酒店質(zhì)檢文件總匯

1、水滸大廈酒店 質(zhì)檢文件匯編一、質(zhì)檢組具體工作職責(zé)和工作流1、協(xié)助辦公室主任管理好辦公室工作，處理好日常行政工作，全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作，直接對辦公室主任負(fù)責(zé)；2、根據(jù)酒店經(jīng)營方針和各項工作目標(biāo)，制定酒店的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量管理小組活動方案，并組織實施；3、負(fù)責(zé)制定并組織實施全面管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎懲條例；4、負(fù)責(zé)組織建立酒店的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列的質(zhì)量管理活動，使酒店的質(zhì)量管理日臻完善，達(dá)到經(jīng)常化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化；5、負(fù)責(zé)幫助、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門開展質(zhì)量攻關(guān)活動，培育、推薦、鞏固優(yōu)秀小組成果，不斷總結(jié)推廣全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗；6、負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)外質(zhì)量管理信息的收集、處理、傳遞

2、、儲存和選用，以確保質(zhì)量質(zhì)量管理信息為酒店帶來活力和效益；7、定期或不定期采取例行巡查、突擊檢查、重點抽查等程序多變的方式，對各部門、各崗位的食品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地檢查，并按被檢查部門、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題和處理情況等內(nèi)容填寫好工作日報表，作為月度質(zhì)量否決評分依據(jù)；做到勤查、勤聽、勤看、勤問，從中發(fā)現(xiàn)和糾正違章違紀(jì)的人和事，把違章違紀(jì)的行為減少到最低限度：8、認(rèn)真作好賓客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面工作，及時向被投訴部門發(fā)出賓客投訴意見轉(zhuǎn)達(dá)表，并做好投訴意見的分析、調(diào)研、匯總、統(tǒng)計工作；及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋和傳遞質(zhì)量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供酒店領(lǐng)導(dǎo)審

3、定處理；9、每月做好各部們的食品服務(wù)意見征詢卡及賓客意見征詢表的收集、統(tǒng)計、記錄等工作，向各后勤職能部門派發(fā)，收集工作質(zhì)量月報表；統(tǒng)計、記錄好每月各部門的工作（服務(wù)）質(zhì)量情況及賓客投訴情況，黃牌警告違章違紀(jì)的人和事，以此作為對酒店各部門工作進(jìn)行考核評分依據(jù)，實施質(zhì)量否決權(quán)；10、參加酒店涉及服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量、工作質(zhì)量方面的重要活動，并做好具體工作；11、負(fù)責(zé)起草有關(guān)質(zhì)量活動（如服務(wù)月活動、質(zhì)量競賽活動、質(zhì)量診斷活動）的方案，并參與這些活動的具體工作；12、按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)各類質(zhì)量管理文件、資料、報表的擬稿、印發(fā)、催辦、立卷、歸檔等方面工作；13、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作有關(guān)會議及各種事務(wù)性活動的組織

4、安排工作；15、負(fù)責(zé)地方職能部門的協(xié)調(diào)工作，確保質(zhì)、量、價相一致，維護(hù)酒店的信譽和消費利益；16、完成上級交辦的有關(guān)事務(wù)性工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好酒店各部門之間及本部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作；17、協(xié)助辦公室主任做好日常管理工作中的協(xié)調(diào)工作；一、質(zhì)檢督導(dǎo)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)；【檢查督導(dǎo)】 1、 檢查督導(dǎo)的依據(jù) 按照旅游飯店星級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)和評分標(biāo)準(zhǔn)； 酒店各項規(guī)章制度（重點是員工規(guī)范）； 各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)； 酒店各崗位職責(zé)及質(zhì)檢獎懲條例。 2、 檢查督導(dǎo)的范圍 酒店各部門、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動紀(jì)律、微笑、問好等）； 服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量； 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)； 安全、消防、節(jié)能。 【檢查督導(dǎo)方法】 1、 常規(guī)

