顧客滿意度及其評(píng)價(jià)(新)_第1頁(yè)
顧客滿意度及其評(píng)價(jià)(新)_第2頁(yè)
顧客滿意度及其評(píng)價(jià)(新)_第3頁(yè)
顧客滿意度及其評(píng)價(jià)(新)_第4頁(yè)
顧客滿意度及其評(píng)價(jià)(新)_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè)，還剩74頁(yè)未讀， 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

“The purpose of business is to create and keep a customer.” (企業(yè)的目的是創(chuàng)造並保有顧客)現(xiàn)代管理大師彼得杜拉克Peter Drucker (1909-2005)顧客的期待感顧客的期待感顧客的期待感比預(yù)期更 好和預(yù)期情況差不多無(wú)法滿足期待發(fā)生問(wèn)題重覆購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)的老顧客動(dòng)搖可選擇時(shí)便脫離默默脫離抱怨處置得宜處置不當(dāng)留住顧客告訴他人顧客愈來(lái)愈少告訴他人組織營(yíng)運(yùn)產(chǎn)品/服務(wù)顧客期望衡量分析 回饋改善購(gòu)買(mǎi)之前購(gòu)買(mǎi)當(dāng)中購(gòu)買(mǎi)之後成本成本/代價(jià)代價(jià)品質(zhì)品質(zhì)/利益利益整體成本/代價(jià)整體品質(zhì)/利益顧客顧客知覺(jué)價(jià)值知覺(jué)價(jià)值收集成本收集成本產(chǎn)品金額心力代價(jià)使用成本使用成本心理代價(jià)社會(huì)關(guān)係代價(jià)保養(yǎng)與維修成本時(shí)間代價(jià)取得成本取得成本心力代價(jià)時(shí)間代價(jià)操作成本期望品質(zhì)期望品質(zhì)/利益利益交易品質(zhì)交易品質(zhì)消費(fèi)利益消費(fèi)利益商店形象服務(wù)品質(zhì)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)產(chǎn)品功能利益心理利益交易品質(zhì)的期望消費(fèi)利益的期望 CUSTOMER( 消費(fèi)者 / 顧客 )銷售電話接待櫃檯售後服務(wù)?( 第一線人員 )工廠總務(wù)會(huì)計(jì)企劃?( 後勤 )公司 / 組織外部顧客外部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客：提供滿意滿意的顧客較低的

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽，若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間，僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論