VKWG08-22-1物業(yè)管理方案策劃指引

1、 客觀評估物業(yè)管理項目經(jīng)營的風(fēng)險, 以滿足項目營銷策劃要求和編制物業(yè)管理方 案的需要。適用于集團(tuán)各公司在項目開發(fā)階段物業(yè)管理方面的策劃。3.1 集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本指引的制訂、修改、指導(dǎo)和監(jiān)督;3.2 各公司均有對本制度提出修改之權(quán)力和義務(wù);3.3物業(yè)公司授權(quán)人或相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)編寫策劃方案,地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)審核策劃方案。4.方法和過程控制 (附流程圖 4.1. 物業(yè)管理進(jìn)入可行性分析4.1.1. 一般在地產(chǎn)項目立項前,應(yīng)對當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)情況如物業(yè)管理政策法規(guī)、 勞動用工、物管市場成熟度、競爭(領(lǐng)先樓盤、項目基本情況及項目客戶定位特征 等情況進(jìn)行充分調(diào)研,并對照萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和市場價值的差異程度

2、,判斷物 業(yè)管理在此市場中進(jìn)入的可行性,并對未來物業(yè)經(jīng)營狀況進(jìn)行合理預(yù)測。此可行性研 究結(jié)果作為投資項目立項報告中的一部分,列入項目評審內(nèi)容之一。4.1.2. 編制調(diào)研計劃 (可參考江西南昌萬科四季花城物業(yè)管理方案策劃調(diào)研計劃 4.1.3. 確定考察和調(diào)研的主要內(nèi)容: 主要了解與物業(yè)有關(guān)條款,如管理用房、商業(yè)用房、水電氣暖指標(biāo)及費用、環(huán)衛(wèi)及環(huán) 保等。重點對維修基金收取和管理方法、物業(yè)管理費政府定價和程序、停車場收費、入住和 裝修收費、物價局、工商局、建設(shè)局、交通局相關(guān)物業(yè)管理方面的政策、業(yè)主委員會 的運作要求以勞動用工政策。a 當(dāng)?shù)匦袠I(yè)管理及物業(yè)管理覆蓋情況;b 當(dāng)?shù)鼐用駥ξ飿I(yè)管理的認(rèn)識和萬科

3、品牌認(rèn)知情況;c 高中低樓盤的物業(yè)管理費定價情況,物業(yè)管理費收繳情況;d 居民消費水平和物業(yè)管理消費能力;e 當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)各類人員薪酬水平,當(dāng)?shù)貏趧诱叩?。主要了解?dāng)?shù)匚飿I(yè)管理領(lǐng)先企業(yè)管理水平及強弱勢情況,以及競爭樓盤的管理特色。 4.1.3.5項目在當(dāng)?shù)氐氖袌龆ㄎ换蛏鐣匚?(可參考后附調(diào)研表格a 政府主管部門拜訪,了解主管部門的態(tài)度和看法;b 對象訪談,了解目標(biāo)客戶群的看法。了解地理、交通、治安、商業(yè)網(wǎng)點、學(xué)校、醫(yī)療及市政配套等情況。將調(diào)查資料按照問題風(fēng)險由高到低順序精煉匯總,并相應(yīng)提出規(guī)避方案。匯總報 告應(yīng)重點突出對物業(yè)管理經(jīng)營情況分析,對收入物業(yè)管理費、停車費、有償服務(wù)費等 進(jìn)行估

4、算,按調(diào)查情況充分對支出等情況進(jìn)行估算,并與集團(tuán)相同物業(yè)類型收支情況 相比較,對照滿足萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)評估將來物業(yè)管理可能的盈虧情況,和對萬 科物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響。 評估結(jié)果匯總到新項目財務(wù)評估報告中, 接受項目立項評審。 4.2. 物業(yè)管理概念和模式研究:4.2.1. 一般項目在編制銷售包裝設(shè)計任務(wù)書和營銷工作方案時, 需要將物業(yè)管理概念 及模式納入項目策劃以形成對整個項目的營銷策劃, 甚至可以作為銷售賣點之一。物 業(yè)公司應(yīng)在地產(chǎn)項目策劃階段對項目物業(yè)管理概念進(jìn)行研究和提煉, 經(jīng)地產(chǎn)采用后需 報集團(tuán)物業(yè)管理部備案。4.2.2. 地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書,并提供詳細(xì)的項目資料。4.2.2.

