優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施[1]

1、一：入院護(hù)理建立良好的護(hù)患關(guān)系 1 護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和 家屬留下良好第一印象。2 備好床單元。護(hù)送至床前 , 妥善安置 , 并通知醫(yī)生。完成入院體重、 生命體征的收集。3 主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù) 士、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時(shí)間及有關(guān)管理規(guī) 定等。通知師傅送第一瓶開水 .4 了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。5 如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等6 鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患 者住院的陌生感或孤獨(dú)感。二 晨間護(hù)理1 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時(shí)更換床單元，手術(shù)衣。

2、2 腹部手術(shù)半臥位 （護(hù)士搖床至適當(dāng)高度 ）. 必要時(shí)協(xié)助患者洗漱 ,3 晨間交流：詢問夜間睡眠 ,疼痛 ,通氣等情況 ,了解腸功能恢復(fù)情況 患者活動(dòng)能力 .三 晚間護(hù)理1 整理床單元，必要時(shí)予以更換。整理 ,理順各種管道 ,健教 .2 根據(jù)季節(jié)開窗通風(fēng)或紫外線燈管病室消毒 1 次/ 周,出院后 .四 飲食護(hù)理1 根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。2 積極主動(dòng)協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)患者護(hù)士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配 ,衛(wèi)生,溫度,速度等知識(shí)。3 根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。五 排泄護(hù)理1 做好失禁的護(hù)理，及時(shí)更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥2 留置尿管的患者進(jìn)行膀胱功能鍛煉。每日會(huì)陰護(hù)理 2 次

3、 .六 臥位護(hù)理1 根據(jù)病情選擇合適的臥位 . 指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動(dòng)和肢體的 功能鍛煉.2 按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時(shí)給予吸痰 . 指導(dǎo)有效咳 嗽.3 加強(qiáng)巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報(bào)時(shí)，及時(shí)采取有效的預(yù)防措 施.七 舒適護(hù)理1 患者每周剪指、趾甲一次 ;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳 1 次 .2 生活不能自理者協(xié)助更換衣物 .3 提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖 .4 經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮 .5 保持病室安靜、光線適宜、 操作要盡量集中，以保證患者睡眠良 好.6 晚夜間要做到三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕 .八 術(shù)前護(hù)理1 給予心理支持 . 評(píng)估手術(shù)知識(shí) , 適當(dāng)講解手術(shù)配合

4、及術(shù)后注意事項(xiàng) .2 告知其禁食禁水時(shí)間、戒煙戒酒的必要性 .3 如需要給予備皮 .4 做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等九 術(shù)后護(hù)理1 準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護(hù)、氧氣吸入 .2 做好各種管道標(biāo)識(shí)并妥善固定各管道，保證管道在位通暢 .3 密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生 .十 患者安全管理1 按等級(jí)護(hù)理要求巡視病房， 了解病人九知道 . 有輸液巡視卡并及時(shí) 記錄.2 對(duì)危重、躁動(dòng)患者予約束帶、 護(hù)欄等保護(hù)措施 . 危重病人使用腕帶3 患者外出檢查，輕病人由護(hù)工陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢 . 十一 出院護(hù)理1 針對(duì)患者病情及恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo) （

5、 辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意 事項(xiàng)、帶藥指導(dǎo)、飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線時(shí)間 ,發(fā)放愛心聯(lián)系 卡）2 聽取患者住院期間的意見和建議 . 護(hù)送患者至電梯口 . 做好出院登記 .3 對(duì)患者床單元進(jìn)行消毒廣西壯族自治區(qū)南溪山醫(yī)院：該院通過建立 ISO9001/ISO14001質(zhì)量 / 環(huán)境一體化管理體系，認(rèn)真抓好醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的全過程，做到“以病人為中心、以服務(wù)為核心、以優(yōu)質(zhì)為要求、以滿意為目標(biāo)、以法律為準(zhǔn)繩” ，持續(xù) 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)工作優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了較好的效果。為了推進(jìn) ISO 質(zhì)量/ 環(huán) 境管理體系在醫(yī)院深入發(fā)展， 護(hù)理部積極探索新的護(hù)理管理模式， 把六西格瑪?shù)墓芾硭季S融入

6、 ISO 質(zhì)量 / 環(huán)境管理體系的管理模式中，營(yíng)造“以病人為中心”的醫(yī)院文化，開展創(chuàng)新服務(wù)。首先是編 印了護(hù)理行為規(guī)范手冊(cè)，下發(fā)給全院護(hù)理人員人手一冊(cè)，組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)。院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部主 任親自給護(hù)士們上培訓(xùn)課，邀請(qǐng)桂林旅游高等?？茖W(xué)校的老師到院舉辦了五期禮儀培訓(xùn)班，參加 人員達(dá) 450 多人次。為了達(dá)到融會(huì)貫通，還對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行理論考試，從而使大家從思想上 改變服務(wù)理念，把“一切以病人為中心”的思想真正融入到日常護(hù)理工作中去。二是統(tǒng)一規(guī)范著 裝、儀表行為，做到微笑服務(wù)，舉止端莊。使用文明禮貌用語(yǔ)，在接聽電話、接待病人或做護(hù)理 操作時(shí)，主動(dòng)用“您好 !”、“請(qǐng)問您有什么需要幫忙嗎？” 、“對(duì)不

