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文檔簡介

1、客戶中心人員培訓管理辦法1、目的通過培訓，工作人員能了解客戶中心基本工作流程、熟悉各類管理工具的使用，具備客戶中心上崗資格。2、職責2.1地區(qū)客戶關系部高級經理：制訂客戶中心培訓計劃，全程負責培訓工作的具體實施；完成培訓效果考核及分析報告并報備地區(qū)總經理、地區(qū)人力資源部高經、集團客戶關系高經；2.2地區(qū)人力資源部：了解客戶中心培訓計劃、培訓效果考核及分析報告，積極配合培訓工作的正常開展，做好培訓積分記錄；2.3地區(qū)總經理：批準客戶中心培訓計劃，了解培訓效果考核及分析報告；2.4集團客戶關系高級經理：對各地區(qū)的培訓計劃及培訓效果分析報告做出指導意見，必要時擔當客戶中心相關培訓課程的授課老師；2.

2、5集團相關職能部門負責人：必要時擔當客戶中心相關培訓課程的授課老師。3、方法及過程控制3.1客戶中心培訓計劃：包括培訓時間/ 地點安排、培訓課程、培訓形式、參加人員、授課老師、考核方式等；3.2培訓內容：包括客戶關系管理相關制度文件匯編、投訴專題（投訴管理辦法、案例分析、操作思路及處理原則）各物業(yè)項目概況、產品設計、工程管理、銷售管理、物業(yè)管理、服務技巧、管理工具使用等；針對新員工還應增加沿海企業(yè)文化、公司制度、基本工作流程等內容；3.2培訓效果考核：主要以試卷形式考核受訓人員，檢查培訓效果；3.3分析報告：采用不記名形式開展培訓意見問卷調查，收集受訓人員對培訓課程、授課老師、授課方式等方面的反饋建議或意見，并對有效問卷予以統(tǒng)計分析，要求列明具體數據及比例。4、要點程序4.1客戶中心相關知識培訓必須在客戶中心正式運行前完成，客戶中心所有人員受訓合格后方能上崗；4.2客戶關系管理相關制度文件匯編及各物業(yè)項目概況為必備培訓內容，其他知識的培訓可納入各公司日常培訓課程，由客戶中心主任安排完成；4.3如果需要集團相關職能部門人員作為師資力量，請以書面形式提前報告，并附地區(qū)總經理意見及具體要求；4

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