酒店激勵機制對基層員工工作滿意度影響研究.doc

1、酒店激勵機制對基層員工工作滿意度影響研究摘 要 酒店大多數(shù)員工是在一線的工作崗位，甚至可以說酒店的大多數(shù)員工都是基層員工，因此是酒店的門面，酒店形象構成的重要因素。本文在分析p 酒店激勵機制對基層員工工作滿意度影響因素的基礎上，通過問卷調(diào)查分析p 的研究方法，對酒店基層員工工作滿意度的調(diào)查，深入分析p 酒店激勵機制的各種因素。根據(jù)激勵機制的內(nèi)容精神激勵、薪酬激勵、榮譽激勵、工作激勵，細化出如領導的態(tài)度、同事相處、競爭壓力、工作氛圍、顧客態(tài)度、工作時間的安排、薪資待遇、獎懲制度等一系列激勵機制因素。根據(jù)分析p 結果及文獻的參考提出一系列提高酒店基層員工工作滿意度的對策及建議，比如合理安排酒店資，

2、注重酒店環(huán)境、領導者積極與下屬互動、為其營造良好的工作氛圍、提高其心理素質，合理安排工作時間等建議?！娟P鍵詞】：p ：酒店業(yè)；激勵機制；基層員工；滿意度 Abstract Most of the employees in the hotel are in the front-line jobs, even can be said that most of the employees in the hotel are grass-roots employees, so it is the facade of the hotel, an important factor in the format

3、ion of the hotel image.Based on the analysis of the influencing factors of hotel incentive mechanism on the satisfaction of grass-roots employees, this paper makes an in-depth analysis of various factors of hotel incentive mechanism through questionnaire survey and analysis.According to the content

4、of incentive mechanism - spiritual incentive, salary incentive, honor incentive and work incentive, a series of incentive mechanism factors, such as the attitude of leaders, co-workers, petitive pressure, working atmosphere, customer attitude, working time arrangement, salary treatment, reward and p

5、unishment system, are detailed.According to the analysis results and literature references, this paper puts forward a series of countermeasures and suggestions to improve the job satisfaction of grass-roots employees in hotels, such as reasonable arrangement of hotel resources, attention to hotel en

6、vironment, active interaction between leaders and subordinates, building a good working atmosphere for them, improving their psychological quality, and reasonable arrangement of working hours.Key words:Hotel industry; incentive mechanism; grassroots employees; satisfaction目 錄 1 引 言 1 1.1研究背景及意義 1 1.

7、1.1 研究背景 1 1.1.2 研究意義 2 1.2研究方法 2 1.3 文獻綜述 3 1.3.1 國外酒店激勵機制對基層員工工作滿意度影響研究綜述 3 1.3.2 國內(nèi)酒店激勵機制對基層員工工作滿意度影響研究綜述 4 1.3.3 激勵機制在酒店業(yè)中的研究綜述 5 2 酒店激勵機制對基礎員工工作滿意度現(xiàn)狀實證分析p 6 2.1 問卷調(diào)查背景 6 2.2 問卷分析p 6 2.2.1 酒店工作生活條件對酒店員工工作滿意度的影響分析p 8 2.2.2 人際交往溝通關系關系對酒店員工工作滿意度的影響分析p 9 2.2.3 管理制度對酒店員工工作滿意度的影響分析p 10 2.2.4 福利獎金對酒店員工

8、工作滿意度的影響分析p 12 2.3 問卷分析p 結論 13 3 從激勵機制角度提出提高員工工作滿意度的措施 17 3.1 薪酬福利激勵 17 3.2 精神激勵要與物質激勵并重 17 3.3 完善獎懲制度19 4 結 論 19 4.1 研究結論 19 4.2 研究不足 20 參 考 文 獻 21 致 謝 22 酒店激勵機制對基礎員工工作滿意度的影響研究 1 引 言 1.1研究背景及意義 1.1.1 研究背景 隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，旅游業(yè)也進入高速發(fā)展階段，作為旅游業(yè)必不可少的住宿業(yè)中的支柱行業(yè)，也就是酒店業(yè)的發(fā)展至關重要。同時，當今世界的各行各業(yè)的綜合實力競爭是人才的競爭，不僅是人才的爭奪也

9、是人才的培養(yǎng)，更是要留住人才。如何吸引人才，培養(yǎng)人才，留住人才，便是酒店實力的體現(xiàn)。酒店大多數(shù)員工是在一線的工作崗位，甚至可以說酒店的大多數(shù)員工都是基層員工，因此是酒店的門面，酒店形象構成的重要因素。然而，經(jīng)過調(diào)查，酒店的員工流失率也是各行業(yè)中流失率最大的幾個行業(yè)之一，無論是五星級酒店還是快捷酒店的酒店員工在工作兩到三年后都或多或少有人會轉向其他行業(yè)發(fā)展。造成這個結果的因素很多，究根追底是員工工作滿意度問題，員工工作滿意度高的情況下又怎么會有如此之高的流失率。而員工工作滿意度問題則需要從酒店激勵機制的角度出發(fā)，不僅是薪酬方面，而是涉及員工的方方面面，從工作的有趣性、工作時間的長短、合理的假期、

10、日常生活的娛樂和升遷機會及其他各個方面，這些激勵機制如果沒有安排好就容易打擊員工工作的積極性，從而產(chǎn)生消極情緒，而產(chǎn)生消極情緒后如未得到及時的解決，就會使員工工作滿意度下降，從而致使缺勤率、離職率上升等?；鶎訂T工是為顧客提供服務，是為酒店創(chuàng)造價值的主要人員，也是維持酒店各方面運轉的主力，是酒店的形象代表。本研究在分析p 酒店激勵機制對基層員工工作滿意度影響因素的基礎上，剖析基層員工工作滿意度下降后的行為反應，并深入研究激勵機制對此的影響，從為酒店管理者在激勵機制的實施上，從招聘、培訓，到員工的績效評估與薪酬福利等各方面提供參考性意見，使員工以更加積極健康的狀態(tài)去為酒店創(chuàng)造價值，實現(xiàn)組織的長遠目