7、起，請(qǐng)稍候 ! ”、“謝謝您的合作 !” 等文明用語(yǔ)，做到有問必答，隨叫隨到。溫馨的人性化服務(wù)，良好的行為儀表，使病人感到親切 和溫暖，樹立起護(hù)理人員良好的外部形象。三是在全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，選擇了產(chǎn)科、急診科和心 血管內(nèi)科三個(gè)科室的護(hù)理單元作為示范單位，以點(diǎn)帶面，全院推廣。 為加強(qiáng)護(hù)理工作內(nèi)涵建設(shè)和護(hù)理隊(duì)伍整體綜合素質(zhì)的提高，在開展“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)中，該 院護(hù)理部按照 ISO9001/14001 質(zhì)量/ 環(huán)境管理體系的質(zhì)量、目標(biāo)、規(guī)范，制定了詳細(xì)的檢驗(yàn)標(biāo) 準(zhǔn)，定期檢查。貫徹六西格瑪?shù)拈_展“六個(gè)一”服務(wù)，即一張笑臉、一句問候、一壺?zé)崴⒁粡?舒適的床、一份詳細(xì)的入院介紹、一個(gè)清潔的休養(yǎng)環(huán)境。

8、各科室還根據(jù)本科室工作特點(diǎn)，制定出 相關(guān)的服務(wù)措施。產(chǎn)科編印產(chǎn)科健康教育手冊(cè) ，免費(fèi)為產(chǎn)婦及家屬提供嬰幼兒護(hù)理知識(shí)資料， 使年輕的父母對(duì)育兒知識(shí)有了進(jìn)一步的了解。 注重護(hù)理交接班的規(guī)范管理、 護(hù)理質(zhì)量檢查和管理， 加強(qiáng)護(hù)理人員工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)能力。心血管內(nèi)科要求護(hù)士熟練掌握各種急救技術(shù)，搶救病人時(shí) 要做到動(dòng)作敏捷，準(zhǔn)確無(wú)誤，配合醫(yī)生成功搶救病人。急診科根據(jù)該科病人流動(dòng)性大，病種多， 隨機(jī)性大的特點(diǎn)，開設(shè)生命綠色通道，處處體現(xiàn)人性化關(guān)懷。特別在春節(jié)期間，急診病人驟增的 情況下，全科護(hù)理人員堅(jiān)守崗位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，以誠(chéng)心、細(xì)心、愛心和耐心為病人服務(wù)，受到 病人的好評(píng)。在開展試點(diǎn)的三個(gè)團(tuán)隊(duì)單位中，隨

9、機(jī)抽樣病人問卷調(diào)查中服務(wù)態(tài)度滿意率為 97% ， 護(hù)理技術(shù)操作滿意率為 100% 。* 醫(yī)院 在院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下外一科全體醫(yī)護(hù)人員積極地投入到示范病房的建設(shè)中，我們科室是 全院開展最早的示范病房：空姐式服務(wù)病區(qū)，親情護(hù)理病房，相對(duì)于兄弟科室來(lái)說(shuō)我們有一定的 基礎(chǔ)與經(jīng)驗(yàn)，然而我們的壓力與責(zé)任也更大更沉重。如何在現(xiàn)有工作基礎(chǔ)上， 充分發(fā)揮科室護(hù)士的主觀能動(dòng)性， 營(yíng)造科室的服務(wù)氛圍， 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、 提高護(hù)患溝通技巧、強(qiáng)化健康教育等多個(gè)方面開展工作一直是我思考的重點(diǎn)。一 營(yíng)造科室服務(wù)氛圍 我們?cè)诓^(qū)走廊內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語(yǔ)與口號(hào)，服務(wù)明星護(hù)理風(fēng)采，制定規(guī)范示范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：文明 用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)護(hù)理

10、常規(guī)和生活護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)。組織大家進(jìn)一步學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，利用學(xué)習(xí)開 會(huì)時(shí)間組織大家把工作中遇到的服務(wù)難題， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進(jìn)行交流與討論。 同時(shí)請(qǐng)外出進(jìn)修人員， 參觀人員進(jìn)行了學(xué)習(xí)體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)交流，我們把好的經(jīng)驗(yàn)好的服務(wù)措施介紹給大家。其中我們開展 的責(zé)任分組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制護(hù)理，與手術(shù)病人的術(shù)前術(shù)后宣教育與指導(dǎo)取得了良好的效果，提高了護(hù) 士的工作效率，提升了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。二夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，細(xì)化服務(wù)流程 為了提高護(hù)理質(zhì)量，為病人提供全方位的生活護(hù)理，我們科室新增了護(hù)理人員兩名，我們進(jìn)行了APN 彈性排班，增設(shè)了 A 班和 P 班次，責(zé)任護(hù)士分組，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，并采用激勵(lì)機(jī)制。細(xì)化了各班 次服務(wù)流程嚴(yán)