5、檢查形式 每日抽查若干部門（選擇一個側(cè)重點）； 每周對各部門抽查一遍；檢查后，填寫當(dāng)日檢查日報表；每日質(zhì)檢情況在次日酒店晨會上通報。2、 專項檢查形式圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等，每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查； 專項檢查后，寫出專項檢查記錄。 3、 投訴及檢查問題處理的方法 各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知大堂副理，大堂副理做好跟蹤調(diào)查，并寫出“案例分析”，在酒店晨會上通報； 每周對一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，以“一周質(zhì)檢通報”形式上報酒店領(lǐng)導(dǎo)；每月匯報質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報”，做到“有情

6、況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；建立“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”，隨時向員工通報情況。 【日常巡視檢查程序】 1、 交接班 每日檢查按時間、部位、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表； 夜班值班人員于次日8：30向部門經(jīng)理上交檢查記錄單并匯報夜間檢查情況。 2、 檢查程序 常規(guī)檢查、專項檢查，按每天側(cè)重一個重點進(jìn)行，每日抽查若干部門； 每班做好檢查記錄，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時處理；檢查分一線、二線部門，但重點不同；采取全日制檢查巡視方法，每人、每日一表。3、 對有關(guān)問題的處理發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動紀(jì)律等方面存在問題，現(xiàn)場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見； 根據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫過失單

7、或罰款單；罰款單和過失單由員工本人簽字?！緦腿送对V的處理】 1、 接到客人投訴后 了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進(jìn)措施及處理意見）。 2、 客人意見卡 每周收集整理一次，對客人意見進(jìn)行分析歸納，在周會上通報，并要求責(zé)任部門限期改進(jìn)。 【發(fā)質(zhì)檢通報程序】 1、 材料匯總 每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計，連同問題分析寫出“一周質(zhì)檢通報”。 2、 撰寫通報并下發(fā) 撰寫質(zhì)檢通報，內(nèi)容包括時間、部門、當(dāng)事人、存在問題； 以表格形式打印出來，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核無誤后下發(fā)到各部門；各部門接到“通報”后在規(guī)定時間按質(zhì)檢獎懲

8、條例將處理結(jié)果及整改措施上報人力資源部；由責(zé)任部門按問題、整改時間，落實到位，行政辦進(jìn)行復(fù)查。3、 獎懲報告每日根據(jù)檢查結(jié)果，對違紀(jì)人員視情況輕重按酒店質(zhì)檢獎懲條例規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因； 每月底將當(dāng)月獎勵單與過失單匯總后報酒店領(lǐng)導(dǎo)；對評選為酒店“優(yōu)秀員工”稱號的經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后，按酒店規(guī)定進(jìn)行獎勵?！玖炕己斯ぷ鳌?1、 材料匯總 根據(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報，每月底匯總分析； 將各部門表揚獎勵、違紀(jì)處罰次數(shù)、金額等情況進(jìn)行統(tǒng)計。 2、 量化考核 填寫量化考核表，如“每日按部位，分時間段檢查員工按規(guī)范要求對客問好、服務(wù)等情況，根據(jù)報修程序和到位時間規(guī)定，考核編制人

9、員的速度與效率等，各項指標(biāo)以及各部門得分體現(xiàn)； 考核表交人力資源部，與各部門經(jīng)濟效益直接掛鉤。3、酒店質(zhì)量檢查規(guī)定：一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機構(gòu)及主要成員：組 長：辦公室主任副組長：人力資源部經(jīng)理成 員：質(zhì)檢員、行政值班經(jīng)理二、質(zhì)檢時間、范圍及對象質(zhì)檢時間及質(zhì)檢負(fù)責(zé)人：（1） 質(zhì)檢員不定時對各部門工作進(jìn)行檢查；（每天至少不少于2次）（2） （2）18：00次日08：30由值班經(jīng)理、負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作；質(zhì)檢檢查內(nèi)容：（3） 酒店各部門每個部位的清潔衛(wèi)生狀況（含辦公樓、員工宿舍）；（4） 酒店員工的儀表及行為規(guī)范；（5） 各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況；（6） 各崗位員工接聽電話的服務(wù)規(guī)范；（7） 餐

