客戶抱怨處理程序

1、1序號(hào)版本修改內(nèi)容編寫（修訂）人修訂日期1A首版制訂擬制審核核準(zhǔn)日期日期日期相關(guān)部門會(huì)簽部門簽名部門簽名銷售部 PMC品保部 工程部 生產(chǎn)部 文控中心口采購部 財(cái)務(wù)部 人力行政部總經(jīng)辦 受控印章21. 目的 使客戶抱怨得到及時(shí)受理及有效處理，以達(dá)到減少客戶抱怨，提高客戶滿意度目的。2. 適用范圍適用于所有客戶抱怨的受理及處理。3. 定義無4. 職責(zé)4.1品保部4.1.2 客戶抱怨知會(huì)相關(guān)單位，主導(dǎo)召開客訴會(huì)議4.1.3 客戶抱怨回復(fù)客戶4.1.4 客戶抱怨預(yù)防措施效果追蹤確認(rèn)4.2銷售部5.8.1 負(fù)責(zé)客戶抱怨信息接收和傳遞，并將客人口頭通知書面化5.8.2 客戶除質(zhì)量外的其它類抱怨的受理5.

2、8.3 確定客戶抱怨之產(chǎn)品處置方式與預(yù)計(jì)交貨日期 .4.3責(zé)任部門：4.3.1 負(fù)責(zé)客戶投訴相關(guān)資料輸入品保部，在投訴調(diào)查中進(jìn)行原因分析 4.3.2 負(fù)責(zé)對客訴異常內(nèi)容進(jìn)行跟蹤追查及相關(guān)處理作業(yè)4.4倉庫庫存品之處理5. 工作程序5.9.1 客戶抱怨受理5.1.1 客戶抱怨包括書面、口頭和非正式等任何形式；5.1.2 當(dāng)銷售部接收到客戶書面、 口頭和非正式投訴時(shí) ,應(yīng)先確認(rèn)客戶投訴之產(chǎn)品是否為本司 生產(chǎn)之產(chǎn)品，然后把相關(guān)的內(nèi)容或報(bào)告?zhèn)鬟_(dá)或移交給品保部 （當(dāng)傳達(dá)的投訴內(nèi)容不明了 時(shí) , 品保部用電話或其它方式和客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò) ,必要時(shí)派人到事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行了解 ）, 品 保部把投訴的內(nèi)容在客戶抱怨臺(tái)帳

3、中進(jìn)行登記，并對口頭投訴內(nèi)容進(jìn)行整理。5.1.3 當(dāng)品保部接收到客戶口頭或書面投訴時(shí) ,應(yīng)按，品保部和客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)， 要求客戶提供 具體的相關(guān)內(nèi)容或不良樣品；若當(dāng)相關(guān)部門接受到此項(xiàng)信息或不良樣品后，應(yīng)立即移 交給品保部。5.9.2 客戶抱怨確認(rèn) 5.2.1 品保部應(yīng)依客戶提供之不良樣品、抱怨的郵件、傳真、圖片等資料，第一時(shí)間對庫存3品及在制品進(jìn)行確認(rèn)， 若發(fā)現(xiàn)有客訴之問題存在， 應(yīng)立即將庫存品及在制品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、 隔離，并會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行初步分析，并展開調(diào)查抱怨發(fā)生之原因及責(zé)任歸屬。5.2.2 經(jīng)分析，判定客戶所抱怨事項(xiàng)非公司制程問題或責(zé)任歸屬為客戶時(shí)，由銷售部或品保 部針對調(diào)查結(jié)果向客戶說明原