11、格按照基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)確為病人提供身心全方位的護(hù)理，例如：新病人入院 后禮儀護(hù)士接待領(lǐng)至病床，進(jìn)行入院宣教和環(huán)境和入院制度宣教。辦公護(hù)士為其辦理入院手續(xù)通 知醫(yī)生責(zé)任護(hù)士處理， 并上傳下達(dá)醫(yī)囑， 責(zé)任護(hù)士進(jìn)行分管護(hù)士宣教和疾病宣教， 落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)囑， 負(fù)責(zé)手腳指甲，胡須，頭發(fā)，手術(shù)部位的清潔與處理，負(fù)責(zé)術(shù)前指導(dǎo)術(shù)前宣教。術(shù)后責(zé)任護(hù)士負(fù) 責(zé)患者術(shù)后護(hù)理，翻身叩背，進(jìn)行術(shù)后活動(dòng)指導(dǎo)，功能鍛煉，飲食指導(dǎo)，出院前的宣教。 A 班負(fù) 責(zé)上午病人的輸液與取藥工作。 P 班負(fù)責(zé)上午與晚間病人的基礎(chǔ)護(hù)理如：口腔護(hù)理，會(huì)陰護(hù)理， 管道護(hù)理等晚間督促病人洗臉洗腳。確保病人住院期間的生活護(hù)理，同時(shí)還在深化護(hù)理內(nèi)涵

12、，增 進(jìn)護(hù)患和諧等方面起到了較好的促進(jìn)作用。病人深有感觸的說(shuō)：縣醫(yī)院就是正規(guī)，中醫(yī)院就沒有 洗臉洗腳，剪指甲這些事，還是你們服務(wù)好！三 提高護(hù)患溝通技巧1 每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)內(nèi)容廣泛： 交流溝通技巧如：病人術(shù)后疼痛拒絕翻身叩背的交流方 式。拒絕咳嗽咳痰的交流方式。 基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目如：翻身叩背的原則，更衣原則，指甲，足 部清潔服務(wù)細(xì)則。 學(xué)習(xí)術(shù)前術(shù)后指導(dǎo)內(nèi)容，具體功能鍛煉活動(dòng)的方法如：床上抬臀運(yùn)動(dòng)，蹬自 行車運(yùn)動(dòng)，有效咳嗽的指導(dǎo)與鍛煉。力求每一位護(hù)士掌握并能自行示范給病人。2 每月一次護(hù)理查房：查房以問題形式展開，切實(shí)到病房查看病人，傾聽病人對(duì)分管護(hù)士護(hù)理情 況，疾病知識(shí)掌握情況的回報(bào)。如

13、： BPH 患者以膀胱沖洗過程中出現(xiàn)的問題展開的護(hù)理查房，使 每一位護(hù)士掌握了膀胱沖洗過程注意事項(xiàng)及出現(xiàn)問題的處理能力。通過學(xué)習(xí)和查房讓每一位護(hù)士切合實(shí)際掌握了豐富的知識(shí)，他們?cè)谧o(hù)理過程中能有效的把所掌握 的信息傳達(dá)給病人，并進(jìn)行運(yùn)用。為病人提供有效而科學(xué)的交流取得了患者的信任，這樣我們的 護(hù)士既能為病人剪指甲，還能為病人提供科學(xué)有質(zhì)量的護(hù)理。加深了護(hù)患關(guān)系。四 強(qiáng)化健康教育 我們繼續(xù)規(guī)范了出院疾病指導(dǎo)與飲食指導(dǎo)。在出院指導(dǎo)中把病人需要尤其注意的給予強(qiáng)化醒目的 提醒如：切忌，切宜 把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。術(shù)前術(shù)后宣教我們采取集中宣教配以實(shí)物如：胃管，鎮(zhèn) 痛泵等，配以動(dòng)作演示取得了良

14、好的宣教效果。為病人術(shù)后恢復(fù)打下了良好基礎(chǔ)。同時(shí)我們開陪 人會(huì)宣教洗臉洗腳，剪指甲，為病人擦身，洗頭的好處倡導(dǎo)能自理的病人進(jìn)行自我衛(wèi)生處置，能 家屬協(xié)助的家屬積極協(xié)助，護(hù)士需要督促協(xié)助的護(hù)士及時(shí)督促與協(xié)助。徐醫(yī)附院護(hù)理部向全院護(hù)士發(fā)出了倡議書并制訂了切實(shí)可行的活動(dòng)方案，活動(dòng)分三階段進(jìn)行，內(nèi)容包 括“夜班與節(jié)假日護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“護(hù)理文件書寫質(zhì)量”、“護(hù)理單元規(guī)范化管理”、“護(hù)士 形象與護(hù)理禮儀”、“護(hù)理健康教育與護(hù)患交流”、“臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量”六個(gè)方面，通過運(yùn)行 十八項(xiàng)新的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念貫穿和滲透到具體的日常護(hù)理工作中，力求使我院 的護(hù)理服務(wù)水平再上新臺(tái)階?；顒?dòng)開始后，各科室迅

