高級客房服務(wù)員技能試卷

1、高級客房服務(wù)員技能試卷一、說明：L考查考生的基本操作技能，重在提高的業(yè)務(wù)水平。2.本試卷是是根據(jù)國家職業(yè)技能一客房服務(wù)員、職業(yè)鑒定指導(dǎo)叢書設(shè)計(jì)編制的。二、試題名稱：清除地毯上特殊污漬三、考核應(yīng)具備的條件：1、選擇正確的清潔劑和清潔工具，毛毯，紙巾，抹布（干、濕） ， 性的清潔劑，軟刷，熨斗，刮刀，滑石粉，牛奶，漂白劑，甘油， 清水，松節(jié)油。2、操作要求：清潔程序正確，操作規(guī)。四、考核總時限：20分鐘五、考務(wù)人員：L考評員2 .監(jiān)考員3 .匯分員六、考生：4 .號5 .姓 名6 .單位7 .成績考核 項(xiàng)目考核容考核要求配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分原因扣 分得 分主要項(xiàng)目清除 地毯 上的 特殊 污漬1、油脂的

2、清除2、墨汁的清除3、油漆的清除4、蠟跡的清除1、工具選擇正確：5分 清潔劑選擇正確：10分 操作步驟選擇：5分污漬清除干凈：5分2、工具選擇正確：5分 清潔劑選擇正確：10分 操作步驟選擇：5分污漬清除干凈：5分3、工具選擇正確：5分 清潔劑選擇正確：5分操作步驟選擇：5分 污漬清除干凈：5分4、工具選擇正確：5分 操作程序正確：5分污漬清除干凈：5分一般項(xiàng)目儀容儀表5、著裝整潔6、打扮得體7、動作嫻熟1、著裝不整潔扣5分2、打扮不得體扣5分3、動作不嫻熟扣5分備注時間每超20秒鐘扣1分，不足10秒鐘不扣分，超過時間的 50%取消考試資格，成績不及格。高級客房服務(wù)員技能試卷一、說明：L考查考

3、生的基本操作技能，重在提高的業(yè)務(wù)水平。2.本試卷是是根據(jù)國家職業(yè)技能一客房服務(wù)員、職業(yè)鑒定指導(dǎo)叢書設(shè)計(jì)編制的。 二、試題名稱： 簽字儀式廳布置 三、考核應(yīng)具備的條件：1、長條桌一個，深綠色的臺呢一條， 高靠背扶手椅兩，待簽文本兩本, 旗架一個。2、操作要求：操作規(guī)，無錯漏。四、考核總時限：10分鐘 五、考務(wù)人員：L考評員2 .監(jiān)考員3 .匯分員六、考生：1 .號2 .姓 名3 .單位4 .成績技能考核評分標(biāo)準(zhǔn)考核 項(xiàng)目考核容考核要求配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分原因扣 分得 分主要項(xiàng)目簽字 儀式 廳布置1、布置簽字桌2、布置高靠背扶手椅3、擺放待簽文本4、擺放旗架1、桌子位置：5分2、臺呢的邊距：5分3、效

4、果：15分4、高靠背扶手椅位置：5分5、效果：15分6、待簽文本的位置：10分7、效果：15分8、擺放旗架的位置：5分9、效果：10分一般項(xiàng)目儀容儀表5、著裝整潔6、打扮得體7、動作嫻熟1、著裝不整潔扣5分2、打扮不得體扣5分3、動作不嫻熟扣5分備注時間每超20秒鐘扣1分，不足10秒鐘不扣分，超過時間的 50%取消考試資格，成績不及格。高級客房服務(wù)員技能試卷一、說明：L考查考生的基本操作技能，重在提高的業(yè)務(wù)水平。2.本試卷是是根據(jù)國家職業(yè)技能一客房服務(wù)員、職業(yè)鑒定指導(dǎo)叢書設(shè)計(jì)編制的。二、試題名稱：會議配備用品的擺放三、考核應(yīng)具備的條件：1、會議室一間，便簽本，削好的鉛筆，茶杯，煙灰缸，兩盆鮮花

