《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》讀書心得(溝通)課件

1、LOGO 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻MOT讀書心得讀書心得(溝通溝通)123關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻MOT讀書心得讀書心得(溝通溝通) 26歲歲獲得斯德哥爾摩經(jīng)濟(jì)學(xué)院企業(yè)管理碩士，獲得斯德哥爾摩經(jīng)濟(jì)學(xué)院企業(yè)管理碩士， 加入瑞典平安旅行社。加入瑞典平安旅行社。 32歲歲擔(dān)任平安旅行社總裁，擔(dān)任平安旅行社總裁， 扭轉(zhuǎn)公司利潤下滑危機(jī)。扭轉(zhuǎn)公司利潤下滑危機(jī)。 36歲歲接任瀕臨倒閉的瑞典靈恩公司總裁職位，接任瀕臨倒閉的瑞典靈恩公司總裁職位， 一年內(nèi)將公司轉(zhuǎn)為高額盈利。一年內(nèi)將公司轉(zhuǎn)為高額盈利。 38歲歲擔(dān)任巨額虧損的北歐航空公司總裁兼最高主管，擔(dān)任巨額虧損的北歐航空公司總裁兼最高主管， 同樣，一年內(nèi)將公司轉(zhuǎn)為高額盈利同

2、樣，一年內(nèi)將公司轉(zhuǎn)為高額盈利。 40歲歲撰寫撰寫關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻MOT， 風(fēng)靡全球的管理界和企業(yè)界。風(fēng)靡全球的管理界和企業(yè)界。牛牛關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻MOT讀書心得讀書心得(溝通溝通)兩者的差異主要在于其作用的基礎(chǔ)不同。因此，在組織中，當(dāng)兩者的差異主要在于其作用的基礎(chǔ)不同。因此，在組織中，當(dāng)一個(gè)人僅僅利用職能的合法性采用強(qiáng)制手段命令下屬時(shí)，他充一個(gè)人僅僅利用職能的合法性采用強(qiáng)制手段命令下屬時(shí)，他充其量只是管理者，而不是領(lǐng)導(dǎo)者。其量只是管理者，而不是領(lǐng)導(dǎo)者。管理者管理者管理者的主要職能是在合法、管理者的主要職能是在合法、有報(bào)酬和強(qiáng)制性權(quán)利的基礎(chǔ)上有報(bào)酬和強(qiáng)制性權(quán)利的基礎(chǔ)上對下屬發(fā)號施令。對下屬發(fā)號施

3、令。領(lǐng)導(dǎo)者卻更多的靠個(gè)人魅力形成領(lǐng)導(dǎo)者卻更多的靠個(gè)人魅力形成影響力，去引導(dǎo)下屬為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)影響力，去引導(dǎo)下屬為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力。而努力。領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻MOT讀書心得讀書心得(溝通溝通)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻十原則十原則創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要 用提高營業(yè)額代替降低成本 領(lǐng)導(dǎo)少些決策力多些綜合力 了解顧客真正需要把握多變市場 一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè) 該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳 “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率 讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略 保持績效評估和顧客需要的一致性 獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張” 任何時(shí)候，當(dāng)任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，任何一個(gè)

4、層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一無論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。Jan CarlzonJan Carlzon 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻MOT讀書心得讀書心得(溝通溝通)“溝通溝通”能提升能提升執(zhí)行力與利潤率執(zhí)行力與利潤率關(guān)鍵時(shí)刻的原則之七關(guān)鍵時(shí)刻的原則之七關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻MOT讀書心得讀書心得(溝通溝通)溝通的作用溝通的作用 蕭伯納（蕭伯納（George Bernard Shaw，1856年年7月月26日日1950年年11月月2日），直譯為日），直譯為喬治喬治伯納伯納蕭蕭，愛爾蘭愛爾蘭劇作劇作家，家，1925年因?yàn)樽髌肪吣暌驗(yàn)樽髌肪哂欣硐胫髁x和人道主義有理想主義和人道主義而獲

