銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)-ppt

1、- CONFIDENTIAL -銷(xiāo)售技巧研討會(huì) 如何做優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備2銷(xiāo)售的流程31如何建立長(zhǎng)久的客情關(guān)系4Page 1目目 錄錄如何做優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備2銷(xiāo)售的流程31如何建立長(zhǎng)久的客情關(guān)系4Page 2目目 錄錄分組討論分組討論成功的銷(xiāo)售人員需要具備哪些特質(zhì)？成功的銷(xiāo)售人員需具備的四個(gè)核心要素成功的銷(xiāo)售人員需具備的四個(gè)核心要素明確目標(biāo)成功欲望情商社交能力知識(shí)知識(shí)技巧技巧態(tài)度態(tài)度是什么？是什么？怎么做？怎么做？愿不愿意做愿不愿意做 ?銷(xiāo)售心態(tài)銷(xiāo)售心態(tài)85%如何做優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備2銷(xiāo)售的流程31如何建立長(zhǎng)久的客情關(guān)系4Page 6目目 錄錄銷(xiāo)售的準(zhǔn)備銷(xiāo)售的準(zhǔn)備1

2、態(tài)度態(tài)度2 銷(xiāo)售計(jì)劃銷(xiāo)售計(jì)劃3 售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備 銷(xiāo)售道具銷(xiāo)售道具 長(zhǎng)期準(zhǔn)備長(zhǎng)期準(zhǔn)備銷(xiāo)售準(zhǔn)備銷(xiāo)售準(zhǔn)備（2） 銷(xiāo)售計(jì)劃銷(xiāo)售計(jì)劃月計(jì)劃、周計(jì)劃、月計(jì)劃、周計(jì)劃、 日計(jì)劃日計(jì)劃總銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售單量、單筆銷(xiāo)售總銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售單量、單筆銷(xiāo)售額、同比銷(xiāo)售增長(zhǎng)率額、同比銷(xiāo)售增長(zhǎng)率滲透率滲透率銷(xiāo)售準(zhǔn)備（銷(xiāo)售準(zhǔn)備（3 3） 售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備待機(jī)的原則待機(jī)的原則： 整理和檢查物料 有目的性的巡店，了解門(mén)店的產(chǎn)品分區(qū)，關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格信息 與商家建立持久良好的合作關(guān)系 向商家店員傳遞公司分期的理念，并教導(dǎo)識(shí)別顧客的技巧 時(shí)時(shí)以顧客為念，保持警覺(jué)Stand By（待機(jī)）（待機(jī)）銷(xiāo)售準(zhǔn)備（銷(xiāo)售準(zhǔn)備（4）銷(xiāo)售道具的準(zhǔn)備銷(xiāo)售道具的

3、準(zhǔn)備常規(guī)物料常規(guī)物料：門(mén)前物料，柜臺(tái)物料，價(jià)：門(mén)前物料，柜臺(tái)物料，價(jià) 格牌格牌 ，其他物料，銷(xiāo)售柜臺(tái)和椅子。，其他物料，銷(xiāo)售柜臺(tái)和椅子。特殊物料特殊物料：店內(nèi)物料，店外物料。：店內(nèi)物料，店外物料。聯(lián)合單頁(yè)。聯(lián)合單頁(yè)。銷(xiāo)售準(zhǔn)備（銷(xiāo)售準(zhǔn)備（5） 長(zhǎng)期準(zhǔn)備長(zhǎng)期準(zhǔn)備 本公司和業(yè)界的基本知識(shí)本公司和業(yè)界的基本知識(shí) 本公司的經(jīng)營(yíng)策略和銷(xiāo)售方向本公司的經(jīng)營(yíng)策略和銷(xiāo)售方向 本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí)本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí) 廣泛的知識(shí)和豐富的話題廣泛的知識(shí)和豐富的話題 氣質(zhì)合宜的禮儀氣質(zhì)合宜的禮儀 銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧如何做優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備2銷(xiāo)售的流程31如何建立長(zhǎng)久的客情關(guān)系4Page 12目目 錄