4、因，必要時(shí)會(huì)同工程或其它部門協(xié)助說明使客戶滿意。5.2.3 經(jīng)分析，判定客戶抱怨事項(xiàng)責(zé)任歸屬為本公司時(shí)，品保部應(yīng)依客戶抱怨要求及內(nèi)容迅 速展開處理。5.9.3 原因追查及處理, 針對客戶抱怨所提供的資料予以原因分析 , 確認(rèn)出責(zé)任單位及產(chǎn)品產(chǎn)生不良根本原因和 臨時(shí)解決對策 ,責(zé)任單位再擬定出預(yù)防對策 ,并提出品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)書 或糾正和預(yù) 防措施報(bào)告；5.9.4 對客戶退貨提出處理意見的答復(fù)5.4.1 銷售不對于客戶提出退貨要求進(jìn)行確認(rèn)， 并及時(shí)回復(fù)給客人， 當(dāng)退貨數(shù)量小于 100PCS 時(shí) ,銷售部直接開出退貨通知單 ，經(jīng)品保部及貨倉會(huì)簽，總經(jīng)辦核準(zhǔn)后，交由貨倉 點(diǎn)收確認(rèn)取回，貨倉需在接到信息

5、3 個(gè)工作日內(nèi)取回退貨。6.1當(dāng)退貨數(shù)量大于 100PCS 時(shí), 銷售部業(yè)務(wù)人員需同客人進(jìn)一步確認(rèn)。若退貨產(chǎn)品 在品質(zhì)上存在爭議 , 通知品保部與客戶進(jìn)一步溝通并確認(rèn)，確定不良原因?yàn)楸舅?問題時(shí)開出退貨通知單 ，再經(jīng)品保部核實(shí)后通知貨倉取回退貨，原則上該過 程需在 3 個(gè)工作日內(nèi)完成。541.2退貨通知單簽核權(quán)限：如退貨數(shù)量單項(xiàng)大于100PCS（含 100PCS）,需經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)；如退貨數(shù)量小于 100PCS,由品保部經(jīng)理核準(zhǔn)即可。5.4.2 對于客戶提出派人返工、 挑選的處理意見時(shí), 由品保部同生產(chǎn)部、 銷售部協(xié)商處理 , 凡 經(jīng)返工,挑選處理后的產(chǎn)品必須經(jīng)品保部確認(rèn)合格后方可納入良品倉庫,

6、否則不得放行 .5.4.3 對于客戶要求索賠時(shí)，相關(guān)部門（品保部、生產(chǎn)部、銷售部、PMC、工程部）負(fù)責(zé)共同確認(rèn)情況是否屬實(shí),銷售部及品保部負(fù)責(zé)與客人溝通,確認(rèn)索賠金額,并呈報(bào)總經(jīng) 理批準(zhǔn)。5.9.5 不合格品的處理經(jīng)過調(diào)查，當(dāng)不良發(fā)生原因?yàn)槲夜具^程控制中造成時(shí)，按不合格品控制程序進(jìn) 行處理。5.5.2 當(dāng)不合格發(fā)生原因?yàn)榭蛻粼斐蓵r(shí)， 原則上應(yīng)為客戶自己承擔(dān)并處理 ,但涉及銷售等特殊 情況時(shí)，品保部提交不良發(fā)生原因給銷售部經(jīng)理及總經(jīng)理請示處理意見,（如由我公司處理，則按不合格品控制程序進(jìn)行處理 ）。5.5.3 客退品補(bǔ)貨處理,由 OQC 僉驗(yàn)員開出返工記錄表經(jīng)品保經(jīng)理審核后,交 PM（安排生產(chǎn)

7、部人員進(jìn)行返工。 PMC 接到銷售部或品保部提供的退貨通知單及返工記錄表后，及時(shí)安排清查在 庫成品、半成品及相關(guān)生產(chǎn)物料庫存狀況，制定加工單并安排生產(chǎn)補(bǔ)貨同時(shí) 跟蹤其進(jìn)度。45.9.6客戶抱怨糾正預(yù)防措施效果追蹤確認(rèn)5.6.1 品保部將本部門統(tǒng)計(jì)的客戶抱怨臺(tái)帳每月匯總發(fā)至銷售部。臺(tái)帳上須注明哪項(xiàng)抱 怨是重大抱怨（重大抱怨包括但不限于： 顧客生產(chǎn)停線或生產(chǎn)遭到延誤； 品質(zhì)不良造成 客戶之產(chǎn)品被召回處理；客戶將本司從合格供應(yīng)商中除名或留位查看等 ），上述 5.3 提 出的糾正和預(yù)防措施報(bào)告經(jīng)確認(rèn)后的糾正預(yù)防措施，各責(zé)任部門必須按糾正預(yù)防 措施的要求進(jìn)行作業(yè)。5.6.2 當(dāng)糾正預(yù)防措施開始實(shí)行以后，