15、速響應(yīng)護(hù)理部號(hào)召，深刻領(lǐng)會(huì)開展創(chuàng)護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的意義，在護(hù)士長(zhǎng) 的帶領(lǐng)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)月質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距，看不足，抓落實(shí)， 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定任務(wù)，再將任務(wù)分配到個(gè)人，充分調(diào)動(dòng)全科護(hù)士的積極性，形成了人人爭(zhēng)先、個(gè)個(gè)創(chuàng) 優(yōu)的良好氛圍，各護(hù)理單元呈現(xiàn)出一片嶄新氣象。活動(dòng)期間，護(hù)理部六個(gè)督導(dǎo)組每周到科室進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，嚴(yán)格按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)考核科室工作， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題并在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上全面細(xì)致地逐條反饋。對(duì)于存在的分歧，督導(dǎo)組提出了指導(dǎo) 性意見。在反饋?zhàn)o(hù)理文件書寫時(shí)，督導(dǎo)組老師既交代了原則和要求，又針對(duì)不同特例給予示范， 使護(hù)理文件在書寫細(xì)節(jié)上也有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和明確的規(guī)定。督導(dǎo)組的及時(shí)指

16、導(dǎo)有力地促進(jìn)了護(hù)理 工作質(zhì)量的提高，各護(hù)理單元根據(jù)督導(dǎo)組提出的意見和建議，結(jié)合科室工作實(shí)際，從細(xì)節(jié)著手， 改進(jìn)服務(wù)流程，加強(qiáng)環(huán)節(jié)控制，使護(hù)理服務(wù)行為更加嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范。來(lái)到門診，你會(huì)發(fā)現(xiàn)從診療、檢 查、到住院的各個(gè)環(huán)節(jié)更加安全、便捷；走進(jìn)病房，你能感受到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的變化：護(hù)士們精神飽 滿、笑容可親；接聽電話、傳呼先送上一聲“您好！”；病人入院賓至如歸，健康教育貫穿始終； 晨晚間護(hù)理細(xì)致周到，想在病人開口之前；出院病人送到電梯殷切祝福，愛心電話及時(shí)回訪 手術(shù)室進(jìn)一步完善了手術(shù)室“三區(qū)”、“三通道”的劃分，改善了無(wú)菌條件，為安全手術(shù) 提供了環(huán)境保障；對(duì)器械室、敷料室、庫(kù)房等輔助設(shè)施進(jìn)行了全方位的整理和改造

17、，為手術(shù)順利 進(jìn)行提供了后勤保障 ,病人入室“六個(gè)一”服務(wù)更體現(xiàn)了人性化護(hù)理的內(nèi)涵。 產(chǎn)科提供超前服務(wù)，從孕產(chǎn)婦整個(gè)圍產(chǎn)期著手，進(jìn)行不間斷檢查，定期舉辦孕婦學(xué)堂，講授 孕期營(yíng)養(yǎng)、保健知識(shí)；產(chǎn)后安排專人指導(dǎo)母嬰護(hù)理經(jīng)驗(yàn)和技能，出院前幫助產(chǎn)婦聯(lián)系所在轄區(qū)的 婦幼保健所，建立三級(jí)圍產(chǎn)保健網(wǎng)，解決產(chǎn)婦后顧之憂。心內(nèi)科窗外寒風(fēng)陣陣，窗內(nèi)溫暖如春， 護(hù)士們用一句輕聲的問候，為病人送去第一縷清風(fēng) 和陽(yáng)光；當(dāng)患者被疾病折磨得疼痛難忍時(shí)，是她們靜靜地守在病人身旁，悉心照顧，精心護(hù)理， 一次次與死神搏擊，為生命引路，為健康護(hù)航。眼科、燒傷整形科為提高護(hù)理工作質(zhì)量， 保證護(hù)理安全， 護(hù)士長(zhǎng)制定了 “下班前提醒制度”

18、 ， 根據(jù)本科工作特點(diǎn)，從治療班、護(hù)理班、辦公班、83 班、大、小夜班六個(gè)班次和護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理組長(zhǎng)、 護(hù)理員三個(gè)角色， 將最容易遺漏或忽視的幾個(gè)問題列入提醒內(nèi)容， 提高了護(hù)理工作質(zhì)量。 另外對(duì)青光眼、網(wǎng)脫等復(fù)雜疾病，護(hù)理班向病人發(fā) XX 疾病術(shù)前準(zhǔn)備及術(shù)后指導(dǎo)，這是眼科 繼向特殊飲食病人發(fā)放糖尿病飲食指導(dǎo)、低鹽低脂飲食指導(dǎo)后的又一新舉措。通過這一系列環(huán)環(huán) 相扣的細(xì)節(jié)管理，健康教育接受程度較前大為提高。骨科一、二病區(qū)位于西院，為了讓病人滿意、陪人放心，骨科的護(hù)士們付出了幾倍的心血。沒 有食堂，護(hù)士業(yè)余時(shí)間走訪附近的飯店，從中挑選出了質(zhì)優(yōu)價(jià)廉信譽(yù)好的幾家推薦給病人，使他 們能及時(shí)吃上營(yíng)養(yǎng)可口的飯菜；