11、標，提高酒店的組織績效與競爭力。1.1.2 研究意義 理論意義：酒店基層員工工作滿意度的提高對酒業(yè)管理和酒店效益的重要性，以及酒店行業(yè)基層員工工作滿意度不高的現(xiàn)實情況，本課題通過對酒店激勵機制現(xiàn)狀的分析p ，對酒店基層員工的深入調(diào)查研究，了解其內(nèi)心需求，從而提高酒店基層員工工作滿意度，有利于酒店留住人才，提高酒店服務質量，創(chuàng)造更好的收益，并且對于提高其市場競爭力有重要的現(xiàn)實意義；同時，在借鑒前人學者的研究基礎上，研究酒店激勵機制影響基層員工工作滿意度的理論意義。實踐意義：結合前人的研究成果的基礎上并根據(jù)實際的調(diào)查研究，并在以目前的實習單位-福州鯉魚洲酒店為例，找到酒店激勵機制對造成基層員工工作

12、滿意度不高的現(xiàn)實原因并力求提出有效的解決方案，也為酒店行業(yè)增強效益，提高員工工作滿意度提出一些建設性意見以期望改善目前酒店行業(yè)員工工作滿意度低、人員流失率高的現(xiàn)實問題。1.2研究方法 本論文主要的研究方法有：(1)文獻研究法：通過查閱與本課題相關的國內(nèi)外學者的研究文獻，了解和掌握相關課題理論，結合筆者所在的實習單位餐飲部門的實際情況，確定本課題的研究內(nèi)容和研究方向。(2)問卷調(diào)查法：通過向福州鯉魚洲酒店餐飲部的一線員工發(fā)放調(diào)查問卷，了解他們對自己崗位工作的看法，包括對酒店激勵機制及部門制度的滿意度和薪資情況等等，以及對離職的員工發(fā)放問卷，了解其離職原因，將數(shù)據(jù)進行具體的分析p 和總結，找出滿意

13、度低的原因，并結合實際情況提出對策。(3)統(tǒng)計分析p 法：將發(fā)放給酒店餐飲部員工工作滿意度現(xiàn)狀調(diào)查的問卷進行回收整理，通過統(tǒng)計分析p 法，將數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和并加以分析p ，得出現(xiàn)狀原因，并探討對策。1.3 文獻綜述 1.3.1 國外酒店激勵機制對基層員工工作滿意度影響研究綜述 對員工工作滿意度的研究較早的一種觀點，來自于梅奧(1933)所提出來的“快樂即生產(chǎn)力”,他研究了員工的工作群體、回報、條件等因素,通過改變此類因素進而提高員工的工作績效，而對滿意度的量化性研究則始于霍桑實驗,實驗結果充分顯示,高滿意度的管理方式導致高績效的員工1。工作滿足的最早概念由Hoppock(1935)在Job Sa

14、tisfaction提出，他認為工作滿足是員工在心理與生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，也就是員工對工作環(huán)境的一種主觀反應2。心理涉及激勵機制中的精神激勵，而生理則是身體健康方面，與福利待遇與工作時間安排及工作強度有關。oom(1982)把工作滿意與工作態(tài)度作為可替換的概念，將工作滿意度定義為“個人對其充當?shù)慕巧С值囊环N感情傾向”。Schultz(1982)定義工作滿意度為“人們對于其工作的心理感受以及諸多態(tài)度及感覺相關的因素”4。在這里將工作滿意度視作心理精神方面的主觀定義，偏向于精神激勵。美國心理學家赫茲伯格（1966）提出雙因素理論：（1）激勵因素，一般與工作內(nèi)容有關，存在于工作內(nèi)部，

15、激勵因素的滿足導致了工作滿意，（2）保健因素，一般與工作環(huán)境有關，保健因素的滿足能減少工作的不滿意感；洛克Locke(1976)認為員工工作滿意是“一種個人對其工作所持的愉悅的或積極的感情狀態(tài)”，在198_年他指出員工工作滿意的構成因素包括：工作本身、報酬、提升、認可、工作條件、自我、福利、管理者、同事和組織外成員10個因素3。赫茲伯格理論中提到激勵因素的滿足導致了工作滿意，也就是說激勵機制的滿足造成了員工工作滿意。因此洛克指出員工工作滿意的十個構成因素都可以歸納到激勵機制中，工作本身和工作條件是工作激勵，報酬和福利是薪酬激勵，提升是晉升激勵，認可、自我、管理者和同事可以是精神激勵、榮譽激勵和

16、團隊激勵。阿默德Arnold和費德曼Feldman(1969)也同樣提出提出，員工滿意度的構成因素包括工作本身、上司經(jīng)濟報酬、升遷、工作環(huán)境和工作團體6個因素5。同樣，這六個員工滿意度的構成因素也可以組成激勵機制，工作本身和工作環(huán)境即工作激勵，上司經(jīng)濟報酬即薪酬激勵，升遷即是晉升激勵，工作團隊則是團隊激勵。Maister（20_1）發(fā)現(xiàn)公司業(yè)績42的提高與以下員工的體驗有關：對工作是否高滿意度;從工作中是否獲得了高度成就感;工作的挑戰(zhàn)性;是否能將在這個公司的工作視為職業(yè)機會6。公司業(yè)績的提高離不開員工的體驗，提高員工滿意度就是提高公司業(yè)績。這些研究為員工滿意科學劃分有著十分重要的影響。許多位學

