精品資料（2021-2022年收藏）九龍湖中心物業(yè)服務(wù)商務(wù)管家體系20140627模板

1、九龍湖物業(yè)服務(wù)商務(wù)管家九龍湖物業(yè)服務(wù)-商務(wù)管家設(shè)想“一站式”一對(duì)一“心貼心”服務(wù)第一部分第一章 前言一、“商務(wù)管家”高端物業(yè)服務(wù)模式定位二、“商務(wù)管家”的特色三、商務(wù)管家角色形象展示（附圖一）第二章 商務(wù)管家運(yùn)營(yíng)管理體系一、商務(wù)管家崗位描述二、禮賓崗位描述三、前臺(tái)工作描述第三章 “商務(wù)管家”工作流程一、工作流程圖二、商務(wù)管家日常工作流程三、商務(wù)管家月度及崗位協(xié)作工作流程四、商務(wù)管家日常管理常用表格第四章 “商務(wù)管家”緊急情況處理程序一、園區(qū)停電處理程序二、園區(qū)停水處理程序三、園區(qū)突然發(fā)生火災(zāi)處理程序四、園區(qū)內(nèi)物品失竊處理程序五、業(yè)主出現(xiàn)緊急病癥處理程序第五章 賓客關(guān)系維護(hù)一、建立業(yè)主拜訪制度二

2、、建立投訴處理機(jī)制三、分類建立賓客檔案第六章 附件清單第一章 前言一、“商務(wù)管家”高端物業(yè)服務(wù)模式定位“商務(wù)管家”高端物業(yè)服務(wù)模式是指九龍湖物業(yè)管理服務(wù)中心針對(duì)南京市江寧開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)開(kāi)發(fā)，由南京創(chuàng)啟科技發(fā)展有限公司承建的高端物業(yè)寫(xiě)字樓產(chǎn)品的使用需求所提供的專項(xiàng)服務(wù)體系，以最大程度地服務(wù)于九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園業(yè)主高端核心業(yè)務(wù)或高端生活方式的需要，為之提供高標(biāo)準(zhǔn)化管理、親情化服務(wù)，體驗(yàn)個(gè)性化服務(wù)、專享高文化品味生活的更為廣泛、更為專業(yè)和更高質(zhì)量的一站式星級(jí)物業(yè)服務(wù)?！吧虅?wù)管家”是為九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園這一高端物業(yè)產(chǎn)品量身打造的高端物業(yè)服務(wù)模式， “商務(wù)管家”物業(yè)服務(wù)秉承了九龍湖物業(yè)服務(wù)中心“心貼心

3、服務(wù)，零距離管理”的企業(yè)精品服務(wù)理念，根據(jù)業(yè)主不斷提高的物業(yè)管理服務(wù)需求，通過(guò)全方位、高品質(zhì)、主動(dòng)式的園區(qū)管家服務(wù)，為業(yè)主締造管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人性化、，個(gè)性化，過(guò)程親情化的“商務(wù)管家”式物業(yè)服務(wù)，提供尊貴、專享、高品位的辦公生活體驗(yàn)。她體現(xiàn)出九龍湖物業(yè)管理服務(wù)中心人對(duì)九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園提供的世界領(lǐng)先的“五星級(jí)酒店式物業(yè)管理”模式的內(nèi)容，營(yíng)造了九龍湖物業(yè)管理服務(wù)中心良好的物業(yè)產(chǎn)品服務(wù)形象，提升了九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園的品牌價(jià)值。核心：全力配合九龍湖國(guó)際企業(yè)總部園樹(shù)立品牌形象，完成招商、運(yùn)營(yíng)，增值物業(yè)。二、“商務(wù)管家”的特色在常規(guī)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，“商務(wù)管家”提供了不一樣的服務(wù)設(shè)置，包括基本服務(wù)和

4、個(gè)性化尊享服務(wù)兩個(gè)方面，其中基本服務(wù)將覆蓋“商務(wù)管家”服務(wù)的所有公共區(qū)域，個(gè)性化尊享服務(wù)專為業(yè)主量身打造。（一）、 “商務(wù)管家”常規(guī)溫馨服務(wù)1、設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)：專業(yè)人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理維修；提供上門(mén)維修服務(wù)；2、秩序維護(hù)服務(wù)：24小時(shí)值班制度，即時(shí)完成人員物品進(jìn)出管控，強(qiáng)化園區(qū)樓宇安全秩序；3、環(huán)境養(yǎng)護(hù)服務(wù)：全力營(yíng)造美麗、干凈、舒適的辦公環(huán)境。（二）“商務(wù)管家”個(gè)性化貼心尊享服務(wù)1、秘書(shū)式商務(wù)服務(wù)：代客打印、復(fù)印、翻譯、發(fā)送傳真、電子郵件，預(yù)定車、船、飛機(jī)等票務(wù)，預(yù)約出租車服務(wù)，賀卡服務(wù),其他各類商務(wù)訊息服務(wù)，留言、快遞、信件服務(wù)；2、保姆式家政服務(wù)：家居清潔維護(hù)服務(wù)，衣物干洗，