19、 病房狹小， 護(hù)士們自行設(shè)計(jì)了木柜置于走廊拐角處， 便于病人存 放衣物；病房門徑過窄，連最小號(hào)的推車也無(wú)法入內(nèi)，每一位手術(shù)后患者都是護(hù)士們齊心協(xié)力人 工搬運(yùn)到床上； 西院與本部之間只有一輛救護(hù)車往返， 而這輛車不但負(fù)責(zé)接送入院病人、 轉(zhuǎn)科病 人，還承擔(dān)著全院醫(yī)療設(shè)備、藥品、消毒器械等的運(yùn)送工作，經(jīng)常出現(xiàn)多名需要檢查的病人坐等 救護(hù)車的現(xiàn)象，為保證病人得到及時(shí)有效治療，骨二科多名護(hù)士經(jīng)常不計(jì)報(bào)酬用私家車在業(yè)余時(shí) 間載著病人往返于西院與本部之間，總計(jì)出車不下百余次。常常有病人說(shuō)：“只聽說(shuō)有公車私用 的，沒想到你們這還有私車公用的。”這都是些平凡的小事，但它卻詮釋了護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，更體現(xiàn)了骨

20、科護(hù)士們愛院、愛崗、愛病人的真摯情懷創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中 ,好人好事層出不窮 ,精彩亮點(diǎn)比比皆是： ICU 獨(dú)特的“陪家屬探視制度”和從細(xì)微 處關(guān)愛病人的人性化服務(wù) ,輸液室里“三前、四聲、無(wú)主動(dòng)”的親情服務(wù)，急救中心加強(qiáng)崗位練兵 暢通生命通道的規(guī)范化服務(wù) 一張張康復(fù)的笑臉，一聲聲真心的感謝，一面面鮮紅的錦旗，飽 含著護(hù)理工作者無(wú)數(shù)艱辛的付出！多少護(hù)士加班加點(diǎn)迎晨曦而來(lái)披星月而歸，忘記了饑餓的孩子 年邁的母親，多少護(hù)士把委屈和責(zé)難埋在心底，把滿意和微笑留給病人她們正在用一言一行 書寫護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章第二軍醫(yī)大學(xué)第三附屬醫(yī)院許多科室在原有便民服務(wù)措施的基礎(chǔ)增加了服務(wù)內(nèi)容， 并將服務(wù)項(xiàng)目在病室醒目位置公示

21、， 接 受病人及家屬的監(jiān)督。服務(wù)內(nèi)容涉及治療、護(hù)理、康復(fù)保健、便民等多方面，如 開展護(hù)士護(hù)送 手術(shù)病人至手術(shù)室的服務(wù)， 有護(hù)士在病人身邊觀察病情安慰病人， 使得家屬放心病人滿意。 手 術(shù)室開展了以“圖片法”指導(dǎo)安置硬膜外體位，代替以往傳統(tǒng)單一的語(yǔ)言指導(dǎo)，效果又好又快， 受到麻醉醫(yī)生和病人的好評(píng)；開展幼兒手術(shù)麻醉誘導(dǎo)期家長(zhǎng)陪伴制度，提高了手術(shù)安全性，深化 了人性化服務(wù)內(nèi)涵。 增加了便民服務(wù)內(nèi)容，如為病人代購(gòu)生活用品，在陽(yáng)光室等醒目位置提 供天氣預(yù)報(bào)，提供醫(yī)院周邊地區(qū)的便民地圖、提供愛心傘和拐杖，提供自制的冰袋等，大大方便 了病人及家屬；為出院后的病人郵寄藥品、化驗(yàn)單、提供電話咨詢及網(wǎng)上咨詢服務(wù)，

22、這些服務(wù)項(xiàng) 目的開展既免去了病人的奔波之苦， 又為病人節(jié)約了經(jīng)濟(jì)開支。 實(shí)施“護(hù)士輸液滿意度測(cè)評(píng)”， 每周對(duì)所有輸液病人進(jìn)行一次調(diào)查，對(duì)病人提出的意見和建議及時(shí)處理，改進(jìn)了工作方法，提高 了病人對(duì)護(hù)理技術(shù)的滿意度。針對(duì)特殊人群（ 70 歲以上老人、嬰幼兒、軍人、危重病人） ，我們提出“優(yōu)先服務(wù)”的舉措：即 優(yōu)先檢查、優(yōu)先治療、檢查專人護(hù)送、特殊治療專人陪伴，這一舉措得到了輔診科室的積極配合， 受到病人及家屬的好評(píng)。今年的便民服務(wù)在以往的基礎(chǔ)上，各科室相互學(xué)習(xí)，分別推出了許多新的舉措，例如許多科室為 在醫(yī)院過生日的患者送上生日卡，獻(xiàn)上全科人員溫馨的祝福；為提高穿刺的成功率，特需治療科 率先為每位

23、穿刺的病人提供大小合適的小球，用手握小球法代替?zhèn)鹘y(tǒng)的握拳法；為肝移植后的出 院患者代收由郵局寄來(lái)的需特殊化驗(yàn)的血液， 由專人送至檢驗(yàn)科，檢驗(yàn)結(jié)果由護(hù)士電話告知患者， 為患者正確使用抗排斥藥物提供了依據(jù)。*醫(yī)院一，從排班上。打破原來(lái)的排班模式，推行人性化排班。1 排班周期為一個(gè)月，護(hù)士們可以了解自己一個(gè)月的排班，有效調(diào)控自己的時(shí)間。 2 每天排 4 個(gè) 責(zé)任班，減少責(zé)任班管理的病人數(shù)，提高護(hù)理質(zhì)量。 3 增加幫班，主要處理補(bǔ)液及晚上的醫(yī)囑。 這樣可以增加責(zé)任班與 P 班服務(wù)病人的時(shí)間。二，從護(hù)理工具上1 引進(jìn)新的治療車，這種治療車優(yōu)于老式治療車?？梢詰覓煅a(bǔ)液；可在治療車上書寫護(hù)理記錄， 使護(hù)士在

