客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告

1、2018年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告一、調(diào)查目的1. 確定影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，測(cè)定當(dāng)前的顧客滿(mǎn)意水平；2. 了解客戶(hù)的想法，發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求；3. 測(cè)定企業(yè)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力和劣勢(shì)，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，并尋找有效的改進(jìn)方案，制定新的改進(jìn)措施；4. 增加企業(yè)與客戶(hù)的交流，減少抱怨和顧客流失， 創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。、測(cè)評(píng)流程1確定土 V nr *設(shè)計(jì)XT岸系r jC 右 1推樣評(píng)價(jià)1標(biāo)企n改進(jìn)效果迂立和宛善頤窖信息管理系統(tǒng)尸二明確調(diào)査目的j本策劃1三、調(diào)查對(duì)象按2014-2016年度業(yè)務(wù)量由高至低排序，將累計(jì)業(yè)務(wù)量達(dá)到總業(yè)務(wù)量80%以上的客戶(hù)作為調(diào)查對(duì)象。四、調(diào)查方式以EMAIL

2、或郵寄問(wèn)卷調(diào)查為主，佐以電話(huà)催收問(wèn)卷，回收方式為傳真、郵寄或 EMAIL。五、抽樣方案調(diào)查可以自行制定計(jì)劃逐月靈活安排，80%以上的客戶(hù)。但年底前必須覆蓋業(yè)務(wù)量序號(hào)子項(xiàng)總體重要性權(quán)重1產(chǎn)品質(zhì)量保證0.152產(chǎn)品數(shù)量保證0.153產(chǎn)品包裝、外觀(guān)造型0.104產(chǎn)品價(jià)格0.105交貨期限0.086業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.087業(yè)務(wù)人員配合度0.08對(duì)投訴和意見(jiàn)的反饋時(shí) 8效0.05n效對(duì)投訴的處理結(jié)甲.cnc 9對(duì)投訴口 J處理三口0.0510與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較0.0411客戶(hù)繼續(xù)合作的意愿0.0612客戶(hù)的綜合評(píng)價(jià)0.06六、調(diào)查內(nèi)容13客戶(hù)建議僅作改進(jìn)參考上圖為調(diào)查項(xiàng)比例注：重要性權(quán)重應(yīng)根據(jù)每年的統(tǒng)計(jì)

3、分析 結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，以利于公司業(yè)務(wù)改進(jìn)。對(duì)投訴和意見(jiàn)的反諼時(shí)敷與竟?fàn)帉澥值那蚝媳容W客戶(hù)的綜舍評(píng)伯產(chǎn)品數(shù)重保JU七、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)示度方法(利克特量表-5評(píng)價(jià)結(jié)果I非常滿(mǎn)意分制表3)較滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意得分54321期望大大超出期超出期望基本符合期在期望之下大大低于期望望望1. 回收的調(diào)查表中評(píng)價(jià)遺漏一項(xiàng)的按“一般”記 3分，遺漏 2項(xiàng)以 上評(píng)分的調(diào)查表按無(wú)效卷不予統(tǒng)計(jì)；2. 本次評(píng)價(jià)參照經(jīng)驗(yàn)對(duì)調(diào)查項(xiàng)按不同重要 性權(quán)權(quán)算滿(mǎn)意度指數(shù)；3. 公司對(duì)滿(mǎn)意客戶(hù)的認(rèn)定標(biāo)“ 70”（滿(mǎn)意度指數(shù)計(jì)算結(jié)果換算為百分制。八、結(jié)果分析1.問(wèn)卷有效性判定統(tǒng)充計(jì)頻問(wèn)卷有序號(hào)客戶(hù)漏答數(shù)問(wèn)卷說(shuō)明效攵性判非吊滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意般不滿(mǎn)