10、廳早、中、晚餐的菜品質(zhì)量及用餐賓客的意見；（8） 每天抽查五間以上客房（不同樓層）的清潔衛(wèi)生；（9） 酒店各崗位的服務(wù)規(guī)范；（10） 各部門設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及節(jié)能的情況。三、質(zhì)檢方式；專人巡查每天由質(zhì)檢員，對酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查突擊檢查根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質(zhì)檢員會同有關(guān)部門經(jīng)理對某個部門或崗位進(jìn)行突擊檢查；月檢由質(zhì)檢小組組長在每月初帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、質(zhì)檢員對酒店內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行全面的檢查，具體時間不定。四、實施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)員工守則酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序酒店服務(wù)規(guī)范檢驗標(biāo)準(zhǔn)酒店考勤條例質(zhì)量檢查的獎懲實施辦法五、處罰處罰方式（1）行政處分A、

11、口頭警告 B、書面警告 C、記過 D、記大過E、降職 F、撤職 G、留店察看 H、開除（2）經(jīng)濟處罰參考相應(yīng)員工守則處罰細(xì)節(jié) （3）對嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽損失或經(jīng)濟損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟損失。 （4）違反國家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國家司法機關(guān)懲處。2、處罰類別；（1）“一般過失”（即罰款金額為550元）（2）“嚴(yán)重過失”（即罰款金額為50100元）違紀(jì)程度高于“一般過失”而輕于“重大過失”，對酒店的工作程序已造成影響的行為。3）“重大過失”（即罰款金額為100200元）即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或

12、經(jīng)濟損失的行為3、處罰實施由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細(xì)節(jié)，同時作好記錄備案。4、處罰權(quán)限質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”。經(jīng)受罰人簽名，報部門經(jīng)理后執(zhí)行。同時在每月質(zhì)檢公布欄上公布。5、對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定； 部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況處以“一般過失”或“嚴(yán)重過失”一次，部門經(jīng)理對下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況被處以“嚴(yán)重過失”或“重大過失”一次。6、投訴及處理1）員工對所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人力資源部提出書面申訴，并提出有關(guān)

13、依據(jù)。（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)。3）經(jīng)查核實處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。4）經(jīng)查核實處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可予接到處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級投訴，違者按“嚴(yán)重過失”記過一次。1、獎勵條件（1）口頭表揚（2）通報表揚（3）授予獎狀（4）經(jīng)濟獎勵3、獎勵實施（經(jīng)濟獎勵）質(zhì)檢員及質(zhì)檢小組的其它成員在對酒店例行質(zhì)量檢查時，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的班組或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質(zhì)檢員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經(jīng)過，報總經(jīng)理審

14、批，人力資源部備案。員工的違紀(jì)及表揚情況直接與部門的年終獎掛鉤，獎優(yōu)罰劣。質(zhì)檢小組成員（行政值班經(jīng)理、質(zhì)檢員）必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴(yán)格要求的態(tài)度對酒店實施檢查，并如實將檢查情況記錄在工作日志上，次日早例會交總經(jīng)理批閱。4、質(zhì)量檢查員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容直接上級：人力資源部經(jīng)理 【崗位職責(zé)】 1、每日按不同時間、不同部位，對酒店進(jìn)行全日制巡回督導(dǎo)、檢查。 2、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題后及時通知所在部門及時解決問題。 3、將每日檢查記錄整理匯總后上報部門經(jīng)理。 4、將一周質(zhì)檢情況整理、匯總，擬寫質(zhì)檢通報，打印下發(fā)各部室。 5、月底根據(jù)每日量化記錄進(jìn)行分析。 6、匯總分析寫出質(zhì)量分析月報，提

