服裝業(yè)營業(yè)員培訓(xùn)資料

1、導(dǎo)購實例每一位服務(wù)人員都必須緊記了解服務(wù)顧客的5S 原則：迅速(SPEED、微笑(SMILE)、誠意(SINCERITY)俐落(SMART)研究(STUDY銷售服務(wù)包括：等待、接待、展示、介紹、試 用、收銀、送別全過程。一、等待顧客當(dāng)顧客走進(jìn)專賣店時，我們應(yīng)點頭、微笑、同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有 禮貌地說：“歡迎光臨 ”“請隨便參觀”。雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當(dāng)距離， 不宜太早近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生警戒心，應(yīng)選定合適的時機(jī)接近顧客。在接 近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自 然、微笑的態(tài)度。當(dāng)聽到顧客召喚，或看到具有購物

2、情緒時，首先要以明確的聲音，說：“馬上來”，并 以正確的行走方式，快速接近，同時表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感到愉悅的購物 氣氛。當(dāng)客人正細(xì)看某一件貨品時，我們可用“這是今年最流行的款式”或“這個款式共有3 個顏色”等語言打開話題。二、顧客接待商場營業(yè)員在接待顧客時要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，一般不要低頭哈腰，左 顧右盼或緊盯客人，行走不能“拖泥帶水”，也不能腳跟蹭地，在顧客選購商品時，顧客之 間的距離要保持在 1.5 米左右，不可過近 ,也不能太遠(yuǎn)。步伐要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，使顧客感到服務(wù)人員既親切熱情，又講究辦事效 率，有責(zé)任感，值得信賴。1、 抓住最佳時機(jī)，采取響應(yīng) - 招

3、呼方式 進(jìn)入店內(nèi)顧客分為三類：(1) 實現(xiàn)既定購買目的的顧客，一般進(jìn)店中目光集中，腳步輕快，徑直走向某件商品，主動 提出購買要求，營業(yè)人員應(yīng)在顧客臨近貨品前，主動輕聲招呼，介紹商品。(2) 前來巡視商品銷售行情的顧客，一般進(jìn)店后步子緩慢，神情自若，環(huán)視商品，營業(yè)人員 應(yīng)該讓顧客在輕松自由的氣氛中觀賞，當(dāng)他對某商品流露出滿意時再打招呼。A、顧客輕摸一下商品或見什么都摸一下，目光游移不定，表明他對商品興趣一般，目標(biāo)不 明確，營業(yè)人員還應(yīng)耐心觀察其變化。B、若顧客手摸商品仔細(xì)欣賞，一邊尋找同類商品或相關(guān)商品比較，說明顧客興趣程度較 深，營業(yè)人員應(yīng)機(jī)巧地及時接近，招呼問候，強(qiáng)調(diào)該商品優(yōu)點，促成購買。過

4、早打招呼，會沖淡顧客購買頭緒與興趣，甚至使顧客產(chǎn)生緊張情緒和戒備壓迫心理，過晚招呼則可以使顧客產(chǎn)生冷淡心理，應(yīng)看準(zhǔn)時機(jī)，主動招呼。(3) 參觀或看熱鬧顧客，一般進(jìn)店后，行走自若，談笑風(fēng)生，無意停止，有的進(jìn)店行為拘謹(jǐn)， 徘徊觀望。對這類顧客不臨近就主動招呼、若突然停止觀看，或店內(nèi)轉(zhuǎn)一圈，又來看某商 品，營業(yè)人員應(yīng)適時接觸。2、 接近時機(jī)因顧客年齡、性別而異對待男性或年紀(jì)稍大顧客要早些接觸，對待女性或年輕顧客宜晚些接觸。3、 分析顧客神情，采取不同接觸介紹方式(1) 顧客觸摸某一商品，并抬頭尋視營業(yè)員，應(yīng)主動為其詳細(xì)介紹服務(wù)。(2) 顧客停下腳步，營業(yè)人員就顧客注視的商品，簡要做一介紹。(3) 當(dāng)

5、顧客長久在某類商品前搜尋時，營業(yè)人員應(yīng)結(jié)合顧客要求，做為選擇性推薦。(4) 顧客與營業(yè)員眼光相碰時，營業(yè)員應(yīng)點頭問好，或說“您需要什么，我可以給您介紹。為了促成顧客購買我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要，向顧客提出問題，引導(dǎo)他 們說出所需款式，并細(xì)心聆聽他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)在存貨中有哪些符合他們要求。留意顧 客的年齡、愛好、偏向，留意顧客對什么款式有興趣。 店員要快樂、明朗地推薦，例如：“我想這一款較適合您”。 展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料，并用雙手將衣服交給顧客試穿。 對顧客及周圍的人進(jìn)行感情訴求，贊揚其穿著得體、大方，使其產(chǎn)生聯(lián)想空間。 把顧客不喜歡的服裝拿開，拿其特別留意的服裝呈現(xiàn)出來。 將顧客

