某汽車(chē)中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)

1、自我介紹自我介紹相相 互互 認(rèn)認(rèn) 識(shí)識(shí)u講師介紹講師介紹u學(xué)員介紹學(xué)員介紹課堂紀(jì)律課堂紀(jì)律遵守課堂時(shí)間遵守課堂時(shí)間積極提問(wèn)積極提問(wèn)手機(jī)置于無(wú)聲狀態(tài)手機(jī)置于無(wú)聲狀態(tài)無(wú)煙課堂無(wú)煙課堂目目 錄錄I.概述II.集客活動(dòng)III.展廳接待IV. 需求探求V.商品介紹VI. 試乘試駕VII. 合同洽談VIII. 新車(chē)交付IX. 客戶回訪概概 述述商品的商品的魅力魅力對(duì)銷售和對(duì)銷售和服務(wù)服務(wù)人員的信人員的信賴賴購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)商品商品I.提高客戶滿意度提高客戶滿意度提高提高CS，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)可持續(xù)發(fā)展，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)可持續(xù)發(fā)展CS活動(dòng)量與銷售業(yè)績(jī)是成正比的活動(dòng)量與銷售業(yè)績(jī)是成正比的 任何時(shí)候，當(dāng)一名客戶和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)

2、任何時(shí)候，當(dāng)一名客戶和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無(wú)論多么微小，都是一個(gè)形成印象層面發(fā)生聯(lián)系，無(wú)論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。的機(jī)會(huì)。 詹詹 卡爾森卡爾森 在1987年，卡爾森寫(xiě)了一本名為關(guān)鍵時(shí)刻的著作，書(shū)中寫(xiě)道：“去年，在我們1000萬(wàn)客戶當(dāng)中每人平均與大約5名SAS員工有過(guò)聯(lián)系，平均每次聯(lián)系的時(shí)間在15秒左右。因此，在這一年中，SAS在我們客戶的腦海中共被創(chuàng)造了5000萬(wàn)次，每次的時(shí)間是15秒。這5000萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻決定了SAS最終是取得成功還是失敗?！盜I.關(guān)注關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)注關(guān)鍵時(shí)刻銷售業(yè)績(jī)集客量成交率從開(kāi)發(fā)潛在客戶到成交所投入的時(shí)間 成交數(shù)漏斗原理接觸區(qū)培育區(qū)成交區(qū)客戶細(xì)分分別

3、培育區(qū)潛在客戶數(shù)量增加漏斗上口廣度 電視廣告感情銷售路演、小區(qū)活動(dòng)朋友介紹外出拜訪店內(nèi)活動(dòng)更有效的說(shuō)服有意向客戶；加快漏斗工作的速度；漏斗內(nèi)資源的補(bǔ)充熟練掌握銷售話術(shù)；和有經(jīng)驗(yàn)的銷售顧問(wèn)；探討成交技巧；團(tuán)隊(duì)合作中層篩選的精細(xì)度成交的技巧如何使用漏斗原理銷售顧問(wèn)基本能力測(cè)試銷售顧問(wèn)基本能力測(cè)試 測(cè)測(cè) 試試p 行業(yè)知識(shí)：對(duì)客戶所在行業(yè)在使用汽車(chē)上的廣泛的知識(shí)p 客戶利益：擁有對(duì)客戶使用汽車(chē)上如何獲得的利益的廣泛了解和認(rèn)知p 顧問(wèn)形象：確立被客戶感覺(jué)為汽車(chē)消費(fèi)顧問(wèn)的形象 p行業(yè)權(quán)威：在汽車(chē)領(lǐng)域是否具有足夠的知識(shí)以及是否獲得過(guò)汽車(chē)行業(yè)的某種稱號(hào)，以及所獲承認(rèn)等p贊美客戶：經(jīng)常贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)和看法（PM

4、P），尤其是客戶對(duì)汽車(chē)的任何評(píng)價(jià)和觀點(diǎn)，都可以與客戶建立良好的關(guān)系。 p 客戶關(guān)系：與客戶周?chē)娜擞袕V泛的關(guān)系，密切的關(guān)系p 壓力推銷：強(qiáng)有力的言語(yǔ)給客戶造成購(gòu)買(mǎi)是唯一出路的感覺(jué)，使用這種強(qiáng)有力的語(yǔ)言的能力集客活動(dòng)集客活動(dòng)展廳接待展廳接待需求探求需求探求商品說(shuō)明商品說(shuō)明試乘試駕試乘試駕合同洽談合同洽談新車(chē)交付新車(chē)交付回訪跟蹤回訪跟蹤華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行表日常銷售工作的行為標(biāo)準(zhǔn)提供管理的依據(jù)和考核的標(biāo)準(zhǔn) 集客活動(dòng)集客活動(dòng)集客活動(dòng)集客活動(dòng)客戶期望客戶期望“我”可以方便地獲取“我”感興趣的商品和市場(chǎng)信息購(gòu)車(chē)后與經(jīng)銷店保持聯(lián)絡(luò)，方便“我”的用車(chē)生活集客活動(dòng)集客活動(dòng)集客活動(dòng)流程圖集客活動(dòng)流程圖到店C

5、all in禮貌接聽(tīng)，介紹自己記錄客戶信息預(yù)約進(jìn)廠轉(zhuǎn)入售后詢問(wèn)需求實(shí)施幫助上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)投訴及越權(quán)維修問(wèn)路問(wèn)車(chē)商品解答Call out外出拜訪禮貌應(yīng)答，介紹自己結(jié)束電話集客活動(dòng)集客活動(dòng)3） 潛在客戶開(kāi)發(fā)的方法潛在客戶開(kāi)發(fā)的方法2）為何要開(kāi)發(fā)潛在客戶為何要開(kāi)發(fā)潛在客戶1）潛在客戶的含義潛在客戶的含義4）漏斗原理漏斗原理潛在客戶開(kāi)發(fā)潛在客戶開(kāi)發(fā)集客活動(dòng)集客活動(dòng)A 級(jí)信心+需求+購(gòu)買(mǎi)力 C級(jí)信心+購(gòu)買(mǎi)力 B級(jí)需求+購(gòu)買(mǎi)力 H 級(jí)信心+需求+購(gòu)買(mǎi)力 意向客戶分級(jí)意向客戶分級(jí)意向客戶意向客戶集客活動(dòng)集客活動(dòng)二、廣義二、廣義1. 基盤(pán)客戶2. 意向客戶3. 其它品牌保有客戶4. 除訂車(chē)、H、A、B、C級(jí)的客戶以

6、外，能買(mǎi)、正準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)我品牌產(chǎn)品但尚未接觸的客戶5. 對(duì)我公司、品牌、產(chǎn)品及專職銷售顧問(wèn)有信心，但缺乏購(gòu)買(mǎi)力的客戶一、狹義一、狹義除訂車(chē)、H、A、B、C級(jí)的客戶以外，具有購(gòu)買(mǎi)能力、準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)但尚未接觸我品牌的客戶。潛在客戶的含義潛在客戶的含義何謂基盤(pán)客戶何謂基盤(pán)客戶基盤(pán)客戶是指經(jīng)銷店所掌握的、有開(kāi)發(fā)價(jià)值的、經(jīng)?；P(pán)客戶是指經(jīng)銷店所掌握的、有開(kāi)發(fā)價(jià)值的、經(jīng)常保持追蹤的客戶群體，包括保有客戶、通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)有望保持追蹤的客戶群體，包括保有客戶、通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)有望購(gòu)買(mǎi)華晨中華產(chǎn)品的其他客戶。購(gòu)買(mǎi)華晨中華產(chǎn)品的其他客戶。集客活動(dòng)集客活動(dòng)僅靠來(lái)店客戶不能滿足銷售目標(biāo)的達(dá)成僅靠來(lái)店客戶不能滿足銷售目標(biāo)的達(dá)成收集更

7、多的潛在客戶，銷售機(jī)會(huì)越多收集更多的潛在客戶，銷售機(jī)會(huì)越多為何要做潛在客戶開(kāi)拓為何要做潛在客戶開(kāi)拓集客活動(dòng)集客活動(dòng)“如何發(fā)掘潛在客戶？如何發(fā)掘潛在客戶？”集客活動(dòng)的方法集客活動(dòng)的方法客戶名單客戶名單電話簿電話簿從信息數(shù)據(jù)商那里購(gòu)買(mǎi)從信息數(shù)據(jù)商那里購(gòu)買(mǎi)本店客戶提供的信息本店客戶提供的信息老客戶的介紹老客戶的介紹等等等等客戶名單信息來(lái)源客戶名單信息來(lái)源集客活動(dòng)集客活動(dòng)使用客戶名單接近客戶使用客戶名單接近客戶客戶名單電話或短信聯(lián)絡(luò)客戶電話或短信聯(lián)絡(luò)客戶發(fā)送郵件廣告等發(fā)送郵件廣告等集客活動(dòng)集客活動(dòng) 店頭活動(dòng)u試乘試駕活動(dòng)u店頭新品發(fā)布會(huì)u節(jié)油冠軍比賽 路演 巡展集客活動(dòng)集客活動(dòng)集客活動(dòng)集客活動(dòng) 請(qǐng)每個(gè)

