《汽車售后服務(wù)及的管理》課程教學(xué)大綱.doc

1、汽車售后服務(wù)及管理課程教學(xué)大綱一 基本信息管理1. 課程類型： 汽車檢測與維修專業(yè)的專業(yè)課2. 學(xué)時： 543. 先修課：汽車電工電子基礎(chǔ)，汽車電器設(shè)備構(gòu)造與維修，汽車構(gòu)造與維修，汽車檢測與診斷技術(shù)，汽車使用與維護(hù)，汽車車身修復(fù)技術(shù)4. 后續(xù)課：5.制定人與制定時間：吳慧媛2011 年 10 月二 課程目標(biāo)1 能力目標(biāo)（ 1）能掌握汽車售后服務(wù)管理的基本流程并能對售后服務(wù)組織進(jìn)行合理管理；（ 2）能對經(jīng)銷商人員進(jìn)行合理管理；（ 3）能掌握售前服務(wù)與售中服務(wù)的內(nèi)容；（ 4）能對汽車售后服務(wù)中維修服務(wù)進(jìn)行管理；（ 5）能處理售后服務(wù)中的索賠事務(wù)；（ 6）能對備件和專用工具進(jìn)行合理管理；（ 7）能處

2、理其它方面的事務(wù)管理。2 知識目標(biāo)（ 1）知道汽車售后服務(wù)組織及其管理的流程；（ 2）知道汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法；（ 3）知道汽車售前服務(wù)項目售中服務(wù)項目及汽車首保的項目；（ 4）知道汽車維修行業(yè)的管理方法；（ 5）知道汽車索賠的基本流程；（ 6）知道汽車備件及專用工具的管理方法；（ 7）知道培訓(xùn)管理、資料管理、計算機(jī)管理及信息管理的方式方法。三教學(xué)模塊及教學(xué)方法1. 教學(xué)模塊的劃分根據(jù)知識目標(biāo)和能力目標(biāo)，本課程只設(shè)置一個綜合項目汽車售后服務(wù)管理，該項目貫穿課程始終。 為有效組織教學(xué)，將綜合項目分成 6 個教學(xué)模塊（子項目） ，具體內(nèi)容見下表。教學(xué)模塊（子項目）名稱學(xué)時1汽車售后服務(wù)

3、組織及其管理的流程142汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法43汽車售前服務(wù)項目售中服務(wù)項目及汽車首保的項目244汽車維修行業(yè)的管理方法45汽車索賠的基本流程616汽車備件及專用工具的管理方法2合計542教學(xué)方法（ 1） 學(xué)生為主體以汽車售后服務(wù)的職業(yè)需求確立綜合項目、子項目及理論知識，在教學(xué)中力爭做到理論與實踐相結(jié)合。（2）教師為主導(dǎo)不斷地指出本課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)， 并通過課堂和實訓(xùn)進(jìn)行引導(dǎo)； 深入了解學(xué)生的困惑，并及時、正確的指導(dǎo)實際操作作業(yè)、實驗報告、綜合項目書等。（ 3） 注重思維與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的情景教學(xué)法針對高職汽車專業(yè)畢業(yè)生在實際工作中的問題，提出了注重思維與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的情景教學(xué)法，在整

4、個教學(xué)過程中，構(gòu)建多個學(xué)習(xí)任務(wù)，一個接一個地被展現(xiàn)、被傳授、被實現(xiàn)，當(dāng)這些單項任務(wù)都被完成后，構(gòu)建汽車售后服務(wù)管理的綜合項目也最終得到完成。四、能力訓(xùn)練項目表編項目單項任務(wù)擬實現(xiàn)的相關(guān)支訓(xùn)練方式結(jié)果備注號名稱名稱能力目標(biāo)撐知識手段及步驟1汽 車1.1 緒論 能 掌 握 售后服務(wù)的組課程理論 作出相 關(guān) 支售 后1.2 汽車汽車售后織教學(xué)有 實際撐 知 識服 務(wù)生產(chǎn)企業(yè)服 務(wù) 所 包 售后服務(wù)管理案例分析用 途的貫 穿 整組 織的售后服括的服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程學(xué)生舉例售 后服個課程。及 其務(wù)組織項目售后服務(wù)的核模擬練習(xí)務(wù) 管理學(xué) 生 應(yīng)管 理能掌握心流程方案知 道 一的 流汽車售后 寫出個 完 整程

