蘇州供電公司電力營(yíng)銷(xiāo)部部門(mén)職責(zé)說(shuō)明(共7頁(yè)).doc

1、蘇州供電公司電力營(yíng)銷(xiāo)部（客戶(hù)服務(wù)中心、計(jì)量中心）部門(mén)職責(zé)說(shuō)明1 部門(mén)目標(biāo)在蘇州供電公司的領(lǐng)導(dǎo)下，拓展公司電力銷(xiāo)售市場(chǎng)，向消費(fèi)者提供規(guī)范化的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，有效支持本公司的發(fā)展需要及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。并且在為公司取得良好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，提高公司的社會(huì)效益。2 部門(mén)主要工作內(nèi)容說(shuō)明內(nèi)容1. 營(yíng)銷(xiāo)管理：配合制定并布置落實(shí)上級(jí)市場(chǎng)銷(xiāo)售及服務(wù)策略與方案，并進(jìn)行分析與反饋 § 目標(biāo)數(shù)據(jù)管理根據(jù)目標(biāo)數(shù)據(jù)管理規(guī)范與本公司的實(shí)際情況，負(fù)責(zé)提出相關(guān)目標(biāo)數(shù)據(jù)定義、建立以及修正的需求并提交市公司。§ 市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)活動(dòng)的市場(chǎng)表現(xiàn)、市場(chǎng)及行業(yè)環(huán)境、市場(chǎng)需求進(jìn)行分析及預(yù)

2、測(cè)并將結(jié)果提交市公司與相關(guān)部門(mén)§ 營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)/市場(chǎng)策略及方案的實(shí)施根據(jù)公司市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)結(jié)果，配合市公司制定公司未來(lái)市場(chǎng)拓展、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)策略及實(shí)施方案，負(fù)責(zé)組織實(shí)施并對(duì)方案實(shí)施結(jié)果有效性進(jìn)行分析§ 需求側(cè)管理根據(jù)市場(chǎng)分析結(jié)果及客戶(hù)生產(chǎn)與用電特點(diǎn)，幫助制定客戶(hù)用電方式調(diào)整及技改節(jié)能方案，并指導(dǎo)客戶(hù)實(shí)施2. 客戶(hù)服務(wù)：以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提供全方位的客戶(hù)服務(wù)方式，向客戶(hù)提供一致體驗(yàn)的服務(wù)，并直接受上級(jí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)管理與控制n 客戶(hù)需求受理負(fù)責(zé)日常客戶(hù)變更、業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目、報(bào)修、投訴、咨詢(xún)及舉報(bào)等需求受理工作n 任務(wù)派發(fā)根據(jù)工作需求單，將工作任務(wù)集中派發(fā)到相關(guān)部門(mén)及崗位進(jìn)行后續(xù)處理

3、n 服務(wù)過(guò)程監(jiān)控根據(jù)客戶(hù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對(duì)工作需求單的處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控、協(xié)調(diào)及反饋，并提出處理建議。同時(shí)接受市公司客戶(hù)服務(wù)中心的在線(xiàn)監(jiān)督。n 服務(wù)結(jié)果的分析與評(píng)估針對(duì)工作需求單處理結(jié)果進(jìn)行有效性分析（資源配置有效性診斷/客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查/信息反饋等）并反饋市公司。3. 抄表管理：進(jìn)行多途徑方式抄表，對(duì)抄表工作有效性進(jìn)行管理§ 抄表時(shí)間與路徑管理根據(jù)公司規(guī)定及客戶(hù)需求，對(duì)抄表時(shí)間與路徑進(jìn)行整合設(shè)計(jì)及優(yōu)化§ 抄表實(shí)施負(fù)責(zé)公司抄表及讀表數(shù)據(jù)上傳。對(duì)電能表工作狀況作出初步判斷，并根據(jù)抄表過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的異常情況生成及下傳工作單§ 抄表讀數(shù)核對(duì)負(fù)責(zé)對(duì)抄表數(shù)據(jù)有效性進(jìn)行驗(yàn)證及相應(yīng)