5、。2、操作要求：準(zhǔn)確無誤。四、考核總時限：10分鐘五、考務(wù)人員：L考評員2 .監(jiān)考員3 .匯分員六、考生：4 .號5 .姓 名6 .單位7 .成績技能考核評分標(biāo)準(zhǔn)考核 項(xiàng)目考核容考核要求配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分原因扣 分得 分主要 項(xiàng)目會議 配備 用品 擺放1、擺放便簽本2、擺放鉛筆3、擺放茶杯4、擺放煙灰缸5、擺放鮮花位置正確：5分效果：5分符合要求：10分效果：5分上茶杯用托盤：5分托盤正確：5分茶杯的位置：5分茶杯的手把：5分效果：10分?jǐn)[放煙缸的位置正確：5分?jǐn)[放均勻：5分效果：5分?jǐn)[放鮮花的位置正確：5分均勻：5分效果：5分一般項(xiàng)目儀容儀表6、著裝整潔7、打扮得體8、動作嫻熟1、著裝不整潔扣

6、5分2、打扮不得體扣5分3、動作不嫻熟扣5分備注時間每超20秒鐘扣1分，不足10秒鐘不扣分，超過時間的 50%取消考試資格，成績不及格。高級客房服務(wù)員技能試卷一、說明：L考查考生的基本操作技能，重在提高的業(yè)務(wù)水平。2.本試卷是是根據(jù)國家職業(yè)技能一客房服務(wù)員、職業(yè)鑒定指導(dǎo)叢書設(shè)計(jì)編制的。二、試題名稱：辦公室清潔衛(wèi)生三、考核應(yīng)具備的條件：1、辦公室一間，垃圾桶一個，抹布兩塊，拖布一把。2、操作要求：操作熟練，整潔。四、考核總時限：10分鐘五、考務(wù)人員：L考評員2 .監(jiān)考員3 .匯分員六、考生：4 .號5 .姓 名6 .單位7 .成績技能考核評分標(biāo)準(zhǔn)考核 項(xiàng)目考核容考核要求配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分原因扣 分

7、得 分主要 項(xiàng)目辦公 室清 潔衛(wèi) 生1、進(jìn)辦公室2、整理及情理垃圾3、飾物除塵4、抹家具5、擦地6、退出辦公室。進(jìn)辦公室的程序正確：5分操作正確：5分效果：5分整理清理垃圾的操作順序：5分操作正確：5分效果：5分不松散：10分飾物除塵的力度均勻：5分無錯漏：5分效果：5分抹家具的程序正確：5分操作正確：5分效果：5分地面操作正確：5分退出辦公室程序正確：10分一般項(xiàng)目儀容儀表7、著裝整潔8、打扮得體9、動作嫻熟1、著裝不整潔扣5分2、打扮不得體扣5分3、動作不嫻熟扣5分備注時間每超20秒鐘扣1分，不足10秒鐘不扣分，超過時間的 50%取消考試資格，成績不及格。高級客房服務(wù)員技能試卷一、說明：L

8、考查考生的基本操作技能，重在提高的業(yè)務(wù)水平。2.本試卷是是根據(jù)國家職業(yè)技能一客房服務(wù)員、職業(yè)鑒定指導(dǎo)叢書設(shè)計(jì)編制的。二、試題名稱：開夜床三、考核應(yīng)具備的條件：1、標(biāo)準(zhǔn)間一間，早餐券二。2、操作要求：操作熟練，規(guī)。四、考核總時限：10分鐘五、考務(wù)人員：L考評員2 .監(jiān)考員3 .匯分員六、考生：4 .號5 .姓 名6 .單位7 .成績考核 項(xiàng)目考核容考核要求配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分原因扣 分得 分主要項(xiàng)目開夜 床1、早餐券帶入房間2、折疊床罩3、折角4、把枕頭角拉好，放 在床頭中間5、床頭柜上放上早餐 券6、將一次性拖鞋放在 床邊適當(dāng)位置。帶早餐券：5分折床罩：10分折角：10分方向：10分平整：10分飽

9、滿折角：5分不松散：10分枕頭：5分早餐券擺放位置：10分拖鞋：10分一般項(xiàng)目儀容儀表1、著裝整潔2、打扮得體3、動作嫻熟1、著裝不整潔扣5分2、打扮不得體扣5分3、動作不嫻熟扣5分備注時間每超20秒鐘扣1分，不足10秒鐘不扣分，超過時間的 50%取消考試資格，成績不及格。高級客房服務(wù)員技能試卷一、說明：L考查考生的基本操作技能，重在提高的業(yè)務(wù)水平。2.本試卷是是根據(jù)國家職業(yè)技能一客房服務(wù)員、職業(yè)鑒定指導(dǎo)叢書設(shè)計(jì)編制的。二、試題名稱：收洗客人衣服的服務(wù)程序三、考核應(yīng)具備的條件：1、標(biāo)準(zhǔn)間一間，機(jī)一個，本子一個，筆一支，洗衣單及洗衣袋若干。2、扮演客人的工作人員 1名，扮演洗衣房的服務(wù)員 1名。

