營運基礎管理

1、中國 湖南 衡陽1. 營運部組織架構圖2. 開閉店時間3. 商鋪員工管理4. 商鋪培訓5. 服務硬件6. 服務軟件定編：20人營運副總營運經理營運主管AF1營運主管1F營運主管2F營運主管3F營運主管4F+11號棟營運主管（餐飲類）營運主管（零售類）招商經理招商主管客服經理客服主管2人（1號棟)客服主管2人（紅星）客服主管3人（建材區(qū)）營運助理定編：20人名稱業(yè)態(tài)開店時間閉店時間備注崇盛晶珠百貨9:3021:30冬季9:3022:00夏季大洋百貨百貨9:3021:30步步高百貨百貨10:0022:00節(jié)假日延長至22:30連卡福百貨百貨9:3022:00無星美CCPARK衡陽紅星美凱龍一店9:

2、3017:30夏季10：0018:00冬季餐飲娛樂9:3021:30喜盈門范城購物中心9:3021:30夏季購物中心10:0022:00冬季家居建材9:0021:00井灣子家居建材廣場家居建材9:0017:30夏季9:3018:00冬季長沙居然之家家居建材9:3018:00萬家麗家居建材廣場家居建材9:3018:00長沙紅星美凱龍家居建材9:3018:00衡陽紅星美凱龍二店家居建材9:3018:009:3021:30（冬季）9:3022:00（夏季） 9: 3018:00 調整：開業(yè)12個月后，根據(jù)商場客流對營業(yè)時間適當調整同步：建材區(qū)與紅星美凱龍開閉店時間同步為統(tǒng)一項目形象，考慮建材商鋪自身

3、管控能力，由商管公司統(tǒng)一配備要求每個商鋪至少購買2套制服經商管公司特批商鋪除外需人力資源部提供制服樣式、價格商鋪自行配備為確保項目形象，需在商管公司備案審批女員工春秋款：短/長袖襯衣、馬甲、長褲夏款：短袖襯衣、馬甲、裙子冬款：西服、長袖襯衣、馬甲、長褲男員工春秋款：短/長袖襯衣、領帶、長褲夏款：短袖襯衣、長褲冬款：西服、長袖襯衣、領帶、長褲由商管公司統(tǒng)一管理考勤在2#棟、9#棟員工通道，各樓層設置指紋考勤機一個期間，員工外出、調休、未打卡，需向商管公司提出申請因個人原因，每月調休不得超過2次向統(tǒng)一考勤商鋪收取5元/人/月考勤管理費 商鋪提交下月考勤計劃商管公司發(fā)送上月考勤結果根據(jù)考勤結果商鋪自

4、行懲處商鋪自行考勤營運部每日確認開閉店狀態(tài)如店鋪未如期營業(yè)，根據(jù)租戶管理手冊開處罰單商鋪員工統(tǒng)一辦理員工出入證固定送貨人員辦理送貨證臨時送貨人員辦理臨時出入證TIPS：收費標準： 成本5元/個，收費10元/個系帶顏色：紅色（送貨證）、藍色（員工出入證）TIPS：辦理：押金50元/個，當天歸還免費，遺失、破損收費10元/個，隔日歸還5元/天辦證部門：物業(yè)部（送貨證、臨時出入證） 人力資源部（員工出入證）規(guī)范商戶經營，明確商場管理要求租戶管理制度顧客投訴的處理和預防，突發(fā)事件的應對學習投訴處理、應急預案學習滅火器的正確使用，火災發(fā)生時，如何正確疏散顧客消防安全培訓知曉商場出入口、各樓層業(yè)態(tài)分布知悉

5、商場各大品牌商場動線、業(yè)態(tài)熟悉電梯、開水間、保潔間、食堂、培訓室等商場設備、設施使用為商家提供增值服務，根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不定期專題培訓服務禮儀、專業(yè)技能開業(yè)統(tǒng)一培訓l開業(yè)前后1個月內完成l商場管理規(guī)定l消防安全培訓l突發(fā)事件處理不定期專題培訓每日晨會月度統(tǒng)一培訓l針對當月新進員工l商場管理規(guī)范l消防安全l突發(fā)事件處理l投訴處理與預防l微笑與服務禮儀l優(yōu)秀店長培訓l專業(yè)建材知識 l市場推廣活動告知l典型事件分析與應對l前日問題點與解決母嬰室為嬰兒提供溫馨空間無障礙洗手間共計 個，1#棟2個，建材區(qū) 個顧客接待室為顧客投訴、貴賓接待提供空間客服中心為顧客咨詢、活動參加提供服務收銀臺為聯(lián)合活動推廣

6、提供結算服務休息驛站公共區(qū)域設置休憩區(qū)域，手機充電、品牌推廣、休息功能三合一洗手池尿布臺1#棟3F、4F共設置2個母嬰室建材區(qū)不單獨設置母嬰室建議使用推拉門休息沙發(fā)嬰兒座椅建材街區(qū)無障礙洗手間兼顧親子洗手間功能增加童趣洗手池，共計4個1#棟3F、4F無障礙洗手間建材區(qū)2F、3F無障礙洗手間15#15#14#14#16#16#建材客訴復雜度、繁難程度較高，提供獨立、安靜的接待區(qū)域非常有必要位于15#住宅樓底商1F，與地下街區(qū)銜接，面積約30平方米。建材區(qū)1F1#棟1F1#棟和建材區(qū)共設2個客服中心，其中建材區(qū)客服中心兼具收銀功能橫店售票點建材區(qū)BF1建材區(qū)2F建材區(qū)3F建材區(qū)共設4個收銀臺，除1

7、F客服中心外，其余收銀臺平日關閉，與商家聯(lián)合展開促銷活動啟用l 免費手機充電服務l 商家活動彩頁、電子屏推廣l 舒適的休憩場所l 共設6處1#棟3F1#棟4F有話題性，讓人產生自拍的欲望，中廳靠2號棟位置實現(xiàn)休憩功能，要求材質堅固，不易破損，易清潔1#棟4F建材區(qū)BF1，在2棟、8棟之間的走廊狹長形設置為佳，搭配綠植實現(xiàn)休憩功能，要求材質堅固，不易破損，易清潔 建材區(qū)2F、3F，分別在2棟、7棟附近各設1處 2棟附近提供休憩功能，要求材質堅固，不易破損，易清潔 7棟附近實現(xiàn)休憩、手機充電、品牌宣傳三項功能1#棟1F13F1114F111建材區(qū)BF11111F11102F1123F1124F合計

8、521247完善的客服功能3大服務，為顧客提供盡善服務專業(yè)的投訴處理傳承日企18年專業(yè)客訴處理經驗訓練有素的客服人員日式服務理念，熱情周到嬰兒車、輪椅租借雨傘、老花鏡、充電寶租借應急藥品、針線包、衛(wèi)生棉提供免費熱水、糖果會員卡申辦協(xié)助會員積分手工錄入會員禮品兌換會員卡補卡、掛失禮品包裝廣播尋人、失物招領贈品派送顧客咨詢、投訴接待客服中心2000斤以上，39元/斤5002000斤，47元/斤1005000斤，55元/斤100斤以下，66元/斤 客服中心服務的細節(jié)，提供有溫度的購物場所公示服務監(jiān)督熱線，提供多渠道反饋途徑1.周邊居民2.政府機構3.民間組織1.商品質量投訴2.服務投訴3.環(huán)境投訴4.其他投訴1.工程維護、維修投訴2.物業(yè)管理投訴3.營運管理投訴專業(yè)的客訴處理首問責任制，受理部門：客服中心、樓