男裝銷售技巧大全（共21頁）.doc

1、第一章 必備的銷售心態(tài) 在銷售終端進(jìn)行銷售和服務(wù)顧客的形象顧問們每天會面對不同的顧客，弘揚(yáng)品牌文化、傳播價值理念、宣傳品牌，同時還要面對生活中各種各樣的困境。這些可以說是種種壓力，但作為專業(yè)銷售人員的我們要怎樣去面對這些壓力呢？我給各位的建議是，我們要在精神層面作一些準(zhǔn)備，讓我們具備在各種局面面前做好工作的能力，因?yàn)榫裆系膹?qiáng)大才是根本。1.1積極 一個人生活在社會中總要扮演一個或多個社會角色，每個人的角色不同，那么他或她就會有自己特殊的心態(tài)，也就必然會懷著這種心態(tài)去對待工作和生活。為什么有些人會成功，有些人會失?。科鋵?shí)差距就在于心態(tài)的不同。 在銷售終端的日常工作中，有時會因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)批評而情緒低

2、落，有時會因?yàn)榕c同事發(fā)生矛盾而不開心，有時會因?yàn)榘嘟M業(yè)績不佳而焦急煩躁等等。對這些困難我們只有懷著一種積極上進(jìn)的心態(tài)和采取一些方法才能很好地解決。所以積極向上的心態(tài)是我們必不可少的。1.2自信 自信是終端形象顧問銷售行為的源動力。作為一名形象顧問，充滿自信能讓我們在與顧客交流過程中，具有良好的面貌和強(qiáng)烈的樂觀情緒，感染顧客增加顧客對我們的信任和好感，從而完成銷售任務(wù)。形象顧問強(qiáng)烈的自信主要源于對自己、工作和我們報喜鳥貨品的信心強(qiáng)烈的品牌認(rèn)同感。1.3學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)，對我們同樣非常重要。我們報喜鳥的貨品不管從質(zhì)量方面、設(shè)計方面還是版型方面每年都在提高，在進(jìn)步。我們要對這些進(jìn)步了如指掌，否則我們無法將

3、報喜鳥貨品的“神韻”展現(xiàn)給顧客。無法幫顧客搭配出“型、神、色”兼?zhèn)涞膱笙缠B服飾，從而不能提升附加推銷率來提高銷售業(yè)績。1.4韌勁我們還要有一種永不言敗的韌勁。顧客邁出店門前一秒我們也要是最后試一次推銷貨品，也許這一次真心的推介就會成功。第二章 支撐銷售的基礎(chǔ)知識2.1產(chǎn)品知識支撐 大家可能碰到過這種情況：當(dāng)顧客問到“這件衣服價格是多少？”，我們的服務(wù)員一臉茫然，尷尬的去翻看吊牌。試想如果我們需要當(dāng)場翻看吊牌才能告訴顧客價格，那和顧客自己親自翻看吊牌有什么區(qū)別？因此，咱們要顯得專業(yè)在詢價這個小細(xì)節(jié)上對賣場的貨品價格務(wù)必熟記于心。另外，顧客總是希望和那些具有充分欣賞能力的形象顧問溝通，為什么呢？想

4、必大家聽說過一句話：臺上一分鐘，臺下十年工。這樣的充分欣賞能力是建立在平時我們對產(chǎn)品的面料特點(diǎn)、款式風(fēng)格、產(chǎn)品保養(yǎng)的充分了解的基礎(chǔ)上。那一天你完全做到了這些，相信我，你會是最棒的。.2賣場知識支撐 這里我們說的賣場知識主要為賣場的布局、貨品陳列位置、相似款都有那些、貨品庫存尺寸等。這些能給我們一個整體的感覺，知道賣場里各個貨柜的衣服在色系方面搭配的聯(lián)系，知道在恰當(dāng)?shù)臅r候推薦恰當(dāng)?shù)囊路?。試想，?dāng)顧客問服務(wù)員店里的衣服那件更合適他時？服務(wù)員首先雙眼環(huán)看賣場一圈，然后隨意推薦一件。這給顧客會是怎樣一種感覺呢？你是否也也類似的經(jīng)歷呢？其實(shí)，我們應(yīng)該擁有這種狀態(tài)：當(dāng)客人已決定購買這件衣服時，我們的大腦里

5、此刻應(yīng)該有個念頭：賣場里那件和這件搭配起來更適合這位顧客呢？我們會很熟悉徑直向那件合適的衣服走過去。這是一種意識，一種自然的另雙方都很愉快的專業(yè)表現(xiàn)。2.3服務(wù)知識支撐 有這么一句話，想必大家都應(yīng)該聽過。有些時候，一個眼神，一個動作，就已經(jīng)足夠了，不需要過多的言語來進(jìn)行修飾。在這里我想告訴大家的是，服務(wù)是另雙方都覺得舒服的一種狀態(tài)。在對顧客苦口婆心的推銷一翻后，沒準(zhǔn)還比不上你一個貼心幽雅的動作更能堅(jiān)定顧客的購買信心。你具備了這些服務(wù)知識嗎？第三章 銷售流程 時機(jī)把握 迎接 顧客介紹產(chǎn)品 收銀 送客顧客 促成 成交 附加 推銷 試衣 服務(wù)微笑問候顧客初步觀察常規(guī)展示快速展示介紹技巧試衣標(biāo)準(zhǔn)說服試

