金地集團華東區(qū)房修作業(yè)指導書Word版

1、金地集團華東區(qū)域公司程序文件文件編號版 本 號1.0版生效日期金地集團華東區(qū)域房修作業(yè)指導書修改狀態(tài)修 訂 情 況修改人修改日期I新建湯若季2013.5.28IIIIIIV起草湯若季職務專業(yè)客服經(jīng)理日期2013.5.28核對馬亭職務客戶部部門經(jīng)理日期審核王樺職務助理總經(jīng)理日期簽發(fā)陳必安職務區(qū)域總經(jīng)理日期編制說明 為了使金地集團華東區(qū)域地產(chǎn)公司產(chǎn)品保持優(yōu)良的工程品質(zhì)，項目參建各方保持統(tǒng)一的方法論，形成適合本企業(yè)的質(zhì)量標準，特制定了房修作業(yè)指導文件。本文是在滿足國家相關規(guī)范、規(guī)程及技術標準的基礎上，結(jié)合本企業(yè)工程實踐經(jīng)驗和案例，綜合考慮了各項目中心維修組織模式、維修信息處理方式等經(jīng)驗，并汲取了工程

2、管理部、物業(yè)公司、總包單位、專業(yè)分包單位等多方面意見，編制而成。本文由金地集團華東區(qū)域地產(chǎn)公司客戶服務部負責管理和解釋，自最終批準之日起實行。金地華東區(qū)域公司房修作業(yè)指導書1. 目的理順房修管理工作的程序和內(nèi)容，使交付后項目的房修工作順利進行，及時有效的處理質(zhì)量類報修和客戶投訴，預防重大投訴風險。提供專業(yè)化的維修服務，提升住宅售后維修服務品質(zhì)，堅持客戶價值的持續(xù)創(chuàng)造，提高客戶滿意度。2. 適用范圍適用于金地集團華東區(qū)域地產(chǎn)公司（以下簡稱地產(chǎn)）所開發(fā)的在工程保修期內(nèi)的項目。3.術語和定義3.1保修期限：指銷售合同約定房屋交付日起至國家規(guī)定的保修期限為止。（施工合同中所約定的保修期限均須依此定義）

3、3.2集中維修期：指業(yè)主集中入伙之日起六個月的保修期間。3.3穩(wěn)定維修期：指業(yè)主集中入伙六個月之后至保修期結(jié)束的保修期間。3.4房屋質(zhì)量保障中心：指負責調(diào)動資源組織維修、履行對業(yè)主保修期內(nèi)保修義務的組織機構(gòu)，該機構(gòu)由地產(chǎn)、物業(yè)人員共同組成。3.5物業(yè)維保工程師：指隸屬于房屋質(zhì)量保障中心，專職負責項目具體房屋維修管理工作的工程人員。4. 組織架構(gòu)及職責4.1管理模式4.1.1根據(jù)項目交付后不同階段管理主體不同，劃分為三個階段：項目入伙后6個月內(nèi)為集中維修期，維修工作由項目中心負責，按照區(qū)域客戶服務部要求及標準開展工作，區(qū)域客戶服務部負責監(jiān)督、培訓與考核；項目入伙后6個月至2年的維修工作由客戶服務

4、部負責，成本、工程、設計職能口及項目中心進行支持；項目入伙2年后至保修期屆滿前的維修工作委托物業(yè)公司管理，物業(yè)公司工程人員需提前半年時間介入交接，交接后地產(chǎn)相關部門進行支持。4.1.2項目入伙后6個月的集中維修期非強制標準，如達到移交條件，項目中心可提前移交客戶服務部進行全面管理；同時，如項目入伙6個月后，仍遺留重大系統(tǒng)問題或報修量過大，項目中心有責任延長對房修工作的現(xiàn)場駐場管理與支持；移交條件如下：Ø 項目無重大系統(tǒng)性問題，如大量滲漏水問題、大量墻紙發(fā)霉問題等Ø 項目遺留未處理問題條數(shù)少于300條；Ø 項目最近一月內(nèi)日均零星報修問題數(shù)小于0.02條/戶移交內(nèi)容：

5、Ø 材料備貨使用情況Ø 供應商信息（包括公司名、地址、聯(lián)系人、）及施工界面劃分Ø 重大問題處理方案及分判原則Ø 指定后續(xù)項目對接人Ø 與各施工單位統(tǒng)一召開會議，明確后續(xù)管理職能歸口及管理要求（書面形式，項目中心、供應商簽字蓋章）Ø 項目中心、合作單位、物業(yè)共同簽署的三方維保協(xié)議及施工合同電子版4.2組織架構(gòu)4.2.1工程保修三方協(xié)議簽訂地產(chǎn)與各施工單位在簽訂合同的同時，一并簽訂工程保修三方協(xié)議（詳見附件所示），作為合同附件。區(qū)域客戶服務部客戶經(jīng)理組客戶關系組區(qū)域房修經(jīng)理項目工程師（地產(chǎn)）區(qū)域房修信息員（物業(yè)）城市公司客服經(jīng)（地產(chǎn)）項目