4、錄請(qǐng)回想一下一次成功的請(qǐng)回想一下一次成功的銷(xiāo)售案例中有哪些必銷(xiāo)售案例中有哪些必備的銷(xiāo)售流程？備的銷(xiāo)售流程？討論討論銷(xiāo)售五銷(xiāo)售五“步步”曲曲2C3R超出客超出客戶(hù)期望戶(hù)期望接近接近Close to了解需求了解需求Requirement產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦Recommendation 達(dá)成交易達(dá)成交易Close won建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系Relationship接近接近破冰破冰以合宜的接近手法及標(biāo)準(zhǔn)的接近交談來(lái)提升客戶(hù)的注意和興趣以合宜的接近手法及標(biāo)準(zhǔn)的接近交談來(lái)提升客戶(hù)的注意和興趣接近接近什么時(shí)候是最佳時(shí)機(jī)？什么時(shí)候是最佳時(shí)機(jī)？接近接近顧客的分類(lèi)顧客的分類(lèi)注意：還可以根據(jù)學(xué)歷，雇傭狀況，婚姻狀況

5、，居住狀況和是否為信用卡持有者等將顧客進(jìn)行分類(lèi)注意：還可以根據(jù)學(xué)歷，雇傭狀況，婚姻狀況，居住狀況和是否為信用卡持有者等將顧客進(jìn)行分類(lèi)年齡性格收入性別接近接近分期購(gòu)服務(wù)的顧客群體劃分分期購(gòu)服務(wù)的顧客群體劃分 （1）接近接近分期購(gòu)服務(wù)的顧客群體劃分分期購(gòu)服務(wù)的顧客群體劃分 （2） 接近接近鑒別客戶(hù)技巧鑒別客戶(hù)技巧 針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，在處理應(yīng)針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，在處理應(yīng)對(duì)方式上都應(yīng)有所不同。對(duì)方式上都應(yīng)有所不同。 思考：在過(guò)往的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)中，你思考：在過(guò)往的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)中，你遇到過(guò)哪些類(lèi)型的客戶(hù)？遇到過(guò)哪些類(lèi)型的客戶(hù)？ 分享一個(gè)你印象最為深刻的銷(xiāo)售分享一個(gè)你印象最為深刻的銷(xiāo)售 案例。案例。接近接近鑒別顧

6、客性格及應(yīng)對(duì)方法鑒別顧客性格及應(yīng)對(duì)方法標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候話術(shù)言語(yǔ)的溝通：?jiǎn)柡蚩梢宰岊櫩透械奖魂P(guān)注和尊重言語(yǔ)的溝通：?jiǎn)柡蚩梢宰岊櫩透械奖魂P(guān)注和尊重 標(biāo)準(zhǔn)型問(wèn)候語(yǔ)：會(huì)讓顧客感受到銷(xiāo)售代表的專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)型問(wèn)候語(yǔ)：會(huì)讓顧客感受到銷(xiāo)售代表的專(zhuān)業(yè) 先生先生/ /小姐：小姐： 您好，歡迎光臨！我是佰仟消費(fèi)金融的銷(xiāo)售代表您好，歡迎光臨！我是佰仟消費(fèi)金融的銷(xiāo)售代表xxxxxx，有什么可以幫到您？，有什么可以幫到您？個(gè)性化問(wèn)候：會(huì)讓顧客感到更加的放松和親切個(gè)性化問(wèn)候：會(huì)讓顧客感到更加的放松和親切具有本地語(yǔ)言特點(diǎn)的顧客稱(chēng)謂具有本地語(yǔ)言特點(diǎn)的顧客稱(chēng)謂因顧客性別、年齡而異的稱(chēng)謂因顧客性別、年齡而異的稱(chēng)謂因特定時(shí)間或節(jié)日而

7、異的歡迎詞因特定時(shí)間或節(jié)日而異的歡迎詞注意：注意：“我是佰仟消費(fèi)金融的銷(xiāo)售代表我是佰仟消費(fèi)金融的銷(xiāo)售代表xxxxxx，有什么可以幫到您？，有什么可以幫到您？”需保留！需保留！接近接近建立默契和信任關(guān)系建立默契和信任關(guān)系l銷(xiāo)售是從顧客信任開(kāi)始的銷(xiāo)售是從顧客信任開(kāi)始的l在在問(wèn)候顧客問(wèn)候顧客”之后到之后到“產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦”之間的階段嘗試如下的技巧能夠幫助之間的階段嘗試如下的技巧能夠幫助銷(xiāo)售員建立與顧客之間更輕松的溝通銷(xiāo)售員建立與顧客之間更輕松的溝通環(huán)境環(huán)境n 模仿對(duì)方的肢體語(yǔ)言模仿對(duì)方的肢體語(yǔ)言n 模仿對(duì)方的詞語(yǔ)和談話方式模仿對(duì)方的詞語(yǔ)和談話方式n 保持目光接觸保持目光接觸n 適當(dāng)真誠(chéng)而具體的贊美