15、出解決措施、建議及下月重點，報部門經(jīng)理。 7、每月匯總客人意見反饋表，計算出賓客滿意率，記錄并處理賓客投訴，輸入電腦。 8、統(tǒng)計各部門員工受處分及被扣罰情況，以書面形式報人力資源部。 【工作內(nèi)容】 1、每日早、中、晚對一線崗位檢查一次并有檢查記錄，二次日早8：30將記錄送到人力資源部辦公室。 2、收集客人意見反饋，包括客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的肯定和批評。 3、完成酒店每月獎懲報告，并上報人力資源部和酒店領(lǐng)導(dǎo)。 4、負(fù)責(zé)打印并下發(fā)質(zhì)檢通報。 5、跟蹤酒店重要經(jīng)營活動，對員工違紀(jì)行為現(xiàn)場開出罰單。 6、參與酒店一切服務(wù)質(zhì)量檢查工作，包括衛(wèi)生環(huán)境、培訓(xùn)效果和節(jié)假日安全的檢查。質(zhì)檢程序：1、準(zhǔn)備質(zhì)檢所需物

16、品（包括記錄本、獎罰單、整改通知單等）2、巡查（按精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、酒店所發(fā)各類管理文件）口頭提醒，落實到人，當(dāng)場整改3、發(fā)現(xiàn)問題警告整改通知單（涉及部門）部門情況反饋質(zhì)檢部（3）獎懲單 情況反饋 質(zhì)檢部留底單部門簽字或本人簽字4、辦公室月底績效考核5、財務(wù)部6、每周質(zhì)檢報告呈送酒店領(lǐng)導(dǎo)、辦公室，并在例會上通報。關(guān)于印發(fā)有關(guān)質(zhì)檢制度的通知各部室： 為提高本酒店各部位的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工行為，創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境，現(xiàn)將有關(guān)制度下發(fā)并具體強調(diào)如下：1、各部門及各部室必須認(rèn)真組織學(xué)習(xí)水滸大廈工作人員工作守則、員工行為規(guī)范和獎懲條例，學(xué)習(xí)時間定為從下發(fā)之日起一周時間。（X月XX日X月XX日）2、質(zhì)檢部從下

17、周起按照規(guī)范要求全面展開質(zhì)檢，對發(fā)現(xiàn)問題及時糾正指出，并按照有關(guān)規(guī)定辦理。3、質(zhì)檢部將隨機抽查各部室的學(xué)習(xí)情況，對執(zhí)行情況進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，確保有關(guān)條例貫徹執(zhí)行。4、前期質(zhì)檢重點為人員行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生質(zhì)量、勞動紀(jì)律以及重點部位、重點項目。5、從X月XX日起質(zhì)檢部將嚴(yán)格按要求進(jìn)行質(zhì)檢并執(zhí)行處罰條例，望各各部室做好本部門人員的學(xué)習(xí)宣傳工作，嚴(yán)格要求所屬員工。附：1、工作人員行為規(guī)范（試行） 2、員工行為規(guī)范管理細(xì)則（試行）3員工獎懲條例（試行） 二八年X月XX日主題詞：質(zhì)檢 制度 通知抄送：水滸大廈各領(lǐng)導(dǎo) 檔（二）水滸大廈辦公室 （共印XX份）柏龍皓苑工作人員行為規(guī)范（試行）為規(guī)范酒店內(nèi)所有

18、工作人員行為，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效、文明服務(wù)，特制定此規(guī)范，要求所有單位必須遵照執(zhí)行。一、儀容儀表及著裝規(guī)范1、為了展現(xiàn)工作人員的精神風(fēng)貌和酒店整體形象，所有工作人員應(yīng)儀表端莊，按崗位規(guī)定著裝。2、工作人員必須穿著崗位制服，保持服裝整齊清潔，做到制服整潔、工鞋干凈、光亮。3、工作人員準(zhǔn)時到崗工作，必須按指定位置佩帶工號牌或工作證。4、男性不得留長發(fā)，不準(zhǔn)留小胡子，保持面部干凈；女性不得披頭散發(fā)，做到發(fā)型自然大方，保持淡雅清妝。5、工作人員飾物僅限于佩帶結(jié)婚戒指，不準(zhǔn)在制服上佩帶其他飾物。 二、行為規(guī)范1、 按時上下班，工作時間不得擅離職守，聚堆閑聊，遲到或早退，下班無事不準(zhǔn)在游客中心工作區(qū)域內(nèi)