6、房修主管（物業(yè)）房修工程師（物業(yè)）房修信息員（物業(yè)）項目工程師（地產(chǎn)）項目房修主管（物業(yè)）房修工程師（物業(yè)）房修信息員（物業(yè)）項目客服項目物業(yè)中心城市房修主管（上海）物業(yè)城市房修主管（物業(yè)）4.2.2交付后6個月內(nèi)組織架構(gòu)協(xié)調(diào)及支持小組工程管理部成本管理部說明：交付后6個月內(nèi)的集中整改期，項目房修工作由項目中心主導，項目工程師做為第一責任人，城市公司房修主管對體系培訓及運用情況進行支持，區(qū)域房修經(jīng)理（城市公司客服經(jīng)理）進行監(jiān)管及考核。區(qū)域工程管理部及區(qū)域成本管理部進行技術支持，并協(xié)助項目中心對各相關施工單位進行協(xié)調(diào)及考核。項目客服及項目物業(yè)中心做為項目客服經(jīng)理角色，進行投訴處理、業(yè)主維修協(xié)調(diào)工

7、作。按照此組織架構(gòu)執(zhí)行，需在地產(chǎn)客戶服務部增加一名房修經(jīng)理。區(qū)域客戶服務部客戶經(jīng)理組客戶關系組區(qū)域房修經(jīng)理城市房修主管（上海）（物業(yè)）區(qū)域房修信息員（物業(yè)）城市公司客服經(jīng)理（地產(chǎn)）項目房修主管（物業(yè)）房修工程師（物業(yè)）房修信息員（物業(yè)）城市房修主管（物業(yè)）項目房修主管（物業(yè)）房修工程師（物業(yè)）房修信息員（物業(yè)）項目客服項目物業(yè)中心4.2.3交付后6個月至2年內(nèi)組織架構(gòu)協(xié)調(diào)及支持小組項目中心工程管理部成本管理部1.城市房修主管：對于項目達到三個或總交付戶數(shù)達到5000戶的城市公司設置一名，對于沒有達到以上標準的城市公司，只設置項目房修主管，由上海城市房修主管代管。（目前南京公司已配備，上海需配備

8、一名）2.客戶經(jīng)理組：地產(chǎn)的項目客服及各項目物業(yè)管理中心做為項目客戶經(jīng)理角色，工作內(nèi)容包括投訴處理、業(yè)主維修協(xié)調(diào)等，其考核與年終蓋洛普中的維修滿意度掛鉤。3.協(xié)調(diào)及支持小組：包括項目中心、區(qū)域工程管理部、區(qū)域成本管理部，主要工作包括對房修工作的技術支持及相應施工單位的協(xié)調(diào)和考核。4.城市公司管理模式：城市公司房修工作由城市公司客服經(jīng)理負責管理，區(qū)域房修經(jīng)理進行監(jiān)管，城市公司房修人員的考核由區(qū)域房修經(jīng)理及城市公司客服經(jīng)理共同完成。4.3職責序號崗位名稱工作職責1區(qū)域房修經(jīng)理 對各項目維保體系執(zhí)行情況進行監(jiān)控及管理； 協(xié)調(diào)及處理維保工作中存在的重大問題； 對維保體系內(nèi)人員進行管理并進行月度及年度考

9、核； 負責第三方單位的啟用及結(jié)算及相關維保單位的維?？罱Y(jié)算；2城市房修主管 負責制定和完善相關房屋保修制度文件，并嚴格落實執(zhí)行； 負責對各物業(yè)項目房屋保修工作管理，定期組織對房修人員的培訓和工作考核； 負責定期組織房屋維修聯(lián)席會議和對房屋維修管理工作的檢查督導及人員招聘；3總信息員 負責整個華東區(qū)域的信息統(tǒng)計工作； 負責監(jiān)督每周、每月各項目周報、月報匯報工作； 負責管理各項目第三方扣款臺賬及相關信息的收集工作； 負責對新進信息員的培訓工作；維修回訪工作4項目房修主管 負責常規(guī)的業(yè)主投訴、索賠談判和善后處理工作； 負責對該項目維保工作的整體管理，并承擔責任； 對于疑難問題處理的方案與地產(chǎn)或施工單

10、位溝通協(xié)調(diào)； 負責對項目房修工程師、信息員進行管理及考核；5房修工程師 負責管理區(qū)域內(nèi)房屋維修的報修接單、現(xiàn)場確診、維修方案的制定； 組織對房屋維修方案的審核，及時與業(yè)主、施工單位溝通協(xié)調(diào)，落實維修事宜； 負責督導施工單位對維修人員進行施工方案、節(jié)點控制、方案及操作要求等的準確交底； 監(jiān)控每天的房修進度情況及時與信息員溝通，確保每日房修進度信息上報；6房修信息員 負責房屋報修的受理并及時派單給房修工程師，確保及時響應處理業(yè)主報修問題； 負責房修信息匯總登記，明源系統(tǒng)數(shù)據(jù)登錄，確保信息真實、準確； 負責對房修信息進行監(jiān)控，保證每單維修按時更新反饋，按時完成； 負責房修數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，匯總，準時