6、衣買單分析幫助決定附加推銷切入點(diǎn)多顧客附加推銷收銀事項(xiàng)送客服務(wù) 銷售過程中技巧運(yùn)用銷售流程圖3.1迎接顧客問候顧客 我們的顧客在進(jìn)入店門的那一剎那，我們要以飽滿的精神面貌、報喜鳥標(biāo)準(zhǔn)的站姿 女形象顧問標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭，挺胸，收腹，雙腳呈“V”字型分開，腳跟并攏，或呈“丁”字步站立，雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊；男形象顧問標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀；兩腿并攏，兩腳成V字型或兩腿平行分開，兩腳距離與肩同寬；雙手自然下垂身體兩側(cè)或自然放于身體前交疊。迎接顧客，面帶微笑、親切地和顧客問好，說一聲“歡迎來到報喜鳥”，靜靜的跟隨在顧客身后，準(zhǔn)備好服務(wù)顧客。初步觀察 從顧客進(jìn)入店門的那一刻

7、起我們要開始觀察、捉摸顧客。觀察顧客的年齡、口音、身材、估算其著裝尺寸、穿衣風(fēng)格、著裝顏色、翻看貨品時的喜好。目的是對顧客做一個初步的判斷，判斷其可能喜好的衣服類型，使我們對其進(jìn)行產(chǎn)品推介更有針對性。通過初步觀察可以把顧客分為兩類：時尚類和穩(wěn)重類，這是根據(jù)對貨品的喜好來分的。對這兩類顧客的分類不用細(xì)說，我們向穿著較時尚的顧客推介款式顏色較年輕的貨品，對穩(wěn)重類的我們推介成熟些的貨品。3.2介紹產(chǎn)品時機(jī)把握為了給顧客營造一種溫馨和諧的購物氛圍，我們應(yīng)該讓顧客自由的挑選商品，可這并不意味著對顧客的不理不睬、不聞不問，關(guān)鍵在于你需要和顧客保持一定的距離，用眼睛的余光跟隨顧客，觀察顧客。在觀察的過程中尋

8、找與顧客接近的最佳時機(jī)。顧客對某件貨品產(chǎn)生興趣時的心理變化及行為體現(xiàn)：首先，顧客會仔細(xì)觀看此貨品數(shù)秒，心理表現(xiàn)為兩方面，其一將其與賣場同類貨品做比較便于挑選，此刻我們應(yīng)該考慮給顧客充分的比較時間，不宜突然過去打擾；其二此貨品令其眼睛一亮，有進(jìn)一步了解的沖動。其次，顧客為了獲取更多有關(guān)貨品的信息會產(chǎn)生如觸摸貨品、前后翻看貨品、與朋友討論等行為。有了這些進(jìn)一步的行為后，我們則應(yīng)該把握這個時機(jī)主動出擊接近顧客。接近方式服務(wù)接近：“先生，您好！我把衣服拿下來這樣您看得更清楚點(diǎn)”。贊美接近：“先生，您好！您挺有眼光的，這是我們剛到的新款”。提問接近：“先生，您好！有什可以幫您的嗎？”。（此種接近的方式，

9、對于那些仔細(xì)觀看多種貨品做比較的顧客較為適用，但此種方式不利于我們掌握銷售的主動權(quán)。）思路技巧我們要知道，在向顧客展示產(chǎn)品的過程中，我們賣的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品能給顧客帶來什么好處？這就要求我們必須做到在最短的時間內(nèi)把這種好處形象的展示出來。常規(guī)介紹思路：首先介紹產(chǎn)品的特征，其次由這一特征產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，最后這一優(yōu)點(diǎn)能給顧客帶來的好處，同時主動要求顧客親自體驗(yàn)。當(dāng)然采用這種思路介紹的時候還可以拿出具體的證據(jù)來證明自己所介紹內(nèi)容的權(quán)威性，如產(chǎn)品吊牌證明面料特性、賣場模特和畫冊證明服裝款式等。此種常規(guī)的展示方法語言要簡單、生活化、通俗易懂，介紹過程中要充分顧及顧客的感受，主動給予顧客發(fā)表見解的機(jī)會。

