KTV員工培訓(xùn)進(jìn)程表

1、Ve 員工培訓(xùn)進(jìn)度表一、培訓(xùn)目的：此次培訓(xùn)由資深KTV管理人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。通過(guò)培訓(xùn)，我們要求每位員工 可以在較短時(shí)間內(nèi)掌握所在崗位的基本操作技能和職業(yè)禮儀規(guī)范，對(duì)ktv的工作有感性和理性的認(rèn)識(shí)，為即將到來(lái)的開業(yè)做好充分準(zhǔn)備。同 時(shí)考察員工是否具備必要的員工素質(zhì)。二、外場(chǎng)和前臺(tái)培訓(xùn)的日程安排外場(chǎng)、前臺(tái)和領(lǐng)班共16名員工按崗位分成2組，由資深管理人員教授KTV日常的工作技能和技巧，并跟班操作。5月8日9:0012:00待遇及人事制度的講解;（訓(xùn)）13:0017:00段的講解；（由KTV經(jīng)理培訓(xùn)）13:0017:00房間數(shù)量、分布及房型的講解；（由KTV經(jīng)理培訓(xùn)）5月18日9:0017:00突發(fā)狀況的

2、應(yīng)對(duì)處理技巧以及消防知識(shí)的講解；（由KTV經(jīng)理、廣場(chǎng)保安經(jīng)理培訓(xùn)） 5月1920日 （總規(guī)章制度的宣讀和講解；（由KTV經(jīng)理培訓(xùn)）5月913日9:0017:00在弘基廣場(chǎng)進(jìn) 行體能訓(xùn)練，走姿、站姿、迎送遇的培訓(xùn)， 受訓(xùn)人為外場(chǎng)、前臺(tái)和領(lǐng)班； 培訓(xùn)）5月1415日 休息；5月16日9:0012:00念；（由KTV經(jīng)理培訓(xùn)）13:0017:00務(wù)流程；（由KTV經(jīng)理培訓(xùn)）5月17日9:0012:00（由KTV經(jīng)理簡(jiǎn)述KTV的概介紹本店的服價(jià)格打折時(shí)9:0017:00實(shí)地包廂巡回）服務(wù)和演練；（由休息；三、KTV開業(yè)前的最后準(zhǔn)備工作：5月2324日購(gòu)買KTV所需的清潔物品等；5月2527日KTV內(nèi)的

3、場(chǎng)地清潔； 四、以下為培訓(xùn)期間所需要的文字資 料：?jiǎn)T工受聘后的由KTV經(jīng)理培清、初清、KTV經(jīng)理培訓(xùn)）5月2122日包廂（總清）總清標(biāo)準(zhǔn)垃圾筒外觀潔凈明亮（內(nèi)部無(wú)水和雜物） ，筒口面對(duì)主位頂部標(biāo)準(zhǔn)中部標(biāo)準(zhǔn)A A、墻面的木質(zhì)部分：石質(zhì)、紙質(zhì)、玻璃質(zhì)、凹凸部位無(wú)灰塵、無(wú)果漬、 水漬、煙漬F F、大理石桌面，桌沿?zé)o水漬、油漬，桌腳無(wú)雜物、油漬、煙缸、保持光亮G G 透視窗、裸露部分不可留污漬、玻璃須保持透明1 1、 大理石桌為沙發(fā)正中與主位距離為 30cm30cm2 2、 電腦柜擺放整齊3 3、 布臺(tái)（按標(biāo)準(zhǔn)擺放）4 4、 音量還原，電源關(guān)閉，排風(fēng)電源定位5 5、 話筒線繞成圓形6 6、7 7、 包