5、1. 對地產(chǎn)提供或參考的資料中(項目工程情況、設(shè)計規(guī)劃情況、營銷策劃情 況、財務(wù)情況、目標(biāo)客戶情況與物業(yè)管理有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行分析,并將立項階段的調(diào) 研結(jié)果導(dǎo)入進(jìn)行綜合分析。4.2.2.2. 根據(jù)材料需要編制目標(biāo)客戶調(diào)研表格,尋找目標(biāo)客戶的關(guān)注點、興奮點; (可參考后附南昌萬科四季花城物業(yè)管理意見征詢表4.2.3. 對業(yè)主需求進(jìn)行問卷調(diào)研分析,結(jié)合各方信息編制項目物業(yè)管理初步方案。方 案側(cè)重點在于服務(wù)概念化的提煉,對目標(biāo)客戶的需求和項目策劃定位緊密相結(jié)合。 4.2.3.1. 管理模式通過對新接物業(yè)管理項目的深入了解和調(diào)研分析,以及對目標(biāo)客戶群的需求調(diào)研 分析,獲得該項目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期

6、規(guī)劃改進(jìn)的提示與參考,最終確定 明確的、有特色的管理模式。模式應(yīng)密切結(jié)合項目管理特色,可以管理服務(wù)概念為主 提出, 如萬科物業(yè)推出的 “共管模式” 、 “酒店式管理模式” 、 “無人化管理模式” 、 “個 性化管理服務(wù)模式” 、 “同心圓計劃管理模式” 、 “區(qū)域客戶助理”管理模式等。 4.2.3.2. 服務(wù)內(nèi)容通過對自身物業(yè)管理優(yōu)劣勢的分析,按照項目的特點及客戶群體,結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用?消費能力及服務(wù)成本測算,有針對性的提出服務(wù)內(nèi)容,如家政服務(wù)、家教服務(wù)、護(hù)理 服務(wù)、禮儀服務(wù)、代購服務(wù)、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務(wù)及社 區(qū)文體服務(wù),并對以上服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,重點展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服

7、務(wù)內(nèi)容。創(chuàng)新 是相對而言,萬科物業(yè)一些成熟的服務(wù)內(nèi)容在一些新開發(fā)的城市如屬首創(chuàng),也應(yīng)是創(chuàng) 新。4.2.3.3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照萬科物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與項目相適應(yīng)的細(xì)化、量化的管理和服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn),并明確提煉出管理目標(biāo)及實施措施,主要體現(xiàn)物業(yè)管理概念載體,以贏得客戶的 信賴。4.2.3.4. 初步設(shè)計服務(wù)提供方法為了能滿足對客戶的承諾,應(yīng)初步策劃服務(wù)提供方式包括管理架構(gòu)、機(jī)制、品質(zhì) 控制方法、費用測算等4.2.4完整的物業(yè)管理概念和模式推出前,需要獲得地產(chǎn)公司的批準(zhǔn), 并與樓盤營銷 相結(jié)合,必要時物業(yè)可在銷售現(xiàn)場進(jìn)行推介和答疑。4.3. 物業(yè)管理方案編制4.3.1在項目正式完成營銷推廣方案前, 需要

8、確定物業(yè)管理方案, 它是物業(yè)公司對物業(yè) 管理服務(wù)工作的全面策劃,同時也作為地產(chǎn)與物業(yè)簽訂委托管理合同的重要依據(jù)。 4.3.2 編制程序(供參考4.3.2.1地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書,并提供詳細(xì)的項目資料。4.3.2.2對項目及周邊情況的考察和調(diào)研。 (物業(yè)管理進(jìn)入可行性、物業(yè)管理概念和模 式研究等調(diào)查資料導(dǎo)入4.3.2.3對業(yè)主需求進(jìn)行問卷調(diào)研分析。 (物業(yè)管理進(jìn)入可行性、物業(yè)管理概念和模式 研究等調(diào)查資料導(dǎo)入4.3.2.4制訂編制計劃落實責(zé)任人,完成項目物業(yè)管理方案初稿。4.3.2.5召集專題會議,修改補充相關(guān)內(nèi)容。4.3.2.6報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱,并組織召開物業(yè)管理方案評審會。4.3.2.

9、7在該項目物業(yè)管理方案評審會上,向地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門介紹方案主要內(nèi)容, 聽取評審意見。4.3.2.8根據(jù)地產(chǎn)評審意見,修改方案,定稿后經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理和地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)審批后報集團(tuán) 物業(yè)管理部、財務(wù)管理部審核后組織實施。4.3.3.1物業(yè)管理方案中應(yīng)包含管理模式、服務(wù)內(nèi)容、內(nèi)部管理機(jī)制、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 品質(zhì)控制方式、資源要求及管理費測算等內(nèi)容。1 整體管理設(shè)想及策劃通過對新接物業(yè)管理項目的深入了解和調(diào)研分析, 以及對類似典型樓盤客戶需求的問 卷調(diào)研、分析,獲得該項目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進(jìn)的提示與參考, 最終確定明確的、有特色的整體管理設(shè)想。2 服務(wù)內(nèi)容及創(chuàng)新對物業(yè)管理項目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)創(chuàng)新