8、，可有效適當(dāng)真誠(chéng)而具體的贊美，可有效消除顧客的防備心理，讓氣氛變消除顧客的防備心理，讓氣氛變得融洽得融洽一份權(quán)威的心理學(xué)調(diào)研報(bào)一份權(quán)威的心理學(xué)調(diào)研報(bào)告表示，有關(guān)服飾、穿著告表示，有關(guān)服飾、穿著等方面的閑談（開(kāi)場(chǎng)白）等方面的閑談（開(kāi)場(chǎng)白）是消除兩個(gè)素不相識(shí)的人是消除兩個(gè)素不相識(shí)的人之間陌生感和戒備心理的之間陌生感和戒備心理的最有效方法最有效方法接近過(guò)程中的參考話術(shù)：一接近過(guò)程中的參考話術(shù)：一客戶(hù)已經(jīng)決定買(mǎi)哪款商客戶(hù)已經(jīng)決定買(mǎi)哪款商品，并決定付款品，并決定付款 零售商店員：您想付現(xiàn)金還是零售商店員：您想付現(xiàn)金還是用分期付款？用分期付款？ 客戶(hù)：可以用分期付款？客戶(hù)：可以用分期付款？ 零售商店員：是

9、啊，如果使用零售商店員：是啊，如果使用分期付款，今天你只需要付分期付款，今天你只需要付10%10%的的首付就可以了，剩下的錢(qián)可以在首付就可以了，剩下的錢(qián)可以在接下來(lái)的幾個(gè)月里分期支付。您接下來(lái)的幾個(gè)月里分期支付。您感興趣嗎？感興趣嗎？ 客戶(hù)：我想具體了解了解?？蛻?hù)：我想具體了解了解。 零售商店員：好的，我?guī)闳チ闶凵痰陠T：好的，我?guī)闳ジ制诟犊畹霓k理人員做詳細(xì)了跟分期付款的辦理人員做詳細(xì)了解吧。解吧?？蛻?hù)對(duì)某款商品很感興趣客戶(hù)對(duì)某款商品很感興趣，但是覺(jué)得價(jià)格太貴；或，但是覺(jué)得價(jià)格太貴；或者客戶(hù)已選好某款商品，者客戶(hù)已選好某款商品，嘗試為他嘗試為他/ /她介紹一款價(jià)位她介紹一款價(jià)位更高的商品時(shí)

10、更高的商品時(shí) 客戶(hù)：這款手機(jī)不錯(cuò)，就是太貴客戶(hù)：這款手機(jī)不錯(cuò)，就是太貴了。了。 銷(xiāo)售人員：這款手機(jī)是我們的暢銷(xiāo)售人員：這款手機(jī)是我們的暢銷(xiāo)機(jī)，您看，這款手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)銷(xiāo)機(jī)，您看，這款手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)和質(zhì)量都非常好，這個(gè)價(jià)格是很值和質(zhì)量都非常好，這個(gè)價(jià)格是很值得的。如果您覺(jué)得價(jià)格太貴，可以得的。如果您覺(jué)得價(jià)格太貴，可以申請(qǐng)用分期付款來(lái)購(gòu)買(mǎi)。您今天只申請(qǐng)用分期付款來(lái)購(gòu)買(mǎi)。您今天只需要付需要付一部分一部分首付就可以把手機(jī)帶首付就可以把手機(jī)帶回家，余下的錢(qián)可以以后再還?；丶遥嘞碌腻X(qián)可以以后再還。 客戶(hù)：啊，可以這樣？客戶(hù)：啊，可以這樣？ 銷(xiāo)售人員：是啊，您可以選擇銷(xiāo)售人員：是啊，您可以選擇9個(gè)個(gè)月或者

