陽光股份房地產(chǎn)客戶投訴管理辦法試行1

1、陽光股份客戶投訴管理辦法（試行）第一章總 則1.1 為配合公司大客服體系的建設，提升整體客戶服務水平和客戶滿意度，規(guī)范各項目客服部和公司客服中心（以下簡稱“項目客服部”和“客服中心”）的客戶投訴處理工作，依據(jù)大客服體系發(fā)展需要，制定本管理辦法。1.2 本辦法適用于在住宅業(yè)務領域下的陽光股份公司及其在中國大陸投資的項目公司及經(jīng)紀公司,其他各控股或參股公司可參照執(zhí)行。 第二章 客戶投訴處理職責分工2.1 公司策劃總監(jiān)負責對各項目未能處理的客戶投訴提出處理意見，親自或指派公司客服中心總經(jīng)理處理客戶直接向本公司的投訴。2.2 公司客服中心總經(jīng)理負責協(xié)助和督導各項目處理需策劃總監(jiān)提出處理意見的客戶投訴，

2、監(jiān)督、指導項目各類重大客戶投訴的處理，根據(jù)實際情況組織召開投訴專題會。2.3 項目總經(jīng)理負責審批客戶投訴處理情況，并親自處理項目重大客戶投訴和對項目主管以上管理人員的投訴。2.4 項目客戶服務部經(jīng)理負責處理本項目范圍內(nèi)的各類客戶投訴，掌握項目每日投訴解決的進展情況，負責及時跟進處理，并且對項目客戶投訴情況進行定期總結。2.5 各項目客戶服務部門是本項目投訴處理的責任部門，負責投訴的記錄、調(diào)查、處理、跟蹤、驗證，并定期將投訴處理的信息反饋給項目總經(jīng)理和公司客服中心。2.6 所有員工在接到客戶投訴時都負有及時向客服部門轉(zhuǎn)達客戶投訴的責任。2.7 公司工程管理、規(guī)劃設計等其他相關部門負有協(xié)助、配合處

3、理客戶投訴的責任。第三章項目客服部的投訴處理3.1 項目客服部是客戶投訴的主要接收部門，負責受理各種渠道的客戶投訴，責成相關部門妥善處理并在規(guī)定時間內(nèi)回訪客戶，謹防矛盾升級。3.2 項目客服部應建立廣泛的渠道接受客戶投訴，包括：來電、來函、來訪、網(wǎng)站論壇、圖文傳真、電子郵箱、800服務專線等形式。3.3 項目客服部日常投訴處理流程：3.3.1 對于客戶各種形式的投訴，項目客服部受理人員必須及時記錄在陽光股份客戶意見/投訴記錄表上。項目客服部在受理客戶投訴時應注意表示對客戶的尊重和關心，了解事件的真相、客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持。3

4、.3.2 項目客服部受理人員接到意見、投訴后，對于能直接答復和處理的常規(guī)性問題應直接給予答復和處理。3.3.3 對于專業(yè)性的意見、投訴，項目客服部受理人員應詳盡真實地記錄,填寫陽光股份_項目客戶意見/投訴記錄表(以下簡稱“投訴記錄表”，見附件1)，并通知相關責任部門進行處理。3.3.4 項目客服部投訴受理人員根據(jù)投訴內(nèi)容，安排、協(xié)調(diào)相關專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現(xiàn)場了解。3.3.5 項目客服部根據(jù)了解的情況，通知相關責任部門制定解決方案。 3.3.6 相關責任部門接到項目客服部的通知后須在3日內(nèi)將處理結果或結論性意見反饋給項目客服部，項目客服部在約定或規(guī)定的時間內(nèi)回復投訴客戶。3.3.7 項目