11、上報房屋維修周報、月報等；4.4相關部門配合要求4.4.1物業(yè)中心：（1）定位：各小區(qū)物業(yè)服務中心與維修中心為互補關系，相當于項目客服，主要配合處理各種投訴、與維修有關的業(yè)主溝通、業(yè)主關系維護與活動組織等，同其他部門一起對客戶滿意度負責。（2）物業(yè)客服中心應每天及時與維修中心溝通反饋業(yè)主報修的房屋質(zhì)量以及因房屋質(zhì)量問題引起的投訴問題。（3）物業(yè)客服中心有義務配合地產(chǎn)客服進行業(yè)主情況摸底及情感溝通、提供業(yè)主信息（包括業(yè)主入住情況、業(yè)主訴求情況及滿意度情況），并對此負責。（4）物業(yè)客服中心是各種投訴的受理部門、也是處理部門，對維修中心無法解決的投訴問題，維修中心及時反饋后，客戶主管或經(jīng)理應在1小時

12、內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，及時解決投訴問題。4.4.2項目中心對接工程師：（1）對于維修中心提出的維修難點問題， 48小時內(nèi)給予處理措施。便于維修中心及時有效的開展維修工作，保證維修及時性。（2）對于維修中心對責任分判不清楚的，提交項目中心或工程管理部分判，項目中心應當日（24小時內(nèi)）提供工程質(zhì)量問題的分判原則，便于維修中心及時有效的開展工作。（3） 對于施工資源不配合的，啟用第三方，如遇到部分資源第三方也無法解決的，報項目中心或工程管理部協(xié)調(diào)，工程師應于48小時內(nèi)給予解決措施。（4）項目中心對接工程師對維修中心交底詳盡（包括施工單位信息、工作界面劃分以及常規(guī)問題處理方案和分判原則等），每月參加維修中

13、心理會，對維修過程中的疑難問題進行解答并進行專業(yè)指導與培訓。 （5）以上配合情況每月進行通報。4.4.3設計部對于維修中心反饋的設計問題，設計部應在3天之內(nèi)拿出有效方案或者合理解釋，并及時知會維修中心，以便于及時給予業(yè)主答復，消除業(yè)主不滿。對于設計部配合情況，每月予以通報。4.4.4成本部：（1）維修中心應及時做好第三方單位的維修現(xiàn)場工程量審核工作（現(xiàn)場做一單審核一單），并做好證據(jù)的完善工作。在每季度最后一月15號前，將審核單據(jù)提交成本部審核，成本部應在10個工作日內(nèi)做好價格審核工作。每季度對第三方集中付款到位，保證第三方付款的及時性，激發(fā)第三方單位維修的積極性。（2）日常維修時，遇到因甲供材

14、廠家訂貨不及時或不配合（空調(diào)、衣柜、櫥柜等），為確保維修及時性，導致需要啟用第三方的情況。以上材料第三方單位只能從市場購買，購買價格為市場價，高于公司戰(zhàn)略價格。如公司按戰(zhàn)略價審核，第三方單位會存在虧損，必然導致第三方拒絕自行購買材料。成本部審核時應參考區(qū)域戰(zhàn)略維修合同單價、近期類似合同單價、市場價格綜合核定，不只按照戰(zhàn)略價，所產(chǎn)生的一切費用應由責任單位承擔。（3）各項目交付后，所有施工方付款（包括進度款、結(jié)算款、保修款）需由維修中心及客服經(jīng)理簽字，沒有簽字的請勿付款。（4）維修中心每月梳理供應商評價情況，對嚴重不配合單位知會成本管理部，成本管理部配合采取延付或停付工程款方式以對供應商進行約束。

15、（5）以上配合情況每月予以通報。4.4.5工程管理部：（1）對于維修中心提出的維修難點問題， 48小時內(nèi)給予處理措施。便于維修中心及時有效的開展維修工作，保證維修及時性。（2）對于維修中心對責任分判不清楚的，提交項目中心或工程管理部分判，項目中心應當日（24小時內(nèi)）提供工程質(zhì)量問題的分判原則，便于維修中心及時有效的開展工作。（3）對于施工資源不配合的，啟用第三方，如遇到部分資源第三方也無法解決的，報項目中心或工程管理部協(xié)調(diào)，工程師應于48小時內(nèi)給予解決措施。（4）維修中心每月進行供應商評價，評價結(jié)果報工程管理部和成本管理部，對嚴重不配合單位采用一票否決制，由工程管理部負責采用降級、禁用措施。（