5、服務(wù)的基項 目規(guī)的 汽 車本流程劃書售 后 服（ 可以務(wù) 管 理非 常簡過 程 和單）需 要 考慮 的 要素。2汽 車2.1 對經(jīng)能掌握 生產(chǎn)廠家對課程理論 作出相 關(guān) 支經(jīng) 銷銷商的有經(jīng)銷商開經(jīng)銷商的支持教學(xué)有 實際撐 知 識商 的關(guān)要求業(yè) 的 相 關(guān) 經(jīng)銷商的投資案例分析用 途的貫 穿 整有 關(guān)2.2 經(jīng)銷規(guī)定規(guī)模學(xué)生舉例汽 車經(jīng)個課程。要 求商人員管 能 掌 握 經(jīng)銷商的有關(guān)模擬練習(xí)銷 商管學(xué) 生 應(yīng)2及 管理經(jīng)銷商的規(guī)定理 的組織機(jī)構(gòu) 經(jīng)銷商開業(yè)方法能掌握規(guī)定經(jīng) 銷 商 人 經(jīng)銷商組織機(jī)員的任職構(gòu)管理規(guī)定3汽 車3.1 汽車能做好汽車售前服務(wù)課程理論售 前售前服務(wù)汽車的售的范圍和內(nèi)容教

6、學(xué)服 務(wù)3.2 汽車前服務(wù)汽車售中服務(wù)案例分析項 目售中服務(wù)能掌握的注意事項學(xué)生舉例售 中3 汽車汽車售中汽車售后服務(wù)模擬練習(xí)服 務(wù)售后服務(wù)服務(wù)的注中的保險與理賠項 目及汽車首意事項汽車首保的規(guī)及 汽保能做好定、程序及項目車 首汽車售后保 的服務(wù)及其項目管理工作能掌握汽車首保的內(nèi)容。4汽 車4.1 汽車能掌握汽車維修企業(yè)課程理論維 修維修行業(yè)汽車維修發(fā)展概況教學(xué)行 業(yè)概況行業(yè)的管汽車維修業(yè)的案例分析的 管4.2 汽車?yán)矸椒ㄌ攸c和作用理 方維修行業(yè) 能 掌 握 汽車維修企業(yè)法管理汽車維護(hù)類別及其作業(yè)范4.3 汽車的分類及圍維修質(zhì)量各類型的管理維護(hù)內(nèi)容4.4 經(jīng)銷能掌握商維修技汽車維修術(shù)管理的質(zhì)量

7、管理方案知道 一 寫出個完 整項 目規(guī)的汽 車劃書經(jīng)銷 商（ 可以管理 過非 常簡程和 需單）要考 慮的要素。 作出相 關(guān) 支有 實際撐 知 識用 途的貫 穿 整汽 車首個課程。保 的管學(xué) 生 應(yīng)理方案知 道 汽 寫出車 首 保項 目規(guī)及 售 中劃書服 務(wù) 的（ 可以管 理 過非 常簡程 和 需單）要 考 慮的要素。 作出相 關(guān) 支有 實際撐 知 識用 途的貫 穿 整汽 車維個課程。修 行業(yè)學(xué) 生 應(yīng)管 理方知 道 汽案車 維 修 寫出行 業(yè) 的項 目規(guī)管 理 過劃書程 和 需（ 可以要 考 慮非 常簡的要356汽車5.1索賠索賠的意義的基5.2索賠本流的要求程5.3 索賠的程序汽 車6.1優(yōu)

8、質(zhì)備 件服務(wù)及 專6.2備件用 工管理具 的6.3專用管 理工具及設(shè)方法備管理理單）素。能掌握經(jīng)銷商維修技術(shù)管理 能 掌 握 汽車索賠的條課程理論 作出相 關(guān) 支索賠的前件教學(xué)有 實際撐 知 識提條件索賠的程序案例分析用 途的貫 穿 整 能 合 理 索賠件的管理汽 車索個課程。的對車輛賠 管理學(xué) 生 應(yīng)進(jìn)行索賠方案知 道 汽能掌握 寫出車 索 賠索賠的流項 目規(guī)的 過 程程劃書和 需 要（ 可以考 慮 的非 常簡要素。單） 能 掌 握 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要教師理論學(xué) 會合相 關(guān) 支優(yōu)質(zhì)服務(wù)求講解與實踐理 科學(xué)撐 知 識的準(zhǔn)則備件專賣店管相結(jié)合地 管理貫 穿 整能掌握理學(xué)生實例汽 車配個課程。汽 車 專