10、切忌語言重復(fù)冗長，獨(dú)自滔滔不絕?？焖俳榻B思路：用最簡潔的語言展示產(chǎn)品某一特色，激發(fā)顧客購買欲望。對于品質(zhì)要求高的顧客，集中介紹面料、做工；對于款式要求高的顧客，集中介紹流行時尚，穿衣后的整體感覺。介紹過程中的技巧：做銷售的關(guān)鍵在于要把握銷售的主動權(quán)，要用我們的想法去影響顧客，而不是讓顧客牽著我們走。這就要求做到主動介紹、快速瀏覽、引導(dǎo)感受（視覺、觸覺）。除運(yùn)用語言、賣場道具輔助技巧外，我們還可以運(yùn)用其它一些小技巧。比如我們在對產(chǎn)品特點(diǎn)做介紹時，對某一特點(diǎn)的口頭介紹可以做完，但在動作引導(dǎo)的過程中只給顧客很短的時間感受，然后立馬轉(zhuǎn)入下一特點(diǎn)的介紹，使顧客產(chǎn)生意猶未盡的感覺，刺激顧客進(jìn)一步了解的欲望

11、。同時，在介紹中可以特意留一個賣點(diǎn)不向顧客展示，給自己留一張底牌，以便在后續(xù)的推銷過程中適當(dāng)拋出使顧客獲得更大的滿足。最后強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，為了最大限度的掌握銷售的主動權(quán)，在介紹過程可以適當(dāng)給顧客壓力，將這種壓力順?biāo)浦郯阕匀缓侠淼谋憩F(xiàn)出來。參考范例：“先生，您好！我把衣服拿下來這樣您看得更清楚點(diǎn)。這款毛衫是100%全毛的，面料選用是澳大利亞美麗諾羊毛，為國際上制作高品質(zhì)毛衫首選的材料。其面料手感爽滑、和國內(nèi)一般羊毛相比少了那種刺癢的感覺（語言通俗化，對比體現(xiàn)特色），穿著舒適，您可以感受一下（主動邀請、遞過產(chǎn)品一角、形成互動）。同時整個衣服款式方面（標(biāo)準(zhǔn)化向顧客展示衣服）（介紹完后話鋒一轉(zhuǎn)，順?biāo)浦凼?/p>

12、壓，讓顧客試衣，掌握主動權(quán)）先生這正好有一件您適合的碼子，來我拿給您試一下，試衣間在這邊，請！”3.3試衣服務(wù)顧客試衣的意義 當(dāng)我們完成“介紹單品”這一步后，我們要鼓勵顧客試衣，目的是讓顧客看到衣服上身后的實(shí)際效果，幫助顧客作購買決定。從另一方面來看，終端的銷售業(yè)績是通過“提高顧客進(jìn)店率進(jìn)入終端的客人數(shù)/終端門口路過的行人數(shù)=進(jìn)店率提高顧客試衣率提高客單率買單顧客人數(shù)/進(jìn)店人數(shù)=客單率提高客單量顧客一次買單時所購買貨品的件數(shù)”這樣一個過程來逐步提升的。試衣試這一環(huán)節(jié)中重要的一步，對終端提升銷售有重要意義。試衣的標(biāo)準(zhǔn)流程 1、形象顧問應(yīng)引領(lǐng)顧客到試衣間，敲門確認(rèn)無人，同時檢查試衣間是否有前一位客

13、人留下的物品。再請顧客進(jìn)入試衣間。（以防發(fā)生丟失財物的糾紛） 2、如果試衣間有異味應(yīng)先開門通風(fēng)，請客人稍等，等異味散去再請客人入內(nèi)。同時說一句：“我是*，有需要您可以隨時叫我?！辈⑻嵝杨櫩捅９芎米约旱馁F重物品。 3、顧客試衣時，形象顧問不能走的太遠(yuǎn)，應(yīng)站立于試衣間外，隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。 4、顧客從試衣間出來，應(yīng)主動迎上去為顧客整理衣服，并適時贊美顧客，或誠實(shí)說出自己的看法。 5、西裝試穿，請顧客到試衣間試穿褲子，上衣留在自己手中，待客人出來后，幫助客人試穿上衣。試穿完畢后，應(yīng)在客人脫衣時順手接過西裝上衣。 6、無論是否成交，客人再次進(jìn)入試衣間更衣時，應(yīng)主動開門并再次提醒顧客保管好自己的物品。

14、說服試衣的技巧.1直接向顧客提出試衣請求 直接向顧客提出試衣請求，方法直接。當(dāng)我們面對和我們交流很好的顧客時可以直接向顧客提出請求。例如直接向顧客建議：先生我建議您穿起來試一下，衣服只有穿在身上了才能看出它完整的效果。.2借力提出請求 所謂借力是指借助和顧客同來的朋友或親人來幫助你說服顧客試衣。顧客有時會把自己界定在和形象顧問對立的地位來審視形象顧問提出的請求，而顧客對他的朋友或親人就不存在這種對立情緒。在整個促成銷售過程中，我們要利用顧客和朋友或親人之間的信任，讓顧客得朋友或親人來幫助我們說服顧客。在試衣服務(wù)這一流程中，我如果遇到顧客攜伴而來會很自然地和顧客及其同伴交流，利用借力提出請求這一