10、、物業(yè)管理的特色進(jìn)行詳細(xì)的介紹,并通過對 自身物業(yè)管理優(yōu)劣勢的分析,結(jié)合項目特點,重點展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。 3 內(nèi)部管理機(jī)制策劃管理架構(gòu),設(shè)計與項目適應(yīng)的管理架構(gòu)圖;明確各部門具體職能;對人員配置及 崗位要求進(jìn)行具體的設(shè)計;從保安系統(tǒng)、保潔綠化、維修服務(wù)等基層操作上進(jìn)行詳細(xì) 的、符合項目需求的作業(yè)設(shè)計。a 明確架構(gòu)、職責(zé)、內(nèi)部控制流程;組織架構(gòu)、人員編制; 各崗位配置及責(zé)任范圍說明內(nèi)部信息傳遞方式及流程;b 激勵機(jī)制與監(jiān)督機(jī)制培訓(xùn)制度績效考核制度;獎罰措施。4 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定細(xì)化、量化的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(綜合管理、服務(wù)、清潔綠化、治安保衛(wèi)、房屋及設(shè) 備維修等和各項指標(biāo),并確定明確的管理目標(biāo)

11、及實施措施。5 品質(zhì)控制方式通過制定各項業(yè)務(wù)的內(nèi)部作業(yè)流程、落實管理監(jiān)督責(zé)任及措施、實施有效的人員培訓(xùn) 和定期的管理績效評估,對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行有效控制。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)制定的 運作制度包括:保潔類 樓內(nèi)及樓外保潔各類作業(yè)細(xì)則及要求; 環(huán)境綠化作業(yè)細(xì)則及要求; 會所服務(wù)作業(yè)細(xì)則及要求; 家政服務(wù)作業(yè)細(xì)則及要求; 保潔工作檢查制度。安全類 治安管理要點; 交通及停車場管理要點; 消防管理要點; 緊急突發(fā)事件管理要點。設(shè)備設(shè)施類設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃安排;各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理要點;家庭維修作業(yè)細(xì)則及要求;客戶服務(wù)類 客戶檔案庫的建立; 客戶投訴、報修處理機(jī)制的建立;萬科企業(yè)股份有限公司 名稱 VK

12、WG08-22-1 物業(yè)管理方案策劃指引 編制 李朝暉 更改 審核 向云 批準(zhǔn) 編號 版本 張力 VKWG08-22-1 A/0 生效期 第 6 頁共 8 頁 2002 年 9 月 4 日 客戶服務(wù)管理制度。 裝修管理要點； 商鋪管理要點。 6 資源要求 按照相關(guān)法規(guī)及集團(tuán)物業(yè)管理的規(guī)范，提出管理用房（含員工生活用房）和商業(yè)用房 的配置要求，制訂物資裝備計劃（含作業(yè)器械、交通工具以及通訊、安全防范設(shè)備及 辦公設(shè)備等） 。 7 前期物業(yè)管理實施計劃 制定詳細(xì)的前期物業(yè)管理實施計劃，明確前期物業(yè)管理各階段（成立籌備小組、制定 管理方案、選聘管理處經(jīng)理、制訂售樓大廳管理方案、招聘與培訓(xùn)、接管驗收、入

13、住 準(zhǔn)備與實施等）實施的起止時間和完成進(jìn)度。 （此項根據(jù)各公司運作成熟程度確定， 也可另行獨立編制） 。 8 費用測算 參照物業(yè)管理費測算指引 、 物業(yè)與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作指引進(jìn)行物業(yè)管理費的測 算，詳列物業(yè)管理費的測算依據(jù)，并充分考慮與地產(chǎn)銷售和物業(yè)收支平衡的關(guān)系及當(dāng) 地行業(yè)平均水平和居民接受程度。通過對收入和支出的估算，保證在提取物業(yè)管理酬 金后成本與效益的最佳平衡。 4.4 當(dāng)物業(yè)管理方案得到認(rèn)可后，物業(yè)與地產(chǎn)需要商談簽訂物業(yè)管理委托合同 ， 以明確物業(yè)管理委托關(guān)系，配合樓盤的銷售順利進(jìn)行。 萬科企業(yè)股份有限公司 名稱 VKWG08-22-1 物業(yè)管理方案策劃指引 編制 李朝暉 更改 審核 向云 批準(zhǔn) 編號 版本 張力 VKW