8、小組為大家請(qǐng)每個(gè)小組為大家簡(jiǎn)述一個(gè)貴公司曾組織的簡(jiǎn)述一個(gè)貴公司曾組織的集客活動(dòng)。集客活動(dòng)。 關(guān)鍵環(huán)節(jié)為關(guān)鍵環(huán)節(jié)為“活動(dòng)前活動(dòng)前”、“活動(dòng)中活動(dòng)中”、“活動(dòng)后活動(dòng)后”。分分 享享集客活動(dòng)集客活動(dòng)“工具箱工具箱”介紹介紹集客活動(dòng)作業(yè)流程集客活動(dòng)作業(yè)流程集客活動(dòng)創(chuàng)意構(gòu)想建議表集客活動(dòng)創(chuàng)意構(gòu)想建議表集客活動(dòng)企劃書(shū)集客活動(dòng)企劃書(shū)集客活動(dòng)企劃書(shū)（續(xù)）集客活動(dòng)企劃書(shū)（續(xù)）集客活動(dòng)企劃書(shū)（續(xù)）集客活動(dòng)企劃書(shū)（續(xù)）集客活動(dòng)企劃書(shū)（續(xù)）集客活動(dòng)企劃書(shū)（續(xù)）集客活動(dòng)企劃書(shū)（續(xù)）集客活動(dòng)企劃書(shū)（續(xù)）集客活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)（范例）集客活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)（范例）集客活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)集客活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)（范例）（范例）（續(xù)）（續(xù)）活動(dòng)節(jié)目流程

9、表（范例）活動(dòng)節(jié)目流程表（范例）活動(dòng)節(jié)目腳本活動(dòng)節(jié)目腳本集客活動(dòng)總結(jié)報(bào)告集客活動(dòng)總結(jié)報(bào)告接聽(tīng)客戶打入電話時(shí)接聽(tīng)客戶打入電話時(shí) 應(yīng)有專門(mén)的人員負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng)和邀約。 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。 如果響鈴超過(guò)三聲，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮?熱情運(yùn)用禮貌用語(yǔ)進(jìn)行介紹。 對(duì)客戶致電給我們的行為表示感謝。 應(yīng)該在客戶掛斷電話后，才能掛掉電話?！皩?duì)不起，讓您久等了?！薄澳茫@里是*華晨經(jīng)銷店，我是銷售問(wèn)*，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”集客活動(dòng)集客活動(dòng)電話拜訪客戶時(shí)電話拜訪客戶時(shí) 應(yīng)主動(dòng)向客戶進(jìn)行自我介紹。 在開(kāi)始詢問(wèn)前，應(yīng)對(duì)前一階段的接洽簡(jiǎn) 單介紹。 如果客戶不能提供明確的需求，我們應(yīng)該適 時(shí)針對(duì)客戶的需要進(jìn)行引導(dǎo)

10、性的詢問(wèn)。 對(duì)于客戶的需求，在最后要加以重復(fù)，并獲 得客戶的確認(rèn)。 明確了客戶的需求后，將獲得的客戶信息加以記錄，以便為客戶提供更好的服務(wù) ?！澳?，我是*華晨經(jīng)銷店*，今天給您打電話的主要是想了解一下貴公司商用車(chē)的使用情況”“您方便留一下您的信息嗎？如果不能馬上回復(fù)您，我也會(huì)及時(shí)的聯(lián)系您，給您滿意的答復(fù)?！奔突顒?dòng)集客活動(dòng)電話拜訪客戶時(shí)電話拜訪客戶時(shí) 對(duì)客戶的信息的收集應(yīng)該委婉，講究技 巧，不能生硬和機(jī)械索要。 在為客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該適時(shí)發(fā)出邀約 信號(hào)，強(qiáng)調(diào)到店的重要性，為自己營(yíng)造展 廳銷售的機(jī)會(huì)。 如有遺留問(wèn)題或要約成功，應(yīng)在重復(fù)和確 認(rèn)跟進(jìn)時(shí)間。 把電話記錄做好相應(yīng)的整理?！拔覀兊慕?jīng)銷

11、店在今后會(huì)陸續(xù)有集客活動(dòng)和車(chē)輛的鑒賞會(huì)，到時(shí)候希望您能參加，請(qǐng)您給我留個(gè)聯(lián)系方式?！薄袄钕壬?我給您做了些介紹，方便的話請(qǐng)您還是親自到店來(lái)感受一下，能更好地幫助您了解這款車(chē)?！奔突顒?dòng)集客活動(dòng) 展廳接待展廳接待 展廳接待展廳接待客戶期望客戶期望銷售顧問(wèn)能有禮貌地對(duì)待”我“，及時(shí)關(guān)注“我”的需求,不要給“我”太多的壓力 展廳接待展廳接待迎接客戶介紹自己詢問(wèn)目的維修找人、尋廁意愿看車(chē)意愿購(gòu)車(chē)引領(lǐng)到S/A引領(lǐng)到位產(chǎn)品介紹合同洽談路過(guò)介紹銷售顧問(wèn)簡(jiǎn)單介紹接待準(zhǔn)備客戶離店展廳接待流程圖展廳接待流程圖展廳接待工作內(nèi)容展廳接待工作內(nèi)容n展廳接待的準(zhǔn)備工作展廳接待的準(zhǔn)備工作n客戶來(lái)店后的接待工作客戶來(lái)店后的接

12、待工作n客戶自行看車(chē)時(shí)客戶自行看車(chē)時(shí)n客戶離店時(shí)客戶離店時(shí) 展廳接待展廳接待“在客戶來(lái)展廳前，我在客戶來(lái)展廳前，我們需要做哪些準(zhǔn)備工們需要做哪些準(zhǔn)備工作？作？”分分 組組 討討 論論展廳接待的準(zhǔn)備工作展廳接待的準(zhǔn)備工作 展廳接待展廳接待展廳的準(zhǔn)備展車(chē)的準(zhǔn)備銷售人員的準(zhǔn)備 展廳接待展廳接待展車(chē)的準(zhǔn)備工作展車(chē)的準(zhǔn)備工作 展車(chē)擺放按華晨規(guī)范執(zhí)行，包括展車(chē)數(shù)量、型號(hào)、位置、照明、車(chē)輛信息牌等。 展車(chē)前后均有車(chē)牌（前后牌），指示車(chē)輛名稱/型號(hào)。 保持展車(chē)潔凈，輪胎上蠟，輪轂中央的華晨車(chē)標(biāo)擺正，輪胎下放置輪胎墊. 展車(chē)內(nèi)座椅、飾板等的塑膠保護(hù)膜須全部去除，放置精品腳墊. 展廳內(nèi)型錄架上每一車(chē)型準(zhǔn)備10頁(yè)以

13、上的商品單頁(yè)，隨時(shí)補(bǔ)足，便于客戶取閱.擺放好與車(chē)型對(duì)應(yīng)的配置表和說(shuō)明牌。展廳接待人員儀容規(guī)范展廳接待人員儀容規(guī)范男士男士n 個(gè)人衛(wèi)生 n 職場(chǎng)發(fā)型 n 職場(chǎng)服裝n 職場(chǎng)飾品n 職場(chǎng)妝面 展廳接待展廳接待展廳接待人員儀容規(guī)范展廳接待人員儀容規(guī)范女士女士n 個(gè)人衛(wèi)生 n 職場(chǎng)發(fā)型 n 職場(chǎng)服裝n 職場(chǎng)飾品n 職場(chǎng)妝面 展廳接待展廳接待 展廳接待展廳接待“當(dāng)客戶來(lái)到展廳后，當(dāng)客戶來(lái)到展廳后，我們應(yīng)該怎么做？我們應(yīng)該怎么做？”分分 組組 討討 論論 展廳接待展廳接待客戶來(lái)店后的接待工作客戶來(lái)店后的接待工作 雨雪天氣銷售顧問(wèn)應(yīng)在迎接客戶的停車(chē)場(chǎng)或者 展廳門(mén)口為客戶打傘。 對(duì)客戶問(wèn)候時(shí)面帶笑容 像邀請(qǐng)客戶

14、到自己家里做客那樣去邀請(qǐng)客戶進(jìn)入展廳 引領(lǐng)客戶進(jìn)入展廳內(nèi)再進(jìn)行自我介紹“您好，我是您的銷售顧問(wèn)*，有什么可以幫助您 的?！?展廳接待展廳接待客戶自行看車(chē)時(shí)客戶自行看車(chē)時(shí) 銷售顧問(wèn)不要糾纏客戶，而是在一旁留心觀察，保持對(duì)客戶的關(guān)注。 與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，可對(duì)客戶說(shuō)“如需要咨詢，請(qǐng)叫我”。 客戶表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，銷售顧問(wèn)要主動(dòng)上前詢問(wèn)。5米米 展廳接待展廳接待當(dāng)客戶離店時(shí)當(dāng)客戶離店時(shí) 提醒客戶攜帶好隨身物品，感謝客戶的到來(lái)。 銷售顧問(wèn)送客戶至展廳門(mén)外，感謝到店，歡迎再次來(lái)店；如果客戶開(kāi)車(chē)前來(lái)，應(yīng)送客戶到車(chē)前。 微笑，目送客戶，并停留5秒鐘。 及時(shí)記錄客戶相關(guān)信息，以便后續(xù)的跟進(jìn)工作。 展廳接待展廳

15、接待場(chǎng)場(chǎng) 景景 演演 練練 請(qǐng)根據(jù)所分配的場(chǎng)景進(jìn)行演練，在演練過(guò)程中，注意我們所講述的展廳接待的行為準(zhǔn)則。 需求探求需求探求客戶期望客戶期望銷售顧問(wèn)能明了“我”的要求，并提供足夠的信息銷售顧問(wèn)能主動(dòng)替“我”設(shè)想，當(dāng)好“我”的購(gòu)車(chē)顧問(wèn) 需求探求需求探求需求探求流程圖需求探求流程圖 需求探求需求探求客戶分類是否特定車(chē)型詢問(wèn)需要的配置排量用途預(yù)算車(chē)型不定確定某車(chē)型詢問(wèn)所需配置詢價(jià)引領(lǐng)洽談總結(jié)，確認(rèn)信息否是寒暄破冰收集信息需求探求重點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)注表需求探求重點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)注表 需求探求需求探求銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理 禮貌寒暄破冰收集客戶個(gè)人信息收集客戶組織信息收集客戶購(gòu)車(chē)信息總結(jié)客戶的需求推薦合適的商