15、方法。在介紹產(chǎn)品的流程中多和顧客的同伴交流，在博得其信任后，在試衣服務(wù)這一步的時候顧客的同伴多半會在你向顧客提出試衣請求后鼓勵顧客試穿。 舉例：我們在做西服推介時時常碰到顧客想當(dāng)然認(rèn)為西裝顏色死板、顯老為理由拒絕試穿，我會拿我的工裝作例子，對顧客和其朋友說：二位，您看我身上這套西裝死板嗎？（我的工裝是量體訂做的，非常合身，對自己穿西裝的效果非常有自信）顧客一般會回答“不死板阿，你那套顏色好。”我會接著問顧客“您二位想象一下，我的這套西裝如果掛在背柜里是什么樣子？一定和我向您推薦的西裝差不多的效果，對吧？”這時顧客一定會認(rèn)同！那么我會繼續(xù)說“先生西服穿的是型，選購西裝時首先考慮的是西裝的號型一定

16、要適合您的體型，其次是西裝穿到身上后面料的顏色一定要使您的面部亮起來，再就是襯衫和領(lǐng)帶的搭配會把整套西裝的調(diào)子挑起來。”然后我會說“先生試一下吧，一套穿起來看一下效果。”與此同時要真誠的看著顧客同伴的雙眼，顧客的同伴會明白你是在向其尋求幫助，會建議顧客試一下衣服。3.4附加推銷附加推銷對終端和顧客的意義 附加推銷可以提高中斷的業(yè)績，銷售終端的業(yè)績和我們形象顧問的努力是離不開的，業(yè)績的提升是這樣的實(shí)現(xiàn)的：首先是提高店鋪外行人進(jìn)入店鋪的數(shù)量（提高顧客進(jìn)店率），這一點(diǎn)主要是靠銷售終端的陳列來實(shí)現(xiàn)的。第二階段就是提高進(jìn)入店鋪顧客成交的比率（提高顧客客單率），第三階段是提高成交顧客的購買貨品數(shù)量（提高客

17、單量），一個顧客一次購買2件或3件貨品自然比一次只購買1件業(yè)績要好。第二階段和第三階段對形象顧問來說需要充足的銷售知識作為支撐。 附加推銷可以讓我們的形象顧問通過專業(yè)的知識幫顧客挑選適合其的一套衣服，顧客買一件衣服后他一定會在市場上尋找適合那件衣服搭配得另一件衣服的，如果我們能幫顧客在我們的店里挑選一身合適的搭配，這樣能夠幫顧客節(jié)省寶貴的時間，并會使顧客認(rèn)同我們的服務(wù)，鞏固客戶關(guān)系。如何做附加推銷 進(jìn)行附加推銷最難的步驟是如何找一個切入點(diǎn)，讓顧客跟隨形象顧問的引導(dǎo)，很自然的過渡到和形象顧問討論下一件貨品。那么如何找這樣一個切入點(diǎn)呢？ 在這一環(huán)節(jié)可將顧客分為兩種，一種是主動問形象顧問是否有其他合

18、適他的貨品，另一種就是缺乏“主動意識”的顧客。具有主動意識的顧客不必多說，和他互動起來介紹其他貨品就行。對缺乏“主動意識”的顧客，我們可以主動問他是否要看一看其他貨品,例如：“先生您選了這件夾克，可以嘗試一下與其它衣服搭配穿著的感覺。您來得也真是巧，這兩天我們店又到了幾款新羊毛衫，比如那件經(jīng)過意大利巴素蘭工藝處理過的毛衫大家反映都不錯”。但是形象顧問的主動詢問，有時會嚇跑顧客。另一種引導(dǎo)缺乏“主動意識”的顧客的方法是在顧客試衣的地時候和顧客說：“先生，店里有一件適合您的貨品我去幫您拿過來你試一下?！比缓笱杆俚陌涯羌路眠^來給顧客試穿，也就是在顧客還沒決定是否試穿之前將衣服拿到他面前，將他再一

19、次“推進(jìn)”試衣間。只有顧客試穿我們的貨品，他才能真實(shí)地感受我們的貨品，才能做出評價，決定是否購買。多顧客附加推銷在門店里，我們還有另外一種附加推銷多顧客附加推銷。有時顧客會結(jié)伴而來，他們都是我們的目標(biāo)顧客，都有購買服裝的需求，這些顧客有時會有互相攀比的心理，換個說法就是顧客甲選中了價值2000元的商品，而顧客乙心中會想：你買2000，那我就買3000，一定要超過你，把你比下來。對于這種情形時，我們要不僅要服務(wù)于一個顧客，也要問其他人有何種需求，幫助其挑選到適合的貨品。例如：在一筆生意馬上成交時，問另外一位顧客：“先生您看您朋友穿我們衣服挺合適的（暗示您的朋友已經(jīng)買了，您也該買了，利用攀比心理）