17、者相繼發(fā)展出層級理論、成就需要理論、雙因素理論、公平理論、_Y理論等激勵理論，這些理論中的各種因素本身涉及的薪酬激勵、晉升激勵、榮譽激勵、精神激勵與物質激勵等，是構成完整的激勵機制。雖然他們所強調(diào)重點不同而產(chǎn)生不同的工作滿意度理論，但都可以歸咎于激勵機制當中，對提高員工工作滿意度有著積極的作用。1.3.2國內(nèi)酒店激勵機制對基層員工工作滿意度影響研究綜述 在國內(nèi)，員工滿意度的理論概念起步落后于國外，從上世紀末才開始初步擁有員工滿意度的相關研究調(diào)查報告，起初是徐聯(lián)倉（1980）等人根據(jù)改革開放和經(jīng)濟建設的發(fā)展需要，與同事合作完成的有關職工工作滿意度調(diào)查報告在光明日報發(fā)表后，引起海內(nèi)外輿論的廣泛重視

18、，被西方評論為“開創(chuàng)中國民意調(diào)查的先鋒”，才有了國內(nèi)最早進行的員工滿意度調(diào)查；傅慧、汪純孝（1998）通過對廣州市某四星級酒店20_名員工的問卷調(diào)查，對國內(nèi)酒店員工滿意度模式進行探討，提出工作能力、工資待遇、管理風格、企業(yè)培訓、同事關系等對酒店員工工作滿意度有影響，分析p 了酒店員工工作滿意度與工作積極性、工作績效、員工流失率之間的關系7。鄭文力（20_1）認為，員工滿意度是員工在企業(yè)中的經(jīng)歷滿足員工需要而產(chǎn)生的一種喜悅的心理狀態(tài)；南劍飛（20_2）認為，員工滿意是和用戶滿意相對而言的，是指員工對其需要已經(jīng)被滿足程度的感受，員工滿意是員工的一種主觀價值判斷，是員工的一種心理感知活動，是員工期望

19、與其實際感知相比較的結果3。與國外學者的理論類似，對員工工作滿意都是從心理精神的主觀感受進行研究。盧嘉、時勘（20_1）認為，企業(yè)形象、領導、工作回報、工作協(xié)作、工作本身五個方面是工作滿意度的評價結構8。袁聲莉（20_2）通過分類研究認為年齡和工齡是影響員工滿意度最大的兩個個體因素；沈國斐、施放（20_5）認為工作條件、工作本身、工作回報、人際關系、對飯店的整體評價等因素會影響員工滿意度7。這些學者的理論中影響員工工作滿意度的影響因素有很多，但同樣可以歸咎到激勵機制中，大體分為企業(yè)本身、領導態(tài)度、薪酬、同事協(xié)作、工作時間安排及強度。高充彥（20_6）的研究表明：員工的滿意度和忠誠度取決于員工的

20、價值、員工的期望和市場競爭的復雜的綜合作用；孫健敏、睿（2021）經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，員工對授權感知和員工滿意度成正相關，培訓與員工滿意度也成正相關；閻文清、高山（2021）認為，影響員工滿意度的原因有工作環(huán)境、薪資制度、職責是否清楚、考核是否清晰、工作程序是否合適和人際關系是否融洽；梁淑華（20_）研究發(fā)現(xiàn)，領導風格及魅力、個體心理特質、企業(yè)整體因素、社會群體、工作回報、個體的發(fā)展機會是影響員工滿意度的主要因素3。在以上學者的理論中影響員工工作滿意度的因素與激勵機制相對應，孫健敏、睿的授權感知是員工在工作中可以感受到的權力和地位，可以歸為榮譽激勵，同時培訓即是培訓激勵。閻文清、高山的觀點中的工作環(huán)境

21、是環(huán)境激勵，薪資制度是薪酬激勵，職責、考核和工作程序是工作激勵，人際關系是精神激勵。以及梁淑華研究中個體發(fā)展機會是晉升激勵。這些不同的研究者對于員工工作滿意度的研究重點都有所不同，但還是從國外研究延伸展開來的，從影響員工工作滿意度的各種因素入手，可以看出激勵機制中的激勵方法與員工工作滿意度的各種因素是相對應的。然而國內(nèi)對這方面雖然有所進展，但還是不夠重視，許多理論停留在理論，在現(xiàn)實中，因為成本等問題，這些理論在酒店基層員工上難以真正去實施。就以我目前的實習的酒店來說，作為五星級國企度假型酒店，鯉魚洲足夠高端上檔次，然而它正式的基層員工寥寥無幾，基本上都是實習生、暑假工和兼職工，除此之外，只有幾

22、個基層管理員作為正式員工常駐。由小窺大，酒店行業(yè)的基層員工的艱難，以及酒店目前的激勵機制實在難以吸引留住基層員工。1.3.3 激勵機制在酒店業(yè)中的研究綜述 基于酒店激勵機制對員工工作滿意度的分析p 研究，提出了一些理論與實踐相結合的觀念。Brigitte Kroon Charissa Freese(20_)主要從員工流失角度，提出了員工激勵機制在人力資管理中的重要作用，并且有利于減少員工流失現(xiàn)象9。人力資管理是所有公司企業(yè)管理中必不可少的組成部分，酒店業(yè)也不例外。Scott Lazenby(20_)認為，要注重員工激勵在企業(yè)管理中的正反兩方面作用，好的員工激勵有利于企業(yè)各階層和不同類型員工的滿