5、而獲諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)，是英，是英國現(xiàn)代杰出的國現(xiàn)代杰出的現(xiàn)實(shí)主義戲現(xiàn)實(shí)主義戲劇劇作家，是世界著名的擅作家，是世界著名的擅長幽默與諷刺的語言大師。長幽默與諷刺的語言大師。你你有一個(gè)蘋果，我有一個(gè)蘋果，彼有一個(gè)蘋果，我有一個(gè)蘋果，彼此交換，則各人手里還是一個(gè)蘋果此交換，則各人手里還是一個(gè)蘋果。你你有一種思想，我有一種思想，有一種思想，我有一種思想，彼此交換，兩人則擁有兩種思想彼此交換，兩人則擁有兩種思想關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻MOT讀書心得讀書心得(溝通溝通)案例分析公司內(nèi)的溝通案例分析公司內(nèi)的溝通北歐航空公司北歐航空公司籌劃戰(zhàn)略改革籌劃戰(zhàn)略改革創(chuàng)新創(chuàng)新“溝通溝通”式組織結(jié)構(gòu)式組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)傳統(tǒng)金字

6、塔式組織結(jié)構(gòu)金字塔式組織結(jié)構(gòu)具體措施：具體措施：發(fā)放發(fā)放“小紅冊小紅冊”管理層樹立榜樣管理層樹立榜樣塑造廣告形象塑造廣告形象結(jié)果：結(jié)果：領(lǐng)導(dǎo)管理層與員工信息溝通不暢領(lǐng)導(dǎo)管理層與員工信息溝通不暢結(jié)果：結(jié)果：提升執(zhí)行力與利潤率提升執(zhí)行力與利潤率關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻MOT讀書心得讀書心得(溝通溝通)北歐航空的解決方案北歐航空的解決方案噪音：所有對理解造成了干擾和影響的因素發(fā)出的信息簡單明發(fā)出的信息簡單明確確解決方案：小紅冊子解決方案：小紅冊子讓發(fā)出的信息更有讓發(fā)出的信息更有可信性可信性解決方案：樹立領(lǐng)導(dǎo)解決方案：樹立領(lǐng)導(dǎo)層榜樣，盡量減少特層榜樣，盡量減少特殊化政策殊化政策確保溝通渠道確保溝通渠道順暢順暢

7、解決方案：撤除解決方案：撤除主管餐廳，與員主管餐廳，與員工共進(jìn)午餐，增工共進(jìn)午餐，增進(jìn)溝通機(jī)會(huì)。進(jìn)溝通機(jī)會(huì)。 文化水平的文化水平的提升提升 工作態(tài)度的工作態(tài)度的提升提升 積極的反饋積極的反饋關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻MOT讀書心得讀書心得(溝通溝通) 民生民生 民生民生 北歐航空北歐航空 北歐航空北歐航空 北歐航空北歐航空 民生民生幫助解釋公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略，并幫助解釋公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略，并具體說明公司對員工的期望。每具體說明公司對員工的期望。每一頁都急著幾個(gè)大字并附有生動(dòng)一頁都急著幾個(gè)大字并附有生動(dòng)的漫畫形象，用最簡單的方式傳的漫畫形象，用最簡單的方式傳遞著重要的信息。遞著重要的信息。小紅冊子小紅冊子排在

