流。 .n2.詢問(wèn)顧客進(jìn)店需求 3.引領(lǐng)顧客到達(dá)目的（續(xù)） 當(dāng)然并不是所有的顧客都反感在一進(jìn)門就有營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)“買什么？”并被其引領(lǐng)，這也需要針對(duì)不同的人而定。n通過(guò)詢問(wèn)，我們可以了解顧客的真實(shí)需求和潛在需求，從而引領(lǐng)他們?nèi)ふ宜璧漠a(chǎn)品。n而對(duì)顧客的主動(dòng)招呼、詢問(wèn)、引領(lǐng)的目的是讓顧客注意你這個(gè)人，用你的親和力讓顧客對(duì)你的認(rèn)同，繼而讓他去注意你所要銷售的產(chǎn)品。.n前三點(diǎn)技巧小結(jié)n有資料證明，在消費(fèi)者進(jìn)入賣場(chǎng)后，有41%的人會(huì)改變預(yù)先打算，轉(zhuǎn)向其他品牌或買一些不在計(jì)劃內(nèi)的產(chǎn)品。n經(jīng)過(guò)調(diào)查證明，商店的購(gòu)物環(huán)境與店員的接待藝術(shù)若能造成

6、顧客的親切感，其購(gòu)買的潛力至少可以發(fā)揮到五成以上。n我們就是要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，利用前面打招呼、詢問(wèn)和引領(lǐng)與顧客建立起來(lái)的親切感去推銷一些未在顧客計(jì)劃購(gòu)買的之內(nèi)的產(chǎn)品和利潤(rùn)高的同類產(chǎn)品，從而達(dá)到增加銷售收入和提高銷售利潤(rùn)的目的。.n故事一： 一位顧客走進(jìn)一家小飯店，說(shuō)要一碗米粉。這時(shí)，如果服務(wù)員問(wèn)他要加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)，顧客的回答往往不是“一個(gè)”就是“兩個(gè)”；而如果服務(wù)員問(wèn)他要不要加雞蛋，顧客很可能就說(shuō)“不要”。 討論：你在工作中是否也能這樣詢問(wèn)顧客？.n4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）n從促銷的角度來(lái)說(shuō)，這種心理學(xué)的運(yùn)用對(duì)經(jīng)營(yíng)者有利，但也無(wú)可非議。因?yàn)樗鹬仡櫩妥约旱倪x擇，只是做了一點(diǎn)點(diǎn)引導(dǎo)，并沒(méi)損害

7、顧客的利益。 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，運(yùn)用心理學(xué)來(lái)銷售藥品是大有必要的，作為一位稱職的藥店員工，若能根據(jù)心理學(xué)原理推測(cè)顧客的心理，學(xué)會(huì)引導(dǎo)顧客，就可望取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。n消費(fèi)者心理分析在后面會(huì)詳細(xì)講解。.n4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）及時(shí)探詢顧客需求： 現(xiàn)在大家都知道銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需求的過(guò)程，而且營(yíng)業(yè)員都知道了解顧客需求的重要性。這時(shí)我們就應(yīng)該及時(shí)的去探詢顧客的需求。探詢就是問(wèn)問(wèn)題，是一個(gè)非常重要的步驟。 通常有兩種發(fā)問(wèn)的方式： 封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題 .n4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）及時(shí)探詢顧客需求（續(xù)）：A.封閉式問(wèn)題： 封閉式的問(wèn)題也叫有限制式問(wèn)題，是只能回答“是”或“不是”的問(wèn)題。即顧客

8、只能在你提供的答案中進(jìn)行選擇。封閉式問(wèn)題常用的字眼：“是不是”、“有沒(méi)有”、“對(duì)不對(duì)” 等等。 由于封閉式問(wèn)題只能向?qū)Ψ教峁┯邢薜男畔?，且易使顧客產(chǎn)生緊張情緒，缺乏雙向溝通的氣氛，所以一般多用于對(duì)一些情況的確認(rèn)。.n4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）及時(shí)探詢顧客需求（續(xù)）：B.開(kāi)放式問(wèn)題： 開(kāi)放式問(wèn)題讓顧客有思考的余地，并且誘發(fā)其詳細(xì)的表述，而不是迅速以一句話來(lái)應(yīng)對(duì)，其目的是要發(fā)現(xiàn)顧客的需求。 開(kāi)放式問(wèn)題常用5W1H提問(wèn)，誰(shuí)(Who)、什么時(shí)候(When)、做什么(What)、為什么(Why)、在什么地方(Where)以及怎么(How)。開(kāi)放式問(wèn)題又分為：探詢事實(shí)和探詢感覺(jué)。 .n4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品