16、品重點(diǎn)客戶，要親自主動(dòng)上前來(lái)店客戶調(diào)查表整理有望客戶進(jìn)度管理表寒暄破冰總結(jié)與確認(rèn)收集信息為什么進(jìn)行需求探求為什么進(jìn)行需求探求 需求探求需求探求利潤(rùn)利潤(rùn)省錢(qián)省錢(qián)保修保修驕傲、顯赫舒適健康、運(yùn)動(dòng)安全、保險(xiǎn)喜好、嗜好地位、忠誠(chéng)度、傳統(tǒng)寒暄破冰寒暄破冰 需求探求需求探求 選擇公共話題，創(chuàng)造輕松的氛圍，消除客戶的壓力 得體的贊美客戶，消除客戶的緊張感。 利用恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式，讓客戶多一點(diǎn)“是”的回應(yīng)。 表情自然，保持微笑，表現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)心?！巴饷婧軣岚?，先坐下休息一下，喝點(diǎn)水。”“你的領(lǐng)帶質(zhì)地真不錯(cuò)，顏色搭配得可真好”。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 需求探求需求探求在需求探求階段，是與客戶進(jìn)行密切接觸的關(guān)鍵階段，需

17、要對(duì)自己的行為多加注意：n要重視洽談的內(nèi)容，也要重視展開(kāi)洽談的方式p注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速p舉止行為自然得體(座姿、肢體語(yǔ)言等)p強(qiáng)有力的眼神交流和適當(dāng)?shù)男θ輕充滿自信的態(tài)度p保持專業(yè)的態(tài)度和中立的形象n傾聽(tīng)和回應(yīng)也是洽談的重要組成部分p視線p笑容p回應(yīng)收集信息收集信息 需求探求需求探求 通過(guò)正確的詢問(wèn)方式，了解客戶的意見(jiàn)想法。 合理利用開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題，以獲得客戶的真實(shí)需求信息。 在傾聽(tīng)時(shí)，表示回應(yīng)，不斷鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見(jiàn)，對(duì)于正確的論述應(yīng)該表示認(rèn)同或稱贊。 對(duì)所獲得的客戶需求信息，應(yīng)該加以記錄?！澳嬗醒酃?，駿捷CROSS確實(shí)是我們今年的年度最優(yōu)秀車(chē)型，它包含了很多高科技的元素， 駿捷C

18、ross車(chē)型也代表了汽車(chē)消費(fèi)的新思維、新取向，跨界理念，是汽車(chē)領(lǐng)域的新突破”“我們可以通過(guò)哪些問(wèn)我們可以通過(guò)哪些問(wèn)題來(lái)了解中華潛在客戶題來(lái)了解中華潛在客戶的相關(guān)信息？的相關(guān)信息？”請(qǐng)每組列舉至少請(qǐng)每組列舉至少5-8個(gè)問(wèn)題個(gè)問(wèn)題.分分 組組 討討 論論 需求探求需求探求需求的分類需求的分類 需求探求需求探求n 潛在需求潛在需求n 明顯需求明顯需求問(wèn)題的種類問(wèn)題的種類n 開(kāi)放式和封閉式開(kāi)放式和封閉式n 滿意導(dǎo)向型和不滿導(dǎo)向型滿意導(dǎo)向型和不滿導(dǎo)向型收集客戶信息的提問(wèn)方法收集客戶信息的提問(wèn)方法 需求探求需求探求n6W1H的提問(wèn)方法的提問(wèn)方法Who 購(gòu)買(mǎi)者、決策者、參與者、影響者等When 每次到店的時(shí)

19、間（包括去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展廳)/ 購(gòu)買(mǎi)的期限等Where 購(gòu)買(mǎi)的地點(diǎn)、家庭住址、工作地點(diǎn)、了解信息的渠道What 意向購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型、關(guān)注的服務(wù)，關(guān)心的配置或功能 Why 購(gòu)買(mǎi)的原因、用途等Which 購(gòu)買(mǎi)的方式How much客戶的預(yù)算和支付能力DDSDDS客戶行為類型客戶行為類型 需求探求需求探求內(nèi)向內(nèi)向外向外向決定決定跟隨跟隨DOMINANT主導(dǎo)型主導(dǎo)型DETACHED分析型分析型SOCIAL社交型社交型 主導(dǎo)型主導(dǎo)型 分析型分析型 社交型社交型主導(dǎo)型客戶主導(dǎo)型客戶 需求探求需求探求特點(diǎn)特點(diǎn)行為特性行為特性用詞特征用詞特征往往只重結(jié)果而不關(guān)心過(guò)程通常沒(méi)有耐心競(jìng)爭(zhēng)欲望強(qiáng)烈容易煩躁注重身份做事只看結(jié)果

20、快，馬上現(xiàn)在，今天現(xiàn)在就做握手一定要有力握手一定要有力眼睛要正視對(duì)方眼睛要正視對(duì)方表現(xiàn)出自信表現(xiàn)出自信語(yǔ)音洪亮、清楚、直接語(yǔ)音洪亮、清楚、直接行動(dòng)步驟頻率加快行動(dòng)步驟頻率加快 與主導(dǎo)型客戶交往時(shí)的注意要點(diǎn)與主導(dǎo)型客戶交往時(shí)的注意要點(diǎn)主導(dǎo)型客戶主導(dǎo)型客戶 需求探求需求探求正確的正確的不正確的不正確的清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)漫不經(jīng)心、浪費(fèi)時(shí)間漫不經(jīng)心、浪費(fèi)時(shí)間有準(zhǔn)備、安排有序有準(zhǔn)備、安排有序沒(méi)有組織、丟三落四沒(méi)有組織、丟三落四抓住問(wèn)題、不跑題抓住問(wèn)題、不跑題閑聊閑聊提供的事實(shí)有邏輯性提供的事實(shí)有邏輯性模糊不清、漏洞百出模糊不清、漏洞百出問(wèn)具體問(wèn)題問(wèn)具體問(wèn)題辦事帶有個(gè)人色彩辦事帶有個(gè)

21、人色彩注重事實(shí)注重事實(shí)使對(duì)方無(wú)法把握局勢(shì)使對(duì)方無(wú)法把握局勢(shì)給出選擇給出選擇替對(duì)方作決定替對(duì)方作決定分析型客戶分析型客戶 需求探求需求探求特點(diǎn)行為特性用詞特征希望精確注重事實(shí)、數(shù)據(jù)做事認(rèn)真語(yǔ)調(diào)單一沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫做事喜歡分析權(quán)衡利弊后再作決定很少有面部表情使用精確的語(yǔ)言注重特殊細(xì)節(jié)證明/證據(jù)保證研究表明/數(shù)據(jù)表明別著急數(shù)據(jù)和分析這是事實(shí) 保持一定距離，目光對(duì)視保持一定距離，目光對(duì)視手勢(shì)盡量少或沒(méi)有手勢(shì)盡量少或沒(méi)有語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)速緩慢語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)速緩慢運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言動(dòng)作要慢，顯示出經(jīng)過(guò)考慮動(dòng)作要慢，顯示出經(jīng)過(guò)考慮與分析型客戶交往時(shí)的注意要點(diǎn)與分析型客戶交往時(shí)的注意要點(diǎn)分析型客戶分析

22、型客戶 需求探求需求探求正確的正確的不正確的不正確的有所準(zhǔn)備有所準(zhǔn)備沒(méi)有組織，秩序混亂沒(méi)有組織，秩序混亂直截了當(dāng)，單刀直入直截了當(dāng)，單刀直入隨便、非正式，個(gè)人化隨便、非正式，個(gè)人化考慮問(wèn)題的所有方面考慮問(wèn)題的所有方面只想知道結(jié)果只想知道結(jié)果具體說(shuō)明你能做的事情具體說(shuō)明你能做的事情許諾太多許諾太多樹(shù)立時(shí)間觀念及衡量體系樹(shù)立時(shí)間觀念及衡量體系出其不意，迅速出其不意，迅速持之以恒持之以恒不能堅(jiān)持到底不能堅(jiān)持到底引用名人的事實(shí)和數(shù)字引用名人的事實(shí)和數(shù)字太重感情太重感情社交型客戶社交型客戶 需求探求需求探求特點(diǎn)行為特性用詞特征樂(lè)觀、善于交流有說(shuō)服力努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn)面帶微笑健談甚至喋喋不休喜歡與人交往

23、使人信服通常對(duì)汽車(chē)了解較多樂(lè)趣，我覺(jué)得你看起來(lái)氣色不錯(cuò)想想看你感覺(jué)如何面帶微笑面帶微笑保持近距離保持近距離豐富的表情豐富的表情語(yǔ)調(diào)顯示友好、熱情、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)調(diào)顯示友好、熱情、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)言生動(dòng)，多用手勢(shì)語(yǔ)言生動(dòng)，多用手勢(shì)避免被客戶的意志所左右避免被客戶的意志所左右與社交型客戶交往時(shí)的注意要點(diǎn)與社交型客戶交往時(shí)的注意要點(diǎn)社交型客戶社交型客戶 需求探求需求探求正確的不正確的讓他們暢談自己的想法做事循規(guī)蹈矩，不行動(dòng)給他們時(shí)間和你交流簡(jiǎn)短的話語(yǔ)，不愛(ài)說(shuō)話談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)注重事實(shí)、數(shù)字詢問(wèn)他們對(duì)事情的看法非個(gè)人的說(shuō)說(shuō)你的觀點(diǎn)花太多時(shí)間暢談想法寫(xiě)信時(shí)說(shuō)明細(xì)節(jié)不作決定要使他們興奮、有樂(lè)趣太具事務(wù)性總結(jié)總結(jié) 需求

