服務(wù)質(zhì)量差距(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上關(guān)于重慶東海物業(yè)管理有限公司服務(wù)質(zhì)量差距管理分析以我親身經(jīng)歷的一個關(guān)于東海物業(yè)管理的東海物業(yè)業(yè)主滿意度的調(diào)查做案例分析，該公司每半年就會請第三方做滿意度調(diào)查，一般由重慶某大學(xué)經(jīng)濟管理類的老師和學(xué)生組成，針對在重慶主城地產(chǎn)區(qū)域和抽取一個重慶區(qū)縣做調(diào)查，調(diào)查時間規(guī)定在晚間與周末，每個調(diào)查員會由一個小區(qū)保安帶領(lǐng)串戶，就產(chǎn)生以下情況：業(yè)主拒絕提建議；沒有建議（一般為礙于保安在場不方便提建議）；建議非常多甚至與保安發(fā)生爭執(zhí)諸多情況。也有業(yè)主會說：每半年都做調(diào)查，上次提的建議都還沒有改善這次提也沒用。我所做的調(diào)查，大多有想法的業(yè)主都會諸如此類的告訴我，可以看到其中東海物業(yè)管理還存

2、在著服務(wù)質(zhì)量的一個差距，就根據(jù)我所做的調(diào)查經(jīng)歷淺析服務(wù)質(zhì)量管理差距1.3.4。差距1：感知差距這個差距是指物業(yè)管理者對顧客期望服務(wù)在理解上存在的偏差。產(chǎn)生的主要原因有：1) 保安相當于第二隱性調(diào)查員，調(diào)查員無法與業(yè)主進行徹底真實的溝通導(dǎo)致問卷內(nèi)容不能明顯反應(yīng)真實情況，那么最后的對業(yè)主期望的服務(wù)信息分析也會不準確；2) 作為第三方調(diào)查員與高層管理者之間無法直接接觸，無法將有些無法再問卷中體現(xiàn)出來的真實情況向總公司東海集團作匯報； 差距1應(yīng)對的方法： 除了問卷調(diào)查的方法，還可以增加訪問的方式，比如：電話訪問；網(wǎng)上投訴系統(tǒng)等鼓勵業(yè)主，更加方便業(yè)主真實有效的反應(yīng)問題，對如實反映問題的業(yè)主送上小禮品；

3、安排調(diào)查員與高層管理者的會談，由調(diào)查員根據(jù)調(diào)查的真實情況作現(xiàn)場匯報，做好會談記錄，作為問卷分析的補充； 不論保安跟隨調(diào)查是出于如何的動機，公司管理者應(yīng)該規(guī)定保安與調(diào)查員應(yīng)保持一定距離并不參與調(diào)查答問，無權(quán)查看問卷內(nèi)容等限定； 邀請小區(qū)有公信力的業(yè)主做面對面訪談；差距3：服務(wù)傳遞差距這個差距是指物業(yè)管理指定的標準與其實際提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。產(chǎn)生的主要原因有：1) 員工自身缺乏必備的知識技能和正確的行為態(tài)度；2) 公司缺乏必要的技術(shù)支持，導(dǎo)致服務(wù)傳遞過程中不順暢；3) 總公司對工作人員的服務(wù)缺乏管理和監(jiān)督；4) 員工對服務(wù)質(zhì)量標準不認可，持有懷疑和抵觸的態(tài)度，使得標準難以貫徹于實際工作中；5

4、) 總公司缺乏有效的內(nèi)部營銷；差距3應(yīng)對的方法： 由總公司人力資源部把握好招聘人員這一關(guān)，并根據(jù)人員性格、專業(yè)技能、交際、意愿崗位等進行分析再合理分工到各小區(qū)物業(yè)，就服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度進行公司文化理念培訓(xùn)； 建立一套完善的績效考核機制，提高員工素質(zhì)水平，讓員工感受到他們的服務(wù)是有價值的，并且通過不斷完善自身服務(wù)能夠得到應(yīng)有的獎勵，同時也會因為業(yè)主投訴或態(tài)度惡劣受到懲罰； 制定的服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)該考慮授權(quán)給員工，以便在員工試圖為顧客提供所期望的服務(wù)質(zhì)量時，卻發(fā)現(xiàn)與標準沖突的情況下也能很好地應(yīng)對，所以應(yīng)具備一定的靈活性和發(fā)揮空間； 根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，根據(jù)不同戶型不同期望層次的業(yè)主制定一對一的

5、服務(wù)； 讓員工參與標準制定，這樣能讓員工正確地理解服務(wù)標準，界定職責；差距四：市場溝通差距市場溝通中所做出的承諾與企業(yè)實際提供的服務(wù)不一致。產(chǎn)生的主要原因：1) 員工未能正確理解自身職責，對業(yè)主承諾不當；2) 物業(yè)管理者未根據(jù)公司具體情況對業(yè)主過度承諾，導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生較高的服務(wù)期望，當沒有達到實際服務(wù)時，就會產(chǎn)生一定的差距（比如兩年之內(nèi)修建幼兒園、游泳池、綠化面積達到一定比例等承諾）；3) 內(nèi)外部的不統(tǒng)一；差距4應(yīng)對的方法： 營銷部與物業(yè)部應(yīng)該溝通一致確定，再對業(yè)主產(chǎn)生現(xiàn)實的承諾； 關(guān)系到大多數(shù)業(yè)主的服務(wù)問題，員工應(yīng)請示上級，再作出適當?shù)某兄Z； 關(guān)于物業(yè)管理者作出過度承諾，企業(yè)應(yīng)該建立內(nèi)部管理監(jiān)

6、督系統(tǒng)，使員工正確理解企業(yè)的實際情況后做出正確的承諾，其次，將員工的個人承諾與責任結(jié)合，減少過度承諾的事件發(fā)生。差距二：服務(wù)質(zhì)量標準差距制定的服務(wù)標準與管理者所認知的顧客期望之間的差距。主要原因：1) 高層管理者沒有指定相關(guān)的服務(wù)標準或者制度；2) 管理者對服務(wù)態(tài)度的不重視；3) 對用戶的需求和期望判斷不正確，導(dǎo)致服務(wù)標準并不能滿足顧客的要求；差距二應(yīng)對的方法： 建立有效的管理機制和服務(wù)標準，為員工提供統(tǒng)一化的服務(wù)基準，以免發(fā)生偏差； 高層管理者明確服務(wù)態(tài)度的重要性； 提供技術(shù)支持，保證信息傳遞的一致性；差距五：感知服務(wù)質(zhì)量差距顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望不一致。主要原因：當感知服務(wù)質(zhì)量低于期望的服務(wù)，則會使客戶產(chǎn)生消極的評價，帶來不好的口碑，影響企業(yè)的形象。差距五的應(yīng)對方法：服務(wù)質(zhì)量差距差距 5 作為前面四個差距的共同影響的結(jié)