TOYOTA-1 TL業(yè)務(wù)及考核手冊(cè)

1、 TL業(yè)務(wù)及考核手冊(cè)服務(wù)技術(shù)室售后服務(wù)部TOYOTA 1、TL考核體制的目的2、本考核手冊(cè)的適用對(duì)象3、TL業(yè)務(wù)描述3.1 TL在DLR內(nèi)部的定位3.2 高難度故障解決3.3 EDER活動(dòng)3.4 窗口業(yè)務(wù)3.5 TL應(yīng)具備的素質(zhì)(本項(xiàng)暫不納入TL考核4、考核項(xiàng)目描述4.1 考核項(xiàng)目4.2 各項(xiàng)考核指標(biāo)與得分5、附件5.1 TL體制相關(guān)流程高難度故障(一般維修解決流程技術(shù)支援流程市場(chǎng)技術(shù)情報(bào)(DTR發(fā)行流程保修零件保管與發(fā)送流程5.2 故障問(wèn)診表集5.3 高難度故障判斷參照表例5.4 高難度問(wèn)題進(jìn)度管理表5.5 高難度技術(shù)報(bào)告模版5.6 DTR發(fā)行手冊(cè)5.7 國(guó)產(chǎn)車市場(chǎng)處置實(shí)施手冊(cè)5.8 保修零

2、件回收手冊(cè)1、TL考核體制的目的通過(guò)TL考核體制,正確定位TL及其權(quán)限,明確TL的工作內(nèi)容激勵(lì)TL工作的積極性,最大限度的發(fā)揮TL作用。 全面提高一次性修復(fù)率 EDER 活動(dòng)強(qiáng)化 2、本考核手冊(cè)的適用對(duì)象本考核手冊(cè)適用于FTMS認(rèn)定并已經(jīng)開(kāi)業(yè)的所有DLR 考核對(duì)象為各經(jīng)銷店 3.1 、TL 在DLR 內(nèi)部的定位 TL賦予T/L 相應(yīng)的權(quán)限及責(zé)任(實(shí)際業(yè)務(wù)管理確保以TL 為核心開(kāi)展高難度解決和EDER 活動(dòng)服務(wù)部長(zhǎng)技術(shù)主管保修專員 (技術(shù)情報(bào) 保修零件庫(kù) (零件回收 市場(chǎng)處置 (SA &零件高難度問(wèn)題解決 前臺(tái)主管 TL 資格:豐田三級(jí)(含以上;車間工作經(jīng)驗(yàn)三年(含以上 3.2 、高難度故障解決

3、 3.2.3 業(yè)務(wù)內(nèi)容3.2.1 業(yè)務(wù)概要3.2.2 相關(guān)概念 3、TL業(yè)務(wù)描述 3.2.4 相關(guān)工具介紹 注:關(guān)于TL對(duì)7步法接車流程的參與方式,在上述的基礎(chǔ)上,DLR可以根據(jù)自身的實(shí)際情況,進(jìn)行積極的創(chuàng)新和改善,提高一次性修復(fù)率。3、TL業(yè)務(wù)描述3.3 、EDER活動(dòng)3.3.1 業(yè)務(wù)概要 3.3.2 業(yè)務(wù)內(nèi)容運(yùn)送途中損壞,破壞調(diào)查價(jià)值。注:對(duì)于修理完畢后 3.3.3 相關(guān)工具介紹 3.4、窗口業(yè)務(wù)3.4.1 業(yè)務(wù)概要 3.4.2 業(yè)務(wù)內(nèi)容 3.5 、TL主管應(yīng)具備的素質(zhì)為確保TL順利推進(jìn)所屬業(yè)務(wù),除上述業(yè)務(wù)內(nèi)容外,希望TL能具備以下素質(zhì)(暫不納入考核: 良好的溝通能力和領(lǐng)導(dǎo)力包括對(duì)店內(nèi)相關(guān)