24、探求需求探求主導(dǎo)型主導(dǎo)型 傾聽(tīng)傾聽(tīng) + + 立即記錄立即記錄分析型分析型 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) + + 專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)社交型社交型 微笑微笑 + + 熱情交談熱情交談客戶分類客戶分類 需求探求需求探求在充分收集客戶信息的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行分類以確定下一步的跟進(jìn)計(jì)劃。n如果客戶未能確定具體車(chē)型，可根據(jù)搜集得到的客戶需求信息，幫助客戶確立采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。 客戶分類客戶分類 需求探求需求探求n如果客戶已經(jīng)確定車(chē)型或者需求意向清晰的客戶，可直接進(jìn)入商品說(shuō)明階段。 “高先生，我覺(jué)得*車(chē)挺適合您的，請(qǐng)?jiān)试S我花3分鐘時(shí)間簡(jiǎn)要地給您介紹一下，您看可以嗎？如果您有什么問(wèn)題，可以隨時(shí)問(wèn)我?！眓如果是多次到店的客戶，需求意向明確，

25、如話題內(nèi)容已涉及合同條款、成交細(xì)節(jié)或價(jià)格問(wèn)題者，應(yīng)該引領(lǐng)到洽談桌就坐。客戶離店或拜訪結(jié)束后客戶離店或拜訪結(jié)束后 需求探求需求探求客戶離店或拜訪結(jié)束后，整理記錄客戶信息資料及需求信息，確定后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃。 商品說(shuō)明商品說(shuō)明 商品說(shuō)明商品說(shuō)明銷售顧問(wèn)以“我”能理解的方式介紹商品，告訴“我”這款車(chē)為什么適合“我”銷售顧問(wèn)能準(zhǔn)確、專業(yè)地回應(yīng)“我”所關(guān)心的問(wèn)題不要欺騙“我”，也不要強(qiáng)迫“我”購(gòu)買(mǎi)客戶期望客戶期望 商品說(shuō)明商品說(shuō)明商品說(shuō)明流程圖商品說(shuō)明流程圖試乘試駕需求探求商品說(shuō)明的準(zhǔn)備商品說(shuō)明展車(chē)旁問(wèn)題商談洽談桌商品說(shuō)明后的跟進(jìn) 商品說(shuō)明商品說(shuō)明商品說(shuō)明商品說(shuō)明 根據(jù)客戶的關(guān)心程度安排商品說(shuō)明順序,介紹商

26、品時(shí)避免貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品。 結(jié)合客戶的商品知識(shí)層次，避免使用技術(shù)詞匯，用簡(jiǎn)明、通俗易懂的方式介紹商品，強(qiáng)調(diào)商品能夠給客戶帶來(lái)的利益?！斑@款車(chē)的霧燈聚光效果非常好，穿透力極強(qiáng)，能夠充分保證雨霧天氣行車(chē)安全。您開(kāi)這款車(chē)出去，即使遇上大霧、大雨，也能從容應(yīng)對(duì)?！?商品說(shuō)明商品說(shuō)明商品說(shuō)明商品說(shuō)明 從客戶最關(guān)心的部分與配備開(kāi)始說(shuō)明，激發(fā)客戶的興趣。 創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓客戶動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備。 客戶在展車(chē)內(nèi)時(shí)，銷售顧問(wèn)的視線不要高于客戶的視線。 銷售顧問(wèn)指示車(chē)輛配備時(shí)動(dòng)作專業(yè)、規(guī)范，切忌單指指示。 商品說(shuō)明商品說(shuō)明商品說(shuō)明商品說(shuō)明客戶在駕駛座時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)蹲跪于客戶左側(cè)車(chē)門(mén)外進(jìn)行講解和介紹?？蛻粼隈{駛座體

27、驗(yàn)車(chē)內(nèi)其他配置功能時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)該坐在副駕駛座位為客戶介紹?？蛻粼谶M(jìn)行車(chē)后備箱的操作時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明操作方法。 商品說(shuō)明商品說(shuō)明問(wèn)題商談問(wèn)題商談 明確所需金額（稅金）等之后，使用報(bào)價(jià)表準(zhǔn)確地說(shuō)明商品價(jià)格。 對(duì)于客戶必須親自填寫(xiě)的文件，要進(jìn)行詳細(xì)充分的說(shuō)明。 應(yīng)該準(zhǔn)備有關(guān)銷售金融的講解方案，來(lái)介紹銷售金融程序。 做到隨時(shí)想向進(jìn)一步了解情況的客戶，說(shuō)明合同條件、支付費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、手續(xù)等。 商品說(shuō)明商品說(shuō)明商品說(shuō)明的后續(xù)跟進(jìn)商品說(shuō)明的后續(xù)跟進(jìn) 針對(duì)客戶的需求，口頭總結(jié)商品的特點(diǎn)以及給客戶帶來(lái)的利益。 在商品目錄上注明重點(diǎn)說(shuō)明的配置，作為商品說(shuō)明的總結(jié)文件。 邀請(qǐng)客戶試乘試駕。 轉(zhuǎn)交車(chē)型資料目錄，并留

28、下銷售顧問(wèn)的信息及聯(lián)系方式。 客戶離開(kāi)后，及時(shí)整理和清潔展車(chē)，恢復(fù)原狀。發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)6駕駛室駕駛室5車(chē)后座車(chē)后座4車(chē)后方車(chē)后方3華晨中華華晨中華車(chē)側(cè)方車(chē)側(cè)方2車(chē)前方車(chē)前方1六方位繞車(chē)說(shuō)明六方位繞車(chē)說(shuō)明 當(dāng)客戶接受你的建議，愿意觀看你推薦的車(chē)的時(shí)候，到底應(yīng)該從哪里開(kāi)始？圖中當(dāng)客戶接受你的建議，愿意觀看你推薦的車(chē)的時(shí)候，到底應(yīng)該從哪里開(kāi)始？圖中1 1的位置是應(yīng)該是你開(kāi)始的位置，按照?qǐng)D中號(hào)碼的流程，你要記住每一個(gè)步驟需要向客戶的位置是應(yīng)該是你開(kāi)始的位置，按照?qǐng)D中號(hào)碼的流程，你要記住每一個(gè)步驟需要向客戶陳述的內(nèi)容。每一個(gè)位置的介紹要記住汽車(chē)介紹的陳述的內(nèi)容。每一個(gè)位置的介紹要記住汽車(chē)介紹的5 5個(gè)要點(diǎn)

29、。個(gè)要點(diǎn)。前車(chē)燈特征前車(chē)燈特征 車(chē)身高度車(chē)身高度前擋風(fēng)玻璃前擋風(fēng)玻璃 保險(xiǎn)杠設(shè)計(jì)保險(xiǎn)杠設(shè)計(jì)雨刷設(shè)備雨刷設(shè)備 前格柵前格柵 到達(dá)圖中到達(dá)圖中2 2的位置時(shí)，客戶開(kāi)始進(jìn)入狀態(tài)，根據(jù)你發(fā)掘的客戶深層次需求，有針對(duì)的位置時(shí)，客戶開(kāi)始進(jìn)入狀態(tài)，根據(jù)你發(fā)掘的客戶深層次需求，有針對(duì)性的介紹車(chē)的這個(gè)側(cè)面。同樣的要求，介紹性的介紹車(chē)的這個(gè)側(cè)面。同樣的要求，介紹5 5個(gè)要點(diǎn)。個(gè)要點(diǎn)。側(cè)面的安全性側(cè)面的安全性 車(chē)身同色防擦條車(chē)身同色防擦條側(cè)面玻璃的開(kāi)闊視野側(cè)面玻璃的開(kāi)闊視野 鋁合金輪轂鋁合金輪轂輪胎輪胎 車(chē)體整體線條車(chē)體整體線條 商品說(shuō)明商品說(shuō)明六方位繞車(chē)說(shuō)明六方位繞車(chē)說(shuō)明 祝賀你，帶領(lǐng)客戶到達(dá)了圖中祝賀你，帶領(lǐng)客

30、戶到達(dá)了圖中4 4的位置。切記這個(gè)時(shí)候要征求客戶的意見(jiàn)，如果客的位置。切記這個(gè)時(shí)候要征求客戶的意見(jiàn)，如果客戶有額外的問(wèn)題，請(qǐng)他們?cè)谀闳娼榻B后仔細(xì)回答。圖中戶有額外的問(wèn)題，請(qǐng)他們?cè)谀闳娼榻B后仔細(xì)回答。圖中3 3的位置是一個(gè)過(guò)渡位置，但是，的位置是一個(gè)過(guò)渡位置，但是，畢竟車(chē)的許多附加功能可以再在這里介紹。畢竟車(chē)的許多附加功能可以再在這里介紹。后備箱開(kāi)啟的方便性后備箱開(kāi)啟的方便性 后備箱容積后備箱容積汽車(chē)的擾流板汽車(chē)的擾流板 尾燈的設(shè)計(jì)尾燈的設(shè)計(jì)備胎的特點(diǎn)備胎的特點(diǎn) 后備箱的靜音設(shè)計(jì)后備箱的靜音設(shè)計(jì) 到達(dá)圖中到達(dá)圖中5 5的位置時(shí)，爭(zhēng)取客戶參與你的介紹過(guò)程，邀請(qǐng)他們開(kāi)門(mén)、觸摸車(chē)窗等。的位置時(shí)，爭(zhēng)