9、 賣 專用工具的管分析件學(xué) 生 應(yīng)店備件管理學(xué)生總結(jié)知 道 汽理的辦法車 備 件能掌握的 管 理專用工具方法。及設(shè)備管理的方法五、教學(xué)進(jìn)度表序?qū)W教學(xué)目標(biāo)和主要內(nèi)容號時單元能力目標(biāo)、能力訓(xùn)練項目知識目標(biāo)其它內(nèi)容考 核 內(nèi) 容 和標(biāo)題編號形式4序?qū)W教學(xué)目標(biāo)和主要內(nèi)容號時單 元 能力目標(biāo)、能力訓(xùn)練標(biāo)題1 14 汽 車 能掌握汽車售后服售 后 務(wù)所包括的服務(wù)項目服 務(wù) 及各項目注意事項組 織 能掌握汽車售后服及 其 務(wù)的基本流程管 理的 流程2 4 汽 車 能掌握經(jīng)銷商開業(yè)經(jīng) 銷 的相關(guān)規(guī)定商 的 能掌握經(jīng)銷商的組有關(guān)織機(jī)構(gòu)要 求 能掌握經(jīng)銷商人員及 管 的任職管理規(guī)定理 的方法3 24 汽 車 能做

10、好汽車的售前售前服務(wù)服務(wù)能掌握汽車售中服項目務(wù)的注意事項售中能做好汽車售后服服務(wù)務(wù)及其管理工作項目能掌握汽車首保的及汽內(nèi)容。車首保的項目項目知識目標(biāo)其它內(nèi)容考核內(nèi)容和編號形式子項目知道汽車售培養(yǎng)學(xué)生作業(yè)：汽車售1后服務(wù)管理的具有自我后服務(wù)的核基本流程學(xué)習(xí)能力心流程是什知道汽車售么？后服務(wù)管理的內(nèi)容子項目知道生產(chǎn)廠培養(yǎng)自我作業(yè)：經(jīng)銷商2家對經(jīng)銷商的總結(jié)能力建筑有關(guān)規(guī)支持條件和自己我定？知道經(jīng)銷商學(xué)習(xí)能力的投資規(guī)模知道經(jīng)銷商的有關(guān)規(guī)定知道經(jīng)銷商開業(yè)規(guī)定知道經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)子項目知道汽車售培養(yǎng)自我考核：汽車首3前服務(wù)的范圍總結(jié)能力保包括哪些和內(nèi)容和自己我服務(wù)項目？知道汽車售學(xué)習(xí)能力中服務(wù)的注意事項知道

11、汽車售后服務(wù)中的保險與理賠知道汽車首保的規(guī)定、 程序及項目5序?qū)W教學(xué)目標(biāo)和主要內(nèi)容號時單 元 能力目標(biāo)、能力訓(xùn)練標(biāo)題4 4 汽 車 能掌握汽車維修行維修業(yè)的管理方法行業(yè)能掌握汽車維護(hù)的的管分類及各類型的維護(hù)理方內(nèi)容法能掌握汽車維修的質(zhì)量管理能掌握經(jīng)銷商維修技術(shù)管理5 6 汽 車 能掌握索賠的前提索賠條件的 基 能合理的對車輛進(jìn)本流行索賠程能掌握索賠的流程6 2 汽 車 能掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的備件準(zhǔn)則及 專 能掌握汽車專賣店用 工 備件管理的辦法具 的 能掌握專用工具及管 理 設(shè)備管理的方法方法項目知識目標(biāo)其它內(nèi)容考核內(nèi)容和編號形式子項目知道汽車維培養(yǎng)自我考核：汽車維4修企業(yè)發(fā)展概總結(jié)能力護(hù)的分類及況

12、和自己我各類型的維知道汽車維學(xué)習(xí)能力護(hù)內(nèi)容？修業(yè)的特點和作用知道汽車維修企業(yè)類別及其作業(yè)范圍子項目知道汽車索培養(yǎng)自我作業(yè)：汽車索5賠的條件總結(jié)能力賠的前提條知道索賠的和自己我件？程序?qū)W習(xí)能力知道索賠件的管理辦法子項目知道優(yōu)質(zhì)服培養(yǎng)自我作業(yè)：汽車 4S6務(wù)的要求總結(jié)能力店的備件管知道備件專和自己我理辦法？賣店管理學(xué)習(xí)能力知道專用工具的管理678910贈送以下資料管理的實踐讀后感德魯克說： “管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵和組織人力資源去實現(xiàn)這個使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而激勵與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，二者的結(jié)合就是管理?！碧岢隽巳齻€經(jīng)典的問題：我們的事業(yè)是什么？我們的事業(yè)將是什么？我們的