4、人員的溝通能力和領(lǐng)導(dǎo)力;與FTMS技術(shù)室的溝通能力 具備一定的數(shù)據(jù)收集和整理的能力如故障車輛信息收集、高難度故障的信息、故障履歷收集整理能力;報(bào)告書寫能力 人才培養(yǎng)能力(OJT日常工作中根據(jù)個(gè)人的能力情況進(jìn)行必要的指導(dǎo),以此加強(qiáng)業(yè)務(wù)所需的專業(yè)知識(shí)和技術(shù) 人才培養(yǎng)能力(OFF JT工作時(shí)間外,有計(jì)劃性的,人數(shù)較多的針對(duì)性的培養(yǎng),或組織定期技術(shù)研討 足夠的安全健康意識(shí)為了防止工作中出現(xiàn)的安全意外,提高教育全員的安全意識(shí)非常重要 創(chuàng)建整潔工作環(huán)境的意識(shí)確保安全 健康的基礎(chǔ)上,提高維修品質(zhì) 效率十分重要,為此整潔工作環(huán)境十分重要 工序進(jìn)度管理(高難度故障遵守和用戶的維修質(zhì)量、交車時(shí)間的約定,誰(shuí)、何時(shí)、

5、進(jìn)行何種作業(yè)等可視化管理很重要 作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)提高工作效率,作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化非常重要,制作標(biāo)準(zhǔn)化流程時(shí)要注意充分的聽(tīng)取員工的意見(jiàn)8-134、考核項(xiàng)目描述 4.1 、考核項(xiàng)目4.1.1 、基礎(chǔ)評(píng)價(jià) TL體制考核操作手冊(cè) 4、考核項(xiàng)目描述 4.1.3 、EDER活動(dòng) No 1、 1） 市場(chǎng)技術(shù)情報(bào)（DTR）發(fā)行 發(fā)行速度 修理結(jié)束后三日內(nèi)發(fā)行（申請(qǐng)F(tuán)TMS技術(shù)支援等待修理指示案件除外） 發(fā)行質(zhì)量 DTR的質(zhì)量評(píng)分，得分20分以上（FTMS定期評(píng)分） 發(fā)行數(shù)量 DLR全年保修件數(shù)（市場(chǎng)處置除外）的50%以上 市場(chǎng)技術(shù)情報(bào)（DTR管理 DTR電子版的管理 本店發(fā)行的DTR電子版以車型為單位，以時(shí)間順序

6、進(jìn)行保管 保修零件的保管 貨架 保修零件更換下來(lái)后需保管三個(gè)月，以月為單位分貨架保管零件， 超過(guò)3個(gè)月的零件及時(shí)廢棄。 零件標(biāo)簽 每個(gè)在貨架上保管的零件都需配備零件標(biāo)簽，填寫完整 管理一覽表 保管貨架配備零件管理一覽表，對(duì)零件的狀態(tài)進(jìn)行登記：已發(fā)送，廢棄，日期等 保修零件的回收 25家顧問(wèn)店（由于全數(shù)發(fā)送保修零件，本項(xiàng)考核時(shí)將給與獎(jiǎng)勵(lì)積分） 零件更換完成后三日內(nèi)全數(shù)發(fā)往FTMS 其他DLR 收到回收要求后，三日內(nèi)發(fā)往FTMS 寄送狀態(tài) 零件本身需保存原始狀態(tài)，避免失去調(diào)查價(jià)值 寄送包裝需適宜，防止寄送途中破壞 寄送時(shí)附帶完整的零件標(biāo)簽、DTR（根據(jù)需要） 市場(chǎng)處置 市場(chǎng)處置進(jìn)度 3個(gè)月內(nèi)80%

