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文檔簡介
1、客 戶 信 息 收 集 使 用 規(guī) 范1目的:為了準(zhǔn)確收集客戶信息,更大限度的滿足客戶需求,針對性的滿足客戶個(gè)性化需求, 力求客戶滿意最大化,實(shí)現(xiàn)客戶忠誠,特制定本規(guī)范。2 使用范圍:所有可以直接或間接為客戶提供服務(wù)的人員。3 原則:及時(shí)、準(zhǔn)確、保密。4.流程圖:備注:服務(wù)人員指所有給顧客提供服務(wù)的直接或者間接崗位的人員,例如:營養(yǎng)師、服務(wù)員、保安、廚師、環(huán)衛(wèi)等。5.具體內(nèi)容:步驟具體要求制定客戶分類標(biāo)準(zhǔn)客戶分類:大客戶(A類客戶):季度消費(fèi)排名前15名的客戶及地方重要領(lǐng)導(dǎo);老客戶(B類客戶):季度消費(fèi)排名16至30名的客戶,以及除大客戶外的季度消費(fèi) 頻次在前15名的客戶;重要客戶(C類客戶)
2、:不屬于大客戶和老客戶,但有一定消費(fèi)能力的客戶; 潛在客戶(D類客戶):有消費(fèi)潛力的可開發(fā)性客戶。收集對象:A、B、C、D類客戶,公檢法主要領(lǐng)導(dǎo)、部隊(duì)首長干部、大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),當(dāng)餐人均菜金 (不含酒水)大于300元的客戶,主要收集符合以上要求的宴請客戶、被宴請客戶及 其附屬客戶。定義:宴請客戶:請客者被宴請客戶:被請對象附屬客戶:指與收集對象有一定關(guān)系的客戶,例如:其交際圈內(nèi)的朋友、司機(jī)、家屬、辦公至主任等。識別客戶每季度末營銷經(jīng)理對本季度客戶消費(fèi)情況進(jìn)行分析,識別出A、B、C、D類客戶及流失客戶,列出名單,同時(shí)對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。發(fā)放客戶信 息收集表常規(guī)發(fā)放:訂餐員在訂餐時(shí)識別出需要收集客戶信息
3、的客戶,中午11: 30之前,晚餐17: 00前將客戶信息收集表發(fā)放給各部門部長,各部長通知收集人收集信息;臨時(shí)方法:訂餐員臨時(shí)識別的客戶,需要隨機(jī)發(fā)放客戶信息收集表,當(dāng)由其他人識別出時(shí),隨機(jī)到訂餐臺領(lǐng)取客戶信息收集表;見附件6. 1客戶信息收集表。收集客戶信息收集人:所有為客戶提供直接服務(wù)的人員;收集內(nèi)容:基本信息:指該客戶的單位、稱呼、電話、地址、職位、車牌號等信息;工作信息:指該客戶工作中的信息,例如:單位開業(yè)周年紀(jì)念、搬遷、出差、職位升遷等;生活信息:生活中的愛好及習(xí)慣,本人性格、習(xí)性等信息,例如:喜歡釣魚、打牌、旅游、打咼爾夫,性格比較開朗,喜歡與人交流,愛美谷,喜歡別人稱贊 漂亮、
4、年輕等;就餐信息(主要指愛好及習(xí)慣):指從訂餐到消費(fèi)結(jié)束離開酒店中的愛好、習(xí)慣及餐位圖客戶稱呼等,例如:喜歡的菜品、酒水、香煙,有無忌口,飲食習(xí)慣;價(jià)值信息:指對企業(yè)所能提供的價(jià)值的客戶,例如:消費(fèi)檔次、是否有升值空間、其 所管理的事務(wù)是否會涉及到酒店的各重經(jīng)營等、公司或者家是否離企業(yè) 近、是否有消費(fèi)能力;附屬客戶信息:指與收集對象的附屬客戶的基本信息、工作信息、生活信息、就餐信 息、價(jià)值信息、及其附屬客戶信息等信息。紀(jì)念日:指收集對象的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、升遷日等等。收集方法:要求收集到的信息均為驗(yàn)證后的信息。餐中觀察、傾聽客人談話、主動詢問、與客人交換名片、在客人相互介紹/相互遞送名片時(shí)收集