19、逗留。2、對客服務(wù)時需保持站立服務(wù)。3、上下班必須走指定的線路，離開工作區(qū)域時主動將攜帶手提包交保安員查驗。4、 工作時間不準(zhǔn)做私事、在工作崗位不準(zhǔn)吃東西、聽PM3、看雜志、哼小調(diào)，不準(zhǔn)在接待客人時打私人電話，不能隨意串崗。5、除特別明確的人員外，其它員工不得使用客用設(shè)施。6、不準(zhǔn)粗言穢語，不準(zhǔn)譏諷或?qū)τ慰筒焕聿徊?，不?zhǔn)與游客爭辯或在公共場合與同事爭論。7、在工作場所，必須保持禮貌待客，不準(zhǔn)依偎墻壁或家俱，不準(zhǔn)高聲談話或閑聊，不準(zhǔn)議論游客。8、各崗位工作人員應(yīng)按照本崗位服務(wù)規(guī)范提供對客服務(wù)。三、禮儀規(guī)范1、服務(wù)要做到主動、禮貌、熱情、耐心、周到。2、遇到客人及本場工作人員，見面先問好，態(tài)度和氣

20、，面帶微笑，言語禮貌。3、工作人員應(yīng)保持良好的儀態(tài)形象，做到儀表端莊，舉止大方。在工作區(qū)域禁止嬉戲打罵。4、進(jìn)入其他人員的辦公室，應(yīng)先敲門，待允許后方可進(jìn)入。5、進(jìn)入工作區(qū)域不準(zhǔn)吸煙；嚴(yán)禁在工作日、辦公場所飲酒，嚴(yán)禁酒后上崗、參加會議；開會時，要關(guān)閉手機或設(shè)為靜音6、每逢重大節(jié)日與集會，升國旗時，做到隊容整齊，態(tài)度莊重。四、 語言規(guī)范 1、在工作場所應(yīng)講普通話。2、規(guī)范文明用語。問候語為"您好"，"早上好"，"辛苦了"；接洽語為"歡迎光臨"，"您好，請坐"，"請問您是？"；致

21、答語為"謝謝"，"沒關(guān)系"，"請別介意"，"很樂意為您服務(wù)"；辭別語為"再見"，"歡迎再來"；致歉語為"對不起，請原諒"等等。3、員工在接聽電話時，標(biāo)準(zhǔn)用語為"您好，水滸大廈XXX部門，請問您需要哪些服務(wù)？，電話接聽完畢應(yīng)禮貌地道謝或說"再見"。電話語言應(yīng)簡練，不因長時間占用電話而影響工作效率和下一個來話的接聽。4、主動了解客人要求，盡力提供服務(wù)，不能解決的問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，不拖延、不擴大事態(tài)的發(fā)展。五、環(huán)境規(guī)范1、保持

22、酒店內(nèi)有序的工作環(huán)境，不得大聲喧嘩，努力創(chuàng)造一個良好的工作生活環(huán)境。2、珍惜水電資源，杜絕長流水、長明燈，在工作和生活中養(yǎng)成勤儉節(jié)約的好習(xí)慣。3、保持工作區(qū)及衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域內(nèi)外環(huán)境清潔、整齊、井然有序。4、愛護(hù)酒店內(nèi)所有公共設(shè)施，保障其正常使用。員工行為規(guī)范管理細(xì)則（試行）一、儀表儀容(一) 服裝1、著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2、服裝平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。3、服裝完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4、制服紐扣全部扣好，穿西服不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物6、制服外不得有個人物品，紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣

23、袋不得多帶物品顯得鼓起。（二）儀容7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。8、男員工不留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角；女員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，長發(fā)，盤起，帶頭花。9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化妝10、女性員工化淡妝上崗，容貌美觀自然有青春活力。11、化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻嬌艷，引起客人反感。（四）飾物12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。（五） 形體動作13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14、兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點頭示意。15、兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身