24、病床邊就可輕松完成護(hù)記，真正實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)記錄；分層分隔較多，可以合理擺放日常護(hù)理 用具。 2 增加新的血壓計(jì)，使每個(gè)責(zé)班的治療車上都有一套完整的護(hù)理工具。 3 增加級(jí)別護(hù)理指 示牌，使每位患者清楚知道自己級(jí)別護(hù)理所應(yīng)享有的權(quán)利。 4 建立溝通園地。 5 為護(hù)士配備防靜 脈曲張襪，有效保護(hù)護(hù)士的健康。三，簡(jiǎn)化護(hù)理文書。我科率先取消護(hù)囑本；推行表格式護(hù)理記錄；簡(jiǎn)化護(hù)理記錄。四，生活護(hù)理到位。 以前是由高年資護(hù)士下達(dá)護(hù)囑。而現(xiàn)在責(zé)任護(hù)士評(píng)估所包干病人的生活自理能力和病情，根據(jù)護(hù) 理級(jí)別及患者的個(gè)體性進(jìn)行生活護(hù)理。這樣可以提高護(hù)士自主性，使每位患者得到安全有效的護(hù) 理服務(wù)。但也要求護(hù)士有高度的責(zé)任心，愛心

25、。五，建立博客。 每位護(hù)士下班后，都會(huì)看看科室博客。有時(shí)會(huì)發(fā)發(fā)牢騷，有時(shí)會(huì)寫些工作體會(huì)，看過博客就可以 清楚優(yōu)質(zhì)護(hù)理的新動(dòng)態(tài)。責(zé)任班護(hù)士也會(huì)互相交流工作體會(huì)，總結(jié)最佳工作流程，使其他人少走 彎路。我們的宗旨就是一切為了患者，為了患者的一切，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。六，及時(shí)總結(jié)評(píng)價(jià)。4月27 日，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在我科實(shí)施 2周時(shí)間，護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)黃紅友及大內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)鄺惠冰來(lái)我科深入了解試點(diǎn)工作中護(hù)士們的工作情況及所面對(duì)的困難，并與我科護(hù)士長(zhǎng)賀冬梅及全體護(hù)士進(jìn) 行總結(jié)討論。會(huì)議后，就會(huì)上護(hù)士們提出的困難。護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行了新一輪的工作調(diào)整，例如增加幫 班等。遇到問題，匯報(bào)問題，分析問題，解決問題，這樣的良性循環(huán)，使

26、每位護(hù)士更積極的投身 于護(hù)理改革的熱潮中 。淄博市第一醫(yī)院匯報(bào)中大量的圖片展示了試點(diǎn)病房護(hù)士服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，通過協(xié)助病人擦浴、翻身、拍背、足 部護(hù)理，口服藥看服到口、協(xié)助進(jìn)餐等基礎(chǔ)護(hù)理，在滿足病人基本生活需要的同時(shí)，更進(jìn)一步的 提高病人的生活質(zhì)量。試點(diǎn)病房積極轉(zhuǎn)變工作模式，實(shí)行小組分工，責(zé)任包干制，把最有經(jīng)驗(yàn)的 護(hù)士還給病人，病區(qū)內(nèi)鈴聲成為護(hù)士服務(wù)不到位的標(biāo)志。內(nèi)分泌科在“周末伊甸園”的基礎(chǔ)上建 立了“甜蜜之行”糖尿病患者俱樂部，舉辦第一屆美食課堂，開展“一對(duì)一”的健康教育、一站 式服務(wù)。骨科每天協(xié)助病人翻身、拍背、咳痰、指導(dǎo)患者功能鍛煉，每周二、周五到病人床前用 洗頭車為病人洗頭，為減輕患兒

27、的恐懼感，骨科特別為患兒購(gòu)買了玩具，將病房的牽引床裝飾成 “溫馨小屋”，還設(shè)立了光榮榜，用獎(jiǎng)勵(lì)小紅花的形式鼓勵(lì)患兒配合治療。自試點(diǎn)病房開展以來(lái)， 病房環(huán)境明顯改善，基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)到位，患者滿意度大大提高。湘雅醫(yī)院一、 細(xì)化措施，穩(wěn)步推進(jìn)1. 制定活動(dòng)方案和具體進(jìn)度安排表：護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、保衛(wèi)辦、后勤 辦、物業(yè)公司等部門制定了詳細(xì)周密的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的方案和具體實(shí)施方案， 3 月啟動(dòng)第一批試點(diǎn)病房； 8 月啟動(dòng)第二批試點(diǎn)病房，結(jié)合年初護(hù)理工作計(jì)劃每月都有具體的創(chuàng)優(yōu) 活動(dòng)安排并逐步落實(shí)；2. 借鑒他山之石：醫(yī)院主管醫(yī)療護(hù)理的院長(zhǎng)親自帶隊(duì)組織后勤、網(wǎng)絡(luò)、餐飲等部門及試

