差異化服務(wù)模式探索實(shí)施方案

1、差異化服務(wù)模式探索實(shí)施方案 -星光服務(wù)計(jì)劃(2002) 一、“星光服務(wù)計(jì)劃”的目的意義 1、在保證基本化普遍性服務(wù)的前提下，以現(xiàn)有業(yè)務(wù)政策、硬件支持、人員配置等條件為依托，采取抓過(guò)程、重實(shí)效，探索差異化服務(wù)方法；同時(shí)，在公司內(nèi)外強(qiáng)化營(yíng)造“全員為一線”的服務(wù)意識(shí)及氛圍，取得修正、完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，保證客戶(hù)服務(wù)手段及水平不斷提升。 2、在所有營(yíng)銷(xiāo)人員享有基本化服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)不斷向最優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員群體提供內(nèi)容擴(kuò)充與升級(jí)的服務(wù)方式，在全體營(yíng)銷(xiāo)人員中、各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)內(nèi)樹(shù)立榜樣品牌，形成激勵(lì)上游、帶動(dòng)中游，鞭策下游的積極向上，勇于爭(zhēng)先的營(yíng)銷(xiāo)氛圍，從而促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員整體水平素質(zhì)提高，保證2002年保費(fèi)任務(wù)圓

2、滿(mǎn)完成。3、“星光服務(wù)計(jì)劃”范圍為個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)人員。 二、星光服務(wù)計(jì)劃實(shí)施辦法 人員與標(biāo)準(zhǔn)： （一）人員：參評(píng)人員為2001年度正式營(yíng)銷(xiāo)人員以上共計(jì)100名，人員名額分配（參照2002年保費(fèi)任務(wù)，按比例分配）：海淀支公司15名；西城支公司10名；崇文支公司12名；東城支公司12名；宣武支公司13名；朝陽(yáng)支公司12名；石景山辦事處6名；大興支公司6名；房山支公司6名；通平順聯(lián)合營(yíng)業(yè)區(qū)8名。 如營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)名額分配的人員未通過(guò)審核，則不再增補(bǔ)至其它營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)。 （二）標(biāo)準(zhǔn)：各支公司/辦事處根據(jù)新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司營(yíng)業(yè)總部個(gè)人業(yè)務(wù)管理實(shí)施細(xì)則（2000版）和公司管理規(guī)定向營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部進(jìn)行推薦；營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部進(jìn)行

3、審核初選；初選合格者轉(zhuǎn)送承保部、客戶(hù)服務(wù)部、人力資源部、培訓(xùn)部。四部門(mén)通過(guò)以下各項(xiàng)考核指標(biāo)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員二次評(píng)審合議，通過(guò)者報(bào)北京分公司總經(jīng)理室簽批。 1、承保部： 個(gè)人業(yè)務(wù)新契約核保：標(biāo)準(zhǔn)件承保率在95%、次標(biāo)準(zhǔn)件加費(fèi)承保成功率在85%以上； 無(wú)重大不如實(shí)告知之情況和通過(guò)不正當(dāng)途徑給核保員施加壓力等不良記錄。 2、客戶(hù)服務(wù)部： 理賠：協(xié)助理賠員完成勘查任務(wù)，并無(wú)弄虛作假、知情不報(bào)和通過(guò)不正當(dāng)途徑給理賠員施加壓力等不良記錄。 投訴：無(wú)投訴記錄。 3、人力資源部：人事考核在C+級(jí)以上。 4、培訓(xùn)部：培訓(xùn)考核無(wú)不及格記錄。 （三）星光服務(wù)計(jì)劃（2002）資格有效期：6個(gè)月 。 （四）在有效期內(nèi)，取得“

4、星光服務(wù)計(jì)劃”資格營(yíng)銷(xiāo)人員，如發(fā)生品質(zhì)管理問(wèn)題，一經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，將立即取消資格并給予嚴(yán)肅處理。 （五）有效期運(yùn)行期間承保部、客戶(hù)服務(wù)部每月將對(duì)服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并通報(bào)北京分公司總經(jīng)理室及各支公司/辦事處。 （六）有效期運(yùn)行6個(gè)月后，人力資源部、承保部、客戶(hù)服務(wù)部、培訓(xùn)部、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部將對(duì)“星光服務(wù)計(jì)劃”營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行全面審核，不合格者將被取消資格。并不再增補(bǔ)。 政策與服務(wù)： （一）政策 1、取得“星光服務(wù)計(jì)劃”資格營(yíng)銷(xiāo)人員，將登錄在“北京分公司星光服務(wù)計(jì)劃名人錄”，并授予星光服務(wù)計(jì)劃證書(shū)（標(biāo)明有效期）。 2、取得“星光服務(wù)計(jì)劃”資格營(yíng)銷(xiāo)人員，將被持有星光服務(wù)計(jì)劃標(biāo)識(shí)印章（在新契約保單加蓋，以便錄

5、單出單優(yōu)先）及服務(wù)手冊(cè)，并在新華保險(xiǎn)報(bào)刊登個(gè)人照片、有關(guān)事跡、聯(lián)系方式等；同時(shí)，在所屬支公司/辦事處顯要位置設(shè)立光榮榜。 3、取得“星光服務(wù)計(jì)劃”資格營(yíng)銷(xiāo)人員，其名片加印照片及稱(chēng)謂(有效期內(nèi)享受免費(fèi)3盒名片)；給予優(yōu)先培訓(xùn)機(jī)會(huì)；如：營(yíng)銷(xiāo)人員管理培訓(xùn)。 （二）服務(wù) 1、承保部：錄單及出單：保證出單迅捷 （1）在正常出單情況下，給與優(yōu)先錄入、優(yōu)先交接、優(yōu)先出單。（注：為保證該項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行，各支辦收銀應(yīng)將星光營(yíng)銷(xiāo)人員的投保單及相關(guān)單證與一般單證加以區(qū)分，并在交接本中明確注明） （2）在營(yíng)銷(xiāo)人員有問(wèn)題單情況下，通過(guò)電話(huà)或呼機(jī)告知，保證及時(shí)出單。 核保：給予適當(dāng)權(quán)限, （1）優(yōu)先處理每日交接的星光營(yíng)銷(xiāo)人員