5、車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，提供預(yù)約美容健康護(hù)理，送、訂餐服務(wù)，報(bào)刊訂閱服務(wù)，代訂鮮花，代辦各類宴會(huì)（日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴）服務(wù)，代訂各類文藝演出、體育賽事門(mén)票等；3、管家式延伸服務(wù)：“尊貴接送”、策劃業(yè)主商務(wù)會(huì)議和商務(wù)聯(lián)誼活動(dòng)、建立核心客戶私人檔案4、休閑娛樂(lè)服務(wù)：代辦預(yù)訂國(guó)內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游，代辦電子游戲、游樂(lè)場(chǎng)、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書(shū)館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺(tái)球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡和票務(wù)等； 第二章 商務(wù)管家運(yùn)營(yíng)管理體系一、商務(wù)管家崗工作描述1、全力協(xié)助部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本轄區(qū)的物業(yè)驗(yàn)收、公共設(shè)備設(shè)施巡查、車輛管理等

6、各項(xiàng)物業(yè)管理工作；保證本轄區(qū)的公共秩序、消防安全；與安全員及時(shí)、妥善處理本園區(qū)緊急突發(fā)事件并及時(shí)上報(bào)；2、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理制定管理方案和本服務(wù)中心的年度及月份管理工作計(jì)劃并組織方案、計(jì)劃的實(shí)施，認(rèn)真完成當(dāng)月的細(xì)化措施工作，不斷提高本服務(wù)中心的物業(yè)管理水平；3、負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常管理，監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)員工工作；4、負(fù)責(zé)做好與上級(jí)公司、承建公司相關(guān)部門(mén)的日常溝通工作，按要求及時(shí)上報(bào)工作情況；5、負(fù)責(zé)本轄區(qū)的裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查、驗(yàn)收工作，杜絕違章裝修；6、負(fù)責(zé)組織中心品質(zhì)檢查活動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)簽發(fā)糾正措施和預(yù)防措施報(bào)告，監(jiān)督完成情況；7、組織本部門(mén)員工的培訓(xùn)，編制培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，提高員工素質(zhì)；8、負(fù)責(zé)園區(qū)綠

7、化、清潔、消殺的日常巡視檢查工作，統(tǒng)計(jì)、匯總當(dāng)月綠化、清潔、消殺等情況進(jìn)行月驗(yàn)收工作，對(duì)存在的問(wèn)題及出現(xiàn)的異常情況及時(shí)糾正和處理，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；9、策劃、組織本轄區(qū)的園區(qū)文化建設(shè)，包括每月園區(qū)宣傳欄的出版，不斷豐富園區(qū)內(nèi)業(yè)主的文化生活；10、協(xié)調(diào)本管理服務(wù)中心與供方、維修項(xiàng)目施工單位的關(guān)系，保證委托業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量與工作進(jìn)度符合要求；11、與客戶建立良好的工作關(guān)系，定期或不定期走訪和回訪園區(qū)內(nèi)的客戶，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，處理好業(yè)主的重要投訴包括對(duì)本服務(wù)中心員工的投訴并及時(shí)安排回訪，并將意見(jiàn)整理后向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。二、商務(wù)管家前臺(tái)工作描述（一）、接待業(yè)主（用戶）及外來(lái)人員的來(lái)訪、（二）、受理業(yè)主對(duì)設(shè)

8、施設(shè)備的任何維修需要，并及時(shí)安排維修人員前去維修，并做好登記；（三）、協(xié)助商務(wù)管家向業(yè)主提供辦理入住、裝修等手續(xù)；（四)、對(duì)所有內(nèi)部運(yùn)行和相關(guān)記錄文件進(jìn)行管理；（五)、辦理物品及人員放行條；（六）接聽(tīng)業(yè)主（用戶）建議、咨詢、投訴電話；（七）維護(hù)大堂秩序和環(huán)境；三、禮賓崗工作描述（一）、服務(wù)賓客于物業(yè)正門(mén)口，代表物業(yè)向抵離業(yè)主表示迎和送；（二）、為下雨天進(jìn)出園區(qū)辦公樓的賓客撐傘，并派送傘套給業(yè)主；（三)、協(xié)助前臺(tái)對(duì)進(jìn)出辦公樓人員進(jìn)行登記查詢；（四)、協(xié)助保安確保辦公樓門(mén)前交通暢通和做好門(mén)前的安全保衛(wèi)工作；（五)、為業(yè)主做好咨詢服務(wù)；（六)、幫助保持辦公室大門(mén)口的干凈與整潔；（七)、重視業(yè)主的投訴