28、點(diǎn)病 房護(hù)士長(zhǎng)多次赴北京、天津、南京等地參觀學(xué)習(xí)；3. 落實(shí)責(zé)任到人：護(hù)理部與病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)與病區(qū)護(hù)士簽訂基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)責(zé)任狀；實(shí)施 基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任包干制：每位護(hù)士分管數(shù)張床位，負(fù)責(zé)所管病人的所有治療及護(hù)理、健康教育；4. 關(guān)注細(xì)節(jié)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，優(yōu)化工作流程：成立基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)組；護(hù)理部質(zhì)量副主任 親自擔(dān)任基礎(chǔ)護(hù)理檢查小組組長(zhǎng)，每周對(duì)病房基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行督查和指導(dǎo)；實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)每天值 班督查制度，加大節(jié)假日晚夜班危重病人護(hù)理質(zhì)量的督查力度；護(hù)士長(zhǎng)全程參與基礎(chǔ)護(hù)理工作并 每日對(duì)科室基礎(chǔ)護(hù)理工作完成情況進(jìn)行檢查；與長(zhǎng)沙市婦聯(lián)聯(lián)合培訓(xùn)護(hù)理員，規(guī)范護(hù)工管理，嚴(yán) 格界定護(hù)工職責(zé)；晨晚間護(hù)理落實(shí)程序化：

29、實(shí)行一問、二看、三做、四教工作流程；細(xì)化和規(guī)范 護(hù)士長(zhǎng)每日工作流程、 交接班流程、 基礎(chǔ)護(hù)理工作流程如晨晚間護(hù)理工作流程和健康教育等流程； 建設(shè)護(hù)理安全文化，配備齊全的患者安全用具、使用鮮明的安全識(shí)別標(biāo)識(shí)，同時(shí)加強(qiáng)患者的安全 意識(shí)及常識(shí)的健康宣教；規(guī)范病區(qū)物品擺放，從細(xì)節(jié)出發(fā)，打造整齊、干凈、舒適的病區(qū)環(huán)境。5. 改革護(hù)士分工和排班方式：試行推廣包干責(zé)任制護(hù)理工作模式，配合醫(yī)療組推行成組配置 管理模式，對(duì)病人的治療護(hù)理實(shí)行包干制。實(shí)行彈性排班，靈活合理配備護(hù)理人力，做到無(wú)縫隙 護(hù)理；堅(jiān)決杜絕治療護(hù)理分離的現(xiàn)象，真正落實(shí)對(duì)病人的全方位的整體護(hù)理；6. 完善規(guī)章制度：完善修訂我院各項(xiàng)規(guī)章制度、工作

30、職責(zé)、工作流程、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床 護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。完善修訂質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法；修訂患者滿意度調(diào)查表，增加患者對(duì)基礎(chǔ) 護(hù)理服務(wù)滿意調(diào)查的條目和所占權(quán)重，增加患者滿意度調(diào)查次數(shù)，做到真正體現(xiàn)患者的意見和需 求；完善危重病人上報(bào)及督查制度，加強(qiáng)對(duì)危重病人的管理；實(shí)行護(hù)理部主任行政總值班、科護(hù) 士長(zhǎng)督查、護(hù)士長(zhǎng)總值班、護(hù)士代理行政值班制度，提高病區(qū)全員參與病室管理的意識(shí)及溝通能 力。7. 改革護(hù)理文書：根據(jù)衛(wèi)生部新發(fā)有關(guān)護(hù)理病歷書寫要求，簡(jiǎn)化護(hù)理文書書寫，取消了長(zhǎng)期醫(yī)囑執(zhí)行單粘貼入病歷，暫保留 3 個(gè)月；引入基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，體現(xiàn)?？铺厣?；8. 重視健康教育：專設(shè)健康教育質(zhì)量檢查組，制定健康教育檢查

31、標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分表，督促和提升 護(hù)士的健康宣教能力和溝通能力。加強(qiáng)與患者的溝通和交流，調(diào)動(dòng)患者參與疾病康復(fù)的積極性； 選送培養(yǎng)專科健康教育護(hù)士，開設(shè)?？平】到逃T診；護(hù)理部根據(jù)各?？铺厣y(tǒng)一制做住院患 者服務(wù)指南，放置在病房?jī)?nèi)供患者翻閱；開展各種病友聯(lián)誼活動(dòng)，舉辦糖尿病友注射胰島素比 賽，以各種形式進(jìn)行健康知識(shí)宣教。9. 基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理相結(jié)合：設(shè)有傷口造口護(hù)理小組、靜脈輸液治療管理小組、護(hù)士職業(yè) 安全防護(hù)小組， 開設(shè)傷口 / 造口門診， 通過國(guó)際造口治療師學(xué)校培訓(xùn)基地驗(yàn)收， 多次受到國(guó)世界造 口治療師協(xié)會(huì)教育委員會(huì)主席、香港國(guó)際造口治療師等的高度評(píng)價(jià)；啟動(dòng)“湘雅醫(yī)院碧迪公司 靜療培訓(xùn)基地”合作項(xiàng)