4、意很不滿(mǎn)意疋1A246000完整有效2B273000完整有效3C000633不滿(mǎn)意 6個(gè)，很不滿(mǎn)意3個(gè)，漏答3個(gè)無(wú)效4D443100完整有效6F174000完整有效2.滿(mǎn)意度定性分析19%按上表有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出總體的滿(mǎn)意程比例，令客戶(hù)感到滿(mǎn)意的只有63%還有較大改善空間。各項(xiàng)調(diào)查的滿(mǎn)意度比例非常滿(mǎn)意較滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意產(chǎn)品質(zhì)量保證25i.0%75.0%0.0%60.0%0.0%產(chǎn)品數(shù)量保證5().0%50.0%0.0%0.0%0.0%產(chǎn)品包裝、外觀(guān)造型50.0%25.()%250%0.0%0.0%產(chǎn)品價(jià)格0.0%0.0%100.0%0.0%G0.0%交貨期限25.0%50.0%25.0%0.

5、0%) 0.0%業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.0%75.0%25.(0%0.0%) 0.0%業(yè)務(wù)人員配合度0.()%50.0%50.0)%0.0%0.0%對(duì)投訴和意見(jiàn)的反饋時(shí)效25.()%50.0%25.0%f 00.0%0.0%對(duì)投訴的處理結(jié)果0.0)%25.0%75.0%0.0%0.0%與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較0.0%0.0%*075.0%25.0%) 0.0%客戶(hù)繼續(xù)合作的意愿25.0%75.0)%0.0%0.0%0.0%客戶(hù)的綜合評(píng)價(jià)25.0%75.0% 0.0%8 0.0%0.0%3.滿(mǎn)意度分析3.1整體滿(mǎn)意度分析子項(xiàng)總體重要性權(quán)重單項(xiàng)指數(shù)均值產(chǎn)品質(zhì)量保證0.6375產(chǎn)品數(shù)量保證0.675產(chǎn)品包裝、外

6、觀(guān)造型0.425產(chǎn)品價(jià)格0.3交貨期限0.32=業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.3業(yè)務(wù)人員配合度0.28對(duì)投訴和意見(jiàn)的反饋0.2時(shí)效對(duì)投訴的處理結(jié)果0.1625與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比客戶(hù)繼續(xù)合作的意愿0.255客戶(hù)的綜合評(píng)價(jià)0.255總和滿(mǎn)意度指數(shù)（按總體重要性權(quán)重加權(quán)平均）滿(mǎn)意度（折合百分制）78.40.15評(píng)分指數(shù)評(píng)分指數(shù)評(píng)分指數(shù)評(píng)分指80.080.0550.7400.1C630.30.2440.30.080.040.110.06.530.230.15640.2440.24443.853.737750.7240.3240.20.

7、1530.1240.2440.2447474.0480.80.70.320.240.30.320.320.240.25單項(xiàng)綜合得分（百分制）5綜合滿(mǎn)意指數(shù)8590854803.75753.704800.0830.122.75358550.34.0681.24540.244.2545.75853.9274.6此次調(diào)查的 4份有效問(wèn)卷中，4家客戶(hù)滿(mǎn)意度70分，為滿(mǎn)意客戶(hù)，綜合滿(mǎn)意度為78.4分客戶(hù)滿(mǎn)意率為78.4%，未達(dá)到公司85%勺目標(biāo)3.2滿(mǎn)意度分類(lèi)對(duì)比滿(mǎn)意度分類(lèi)對(duì)比302010012類(lèi)調(diào)查項(xiàng)目間滿(mǎn)意度差異比較大

8、，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較、產(chǎn)品價(jià)格的滿(mǎn)意度均值最低；從表中可以看出有的客戶(hù)對(duì)公司的某些業(yè)務(wù)存在不滿(mǎn)但對(duì)公司的總體評(píng)價(jià)較高及后續(xù)合作意愿較強(qiáng)，因此需重視這類(lèi)客戶(hù)的不滿(mǎn)和建議，以免失去該部分客戶(hù)。3.3 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較分析從客戶(hù)回饋的信息看，多數(shù)客戶(hù)認(rèn)為公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異較大，因此公司需要努力針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)滿(mǎn)意度一般的領(lǐng)域進(jìn)行優(yōu)化，挖掘客戶(hù)的其他需求，力求創(chuàng)新。調(diào)查表中不能體現(xiàn)公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異，除非存在其他信息收集渠道，否則應(yīng)加入調(diào)查項(xiàng)，以便客戶(hù)能提供更詳細(xì)的改進(jìn)意見(jiàn)。九、后續(xù)改善1. 總要求銷(xiāo)售、質(zhì)量等部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)如下滿(mǎn)意度W70分的項(xiàng)目組織本6部門(mén)或下屬辦事處自行檢查不足之