4、廂內(nèi)無(wú)異味，保持完全清新A A、 排風(fēng)口、回風(fēng)口、新風(fēng)口、維修口，無(wú)污漬B B、 頂角線、燈帶槽，需清潔無(wú)油漬（果漬）C C、 新風(fēng)過(guò)濾網(wǎng)定期清潔D D、 煙感器、噴淋頭表面清潔E E、 燈具及燈蓋亮潔無(wú)污漬B B、 電視柜、電腦柜、衣架、開關(guān)、插座、壁虎扣無(wú)污漬C C、 沙發(fā)的縫隙無(wú)雜物、水、油印、下沿?zé)o果漬、鞋印D D、 小皮凳與沙發(fā)切齊，清潔同沙發(fā)標(biāo)準(zhǔn)E E、 投影屏、電腦屏保持干燥、潔凈、外觀無(wú)污漬部標(biāo)準(zhǔn)A A 地面無(wú)水印、雜物留存，須保持亮潔B B 包廂死角無(wú)雜物留存C C 包廂門下沿?zé)o鞋印包廂（初清）一、準(zhǔn)備工具1 1、清包車 2 2 、抹布（干濕） 3 3 、煙缸 4 4 、刮刀

5、（長(zhǎng)、短）5 5、掃把、簸箕 6 6 、垃圾袋、六合一（筆、打火機(jī)、店卡、意見(jiàn)卡、餐巾 紙、牙簽）補(bǔ)給物品二、注意事項(xiàng)1 1、客人未走，不要把清包車放在客人面前2 2、等客人離以后， 把燈光開到最亮， 把空調(diào)排風(fēng)開到最大， 檢查資產(chǎn)（沙 發(fā)、話筒、電視機(jī)等）3 3、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應(yīng)交給領(lǐng)班三、清包作業(yè)準(zhǔn)備工作： 1 1、把清包車推至包廂門 2 2、打開燈，空調(diào)、排風(fēng) 3 3、檢查有沒(méi)有客人遺失物品 4 4、檢查機(jī)具、資產(chǎn) 5 5、擦拭話筒線 6 6、原有物品（六合一，煙缸）放在電視柜上7 7、將已用過(guò)的杯子放置在清包車上（水杯、綠茶杯分開放）8 8、調(diào)換垃圾袋（使用過(guò)的需打結(jié)） 9 9、如遇

6、空的飲料瓶要回收基本步驟：一） 用濕抹布擦拭、臺(tái)面、刮面，再用干摸布擦示將桌面上的物品擺放歸位（立牌、煙缸、六合一）電視上或電視柜后有沒(méi)有垃圾、電腦柜有無(wú)垃圾四）看一看地面有無(wú)垃圾，保持干凈，干燥五）大理石和沙發(fā)的距離（ 30cm30cm）六）燈光的開關(guān)調(diào)至適當(dāng)?shù)目潭绕撸┉h(huán)顧四周，（從上至下，從里至外）出清可待，通知前臺(tái)準(zhǔn)備工具123干凈不油膩的摸布 干凈不油膩的煙缸 紙巾巡回步驟： 敲門三下，停頓三秒B C對(duì)不起先生為您清理一下臺(tái)面 收杯子，（適時(shí)促銷），請(qǐng)問(wèn)先生還要不要再來(lái)一杯子 詢問(wèn)餐點(diǎn)是否上齊 放歌是否正常 巡視包廂資產(chǎn) 幫客人移物品（對(duì)不起，先生為您移一下位置，然后歸位） 擦臺(tái)面時(shí)把

7、垃圾擦入垃圾筒內(nèi)G如有空聽(tīng)，空瓶要放在電視旁邊（對(duì)不起，先生我 幫你把空聽(tīng)放在電視旁）附如有自帶酒水要收開瓶費(fèi)時(shí)（對(duì)不起 本公司不支持客人自帶酒水， 如您堅(jiān)持要飲用， 我們會(huì)收取適當(dāng)?shù)拈_瓶費(fèi)， 當(dāng)然我們會(huì)提供相應(yīng)的 服務(wù)）H面對(duì)客人，退出包廂（如您還有什么事，請(qǐng)按服務(wù)鈴）常見(jiàn)問(wèn)題的處理1.1. 客人詢問(wèn)有無(wú)小姐時(shí)：答：對(duì)不起，先生，本公司不提供此項(xiàng)服務(wù)。2.2.客人強(qiáng)行要求指定人員服務(wù)時(shí)：對(duì)不起，先生小姐。因?yàn)楸竟静捎玫氖亲邉?dòng)服務(wù)，請(qǐng)?jiān)?！?duì)不起，先生小姐。這件事情我不是很了解，請(qǐng)您稍等一下，我詢問(wèn)后馬上4.4.客人詢問(wèn)到：我有朋友今天生日，你們公司有沒(méi)有優(yōu)惠時(shí)： 答：對(duì)不起，先生小姐，本公