8、隊(duì)尾最后登機(jī)，在免費(fèi)雜排在隊(duì)尾最后登機(jī)，在免費(fèi)雜志數(shù)量不夠時(shí)，首先想到的是志數(shù)量不夠時(shí)，首先想到的是乘客。主動(dòng)脫下皇帝的外衣，乘客。主動(dòng)脫下皇帝的外衣，是樹立榜樣的好方法。是樹立榜樣的好方法。時(shí)時(shí)刻刻樹立榜樣時(shí)時(shí)刻刻樹立榜樣培訓(xùn)機(jī)制培訓(xùn)機(jī)制企劃部的培訓(xùn)形式多樣內(nèi)容豐富企劃部的培訓(xùn)形式多樣內(nèi)容豐富在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，20092009年部門培年部門培訓(xùn)讓我們了解了各室的核心工作，訓(xùn)讓我們了解了各室的核心工作，互通有無，讓部門內(nèi)的溝通更加互通有無，讓部門內(nèi)的溝通更加順暢，提高了工作效率順暢，提高了工作效率分中心調(diào)研分中心調(diào)研主動(dòng)走訪分中心，有針對性的主動(dòng)走訪分中心，有針對性的進(jìn)行調(diào)研。在

9、制定活動(dòng)與產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)研。在制定活動(dòng)與產(chǎn)品時(shí)更有據(jù)可依，同時(shí)增進(jìn)了總時(shí)更有據(jù)可依，同時(shí)增進(jìn)了總部與各分中心的同事友誼，提部與各分中心的同事友誼，提升執(zhí)行力。升執(zhí)行力。取消主管餐廳取消主管餐廳取消主管餐廳，讓公司領(lǐng)導(dǎo)與普通員取消主管餐廳，讓公司領(lǐng)導(dǎo)與普通員工一起用餐，這樣不僅有效消除了不工一起用餐，這樣不僅有效消除了不同職級間的隔閡也增進(jìn)了管理層與基同職級間的隔閡也增進(jìn)了管理層與基層接觸交流的機(jī)會(huì)層接觸交流的機(jī)會(huì)工單系統(tǒng)工單系統(tǒng)最平凡的一項(xiàng)工作，可是意義卻非最平凡的一項(xiàng)工作，可是意義卻非一般，小小的一個(gè)工單是整個(gè)卡中一般，小小的一個(gè)工單是整個(gè)卡中心各部門溝通的橋梁，也是了解客心各部門溝通的橋梁，也

10、是了解客戶需求與不滿的重要工具。戶需求與不滿的重要工具。 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通改進(jìn)內(nèi)部溝通的具體措施改進(jìn)內(nèi)部溝通的具體措施關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻MOT讀書心得讀書心得(溝通溝通)現(xiàn)代溝通方式現(xiàn)代溝通方式普通普通員工員工顧客顧客領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)管理層管理層顧客：可顧客：可隨時(shí)了解隨時(shí)了解公司的新公司的新舉措，并舉措，并積極反饋積極反饋關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻MOT讀書心得讀書心得(溝通溝通) 方式：方式： 圖片、表格圖片、表格 對象：對象： 廣告公司、內(nèi)部同事廣告公司、內(nèi)部同事簡單的表達(dá)簡單的表達(dá)對待同事的態(tài)度對待同事的態(tài)度 對待產(chǎn)品的態(tài)度對待產(chǎn)品的態(tài)度對待領(lǐng)導(dǎo)指示對待領(lǐng)導(dǎo)指示 溝通渠道溝通渠道1 1：讓其他部門覺得沒有

11、增加他們的額外負(fù)擔(dān)：讓其他部門覺得沒有增加他們的額外負(fù)擔(dān)2 2：對其他部門的同事應(yīng)該和對待客戶一樣從服務(wù)：對其他部門的同事應(yīng)該和對待客戶一樣從服務(wù) 的角度思考問題的角度思考問題1 1：在產(chǎn)品上線前與客服部召開會(huì)議，了解他：在產(chǎn)品上線前與客服部召開會(huì)議，了解他 們關(guān)們關(guān)注的問題，防患于未然。注的問題，防患于未然。2 2：從產(chǎn)品誕生那天起，要時(shí)刻關(guān)注，產(chǎn)品負(fù)責(zé)人：從產(chǎn)品誕生那天起，要時(shí)刻關(guān)注，產(chǎn)品負(fù)責(zé)人定期與一線同事溝通。定期與一線同事溝通。1 1：準(zhǔn)確無誤的執(zhí)行：準(zhǔn)確無誤的執(zhí)行2 2：積極反饋有價(jià)值的建議：積極反饋有價(jià)值的建議1 1：郵件溝通確實(shí)很重要，但有時(shí)面對面或者電話交流可：郵件溝通確實(shí)很