6、中意的服裝并列在一起，由顧客選擇并詢問顧客“是喜歡這一件，還是喜歡那一 件”。三、服裝介紹1、服裝介紹原則A、名牌商品著重介紹產(chǎn)地和企業(yè)信譽(yù) ；B、新品種要著重介紹其特點；C 對高檔服裝著重介紹其質(zhì)量和保養(yǎng)知識。2、結(jié)合顧客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和價格方面做出重點說明。3、推薦、引導(dǎo)顧客的方式A、實事求是介紹；B、投其所好介紹；C 服裝比較說服顧客。四、抓住時機(jī)，促成購買1 可以促成購買的幾種時機(jī)；A、顧客將話題集中在某個品種時 ；B、顧客在不斷發(fā)問不再 講話而若有所思時；C 顧客一邊看服裝一邊面露滿意神色 ；D 顧客開始注意服裝價格時 E、顧客反復(fù)試穿某一服裝；F、顧客開始關(guān)心售

7、后服務(wù)的問題。2、使顧客實施購買的技巧A、請求購買 歸納服裝的特點和顧客得到的售后服務(wù)，抓住時機(jī)，幫助抉擇 ；B 選擇商品法用含蓄的方式，就顧客選擇的品種稍加提示，幫助抉擇 ；C 假設(shè)購買法當(dāng)顧客對某一服裝興趣濃厚，營業(yè)員應(yīng)先準(zhǔn)備包裝物，促使顧客購買；D 揚長避短顧客列舉幾點擔(dān)心事項時，營業(yè)員應(yīng)將這些擔(dān)心排除，并用其長處說服顧客，顧客只看短 處時，應(yīng)推崇其長處優(yōu)點 ；E、調(diào)動顧客贊譽(yù)法根據(jù)顧客身體、膚色、著力強(qiáng)調(diào)顧客最佳適用度，贊賞顧客 ；F、肯定顧客贊譽(yù)法 肯定顧客的選擇，贊美顧客的審美眼光與文化素質(zhì) ； G 最后機(jī)會法某一時裝存貨不多時，應(yīng)采用錯過機(jī)會很難買到介紹，促使購買 ；H 時尚介紹

8、針對季節(jié)暢銷流行品種，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)時的消費時尚化。五、銷售關(guān)連商品推薦技巧當(dāng)客人決定購買時，對于有關(guān)連的商品也一并推薦會有意想不到的雙重效果。對顧客已決定購買的商品，如果有相關(guān)連的產(chǎn)品并在此時以推薦的話，那這種相關(guān)的商 品也很容易地被賣出。此時縱使不賣這相關(guān)商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來店時一定有機(jī)會推銷出 去。六、接待顧客時的說話技巧每一位店員都應(yīng)利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產(chǎn)品，同時應(yīng)尊 重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責(zé)，在同顧客交談時，應(yīng)注意如下幾點：盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多用請求式。如不能用“這個款式給您試一下?！倍鴳?yīng) 說：“這個款式您能試一下嗎 ?”

9、少用否定句，多用肯定句。如：顧客問：“有XX 款嗎？ ”我們不能回答“沒有”而應(yīng)回答“我們現(xiàn)有 XX 款式”。要用請求式語句說出拒絕的話。如：顧客問“這件襯衫有折扣嗎 ?”我們應(yīng)回答“對不 起，這件襯衫是今年最新款式，沒有折扣?！币贿呎f話，一邊觀察顧客的反應(yīng)，依照顧客的反應(yīng)作出正確的應(yīng)對，避免自言自語而 顧客已對商品失去購買欲。要運用負(fù)正法，可以使用缺點與優(yōu)點的介紹方式。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決 時，導(dǎo)購員可使用負(fù)正法解說，如“價格雖然稍高一點，但是這件襯衫面料是目前最好的。導(dǎo)購員在從事銷售工作時， 應(yīng)注意言詞要生動， 語氣應(yīng)委婉多說贊美、 感謝的話， 如 “您的審美眼光高。 ”七、