16、5）以上配合情況每月進行通報。5. 房屋報修流程及實施規(guī)范5.1房屋報修流程圖： 投訴升級，客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)處理參與處理物業(yè)經(jīng)理參與處理接受報修地產(chǎn)客服補償談判確定客戶。同意維修回訪知會協(xié)調(diào)資源有償服務，跟蹤直至客戶驗收通過，簽字確認滿意接受報修物業(yè)客服客戶不同意維修(拒絕、中止)，提出索賠補償談判確定，客戶不需維修不滿意與客戶溝通，將問題解決簽字確認合格驗收客戶（業(yè)主）工程主管分析維修方案討論確定，24小時內(nèi)確定方案是通知客戶是另行處理接受報修否信息員匯總派單維修中心歸檔重大是否在保修期內(nèi)房修工程師方案告知業(yè)主是同意否合格預驗收監(jiān)督跟蹤一般是否嚴重現(xiàn)場查看接受報修保修單位維修否拒絕第三方維修5.

17、2日常保修階段實施規(guī)范： 日常保修階段定義：自銷售合同中約定交付之日起（相關年限具體以合同約定為準）。5.2.1接報維保信息員接到業(yè)主報修后，應認真填好報修記錄表，并建立維修臺賬（房屋報修匯總表），錄入CRM系統(tǒng)。（1）維修中心端口：1）維修中心設置專職信息員接報；隨時準備好筆紙以便記錄信息，保持愉悅的心情和平和的心態(tài)，接聽時不要同時做其他的事情。2）詳細準確記錄電話內(nèi)容，并將相關信息登記表格內(nèi)，其中包括：房號、聯(lián)系人、電話、報修內(nèi)容、維修時間等信息，對重要信息應予以確認，以免延誤維修。3）對于不確定內(nèi)容或重大事宜應謹慎回答，勿輕易承諾，待核實后回復。4）客戶來訪時，應主動站立問好，了解客戶到

18、訪的原由，作好詳細記錄。5）如遇到媒體采訪做到大方、有禮并及時通知工程主管、地產(chǎn)客服及公司媒體對接人。（2）物業(yè)客服前臺端口：1）接到業(yè)主房屋質(zhì)量問題報修后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會將報修信息告知維修中心，由專業(yè)人員與客戶聯(lián)系，請客戶留下房號及聯(lián)系方式；2）物業(yè)前臺人員電話通知維修中心信息員，告知維修事項及業(yè)主聯(lián)系方式，必要時將有關客戶報修信息郵件發(fā)送維修中心信息員及工程主管。3）緊急情況下，物業(yè)立即安排人員先行上門查看，同時及時告知維修中心，房修工程師應在10分鐘內(nèi)趕到。（3）物業(yè)客服中心：1）接到業(yè)主房屋質(zhì)量問題電話報修及投訴后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會將相關信息反饋維修中心，由專業(yè)人

19、員與其聯(lián)系，請客戶留下房號及聯(lián)系方式；2）通知維修中心信息員，告知維修事項及業(yè)主聯(lián)系方式；必要時將客戶報修信息以郵件形式知會維修中心信息員及工程主管。5.2.2維修信息處理（1）標明信息來源及明源系統(tǒng)錄入1）接到報修任務后，接待人員記錄接報信息，同時電話告知責任房修工程師。并及時將相關的報修內(nèi)容錄入明源系統(tǒng)（不超過30分鐘），不同施工單位的不同維修任務必須逐個錄入，便于統(tǒng)計和分析。2）維修中心信息員打印出對應的房修工作通知單，并及時轉(zhuǎn)交于責任房修工程師安排處理。3）維修中心信息員在派單時，對于客戶的特別要求及注意事項應知會責任房修工程師。（2）二次返修確認1）返修定義：同一部位，在規(guī)范規(guī)定質(zhì)保

20、期內(nèi)重復發(fā)生相通問題。2）返修確認方式及處理：1業(yè)主提出。業(yè)主報修時提出前期已有返修過的，前臺接待應在系統(tǒng)標明以便提醒房修工程師引起重視。2受理人記憶。前臺接待員有印象或房修工程師有記憶屬二次或多次返修的。3對確認屬于二次返修的應在房修工作通知單上注明“二次返修”字樣，并提醒房修工程師注意。4房修工程師對已標注二次返修的派單應給予充分重視，要求親自上門查看，不允許安排施工單位等直接去處理。（3）維修信息以周報、月報的形式上報客戶服務部。5.2.3派單、上門（1）房修中心前臺直接派單給房修工程師，房修工程師聯(lián)系施工單位協(xié)同維修人員上門察看，確定維修方案。（2）房修工程師上門要求：如業(yè)主無特殊要求