5、、電話或登門拜訪時(shí)收集、與客人熟悉的人了解。上交客戶信 息收集表當(dāng)餐結(jié)束后,下班前各收集人將客戶信息收集表填與完畢后,上交訂餐臺。評審客戶信息營銷經(jīng)理每周至少進(jìn)行兩次客戶信息評審,參加人由所收集客戶的服務(wù)員、營養(yǎng)師或 部長,將上交的客戶信息收集表內(nèi)谷評審核實(shí)后,將有效的信息傳遞給訂餐員。錄入客戶信息卡訂餐員在24小時(shí)內(nèi),將受到的評審過的有效的客戶信息整理到客戶信息卡上; 見附件:6. 2客戶信息卡。發(fā)放客戶信息卡常規(guī)發(fā)放:訂餐員在訂餐時(shí)識別出已經(jīng)有客戶信息的客戶,中午11: 30之前,晚餐17: 00前將客戶信息卡發(fā)放給各部門部長,各部長發(fā)放給信息使用人(主要指指臺服務(wù)員);臨時(shí)方法:訂餐員臨
6、時(shí)識別的客戶,需要隨機(jī)發(fā)放客戶信息收集表,當(dāng)由其他識別出時(shí),隨機(jī)到訂餐臺領(lǐng)取客戶信息收集表;客戶信息卡的領(lǐng)取人要在客戶信息卡領(lǐng)取、回收登記表上登記;見附件6. 3:客戶信息卡領(lǐng)取、回收登記表。使用信息服務(wù)員在接到客戶信息卡5分鐘內(nèi)了解卡中內(nèi)容;服務(wù)員及時(shí)將信息傳遞給該房間點(diǎn)菜的人員、餐中協(xié)助服務(wù)的人員、廚房需要準(zhǔn)備 特殊菜品及調(diào)料的人員,以及其他所有提供直接或者間接提供服務(wù)的人員。使用信息中需要驗(yàn)證及收集信息;客戶信息卡的使用人在當(dāng)餐結(jié)束后下班前上交客戶信息卡,并在客戶信息卡 領(lǐng)取、回收登記表上登記;6.附表:6. 1客戶信息收集表房間:收集人:收集日期:月 日信息分類收集內(nèi)容基本信息單位:稱
7、呼:電話:姓名:其他:工作信息生活信息就餐信息喜歡菜品:酒水:餐位圖:忌口:香煙:就餐習(xí)慣:丿其他:價(jià)值信息就餐檔次:其他:附屬客戶信息其他信息備注:標(biāo)注符合的為必收集項(xiàng)目;餐位圖中所示分別是,上為主陪,下為副陪,左為主賓,右為二賓。6. 2客戶信息卡:注明:尺寸如名片大小6. 3客戶信息卡領(lǐng)取、回收登記表房間號客戶單位稱呼領(lǐng)取數(shù)量領(lǐng)取時(shí)間領(lǐng)取人上交數(shù)量上交時(shí)間上交人信息分類檔案內(nèi)容基本信息單位:姓名:職位:稱呼:訂餐電話:其他電話:工作地址:家庭住址:車牌號:車型號:消費(fèi)卡號:客戶編碼:相貌特征:其他:工作信息生活信息性格習(xí)慣: 其他信息:就餐信息喜歡菜品:酒水:忌口:香煙:房間要求:點(diǎn)菜習(xí)慣: 就餐習(xí)慣: 停車信息: 習(xí)慣接待人: 其他:價(jià)值信息就餐檔次:消費(fèi)頻次:角色:口經(jīng)常請客口經(jīng)常被請 是否簽單:是否消費(fèi)原因:口 董事會關(guān)系忠誠客戶
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