11、月或者12個(gè)月付清全款，申請(qǐng)的手個(gè)月付清全款，申請(qǐng)的手續(xù)很簡(jiǎn)單快捷。續(xù)很簡(jiǎn)單快捷。 客戶(hù)：好的，我想知道具體怎樣客戶(hù)：好的，我想知道具體怎樣申請(qǐng)。申請(qǐng)。接近過(guò)程中的參考話術(shù)：二接近過(guò)程中的參考話術(shù)：二客戶(hù)走進(jìn)店里客戶(hù)走進(jìn)店里未明確告知購(gòu)物未明確告知購(gòu)物目的目的 銷(xiāo)售人員：歡迎光臨！有什么可以幫到您銷(xiāo)售人員：歡迎光臨！有什么可以幫到您? 客戶(hù)：我隨便看看。客戶(hù)：我隨便看看。 銷(xiāo)售人員：好的，您隨便看。我們店里的商品銷(xiāo)售人員：好的，您隨便看。我們店里的商品現(xiàn)在都可以分期付款。如果有您中意的商品請(qǐng)隨現(xiàn)在都可以分期付款。如果有您中意的商品請(qǐng)隨時(shí)叫我。時(shí)叫我。 客戶(hù)：哦？可以分期付款？客戶(hù)：哦？可以分期

12、付款？ 銷(xiāo)售人員：是啊，現(xiàn)在很多客戶(hù)選擇這種付款銷(xiāo)售人員：是啊，現(xiàn)在很多客戶(hù)選擇這種付款方式。使用分期付款，您只需要付很少的首付款方式。使用分期付款，您只需要付很少的首付款就可以把喜歡的手機(jī)帶回家，剩下的錢(qián)在接下來(lái)就可以把喜歡的手機(jī)帶回家，剩下的錢(qián)在接下來(lái)的幾個(gè)月里分期支付，這樣不會(huì)有任何壓力。您的幾個(gè)月里分期支付，這樣不會(huì)有任何壓力。您可以先挑選手機(jī)，等您選好了手機(jī)我再給您詳細(xì)可以先挑選手機(jī)，等您選好了手機(jī)我再給您詳細(xì)介紹怎樣申請(qǐng)分期付款。介紹怎樣申請(qǐng)分期付款。 客戶(hù)：好的?？蛻?hù)：好的。接近過(guò)程中的參考話術(shù)：三接近過(guò)程中的參考話術(shù)：三銷(xiāo)售五銷(xiāo)售五“步步”曲曲2C3R超出客超出客戶(hù)期望戶(hù)期望接

13、近接近Close to了解需求了解需求Requirement產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦Recommendation 達(dá)成交易達(dá)成交易Close won建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系Relationship了解需求了解需求需求的類(lèi)型需求的類(lèi)型顯性需求：顯性需求： 直觀，顯而易見(jiàn)的直觀，顯而易見(jiàn)的隱性需求隱性需求 顧客本身可能都沒(méi)有意識(shí)到的顧客本身可能都沒(méi)有意識(shí)到的 了解需求了解需求問(wèn)題的類(lèi)型問(wèn)題的類(lèi)型l封閉式問(wèn)題：答案被限定在一定范圍之內(nèi)封閉式問(wèn)題：答案被限定在一定范圍之內(nèi) 例：你喜歡旅游嗎？例：你喜歡旅游嗎？l開(kāi)放式問(wèn)題：有機(jī)會(huì)進(jìn)行內(nèi)容豐富的描述開(kāi)放式問(wèn)題：有機(jī)會(huì)進(jìn)行內(nèi)容豐富的描述 例：你去過(guò)哪里旅游？例：你

14、去過(guò)哪里旅游？封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題的優(yōu)缺點(diǎn)封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題的優(yōu)缺點(diǎn)n 談話容易受到限制談話容易受到限制n 節(jié)省時(shí)間節(jié)省時(shí)間n 談話氛圍愉快談話氛圍愉快n 鼓勵(lì)顧客說(shuō)話鼓勵(lì)顧客說(shuō)話n 收集更多的信息收集更多的信息n 不易控制談話內(nèi)容不易控制談話內(nèi)容n 花費(fèi)時(shí)間花費(fèi)時(shí)間n 使顧客感到壓力使顧客感到壓力n 收集信息不全信息收集信息不全信息不全不全封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題缺點(diǎn)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)小貼士：開(kāi)放式提問(wèn)技巧小貼士：開(kāi)放式提問(wèn)技巧在銷(xiāo)售過(guò)程中，如何快速向顧客提出有效的開(kāi)放式問(wèn)題？在銷(xiāo)售過(guò)程中，如何快速向顧客提出有效的開(kāi)放式問(wèn)題？u問(wèn)題的數(shù)