8、司已為所有來(lái)賓提供了最優(yōu)惠的價(jià)格并有會(huì)員卡及 優(yōu)惠卡贈(zèng)送，所以不再作其他方面的優(yōu)惠了。若您需要打“生日快樂(lè)”字幕我們 很樂(lè)意為您服務(wù)，并?！皦坌恰鄙湛鞓?lè)！謝謝！5.5.當(dāng)客人抱怨玻璃太透明，什么都能看到時(shí)：答：先生小姐，非常抱歉！文化局有明文規(guī)定，KTVKTV 包廂不可以是全封閉的，必須要有透明的玻璃，請(qǐng)諒解！謝謝！6.6.當(dāng)客人詢問(wèn)可否增加一只麥克風(fēng)時(shí)： 答：先生小姐，非常抱歉！因?yàn)闆](méi)有多余的插座口所以無(wú)法為您加裝麥克風(fēng)，請(qǐng) 諒解！7.7.當(dāng)客人抱怨電腦多次出現(xiàn)狀況是： 答：先生小姐，非常抱歉！由于我們的故障給您歡唱造成不愉快，請(qǐng)多諒解！如果客人反映強(qiáng)烈時(shí)：答：先生小姐，請(qǐng)稍等。我請(qǐng)我的領(lǐng)

9、班來(lái)為您處理。 )8.8.當(dāng)客人反映某些歌曲太少時(shí)： 答：先生小姐，非常感謝您的建議，由于版本問(wèn)題暫時(shí)未能提供這方面的歌曲， 請(qǐng)諒解！先生小姐，非常抱歉！麥克風(fēng)球套屬于非賣品，所以沒(méi)有辦法賣給您，請(qǐng)諒先生小姐，非常抱歉！水果刀目前正在使用中，如果您有需要，我們可以為答：3.3.當(dāng)客人詢問(wèn)到服務(wù)人員不了解的事項(xiàng)時(shí)：答： 回來(lái)為您說(shuō)明。9.9.當(dāng)客人詢問(wèn)麥克風(fēng)球套可否贈(zèng)送時(shí)：答：解！10.10. 當(dāng)客人想服務(wù)員借水果刀時(shí)：答： 您代勞。11.11. 當(dāng)客人詢問(wèn)點(diǎn)用餐點(diǎn)一直沒(méi)有來(lái)時(shí)： 答：先生小姐，非常抱歉！請(qǐng)問(wèn)您是哪些餐點(diǎn)沒(méi)到，我馬上幫您查詢。 （退出包廂后，立即至水吧查詢并及時(shí)給予客人回復(fù)） 、

10、12.12. 當(dāng)客人詢問(wèn)為什么沒(méi)有小包廂時(shí)： 答：先生小姐， 非常抱歉! 我們現(xiàn)有的小包目前都有客人在消費(fèi)或是已經(jīng)被預(yù)定 了，請(qǐng)諒解！您下次來(lái)消費(fèi)之前請(qǐng)打我們的預(yù)約 XXXX （同時(shí)遞上店卡） ，我們盡量 為您保留您需要的包廂，謝謝!13.13. 當(dāng)客人詢問(wèn)為什么包廂這么熱的時(shí)候：答：先生小姐，非常抱歉!因市政府明文規(guī)定夏季娛樂(lè)場(chǎng)所空調(diào)溫度只能調(diào)到2626 度，所以盡請(qǐng)諒解，我可以為您送一桶冰塊來(lái)，請(qǐng)問(wèn)需要嗎？（如果客人再 次強(qiáng)烈要求）報(bào)備領(lǐng)班。14.14. 當(dāng)客人詢問(wèn)有沒(méi)有合唱歌曲時(shí)：答：先生小姐，本公司有合唱的歌曲，請(qǐng)告 訴我您想要唱的歌曲，我可以為您點(diǎn)，謝謝!15.15. 當(dāng)客人反映包廂