10、2、操作要求：操作規(guī)，符合程序。四、考核總時限：10分鐘五、考務(wù)人員：L考評員2 .監(jiān)考員3 .匯分員六、考生：1 .號2 .姓 名3 .單位技能考核評分標(biāo)準(zhǔn)高級客房服務(wù)員技能試卷4 .成績考核 項(xiàng)目考核容考核要求配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分原因扣 分得 分主要項(xiàng)目收洗 客人 衣服 的服 務(wù)程 序1、接聽2、到房間收衣服3、與洗衣房聯(lián)系4、洗衣房服務(wù)員到樓層收送衣服5、分送衣服到房間6、記錄登記接：5分禮貌用語：5分 取衣服敲門：5分 取出洗衣單：5分 填寫登記：5分 逐件檢查：10分與客人將清楚：5分 放好衣服：5分打：5分交出清點(diǎn)：5分 收回清點(diǎn)：5分簽收：5分送衣服敲門：5分 當(dāng)面交客人：5分 放好

11、：5分登記記錄：5分一般項(xiàng)目儀容儀表7、著裝整潔8、打扮得體9、動作嫻熟1、著裝不整潔扣5分2、打扮不得體扣5分3、動作不嫻熟扣5分備注時間每超20秒鐘扣1分，不足10秒鐘不扣分，超過時間的 50%取消考試資格，成績不及格。一、說明：L考查考生的基本操作技能，重在提高的業(yè)務(wù)水平。2.本試卷是是根據(jù)國家職業(yè)技能一客房服務(wù)員、職業(yè)鑒定指導(dǎo)叢書設(shè)計(jì)編制的。二、試題名稱：樓層會客服務(wù)程序三、考核應(yīng)具備的條件：L服務(wù)臺一，模擬電梯框架一個，標(biāo)準(zhǔn)間一間，托盤杯具和毛巾等，扮演客人的工作人員 23名。2、操作要求：操作熟練，規(guī)。四、考核總時限：15分鐘五、考務(wù)人員：L考評員2 .監(jiān)考員3 .匯分員六、考生：

12、1 .號2 .姓 名3 .單位技能考核評分標(biāo)準(zhǔn)高級客房服務(wù)員技能試卷4 .成績考核 項(xiàng)目考核容考核要求配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分原因扣 分得 分1、了解情況能問清：10分2、準(zhǔn)備有記錄：5分3、迎客準(zhǔn)備齊全：5分4、送茶送毛巾按電梯：5分5、送客問好：5分6、收拾整理房間引領(lǐng)：5分樓層敲門按鈴：5分主要會客托盤：5分項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)房：5分程序上茶順序：5分上茶位置：5分上毛巾的位置：5分送客操作規(guī)：5分用敬語：5分撤齊杯具：5分擦抹家具：5分1、著裝整潔1、著裝不整潔扣5分2、打扮得體2、打扮不得體扣5分一般儀容3、動作嫻熟3、動作不嫻熟扣5分項(xiàng)目儀表備注時間每超20秒鐘扣1分，不足10秒鐘不扣分，超過時間

13、的 50%取消考試資格，成績不及格。一、說明1、考查考生的基本操作技能，重在提高業(yè)務(wù)操作水平。2、本試卷是根據(jù)國家職業(yè)技能一客房服務(wù)員、職業(yè)鑒定指導(dǎo)叢書設(shè)計(jì) 編制的。二、試題名稱：前臺接待服務(wù)三、考核應(yīng)具備的條件：1、需場地及設(shè)施：前臺服務(wù)臺、交接班本、入住登記卡、筆等。2、應(yīng)遵循消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、治安管理處罰條例、旅館業(yè)治安管理 辦法、入境人員住宿登記等及其他相關(guān)法律、法規(guī)。2、操作要求：(1)推銷房間方確，效果好；(2)動作嫻熟，操作正確；(3)服務(wù)態(tài)度好，顧客滿意。四、考核總時限：10分鐘五、考務(wù)人員：1、考評員2、監(jiān)考員3、匯分員六、考生：1、號2、姓名3、單位4、成績技能考核評分標(biāo)準(zhǔn)