9、（續(xù)）及時(shí)探詢顧客需求（續(xù)）：a.探詢事實(shí)的問(wèn)題探詢事實(shí)的問(wèn)題是以何人、何事、何地、何時(shí)、為何、多少等問(wèn)句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)。其目的在于區(qū)別出客觀現(xiàn)狀和客觀事實(shí)。探詢感覺(jué)的問(wèn)題探詢感覺(jué)的問(wèn)題是通過(guò)邀請(qǐng)發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解，來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢問(wèn)意見(jiàn)、邀請(qǐng)答話等方式常常能使得對(duì)方樂(lè)于吐露出他覺(jué)得重要的事情和心中的想法。 .n4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）實(shí)事求是地引導(dǎo)： 營(yíng)業(yè)員在介紹藥品時(shí)，一定要實(shí)事求是，否則就是欺騙顧客。營(yíng)業(yè)員要實(shí)事求是地介紹藥品的產(chǎn)地、質(zhì)量、特點(diǎn)、療效、性能、服用方法、服藥禁忌，以及藥品的毒副作用，當(dāng)好顧客的有藥參謀。切忌夸大藥品功能，給顧客以誤導(dǎo)。顧客受騙一次后，下次就

10、再也不會(huì)來(lái)買你的藥品，吃虧的到頭來(lái)還是你自己。所以，對(duì)待顧客一定要誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槟闶窃跒樗?wù)，而不是在向他強(qiáng)行推銷藥品。.n4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）生動(dòng)直觀地介紹： 營(yíng)業(yè)員在介紹藥品時(shí)，一定要生動(dòng)直觀，否則就不能激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。在銷售中能詳細(xì)的介紹產(chǎn)品信息，優(yōu)惠政策等。能用簡(jiǎn)短生動(dòng)的話把產(chǎn)品的功能、賣點(diǎn)和顧客的利益連接起來(lái)。能在介紹中與顧客互動(dòng)，把產(chǎn)品放在顧客手中，讓顧客有一種擁有感，能讓顧客在你的介紹過(guò)程中參與進(jìn)來(lái)，能讓他們提出問(wèn)題。 .n4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）投其所好地勸說(shuō)： 營(yíng)業(yè)員在介紹藥品時(shí)，一定要投其所好，假如不配合顧客的需要向他游說(shuō)，不但不能使他信賴某種藥品，反而會(huì)弄巧成拙

11、。向顧客推薦和介紹藥品時(shí)，一定要問(wèn)明他的需求、使用對(duì)象、購(gòu)買目的等，在順著消費(fèi)者的意愿來(lái)介紹。使顧客聽(tīng)起來(lái)既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又可產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。 .n4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）幫助顧客比較藥品： 幫助顧客比較你推薦的藥品與其他類似藥品，并特別強(qiáng)調(diào)你幫他所選藥品的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)顧客感興趣時(shí)，應(yīng)以藥品說(shuō)明的方式來(lái)應(yīng)對(duì)顧客。此時(shí)要幫助顧客作比較，并充分說(shuō)明你所推薦的藥品與其他藥品的不同之處，用這種特殊的優(yōu)點(diǎn)去打動(dòng)顧客，使顧客非常樂(lè)意地購(gòu)買你所推薦的某種藥品。 . 顧客能提出他自己的見(jiàn)解與想法說(shuō)明他對(duì)你介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，表示他想接受你的產(chǎn)品。這時(shí)營(yíng)業(yè)員要做的就是聆聽(tīng)。 在藥店?duì)I業(yè)員與顧客的溝通中，常見(jiàn)的通

12、病是不會(huì)聆聽(tīng)。我們與顧客溝通的目的就在于了解他的需求，而客戶談?wù)撟约旱挠^點(diǎn)就是在說(shuō)明自己的需求，他們肯花時(shí)間與你溝通，就表示他想接受你的產(chǎn)品。 .n5.聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解（續(xù)） 人人都會(huì)在與人溝通時(shí)聆聽(tīng)，但聆聽(tīng)也有不同的層次：最低的層次是“聽(tīng)而不聞”，如同耳邊風(fēng)；其次是“虛應(yīng)了事”，“嗯是的對(duì)對(duì)對(duì)”表面上略有反應(yīng)，其實(shí)心不在焉；第三是“反應(yīng)式聆聽(tīng)”就是以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說(shuō)的內(nèi)容確實(shí)已聽(tīng)到了，與虛應(yīng)了事不同，這里表現(xiàn)為用表情或聲音對(duì)顧客的話做出積極的反應(yīng)，作以鼓勵(lì)顧客繼續(xù)發(fā)表意見(jiàn)。最高層次的聆聽(tīng)是設(shè)身處地地聆聽(tīng)，即不僅僅是聽(tīng)到了顧客的話，還能設(shè)身處地地理解顧客的感受。 .n5.聆聽(tīng)

13、顧客提出見(jiàn)解（續(xù)） 設(shè)身處地地聆聽(tīng)，出發(fā)點(diǎn)是為了了解而非為了反應(yīng)。這種聆聽(tīng)方式與被動(dòng)地作出反應(yīng)不同，而是更加積極主動(dòng)地參與到談話者的思路中來(lái)。尤其是當(dāng)客戶流露出某些重要的信息，如果及時(shí)加以澄清就會(huì)直切客戶的根本需求，引起客戶的共鳴。 優(yōu)秀的藥店店員會(huì)讓客戶感受到你在用心為他服務(wù)，你關(guān)心他的問(wèn)題，詢問(wèn)他的意見(jiàn)，在了解他的真正需求后提供解決之道。客戶自然會(huì)愿意敞開(kāi)心扉地與你交流。 .n前五點(diǎn)技巧小結(jié)n很多的時(shí)候，許多顧客在確定和未確定購(gòu)買某種藥品前，他們的心里也是模糊不清的，對(duì)這個(gè)藥品和同類藥品的認(rèn)識(shí)程度也是很底的。這時(shí)我們營(yíng)業(yè)員需要在前面與顧客的溝通和了解的基礎(chǔ)上，把顧客引導(dǎo)到他們真正的需求（也