24、體正直平穩(wěn)。16、精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18、兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19、坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20、行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。21、行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面應(yīng)微笑問好。22、引導(dǎo)客人行進(jìn)時，主動問好，指示方向，介紹服務(wù)項目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.52步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。23、為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。24、手勢

25、幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。25、使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。（六）個人衛(wèi)生26、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。27、常修指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。28、上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。29、勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。30、上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成良好習(xí)慣。31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?2、工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。（七）其他33、男性員工穿深色襪子，

26、酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，不可露出襪口。34、員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。35、從后臺進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。二、禮節(jié)禮貌（一）禮節(jié)36、問候禮節(jié)  應(yīng)主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)。37、稱呼禮節(jié)  應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名或職位。38、應(yīng)答禮節(jié)  應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。39

27、、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。40、操作禮節(jié)  服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。（二）禮貌41、對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。42、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。43、同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。44、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準(zhǔn)確。45、上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人46、愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。47、同客人交談時注

28、意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話插嘴，時時表示尊重。48、不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。三、服務(wù)態(tài)度（一）主動熱情49、賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。50、堅守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神。51、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。52、對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。（二）耐心周到53、對客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。54、對客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。55、服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。（三）舉止文雅56、注

29、重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。57、掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。58、對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運用準(zhǔn)確得體。59、服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。（四）助人為樂60、對老弱病殘客人主動照顧，服務(wù)細(xì)致。61、對有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時。四、語言服務(wù)（一）語言應(yīng)用62、服務(wù)語言運用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。63、能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語言。64、對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和

30、談話，不開過份的玩笑。（二） 語言技巧65、用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。66、說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。67、談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。68、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。69、指第三者賓客時，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。70、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。71、客人抵店時要問好，注意講“歡迎您到游客中心” “歡迎您到景苑酒店”或“歡迎光臨”，客人離店時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。72、離開面對的客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講

31、“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。73、任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。五、工作效率（一）接受任務(wù) 74、各崗位員工應(yīng)主動接受工作任務(wù)、服從分配，不推托、挑剔。75、接受任務(wù)時要明確工作內(nèi)容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間觀念和強烈的工作責(zé)任感。（二）工作計劃76、每日工作有計劃，按時間段安排好，對各時間段工作要清楚、明確。77、選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。78、每天按計劃檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。（三）服務(wù)效率79、按規(guī)定的時間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人代購服務(wù)和其他服務(wù)。

32、80、每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)，不失約、不拖沓。81、因客觀原因不能按時提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。82、沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。六、職業(yè)道德83、具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。84、對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏不以貌取人。85、遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費，不私自收取回扣。86、尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個人生活習(xí)慣。87、堅持原則，維護(hù)國家和中心的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。七、服務(wù)紀(jì)律88、按規(guī)定的上班

33、時間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時上崗。89、準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。90、準(zhǔn)時參加班前會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項。91、準(zhǔn)時交接班，對交班事項、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。92、堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。93、保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺休息。94、在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事。95、不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務(wù)中無不良行為。96、愛護(hù)中心設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。97、愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨

34、意翻動客人物品。98、要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。八、投訴處理99、投訴處理由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴報告總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。100、對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。101、對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。102、對客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。103、處理客人投訴應(yīng)單獨處理，不應(yīng)在公共場所受理或處理。104、所有住店客人投訴處理應(yīng)不超過24小時。105、已離店的客人投訴應(yīng)在72小時內(nèi)解決處理好。106、客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。員工獎懲條例（以本酒店員工守則獎罰條例為依據(jù)）質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)客房部（會議室）衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 項目名稱

35、               質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)臺 1.臺面無與營業(yè)無關(guān)的的東西  2.抽屜內(nèi)物品擺放整齊 3.臺面及整體無灰塵,污漬   4.臺表面無灰塵、污漬 客房門 1.門及門框內(nèi)外無灰塵,污漬2.鎖頭表面無灰塵、無漬 衛(wèi)生間門 1.無污漬,水跡    2.無指紋    3.無其他非正常附著物 墻壁,墻裙 1.無灰塵,網(wǎng)狀物