20、，我們這還有其他款式，您看這一件” （往往這個時候已經(jīng)決定購買的顧客會極力鼓動他的朋友去試穿，實(shí)際上是“強(qiáng)迫”顧客去試穿）3.5促成成交顧客買單心理分析顧客在經(jīng)歷了以上幾個步驟之后已經(jīng)對我們的貨品有了較具體的了解。我們該督促其買單了，我們對促使其買單的把握也使有技巧的。在促成成交階段顧客往往會有一些在前面沒有完全解決銷售障礙，當(dāng)我們破除這些障礙時就是顧客決定購買的時刻。在介紹幫助顧客作決定之前我還要再一次強(qiáng)調(diào)利用顧客同伴的影響力，來影響顧客，顧客會尊重其同伴的建議或?yàn)榱吮Ｗ∽约旱拿孀佣I單！幫助顧客做決定顧客在這一階段一般會出現(xiàn)兩種難以作決斷的心理，一是對貨品的不確定，二是對價格的不滿意。對貨

21、品的不確定再細(xì)分還可分為：是否有比這些貨品更適合其的貨品？貨品的質(zhì)量怎么樣，出問題后售后服務(wù)怎么樣？當(dāng)我們面對“是否有比這些貨品更適合顧客的貨品”這樣的顧客心理時，顧客的實(shí)際情況是挑花眼了，對于我們推介的貨品不能做一個決定，那么我們可以幫其做一個決定。應(yīng)對方法分析措施二選一顧客有時會在二件貨品中難以作抉擇，顧客實(shí)際想買衣服，但他對哪一件貨品更適合他不清晰面對這一情形，形象顧問要確定A貨品的優(yōu)點(diǎn)，同時相對于A貨品優(yōu)點(diǎn)而言B貨品的不足，結(jié)合顧客穿著的實(shí)際效果和顧客的喜好來幫顧客就決定A。二選二顧客有時試衣會發(fā)現(xiàn)幾件都合適他，或者穿上感覺都不錯，不知道選哪一件？分析顧客的心理，結(jié)合對顧客經(jīng)濟(jì)狀況的推

22、測，建議顧客將貨品全部購買或購買一部分，告訴顧客這些貨品在不同情況下穿，能為顧客帶來不同的感覺多選第一顧客對所試衣物都很滿意但因經(jīng)濟(jì)狀況，只能選一件人有一種潛意識，會認(rèn)為自己第一眼看到的會是最好的，我們針對這一規(guī)律，向顧客推薦第一件支撐我們做出這些決策的前提是我們對產(chǎn)品本身與顧客的適應(yīng)程度的一種判斷，這點(diǎn)要求我們平時對這些產(chǎn)品有充分的把握。堅(jiān)定顧客購買貨品篇顧客如果出現(xiàn)“是否這件貨品是最適合我？”的疑慮時？我們要很明確地告訴顧客“您穿這件衣服很好看，比哪一件好，很有味道?！保ㄇ邦}是貨品真的適合顧客），然后告訴顧客為什么適合，比如：先生這件毛衣穿上顯得你肚子比較小，而那一件效果由于顏色的原因沒這

23、么好。先生您穿上這條褲子顯得您的腿型很好，腿顯得修長。我們也可以問問顧客的衣櫥里有什么顏色、什么款式的衣服，告訴顧客我給您推介的衣服可以和您的其他衣服如何去搭配，解決其如果買下這件衣服回去后沒有可與其搭配的擔(dān)心。我們也可以利用樣宣（就是我們的畫冊）來說服顧客，告訴顧客您穿上這件畫冊上的衣服后和小齊一樣帥。顧客如果否定產(chǎn)品質(zhì)量，擔(dān)心質(zhì)保。我們要再一次運(yùn)用產(chǎn)品知識，洗滌保養(yǎng)知識，還有公司相關(guān)質(zhì)保政策來使顧客的放心。堅(jiān)定顧客購買價格篇顧客如果對價格不滿意，要求打折時。我們要讓顧客有種“買我們的貨品實(shí)際上是占了些便宜的感覺”，這種感覺對顧客來說很實(shí)際，也會讓他感覺很舒服，因?yàn)槿硕枷矚g占便宜，我們買東西