21、，應在受理投訴后15分鐘內(nèi)上門或與業(yè)主約定上門勘察時間；并且需在與客戶約定上門時間前5分鐘到達現(xiàn)場。（3）問題判斷要求：1盡可能地一次性排查出問題根源并提供專業(yè)到位的維修，杜絕出現(xiàn)屢修不繕；2判斷質(zhì)量問題避免含糊，避免二次以上到客戶房屋中查看質(zhì)量問題，對質(zhì)量問題的判斷前后要一致；3屬保修范圍的質(zhì)量問題，及時與客戶溝通協(xié)調(diào)，約定維修時間，落實維修；屬客戶裝修或使用不當?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問題，應及時取證，耐心解釋、溝通，提供資源協(xié)助處理；（4）方案告知，常規(guī)維修在現(xiàn)場勘查完后30分鐘內(nèi)告知業(yè)主維修方案；對于特殊、工藝復雜的現(xiàn)場不能立即確認維修方案的問題，房修工程師現(xiàn)場與客戶溝通，在現(xiàn)場勘察完后24小

22、時內(nèi)提供書面處理方案，經(jīng)工程主管審核后交由客戶，并需請客戶簽字確認。（5）若遇滲漏水、電氣線路故障、給排水系統(tǒng)故障等緊急情況而一時不能立即確定維修方案的，房修工程師應立即安排施工單位做好臨時應急措施，以保證業(yè)主正常生活。（6）主動詢問有無其他問題，免費項目檢查，盡量消除潛在房屋缺陷。5.2.4維修（1）維修過程監(jiān)控：1）房修工程師負責對責任范圍內(nèi)的任務每天現(xiàn)場巡查，檢查施工單位現(xiàn)場維修工藝、材料、質(zhì)量、進度、成品保護、安全文明施工等是否符合要求。2）對于工藝復雜、施工難度大的維修任務，房修工程師必須緊密跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促整改。3）維修周期超過半個月的，房修工程師主動告知客戶，后期每周會

23、與其溝通維修進展及材料備貨情況。4）工程主管對維修任務定時進行抽查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促整改；對于重點維修，超過半個月超長維修，工程主管必須做到心中有數(shù)，過程中實施重點監(jiān)督； （2）維修結(jié)果預驗收：1）一般維修項目，施工單位應在和客戶確認的維修完成時間提前完成，房修工程師同時在此時間點完成驗收；2）房修工程師發(fā)現(xiàn)施工單位不能按時完成或出現(xiàn)驗收不合格，在書面知會給相關施工單位后，直接委托第三方單位實施。（3）全面家居保潔房修工程師在預驗收合格后通知施工單位進行全面家居保潔，并跟蹤保潔質(zhì)量和匯報完成時間，必要時請專業(yè)保潔公司實施保潔。5.2.5客戶驗收（1）全面家居保潔完畢后由房修工程師或委托信息

24、員通知業(yè)主驗收，必要時書面或短信知會業(yè)主，進行證據(jù)保全。（2）客戶前來復驗的，由房修工程師親自陪同客戶驗收，驗收完畢后維修表單請客戶當場簽字確認。（3）房修主管每天查看維修回訪表單，對不滿意客戶及時查明原因，當面拜訪，采取措施，消除客戶不滿情緒。（4）房修工作通知單關閉：信息員或工程師通過電話或短信多次通知客戶來驗收確認維修結(jié)果，但業(yè)主無正當理由拒絕簽字確認，做好相關記錄保全，此單視為關閉。5.2.6回訪對于房修工程師回單的業(yè)主在24小時內(nèi)進行回訪，詢問是否維修完畢，對于維修結(jié)果是否滿意等，并將回訪結(jié)果計入臺賬。5.2.6預警升級（1）物業(yè)維保信息員接到業(yè)主已經(jīng)重復維修兩次以上的報修和大范圍的

25、系統(tǒng)性質(zhì)量問題，必須立即上報維保經(jīng)理。維保經(jīng)理在及時與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通、調(diào)動資源處理該維修的同時，必須填寫房屋維修預警報告，根據(jù)問題的嚴重性上報相應部門及領導。發(fā)生以下任一情況時，必須上報項目工程副總、項目總經(jīng)理、工程管理部、客戶服務部；Ø 同部位、同一問題發(fā)生2次以上的重復維修；Ø 雨后滲漏報修戶數(shù)超過分批交付范圍總戶數(shù)的5%；Ø 一個月內(nèi)，裂縫、空鼓等質(zhì)量問題報修戶數(shù)超過分批交付范圍總戶數(shù)10%；Ø 項目中心工程師認為的其他質(zhì)量問題。發(fā)生以下任一情況時，在上報項目工程副總、項目總經(jīng)理、工程管理部、客戶服務部的同時，必須抄報區(qū)域工程主管副總、區(qū)域總經(jīng)理；&