31、取客戶參與你的介紹過(guò)程，邀請(qǐng)他們開(kāi)門(mén)、觸摸車(chē)窗等。因?yàn)?，這個(gè)位置是一個(gè)過(guò)渡，要引導(dǎo)客戶要求到車(chē)?yán)矬w驗(yàn)一下的感覺(jué)，如果客戶本人就因?yàn)?，這個(gè)位置是一個(gè)過(guò)渡，要引導(dǎo)客戶要求到車(chē)?yán)矬w驗(yàn)一下的感覺(jué)，如果客戶本人就是未來(lái)這個(gè)車(chē)的駕駛員，那么邀請(qǐng)他到駕駛席座位上，如果不是駕駛員，也許你應(yīng)該邀是未來(lái)這個(gè)車(chē)的駕駛員，那么邀請(qǐng)他到駕駛席座位上，如果不是駕駛員，也許你應(yīng)該邀請(qǐng)他到其他的座位上體驗(yàn)車(chē)輛的空間、人性化的設(shè)計(jì)等。請(qǐng)他到其他的座位上體驗(yàn)車(chē)輛的空間、人性化的設(shè)計(jì)等。 此時(shí)，回答客戶的一些提問(wèn)。如果是關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)的性能方面的，你可以告知我們到此時(shí)，回答客戶的一些提問(wèn)。如果是關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)的性能方面的，你可以告知我們到

32、6 6號(hào)位置時(shí)介紹，其他關(guān)于車(chē)輛的外型、安全性、功能以及超值性你都可以回答，并且根號(hào)位置時(shí)介紹，其他關(guān)于車(chē)輛的外型、安全性、功能以及超值性你都可以回答，并且根據(jù)需要引導(dǎo)客戶到車(chē)內(nèi)親自體驗(yàn)。據(jù)需要引導(dǎo)客戶到車(chē)內(nèi)親自體驗(yàn)。 商品說(shuō)明商品說(shuō)明 商品說(shuō)明商品說(shuō)明 圖中圖中6 6的位置是你開(kāi)始介紹車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力的時(shí)候。介紹一個(gè)車(chē)的時(shí)候，發(fā)動(dòng)機(jī)的的位置是你開(kāi)始介紹車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力的時(shí)候。介紹一個(gè)車(chē)的時(shí)候，發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力表現(xiàn)是非常重要的一個(gè)方面。在動(dòng)力表現(xiàn)是非常重要的一個(gè)方面。在6 6的位置，將發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋示范性的打開(kāi)。根據(jù)客戶的的位置，將發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋示范性的打開(kāi)。根據(jù)客戶的情況把握介紹的內(nèi)容。而且，一定要征求客戶

33、的意見(jiàn)，是否要介紹發(fā)動(dòng)機(jī)。情況把握介紹的內(nèi)容。而且，一定要征求客戶的意見(jiàn)，是否要介紹發(fā)動(dòng)機(jī)。發(fā)動(dòng)機(jī)的布局發(fā)動(dòng)機(jī)的布局 環(huán)保設(shè)計(jì)，排氣的環(huán)節(jié)環(huán)保設(shè)計(jì)，排氣的環(huán)節(jié)添加機(jī)油等液體的容器添加機(jī)油等液體的容器 散熱設(shè)備的設(shè)計(jì)和擺放散熱設(shè)備的設(shè)計(jì)和擺放發(fā)送機(jī)懸掛避震設(shè)計(jì)發(fā)送機(jī)懸掛避震設(shè)計(jì) 節(jié)油設(shè)計(jì)節(jié)油設(shè)計(jì)發(fā)動(dòng)機(jī)底部護(hù)板發(fā)動(dòng)機(jī)底部護(hù)板 發(fā)動(dòng)機(jī)防撞保護(hù)設(shè)計(jì)發(fā)動(dòng)機(jī)防撞保護(hù)設(shè)計(jì) 圖中圖中3 3的位置是變化的。如果客戶進(jìn)入車(chē)內(nèi)的乘客位置，你應(yīng)該給予細(xì)致的解釋，的位置是變化的。如果客戶進(jìn)入車(chē)內(nèi)的乘客位置，你應(yīng)該給予細(xì)致的解釋，注意觀察客戶感興趣的方面。如果客戶要求坐到駕駛位置上，你應(yīng)該采用蹲跪的姿勢(shì)向注意觀察客戶感興

34、趣的方面。如果客戶要求坐到駕駛位置上，你應(yīng)該采用蹲跪的姿勢(shì)向客戶解釋各種操作方法，包括雨刷器的操作、掛檔、儀表盤(pán)的介紹客戶解釋各種操作方法，包括雨刷器的操作、掛檔、儀表盤(pán)的介紹座椅的多方向調(diào)控介紹座椅的多方向調(diào)控介紹 氣囊及安全帶氣囊及安全帶方向盤(pán)的操控方向盤(pán)的操控 制動(dòng)系統(tǒng)的介紹制動(dòng)系統(tǒng)的介紹視野視野 變速箱變速箱操作的方便性，音響及空調(diào)操作的方便性，音響及空調(diào) 腿部空間的感受腿部空間的感受車(chē)門(mén)的控制車(chē)門(mén)的控制 后視鏡的調(diào)節(jié)后視鏡的調(diào)節(jié) 商品說(shuō)明商品說(shuō)明注重側(cè)面造型，安全方注重側(cè)面造型，安全方面的描述面的描述/ /輪胎輪胎/ /懸掛懸掛注重描述注重描述整體品質(zhì)整體品質(zhì)/ /造型造型設(shè)計(jì)特點(diǎn)設(shè)

35、計(jì)特點(diǎn)注重描述發(fā)動(dòng)機(jī)特點(diǎn)注重描述發(fā)動(dòng)機(jī)特點(diǎn)/ /經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性/ /噪音控制噪音控制注重描述后部造型注重描述后部造型/ /后廂空間后廂空間v 配備（配備（Feature）v 優(yōu)勢(shì)（優(yōu)勢(shì)（Advantage）v 好處（好處（Benefit）注重注重讓客戶感讓客戶感受受空間空間/ /舒適舒適注重描述操控注重描述操控/ /舒舒適適/ /安全安全1.車(chē)前方車(chē)前方2.車(chē)側(cè)方車(chē)側(cè)方5.駕駛室駕駛室3.車(chē)后方車(chē)后方4.乘客廂乘客廂6.引擎室引擎室FAB語(yǔ)法語(yǔ)法FAB語(yǔ)法語(yǔ)法 商品說(shuō)明商品說(shuō)明注重側(cè)面造型，安全方面的描述/輪胎/懸掛注重描述整體品質(zhì)/造型設(shè)計(jì)特點(diǎn)注重描述發(fā)動(dòng)機(jī)特點(diǎn)/經(jīng)濟(jì)性/噪音控制注重描述后部造

36、型/后廂空間v 配備（Feature）v 優(yōu)勢(shì)（Advantage）v 好處（Benefit）注重讓客戶感受空間/舒適注重描述操控/舒適/安全1.車(chē)前方2.車(chē)側(cè)方3.駕駛室4.車(chē)后方5.乘客廂6.引擎室FAB語(yǔ)法語(yǔ)法 商品說(shuō)明商品說(shuō)明n 為什么使用FAB語(yǔ)法 1.有時(shí)候，我們對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)過(guò)于著迷，反而忘記了客戶購(gòu)買(mǎi)的原因到底是什么。因此，必須從客戶的需求出發(fā)介紹產(chǎn)品。 2.客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的原因是他們可以從我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)中看到了對(duì)他們有用的利益。 3.光說(shuō)明產(chǎn)品本身的特點(diǎn)或者優(yōu)勢(shì)是不足以打動(dòng)客戶的，熟練地運(yùn)用FAB語(yǔ)法進(jìn)行說(shuō)明，從客戶的需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)符合客戶需求的產(chǎn)品特征能夠給客

37、戶帶來(lái)的利益，可以有效的將產(chǎn)品說(shuō)明白。FAB語(yǔ)法語(yǔ)法 商品說(shuō)明商品說(shuō)明n 什么是FAB語(yǔ)法 產(chǎn)品或服務(wù)的特征或?qū)傩浴Ｈ纾汉笠曠R的自動(dòng)折疊；側(cè)氣囊；ABS+EBD等。Features 產(chǎn)品的某項(xiàng)特征與其他產(chǎn)品相比的優(yōu)勢(shì)。Advantages 產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢(shì)可以給客戶帶來(lái)的利益或好處。BenefitsFAB語(yǔ)法語(yǔ)法 商品說(shuō)明商品說(shuō)明n FAB語(yǔ)法的展開(kāi)方式 FeatureAdvantageBenefit簡(jiǎn)易地介紹并說(shuō)明產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能。特別說(shuō)明此特點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)在哪里。該功能的優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來(lái)怎樣的利益 商品說(shuō)明商品說(shuō)明分分 組組 練練 習(xí)習(xí) 請(qǐng)選擇任一方位對(duì)中華車(chē)請(qǐng)選擇任一方位對(duì)中華車(chē)的特點(diǎn)，使用的