4、的修正工作。對(duì)錯(cuò)誤的嚴(yán)重程度進(jìn)行判斷，并生成、下傳相應(yīng)工作單4. 結(jié)算與帳務(wù)：進(jìn)行客戶(hù)電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)用的結(jié)算、帳務(wù)處理工作，接受上級(jí)電費(fèi)結(jié)算中心的集中統(tǒng)一管理§ 帳單管理負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)帳單進(jìn)行核對(duì) § 帳務(wù)處理負(fù)責(zé)客戶(hù)所繳款項(xiàng)的有關(guān)帳務(wù)處理 § 費(fèi)用分析對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)費(fèi)及電費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并將結(jié)果上報(bào) 5. 費(fèi)用催收：對(duì)在規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的客戶(hù)進(jìn)行催繳活動(dòng)§ 大客戶(hù)電費(fèi)催收對(duì)在規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的大客戶(hù)進(jìn)行催繳活動(dòng)§ 普通客戶(hù)電費(fèi)催收對(duì)在規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的普通客戶(hù)進(jìn)行催繳活動(dòng)§ 業(yè)務(wù)費(fèi)用催收對(duì)在規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的客戶(hù)

5、進(jìn)行催繳活動(dòng)6. 營(yíng)銷(xiāo)稽查：根據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)稽查政策及上級(jí)有關(guān)文件規(guī)定，配合市公司制定、部署稽查計(jì)劃并在本公司范圍內(nèi)組織實(shí)施；并形成稽查報(bào)告上報(bào)市公司。§ 營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)稽查負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范執(zhí)行過(guò)程及有效性進(jìn)行稽查§ 營(yíng)銷(xiāo)管理數(shù)據(jù)稽查負(fù)責(zé)對(duì)所有營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與完整性進(jìn)行稽查§ 電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)用稽查負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)費(fèi)用收取及電費(fèi)抄、核、收過(guò)程執(zhí)行有效性進(jìn)行稽查7. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息與設(shè)備維護(hù)：接受市公司電力營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持組的管理，負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)的維護(hù)與技術(shù)支持工作§ 營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)維護(hù)根據(jù)相關(guān)權(quán)限，負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)非常規(guī)錯(cuò)誤進(jìn)行核實(shí)、上報(bào)及修正，并對(duì)

6、錯(cuò)誤原因進(jìn)行分析、反饋，同時(shí)提出改進(jìn)措施。 § 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)配合進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)信息服務(wù)系統(tǒng)客戶(hù)端設(shè)備、負(fù)荷管理系統(tǒng)及客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作。§ 負(fù)荷管理與遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)設(shè)備及終端維護(hù)負(fù)責(zé)用戶(hù)端負(fù)荷管理、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)。8. 計(jì)量工作§ 負(fù)責(zé)計(jì)量工作m 負(fù)責(zé)編報(bào)公司計(jì)量設(shè)備（電能）周檢、年度輪換計(jì)劃和季度、月度實(shí)施計(jì)劃及管理工作，按時(shí)上報(bào)月度完成情況m 負(fù)責(zé)公司計(jì)費(fèi)客戶(hù)電能計(jì)量裝置的修校、周期檢定工作m 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)315kVA及以上大用電客戶(hù)電能表的周期輪換工作§ 履行計(jì)量管理職能m 負(fù)責(zé)公司計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備的配備、管理與檢定，保證量值