14、考核 項(xiàng)目考核容考核要求配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分原因扣 分得 分1、仔細(xì)閱讀交班容，1、沒有及時熟悉房況熟悉房況15扣15分2、見到賓客主動問2、沒有主動致歡迎辭好，致歡迎辭15扣15分前臺3、介紹房價及酒店3、沒有按標(biāo)準(zhǔn)介紹房價扣40主要接待的服務(wù)設(shè)施40分項(xiàng)目服務(wù)4、認(rèn)真填寫入住登4、沒有填寫入住登記卡程序記卡10扣10分5、服務(wù)態(tài)度好205、服務(wù)態(tài)度不好扣20分6、著裝整潔6、著裝不整潔扣5分7、打扮得體7、打扮不得體扣5分一般儀容8、前臺、桌面整潔無8、場地雜亂無章扣5分項(xiàng)目儀表污物備注時間每超10秒鐘扣1分，不足10秒鐘不扣分，超過時間的 50%取消考試資格，成績不及格。高級客房服務(wù)員技能試

15、卷 說明：1、考查考生的基本操作技能，重在提高業(yè)務(wù)操作水平。2、本試卷是根據(jù)國家職業(yè)技能一客房服務(wù)員、職業(yè)鑒定指導(dǎo)叢書設(shè)計(jì)編制的。二、試題名稱：樓層接待服務(wù)三、考核應(yīng)具備的條件：1、所需場地及設(shè)施：登記卡、鑰匙、香巾、茶水托盤及 相關(guān)物品等。2、應(yīng)遵循消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、治安管理處罰條例、旅館業(yè)治安管理辦法 等及 其他相關(guān)法律、法規(guī)。四、操作要求：(1)迎客準(zhǔn)備工作充分；(2)到店迎接工作熱情；(3)介紹房間設(shè)備、設(shè)施工作詳細(xì)；(4)服務(wù)態(tài)度好，顧客滿意。五、考核總時限：10分鐘六、考務(wù)人員：一、考評員二、監(jiān)考員三、匯分員七、考生：一、號二、姓 名三、單位四、成 績技能考核評分標(biāo)準(zhǔn)考核 項(xiàng)目考核

16、容考核要求配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分原因扣 分得 分主要 項(xiàng)目樓層 接待 服務(wù) 程序4、5、6、7、8、9、仔細(xì)閱讀交班容，準(zhǔn)備工作充分見到賓客主動問好，致歡迎辭查驗(yàn)住宿登記卡并開房詳細(xì)介紹房間的 設(shè)備、設(shè)施遞送香巾及茶水服務(wù)態(tài)度好1010203010202、3、4、5、6、7、準(zhǔn)備工作不充分扣10分沒有主動致歡迎辭扣10分沒有按標(biāo)準(zhǔn)操作扣20分沒有介紹服務(wù)設(shè)施扣30分無此服務(wù)扣10分服務(wù)態(tài)度不好扣20分一般項(xiàng)目儀容儀表6、7、8、著裝整潔打扮得體地面整潔無污物1、2、3、著裝不整潔扣5分打扮不得體扣5分場地雜亂無章扣5分備注時間每超10秒鐘扣1分，不足10秒鐘不扣分，超過時間的 50%取消考試資格，成

17、績不及格。高級客房服務(wù)員技能試卷一、 說明1、考查考生的基本操作技能，重在提高業(yè)務(wù)操作水平。2、本試卷是根據(jù)國家職業(yè)技能一客房服務(wù)員、職業(yè)鑒定指導(dǎo)叢書設(shè)計(jì)編制的。2、 試題名稱：客房做床程序3、 考核應(yīng)具備的條件：1、 所需場地及設(shè)施：房間、單人床、床單、被罩、枕套、枕頭、被芯、本、筆、抹 布等。2、 應(yīng)遵循消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、治安管理處罰條例、旅館業(yè)治安管理辦法等 及其他相關(guān)法律、法規(guī)。3、 操作要求：（1）做床方確，效果好；（2）動作嫻熟，操作正確。4、 考核總時限：10分鐘5、 考務(wù)人員：1、 考評員2、 監(jiān)考員3、 匯分員6、 考生：1、 號2、 姓 名3、 單 位4、 成 績考核 項(xiàng)目考核容考核要求配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分原因扣 分得 分主要項(xiàng)目房間 做床 程序1、敲門并自報身份2、開門、開燈