36、60;   2.無污漬 走廊垃圾桶 1.桶內(nèi)垃圾不得超過2/3           2.外壁清潔光亮 3.痰盂內(nèi)不能有過多的煙頭,痰液   4.內(nèi)壁無附著物 暖氣罩 無灰塵,污漬 地 板 1.清潔無雜物     2.無浮灰     天棚,墻角 無灰塵,網(wǎng)狀物 老板臺 1.無灰塵    2.無污漬   3.物品

37、擺放整齊4.臺面物品無灰塵 衣 柜 1.無灰塵     2.無污漬        3.無水跡 床頭柜 1.無灰塵      2.無污漬       3.無水跡 化妝鏡   光亮無灰塵,指紋等 茶幾 1.無灰塵,污漬,水跡     2.煙缸內(nèi)無煙頭 沙發(fā) 1.沙發(fā)無灰塵,污漬  &

38、#160;     2.沙發(fā)縫內(nèi)無雜物 暖瓶 1.暖瓶表面光亮,無灰,無污漬      2.暖瓶外蓋無水垢 茶杯 1.杯蓋內(nèi)外無茶垢          2.杯內(nèi)壁,外壁及底無茶垢 床頭燈 1.燈罩無灰塵   2.燈頭,燈泡無灰塵   3.燈座無灰塵 棚燈 1.燈罩無灰塵,污漬    2.燈罩內(nèi)無蒼蠅,蟲子等

39、電視柜 1.無浮灰,污漬                 2.柜下無雜物,死灰 電視 無靜電吸附灰 電視遙控器 無灰塵,無油膩感 空調(diào) 1.空調(diào)表面無灰塵2.過濾網(wǎng)無灰塵3.遙控器無油膩感 洗手盆 1.內(nèi)壁無污垢頭發(fā)          2.臺面無積水,污漬 3.放水手柄清潔光亮 鏡子 無水跡,清潔光亮 衛(wèi)生間 1. 地面無積水頭發(fā)

40、0;  2.無異味  3.便池內(nèi)無尿漬,污垢 4.便池外壁無污漬,光亮   5.座便蓋正反面清潔無污垢 6.水箱清潔 淋浴噴頭 1. 噴頭無水垢堵塞       2.噴頭光亮,無水漬,水垢 3.手柄光亮,無水漬,水垢 衛(wèi)生間地漏 無頭發(fā)及其他堵塞物 衛(wèi)生間墻壁 清潔無塵,無污漬,無網(wǎng)狀物 排風(fēng) 排風(fēng)罩無灰塵,無網(wǎng)狀物 毛巾架 不銹鋼物見本色,無水漬 插座 無灰塵,物見本色 卷紙架 無污漬,水漬 拖鞋 無污漬,無灰塵 床單 床單無污漬,無破洞 枕套 無污漬,無頭發(fā),無破損 被罩 無斑點,

41、 漬  毛發(fā)等. 窗臺及窗戶 1.窗臺無灰塵及小蟲等              2.玻璃清潔光亮 3.窗相內(nèi)外干凈無灰塵 酒水柜 1.無灰塵2.無污漬3.玻璃無指紋4.酒水表面無灰塵 走廊 1. 墻壁墻裙及踢腳線無灰塵,污漬   2.窗臺無灰塵及小蟲 3.玻璃光亮無灰塵 公共衛(wèi)生間 1.便池?zé)o尿漬、地面清潔2.墻壁無灰塵和網(wǎng)狀物3.紙簍內(nèi)紙不得超過1/2  4.洗手盆無污漬、水跡5.玻璃光亮無指紋