5、客服部將公司對投訴的處理意見告知客戶。如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理；如果客戶不同意，則進一步與客戶溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。3.3.8 項目客服部在努力后仍不能及時處理的投訴，應及時向項目總經(jīng)理和公司客服中心總經(jīng)理報告；客服中心總經(jīng)理及時組織跟進處理投訴。3.3.9 投訴處理完畢后，項目客服部投訴受理人員或公司相關部門應對處理情況進行驗證。對于上交到或直接投訴到公司的投訴，項目客服部在驗證了處理情況后，應將結果記錄反饋至公司，以便于公司客服中心對客戶投訴處理情況進行有效監(jiān)控。3.3.10 對于客戶的無理投訴，項目客服人員也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶予以理解

6、。3.3.11 客戶投訴處理強調(diào)從客戶的角度出發(fā)，以客戶的滿意為最終衡量標準，對于屬于客戶投訴范疇，但超出項目、公司目前處理能力之外的投訴，應個案問題專項分析，盡可能地采取措施減緩客戶的不滿意程度。如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作未關閉投訴納入統(tǒng)計分析，并由公司客服中心組織公司相關資源對無法關閉的投訴項召開專題分析會，商議解決對策。3.3.12 項目客服部回訪客戶，并在投訴記錄表上填寫處理意見、處理結果、回訪效果等情況。自接到客戶意見/投訴4個工作日內(nèi)向客戶作出正式答復。3.4 對于符合“重大客戶事件”標準的客戶投訴，項目客服部除填寫投訴記錄表，還須同時填寫重大客戶事件報表，和投訴記錄表一

7、起第一時間上報客服中心。（“重大客戶事件”定義、報表格式及提交要求見陽光股份客服工作信息溝通管理辦法(試行)）。3.5 項目客服部應定期總結客戶投訴處理工作，以季度為單位，向客服中心提交典型客戶投訴處理案例報告，以年度為單位向客服中心提交客戶投訴分析報告（提交要求見陽光股份客服工作信息溝通管理辦法(試行)）。第四章客服中心的投訴處理4.1 客服中心不直接處理客戶投訴。4.2 對客戶通過電話、來訪或其他方式針對某項目以及項目客服機構和人員向公司本部進行的投訴，由客服中心代表公司予以受理和接待。4.3 客服中心須認真填寫陽光股份客服中心客戶意見/投訴記錄表（以下簡稱“客服中心投訴記錄表”，見附件2

8、），區(qū)分項目及投訴類型后，提出處理建議，分配到相關項目客服部自行處理，客服中心對處理情況進行跟蹤管理，并給予協(xié)調(diào)意見。4.4 客戶投訴報事升級管理4.4.1 客戶報事來源4.4.1.1 800專線接聽人員接聽客戶來電（電話、傳真、信函）報事，進行詳細記錄（客戶姓名、項目名稱、房號、聯(lián)系方式、報事內(nèi)容），輸入CRM系統(tǒng)；4.4.1.2 客戶來訪報事，由客服中心人員先行接待，記錄客戶來訪的事由，按照本辦法規(guī)定進行錄入和派發(fā)。如來訪客戶需由其他部門接待，或者需其他部門一同接待的，800專線接聽人員通知相關部門派人接待，相關部門應該在接到通知后（15分鐘內(nèi)）派人接待。4.4.1.3 來訪客戶反映的問題

9、屬于物業(yè)公司、經(jīng)紀公司工作職責范疇內(nèi)，由物業(yè)公司或經(jīng)紀公司總部負責接待和處理?？头行娜藛T在接待到上述來訪客戶后，將由800專線接聽人員通知物業(yè)公司辦公室（部門名）或經(jīng)紀公司辦公室（部門名），由責任單位與客戶約定會談時間，客服中心專線接聽人員并按照本辦法4.4.2.1條規(guī)定進行錄入和派發(fā)。4.4.1.4 通過公司外網(wǎng)的客戶報事 800專線接聽人員負責接受通過公司網(wǎng)站（*）客戶服務外網(wǎng)郵箱（*）轉(zhuǎn)來的客戶報事，并按照本辦法4.4.2.1條規(guī)定進行錄入和派發(fā)。4.4.1.5 其他部門接到的客戶報事 其他部門接到客戶報事，應作詳細記錄。屬于本部門工作范疇內(nèi)的，應及時負責處理；不屬于本部門工作范疇的，