23、意度提升，而如果員工激勵運用不好的話，則不利于員工穩(wěn)定和企業(yè)發(fā)展10。任何事物都有正反兩面，激勵機制同樣如此，再完善的制度，要因地制宜結合實際的合理運用才是最關鍵。徐紅娟（20_）重點討論了企業(yè)現(xiàn)實和長遠目標和員工發(fā)展相結合的激勵機制，正向激勵和負向激勵結合運用11。而正向激勵和負向激勵就是酒店的獎懲制度。張原、杜海玲（20_）重點探討了經(jīng)濟型酒店薪酬激勵問題，針對經(jīng)濟型酒店普遍存在的薪酬制度管理理念滯后、缺乏公平性、非物質激勵不足等問題，重點強調(diào)了員工在經(jīng)濟型酒店薪酬激勵中的重要能動作用12。薪酬激勵運用實際就是薪資待遇和績效考核，結合精神激勵和物質激勵，確?？冃Э己说墓叫?。莊艷苗（20_

24、）提出需要建立科學、合理、完善的激勵機制，通過提高員工工作積極性來提升酒店的服務質量和競爭優(yōu)勢13。酒店激勵機制的直接目標就是提高員工工作的滿意度，以此提升員工忠誠度、降低員工流失率。酒店激勵機制包括對員工的薪酬激勵、培訓激勵、晉升激勵、工作激勵、榮譽激勵、公司承諾及實施力度等等各個方面。根據(jù)國內(nèi)外學者的理論，可以從以下幾個方面來解決員工工作滿意度問題：其一，企業(yè)內(nèi)部要建設良好的企業(yè)文化，改善文化精神方面的激勵機制，吸引優(yōu)秀酒店人才，讓員工有歸屬感。其二，企業(yè)要確立及實施以人為本的管理思想，深入對員工工作滿意度標準的了解，確認公平公正的管理制度來激勵員工工作滿意度。其三，對于員工最重要的永遠都

25、是物質基礎，因此薪酬激勵是激勵機制最必不可少的組成部分，它與績效考核相配合。提高員工工作滿意度就是間接提高顧客滿意度。酒店想要長期穩(wěn)定健康發(fā)展，想要在競爭日益激烈的市場中生存并向上發(fā)展，就要注重員工工作滿意度，建立健全酒店激勵機制。綜上所述，酒店想要長期健康穩(wěn)定在競爭日益激烈的市場中發(fā)展，就要從員工工作滿意度出發(fā)，建立科學、合理、完善的激勵機制。2 酒店激勵機制對基礎員工工作滿意度現(xiàn)狀實證分析p 2.1 問卷調(diào)查背景 本文主要采用問卷調(diào)查的方法進行實證研究，對實習酒店及部分其他同學實習的酒店發(fā)放130份電子問卷進行滿意度的調(diào)查，共回收97份，回收率達到74.61。問卷列出激勵機制對影響酒店基層

26、員工工作滿意度的因素，進行調(diào)查，并對回收的有效問卷進行統(tǒng)計并分析p 了其原因，總結出基層員工認為影響工作滿意度的因素，從而分析p 出現(xiàn)狀進一步探討如何提高酒店基層員工工作滿意度的相關對策和改進方法。2.2 問卷分析p 此次問卷主要面向酒店內(nèi)的基層員工,大部分還是鯉魚洲酒店的基礎員工，少部分則是其他酒店的基礎員工。從調(diào)查可得出，不同年齡階段會因為閱歷、經(jīng)驗差異等導致對工作滿意度的理解產(chǎn)生差別，對工作滿意度的需求也不同。表2-1 樣本變量基本統(tǒng)計結果 變量名稱 變量特征 百分比 性別 男性 30.93 女性 69.07 年齡 25歲及以下 71.13 26-35歲 10.31 36-45歲 13.

27、4 46歲及以上 5.15 變量名稱 變量特征 百分比 學歷 初中、中專 10.69 高中 31.61 專科 33.70 大學本科 24 婚姻 未婚 75.26 已婚 24.74 部門 房務部 16.49 前廳部 9.28 財務部 5.15 餐飲部 22.68 人力資部 5.15 其他部門 41.24 月收入 20_元以下 20.62 20_-3000元 44.33 3000-5000元 24.74 5000元以上 10.31 表2-1可以看出按年齡劃分，其中參與問卷調(diào)查的25歲以下的員工69人；26-35歲員工10人；36-45歲員工13人；46歲以上員工5人。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，基礎員工大部分都

28、很年輕，25歲以下的基礎員工占絕對數(shù)量，因為即便是大學生，無論是?？飘厴I(yè)還是本科畢業(yè)在剛進酒店都是從基層實習生做起，隨著年齡的增長，要么向上晉升脫離基層員工的身份，要么離職離開酒店行業(yè)，只有少數(shù)員工會一直干基層員工的工作。按性別劃分，本次調(diào)查中女性約占總數(shù)的69.07，男性約占總數(shù)的30.93。在餐飲、前廳、房務等一線部門，女性占了絕大部分，為顧客提供服務；大部分男性則是在在安保、園藝、工程、后廚這些部門。按婚姻狀況劃分，參與問卷調(diào)查的人員中未婚人數(shù)約占總人數(shù)的75.26，已婚人數(shù)約占總調(diào)查人數(shù)的23.74?；A員工工作繁忙、工資低、假期少，能夠結婚的始終是少數(shù)，而其中大部分是男性。按部門劃分

29、，餐飲部參與調(diào)查的人數(shù)約占總調(diào)查人數(shù)的22.68，一共有22人；前廳部約占總數(shù)的9.28，人數(shù)為9人；房務部約占總數(shù)的16.49，人數(shù)為16人；財務部與人力資部都算是后勤部門，共約占總數(shù)的10.30，人數(shù)為10人；其他部門約占總數(shù)的41.24，一共40人。作為酒店直接服務部門即餐飲和房務的基礎員工人數(shù)最多，而后勤辦公室部門人數(shù)相對較少，并非招不到員工，而是酒店對此類員工數(shù)量需求較少，對技術和學歷要求較高，因此各方面的待遇相對一線基層員工要高。2.2.1 酒店工作生活條件對酒店員工工作滿意度的影響分析p 酒店工作生活條件是物質方面給予員工基礎待遇，同時好的工作生活條件使員工感到舒適，對員工精神上