15、量不宜太多，一般問(wèn)題的數(shù)量不宜太多，一般45個(gè)個(gè)u從幾個(gè)從幾個(gè)固定固定的探詢(xún)角度開(kāi)始提問(wèn)的探詢(xún)角度開(kāi)始提問(wèn) （5 W + 1 H）u問(wèn)題清晰、問(wèn)題清晰、易于理解，易于理解，為避免歧義和誤解，必要時(shí)可給顧客一為避免歧義和誤解，必要時(shí)可給顧客一些提示，但不是些提示，但不是“引導(dǎo)引導(dǎo)”u使用使用本地化和顧客化本地化和顧客化的溝通方式進(jìn)行探詢(xún)的溝通方式進(jìn)行探詢(xún)Who? What?When? How much?Why?Where?How to?了解需求了解需求傾聽(tīng)傾聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用眼睛看用眼睛看用心體會(huì)用心體會(huì)尊重對(duì)方尊重對(duì)方 你會(huì)傾聽(tīng)嗎？你會(huì)傾聽(tīng)嗎？l 用耳朵去聽(tīng)用耳朵去聽(tīng)l 用眼睛去看用眼睛去看

16、l 用心去體會(huì)用心去體會(huì)l 更重要的是：尊重對(duì)方更重要的是：尊重對(duì)方小貼士：傾聽(tīng)技巧小貼士：傾聽(tīng)技巧 面對(duì)顧客并保持面對(duì)顧客并保持目光接觸目光接觸 保持開(kāi)放心態(tài)，保持開(kāi)放心態(tài)，不主觀判斷或評(píng)判不主觀判斷或評(píng)判 傾聽(tīng)顧客的表述，傾聽(tīng)顧客的表述，體會(huì)顧客的體會(huì)顧客的情緒和感受情緒和感受 為了表達(dá)傾聽(tīng)，給出為了表達(dá)傾聽(tīng)，給出“是是”、“對(duì)對(duì)”等簡(jiǎn)單的等簡(jiǎn)單的回應(yīng)回應(yīng) 等待顧客停頓時(shí)再為了確保信息的清晰而提出問(wèn)題進(jìn)等待顧客停頓時(shí)再為了確保信息的清晰而提出問(wèn)題進(jìn)行行確認(rèn)確認(rèn)銷(xiāo)售五銷(xiāo)售五“步步”曲曲2C3R超出客超出客戶(hù)期望戶(hù)期望接近接近Close to了解需求了解需求Requirement產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推

17、薦Recommendation 達(dá)成交易達(dá)成交易Close won建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系Relationship產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦 A.B.C. 原理原理 無(wú)需擔(dān)保，只需提供簡(jiǎn)單的資料就可以立即辦理；無(wú)需擔(dān)保，只需提供簡(jiǎn)單的資料就可以立即辦理；方便快捷，客戶(hù)從提出申請(qǐng)到提走商品只需一個(gè)方便快捷，客戶(hù)從提出申請(qǐng)到提走商品只需一個(gè)多小時(shí)就可以完成。多小時(shí)就可以完成。Advantage 優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì) 體驗(yàn)時(shí)尚消費(fèi)服務(wù)，使客戶(hù)的資金運(yùn)轉(zhuǎn)更加靈活體驗(yàn)時(shí)尚消費(fèi)服務(wù)，使客戶(hù)的資金運(yùn)轉(zhuǎn)更加靈活和寬裕。和寬裕。 客戶(hù)只需付很少的自付款就可以提前享用心儀的客戶(hù)只需付很少的自付款就可以提前享用心儀的商品，而且可以輕松