38、特點(diǎn)，使用FABFAB語(yǔ)法進(jìn)行介紹。語(yǔ)法進(jìn)行介紹。 試乘試駕試乘試駕 試乘試駕試乘試駕“我”可以比較自由地進(jìn)行試乘試駕，讓“我”對(duì)“我”感興趣的車(chē)輛有更多的了解和體驗(yàn)試乘試駕時(shí)能充分體驗(yàn)到車(chē)輛的特點(diǎn)，銷售顧問(wèn)也能做有針對(duì)性的說(shuō)明客戶期望客戶期望 試乘試駕試乘試駕試乘試駕流程圖試乘試駕流程圖試乘試駕的準(zhǔn)備主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{填寫(xiě)試乘試駕協(xié)議銷售顧問(wèn)駕車(chē)靜態(tài)實(shí)操路線講解客戶駕車(chē)試乘試駕情況確認(rèn)洽談成交挖掘需求 試乘試駕試乘試駕試乘試駕的準(zhǔn)備工作試乘試駕的準(zhǔn)備工作 試乘試駕車(chē)應(yīng)由專人利用試乘試駕車(chē)管理使用表進(jìn)行管理，定期保養(yǎng)維護(hù)和清潔，保證良好車(chē)況、整潔外觀和充足燃油. 試乘試駕車(chē)應(yīng)停放于專用停車(chē)區(qū)域，

39、車(chē)身貼有符合華晨要求的試乘試駕標(biāo)貼，具備戶外展示功能。在專用停車(chē)場(chǎng)和展示廳的顯著位置設(shè)置“歡迎試乘試駕”的宣傳牌. 規(guī)劃明確的試乘試駕路線并實(shí)際演練，總結(jié)對(duì)應(yīng)話術(shù)，能夠有針對(duì)性的展示車(chē)輛性能，利用試駕流程和路線說(shuō)明圖告知客戶試駕流程、路線及注意事項(xiàng). 試乘試駕車(chē)應(yīng)證照齊全，并有保險(xiǎn)，避免在發(fā)生違章或事故時(shí)造成責(zé)任不清的情況. 試乘試駕試乘試駕試乘試駕的準(zhǔn)備工作試乘試駕的準(zhǔn)備工作 參與試駕的銷售顧問(wèn)必須具備合法的駕駛執(zhí)照，并接受過(guò)試乘試駕培訓(xùn)，具有一定的駕駛經(jīng)驗(yàn)。不具備駕駛試駕車(chē)資格的銷售顧問(wèn)應(yīng)邀請(qǐng)同事代理. 試乘試駕活動(dòng)應(yīng)該在保障安全和保證客戶滿意度的前提下展開(kāi)。如客戶沒(méi)有隨身攜帶駕照或準(zhǔn)駕車(chē)

40、型不符，應(yīng)安排試乘。如雨雪天氣妨礙行駛安全則暫停試乘試駕。 試乘試駕試乘試駕（參考）（參考）注意減速！80全程限速80km/h！空曠路段建議車(chē)速60km/h(不要踩死) 平坦、寬闊、筆直的柏油路 車(chē)速由40km/h加速至60km/h，再由60km/h加速至80km； 建議巡航速度：80-100km/h 平坦、寬闊的柏油路 建議車(chē)速不超過(guò)60km/h 車(chē)輛操控與穩(wěn)定性能 轉(zhuǎn)向的準(zhǔn)確性 前座椅的包覆性與支撐感 制動(dòng)踏板的響應(yīng)性 減速時(shí)車(chē)身的穩(wěn)定性 平坦、寬闊的柏油路 建議車(chē)速不超過(guò)40km/h 坑洼的柏油路或沙石路，長(zhǎng)度應(yīng)不小于500m； 建議車(chē)速20-40km/h 底盤(pán)、懸掛的穩(wěn)定性 輪胎的抓地

41、力 演示最小轉(zhuǎn)彎半徑/靈活性 懸掛帶來(lái)的良好操控性和駕乘舒適性 車(chē)底對(duì)路噪的隔音效果 發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力性能，尤其是后段的加速性能 ABS+EBD 緊急制動(dòng)時(shí)車(chē)輛的穩(wěn)定性和可操控性停車(chē)停車(chē) 電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向的輕便與靈活 轉(zhuǎn)彎半徑與倒車(chē)的安全性出發(fā)前出發(fā)前 車(chē)門(mén)開(kāi)閉的聲音 座椅的調(diào)整與舒適性發(fā)動(dòng)與怠速運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)動(dòng)與怠速運(yùn)轉(zhuǎn) 介紹發(fā)動(dòng)機(jī)性能 體驗(yàn)方向盤(pán)的把握感覺(jué) 感受怠速時(shí)的靜謐性 發(fā)動(dòng)機(jī)加速性能 介紹電子油門(mén)的優(yōu)勢(shì) 變速箱換檔的平順性 室內(nèi)的隔音靜謐性 音響系統(tǒng) 巡航定速系統(tǒng)（若配備）起點(diǎn)起點(diǎn)終點(diǎn)終點(diǎn) 試乘試駕試乘試駕主動(dòng)邀請(qǐng)進(jìn)行試乘試駕主動(dòng)邀請(qǐng)進(jìn)行試乘試駕 產(chǎn)品說(shuō)明后銷售顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕，并向客戶

42、說(shuō)明試乘試駕流程、路線和注意事項(xiàng)，消除客戶對(duì)此的疑慮。進(jìn)行試乘試駕時(shí)按照要求填寫(xiě)試乘試駕車(chē)使用申請(qǐng)表。 應(yīng)準(zhǔn)備具有法律效力的試駕協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免糾紛。查驗(yàn)客戶的駕駛證照并復(fù)印存檔，簽署試乘試駕同意書(shū)及相關(guān)文件，登記準(zhǔn)確的客戶信息。 銷售顧問(wèn)應(yīng)禮貌提醒客戶安全駕駛，告知注意事項(xiàng)和責(zé)任義務(wù)，要求客戶在試駕過(guò)程中配合銷售顧問(wèn)的工作 試乘試駕試乘試駕靜態(tài)實(shí)操路書(shū)講解靜態(tài)實(shí)操路書(shū)講解 選擇最接近客戶需求的試駕車(chē)并得到客戶認(rèn)可。 銷售顧問(wèn)應(yīng)告知客戶先試乘，再中途換手試駕，以便客戶更全面的體驗(yàn)車(chē)輛的各方面性能。 銷售顧問(wèn)為客戶開(kāi)啟車(chē)門(mén)，自己坐到駕駛座并系好安全帶，確認(rèn)客戶是否坐好并系上安全帶

43、，調(diào)整好座椅、后視鏡，提醒相關(guān)安全事項(xiàng)。 向客戶介紹車(chē)輛的基本操作方法，必要時(shí)在停車(chē)狀態(tài)進(jìn)行演練。 對(duì)試駕路線、進(jìn)出主輔路情況、路口轉(zhuǎn)彎情況、換手安排等進(jìn)行說(shuō)明，使客戶充分了解 試乘試駕試乘試駕銷售顧問(wèn)駕車(chē)銷售顧問(wèn)駕車(chē) 確認(rèn)車(chē)上人員全部系好安全帶后，銷售人顧問(wèn)將車(chē)輛駛出試乘試駕車(chē)停車(chē)區(qū)域，先行示范駕駛。 銷售顧問(wèn)駕駛時(shí)應(yīng)在不同路段依車(chē)輛行駛狀態(tài)采用相應(yīng)話術(shù)進(jìn)行說(shuō)明，在不同行駛階段展示不同的車(chē)輛特點(diǎn)。 就客戶關(guān)心的重點(diǎn)給予充分演示。遵守交通法規(guī)，給予客戶示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛。 銷售顧問(wèn)可請(qǐng)同事進(jìn)行駕車(chē)，以便在行駛過(guò)程中向試乘客戶介紹車(chē)輛的空間及舒適性等性能?！澳F(xiàn)在體會(huì)到車(chē)內(nèi)溫度合適嗎？空調(diào)的溫度是

44、可以在18和28之間調(diào)節(jié)的，相當(dāng)于15平米房間的制冷程度?！薄澳X(jué)得車(chē)內(nèi)空間是否夠大？您可以稍微活動(dòng)一下腿部、肩部、頭部，這些空間是不是合適？有些司機(jī)一開(kāi)車(chē)就覺(jué)得疲勞，主要原因就是空間太小，壓抑感就會(huì)導(dǎo)致疲勞。而您今天試駕的這個(gè)車(chē)則不會(huì)”。 試乘試駕試乘試駕客戶駕車(chē)時(shí)客戶駕車(chē)時(shí) 銷售顧問(wèn)在預(yù)定地點(diǎn)停車(chē)、換手，熄火后取下鑰匙（避免客戶急于上手造成誤操作發(fā)生危險(xiǎn)）。 銷售顧問(wèn)請(qǐng)客戶坐到駕駛座，協(xié)助客戶調(diào)整座椅、后視鏡、安全帶等，確保其乘坐舒適，再次提醒安全駕駛事宜。 銷售顧問(wèn)經(jīng)車(chē)輛前端走到副駕駛座，入座后將車(chē)鑰匙交給客戶（不要離開(kāi)客戶的視線，給予其安定的心理感受）。 客戶試駕時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)引導(dǎo)客戶