30、也會產(chǎn)生激勵作用。這部分主要分析p 問卷中酒店工作生活條件對于酒店基礎員工工作滿意度的影響程度，主要調(diào)查了酒店環(huán)境和酒店提供的食宿情況兩個影響因素：從圖2-1看出，酒店基礎員工覺得酒店環(huán)境對其工作滿意度的影響和非常影響數(shù)據(jù)之和約占54.35；食宿情況占60，以此，可以得出基層員工工作滿意度比較受酒店的工作生活條件所影響。圖2-1酒店環(huán)境和酒店食宿情況對酒店員工工作滿意度的影響程度 從上圖總結得出酒店提供的食宿情況對其員工工作滿意度的影響與酒店環(huán)境對其員工工作滿意度的影響相差不大，但對員工工作滿意度的影響程度較高。當人們要進入一個新的環(huán)境，要適應新環(huán)境的衣食住行，而食宿就占據(jù)了最基礎的兩部分，同

31、時因為酒店工作的特殊性，加上假期稀少、離家遠等等特殊原因，在很長的一段時間內(nèi)基層員工的食宿都是由酒店安排，因此員工對此的敏感度會很高。綜上所述酒店工作生活條件這個因素對員工工作滿意度的影響就絕不能忽視。2.2.2 人際交流溝通關系對酒店基層員工工作滿意度的影響分析p 基層員工基本上都是在酒店住宿，而酒店員工內(nèi)部算得上比較封閉的環(huán)境，朝夕相處的就是同吃同住的同事，以及下達工作任務的直接領導。當然，還有形形色色的顧客。歸納起來就是同事氛圍和領導態(tài)度以及顧客素質。同事氛圍、領導態(tài)度和顧客素質都是人際交流溝通關系的組成部分，是屬于精神激勵的一種。因此這部分就主要研究了良好的同事氛圍以及與領導的溝通交流

32、情況以及顧客素質這三個交流因素對于酒店基層員工工作滿意度所產(chǎn)生的影響，從圖2-2統(tǒng)計得出：圖2-2人際交流溝通關系對酒店基層員工工作滿意度的影響程度 酒店基層員工在良好同事氛圍對其員工工作滿意度的影響程度中選擇影響和非常影響的比例總和占70.11 ，可以得出同事之間相處氛圍的好壞對其工作滿意度影響頗重，也就是說這一因素對于提高員工工作滿意度起到重要的作用。在圖2-2中酒店基層員工對于工作中領導對其的態(tài)度與其工作滿意度的影響選擇影響和非常影響的人數(shù)之和都是達到了59.79。這說明大部分的酒店基層員工，都很重視領導在工作中對其的態(tài)度。領導對員工的態(tài)度主體現(xiàn)在與員工的溝通交流情況上，現(xiàn)代社會提倡以人

33、為本的精神激勵，上下級關系只是工作的分工不同，在精神、尊嚴、人格等方方面面均是平等的，領導要尊重員工的人格，絕不能視員工低人一等。在溝通方面要平等、尊重、耐心，而不能大呼小叫、頤指氣使的命令員工。顧客素質對于酒店基層員工工作滿意度的影響和非常影響數(shù)據(jù)之和約64.77。酒店顧客基層員工也是一線員工，需要直接為顧客提供服務的崗位。也因此，顧客素質在一定程度上直接影響酒店基層員工的服務水平，也影響基層員工工作滿意度。2.2.3 管理制度對酒店員工工作滿意度的影響分析p 管理制度是激勵機制中工作激勵的重要部分。這部分中主要包括酒店的獎懲制度、培訓制度、晉升制度和工作時間安排這四個因素來進行調(diào)查研究的，

34、從圖2-3可得出：酒店工作時間的安排與其工作滿意度的影響和非常影響數(shù)據(jù)之和約占76.29，占了四分之三的比例，由此可以看出工作時間的安排對其基層員工工作滿意度影響頗重。酒店工作時間都是根據(jù)酒店實際需要而安排的，同時工作時間安排還涉及工作強度問題，酒店班次多，有早班、早午班、中班、晚班還有最難熬的大夜班，選擇了酒店這份工作，作為起步的基層一線員工，大部分人是做好了工作時間顛倒的準備，但是現(xiàn)在員工最關心的是排班是否合理得當，工作強度是否在員工心理及身體承受范圍，不合理的排班和高強度的工作不僅會讓員工在身體上的疲勞而且還會造成員工思想上的沉重，從而導致員工工作滿意度降低。圖2-3管理制度對酒店基層員

35、工工作滿意度的影響程度 選擇晉升制度對其工作滿意度影響和非常影響的比例之和是超過了50。晉升制度就是晉升激勵，是激勵機制中必不可少的環(huán)節(jié)。合理、公平、科學的晉升制度可以讓員工對未來充滿期盼，沒有任何員工會希望長時間甚至一輩子當基層員工，看不到晉升希望會極大打擊基層員工的工作積極性，極大的影響他們的工作滿意度。選擇獎懲制度對其工作滿意度影響和非常影響的比例之和是67.01。合理的獎懲制度會給予員工充分的激勵，使員工的工作積極性得以提高，從而提高工作滿意度，反之，會使員工產(chǎn)生不滿，從而影響到員工工作滿意度。而培訓制度同樣很重要，選擇培訓制度對其工作滿意度影響和非常影響的比例之和也是超過了50。每個