9、，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)，以便迅速解決；（八)、協(xié)助商務(wù)管家為業(yè)主過(guò)生日、周年紀(jì)念、為業(yè)主提供生活必須的代購(gòu)工作，服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把業(yè)主必需品送到業(yè)主房間；（九）、完成上級(jí)交待的其他工作；第三章、“商務(wù)管家”工作流程一、商務(wù)管家工作流程圖 延伸服務(wù) 社區(qū)文化服務(wù) 安全服務(wù) 投訴、咨詢服務(wù) 辦理各種手續(xù) 業(yè)主需求服務(wù)管理協(xié)助審核、批準(zhǔn)檢查、派單日常維護(hù)資料資訊提供整理歸檔維修結(jié)果入住管理裝修管理環(huán)境管理商業(yè)管理公共設(shè)施設(shè)備空置房管理消防安全治安管理物業(yè)管理服務(wù)業(yè)主商務(wù)管家安全員收款員維修工前臺(tái)園區(qū)環(huán)境物管需求滿足物管需求滿足業(yè)主需求業(yè)主需求協(xié)助派單指導(dǎo)部門(mén)經(jīng)理中心總監(jiān)延伸服務(wù)檢查、指導(dǎo)

10、二、商務(wù)管家日常工作流程：（一）參加晨會(huì)；查閱值班人員前一天記錄上報(bào)中心的屬于本轄區(qū)內(nèi)的情況或業(yè)主（用戶）服務(wù)需求，在已閱處事項(xiàng)簽字確認(rèn)并跟蹤處理，對(duì)已上門(mén)服務(wù)維修的項(xiàng)目進(jìn)行回訪。（二）管家對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的房屋及公共設(shè)施、轄區(qū)環(huán)境、裝修項(xiàng)目巡查每天不少于一次，部分區(qū)域巡查頻率按中心要求執(zhí)行，并在本轄區(qū)內(nèi)設(shè)置的巡查記錄表上簽名，并對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)判斷房屋及公共設(shè)施的完好情況，在工作巡查記錄表中記錄。（三）檢查路線和要點(diǎn)：巡查的起點(diǎn)從所管轄樓棟單元天面到大堂負(fù)一樓地下停車場(chǎng)負(fù)二樓地下停車場(chǎng)外圍清潔綠化。按照先外后內(nèi)、自上而下的路線巡查，樓層巡查應(yīng)沿消防通道、電梯廳逐層呈S形路線向下，確保覆蓋管轄范圍內(nèi)的所有公

11、用設(shè)施，不遺漏任何死角。(四)、商務(wù)管家工作標(biāo)準(zhǔn)和要點(diǎn)詳見(jiàn)（附件二）三、商務(wù)管家月度工作流程（一）、統(tǒng)計(jì)所轄區(qū)域入伙、過(guò)戶、裝修和空置房情況：每月28日之前完成，并將結(jié)果報(bào)中心前臺(tái)；（二）、統(tǒng)計(jì)、分析所轄區(qū)域業(yè)主意見(jiàn)（包括投訴、建議、表?yè)P(yáng)）：每月28日之前完成，分析意見(jiàn)原因，并將結(jié)果報(bào)部門(mén)，同時(shí)將完結(jié)的業(yè)主意見(jiàn)反映辦理表交資料員歸檔；（三）、驗(yàn)收所轄區(qū)域環(huán)境：每月最后一天，對(duì)清潔、綠化、消殺等環(huán)境方面供方進(jìn)行驗(yàn)收，填寫(xiě)中心各相關(guān)項(xiàng)目月驗(yàn)收表，更好的進(jìn)行供方管理；（四）、歸整日常所用表格：每月最后一天，收集本月所用工作巡查記錄表、巡查記錄表、工作通知單等記錄表格，統(tǒng)一交中心資料員歸檔；（五）、統(tǒng)