10、盡快傳遞至客服中心按照本辦法4.4.2.1條規(guī)定進行錄入和派發(fā)。4.4.2 客戶報事的處理4.4.2.1 公司已有明確統(tǒng)一的答復意見的客戶報事，800專線接聽人員須立即答復客戶，并聽取客戶對公司答復的意見；無法立即答復的客戶報事，800專線接聽人員進行分類，填寫派發(fā)單，在接到電話的15分鐘內(nèi)，以電子版或傳真等形式通知相關部門（部門經(jīng)理及信息管理員），并根據(jù)預留的聯(lián)系方式與相關人員取得接收確認；4.4.2.2 在接到公司客服中心的報事派發(fā)后，項目部客服人員應在派發(fā)單規(guī)定的時間內(nèi)（升級時限之一，根據(jù)報事的緊急情況，分為15分鐘、30分鐘、1小時、2小時）與客戶進行聯(lián)系確認，凡未及時與客戶聯(lián)系的，公

11、司客服中心將升級處理。4.4.2.3 項目客服部與客戶取得聯(lián)系后，商定解決報事的時間或約定到現(xiàn)場勘察的時間或約定雙方會談的時間，并將與客戶約定上述時間知會項目客服中心?？头行膶⒋藭r間錄入系統(tǒng)中，做為此次報事的處理時限（升級時限之一）；4.4.2.4 責任部門應在與客戶約定的時間內(nèi)完成客戶報事的處理。如與客戶約定的是現(xiàn)場勘察的時間，應如約進行勘察，并與客戶約定完成時間。如約定的是雙方會談的時間，應如約與客戶見面會談，并通過會談解決客戶報事或與客戶約定完成時間。4.4.2.5 公司客服中心將在處理時限的2/3左右的時間，對負責處理報事的責任部門進行預警提示；4.4.2.6 項目客服部在完成客戶報

12、事處理后，在限定的完成時間內(nèi)（即與客戶約定的完成時間內(nèi)）反饋公司客服中心結案，否則公司客服中心將升級處理。4.4.2.7 公司客服中心將根據(jù)負責部門反饋的意見與客戶取得聯(lián)系，進行回訪，調(diào)查客戶滿意度。4.4.3 報事處理延期4.4.3.1 各部門在處理客戶報事的過程中，發(fā)現(xiàn)不能在與客戶約定的完成時間內(nèi)完成的，可以重新與客戶約定新的完成時間，并告知公司客服中心將新的完成時間錄入系統(tǒng)，作為新的升級時限。4.4.3.2 申請完成時間延期，必須經(jīng)過與客戶的協(xié)商取得客戶確認，否則公司客服中心將不接受延期申請，或公司客服中心與客戶聯(lián)系發(fā)現(xiàn)延期時限并未經(jīng)過客戶確認的，公司客服中心將取消延期，按照原定時間升級

13、。4.4.3.3 一件報事，只能申請延期一次。4.4.4 報事升級4.4.4.1 派發(fā)的報事在限定時間內(nèi)沒有與客戶聯(lián)系、沒有解決或沒有反饋，公司客服中心客戶投訴派發(fā)系統(tǒng)將升級（一次升級）給項目總經(jīng)理或子公司總經(jīng)理或責任部門主管副總；4.4.4.2 項目總經(jīng)理或子公司總經(jīng)理或責任部門主管副總對升級報事批示處理意見，并同時下發(fā)相關部門及公司客服中心，公司客服中心將會對該報事派發(fā)升級派發(fā)單，并處理情況進行跟蹤。4.4.4.3 升級到項目總經(jīng)理或子公司總經(jīng)理或責任部門專業(yè)主管副總的報事，應在十天內(nèi)（工作時間）進行批示。超過十天未批示，公司客服中心將把該報事升級（二次升級）到公司總經(jīng)理處。4.4.4.4