36、酒店都有自己的特色管理、特殊發(fā)展方向等等獨屬于自身的文化精神。從工作方面，即便是從酒店管理專業(yè)畢業(yè)的本科大學生，對于該掌握的技能嫻熟于心，但是對于要入職的酒店，將從事的工作依然陌生，仍然需要專門的培訓來訓練員工的工作技能。如果沒有培訓，新員工必將手忙腳亂，從而對酒店形象造成損失，也不利于新員工融入酒店員工大家庭，同時對員工的工作滿意度造成極大的影響。從精神方面，酒店文化同樣需要培訓，員工平常工作忙碌，未必有時間或者心力去深入學習酒店的精神文化，除非酒店不在乎員工對酒店的歸屬感，否則，有關于這方面的培訓制度就必須重視，不可忽略。綜上可得，工作中工作時間的安排、晉升制度、培訓制度以及獎懲制度這四個

37、因素，對其基層員工工作滿意度影響頗重。2.2.4 福利獎金對酒店員工工作滿意度的影響分析p 這部分從薪酬激勵中的薪資待遇與榮譽激勵中的績效考核中進行數(shù)據(jù)分析p 。圖2-4福利獎金對酒店基層員工工作滿意度的影響程度 從圖2-4以選擇影響和非常影響的比例之和來分析p ，薪資待遇占總數(shù)的78.35；績效考核占總數(shù)的64.35。以上數(shù)據(jù)比例都在60以上，這說明福利獎金對提高員工工作滿意度起到的重要作用。物質是一切生活與工作需求的基礎。分析p 以上兩個因素可知，薪資待遇是最能直接影響員工工作滿意度，在漲工資的時候最能得到滿足得到認可，此時，對比其他員工而言，該員工的滿意度將明顯偏高?？冃Э己梭w現(xiàn)員工工作

38、水平的好壞，可以直觀員工工作滿意度，決定員工最后所得到的薪酬。與薪酬激勵相配合可以極大的激發(fā)工作工作的積極性，提高員工工作滿意度。2.3 問卷分析p 結論 圖2-5各影響因素的統(tǒng)計 從圖2-6可以看出影響員工工作滿意度的因素的排行：薪資待遇和工作時間安排占據(jù)首要條件，緊接著是人際交往關系中的同事氛圍，然后是績效考核、獎懲制度，最后才是幾乎不分上下的晉升制度、酒店環(huán)境、食宿條件、領導態(tài)度和培訓制度。通過這次排列可以得出酒店員工對于工作滿意度首要還是最根本的薪資待遇以及工作時間安排。要想提高基層員工工作滿意度，就離不開物質激勵。完善激勵機制，尤其是薪酬激勵至關重要，同時，沒有任何人經(jīng)得住長時間、高

39、強度的工作，由此合理的工作時間安排也是酒店激勵機制中一項重要措施。根據(jù)以上數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及實習經(jīng)歷中的訪談，分析p 出以下影響酒店基層員工工作滿意度的因素主要有：一、管理制度對酒店員工工作滿意度的影響分析p 管理制度涉及方方面面，包括部門結構管理制度、晉升制度、培訓制度和工作時間安排。（1）部門結構管理中不合理的有部門職能分工和員工崗位問題。首先，酒店也是一個公司，同樣要有明確的部門結構，然而在實際上因為酒店行業(yè)的特殊性，在一些部門分工上難以明確劃分，以筆者本人所在的實習酒店鯉魚洲為例，餐飲部與餐飲銷售部互相影響，聯(lián)系緊密，但是有時候對接不明確，營銷部接單沒有與餐飲部商量，或者臨時接單，導致有些

40、訂單接了卻做不了，客人那邊已經(jīng)商量確定好。又來為難員工。應該銷售部經(jīng)理要與餐飲部經(jīng)理對接，確認是否有充足的人手和時間以及場地來安排。正常應該部門內(nèi)部接到通知，告知員工，而不是跨部門得到通知。一事不煩二主，為難的還是員工。其次，崗位不明確問題，在鯉魚洲，因為旺季人手嚴重不足，常常發(fā)生跨部門調(diào)崗，不僅僅是基礎員工，經(jīng)理、主管、秘書一類的管理層也常常調(diào)動。（2）晉升制度問題。由于酒店中管理職位有限，無法滿足絕大部分人的發(fā)展要求，因此便對酒店中晉升的機會感到渺茫，且酒店出于成本控制考慮，往往選擇用較低成本的途徑來招聘員工，如臨時工跟實習生，而實習生都是短期的，一般為一年以下，而正式員工是很少的，因此晉

41、升通道方面幾乎是沒有的。另外當職位出現(xiàn)空缺時，沒有考慮從自己員工中提拔，而是從外引進一個來領導，如餐飲部，需要一個經(jīng)理，沒有在底下的主管中遴選，而是從建發(fā)集團的其他酒店調(diào)進來，有兩位主管不愿愿意接受他領導即將并已經(jīng)辭職。酒店人力資管理制度不夠完善，沒有良好地處理員工與管理者之間的關系，容易導致消極心理，尤其在餐飲部這種瑣事繁多、勞動強度又大的崗位部門，更是容易引發(fā)員工與管理者的矛盾。（3）培訓制度問題。鯉魚洲酒店餐飲部基層員工大部分為實習生，實習生流動性大，加之工作任務繁忙，與培訓時間相沖突，難以形成完整的培訓。培訓需要花費大量人力、物力、財力與酒店控制成本理論相違背，因此對剛入職的新員工餐飲