26、#216; 雨后滲漏報修戶數(shù)超過分批交付范圍總戶數(shù)的20%；Ø 一個月內(nèi)，裂縫、空鼓等質(zhì)量問題報修戶數(shù)超過分批交付范圍總戶數(shù)20%；Ø 報刊、電視、電臺等新聞媒體報道，消保委、質(zhì)監(jiān)部門介入，造成重大影響的質(zhì)量問題。（2）對于預警升級的問題，地產(chǎn)客戶服務部和工程管理部應及時跟蹤、配合，從索賠談判、技術處理、供應商調(diào)度等方面予以積極支持。5.2.7維修檔案整理（1）由信息員將相關業(yè)主驗房通知單、報修記錄資料、知會、工程結(jié)算資料等進行收集整理，建立檔案，一戶一檔。（2）信息員負責檢查房修工程師提交的相關資料是否齊全，如不齊全，限期相關人員補齊。（3）信息員負責對房修工程師關閉表單

27、進行簡單回訪，問詢是否滿意。（4）維修中心定期檢查房屋維修檔案，檢查結(jié)果納入考核。5.2.8維修結(jié)款（1）在啟用第三方維保單位維修時，房屋質(zhì)量保障中心應將維修告知函底單、傳真機傳輸信號憑證、掛號信憑證、電話記錄單、現(xiàn)場照片、第三方維保單位結(jié)算單等相關資料留存，以便責任維保單位辦理質(zhì)保金時提供扣款依據(jù)；（2）建立第三方維保臺帳，責任維保單位在辦理質(zhì)保金時，應按照質(zhì)保金管理流程（詳見附件四所示）相關規(guī)定對責任維保單位執(zhí)行扣款。（3）對于第三方維修項目及賠償項目每月進行匯總并知會相關責任單位和公司成本部、工程管理部、項目中心。5.3 過保修期項目房修實施規(guī)范5.3.1過保后維修階段定義：銷售合同中約

28、定的保修期限已滿，房屋正常使用階段。5.3.2保修期滿前戶內(nèi)及公共部位集中返修（1）信息知會：1保修期滿前一個月房將保修期限將至的信息以“溫馨知會”的形式知會業(yè)主。知會內(nèi)容應含提醒業(yè)主仔細檢查、保修期滿時間、保修期滿后報修途徑及聯(lián)系方式。2打印“溫馨知會”小區(qū)內(nèi)張貼。打印“溫馨知會”，并蓋好印章后，在小區(qū)宣傳欄內(nèi)張貼.（2）報修信息匯總、組織力量維修：1維修中心信息員負責收集整理各渠道報修的質(zhì)量問題信息。2由工程主管組織房修工程師、各維修單位負責人召開保修期滿前維修動員會。3房修工程師根據(jù)現(xiàn)場情況全面考慮做好安排，督促維修單位人員和材料準備，全面組織實施到位。4至過保修期前，房修中心將遺留未封

29、閉問題與施工單位及業(yè)主進行書面形式交底，保存依據(jù)。5.3.3保修期滿后處理原則（1）過保修期項目，原則上不予維修，應為有償維修（公共部位使用維修資金）；（2）過保修期項目戶內(nèi)問題由客戶付費有償維修，維修中心配合提供相應資源；公共部位過保問題由物業(yè)公司統(tǒng)一提交業(yè)主委員會，使用公共部位維修資金解決。（3）過保修期項目若為前期遺留施工缺陷或者業(yè)主拒絕有償服務的，由維修中心匯總相關信息以OA形式提交專題報告，報地產(chǎn)公司相關部門審批，維修中心將根據(jù)地產(chǎn)確定的處理意見回復客戶。 （4）經(jīng)過審批后實施的過保后免費維修項目，依據(jù)合同可追究施工單位責任的，由施工單位承擔相關費用，否則由地產(chǎn)公司承擔相關費用。5.

30、4維修中心例會制度5.4.1維修中心內(nèi)部：（1）維修中心每周五召開周例會，會議內(nèi)容包含：1、各項目每周工作重點內(nèi)容匯報，難點工作討論與解決。2、各項目對檢查的內(nèi)容拿出具體的措施及整改完成的時間節(jié)點。3、房修業(yè)務培訓。與會人員：房修全體人員、物業(yè)中心客服人員。（2）外部資源協(xié)調(diào)：5.4.2集中交付階段（交付后6個月）：（1）維修中心每周應牽頭組織項目中心、客服部相關人員召開會議。會議主要是梳理一周的維修難點工作。并將處理結(jié)果以會議紀要形式發(fā)給工程分管副總、客服經(jīng)理。（2）對于設計、工程等無法解決的業(yè)主投訴較多的問題以及維修扣付款問題，每月組織地產(chǎn)設計部、成本部、客服部等部門相關人員參加。會議主要

