外協(xié)件分承包方質(zhì)量能力評審大綱 過程審核部分ppt課件

1、培 訓(xùn) 教 程杭州方欣企業(yè)管理咨詢有限公司 hzfx 姓名 企業(yè) 企業(yè)經(jīng)營范圍和為一汽配套的產(chǎn)值及占企業(yè)總產(chǎn)值的比重 企業(yè)規(guī)模 在汽車工業(yè)中所擁有的經(jīng)驗 在企業(yè)中的職位 對此次培訓(xùn)班的期望此次培訓(xùn)的所有書面材料的內(nèi)容只通過閱讀凝視傾聽是無法真正理解的而只有通過思考的過程才能掌握這些內(nèi)容通常條件下： 原材料成本占45%，固定成本占25%，制造工作附加的價值占30%。假設(shè)稅前利潤為10%，原材料不能重新利用，那么，顧客拒收1件產(chǎn)品帶來的直接經(jīng)濟損失等于7件合格產(chǎn)品的利潤。通常條件下： 原材料成本占45%，固定成本占25%，制造工作附加的價值占30%。假設(shè)稅前利潤為2%，原材料不能重新利用，那么，顧

2、客拒收1件產(chǎn)品帶來的直接經(jīng)濟損失等于35件合格產(chǎn)品的利潤。通常條件下：舉例 一供應(yīng)商全年向顧客提供50000件某一合同產(chǎn)品，該產(chǎn)品的不合格品率為1%，該批產(chǎn)品所含有的不合格品數(shù)量為500件。如果顧客拒收這500件不合格品帶來的直接經(jīng)濟損失于3500件合格產(chǎn)品的利潤。目前條件下：舉例 一供應(yīng)商全年向顧客提供50000件某一合同產(chǎn)品，該產(chǎn)品的不合格品率為1%，該批產(chǎn)品所含有的不合格品數(shù)量為500件。如果顧客拒收這500件不合格品帶來的直接經(jīng)濟損失于17500件合格產(chǎn)品的利潤。CBA第一年第一年推向市場后的時推向市場后的時間間第三年第三年缺陷率缺陷率/年年第二年第二年A：受控的質(zhì)量：受控的質(zhì)量B：幼

3、稚病與快速治愈：幼稚病與快速治愈C：持續(xù)性的質(zhì)量問題：持續(xù)性的質(zhì)量問題一個新產(chǎn)品在頭三年的故障率一個新產(chǎn)品在頭三年的故障率用于保證過程質(zhì)量用于保證過程質(zhì)量 和產(chǎn)品質(zhì)量的和產(chǎn)品質(zhì)量的 質(zhì)量體系質(zhì)量體系機器設(shè)備工裝模具技術(shù)管理人員 質(zhì)量能力技 術(shù)管 理人 員 質(zhì)量能力機 器設(shè) 備工 裝模 具 質(zhì)量能力技術(shù)管理人員機器設(shè)備工裝模具 質(zhì)量能力A級機器設(shè)備工裝模具技術(shù)管理人員 質(zhì)量能力C級機器設(shè)備工裝模具技術(shù)管理人員 中國第一汽車集團供應(yīng)商質(zhì)量能力的評審制度以VDA6.1質(zhì)量管理體系標準為依據(jù)。中國第一汽車集團要求其供應(yīng)商提供由第三方認證的滿足此要求的證書。 作為對質(zhì)量管理體系認證后的一種補充，過程審核

4、和產(chǎn)品審核被用來評價供應(yīng)商的質(zhì)量能力。除了質(zhì)量管理體系的一些基本要求以外，這些審核考慮了對一汽集團外購件的特殊要求，包括產(chǎn)品、過程和檢驗技術(shù)的特殊要求。 通過過程審核能在選定供應(yīng)商之后及早地對產(chǎn)品誕生階段的規(guī)劃活動進行評價，以確保其在批量生產(chǎn)啟動時所投入和使用的過程和工藝流程正確無誤，就是說，產(chǎn)品的供貨質(zhì)量和功能必須和顧客的要求相一致。供應(yīng)商確保滿足產(chǎn)品的重要特性以及顧客的全部要求是非常重要的。 供應(yīng)商所進行的旨在質(zhì)量改進的系統(tǒng)化的缺陷分析以及由此而得出的改進措施將在評審中給予評價，同時，在過程和工藝流程改進中所引起的費用也應(yīng)得到 優(yōu)化。 符合【供應(yīng)商質(zhì)量能力評審準則】中的 II 體系審核基本

5、要求必須通過第三方認證來加以證明。而針對一汽集團的產(chǎn)品，其過程和工藝流程以及保持重要的產(chǎn)品特性只能由中國第一汽車集團的審核部門進行審核。 評審的結(jié)果反映出供應(yīng)商在針對單個產(chǎn)品組的質(zhì)量力，它表明了質(zhì)量管理體系的狀況，表明了其在實踐中的有效性如何，同時它也驗證了供應(yīng)商針對一汽集團產(chǎn)品的各個過程的運轉(zhuǎn)是否和顧客的特殊要求以及技術(shù)條件相一致。 質(zhì)量能力的審核是對供應(yīng)商進行評價的一部分。質(zhì)量管理體系和過程的有效性可以通過對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量業(yè)績評價來衡量見下頁圖）。 對供應(yīng)商作出的良好的評價結(jié)果是決定產(chǎn)品生產(chǎn)定點的前提條件。實物質(zhì)量實物質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量 產(chǎn)品誕生，采購產(chǎn)品誕生，采購效力效力 批量生產(chǎn)批