14、 升級派發(fā)后的客戶報事，仍沒有在規(guī)定的時間完成的，公司客服中心將對該報事進行二次升級。二次升級直接升級到公司總經(jīng)理處。4.4.4.5 公司客服中心經(jīng)過分析，認為客戶投訴中屬于比較嚴重的問題，報主管領導同意后，可以直接升級。直接升級的目的是讓公司領導能夠在第一時間了解比較嚴重、緊急的客戶投訴，及時采取措施。4.5 對項目客服部難以獨立解決的客戶投訴，客服中心有責任協(xié)調(diào)相關資源共同解決。4.6 客服中心負責對收集到的客戶投訴信息以及各項目提交的典型客戶投訴處理案例報告、客戶投訴分析報告進行分析、總結后提交公司高管層。4.7 投訴金額核決權限4.7.1 導致公司付出經(jīng)濟損失金額在2萬元/戶以下的事件

15、，由項目客服部申報，經(jīng)項目相關部門核準，報項目總經(jīng)理審批。4.7.2 導致公司付出經(jīng)濟損失金額在2萬元/戶以上的事件，由項目客服部申報，經(jīng)項目相關部門、項目總經(jīng)理核準后，報公司相關部門和主管高管審批。4.8 對客戶投訴處理責任部門的考核4.8.1 客服中心在每月度計劃核對會議上，對項目客戶投訴處理完成情況進行考核，對于沒有按計劃完成的部門，在項目考核指標中進行扣分。4.8.2. 客服中心對項目在處理客戶投訴過程中，及時有效地處理重大客戶投訴問題，避免公司不必要的經(jīng)濟損失，并獲得客戶高度評價、提高了客戶滿意度的部門進行適當考核加分。 第五章 “客戶會”回訪服務（暫無）5.1 “客戶會”是由公司發(fā)

16、起的由其客戶組成的消費者俱樂部，是公司為廣大客戶搭建的服務平臺，客服中心負責該組織的運作和管理。5.2 為了增進與會員的溝通與聯(lián)系，客服中心責成項目銷售部門以“客戶會”名義負責定期對會員進行電話回訪，及時了解會員卡、會刊的發(fā)放情況以及會員對其他服務的滿意度狀況。5.3 經(jīng)紀公司須認真記錄會員意見和建議，按月向客服中心提交_項目客戶電話回訪月總結（見附件3）。第六章附則6.1 本辦法由客服中心負責解釋。6.2 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。試行當中如發(fā)現(xiàn)問題應及時向客服中心反饋，客服中心將依據(jù)情況變化適時進行調(diào)整及補充。6.3 本辦法中的未盡事宜，由公司另行發(fā)文規(guī)定。附件1. 陽光股份_項目客戶意見/

17、投訴記錄表陽光股份 項目客戶意見/投訴記錄 編號： 客戶基本信息姓名 性別時 間2002 年 月 日 時地址郵編電話手機 呼機電子郵件其他聯(lián)絡方式合同號房屋情況項目名稱期數(shù)樓號 房號 記錄信息性質(zhì)購房投訴咨詢其他緩急涉及內(nèi)容工程物業(yè)銷售其他詳細內(nèi)容： 信息媒介記錄人批辦意見傳遞方式時間接收人責任人處理結果 責任人時間反饋客戶1年 月 日記錄人2 年 月 日 記錄人歸檔信息服務熱線：_服務信箱： 附件2. 陽光股份客服中心客戶意見/投訴記錄表陽光股份客服中心客戶意見/投訴記錄 編號： 客戶基本信息姓名 性別時 間2002 年 月 日 時地址郵編電話手機 呼機電子郵件其他客戶信息合同號房屋情況項目名稱期數(shù)樓號 房號 投訴內(nèi)容涉及內(nèi)容工程物業(yè)銷售其他詳細內(nèi)容： 投訴媒介記錄人客戶要求客服中心建議傳遞方式時間接收人責任人處理結果 責任