31、解決平時溝通中無果的工程系統(tǒng)性問題、設計問題以及第三方維修的扣付款問題等。并將會議決議抄送公司高層領導。5.4.3后期保修階段(交付后6個月-2年保修期)：每月組織華東區(qū)域維修例會，會議主持由地產(chǎn)房修經(jīng)理主持，參加人員包括：城市公司房修主管、項目房修主管、重點項目項目中心工程師。6. 房修流程關鍵環(huán)節(jié)工作指引6.1證據(jù)保全6.1.1客戶端證據(jù)：（1）一戶一檔制度，與該戶相關的所有驗房、保修資料必須齊全、有效；（2）交付時驗房單必須請業(yè)主簽字，對驗收問題、水電氣表讀數(shù)等進行確認，驗收時間等關鍵條目必須填寫完整；（3）維修通知單請業(yè)主簽字確認，業(yè)主因故不能到場驗收的通過電話或短信告知，做好記錄；（

32、4）業(yè)主報修問題須由業(yè)主確認，因業(yè)主所提出的延遲維修則必須要求其提供書面確認；（5）對于客戶拒絕維修、中途要求停止維修或維修后拒絕簽字等情況，由地產(chǎn)客服統(tǒng)一發(fā)送維修催告函（6）所有電話、短信溝通記錄、函件等均應由發(fā)出部門存檔； 6.1.2合作單位端口證據(jù)：（1）強化扣款證據(jù)收集。重要資料如：案發(fā)照片；維修主要工序、過程照片；與責任單位過程溝通資料；費用清單；等等，必須作為存檔資料。（2）總包單位違反或者不履行維保責任的事實說明、后續(xù)安排第三方維修的時間等，涉及業(yè)主裝修后因房屋質(zhì)量問題造成其裝修材料或成品損壞賠償?shù)模瑧⒚髻r償計量及價格明細。（3）對于大額的維修及材料賠付，采取業(yè)主證明形式留取證

33、據(jù)，證明中應明確維修部位、維修計量標準；（4）現(xiàn)場查看報修問題時，應有圖片影像資料，上附維修工作量計量和業(yè)主財產(chǎn)損失（尺寸，個數(shù)，件數(shù)等）并由業(yè)主和施工單位共同簽署證明文件，附在派工單后作為今后結(jié)算依據(jù)。6.2客戶投訴及補償管理6.2.1因金地房屋質(zhì)量問題，造成客戶財產(chǎn)物品損失或者維修過程切實給客戶生活造成影響和損失的，房修工程師按照實事求是的原則知會項目客服經(jīng)理及物業(yè)經(jīng)理，由物業(yè)經(jīng)理與客戶溝通，與客戶簽定書面?zhèn)渫洠咨铺幚砗罄m(xù)事宜。6.2.2因金地房屋質(zhì)量問題，客戶拒絕維修的，房修工程師應及時與客戶溝通，客戶不予認可的，房修工程師應立即上報房修主管，并做好取證工作，同時知會項目客戶經(jīng)理及物

34、業(yè)經(jīng)理，由物業(yè)經(jīng)理與客戶溝通，達成一致意見后與客戶簽定書面?zhèn)渫?，妥善處理后續(xù)事宜。6.2.3房修相關人員應積極配合物業(yè)經(jīng)理參與房修客戶投訴的談判工作，達成一致后，由物業(yè)經(jīng)理知會維修中心談判結(jié)果，在10個工作日內(nèi)完成扣款辦理。客戶物業(yè)經(jīng)理確保賠付在補償協(xié)議簽訂后1個月內(nèi)向客戶支付賠付費用，成本、財務等相關部門予以配合。6.2.4禁止施工單位直接與客戶談判、賠償，在必要時施工單位可以在有房修、客服人員陪同下與客戶就賠償事宜進行協(xié)商。6.3扣付款制度6.3.1第三方維修單位于每季度末將本月完成的工作量進行統(tǒng)計報價，填好報房修主管，房修主管應在3個工作日內(nèi)完成審核。6.3.2房修主管審核完成后交由成

35、本部，成本部主辦工程師應在10個工作日內(nèi)完成審核（考慮到維修及時率，合同計價清單外維修可先行實施，完成后再由成本部審核工作量）。6.3.3成本部審核完成交由地產(chǎn)客服部，項目客戶經(jīng)理應3個工作日內(nèi)完成審核。6.3.4維修中心按審核后的維修費用，同步進行第三方付款及責任單位扣款手續(xù)辦理，第三方款項支付將不受扣款流程辦理影響，相關流程走完后維修中心信息員負責打印存檔，并整理成臺賬。6.3.5財務部管理部應及時進行付款流程的審批，保障付款流程及時閉環(huán)支付。6.3.6扣款流程辦理中維修中心應注意保存房修工作通知單底單、掛號信憑證、知會、傳真記錄單等書面證據(jù)，作為質(zhì)量維修有關費用在保修單位保修金中扣除的依