42、部一般讓其他員工來帶新員工，讓新員工跟著老員工干活，而不是進行完整的崗前培訓。筆者及筆者同批的實習生就是當天入職，第二天就上崗，很多培訓只是在“走形式”，沒有實際效果。如入職培訓的內(nèi)容是了解酒店常規(guī)制度、了解酒店的產(chǎn)品，熟悉職位要求、熟悉技能操作，培訓的內(nèi)容和方式單一死板，大部分人聽培訓師講完就馬上忘記了。與筆者同一批參加入職培訓的員工都表示當天培訓完參加考核后便不會再去回顧培訓內(nèi)容，且酒店在培訓考核后也并沒有就考核結果向考核員工進行反饋，因此培訓就起不到很大的作用，只是流于表面的一種走過場。另一方面酒店對一線人才重視力度不夠。酒店為了有效地控制用工成本，一般有招收實習生作為一線員工，作為實習

43、生，基本都是在校學生，都是正在接受現(xiàn)代化教育和專業(yè)化培養(yǎng)的酒店專用型人才，但酒店不夠重視實習生，實習生的工資水平是處于最低層次，其實習期到期后酒店并沒有將其留在酒店發(fā)展，而是又換一批實習生，以此來降低成本。這也是酒店餐飲部人才流失率高的一個原因。（4）工作時間安排與工作強度問題 排班制度的不合理，淡季還好，但每到周末或節(jié)假日，排班就幾乎都是全天班，遠遠超過員工的正常的工作時長，甚至一些本來在周末和節(jié)假日放假的辦公室員工都必須在一線加班。在鯉魚洲餐飲部實習的短短幾個月中，就目睹兩位主管住院，一位經(jīng)理調(diào)崗，長時間且高負荷的工作安排對基層員工的身心健康造成極大影響，因此鯉魚洲酒店餐飲部員工對工作時間

44、安排及工作強度感到不滿意。同時在平常的時候都是當天的半天工作結束后，才知道接下來是否上班與休假，導致員工不能合理的安排假期時間，都是臨時得到的通知。由此可見，管理制度的不合理大大降低了員工工作滿意度。二、福利獎金對酒店員工工作滿意度的影響分析p 在福利待遇上，酒店部門之間分配不均。在員工手冊上明確寫出酒店員工以一年有11天節(jié)假日，別的部門都有落實假期，在餐飲的基層員工基本沒有落實過這方面的福利，每到節(jié)假日，基本上就是最忙的時候，就連補休也少之又少。餐飲部實習員工：“加班費和獎金發(fā)放不明確，每次加班費都不清楚是怎么加的，看不懂表格怎么算，同一批員工有的人多有的人少，也沒有粗略告知我們。并且加班費

45、其實也不能完全到手，我前4個月的加班工時是80小時，到了淡季的時候都被迫拿來補休，甚至倒扣40小時，不得不在最后一個月拼命補回來。” 根據(jù)以上，可以得出福利獎金的不合理以及發(fā)放的不及時會影響員工的工作滿意度。三、酒店工作生活條件對酒店員工工作滿意度的影響分析p 酒店員工休閑娛樂室形同虛設。偶爾有人去娛樂室玩耍，但筆者所在的餐飲部每次工作時間不固定，下班晚，基本沒有心力去玩耍，有些員工甚至連酒店都沒有好好逛過。且在下班時間與下次排班時間過于接近的情況下，只能在餐廳打烊的那么一小會兒時間抓緊時間休息和用餐，有時候甚至沒有休息，直接連上三次班。在這樣的情況下，會極大的影響員工的工作滿意度。開單入銀人

46、員配備不合理。無論是買單還是掛房帳還是其他的情況下，都要去總臺結賬，人少還好，在很忙的情況下，時間上是不允許的，在不注意的時候客人就跑單了，就在目前的實習中已經(jīng)經(jīng)歷好幾次單客人跑單問題了。四、人際交往關系對酒店員工工作滿意度的影響分析p 人際交往關系包括同事之間、管理者與下屬之間、客人與員工之間。（1）同事之間工作氛圍的好壞對工作滿意度的影響特別重要。有的員工，工作態(tài)度較為懶散。有的員工，是過于爭強好勝，喜歡指揮他人做事，自己卻游手好閑。這些都是不利于酒店發(fā)展的。同時，員工之間的關系好壞一定程度上取決于管理者的指揮調(diào)節(jié)能力，管理者能公平公正的處理員工關系，合理分配工作，就能很大的減少員工之間的

47、摩擦。（2）有的管理者可以和員工同甘共苦；而有的管理者高高在上，與員工抱持距離。但無論是哪種管理者，只要他能尊重員工，不要對員工裝腔作勢、呼來喝去，同時能公平公正對待員工，合理分配工作，就是一個好的管理者。（3）至于顧客，其實大部分來高檔酒店的顧客都具備良好素質，只要提供到位的服務，就很好相處，少數(shù)難纏的顧客也并不會長時間的相處。五、員工薪酬福利對酒店員工工作滿意度的影響分析p 員工流失的首要原因為勞動報酬與員工期待的落差。現(xiàn)在很多酒店的基層員工都是實習生，尤其是餐飲部的員工。剛步入社會，對工作的報酬會有一定的期待，但酒店餐飲部的薪酬普遍較低，在一定程度上會對員工產(chǎn)生一定打擊。由此可看到，酒店

48、在工作環(huán)境方面，能夠為員工提供便利的食宿條件，但勞動強度與勞動報酬和其他行業(yè)或酒店行業(yè)內(nèi)部差距較大。過大的勞動強度與勞動報酬的差距會使員工的產(chǎn)生不平衡的心理，進而削弱員工積極性。而酒店內(nèi)部差距則容易導致一些優(yōu)秀的一線員工辭職跳槽甚至跳行業(yè)，畢竟現(xiàn)在酒店行業(yè)的大環(huán)境上基本都比較一致，很難找到比較滿意的基礎工作。且由于服務業(yè)的特殊性影響，周末節(jié)假日都是酒店最繁忙的時間，因此餐飲部員工無法享受周末和法定節(jié)假日休息的福利。加上酒店入住率長期居高不下，人員流失率高，導致餐飲部長期處于人手不足的狀態(tài)，因此只能通過取消休假、加班來維持酒店運營，例如鯉魚洲酒店餐飲基層員工月休只有4天，相較于其他部門月休8天少