14、就是我們所需要賣出的產(chǎn)品）上來(lái)，這才是營(yíng)業(yè)員實(shí)現(xiàn)銷售價(jià)值和體現(xiàn)自我價(jià)值的重要所在。 .n當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購(gòu)買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說(shuō)明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了： .n6.促成顧客馬上購(gòu)買（續(xù)） a顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí) b顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí) c顧客不講話而若有所思時(shí) d顧客不斷點(diǎn)頭時(shí) e顧客開(kāi)始注意價(jià)錢時(shí) f顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí) g顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí).n促成銷售的四種方法： 利益引誘： 利用促銷品和公司活動(dòng)等優(yōu)惠政策促成交易和擴(kuò)大成交量。 真實(shí)謊言： 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給顧客一點(diǎn)壓力，和

15、“善良的欺騙”。 n6.促成顧客馬上購(gòu)買（續(xù)） 時(shí)機(jī)出現(xiàn)，這時(shí)不要給顧客看新的商品，縮小 顧客選擇范圍。. 反客為主： 當(dāng)顧客還拿不定主意的時(shí)候，要幫顧客及時(shí)的做出決定。（慎用！） 動(dòng)作輔助： 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以采取將產(chǎn)品和贈(zèng)品或禮品幫他一起裝好，放到顧客手中，促使顧客下決心購(gòu)買。 n6.促成顧客馬上購(gòu)買（續(xù)）n 促成銷售的四種方法（續(xù)）：.n7.送別顧客完成銷售 藥品成交后，收款員經(jīng)手收款要遵循“貨出去，款進(jìn)來(lái)”的原則，按照唱收唱付的操作規(guī)程，準(zhǔn)確迅速地計(jì)價(jià)收款。需要發(fā)票的，應(yīng)及時(shí)隨款開(kāi)票。售出藥品應(yīng)及時(shí)裝帶。 交易完成后，送別顧客時(shí)表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。常用語(yǔ)言有“謝謝您

16、光臨”、“請(qǐng)慢走”、“祝您早日康復(fù)”之類以此招徠回頭客。另外要注意留心顧客是否拉下了什么物品，如有，要及時(shí)提醒。 .n7.送別顧客完成銷售（續(xù)）n特別注意！ 顧客離店時(shí)，不管生意大小、是否成交，都要以誠(chéng)相待，以示對(duì)顧客的關(guān)心和尊重，保良好的企業(yè)形象。 .n1. AIDA銷售法則銷售法則n注意 Attention 陳列、看見(jiàn) n興趣 Interest 主治、服務(wù)n欲望 Desire 很好、想買n行動(dòng) Action 購(gòu)買 .n創(chuàng)新型創(chuàng)新型n喜愛(ài)新貨品n喜歡追求潮流例如：n最新款、最時(shí)興及最流行n對(duì)時(shí)尚牌子注重.n2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)） n創(chuàng)新型創(chuàng)新型n介紹新貨品及其與別不同之處

17、n說(shuō)話要有趣味性 n交換潮流意見(jiàn)n被尊重.n2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）n融和型融和型n得到售貨員注意及禮貌對(duì)待n喜歡與人分享自己的開(kāi)心事n容易與人熟悉.n2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）n融和型融和型n殷勤款待n多了解其需要n關(guān)注他人的所分享的事情n關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女，朋友n多加建議，加快決定.n2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）n主導(dǎo)型主導(dǎo)型n自己作主n要求他人認(rèn)同他是說(shuō)話 n支配一切.n2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）n主導(dǎo)型主導(dǎo)型n在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼n不要與他們“硬碰”n聽(tīng)從指示n不要催促.n2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）n分

18、析型分析型n詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處要“物有所值”n關(guān)注所付出的價(jià)錢n需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買決定.n2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）n分析型分析型n強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值n詳細(xì)解釋貨品的好處n有耐性n貨品知識(shí)準(zhǔn)確.n1.專業(yè)營(yíng)業(yè)員的條件專業(yè)營(yíng)業(yè)員的條件n知識(shí)知識(shí) Knowledgen心態(tài)心態(tài) Attituden技巧技巧 Skillsn習(xí)慣習(xí)慣 Habit.n2. AIDA銷售技巧銷售技巧n注意注意 Attentionn興趣興趣 Interestn欲望欲望 Desiren行動(dòng)行動(dòng) Action.n3. CARE促銷方法促銷方法n吸引注意吸引注意 Capture Attentionn提高興趣提高興趣 Arouse Interestn加強(qiáng)欲