12、計(jì)本月設(shè)施設(shè)備維修情況：查看本月設(shè)施設(shè)備日常檢查情況，分析常出問(wèn)題的原因，以便予為制訂下月設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃提供依據(jù)；（六）、統(tǒng)計(jì)本月房屋維修情況：統(tǒng)計(jì)業(yè)主辦公室中涉及房屋本體方面的維修情況，及時(shí)回訪維修已完結(jié)的住戶；繼續(xù)跟蹤尚未完成的維修單位，了解維修進(jìn)度并做好相關(guān)記錄；（七）、統(tǒng)計(jì)本月公共部位的維修情況：查看相關(guān)工程進(jìn)度，將已完結(jié)工程的所有相關(guān)記錄交中心資料員歸檔；繼續(xù)跟蹤未完成的維修工程，了解維修進(jìn)度并做好相關(guān)記錄；（八）、協(xié)助中心做好月度園區(qū)文化計(jì)劃活動(dòng)；（九）、完成公司和中心安排的其他工作任務(wù)。四、商務(wù)管家日常管理常用表格：巡查記錄表 工作通知單工作巡查記錄表 衛(wèi)生工作巡視記錄表 衛(wèi)生

13、工作月驗(yàn)收表 消殺服務(wù)記錄表消殺工作月驗(yàn)收表 綠化養(yǎng)護(hù)工作記錄表綠化養(yǎng)護(hù)周巡視記錄表 綠化養(yǎng)護(hù)月驗(yàn)收表裝修申請(qǐng)表 房屋裝修情況一覽表室內(nèi)裝修、安裝項(xiàng)目巡檢表 室內(nèi)裝修違章統(tǒng)計(jì)表裝修卡 裝修執(zhí)行保證空置房屋檢查表 空置房屋統(tǒng)計(jì)表。業(yè)主意見(jiàn)反映辦理表 入伙情況一覽表第四章 “商務(wù)管家”緊急情況處理程序（一）園區(qū)內(nèi)停電處理程序1、如事先得到通知需要停電，及時(shí)了解各部門(mén)是否按要求做好應(yīng)急工作，并做好跟蹤落實(shí)；2、做好對(duì)客人溝通解釋工作；3、在停電前，提醒各部門(mén)做好準(zhǔn)備工作，如：關(guān)閉電腦，預(yù)備應(yīng)急燈等。4、如果臨時(shí)停電，代表服務(wù)中心向客人表示歉意及慰問(wèn)，配合安全部、工程部等為客人提供緊急服務(wù)，盡量保證對(duì)

14、客服務(wù)不受影響。5、隨時(shí)關(guān)注電梯運(yùn)行狀況，如發(fā)生電梯困人現(xiàn)象，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，參照客梯停止運(yùn)轉(zhuǎn)的流程處理，并與工程部配合保證客人安全。6、排查停電原因，盡快恢復(fù)供應(yīng)7、在恢復(fù)供電時(shí)，督促有關(guān)部門(mén)對(duì)設(shè)備開(kāi)關(guān)進(jìn)行檢查，保證安全運(yùn)行。8、將處理過(guò)程詳細(xì)記錄。（二）園區(qū)內(nèi)停水處理程序1、如事先得到通知需要停水，及時(shí)了解各部門(mén)是否按要求做好應(yīng)急工作，并做好跟蹤落實(shí)。2、做好對(duì)客人的溝通解釋工作。3、如果臨時(shí)停水，代表九龍湖服務(wù)中心向業(yè)主表示歉意及慰問(wèn)，配合安全部、管家部等為業(yè)主提供緊急服務(wù)，盡量保證對(duì)客服務(wù)不受影響4、如果臨時(shí)停水事故發(fā)生在業(yè)主正在洗浴，及時(shí)為客人提供運(yùn)水工作。5、排查停水原因，盡快恢復(fù)

15、供應(yīng)。6、在恢復(fù)供水時(shí)，督促有關(guān)部門(mén)對(duì)設(shè)備開(kāi)關(guān)進(jìn)行檢查，防止漫水事故發(fā)生。7、將處理過(guò)程詳細(xì)記錄。（三）園區(qū)發(fā)生火災(zāi)處理程序1、 當(dāng)接到火警信息后，立即指示安排人員到區(qū)域的各客用電梯處待命，控制所有業(yè)主不要乘電梯，告之客人：“我們現(xiàn)在處于緊急情況下，在（地點(diǎn)）發(fā)現(xiàn)小型火情，我們正在調(diào)查，請(qǐng)耐心等待直到情況明確”；2、與安全員一同在大堂門(mén)口，告訴所有業(yè)主目前形勢(shì)，并要求他們?cè)诖筇猛獾群颍钡角闆r明確；3、協(xié)助控制人員擁擠，確保消防通道暢通無(wú)阻；4、如果有必要，聽(tīng)從在大堂的緊急小組領(lǐng)導(dǎo)或安全部管理人員的指示，指引業(yè)主到事先安排好的安全地帶；5、如果指揮崗發(fā)送撤退指示，要求所有聚集在大堂的業(yè)主撤離到