12、重要，但有時(shí)面對面或者電話交流可能效果更好。能效果更好。2 2：任何場合其實(shí)都是我們的溝通渠道，中午在食堂與其：任何場合其實(shí)都是我們的溝通渠道，中午在食堂與其他部門的同事寒暄幾句，也是很必要的。他部門的同事寒暄幾句，也是很必要的。理論應(yīng)用理論應(yīng)用關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻MOT讀書心得讀書心得(溝通溝通)理論應(yīng)用理論應(yīng)用在匯豐銀行中有一種名為在匯豐銀行中有一種名為3Q Letter的溝通機(jī)制，每一的溝通機(jī)制，每一位員工都可以通過行內(nèi)的郵件系統(tǒng)給在工作中幫助過自位員工都可以通過行內(nèi)的郵件系統(tǒng)給在工作中幫助過自己的同事發(fā)一封感謝信，系統(tǒng)會(huì)在后臺(tái)統(tǒng)計(jì)每年員工得己的同事發(fā)一封感謝信，系統(tǒng)會(huì)在后臺(tái)統(tǒng)計(jì)每年員工得到

13、到3Q Letter的數(shù)量，并在年會(huì)中獎(jiǎng)勵(lì)獲得較多的員工。的數(shù)量，并在年會(huì)中獎(jiǎng)勵(lì)獲得較多的員工。在匯豐銀行中還有一種名為在匯豐銀行中還有一種名為Bright Ideas的溝通機(jī)制，的溝通機(jī)制，每一位員工都可以通過行內(nèi)的郵件系統(tǒng)向分行級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)每一位員工都可以通過行內(nèi)的郵件系統(tǒng)向分行級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的改進(jìn)意見，意見不分大小，哪怕是一送各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的改進(jìn)意見，意見不分大小，哪怕是一個(gè)節(jié)電的提議也會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的重視，如果你提出的意見個(gè)節(jié)電的提議也會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的重視，如果你提出的意見被部門、支行或者分行采納還可以獲得一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，被部門、支行或者分行采納還可以獲得一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)然獎(jiǎng)勵(lì)的金額是與意

14、見的價(jià)值有關(guān)的。我身邊的一位當(dāng)然獎(jiǎng)勵(lì)的金額是與意見的價(jià)值有關(guān)的。我身邊的一位同事曾因同事曾因“雙面打印雙面打印”這個(gè)小提議獲得這個(gè)小提議獲得2000元獎(jiǎng)勵(lì)。元獎(jiǎng)勵(lì)。關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻MOT讀書心得讀書心得(溝通溝通)案例分析公司外的溝通案例分析公司外的溝通真正含義：年輕人可以購買對折機(jī)票真正含義：年輕人可以購買對折機(jī)票幾乎人人明白是怎么回事了幾乎人人明白是怎么回事了促銷要以市場為導(dǎo)向，含糊不清的廣告，促銷要以市場為導(dǎo)向，含糊不清的廣告，不如不做不如不做結(jié)論結(jié)論關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻MOT讀書心得讀書心得(溝通溝通)理論應(yīng)用理論應(yīng)用1.忽略了有些顧客不知道忽略了有些顧客不知道“特倫蘇特倫蘇”為何物。為何物。2.忽略了有些客戶很注重奶制品的品牌效應(yīng)忽略了有些客戶很注重奶制品的品牌效應(yīng)同為信用卡刷卡送牛奶活動(dòng)但興業(yè)銀行與顧客的同為信用卡刷卡送牛奶活動(dòng)但興業(yè)銀行與顧客的“溝通信息溝通信息”存在以下弊端：存在以下弊端：3.客戶從興業(yè)銀