7、溯源的準(zhǔn)確可靠m 參與營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)大客戶(hù)有關(guān)計(jì)量方式的設(shè)計(jì)審定和技術(shù)管理m 參與公司營(yíng)業(yè)售電計(jì)量糾紛、差錯(cuò)的處理，負(fù)責(zé)提供計(jì)量技術(shù)方面的支持m 制訂公司電能計(jì)量器具購(gòu)置和報(bào)廢計(jì)劃m 負(fù)責(zé)計(jì)量設(shè)備的測(cè)試報(bào)告、檢定證書(shū)的出具、審核和歸檔工作m 負(fù)責(zé)所管計(jì)量器具的資產(chǎn)及各種技術(shù)資料的管理工作9. 電表運(yùn)行：客戶(hù)端計(jì)量裝置的日常管理以及新裝、更換與拆除工作§ 巡視檢查對(duì)客戶(hù)端計(jì)量裝置及電氣設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行巡視檢查及安全管理 § 查處客戶(hù)違約用電和竊電 § 計(jì)量裝置新裝、更換與拆除負(fù)責(zé)對(duì)新客戶(hù)通電前的計(jì)量裝置按裝以及涉及客戶(hù)用電增容、用電變更與拆表銷(xiāo)戶(hù)的計(jì)量裝置更換與拆除工作&#

8、167; 故障與異常表計(jì)的更換與處理§ 對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)停復(fù)電 § 普通客戶(hù)內(nèi)部故障處理§ 其它配合工作 10. 客戶(hù)管理： 客戶(hù)服務(wù)需求的處理、相關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)的實(shí)施、日常客戶(hù)關(guān)系管理以及涉及客戶(hù)的相關(guān)配合工作§ 業(yè)擴(kuò)方案管理m 配合公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)流程設(shè)計(jì)及修訂需求的提出m 負(fù)責(zé)會(huì)同策劃部和配電運(yùn)行部部門(mén)提出客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程草案m 負(fù)責(zé)組織本公司業(yè)擴(kuò)會(huì)議，對(duì)各有關(guān)單位提交的重要用戶(hù)供電方案進(jìn)行論證、評(píng)估和審核、批準(zhǔn)工作m 負(fù)責(zé)客戶(hù)供電方案的確認(rèn)并答復(fù)客戶(hù)m 負(fù)責(zé)客戶(hù)內(nèi)部變電所初步設(shè)計(jì)方案的審查§ 大客戶(hù)管理m 根據(jù)相關(guān)權(quán)限，負(fù)責(zé)大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的全過(guò)程

9、管理；負(fù)責(zé)大客戶(hù)變更用電處理；負(fù)責(zé)大客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴處理；負(fù)責(zé)大客戶(hù)故障報(bào)修處理；參與大客戶(hù)的事故調(diào)查；負(fù)責(zé)大客戶(hù)的電費(fèi)催收；負(fù)責(zé)對(duì)大客戶(hù)供用電合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督；負(fù)責(zé)處理其它的日?？蛻?hù)關(guān)系管理；負(fù)責(zé)目標(biāo)市場(chǎng)活動(dòng)實(shí)施及大客戶(hù)市場(chǎng)分析并反饋m 根據(jù)規(guī)定權(quán)限，配合蘇州供電公司大客戶(hù)經(jīng)理對(duì)縣（市）公司大客戶(hù)的業(yè)務(wù)處理與客戶(hù)關(guān)系管理m 直接接受上級(jí)大客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理與控制m 參與自備電廠(chǎng)并網(wǎng)客戶(hù)接入系統(tǒng)方案的審查m 協(xié)助并監(jiān)督大客戶(hù)進(jìn)行其內(nèi)部調(diào)度許可設(shè)備及運(yùn)行方式的管理m 配合調(diào)度中心運(yùn)行方式管理、新設(shè)備啟動(dòng)管理 m 配合電網(wǎng)范圍內(nèi)的運(yùn)行、操作和事故處理§ 普通客戶(hù)管理m 負(fù)責(zé)客戶(hù)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的全過(guò)程管理；負(fù)責(zé)客戶(hù)變更用電處理；負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴處理；負(fù)責(zé)客戶(hù)故障報(bào)修處理；參與客戶(hù)的事故調(diào)查；負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)供用電合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督；負(fù)責(zé)目標(biāo)市場(chǎng)活動(dòng)實(shí)施。m 配合電網(wǎng)范圍內(nèi)的運(yùn)行、操作和事故處理11. 負(fù)荷管理：對(duì)客戶(hù)端電力負(fù)荷的監(jiān)測(cè)與控制以及用電信息采集、分析、并反饋§ 負(fù)荷