13、事業(yè)究竟應(yīng)該是什么？這三個問題經(jīng)過改編完全可以應(yīng)用于現(xiàn)在的我們：我們學(xué)習(xí)的是什么？我們學(xué)習(xí)的將是什么？我們學(xué)習(xí)的究竟應(yīng)該是什么？經(jīng)典之所以被稱之為經(jīng)典往往在于其超強(qiáng)的預(yù)見性. 多11年之后依然閃耀者奪目的思想光輝，熠熠發(fā)光，為處在黑暗中的人們知音了前進(jìn)的方向與道路。大師之所以成為大師在于思想的高度，作品能夠讓人們產(chǎn)生心靈上的共鳴，大事記是肉身已逝，但精神依然長存 .德魯克先生管理的實踐已面世半個多世紀(jì)了，在這五十多年中，有關(guān)企業(yè)管理方面的書籍可以用浩如煙海來形容。但能禁得住時間考驗的的書籍還是 管理的實踐 一書，這也從另一個側(cè)面證明了管理的實踐是一本值得認(rèn)真閱讀的好書。終于讀完了德魯克的管理的

14、實踐 ，仿佛自己游蕩在上個世紀(jì)中期的企業(yè)中。 這本書構(gòu)筑了完整的 “對人的管理”思想。如： 1、人是資源，是所有資源中最富潛力的資源。德魯克認(rèn)為“人的資源整個的人，是自然賦予的所有資源中最豐富、最有才能，最有潛力的資源。 ”這是因為在企業(yè)可以得到的所有資源中，認(rèn)識“唯一能夠增長和發(fā)展的資源”，亦即“人要貢獻(xiàn)出什么必須由他自己決定”，只要他們愿意進(jìn)行“有目標(biāo)的、集中和聯(lián)合的努力” ，就可以“產(chǎn)生出真正完整的東西來” 。 2、必須對人進(jìn)行管理，挖掘出人的潛力。德魯克明確的提出“利潤并不是企業(yè)活動的目的，利潤不應(yīng)該成為企業(yè)決策的理由、原因和依據(jù)，他只是對企業(yè)是否起作用的一種測驗” ，他說道：“企業(yè)需

15、要最大限度地發(fā)揮人的能力。 ”因此，“經(jīng)理人員的首要任務(wù)是把他的資源12首先是人的資源中蘊含的力量都挖掘和發(fā)揮出來。那么我認(rèn)為，真正詮釋管理的意義就要將人的機(jī)能發(fā)揮的淋漓盡致。人是社會的主體，是社會發(fā)展的主要動力。 ” 3、是工作富有活力，并使職工有成就感。管理者如果只注重員工的績效，那就死定了！那是傳統(tǒng)的管理方式，現(xiàn)代管理方式已經(jīng)是人性化管理，更多的是注重員工的感受。同樣的工作，在行政的約束下與在自動自發(fā)的工作結(jié)果雖然是都完成任務(wù)了，但完成的綜合效果完全不同。只注重績效的話，那會留不住優(yōu)秀人才。因此，要想將公司管理的有聲有色，必須關(guān)注職工的感受，經(jīng)常與他們交流，了解他們的想法，使他們在工作中

16、能夠感受到自己的重要性。管理的實踐一書，系統(tǒng)的論述了企業(yè)的核心問題，即企業(yè)的目的：只有一個正確而有效的定義 - 創(chuàng)造顧客；兩個基本職能 - 營銷和創(chuàng)新。企業(yè)存在的目的不能從自身尋找，只能從外部， 從對社會的貢獻(xiàn)中尋找， 從客戶那里尋找。企業(yè)通過不斷的創(chuàng)新滿足顧客的需求。管理本質(zhì)上是一種實踐，而不是一種專業(yè)和科學(xué)， 其本質(zhì)不在于 “知”而在于“行”。任何熱衷于將管理科學(xué)化和專業(yè)化的嘗試，試圖消除所有的波動，風(fēng)險和不可知的措施也就是在消除自由， 創(chuàng)新和成長。管理本質(zhì)上是一句目標(biāo)業(yè)績和責(zé)任進(jìn)行的管理。檢驗管理和創(chuàng)新的成果，不是知識，而是業(yè)績和成就。管理者和員工在本質(zhì)上沒有差別，只有責(zé)任上的差別。員工的權(quán)利不是來自13于管理者的授權(quán)，而是來自于所承擔(dān)的責(zé)任。區(qū)分高層管理者和基層管理者的唯一維度在于時間。正確的定位個人與組織的關(guān)系，組織要求員工要主動積極，以企業(yè)的目標(biāo)為努力的方向，