18、商品，而且可以輕松的購(gòu)買(mǎi)的購(gòu)買(mǎi)超出預(yù)算的高品質(zhì)商超出預(yù)算的高品質(zhì)商品。品。Benefit 利利 益益 多種產(chǎn)品可供選擇，有比信用卡更高的貸款額度多種產(chǎn)品可供選擇，有比信用卡更高的貸款額度和更靈活的分期期數(shù)；而和更靈活的分期期數(shù)；而 且我們接受沒(méi)有信用卡且我們接受沒(méi)有信用卡的客戶(hù)。的客戶(hù)。Characteristic 特特 點(diǎn)點(diǎn)練習(xí)：如何向顧客推薦分期付款？練習(xí)：如何向顧客推薦分期付款？參與者：三組，每組參與者：三組，每組2人，人， 分別扮演顧客和銷(xiāo)售代表分別扮演顧客和銷(xiāo)售代表時(shí)時(shí) 間：每組間：每組7分鐘分鐘情景一：顧客已選好商品，如何推薦顧客選用分期付情景一：顧客已選好商品，如何推薦顧客選用分

19、期付 款的購(gòu)買(mǎi)方式？款的購(gòu)買(mǎi)方式？情景二：顧客已選好商品，如何推薦顧客使用分期付情景二：顧客已選好商品，如何推薦顧客使用分期付 款選購(gòu)價(jià)位更高的產(chǎn)品？款選購(gòu)價(jià)位更高的產(chǎn)品？情景三：顧客完全不了解分期付款，如何推薦顧客使情景三：顧客完全不了解分期付款，如何推薦顧客使 用這種購(gòu)買(mǎi)形式？用這種購(gòu)買(mǎi)形式？銷(xiāo)售五銷(xiāo)售五“步步”曲曲2C3R超出客超出客戶(hù)期望戶(hù)期望接近接近Close to了解需求了解需求Requirement產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦Recommendation 達(dá)成交易達(dá)成交易Close won建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系Relationship達(dá)成交易的前提條件達(dá)成交易的前提條件l 確認(rèn)需求確認(rèn)需求

20、l 提供可行的解決方案提供可行的解決方案l 證明物有所值證明物有所值l 制造緊迫感制造緊迫感l(wèi) 確保顧客有購(gòu)買(mǎi)的權(quán)力確保顧客有購(gòu)買(mǎi)的權(quán)力達(dá)成交易的障礙達(dá)成交易的障礙顧客異議顧客異議購(gòu)買(mǎi)障礙購(gòu)買(mǎi)障礙 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)顧客提出異顧客提出異議為交易成議為交易成功提供了機(jī)功提供了機(jī)會(huì)會(huì)如果顧客沒(méi)如果顧客沒(méi)有得到滿(mǎn)意有得到滿(mǎn)意的答復(fù)，他的答復(fù)，他就不可能采就不可能采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)顧客異議的兩面性顧客異議的兩面性怎么看待顧客異議怎么看待顧客異議顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)4%說(shuō)出來(lái)說(shuō)出來(lái)96%中的中的90%會(huì)將會(huì)將不滿(mǎn)傳遞給其他顧不滿(mǎn)傳遞給其他顧客客96%默默離開(kāi)默默離開(kāi) 許多公司花

21、大量的人力物力想了解顧客有什么不滿(mǎn) 并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿(mǎn)表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧平均一個(gè)顧客會(huì)將他的不平均一個(gè)顧客會(huì)將他的不滿(mǎn)傳遞給滿(mǎn)傳遞給8個(gè)顧客，個(gè)顧客， 那么那么我們流失我們流失1個(gè)顧客也就意味個(gè)顧客也就意味著將流失著將流失8個(gè)顧客！個(gè)顧客！顧客異議產(chǎn)生的原因顧客異議產(chǎn)生的原因顧客顧客A： 聽(tīng)說(shuō)很麻煩的，聽(tīng)說(shuō)很麻煩的， 要提供這個(gè)信息又要提供那個(gè)信息，要提供這個(gè)信息又要提供那個(gè)信息， 一點(diǎn)一點(diǎn)都不方便！都不方便！顧客顧客B：謝謝，我考慮考慮，謝謝，我考慮考慮， 改天再過(guò)來(lái)看看。改天再過(guò)來(lái)看看。顧客顧客C: 算下來(lái)利息太高了吧，算下來(lái)利息太高了吧， 我覺(jué)得有點(diǎn)貴！我覺(jué)得有點(diǎn)貴！ 某一天