24、時也是一樣的。我們可以用一種化整為零的方法，我在這里具體舉例說明：著裝顧問：“先生您看這件夾克事非常合適您的，它在您的身上襯托出了您非常精干的氣質(zhì)”。顧客：“，太貴了”。著裝顧問：“先生您看這件夾克您現(xiàn)在開始穿秋天可以穿個月明年春天也可以穿個月，您看這件夾克一共可以穿個月，每個月才元，而且您也很喜歡這件衣服。這樣看的話這件夾克其實(shí)不貴了?！?.6收銀送客收銀事項(xiàng)1、 收銀員結(jié)帳時應(yīng)面帶微笑，問候“您好”。先詢問顧客是否持有公司會員卡或代金券并請其出示?！跋壬垎柲形覀兊臅T卡嗎？好的，請您出示會員卡。請您稍等?！?、 要先與客人確定購買數(shù)量及金額，并唱收唱付。逐一辦理結(jié)帳手續(xù)?！跋壬还?/p>

25、購買4件產(chǎn)品，總價一共*元，請問您是現(xiàn)金還是刷卡消費(fèi)？”“您一共消費(fèi)*元，收您*元，找您*元，請您收好。謝謝！”3、 接遞現(xiàn)金、卡片、筆、衣服要用雙手接過或交給顧客手中。不能隨意放在工作臺上。4、 有排隊(duì)等候的顧客應(yīng)禮貌表示歉意，或請其先在休息區(qū)稍后為其結(jié)算。5、 信用卡結(jié)算顧客應(yīng)與其卡背面的簽字核對確認(rèn)無誤方可成交。背面若無簽字，可提醒顧客在卡背面簽字，以確保其使用安全?！跋壬⒖ㄏM(fèi)一共*元，麻煩您在這里簽字確認(rèn)，謝謝！”6、 按照顧客購買金額主動為其辦理會員卡，同時告知顧客辦理會員卡的好處，可對不足辦理金額的顧客進(jìn)行附加推銷。7、 結(jié)算后應(yīng)簡單告知顧客保養(yǎng)衣服的方法及注意的事項(xiàng)。有干洗

26、服務(wù)的應(yīng)主動為其辦理。8、 使用感謝顧客購買并歡迎其再次光臨的語言。如：“非常感謝您對我們報喜鳥的支持”“期待再次見到您，請您慢走”送客服務(wù) 好的開始需要有個好的結(jié)局才更加完美。在顧客購物結(jié)束后在允許的情況下我們有必要將客人送至門口，讓客人感受到我們服務(wù)的細(xì)心周到之處。這些我們用心去做了，用心去體會了，相信顧客下一次來就朋友間的問候了。第四章 銷售過程中的技巧運(yùn)用4.1有效的贊美無效的贊美 無效的贊美為夸大其詞，以及不負(fù)責(zé)任的敷衍。對于顧客確實(shí)沒有某一方面的亮點(diǎn)且我們也找不到合適的詞語來贊美時，我們沒必要去唯心的贊美，這樣只會起到相反的效果。例如就顧客的試衣效果我們說：“您穿著太帥氣了，渾身散

27、發(fā)著明星的光彩！”。類似這樣的過分夸大性語言就是唯心無效的贊美。忌諱用程度很深的副詞：很、非常、特別等。例如，“先生您穿這件衣服很好看，特漂亮！”永遠(yuǎn)要記住，過分的贊美顯得虛假，不夠真誠。有效的贊美方式任何人都有被他人贊美的需要。有效的贊美可以拉近我們和顧客間的距離，促進(jìn)交易的快速達(dá)成。有效的贊美是讓顧客聽起來真誠、自然、舒服的欣賞性語言。贊美方式 含義范例分享直接的贊美顧客確實(shí)具有的某些亮點(diǎn)直接用贊美性的語言表現(xiàn)出來。形容顧客試衣的效果：“先生，您的身材標(biāo)準(zhǔn)，穿衣挺有型。這款衣服您穿起來給人一種大氣的感覺，同時又蘊(yùn)含獨(dú)特的味道”。隱含的贊美就顧客的行為和談吐我們做一種隱性的回應(yīng)。表面上沒提到

28、任何贊美的詞匯，但換一角度來想其實(shí)是對他的一種肯定。在陪同顧客選購款式的過程中，我們可以提到：“先生，您的眼光真獨(dú)特，所選的款式準(zhǔn)保是我們這里價位高的”。這句里層的意思實(shí)際是指顧客選購衣服的品味和我們品牌專業(yè)的定價完全一致，顧客挑衣服專業(yè)。邀請?jiān)囐澝乐赴盐覀儗︻櫩偷馁澝劳ㄟ^顧客的朋友或者親人傳達(dá)給顧客知曉。例 邀請顧客的朋友來參與評價：“您看，您朋友穿起這款嫩綠的T恤搭配淺色的褲子，整體看起來清爽，人也精神。您覺得呢？”。通過顧客周圍的人轉(zhuǎn)述的贊美往往比我們親自對顧客說更有效。顧客總是會信任他周圍的人，同時被他們的話語所影響。4.2銷售障礙破除技巧 銷售障礙體現(xiàn)為顧客對我們的產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生了