16、安全地帶；6、不要回答記者的任何提問(wèn)或作任何建議，沉著禮貌的執(zhí)行你自己的職責(zé)；7、將事件過(guò)程詳細(xì)記錄。（四）園區(qū)內(nèi)物品失竊處理程序1、通知安全領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)助參與找尋工作；2、了解失物者具體信息，與其了解更多詳情：物品特征，丟失時(shí)間，最后一次看到物品的時(shí)間，曾經(jīng)去過(guò)的地方等；3、經(jīng)安全部經(jīng)理審批與安全部主管一起通過(guò)觀看監(jiān)控錄像等方式查找線索同負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)的部門(mén)聯(lián)系，看所失物品是否已被上交；4、盡量幫助客人在園區(qū)內(nèi)部解決，如客人提出報(bào)警，請(qǐng)客人自行報(bào)案，以便警方與客人了解更多詳情；5、如客人已報(bào)警應(yīng)通知安全部調(diào)出監(jiān)控錄像，以備警方查看；6、協(xié)助安全部完成案件調(diào)查報(bào)告，同時(shí)請(qǐng)相關(guān)的安全主管簽字。由于此報(bào)

17、告屬園區(qū)內(nèi)部文件，客人不允許有報(bào)告的復(fù)印件；（五）業(yè)主出現(xiàn)緊急病癥處理程序1、及時(shí)與安全部人員前往現(xiàn)場(chǎng)查看業(yè)主病情；2、及時(shí)撥打急救中心電話求救（如情況緊急可先撥打電話求救），將業(yè)主現(xiàn)狀告知醫(yī)院，并按醫(yī)生要求幫助客人；3、逐級(jí)匯報(bào)迎接急救中心人員，通知安全部將急救中心人員從后門(mén)帶到現(xiàn)場(chǎng)；4、護(hù)送病人前往醫(yī)院；5、通知前臺(tái)管理人員控制一部電梯；6、確保一名能夠與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的公司員工陪同病人前往醫(yī)院保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時(shí)向公司管理人員匯報(bào)客人病情。第五章 商務(wù)管家客戶關(guān)系維護(hù)一、建立業(yè)主拜訪制度每周由客服主管隨機(jī)對(duì)業(yè)主進(jìn)行拜訪問(wèn)候，采集業(yè)主對(duì)本寫(xiě)字樓的建議與意見(jiàn)，客服主管將采集到的意見(jiàn)與建議

18、制作成業(yè)主拜訪表，每周末下班前發(fā)給項(xiàng)目總監(jiān)及各部門(mén)負(fù)責(zé)人。各部門(mén)再根據(jù)拜訪報(bào)表中提到的問(wèn)題各自進(jìn)行整改。對(duì)物業(yè)管家服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪戶數(shù)達(dá)到20%比例，就服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度及業(yè)主意見(jiàn)或建議進(jìn)行回訪并做記錄，定期上報(bào)給總經(jīng)辦及各部門(mén)負(fù)責(zé)人。二、建立投訴處理機(jī)制（一）、設(shè)置一部24小時(shí)業(yè)主服務(wù)電話，同時(shí)公布商務(wù)管家工作電話；（二）、向客戶公布受理投訴的渠道；（三）、所有投訴、意見(jiàn)、建議應(yīng)做好記錄，完成閉環(huán)管理；（四）對(duì)處理有一定難度且處理時(shí)間超過(guò)一個(gè)工作日的投訴，填寫(xiě)業(yè)主投訴處理記錄表；（五）、每月30日前，對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等意見(jiàn)或建議的處理措施及結(jié)果進(jìn)行匯總，向全體業(yè)主公布。三、客戶分類及溝通(一)、建立檔案1、建立完善的業(yè)主檔案（入伙通知書(shū)、業(yè)主及進(jìn)駐職員身份證復(fù)印件、業(yè)主資料卡、管理公約等）；2、建立TOP客戶檔案，根據(jù)客戶的重要性和信譽(yù)度分類為T(mén)OP1/TOP2/TOP3客戶群。TOP1客戶主指：各業(yè)主單位的重要負(fù)責(zé)人和信譽(yù)度良好的客戶；TOP2客戶主指：各業(yè)主單位中層及基層管理人員；TOP3客戶主指：各業(yè)主單位普通員工。（二）、定期舉辦物業(yè)與業(yè)主的園區(qū)文化活動(dòng)：1、做好月度或者季度