22、，某一天， 在一家手機(jī)店附近，在一家手機(jī)店附近， 銷(xiāo)售代表正在向幾位銷(xiāo)售代表正在向幾位顧客推薦分期付款，顧客推薦分期付款， 幾位顧客分別產(chǎn)生了這樣回答：幾位顧客分別產(chǎn)生了這樣回答：請(qǐng)大家思考，這幾位顧客誰(shuí)成交的可能性最??？為什么？請(qǐng)大家思考，這幾位顧客誰(shuí)成交的可能性最?。繛槭裁矗?處理顧客異議的基本步驟處理顧客異議的基本步驟仔細(xì)聆聽(tīng)仔細(xì)聆聽(tīng)注意力集中注意力集中保持眼神的交流保持眼神的交流讓顧客說(shuō)完讓顧客說(shuō)完回答之前做短暫停頓回答之前做短暫停頓n 讓顧客覺(jué)得你的回答是經(jīng)過(guò)思讓顧客覺(jué)得你的回答是經(jīng)過(guò)思考后說(shuō)的，而不是隨意敷衍考后說(shuō)的，而不是隨意敷衍n 停頓可以給自己足夠的時(shí)間來(lái)停頓可以給自己足夠的

23、時(shí)間來(lái)理清思路，理清思路， 回答顧客的問(wèn)題回答顧客的問(wèn)題n 說(shuō)話過(guò)程中的短暫停頓可以引說(shuō)話過(guò)程中的短暫停頓可以引起顧客的注意起顧客的注意對(duì)顧客提出的異議表示理解對(duì)顧客提出的異議表示理解n 理解顧客提出的異議，但不是贊同她的理解顧客提出的異議，但不是贊同她的異議異議比如：顧客說(shuō)你們公司是高利貸吧！比如：顧客說(shuō)你們公司是高利貸吧！理解：（我理解你的疑慮。）理解：（我理解你的疑慮。）贊同：（你說(shuō)的對(duì)。）贊同：（你說(shuō)的對(duì)。）n 始終保持一種積極的態(tài)度，鼓勵(lì)顧客提始終保持一種積極的態(tài)度，鼓勵(lì)顧客提出疑問(wèn)出疑問(wèn)復(fù)述顧客提出的異議復(fù)述顧客提出的異議n 以確保自己理解了顧客的異議以確保自己理解了顧客的異議n

24、不要改變顧客異議的意思或內(nèi)容不要改變顧客異議的意思或內(nèi)容回答顧客的異議回答顧客的異議n 找到共同觀點(diǎn)找到共同觀點(diǎn)n 切忌發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)切忌發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)n 考慮到顧客的情緒考慮到顧客的情緒n 不要給顧客盛氣凌人的感覺(jué)不要給顧客盛氣凌人的感覺(jué)如何盡量避免異議如何盡量避免異議處理異議的一個(gè)重要原則：處理異議的一個(gè)重要原則：“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”從產(chǎn)品培訓(xùn)中掌握扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)從產(chǎn)品培訓(xùn)中掌握扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí) - - 可以處理顧客對(duì)產(chǎn)品和性能的誤解可以處理顧客對(duì)產(chǎn)品和性能的誤解 - - 可以處理顧客對(duì)產(chǎn)品功能的懷疑可以處理顧客對(duì)產(chǎn)品功能的懷疑從產(chǎn)品培訓(xùn)的競(jìng)品分析中掌握充分的應(yīng)對(duì)方法和技巧從產(chǎn)品培訓(xùn)的競(jìng)品分

25、析中掌握充分的應(yīng)對(duì)方法和技巧平時(shí)不斷總結(jié)有效的異議應(yīng)答話術(shù)和技巧，避免倉(cāng)促應(yīng)答平時(shí)不斷總結(jié)有效的異議應(yīng)答話術(shù)和技巧，避免倉(cāng)促應(yīng)答處理顧客異議常用的方法處理顧客異議常用的方法補(bǔ)補(bǔ) 償償 法法對(duì)對(duì) 比比 法法轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 換換 法法補(bǔ)償法補(bǔ)償法n 補(bǔ)償法又稱(chēng)抵消處理法、平衡處理法，是指推銷(xiāo)人員補(bǔ)償法又稱(chēng)抵消處理法、平衡處理法，是指推銷(xiāo)人員利用顧客異議以外的、能補(bǔ)償顧客的其他利益，對(duì)顧客利用顧客異議以外的、能補(bǔ)償顧客的其他利益，對(duì)顧客異議實(shí)行補(bǔ)償?shù)囊环N方法。異議實(shí)行補(bǔ)償?shù)囊环N方法。例如：例如：讓顧客讓顧客 “ “贏贏”小禮品小禮品打折打折補(bǔ)償法補(bǔ)償法案例案例: :轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法n 轉(zhuǎn)化法亦稱(chēng)利用處理法轉(zhuǎn)化法亦