9、處，制定自身改進(jìn)計(jì)劃，提出對(duì)其他相關(guān)部門(mén)的改進(jìn)建議，截止于2017年8月31前提報(bào)給質(zhì)量部，質(zhì)量部整理后于一周內(nèi)組織相關(guān)部門(mén)會(huì)審，通過(guò)后由管理者代表批準(zhǔn)發(fā)放至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改善;序號(hào)調(diào)查項(xiàng)單項(xiàng)指數(shù)均值滿(mǎn)意度1產(chǎn)品價(jià)格3602業(yè)務(wù)人員配合度3.5703對(duì)投訴的處理結(jié)果3.25654與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較2.7555對(duì)于滿(mǎn)意度70分的項(xiàng)目鼓勵(lì)各部門(mén)持續(xù)改進(jìn)，各部門(mén)在進(jìn)行績(jī)效考評(píng)時(shí)應(yīng)優(yōu)先獎(jiǎng)勵(lì)積極提出并參與改進(jìn)的人員。2. 針對(duì)客戶(hù)建議的改進(jìn)樣本量偏少易造成計(jì)算和評(píng)估偏差，應(yīng)收集更多的調(diào)查問(wèn)卷，聽(tīng)取更廣泛的客戶(hù)意見(jiàn)；與客戶(hù)接觸的責(zé)任單位應(yīng)核實(shí)客戶(hù)建議中的不滿(mǎn)項(xiàng)，形成書(shū)面報(bào)告，如果有誤解，應(yīng)向客戶(hù)解釋以消除

10、客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，如確實(shí)存在問(wèn)題時(shí)，應(yīng)擬定改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)相關(guān)部門(mén)評(píng)審可行性后（必要時(shí)請(qǐng)客戶(hù)評(píng)估以加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通）采取改善措施；對(duì)于客戶(hù)反映出的員工態(tài)度和素質(zhì)問(wèn)題，公司應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和員工素質(zhì)教育，關(guān)心并致力于提高員工滿(mǎn)意度。3. 對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的改進(jìn)為避免得到重復(fù)回答，將“您希望我司能在哪些方面做的更好或2016年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告更多一些？” 修改為“您希望我司在上述調(diào)查項(xiàng)以外的那些方面做得更好或更多一些？ ”。為獲得更多的改進(jìn)建議和機(jī)會(huì)，增加一條開(kāi)放式的調(diào)查項(xiàng)以搜集與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的弱項(xiàng)一“與您的其他同類(lèi)供應(yīng)商相比，那些方面您認(rèn)為需要改進(jìn)？”為發(fā)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)心的其他事項(xiàng)，增加一條“為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，您認(rèn)為還有哪些項(xiàng)目是我司應(yīng)該作為考核項(xiàng)的？”“對(duì)投訴和意見(jiàn)的反饋時(shí)效”中的“時(shí)效”改為“及時(shí)性”更為準(zhǔn)確；為鼓勵(lì)客戶(hù)積極參與，認(rèn)真回復(fù)，可以準(zhǔn)備一些小禮品作為參與調(diào)查的謝禮。4. 改進(jìn)效果評(píng)估相關(guān)部門(mén)對(duì)本次調(diào)查后未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目在采取改進(jìn)措施后，對(duì)于通過(guò)測(cè)試等方式能確認(rèn)效果的，首先應(yīng)自行評(píng)估其有效性，對(duì)改進(jìn)無(wú)效項(xiàng)目應(yīng)重新擬定改善計(jì)劃、重新評(píng)估后再行改善；對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法確認(rèn)改進(jìn)效果的，可在運(yùn)行一段時(shí)間后請(qǐng)客戶(hù)評(píng)估，或在下一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)收集信息，進(jìn)行時(shí)間上的縱