7、實(shí)施完成 10-13 考核項(xiàng)目 2、 1） 3、 1 2） 3） 4、 1） 2） 5、 1） TL體制考核操作手冊(cè) 4、考核項(xiàng)目描述 No 6、 1） 重要技術(shù)情報(bào)的管理與店內(nèi)展開(kāi) 技術(shù)情報(bào)管理 技術(shù)室在TACT系統(tǒng)上展開(kāi)的SB/SH進(jìn)行歸檔成冊(cè)保管 市場(chǎng)處置信息入手后，需及時(shí)向相關(guān)人員傳達(dá) 新車型上市特殊對(duì)應(yīng) PDS檢查單回收 新車型上市三個(gè)月內(nèi)，PDS檢查單全數(shù)回收，需服務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn) 新車型DTR發(fā)行 新車型上市半年內(nèi)，保修案件全數(shù)發(fā)行DTR 新車型上市保修零件回收 新車型上市半年內(nèi)，保修零件全數(shù)回收 考核項(xiàng)目 7、 1） 2） 3） 4.1.4 、窗口業(yè)務(wù) No 1、 1） 考核項(xiàng)目

8、 技術(shù)支援申請(qǐng) 電話技術(shù)咨詢 高難度電話技術(shù)咨詢時(shí)，除特殊情況外，需由TL本人進(jìn)行 根據(jù)FTMS要求提供技術(shù)情報(bào)（照片、錄像、數(shù)據(jù)流等），以保證支援速度 現(xiàn)地技術(shù)支援申請(qǐng) 聯(lián)絡(luò)時(shí)，TL需按要求提供技術(shù)情報(bào)（、照片、錄音、數(shù)據(jù)流等） 現(xiàn)地實(shí)施時(shí)，需全程在場(chǎng)，并給與必要的協(xié)助 重大投訴案件的信息收集與跟蹤 跟蹤 對(duì)于涉及火災(zāi)、氣囊等重大投訴案件，TL務(wù)必本人親自參與全程跟蹤收集技術(shù) 相關(guān)信息，需要支援時(shí)與FTMS技術(shù)室聯(lián)絡(luò) 需要FTMS技術(shù)室進(jìn)行技術(shù)支援時(shí)，務(wù)必按要求提供完整的基本信息：DTR、照 片、客戶要求（三要素）。且基本信息需在申請(qǐng)后兩日內(nèi)提交。 各種活動(dòng)的參與和協(xié)助 TL活動(dòng) 對(duì)于FTM

9、S組織的TL會(huì)議，培訓(xùn)等TL需參加 各種調(diào)查的協(xié)助 對(duì)于TMC、工廠等技術(shù)部門發(fā)起的技術(shù)類調(diào)查活動(dòng)，TL需積極協(xié)助，并全程在場(chǎng) 11-13 2） 2、 1） 3、 1） 2） TL體制考核操作手冊(cè) 4、考核項(xiàng)目描述 4. 、考核說(shuō)明 4.2.1 說(shuō)明 考核各項(xiàng)權(quán)重 1、高難度故障解決(40% 2、EDER活動(dòng)(30% 3、窗口業(yè)務(wù)(15% 4、基礎(chǔ)評(píng)價(jià)(15% 考核結(jié)果描述 所有考核項(xiàng)目滿分100分。分為E、G、F、P四個(gè)等級(jí)： E：Excellent （85） G: Good（75含85） F: Fair （65含75） P: Poor（65） 考核方式說(shuō)明 考核頻度為每三個(gè)月一次，年終結(jié)果為各季度評(píng)比結(jié)果的均分。 4.2.2 特別事項(xiàng)說(shuō)明 目前TL顧問(wèn)店的保修零件全數(shù)回收，因此對(duì)于“保修零件回收”一項(xiàng)，滿分將比其他DLR 高 出“2分”作為獎(jiǎng)勵(lì)積分，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不變 除業(yè)績(jī)考核外，將在TL大會(huì)和服務(wù)大會(huì)上對(duì)TL體制實(shí)施優(yōu)秀DLR進(jìn)行表彰，并給與獎(jiǎng)勵(lì) 12-13 TL體制考核操作手冊(cè) 5、附件 附件 1 TL體制相關(guān)流程 高難度故障（一般維修）