11、有異味時(shí)：答：先生小姐，非常抱歉!我為您把排風(fēng)開到最大（或噴空氣清香劑）如果味道太濃可上報(bào)領(lǐng)班，經(jīng)同意后幫客人換包廂。謝謝!16.16. 客人提出音響方面的問(wèn)題？答：先生（小姐），我們的音響都有專業(yè)人員調(diào)整到最好，但您上一桌客人 要求調(diào)整到他喜歡的效果。 （或者，請(qǐng)您稍等，我馬上請(qǐng)專業(yè)人員來(lái)給您調(diào) 整一下。）17.17. 客人如果要求在功放柜上跳舞，你如何應(yīng)付？ 答：先生，小姐對(duì)不起， 我們的功放柜比較滑， 為了您的安全請(qǐng)不要在上面跳舞， 謝謝!18.18. 小姐，你們這里可以刷卡嗎？ 答：非常抱歉，我們這 POSPOS 機(jī)還沒(méi)有和銀行聯(lián)網(wǎng)，請(qǐng)您盡量付現(xiàn)金，謝謝!19.19. 你們這里可以退貨

12、嗎，喝不了的酒水可以換其他商品嗎？ 答：非常抱歉，未開瓶酒水可以給您更換其他的商品， 但不可以退換， 您可以存 到這里下次繼續(xù)使用， 或者我?guī)湍虬鼛ё摺?（如果客人強(qiáng)烈要求退貨，可以報(bào) 告經(jīng)理處理）20.20. 你們這有菜譜嗎？ 答：非常抱歉，本公司暫時(shí)沒(méi)有菜譜。您可以看一下桌上的立牌，也可以看一下電腦里面的菜單，再根據(jù)您的口味做下選擇，謝謝！21.21. 你們這里的點(diǎn)心不多呀？ 答：先生小姐，非常抱歉！您有什么好的建議嗎？我會(huì)向公司反映的，謝謝！送餐服務(wù)確認(rèn)包廂號(hào)碼 確定品名，數(shù)量 寫上送餐時(shí)間和工號(hào)轉(zhuǎn)包包廂大小不適合 包廂環(huán)境較差 機(jī)具問(wèn)題實(shí)用詞您好！歡迎光臨。 謝謝光臨，請(qǐng)慢走。 抱歉

13、！打擾您，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)嗎？ 麻煩這邊請(qǐng)。好的，請(qǐng)稍候，謝謝。 祝您消費(fèi)愉快。對(duì)不起，能不能麻煩您。 請(qǐng)問(wèn)，是哪為用呢？ 抱歉！請(qǐng)問(wèn)你幾位用 請(qǐng)慢用，謝謝。對(duì)不起，請(qǐng)您復(fù)送一次。 對(duì)不起，為您整理一下桌面。對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)你是現(xiàn)在買 還是買到何時(shí)？ 好的，非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理，謝謝 如您還需要其他服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，謝謝。夾著附聯(lián)一起送至包廂因人而易 2 2 查預(yù)約適時(shí)促銷0101020203030404050506060707080809091010111112121313141415155.5.161617171818對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)還需要用嗎？非常抱歉，讓您久等了。 對(duì)不起為您

14、換一下煙缸前臺(tái)及收銀服務(wù)流程1.1.提前 1010 分鐘上崗，換好工裝，開例會(huì)，回到自己崗位，先檢查設(shè)備是否正 常，如出現(xiàn)故障，及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修，檢查自己的備用金零錢，如 不夠立即找領(lǐng)班調(diào)換，檢查歡唱券是否夠用，如不夠要及時(shí)領(lǐng)取，前臺(tái)的交 接單一定要看，最后再看一下員休室的公告單，今天的房?jī)r(jià)是否有變動(dòng)及哪 些房間正在維修或預(yù)定。做到心中有數(shù)，在一切準(zhǔn)備好的情況下，開始打掃 自己區(qū)域衛(wèi)生，在最短的時(shí)間內(nèi)將環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，站位、等候客人的光臨。2.2.如有 xxxx 訂房，要問(wèn)清客人的人數(shù)再提供相應(yīng)的房間，在客人同意后，詢問(wèn) 客人幾點(diǎn)鐘到，客人貴姓留下 XXXX，說(shuō)清房間預(yù)留時(shí)間（1010