36、據(jù)；維修中心直接委托第三方單位修繕，需簽發(fā)書面知會并知會相應的責任單位。 付款流程圖 扣款流程圖第三方單位工作量申報第三方單位工作量申報每季度最后一月15日前申報 每季度最后一月15日前申報維修中心工程主管審核維修中心工程主管審核 3個工作日完成審核3個工作日完成審核城市房修主管審核城市房修主管審核 2個工作日完成審核5個工作日完成審核地產(chǎn)房修經(jīng)理審核地產(chǎn)房修經(jīng)理審核 2個工作日完成審核3個工作日完成審核成本部對接工程師審核成本部對接工程師審核 5個工作日完成審核 5個工作日完成審核維修中心提報OA扣款流程（客戶索賠由客戶服務部統(tǒng)計），流程完成后收集歸檔，建立臺賬，并向相關單位發(fā)函告知地產(chǎn)房修

37、經(jīng)理辦理安財付款流程，并建立臺賬6.4第三方管理制度6.4.1第三方維修單位定義：在原保修單位維修進度、質(zhì)量不符合施工合同的前提下，采取第三方專業(yè)維修單位（原施工合同甲、乙雙方之外的單位）承接工程保修。該維修單位稱之為第三方維修單位。6.4.2第三方維修單位施工范圍：（1）由于原保修單位的施工質(zhì)量和材料質(zhì)量原因引起的維修，且原保修單位的維修進度或維修質(zhì)量不符合甲方要求，金地將直接委托第三方維修單位進行維修。費用由原責任單位承擔。（2）由于金地設計原因等造成的問題不屬于保修范圍，金地將直接委托第三方維修單位進行維修，費用由金地承擔。（3）金地臨時委托的其他工程。（4）第三方必須在其資質(zhì)范圍內(nèi)承擔

38、維修業(yè)務。6.4.3第三方啟用條件（1）在責任維保單位違反工程保修三方協(xié)議約定條款，或保修服務質(zhì)量不能滿足地產(chǎn)和業(yè)主合理要求等前提下，項目中心工程師或維保經(jīng)理可動議啟用第三方實施維保。第三方啟動情況分兩種審批方式：Ø 有責任單位，責任單位觸動啟動條件的情況，第三方啟動由地產(chǎn)房修經(jīng)理決策；Ø 無責任單位，為地產(chǎn)公司自己買單的情況，第三方啟動需經(jīng)客戶服務部分管副總批準。（2）直接委托第三方維修的其他條件。出現(xiàn)以下任一情況，房屋質(zhì)量保障中心亦可動議啟用第三方維保單位，維修費用及相關損失費用由責任維保單位無條件承擔，從質(zhì)保金中扣除：1）責任維保單位聯(lián)系人、聯(lián)系電話及傳真機號發(fā)生變化

39、，未在當天及時通知變更，造成無法聯(lián)系的；2）責任維保單位接到報修通知后不予答復或在約定時間內(nèi)，不能趕到現(xiàn)場維修的；3）對于上水管爆裂、滲水、漏水；電氣、燃氣等存在安全隱患、重大損失風險的急修、搶修項目，房屋質(zhì)量保障中心在第一時間內(nèi)通知責任維保單位的同時，有權根據(jù)實際情況及時組織第三方維保單位進行應急搶修；4）一時不能判定責任歸屬的維修項目，責任維保單位應服從安排，先行組織維修，不得推諉。否則，房屋質(zhì)量保障中心有權直接委托第三方維保單位修繕。該維修項目如非責任維保單位原因所致，則給予簽證，按實結(jié)算；5）責任維保單位進行保修后，相同部位發(fā)生2次以上同類質(zhì)量問題的，房屋質(zhì)量保障中心有權直接委托第三方

40、維保單位修繕；6）維修現(xiàn)場的保潔工作以維修進場前的原有清潔狀態(tài)為標準。如責任維保單位、第三方維保單位保潔工作達不到進場前原有清潔狀態(tài)，物業(yè)維保工程師有權另行安排保潔工作，由此產(chǎn)生的保潔費用由相關施工單位承擔，從質(zhì)保金或維修工程款中扣除。7）責任維保單位在維修過程中，發(fā)生嚴重違反地產(chǎn)房屋維修成品保護標準（詳見附件所示）、維修施工安全注意事項和房屋維修人員服務行為規(guī)范等相關規(guī)定的，房屋質(zhì)量保障中心有權終止其維修施工，另行安排第三方維保單位維修，并按規(guī)定扣除保修金和給予相應處罰。遇見以下幾種情況維修中心可直接委托第三方維修單位進行維修：8）因設計等原因等不在保修范圍內(nèi)的的維修。9）其他零星維修改造工程或甲供材采購事項（總價2萬元以內(nèi)直接委托，2萬以上需上報成本審核后報公司審批完成后實施）6.4.4 第三方維修單位啟用時，應有充分的理由及證據(jù)，房屋質(zhì)量保障中心在直接委托第三方維保單位維修前，應填發(fā)維修告知函通知責任維保單位，保存好掛號信存根或傳真機傳輸信號憑證、現(xiàn)場照片