29、懷疑或者不滿，為了不影響后續(xù)交易順利進(jìn)行，這就要求我們必須合理有效的處理顧客這些疑慮。直接障礙消除技巧直接障礙：指顧客表明對我們的產(chǎn)品沒有需求或者對我們的產(chǎn)品不滿。這樣的直接障礙是我們在銷售過程中必須予以處理的，下面分情景來展開說明。沒有需求的處理技巧：這種狀況發(fā)生的深層原因一般為顧客在我們門店沒有找到另他眼前一亮的衣服，這時我們可以采取“討教顧客”的處理方法，通過主動詢問層層遞進(jìn)的方式來引導(dǎo)顧客。例如，導(dǎo)購：“先生，您現(xiàn)在即使用不到，您也可以看看，這邊有我們剛到的幾件新款，覺得您穿起來應(yīng)該不錯，整體風(fēng)格比較時尚有品味?！鳖櫩停骸斑@個顏色有點(diǎn)太亮了，不大適合我這個年齡！”導(dǎo)購：“呵呵，您可能更

30、習(xí)慣穿更穩(wěn)重一點(diǎn)的，其實(shí)，咱們有時候可以換一種穿法，會得到不同的心情。像您平時都習(xí)慣穿那些顏色的呢？”“”產(chǎn)品懷疑的處理技巧：這個分為兩種情況，其一對產(chǎn)品質(zhì)量存有不合實(shí)際的偏見時，我們可以采用“直接否定”的處理方法，但是在說的過程中語氣一定要柔和委婉。此方法容易產(chǎn)生尷尬僵局的氣氛，盡量避免用。其二，對于產(chǎn)品縮水、褪色、起毛以及售后等常態(tài)問題的疑惑，這個我們可以采用“轉(zhuǎn)換話題”的處理方法。具體范例可以參考常見問題回答。顏色款式的處理技巧：對于這類由服裝本身所決定了問題，我們可以采用“以退為進(jìn)”法，通過有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見。例如：就顧客對西裝顏色過時疑惑的回答：“先生，我能理解您。我

31、想您一定知道，男士的西裝本來就是一種經(jīng)典，顏色不會像休閑裝那樣千變?nèi)f化，這種永恒就是一種經(jīng)典，您說是嗎 ？”。另一方面，我們也可以采用“巧借朋友”的處理方法，我們要明白朋友陪同顧客前來選購，第一有個時間限制，他不可能在門店長時間停留；第二，朋友本身的穿衣風(fēng)格可以影響顧客。因此，我們可以利用這兩點(diǎn)，引導(dǎo)朋友無形中去說服顧客快速買單。促銷異議的處理技巧：如果說導(dǎo)致這種促銷異議產(chǎn)生的原因確實(shí)是由于我們沒有向顧客解釋清楚的話，我們應(yīng)當(dāng)直接承認(rèn)，請求顧客的諒解。隱性障礙的消除技巧隱性障礙指顧客并不把真正的不滿表達(dá)出來，而是通過提出其它的不滿來隱藏真正的不滿借此達(dá)成解決真正不滿的有利環(huán)境，例如顧客希望降價

32、，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等不滿。這種顧客一般是圓滑型顧客，對于這種情況，我們可以采用“壓力銷售”的處理辦法。以顧客希望降價為例：我們應(yīng)該觀察其購買意圖，然后制造緊張氣氛（如存貨不多、幾乎斷碼、VIP好處等），使顧客認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷、馬上購買才會有利可圖。破除障礙的步驟第一步：傾聽反對意見 這一步我們要善于仔細(xì)傾聽，從中辨別顧客所提意見的性質(zhì)，比如是不合實(shí)際情況的意見還是其它隱藏性的意見，為下步處理做準(zhǔn)備。第二步：表示理解表示理解是指對客戶的反對意見表示理解，而不是同意或同情。在答復(fù)人們的反對意見時永遠(yuǎn)不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個詞就好象是在馬上否定掉它們前面的那句

33、話，因而也就在我們和顧客之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，請用“那么”。錯誤表述：“是啊，似乎是貴了點(diǎn)，但是”正確表述：“陳先生，我理解你的觀點(diǎn)，讓我們就來談?wù)勥@個問題?！边@樣雙方就建立起了合作關(guān)系，而不是抵觸的情緒。第三步：給予顧客說話的機(jī)會 在這一刻，我們的目標(biāo)的降低顧客的激動、緊張情緒，從而減少引起沖突的可能性。顧客有不滿，只有一股腦讓他說出來，他才會舒服點(diǎn)。第四步：提供新的解釋 至此，反對意見已經(jīng)得到了降溫，我們便可以提出新的解釋了。根據(jù)反對意見的性質(zhì)，以具體舉例符合邏輯的方式拋出我們新的解釋，接著把它們記住，并一遍遍地使用直到它聽起來讓你感到自然為止。第五章 常見問題回答1、