15、分鐘），及當(dāng)時(shí)的 房?jī)r(jià)及優(yōu)惠活動(dòng)， “我們恭候您的光臨！ ” 。3.3.有客人光臨時(shí)，要先用禮貌用語(yǔ)問(wèn)客人問(wèn)好，“您好，歡迎光臨 XXXXXX” “先生 （小姐）您幾位？” “有沒(méi)有訂位？”等待客人回答后，給客人介紹一下相應(yīng)的房間，“幫您安排一間 XXXX 房間，XXXX 元/ /小時(shí)，您看可以嗎？”，開房。給 客人說(shuō)：“您的房間在 X X 樓 X X 房，祝您消費(fèi)愉快！ ”，向引領(lǐng)發(fā)放話筒套，用 對(duì)講機(jī)通知服務(wù)生，“X XX X房準(zhǔn)備待客”。4.4.當(dāng)房間已滿時(shí)，需耐心解釋， “先生（小姐）現(xiàn)在沒(méi)有空余房間，還有幾個(gè) 房間馬上就到時(shí)，您可以稍微等一下嗎？大概需要 XXXX 分鐘左右”，開等候

16、單。換房：由于我們?cè)斐傻脑颍腿艘髶Q房，如有房間優(yōu)先給客人換，如小換大需補(bǔ)交差價(jià)，婉轉(zhuǎn)告之客人。特殊情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定處置。延時(shí), , 由于因電腦故障或其他原因需要延時(shí)的，需經(jīng)當(dāng)班最高干部調(diào)查 作出認(rèn)可后，方可延時(shí)。正常情況下，給客人雙倍延時(shí)，非正常情況下，由 當(dāng)班最高干部處理。有客人需要發(fā)票時(shí)應(yīng)及時(shí)兌換，換好發(fā)票收回小票（房單） ，如發(fā)現(xiàn)發(fā)票用 完，可向客人說(shuō)明原因，請(qǐng)客人諒解， “客人可憑小票在今后任何一天前來(lái) 兌換”。5.5.交接班人員先檢查設(shè)備是否完好，點(diǎn)清備用金，打掃區(qū)域衛(wèi)生，沒(méi)有問(wèn)題后 再接班，交班人在交班前準(zhǔn)備，如出現(xiàn)有問(wèn)題，上報(bào)領(lǐng)班，依次類推，由上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理， 自覺(jué)

17、給接班人說(shuō)清， 不能影響下一班的正常工作， 交班完畢后， 換好便裝離開公司，不可逗留。外場(chǎng)服務(wù)流程如客人集中時(shí)，引領(lǐng)忙不過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助，并可以充當(dāng)引領(lǐng)去接待 客人，在為客人服務(wù)后退出房間時(shí)需提醒客人：如需服務(wù)請(qǐng)單擊電腦桌面祝 客人消費(fèi)愉快； 引領(lǐng)客人去洗手間；給客人啟酒或其他服務(wù)；來(lái)回走動(dòng)用眼睛余光觀察房間內(nèi)的客人動(dòng)向，看房間客人是否使用手提電腦，如有應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映；除 此之外，對(duì)客人在房間內(nèi)言行盡可能回避， 給客人創(chuàng)造一個(gè)休閑的關(guān)系環(huán)境；在客人外出買物品或上洗手間時(shí)，要提醒客人記住自己的房間號(hào)，以免回來(lái) 時(shí)走錯(cuò)房間；10.10. 客人走時(shí)，要通知前臺(tái)幾分鐘待客，并立即清房，同時(shí)提醒客人，不要遺忘 自己的物品，并說(shuō)：“感謝您的光臨，先生小姐請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 ”11.11. 下班前檢查自己所有包房的衛(wèi)生，進(jìn)行二次清房，并通知領(lǐng)班檢查工作，向 領(lǐng)班匯報(bào)自己服務(wù)中所出現(xiàn)的問(wèn)題和所需維修、申購(gòu)的物品單；12.12. 經(jīng)過(guò)領(lǐng)班同意后，換工裝下班。 交接班程序 ： 早班必須提前 1010 分鐘上崗、站位、檢查衛(wèi)生，進(jìn)入正常工作狀態(tài)。中班開完例會(huì)， 打掃衛(wèi)生， 把沒(méi)有客人的房間繼續(xù)打掃干凈。 交接房間內(nèi)所有物 品完好無(wú)損，6.6.1.1.提前 1010 分