45、自己體驗(yàn)車(chē)輛性能，簡(jiǎn)要提醒體驗(yàn)重點(diǎn)，避免語(yǔ)言繁冗干擾客戶駕駛，讓客戶充分體驗(yàn)。 試乘試駕試乘試駕客戶駕車(chē)時(shí)客戶駕車(chē)時(shí) 銷售顧問(wèn)通過(guò)觀察客戶的駕駛方式，聽(tīng)取客戶的感受來(lái)發(fā)掘更多的客戶需求。 在適當(dāng)時(shí)機(jī)稱贊客戶的駕駛技術(shù)。 必要時(shí)提示客戶保持車(chē)距，糾正不良駕駛行為。 如銷售顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)客戶有危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作或隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌要求客戶在安全地點(diǎn)停車(chē)且改為試乘，解釋安全駕駛重要性，爭(zhēng)取客戶認(rèn)同。 試乘試駕試乘試駕試乘試駕結(jié)束后試乘試駕結(jié)束后 銷售顧問(wèn)應(yīng)確認(rèn)客戶已有足夠時(shí)間體驗(yàn)車(chē)輛性能，如果客戶還有要求，可為其再度安排試乘試駕。 試駕完畢后，銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)試駕感受，使用封閉式提問(wèn)強(qiáng)化客戶認(rèn)可的內(nèi)容，尋求共

46、識(shí)。對(duì)于客戶關(guān)心的問(wèn)題給予詳細(xì)講解，引導(dǎo)客戶確認(rèn)這就是他需要的車(chē)。 引導(dǎo)客戶回展廳（洽談區(qū)），總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，填寫(xiě)試乘試駕意見(jiàn)表，如客戶購(gòu)買(mǎi)意愿明顯，可直接進(jìn)入成交流程。 待客戶離去后，完善客戶信息，注明客戶的駕駛特性和關(guān)注點(diǎn)。同時(shí)注明跟蹤回訪的日期，無(wú)特殊情況應(yīng)在兩日內(nèi)回訪，以促進(jìn)成交。當(dāng)日相應(yīng)試駕數(shù)、試駕成交數(shù)匯總。 試乘試駕試乘試駕試乘試駕中的危機(jī)情況處理試乘試駕中的危機(jī)情況處理n 客戶喜歡的車(chē)種沒(méi)有準(zhǔn)備試乘車(chē)時(shí)： 若沒(méi)有客戶希望試乘的車(chē)型時(shí)，暫時(shí)用其它的車(chē)型亦可，但最好選同等級(jí)或更高級(jí)的車(chē)款來(lái)試，并向客戶簡(jiǎn)述性能上的不同之處。 試乘試駕試乘試駕試乘試駕中的危機(jī)情況處理試乘試駕中的危機(jī)

47、情況處理n 客戶要求上高速公路時(shí)或要求試駕不良路況 “好的，我了解您的要求，因?yàn)闆](méi)有前例，所以需要先折回展廳，向主管報(bào)告請(qǐng)示一下”，并讓客戶感受到我們很慎重地處理他的要求。 試乘試駕試乘試駕試乘試駕中的危機(jī)情況處理試乘試駕中的危機(jī)情況處理n 發(fā)生交通事故時(shí) 首先觀看客戶的受傷情形，“有受傷嗎？”詢問(wèn)客戶并與公司聯(lián)絡(luò)。（視傷害情況與公安交警聯(lián)系） 試乘試駕試乘試駕試乘試駕中的危機(jī)情況處理試乘試駕中的危機(jī)情況處理n 輕微碰撞時(shí) 體諒客戶不是有意的，保持和氣并接受客戶的抱歉?！坝惺軅麊?？不要緊，請(qǐng)不要介意?！?并引導(dǎo)回展廳。試乘試駕的相關(guān)工具表格試乘試駕的相關(guān)工具表格 合同洽談合同洽談 合同洽談合同

48、洽談給“我”足夠的時(shí)間作決定，不要給“我”太大壓力銷售顧問(wèn)能進(jìn)行全面的說(shuō)明，能讓“我”了解購(gòu)車(chē)過(guò)程的關(guān)鍵信息簽約后能保持與“我”的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)告知車(chē)輛信息客戶期望客戶期望 合同洽談合同洽談合同洽談流程圖合同洽談流程圖洽談前的準(zhǔn)備報(bào)價(jià)和說(shuō)明簽署合同履約交款特殊情況的對(duì)應(yīng)挖掘需求 合同洽談合同洽談報(bào)價(jià)和說(shuō)明報(bào)價(jià)和說(shuō)明 銷售顧問(wèn)對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)容、付款方法及各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂的說(shuō)明，耐心回答客戶的問(wèn)題。如果是按揭購(gòu)車(chē)，要向客戶說(shuō)明按揭購(gòu)車(chē)的流程。 主動(dòng)向客戶提供上牌手續(xù)及費(fèi)用清單，詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛購(gòu)置程序和費(fèi)用，提示客戶注意事項(xiàng)。 銷售顧問(wèn)應(yīng)在報(bào)價(jià)說(shuō)明得到客戶認(rèn)可后，拿出銷售合同正本，適時(shí)主動(dòng)提出簽訂銷售合同并

49、征得同意。 合同洽談合同洽談上牌手續(xù)及費(fèi)用清單上牌手續(xù)及費(fèi)用清單（11）復(fù)印（12）（13）（14）備注：總計(jì)：（15）（10）停車(chē)（9）拓號(hào)（8）檢測(cè)（7）牌照及牌照號(hào)（6）檢字（5）環(huán)保綠標(biāo)（4）購(gòu)置稅交費(fèi)發(fā)票及憑證（3）購(gòu)車(chē)發(fā)票（兩聯(lián)）（2）登記證（1）行駛證費(fèi)用上牌手續(xù)客戶姓名：*以上手續(xù)完備、費(fèi)用結(jié)算完畢客戶簽收： 經(jīng)辦人：聯(lián)系電話： 日 期： 合同洽談合同洽談簽署合同簽署合同 銷售顧問(wèn)應(yīng)以端正字體準(zhǔn)確填寫(xiě)合同中的相關(guān)內(nèi)容，例如：客戶信息、車(chē)輛信息、銷售價(jià)格、付款方式、約定事項(xiàng)、交車(chē)時(shí)間等，記錄下客戶與我們約定的其他事項(xiàng)，請(qǐng)客戶查閱并簽字。 銷售顧問(wèn)引領(lǐng)客戶前往財(cái)務(wù)部門(mén)繳納訂金或全款

50、，合同上加蓋財(cái)務(wù)專用章，并向客戶開(kāi)具財(cái)務(wù)收據(jù)或發(fā)票。 合同生效后，銷售顧問(wèn)將客戶留存的合同副本及相關(guān)資料票據(jù)等歸納集中，放入印有品牌名稱和經(jīng)銷店名稱的文件夾中，雙手遞交給客戶。 合同信息當(dāng)日錄入客戶管理系統(tǒng)。 合同洽談合同洽談交款與履約交款與履約 銷售顧問(wèn)應(yīng)提前通知客戶交款時(shí)間，方便客戶準(zhǔn)備。 銷售顧問(wèn)應(yīng)確認(rèn)客戶的付款方式，如現(xiàn)金、支票、匯款、承兌匯票、存折、刷卡等，告知相應(yīng)的到帳時(shí)間和可能產(chǎn)生影響 客戶等車(chē)期間，銷售顧問(wèn)保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，讓客戶及時(shí)了解車(chē)輛的準(zhǔn)備情況，避免訂單流失。并向客戶講述代辦車(chē)輛入戶的業(yè)務(wù)流程。 若交車(chē)有延誤時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)第一時(shí)間通知客戶，表示歉意，告知解決方案，取得客

51、戶認(rèn)同。 當(dāng)客戶決定不成交時(shí)，不對(duì)客戶施加壓力，表示理解，正面地協(xié)助客戶解決問(wèn)題；給客戶足夠時(shí)間考慮，不催促客戶作決定。 合同洽談合同洽談排除客戶的反對(duì)意見(jiàn)排除客戶的反對(duì)意見(jiàn)客戶反對(duì)意見(jiàn)的分類n 因的確這么想而反對(duì)“所想和所言”大多是一致的。n 缺少理由的異議因敷衍、借口、推脫而產(chǎn)生的異議。這類異議是一種條件反射性的、習(xí)慣性的異議。為反對(duì)而反對(duì)，“所想與所言”大多是不一致的。 合同洽談合同洽談排除客戶的反對(duì)意見(jiàn)排除客戶的反對(duì)意見(jiàn)客戶反對(duì)意見(jiàn)的分類n 懷疑n 誤解n 缺點(diǎn)（不滿）合同洽談的相關(guān)工具表格合同洽談的相關(guān)工具表格 新車(chē)交付新車(chē)交付 新車(chē)交付新車(chē)交付客戶期望客戶期望在約定的時(shí)間能將車(chē)輛完

52、好無(wú)缺地交給“我”銷售顧問(wèn)能切實(shí)履行對(duì)“我”的承諾針對(duì)“我”最關(guān)心的車(chē)輛使用和服務(wù)問(wèn)題，銷售顧問(wèn)能提供完善、專業(yè)的解決方案，并詳細(xì)說(shuō)明，解決“我”的后顧之憂 新車(chē)交付新車(chē)交付新車(chē)交付流程圖新車(chē)交付流程圖交車(chē)前的準(zhǔn)備提車(chē)人接待辦理提車(chē)手續(xù)使用及售后服務(wù)講解車(chē)輛交驗(yàn)交車(chē)儀式交車(chē)信息登記車(chē)輛預(yù)確認(rèn)交車(chē)前的準(zhǔn)備交車(chē)前的準(zhǔn)備 新車(chē)交付新車(chē)交付 銷售顧問(wèn)應(yīng)在交車(chē)期較長(zhǎng)時(shí)，能讓客戶隨時(shí)了解進(jìn)度。如發(fā)生延誤，必須預(yù)先和客戶聯(lián)系，盡量避免使客戶感到不愉快。 銷售顧問(wèn)應(yīng)提前3日電話詢問(wèn)客戶最方便的交車(chē)時(shí)間、地點(diǎn)、余款事宜及是否有同伴參與交車(chē)。 銷售顧問(wèn)應(yīng)在交車(chē)前1日再次與客戶確認(rèn)交車(chē)事宜與時(shí)間，提醒客戶攜帶。交車(chē)