10、如何兼顧顧客如果你在招呼顧客的時候，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問時，你應(yīng)該：第一向他微笑，點頭打招呼，表示你已注意到他 ;在適當(dāng)?shù)臅r間，盡快找同事幫助 ;同事也招呼顧客走不開時，我們應(yīng)說聲“對不起，請稍候”。八、如何應(yīng)付不同性格顧客的方法顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個典型的例子，并解說 應(yīng)對方法。脾氣暴躁的顧客，營業(yè)員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣。對這樣的顧 客盡可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率。不想說話的顧客，營業(yè)員就須從顧客的動作、表情中判斷他對什么比較有興趣。在詢問 時，盡可能的以具體方式來誘導(dǎo)，使他能以簡單的方式來回答。愛說話的顧

11、客，如果中途打斷他的話題，他會很不舒服。在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，將話題轉(zhuǎn)到商 品上，是很重要的。猶豫不決的顧客，在他目光轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，很難決定的時候，營業(yè)員必須適時給予決定性的 建議，幫助顧客下購買決心。 比較喜歡擺架子的顧客，營業(yè)員須以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁 也是必須的。 容易起疑心的顧客，營業(yè)員須對顧客的疑問加以明確的說明，絕對不可有曖昧的說話。 博學(xué)多聞的顧客，營業(yè)員必須找話題與他相呼應(yīng)，然后再將商品有順序地詳細(xì)地加以說 明。九、成交后付款包裝1、收付款禮儀要求A、收到顧客付款后應(yīng)把金額報清 ；并重申服裝應(yīng)付款項。B 找零時，將數(shù)目報清；C 找零時，最好用新鈔，切不可用臟爛鈔票；

12、D 找零和購物發(fā)票雙手交給顧客 ；E、找零給顧客應(yīng)說“請您點好”;F、找零時重復(fù)確認(rèn)數(shù)目，不可要回零鈔重數(shù)。2、服裝包裝要求A、折疊衣物應(yīng)置于干凈無雜物柜臺上包裝 ；B、配齊各種配件，填寫必要的售后服務(wù)卡 ； C 裝前在合格證（信譽(yù)卡）上填寫售出日期和經(jīng)手人姓名。D 用手提袋或罩袋將衣物裝好，力求美觀、牢固、便于攜帶。E、對毛料服裝應(yīng)說明只能干洗；F、對售后服務(wù)，退換貨期 限重復(fù)說明 ；G 包裝袋交付顧客時要鄭重，切不可隨意置于柜上。十、送別顧客1、顧客離柜或離店后，營業(yè)員應(yīng)禮貌道別“再見，您走好”、“歡迎再來”;2、如顧客攜物品多時，要留意是否有困難，幫助顧客送到門口并代為叫車 ；3、 營業(yè)

13、員應(yīng)在顧客離開整理其它物品。 十一、處理營業(yè)糾紛1、對待挑剔型顧客： 禮貌相待，做到心境平靜，有針對性介紹說明，或者滿足顧客一定的自我感較強(qiáng)的心理， 使其緩和氣氛。2、 對待態(tài)度粗暴顧客：一是不禮貌，急于購買者 ； 二是性格暴躁，看問題偏激者 ； 三是屬于品質(zhì)惡劣，作風(fēng)粗痞者。 要掌握不同的說服方式，克制自己情緒，力爭感染對方，或使對方自慚自愧，切不可置之 不理，或以牙還牙。3、 對待不符合退換貨的顧客： 不能以生硬態(tài)度說“不能退換”，以禮相待，請顧客諒解，并說明原則性規(guī)定，解釋話不宜 太多，如說“按規(guī)定您所購服裝已超過期限，不可以退換，請您諒解，實在對不起”、“服 裝有一定壽命期，公司的退換規(guī)定也是參照服裝行業(yè)慣例，是科學(xué)的界定，還請您能夠諒解”。4、 當(dāng)同店營業(yè)員發(fā)生糾紛時： 一旦發(fā)生糾紛，同柜營業(yè)員應(yīng)及時從中調(diào)解，將發(fā)生爭吵的營業(yè)員勸一邊，然后代向顧客 道歉，耐心聽取顧客說完，待其情緒穩(wěn)定，給予必要、耐心的解釋和說明，使矛盾緩和。當(dāng)顧客不滿意的時候1、只有 4%不滿意的顧客就其不滿意的問題，會向管理部門投訴。這表示你每聽到一個投 訴，就有 24 個你未聽到的投訴。你正在失去使顧客滿意的機(jī)會，而竟懵然不知 ! 2、需要有 12 次好的經(jīng)驗才能抵消一次負(fù)面的經(jīng)驗。3