北郵通信企業(yè)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理階段作業(yè)二

1、2道小題，共20.0分）1. 營(yíng)業(yè)人員在解答客戶(hù)疑難問(wèn)題時(shí)，為了展示服務(wù)形象和服務(wù)水平，應(yīng)盡量使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）A. 正確B. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):第八章B;學(xué)生答案:得分 :10提示 :試題分 值:10.02.3. 一個(gè)人的行為總體上當(dāng)否、有時(shí)會(huì)影響到國(guó)家和民族的形象：（）。A. 正確B. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):第八章A;學(xué)生答案:得分 :10提示 :試題分值:10.04.3道小題，共30.0分）1. 營(yíng)業(yè)人員儀容儀表的基本要求是什么？（）A. 符合營(yíng)業(yè)人員身份B. 時(shí)尚C. 整潔美觀D. 符合當(dāng)下流行趨勢(shì)學(xué)生答 案:知識(shí)點(diǎn):第七章A;C;得分 :10提示 :試題分 值:10.02.3. 營(yíng)業(yè)人員與客戶(hù)交談時(shí)

2、的總體禮儀要求是：（ ）。A. 親切B. 適當(dāng)反應(yīng)C. 謙恭D. 善于提問(wèn)E. 有效知識(shí)點(diǎn) :學(xué)生答案:第七章A;C;E;得分 :10提示 :試題分 值:10.04.5. 以下哪些選項(xiàng)屬于高效溝通的原則？（ ）A. 達(dá)成共同的協(xié)議B. 談?wù)撔袨椴徽勢(shì)咰. 要有一個(gè)明確的目標(biāo)D. 要明確的溝通E. 積極聆聽(tīng)知識(shí)點(diǎn) : 第十一章學(xué)生答 案:B;D;E;得分 :10提示 :試題分 值:10.06.5道小題，共50.0分）1. 以下哪一項(xiàng)不是禮儀的作用？（）A. 促進(jìn)溝通、促進(jìn)人們相互尊重B. 倡導(dǎo)、教育人們遵守道德習(xí)俗C.以強(qiáng)制的方法、規(guī)范，約束人們的行為D.凝聚、協(xié)調(diào)人與人之間的情感知識(shí)點(diǎn):第七章

3、C;學(xué)生答案:得分 :10提示 :試題分值:10.02.3. 以下哪一項(xiàng)不屬于營(yíng)業(yè)系統(tǒng)日常軟件維護(hù)工作內(nèi)容：（）。A. 適應(yīng)性維護(hù)B. 突發(fā)性故障維護(hù)C. 完善性維護(hù)D. 預(yù)防性維護(hù)E. 正確性維護(hù)知識(shí)點(diǎn):第九章B;學(xué)生答案:得分 :10提示 :試題分 值:10.04.5. （錯(cuò)誤）客戶(hù)申訴的處理時(shí)限為：（）。A. 824小時(shí)B. 2448小時(shí)C. 4872小時(shí)D. 7296小時(shí)知識(shí)點(diǎn):第十章A;學(xué)生答案:得分 :0提示 :試題分 值:10.06.7. 在與客戶(hù)面對(duì)面溝通時(shí)，營(yíng)業(yè)人員與客戶(hù)一般應(yīng)保持多遠(yuǎn)的距離？（）A. 50CMB. 1MC. 2MD. 3M知識(shí)點(diǎn):學(xué)生答案：B；得分：10試題分他10.0提示:8.9.以下哪一項(xiàng)不是電話(huà)溝通的特點(diǎn)？（）A.對(duì)方都看不到對(duì)方B.很容易就會(huì)在無(wú)意中打斷對(duì)方C.雙方可以通過(guò)對(duì)方的表情、