26、稱(chēng)利用處理法, ,是指推銷(xiāo)人員利用顧客異議中有利于是指推銷(xiāo)人員利用顧客異議中有利于推銷(xiāo)成功的因素，并對(duì)此進(jìn)行加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一部推銷(xiāo)成功的因素，并對(duì)此進(jìn)行加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一部分從而消除顧客異議，說(shuō)服其接受推銷(xiāo)。分從而消除顧客異議，說(shuō)服其接受推銷(xiāo)。首先要表示對(duì)顧客異議的同情、理解首先要表示對(duì)顧客異議的同情、理解再用有關(guān)事實(shí)和理由否定顧客異議再用有關(guān)事實(shí)和理由否定顧客異議注意：注意：轉(zhuǎn)化法案例轉(zhuǎn)化法案例案例案例1：對(duì)比法對(duì)比法n 對(duì)比法是客戶(hù)在銷(xiāo)售的過(guò)程中，通過(guò)列舉對(duì)比自己產(chǎn)對(duì)比法是客戶(hù)在銷(xiāo)售的過(guò)程中，通過(guò)列舉對(duì)比自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)說(shuō)服客戶(hù)的一種方法品的優(yōu)勢(shì)來(lái)說(shuō)服客戶(hù)的一種方法.

27、 .熟悉自己產(chǎn)品的特點(diǎn)熟悉自己產(chǎn)品的特點(diǎn)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品對(duì)比法對(duì)比法案例案例1：達(dá)成交易達(dá)成交易購(gòu)買(mǎi)信號(hào)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：通常很多客戶(hù)不會(huì)主動(dòng)表示購(gòu)買(mǎi)。但如果他購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：通常很多客戶(hù)不會(huì)主動(dòng)表示購(gòu)買(mǎi)。但如果他們有了購(gòu)買(mǎi)欲望，通常會(huì)不自覺(jué)地流露出購(gòu)買(mǎi)意圖，而們有了購(gòu)買(mǎi)欲望，通常會(huì)不自覺(jué)地流露出購(gòu)買(mǎi)意圖，而且會(huì)通過(guò)其語(yǔ)言或行為表現(xiàn)出來(lái)。且會(huì)通過(guò)其語(yǔ)言或行為表現(xiàn)出來(lái)。 口頭語(yǔ)言性成交信號(hào)口頭語(yǔ)言性成交信號(hào) 身體語(yǔ)言性成交信號(hào)身體語(yǔ)言性成交信號(hào)在工作中，有哪些是口頭語(yǔ)言性成交信號(hào)？哪些是身體語(yǔ)言性成交信號(hào)在工作中，有哪些是口頭語(yǔ)言性成交信號(hào)？哪些是身體語(yǔ)言性成交信號(hào)? ?銷(xiāo)售五銷(xiāo)售五“步步”曲曲2C3R超出客超出客戶(hù)期望戶(hù)期望接近接近Close to了解需求了解需求Requirement產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦Recommendation 達(dá)成交易達(dá)成交易Close won建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系Relationship練習(xí)：練習(xí)： 當(dāng)顧客申請(qǐng)分期付款結(jié)束，準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，你會(huì)怎當(dāng)顧客申請(qǐng)分期付款結(jié)束，準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，你會(huì)怎么辦？么辦？ 規(guī)則：規(guī)則：參與者：參與者：2 2組，每組組，每組2 2人；一個(gè)扮演銷(xiāo)售代表，一個(gè)扮演顧人；一個(gè)扮演銷(xiāo)售代表，一個(gè)扮演顧客客表演情境：顧客辦理完分期，準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候表演