8、同一產(chǎn)品連續(xù)兩次出貨給客戶使用后，由銷售部或品 保部與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，以了解糾正預(yù)防措施的效果，如效果不理想，重復(fù)以上步驟。5.9.7客戶抱怨處理時(shí)效為盡快處理客戶抱怨 ,減輕相關(guān)損失 ,各相關(guān)單位必須在客戶抱怨發(fā)生后4 小時(shí)內(nèi)完成第 一回應(yīng) （即告知客戶已收到抱怨關(guān)正在處理中 ）; 必須在 1 個(gè)工作日內(nèi)完成緊急對 策的回復(fù),未在 1 個(gè)工作日內(nèi)完成的 ,由品保部跟催 , 若持續(xù)跟催仍未提出改善計(jì)劃者 , 則提報(bào)管理者代表或總經(jīng)理處理。下列情況緊急對策可在 1 個(gè)工作日后完成 :異常狀況不易判定 ,須與客戶協(xié)商確定 ;處置方式不易判定 ,須與生產(chǎn)單位或客戶協(xié)商其他不易掌握之情況 .長期對策須在

9、 4 個(gè)工作日內(nèi)完成并回復(fù)給客戶 .5.9.8非質(zhì)量類的客戶抱怨的處理非質(zhì)量類的客戶抱怨處理的統(tǒng)一接口為銷售部。非質(zhì)量類的客戶抱怨的類型5.8.2.1 交期達(dá)不到客人要求；5.8.2.2 價(jià)格不滿意；5.8.2.3 職能部門配合不好；5.8.2.4 服務(wù)不滿意； 5.8.2.5 其它類型的抱怨。5.8.3 非質(zhì)量類的客戶抱怨的處理方法由銷售部主導(dǎo)解決， 具體方法可參照質(zhì)量類的客戶抱 怨的處理方法，但涉及到的不同類型可由相關(guān)部門進(jìn)行依實(shí)際情況處理。5.9.9顧客抱怨異常處理分類重大批量性異常： :產(chǎn)品存在對使用者的人身及財(cái)產(chǎn)安全構(gòu)成威脅的缺陷 ;產(chǎn)品性能、結(jié)構(gòu)缺陷及外觀等不良，不良超過 5%以上

10、的批量性不良 ;一般性異常：不影響產(chǎn)品正常使用 ,最終客戶有可以讓步接受的外觀缺陷、裝配缺陷或 產(chǎn)品性能及外觀等不良不良率在 5%以下的不良批次。6. 參考文件5f732d-Numbered_7c1539d5-d67e-4fa4-a5e7-5de4d7a17497-Nu糾正和預(yù)防措施控制程序f732d-Numbered_7c1539d5-d67e-4fa4-a5e7-5de4d7a17497-Nu不合格品控制程序7. 相關(guān)記錄7.1品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)書7.2退貨通知單7.3返工記錄表7.4 加工單8客戶抱怨處理流程圖6流程圖責(zé)任部門使用記錄備注客戶N客戶抱怨（不良樣品或圖片提供）質(zhì)冋題?息接收與確認(rèn)本公司品向客戶說明銷售部品保部銷售部品保部客戶抱怨發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)完成第一回 應(yīng)（即告知客戶已 收到抱怨正在處理客訴資訊傳遞品保接收資訊了解具體不良 信息/收集不 良樣品/不良 率等N4-Y客尸滿意?結(jié)案登錄進(jìn)行初步分析及確定臨時(shí)處理措施召開客訴檢討會(huì)議，進(jìn)行不良原因分析及確定糾正預(yù)防措施制程或管控性異常責(zé)任單位2日 廠內(nèi)回復(fù)糾正預(yù) 防措施報(bào)告追蹤/管控/驗(yàn)證品?；貜?fù)臨時(shí)8D報(bào)告會(huì)議記錄整理品保4日內(nèi)提 交正式8