32、目；作為省內(nèi) 7 個(gè)?？谱o(hù)士培訓(xùn)基地，為全省培訓(xùn)?？谱o(hù)理骨干。10. 實(shí)施人性化護(hù)理管理，為病人實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)：護(hù)理部設(shè)立了主任信箱；制定 了每周四的護(hù)理部主任接待日制度；提高了晚夜班護(hù)士津貼；提高護(hù)士工作滿意度；進(jìn)一 步完善合同護(hù)士同工同酬： 包括晉升晉級(jí) （競(jìng)聘護(hù)士長(zhǎng)） 等權(quán)利； 與團(tuán)委一起舉辦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 演講比賽，激勵(lì)護(hù)士積極性，活躍業(yè)余生活；積極選派護(hù)士外出進(jìn)修、學(xué)習(xí)，充分體現(xiàn)護(hù)士的自身價(jià)值，激發(fā)專業(yè)成就感；神經(jīng)內(nèi)科實(shí)行愛心呼喚服務(wù)，不管患者清醒與否，在護(hù)士長(zhǎng)的帶 領(lǐng)下，護(hù)士們每天問候呼喚病人，促進(jìn)患者康復(fù)；急診科、耳鼻喉科制定簡(jiǎn)潔溫馨的方位或檢 查示意圖，為患者提供方便；設(shè)立患

33、者檢查、飲食方面的溫馨提示白板、為失語(yǔ)患者提供小白 板和筆、放置畫有笑臉的充氣手套防止臥床患者臉部受壓等。11. 嘗試護(hù)理薪酬的三級(jí)分配：結(jié)合護(hù)理危重病人數(shù)、值晚夜班數(shù)、病人滿意度、基礎(chǔ)護(hù)理 工作量對(duì)全院護(hù)理單元護(hù)理工作現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，探討進(jìn)行病房分類，擬將護(hù)理費(fèi)提成并對(duì)部分科 室傾斜，來(lái)體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬；科室制定績(jī)效考核制度，對(duì)護(hù)理人員治療、基礎(chǔ)護(hù)理等工作完成情況 進(jìn)行考核，與勞務(wù)費(fèi)掛鉤，真正落實(shí)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬。12. 拓展對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)范疇：組織 48名護(hù)理人員積極參加中南大學(xué)“百隊(duì)千村萬(wàn)戶” 醫(yī)療隊(duì)義診活動(dòng)；與團(tuán)委聯(lián)合成立了“湘雅醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)義工隊(duì)”，為需要幫助的住院病人及 出院病人提供

34、免費(fèi)服務(wù)；急診護(hù)理團(tuán)隊(duì)到烈士公園、湖南女子大學(xué)、湖南師范大學(xué)等地進(jìn)行急 救知識(shí)和健康知識(shí)的宣教；換位體驗(yàn)，了解患者及家屬需求：急診科護(hù)士到外院親身體驗(yàn)急診 病人醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)看病的感受，以進(jìn)一步改進(jìn)急診護(hù)理服務(wù)，舉辦“假如我是一個(gè)病人”演講比賽，換位體驗(yàn)，真正想患者所想，做患者所需；神內(nèi)神外等?？茖?shí)行出院病人電話回訪；造 口治療師進(jìn)行家庭訪視和義診等。13. 評(píng)估護(hù)理服務(wù)效果： 在病區(qū)醒目處公開臨床護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、 分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容等，引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制；每2月進(jìn)行一次患者滿意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為危重癥及一級(jí)護(hù)理患者總數(shù)的30%，以了解患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意情況；每季度全面評(píng)價(jià)護(hù)

35、理服務(wù)，包括社會(huì)監(jiān)督員、醫(yī)生、護(hù)士，提出改進(jìn)措施；每季度制作活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)，定期公開活動(dòng)開展情況， 接受督導(dǎo)小組、患者以及社會(huì)監(jiān)督和評(píng)價(jià)；舉辦試點(diǎn)病房經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，推廣服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和亮點(diǎn)； 每季度評(píng)選最滿意護(hù)士，病室每周或每月評(píng)選崗位明星、護(hù)理服務(wù)明星，給她們佩戴笑臉娃娃 或“崗位明星”標(biāo)識(shí)，樹立優(yōu)秀榜樣，以點(diǎn)帶面，激發(fā)護(hù)士積極性。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)及內(nèi)涵是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化 護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù) 理服務(wù)水平。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上 ，處處為病人著想，一切活動(dòng)都 要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施， 簡(jiǎn)

36、化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要， 要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適， 協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提升病人與社會(huì)的滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，是護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行全程、全面的護(hù)理，由責(zé)任護(hù)士具體對(duì) 患者負(fù)責(zé)，根據(jù)病情為患者制訂詳細(xì)的護(hù)理計(jì)劃和護(hù)理措施， 同時(shí)對(duì)患者或家屬 進(jìn)行健康教育，提高患者及其家屬對(duì)疾病的認(rèn)知， 改變不良生活習(xí)慣，預(yù)防和降 低并發(fā)癥的發(fā)生，促進(jìn)疾病早日恢復(fù)。在護(hù)理工作中護(hù)士要做到以下幾點(diǎn)：1、護(hù)士要尊重患者，規(guī)范使用文明用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，積極與患者進(jìn)行溝通， 滿足患者