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文檔簡介

1、客戶抱怨與退貨處理程序客戶抱怨與退貨處理程序版本修訂變更內容制訂審核核準日期次數(shù)頁次早節(jié)B第一次發(fā)行保管單位:發(fā)行章文件類別文件類別文件編號制訂單位版本發(fā)行編號頁次二階 TST-QQC-P-14-02質量中心BPAGE1/41. 目的：對來自客戶的抱怨和退貨及時進行分析和處理以防止問題再發(fā)生2. 范圍：所有來自于客戶的抱怨和退貨的分析與處理。3. 權責：3.1質量中心：客戶抱怨/退貨處理的協(xié)調和支援。3.2客戶服務部：客戶抱怨/退貨處理的承接、知會及監(jiān)查。3.3相關部門負責人：客戶抱怨的具體處理。4. 名詞定義：（無）1. 相關文件：5.1【糾正與預防措施控制程序】（TST-QQC-P-14-

2、01）2. 作業(yè)程序：6.1抱怨之受理：當業(yè)務人員接到客戶以信件（電話、傳真）等方式提出抱怨時必須先通知質量中心，然后由質量中心調查客戶抱怨原因發(fā)出客戶投訴/退貨糾正預防措施表。6.2處理原則：6.2.1 由質量中心召集相關單位進行原因分析、對策采取，并發(fā)出客戶 投訴退貨糾正預防措施表，并記錄在月客戶投訴一覽表內。6.2.1 對于某些問題的重復發(fā)生，應考慮采用防錯裝置，其程度取決于 問題。文件類別文件編號制訂單位 版本發(fā)行編號頁次二階 TST-QQC-P-14-02質量中心BPAGE2/4623反饋客戶：由質量中心根據(jù)客房投訴退貨糾正預防措施表中各部門的改善預防措施，整理歸納并以客戶投訴反饋表

3、交客戶服務部FAX形式反饋客戶。歸檔處理：所有的客房投訴記錄，由相關部門各自管理，每月匯總統(tǒng)計，并在周品質會議上提出報告。6.3若投訴涉及退貨：由客戶服務部通知質量中心與客戶進行質量確認，若屬于我方責任，則由客戶服務部安排退回。6.3.2 貨品到廠后，由業(yè)務通知成品倉管進行接收。對于客戶退貨進行原因分析，必要時進實驗分析按成品檢驗來執(zhí)行6.3.4 品管部通過退貨處理傳單通知相關部門進行返工處理。6.3.5 在處理客訴或退貨中涉及過程文件之更改依【工程變更管制程序】【文件和資料控制程序】執(zhí)行。6.4詳見客戶投訴處理作業(yè)指導書及客戶退貨處理作業(yè)指導書3. 附件：7.1客戶投訴記錄7.2年客戶抱怨一覽表7.3客戶投訴反饋表文件類別文件編號制訂單位 版本 發(fā)行編號 頁次質量中心7.4客戶投訴退貨糾正預防措施表7.5月客戶抱怨一覽表7.6客戶退貨處理

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