34、起毛問題 參考范例：“這款毛衫是經(jīng)過絲光處理的，其有效的防止了起毛現(xiàn)象的發(fā)生。同時，羊毛作為一種纖維，是有彈性的，很脆弱，它起毛很大程度是我們穿著過程中做過劇烈的摩擦而產(chǎn)生的，比如您要是穿著它做劇烈運(yùn)動或者體力活，它肯定會起毛”。2、縮水問題 參考范例：“這款衣服我們在做的過程中面料是經(jīng)過預(yù)縮處理的，而且經(jīng)過相關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門的檢驗(yàn)才能陳列在店里銷售。其實(shí)，這么昂貴的衣服我們穿后對它的洗滌保養(yǎng)是很重要的”。3、褪色問題 參考范例：“這款衣服我們在做的過程中是經(jīng)過固色處理的，其可以有效的防止了它的褪色。像這種棉的衣服您在第一次洗的時候，可以加入白醋和鹽，白醋可以使衣服保型，鹽可以使衣服的色澤維持得

35、更好”。小結(jié)：對于產(chǎn)品本身存在而又無法給予承諾的類似問題，我們不要正面回答，可以在與顧客解說的過程中暗地將問題轉(zhuǎn)移成其它話題。第六章 西裝銷售技巧各位同事請回想一下我們在接待購買西裝的顧客時的情形，還記得顧客看到我們的西裝時說的第一句話嗎？大多數(shù)顧客會表達(dá)這樣一種觀點(diǎn)：“這些西裝怎么會這么老阿！有沒有年輕一點(diǎn)的顏色？”也可以說著裝顧問在銷售西裝的過程中會面臨各種各樣的異議。國內(nèi)大多數(shù)顧客對西裝的來歷和如何挑選西裝并不清楚，我們可以再和顧客接觸的伊始便開始給顧客灌輸該如何挑選西裝的方法，并且在顧客試衣的過程逐條證明我們告訴顧客的知識。下面我想和大家分享一個案例，并且會為每一步作注示。案例：有一對

36、戀人進(jìn)入我們的專賣店，直奔正裝區(qū)。這時我已判斷出顧客可能會因?yàn)榻Y(jié)婚而需求西裝，我會和我的同事一起走向顧客 對于西裝的銷售，人搭檔銷售的成功率會高于一個人接單的成功率。2人中，一人作為主銷售，主要和顧客交流，另一人作為副銷售，兩人合作最大的優(yōu)點(diǎn)就是能讓顧客一直和我們交流不會冷場，這樣顧客在店內(nèi)就不會無聊，不會因著裝顧問去倉庫拿貨等待而離開。，并在離顧客米的距離時（或和顧客有眼神交流時）開始問顧客：我：“請問先生選西裝是在什么場合穿著？”顧客回答：“結(jié)婚用的判斷顧客選西裝的目的，婚慶或上班穿，針對不同的用途推介適應(yīng)婚慶類西裝或上班用西裝，在此我還要強(qiáng)調(diào)著裝顧問要熟知西裝的每一單品的情況，如：價格；

37、面料成份；面料紗支；4、8、9、0四個版型店內(nèi)有哪一種、哪一款有斷碼等。目的是要避開顏色可能適和顧客，但沒合適顧客身材號型的貨品。如果給顧客挑選的第一件貨品，如果沒有合適的號型會使顧客很失望，成交率下降近50%?！蔽視蝾櫩屯平閹卓畹昀铿F(xiàn)在被定為婚慶主推的西裝。顧客說：“這些西裝好老啊，有沒有年輕一點(diǎn)的？”我：“您二位看我同事身上這套西裝死板嗎？”顧客說：“不死板阿，他那套顏色好?！蔽遥骸八墓ぱb是量體訂做的，非常合身。您二位想象一下，我的這套西裝如果掛在背柜里是什么樣子？一定和我向您推薦的西裝差不多的效果，對吧？” 這時顧客一定會認(rèn)同！我會繼續(xù)說“先生，西服穿的是型，選購西裝時首先考慮的是西裝的號型一定要適合您的體型，其次是西裝穿到身上后面料的顏色一定要使您的面部亮起來，再就是襯衫和領(lǐng)帶的搭配會把整套西裝的調(diào)子挑起來。一整套穿起來效果就不一樣了！每一款西裝都是經(jīng)典，只不過襯衫和領(lǐng)帶的搭配是關(guān)鍵向灌輸顧客挑選西裝的方法和西裝整套穿起來后效果會很好的觀點(diǎn)。先生，我向您推薦的幾款婚慶用西裝都是現(xiàn)在店里賣得比較好的貨品，很多顧客穿過，效果都很好，你身材好，肩寬背平，穿上西裝的效果一