49、了一半，但僅有的4天假期也常常被取消。長時間且高負荷的工作使得員工身體健康產(chǎn)生很大問題。3 從激勵機制角度提出提高員工工作滿意度的措施 3.1 薪酬福利激勵 我們從馬斯洛需要層次理論中可以知道：員工最基本的物質保障是薪水，薪水的高低對員工的生活、工作具有激勵作用，同時薪水是物質激勵中的基礎部分。從問卷調(diào)查數(shù)據(jù)中我們知道，餐飲部員工的工資、福利待遇都不是很好，這也是導致員工流失的一個主要原因，因此企業(yè)要提高餐飲部員工的基本工資。至少要和酒店其他部門崗位的同級工資一致，也可以稍微領先于同地區(qū)其他餐飲業(yè)的基本工資，使本酒店員工看到自己崗位薪酬的優(yōu)勢性，產(chǎn)生一定的優(yōu)越感，進而能夠更好地為酒店工作。若是

50、達不到領先其他單位的水平，至少也要與其他單位工資保持持平，避免讓員工產(chǎn)生不平衡心理。同時也不能忽視員工工作的生活條件，這也是物質激勵中的重要因素，從問卷分析p 中可以得出，員工重視自己的生活水平，而食宿方面的好壞不僅關心員工的身體健康，對員工的精神需求的作用也很重要。酒店業(yè)的基層員工大多居住在員工宿舍，吃住都在酒店，員工的身心健康是酒店的重要責任，這也是影響基層員工工作滿意度的重要因素。3.2 精神激勵要與物質激勵并重 物質激勵是生存的基礎，是吸引員工最重要的激勵機制，但是精神激勵同樣是必不可少的組成部分。精神激勵是區(qū)別于物質激勵的一種激勵機制，是指精神上的無形激勵，包括領導的態(tài)度、對員工工作

51、績效的認可、同事之間氛圍、明確并且公平的晉升制度、有意義并能進一步提升自我是培訓制度和合理的工作時間安排等等。（1）領導的態(tài)度 酒店要貫徹以人為本的思想，平等對待員工、尊重員工，將基層員工視為自己酒店的必不可少的一員。這就要領導關心基層員工的各方面的生活情況，包括物質生活和精神生活，同時要很好的調(diào)節(jié)員工之間的相處氛圍，在上下級和同級之間努力營造出一種相互信任、相互關心、相互體諒以及相互幫助的團結氛圍。酒店要有合理公平的績效考核制度，領導者也要對員工工作績效進行認可。同時對犯錯的員工寬容對待，并非不進行懲罰，而是給予將功補過的機會。（2）明確并且公平的晉升制度酒店餐飲部要適當擴充正式員工的數(shù)量，

52、而不是僅僅只靠每年的實習生支撐，實習生不是酒店的正式員工，而餐飲部中正式員工沒有幾個，領班主管位置都有人坐著，因此晉升空間幾乎是沒有的。所以要適當增加領班及督導職位，讓優(yōu)秀的員工也要晉升的機會。另外，當酒店出現(xiàn)職位空缺，應該優(yōu)先考慮從酒店內(nèi)部晉升而不是從外部引進，當然，從內(nèi)部晉升要注意的是應該建立以能力和業(yè)績?yōu)橹饕己藰藴实臅x升機制，避免因不公平晉升而導致員工積極性下降的情況，也要時時注意員工間的良性競爭，避免出現(xiàn)為了競爭職位而引發(fā)矛盾。讓員工在活動中，在玩樂中接收企業(yè)文化。而在日常工作中，要落實如微笑服務、主動服務等文化，餐飲部中從員工到經(jīng)理都要切實貫徹落實好，互相監(jiān)督，質檢部門也要隨時檢查

53、落實情況。（3）完善員工滿意的培訓制度酒店要改變自身想法，不能因為實習生便宜實惠，為了節(jié)約成本，就一直忽視實習生的培訓問題。要改變簡單介紹酒店文化的這種走形式的員工培訓方式，切實進行有意義的員工培訓，一方面讓企業(yè)文化更好地融入到員工的思想，另一方面提高員工的行業(yè)技能。這就需要完善企業(yè)的培訓機制，在培訓中了解員工喜歡的培訓方式，調(diào)整能夠更容易讓員工吸收的培訓內(nèi)容，進而研究、設計出具有本企業(yè)特色、科學地、員工滿意的培訓流程、培訓內(nèi)容。首先，針對餐飲部員工都是先上崗，一兩個月后再進行入職培訓這一問題，要落實崗前培訓，避免剛入職對一切都不熟悉的員工只能在崗位上被動接受，另一方面也會挫敗員工對工作的好奇心，降低積極性。其次，對于“培訓只是在一間培訓室由培訓師介紹酒店一些相應情況，講完后象征性地做幾道題，后續(xù)沒有任何反饋”這一問題，要先轉變培訓方式，培訓師可根據(jù)以往員工培訓情況，選擇讓員工喜愛的培訓方式，例如在培訓中加入一些活動小游戲，加強受訓員工的參與度，使員工主動去接收培訓內(nèi)容。而對于培訓內(nèi)容的選擇也是如此，雖然培訓安排表中有安排如禮儀、化妝技巧等課程，但培訓師進行培訓時會略過這幾塊內(nèi)容，因此培訓內(nèi)容中不能夠只有酒店的一些情況，還要適當加入其他方面讓員工樂于