53、前的準(zhǔn)備交車(chē)前的準(zhǔn)備 新車(chē)交付新車(chē)交付 銷售顧問(wèn)應(yīng)提前告知客戶交車(chē)的大致流程的所需要的時(shí)間。 車(chē)輛到庫(kù)后，銷售顧問(wèn)委托售后服務(wù)部門(mén)進(jìn)行新車(chē)交車(chē)前檢查，并填寫(xiě)新車(chē)交接表，清潔車(chē)輛，車(chē)內(nèi)地板鋪設(shè)專用一次性腳墊。 銷售顧問(wèn)應(yīng)確認(rèn)交車(chē)區(qū)域的可用時(shí)間，避免其他活動(dòng)影響或占用。銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)通知交車(chē)相關(guān)人員交車(chē)時(shí)間，確認(rèn)經(jīng)銷店方面的出席人員。 經(jīng)銷店應(yīng)提供專用的交車(chē)區(qū)，設(shè)立明顯的區(qū)域標(biāo)識(shí)或背板。車(chē)輛預(yù)確認(rèn)車(chē)輛預(yù)確認(rèn) 新車(chē)交付新車(chē)交付 銷售顧問(wèn)應(yīng)在客戶預(yù)確認(rèn)車(chē)輛（車(chē)型，配置，顏色，基本外觀等）后依據(jù)此車(chē)輛信息辦理后續(xù)手續(xù)。 銷售顧問(wèn)核對(duì)發(fā)票，合格證，車(chē)鑰匙與新車(chē)匹配。 車(chē)輛外觀內(nèi)飾，油液情況，備用工具等，客

54、戶逐項(xiàng)確認(rèn)并在表上鉤選。 銷售顧問(wèn)提示客戶妥善保存相應(yīng)文件票據(jù)以備驗(yàn)車(chē)和售后使用。交車(chē)儀式交車(chē)儀式 新車(chē)交付新車(chē)交付 銷售顧問(wèn)應(yīng)結(jié)合駕駛員手冊(cè)進(jìn)行詳細(xì)的車(chē)輛操作說(shuō)明，確?？蛻艉婉{駛?cè)藛T能夠知道并正確使用，介紹完畢后請(qǐng)客戶在新車(chē)交接確認(rèn)表上相應(yīng)欄目鉤選，最終由銷售顧問(wèn)和客戶簽字確認(rèn)。 銷售顧問(wèn)應(yīng)向客戶介紹服務(wù)部門(mén)S/A，S/A向客戶遞交名片并結(jié)合保修手冊(cè)進(jìn)行售后相關(guān)說(shuō)明，包括服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，營(yíng)業(yè)時(shí)間，預(yù)約流程，救援電話等。 銷售顧問(wèn)向客戶贈(zèng)送小禮物并邀請(qǐng)客戶、經(jīng)理和S/A在新車(chē)前一同合影留念，照片將送給客戶留存。 最后提示客戶安全事項(xiàng)，重申保險(xiǎn)事項(xiàng)，加油站路線和加油方法，寒暄送別客戶。車(chē)輛交付后車(chē)輛交

55、付后 新車(chē)交付新車(chē)交付 最后提示客戶安全事項(xiàng)，重申保險(xiǎn)事項(xiàng)，加油站路線和加油方法，寒暄送別客戶。 銷售顧問(wèn)應(yīng)在完成交車(chē)儀式后，及時(shí)整理新車(chē)交接確認(rèn)表并錄入DMS系統(tǒng)。 預(yù)估客戶到達(dá)或完成驗(yàn)車(chē)的時(shí)間，及時(shí)致電客戶確認(rèn)安全到達(dá)。理性交車(chē)與感性交車(chē)?yán)硇越卉?chē)與感性交車(chē) 新車(chē)交付新車(chē)交付理性交車(chē)手續(xù)與文件客戶檢查驗(yàn)收車(chē)輛介紹配備的使用方法交車(chē)文件和工具介紹參與人員參與人員總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、零部件經(jīng)理交車(chē)儀式交車(chē)儀式l 由總經(jīng)理贈(zèng)送紀(jì)念品，并向客戶致深深謝意l 由總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、零部件經(jīng)理、銷售員同客戶在車(chē)前愉快微笑合影，并一起向客戶致謝定期聯(lián)絡(luò)定期聯(lián)絡(luò)通過(guò)定期聯(lián)絡(luò)使客戶感

56、到來(lái)自專營(yíng)店的尊重和重視感性交車(chē)銷售顧問(wèn)與客戶的心理變化銷售顧問(wèn)與客戶的心理變化 新車(chē)交付新車(chē)交付合同洽談?dòng)嗆?chē)交車(chē)高低客戶拜訪銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)客戶客戶 新車(chē)交付新車(chē)交付請(qǐng)大家發(fā)揮創(chuàng)意：請(qǐng)大家發(fā)揮創(chuàng)意： 我們還可以設(shè)計(jì)什么我們還可以設(shè)計(jì)什么樣的新車(chē)交付方式？樣的新車(chē)交付方式？小小 組組 討討 論論新車(chē)交付的相關(guān)工具表格新車(chē)交付的相關(guān)工具表格 回訪跟蹤回訪跟蹤客戶期望客戶期望買(mǎi)了車(chē)以后，銷售顧問(wèn)還能適當(dāng)關(guān)心“我”華晨中華經(jīng)銷店能提供持續(xù)的服務(wù)，讓“我”能安心用車(chē) 回訪跟蹤回訪跟蹤回訪跟蹤流程圖回訪跟蹤流程圖 回訪跟蹤回訪跟蹤回訪客戶的準(zhǔn)備工作聯(lián)系客戶交車(chē)3天內(nèi)客戶資料完整補(bǔ)充登錄交車(chē)3天內(nèi)處理客戶

57、疑問(wèn)或投訴重新預(yù)約是否接受是否滿意首保提醒交車(chē)時(shí)/交車(chē)后3天/首保前一周定期跟蹤每一個(gè)月溫馨提示相關(guān)節(jié)日、活動(dòng)集客 回訪跟蹤回訪跟蹤聯(lián)系客戶（三天內(nèi)）聯(lián)系客戶（三天內(nèi)） 交車(chē)后的3天之內(nèi)和客戶電話聯(lián)系。 電話聯(lián)系時(shí)，告知我們的姓名，職務(wù)和經(jīng)銷店或服務(wù)站的名字。 明確告知通電話的原因，并確認(rèn)客戶現(xiàn)在是否方便接受回訪。 聯(lián)絡(luò)后，將回訪的結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的記錄。 感謝客戶購(gòu)車(chē)，詢問(wèn)到目前對(duì)車(chē)輛使用情況的感受，請(qǐng)問(wèn)客戶對(duì)經(jīng)銷店服務(wù)的感受。 回訪跟蹤回訪跟蹤客戶不滿意時(shí)客戶不滿意時(shí) 讓客戶隨意的、完全的說(shuō)出自己的不滿。 用同理心回應(yīng)客戶，為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意。 用自己的話重復(fù)復(fù)述客戶對(duì)我們所說(shuō)的內(nèi)容，

58、請(qǐng)客戶確認(rèn)我們的理解是正確的。 把客戶的擔(dān)憂和投訴作為第一優(yōu)先事項(xiàng)加以處理，需要的話，尋求其他員工的幫助。 弄清客戶擔(dān)憂或投訴的原因，提供解決方法來(lái)消除客戶的擔(dān)憂或投訴。 回訪跟蹤回訪跟蹤美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：n 客戶不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)我們商品的有 %，而 %的客戶不會(huì)再回來(lái)；n 投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決，還繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)我們商品的客戶有 %，而 %的客戶不會(huì)再回來(lái)；n 投訴過(guò)但不是迅速得到過(guò)解決，會(huì)有 %的客戶繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)我們的商品，而有 %的客戶不會(huì)回來(lái)；n 投訴后迅速得到解決，會(huì)有 %的客戶繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)我們的商品，只有 %的客戶不會(huì)回來(lái)。特別說(shuō)明特別說(shuō)明 回訪跟蹤回訪跟蹤客戶滿意時(shí)客戶滿意時(shí) 感謝客戶的參與。 詢問(wèn)客戶，他是否還有什么問(wèn)題，而我們可以幫他解答。 提出今后可以隨時(shí)為客戶提供幫助。 確認(rèn)客戶今后愿意或認(rèn)可的聯(lián)系方式（電話拜訪、電子郵件）。 請(qǐng)客戶為我們做有購(gòu)車(chē)意向的推薦或轉(zhuǎn)介紹。 回訪跟蹤回訪跟蹤首保提醒首保提醒（交車(chē)時(shí)/交車(chē)后三天） 要做好計(jì)劃，通過(guò)電話、信件，與客戶定期保持聯(lián)系。 積極聯(lián)系已購(gòu)車(chē)客戶，確認(rèn)聯(lián)系客戶的次數(shù)（不多也不少） 回訪跟蹤回訪跟蹤定期跟蹤定期跟蹤（每個(gè)月） 做好客戶維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前，查閱客戶信息。