6、的投保單。 （2）星光營(yíng)銷(xiāo)人員的投保單按照以下體檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行體檢，并不進(jìn)行抽檢。體檢標(biāo)準(zhǔn)重大疾病類(lèi)險(xiǎn)種年齡（周歲）0-45-1415-4041-4950以上累計(jì)危險(xiǎn)保額（萬(wàn)元）510205全部體檢壽險(xiǎn)類(lèi)險(xiǎn)種年齡（周歲）045141540414950以上累計(jì)危險(xiǎn)保額（萬(wàn)元）10203010全部體檢醫(yī)療險(xiǎn)（住院）年齡（周歲）045141540414950以上累計(jì)保額（萬(wàn)/份）1231全部體檢 注：免體檢前提為健康告知正常的投保件，以上標(biāo)準(zhǔn)會(huì)隨公司整體核保標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)做相應(yīng)調(diào)整。 （3） 核保員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)人員報(bào)告書(shū)及所提供的相應(yīng)資料等給予高度信任。 （4）營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)的健康狀況，有權(quán)提出要求體檢，

7、并增加體檢項(xiàng)目。 （5）加費(fèi)件，在營(yíng)銷(xiāo)人員提供進(jìn)一步可保材料后，經(jīng)與核保員協(xié)商可適當(dāng)放寬承保條件。 （6）在每年檢查中，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)人員表現(xiàn)，適當(dāng)放寬體檢標(biāo)準(zhǔn)。 （7）核保人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況為星光營(yíng)銷(xiāo)人員舉辦不定期的培訓(xùn)。 體檢：增加附加值服務(wù) （1）在預(yù)約體檢上，給與營(yíng)銷(xiāo)人員更多的便利。 （2）為星光營(yíng)銷(xiāo)人員的客戶(hù)，提供有關(guān)醫(yī)療健康相關(guān)問(wèn)題電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。（每周一至五下午2：00-5：00） （3）在營(yíng)銷(xiāo)人員就診、看病給與相應(yīng)的便利，一般性疾病通過(guò)通勤車(chē)送藥至支公司。 2、客戶(hù)服務(wù)部保全：簡(jiǎn)化操作程序（1） 領(lǐng)取： 對(duì)于客戶(hù)委托辦理生存金2000.00元（含2000.00）的領(lǐng)取，在其它單證

8、準(zhǔn)確、齊全的基礎(chǔ)上，可以提供投保人/被保險(xiǎn)人的身份證復(fù)印件即時(shí)辦理。（2） 需核保的保單變更： 復(fù)效：失效60天內(nèi)失效的保單，在填寫(xiě)投保單（特別是健康告知項(xiàng)目）和其它應(yīng)備單證無(wú)誤的基礎(chǔ)上，經(jīng)所在支公司/辦事處保全員同核保室電話(huà)確認(rèn)，可以即時(shí)辦理。加保附加險(xiǎn)：保單加保個(gè)人人身意外傷害保險(xiǎn)和個(gè)人人身意外傷害醫(yī)療保險(xiǎn)，在填寫(xiě)投保單和其它應(yīng)備文件準(zhǔn)確齊全的基礎(chǔ)上，經(jīng)所在支公司/辦事處保全員同承保部核保室電話(huà)確認(rèn)，可以即時(shí)辦理。 理賠：先行支付，優(yōu)先理賠 （1）享有理賠優(yōu)先辦理權(quán)。 （2）應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)人員的要求，對(duì)賠款50000.00元（含50000.00）以上的客戶(hù)，或患嚴(yán)重疾病的客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，如送花慰

9、問(wèn)、送款慰問(wèn)等。 （3）理賠室將為營(yíng)銷(xiāo)人員展業(yè)活動(dòng)提供一些相應(yīng)的服務(wù)。 （4）理賠室將提供不定期的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，并提供一些專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)。 （5）經(jīng)理賠室專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)且通過(guò)相應(yīng)考核，營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)所服務(wù)的申請(qǐng)理賠款項(xiàng)在500.00元（含500.00）以下的簡(jiǎn)易案件客戶(hù)，享有先自行支付的權(quán)限，但理賠室將對(duì)此類(lèi)賠案進(jìn)行復(fù)核。 （6）優(yōu)秀星光營(yíng)銷(xiāo)人員將被公司聘為理賠員助理。咨詢(xún)：提供信息，主動(dòng)服務(wù) 提供準(zhǔn)投?？蛻?hù)的信息。 客服柜面中心 提供營(yíng)銷(xiāo)人員在客服柜面中心值班場(chǎng)所及準(zhǔn)投保客戶(hù)信息 三、 在有效期內(nèi)，承保部、客戶(hù)服務(wù)部等相關(guān)部門(mén)及崗位每月對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并會(huì)同取得“星光服務(wù)計(jì)劃”資格營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)座談，聽(tīng)取意見(jiàn)及建議。 附：“星光服務(wù)計(jì)劃”預(yù)算費(fèi)用明細(xì)表(2002)序號(hào) 項(xiàng) 目 單 價(jià)