42、6.洗手盆臺面無積水、污漬7.洗手液盒清潔光亮、內(nèi)裝物沒變質(zhì)8.擦手紙盒無灰塵、紙無缺少 餐飲包間（會議室）衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 項 目 名 稱 質(zhì)  量  標(biāo)  準(zhǔn) 地毯 1.表面無雜物   2.表面無口香糖 茶幾 1.表面無灰塵2.玻璃無指紋、污漬 茶杯 1.表面無茶漬、污漬2.茶杯表面無指紋、水漬 煙缸 煙缸無煙頭、污漬 備品柜 1.表面無灰塵   2.抽屜內(nèi)無灰塵、物品擺放整齊 飲水機 1.表面無灰塵、水漬       

43、60; 2.接水盒無積水 3.機芯內(nèi)無水垢         4.消毒室內(nèi)無灰塵、污漬、 沙發(fā) 1.表面無灰塵、污漬    2.沙發(fā)縫內(nèi)無雜物、碎屑 門 表面無灰塵、污漬 墻壁、踢腳線 1.無灰塵2.墻角無網(wǎng)狀物 壁畫 壁畫無灰塵、 玻璃 1.表面無灰塵、無指紋2.無水漬 窗 1.懸掛整齊有序2.表面無灰塵 空調(diào) 1.表面無灰塵    2.過濾網(wǎng)無灰塵 3.葉片無灰塵    4.遙控器無灰塵、污漬、

44、油漬 中央空調(diào) 空調(diào)口無灰塵 排風(fēng) 排風(fēng)口葉片無灰塵 電話機 1.表面無灰塵、污漬、油漬2.聽筒、話線無污漬、油漬 （大堂）衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 項目名稱              質(zhì)   量   標(biāo)   準(zhǔn) 總臺 1. 表面清潔，無灰塵，無污漬    2.臺內(nèi)部及下面無雜物，抽屜內(nèi)物品擺放整齊無私人物品3.電腦無靜電吸附灰4.票據(jù)擺放整齊地 板 1.清潔無雜物  

45、   2.無浮灰     茶 幾 1.表面無灰塵無煙灰2.玻璃無指紋、污漬 煙 缸1煙缸3根煙頭以內(nèi) 報架欄表面無灰塵無水跡無指紋、污漬窗臺及窗戶 1.窗臺無灰塵及小蟲等              2.玻璃清潔光亮3.窗相內(nèi)外干凈無灰塵 大門1.表面無灰塵2.玻璃清潔光亮、無灰塵、無指紋沙 發(fā) 1.清潔光亮無灰塵2.縫隙無雜物、碎屑 吧 臺 1. 表面清潔，無灰塵，無污漬  &

46、#160; 2.臺面上票據(jù)擺放整齊 3.臺內(nèi)部及下面無雜物          4.抽屜內(nèi)物品擺放整齊 5.地面無雜物，無灰塵，無污漬 地面 1.無紙屑,無雜物,瓶蓋等               2.地面無積水 天棚及墻壁 1.無灰塵,無網(wǎng)狀物         

47、;          2.無油跡,無污漬 窗戶 1.窗玻璃清潔光亮,無灰塵              2.窗框無灰塵 窗臺 1.窗臺無灰塵,污漬,油跡            2.窗臺上無其他物品 門 1. 門里外無灰塵,無油跡,污漬 

48、60;  2.門框無灰塵,油跡,污漬 3.玻璃清潔光亮無指紋 大門 無灰塵,無水跡,無污漬,無指紋 踢腳線 無灰塵,污漬 接手桌 1.無灰塵,無污漬,油跡               2.物品擺放整齊 空調(diào) 1.空調(diào)外罩無灰塵,污漬   2.空調(diào)遙控器無污漬,無油膩感 燈具 無浮灰,無污漬, 臺面 1.餐具擺臺符合要求2.玻璃器皿無指紋水漬 酒水展示柜 1.酒水?dāng)[放整齊  2.表面無灰塵、3.內(nèi)部無積水、污漬4 墻壁柜 1.酒水表面無灰塵2.玻璃門無灰塵、指紋 理石地面 1.光亮無灰塵  2.地面無雜物 康樂部臺球桌及健身區(qū)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 項目名稱           質(zhì)   量   標(biāo)   準(zhǔn) 臺尼 1.無污漬，無塵土