6、量生產(chǎn)價錢價錢 繼續(xù)加工，運用繼續(xù)加工，運用創(chuàng)新創(chuàng)新 市場份額市場份額供 貨 商 的 評 價質(zhì)量能力質(zhì)量能力按照按照VDA6.1VDA6.1， QS-QS-9000 9000 ，ISO/TS16949ISO/TS16949質(zhì)量管理體系認證質(zhì)量管理體系認證過程審核過程審核產(chǎn)品審核產(chǎn)品審核 原則上在簽發(fā)新零件生產(chǎn)合同或者批量零件生產(chǎn)合同之前，要求被選上的供應(yīng)商提供其質(zhì)量能力的證據(jù)。 這個證據(jù)可以先由供應(yīng)商以填表的形式通報，然后在由中國第一汽車集團的有關(guān)部門的審核員通過“潛在供應(yīng)商評價或者“過程審核的形式獲得 如果供應(yīng)商要提供的是產(chǎn)品組目錄中的一個新產(chǎn)品組，而對此產(chǎn)品組從來未進行過質(zhì)量能力的評審，那

7、么也要求該供應(yīng)商提供其質(zhì)量能力的證據(jù)。 如果一個已進行批量供貨的供應(yīng)商要提供新產(chǎn)品或更改的產(chǎn)品，那么必須檢查以前進行的評審是否還足以滿足要求，或者那些至今未評價過的不太重要的質(zhì)量管理要素或者說單項要求是否現(xiàn)在變得重要，因此必須進行補充性審核。 中國第一汽車集團的采購部門確保選定的供應(yīng)商在報價是已經(jīng)了解所有的標準和要求，以便在需要時，將這些因素考慮進成本核算中去。假如采購部門通過審議認為保價合適，就要著手進行質(zhì)量能力的評審或者說對相關(guān)的質(zhì)量管理要素進行補充性評審。 在簽發(fā)委托書和訂購首批樣件之前，必須具備A級或B級的質(zhì)量能力。供應(yīng)商必須在批量生產(chǎn)之前落實報告中的改進措施，以便在批量生產(chǎn)起步時滿足

8、所有的A級供應(yīng)商的要求。 質(zhì)量能力的定級基于在確定的日期進行的審核的結(jié)果，這個結(jié)果是在合同規(guī)定的范圍內(nèi)將供應(yīng)商處的實際情況和一汽集團的要求進行比較后評價出來的。 更改生產(chǎn)過程和設(shè)備以及更換分供方必須通知用貨廠及其審核部門。在這種情況下可進行新一輪的質(zhì)量能力評審以及首批樣品檢驗見采購合同）。 一汽集團的供應(yīng)商的質(zhì)量能力評定是由一汽集團采購部質(zhì)量評審室有經(jīng)驗的審核員進行的。潛在供應(yīng)商評價和針對特殊產(chǎn)品和特殊過程要求的審核將由其它部門的專家參加，如產(chǎn)品開發(fā)、消費/一汽集團的其它部門。但是原則上是通過一汽集團采購部進行協(xié)調(diào)。 如果質(zhì)量管理體系已由國家和顧客認可的認證機構(gòu)進行的審核/認證，那么將根據(jù)具體

9、情況作出決定，即審核/認證結(jié)果能否全部或部分被接受和考慮，或者是否需要重新進行審核。 所有與此有關(guān)的后續(xù)活動，例如對供應(yīng)商的改進計劃進行跟蹤，由一汽集團采購部質(zhì)量評審室負責(zé)。 為了把按建立的質(zhì)量管理體系的基本要求與一汽集團的產(chǎn)品在產(chǎn)品誕生、制造和供貨階段中的過程和產(chǎn)品的特殊要求明確區(qū)分出來，針對每個產(chǎn)品組質(zhì)量能力的總評價分為三部分： - 質(zhì)量管理體系審核 - 潛在供應(yīng)商評價或過程審核 - 產(chǎn)品審核 （相互關(guān)系和重點參閱圖3和圖4）實踐提出的補充要求實踐提出的補充要求批量生產(chǎn)批量生產(chǎn)/ /顧客要求顧客要求/ /效力效力產(chǎn)品審核產(chǎn)品審核國家和顧客認可的認證機構(gòu)國家和顧客認可的認證機構(gòu)汽車生產(chǎn)廠汽車

10、生產(chǎn)廠/ /供應(yīng)商供應(yīng)商質(zhì)量手冊、程序文件質(zhì)量手冊、程序文件/ /工作指導(dǎo)書工作指導(dǎo)書采用質(zhì)量管理體系采用質(zhì)量管理體系針對顧客的產(chǎn)品要求針對顧客的產(chǎn)品要求/ /過程要求過程要求持續(xù)改進持續(xù)改進具備具備/ /應(yīng)用以該標準為依據(jù)的質(zhì)量管理體系應(yīng)用以該標準為依據(jù)的質(zhì)量管理體系具有具有/ /應(yīng)用針對汽車行業(yè)的補充要求，并且有效應(yīng)用針對汽車行業(yè)的補充要求，并且有效+對自制產(chǎn)品貫徹過程的要求，并且有效對自制產(chǎn)品貫徹過程的要求，并且有效過程過程/ /工藝適用性按顧客和產(chǎn)品特定要求）工藝適用性按顧客和產(chǎn)品特定要求）滿足產(chǎn)品所有滿足產(chǎn)品所有重要的質(zhì)量特性重要的質(zhì)量特性+圖圖3 各種審核的相互關(guān)系與重點各種審核的

11、相互關(guān)系與重點VDA6.1VDA6.1，ISO/TS16949ISO/TS16949，QS-9000QS-9000認證證書認證證書潛在供應(yīng)商評價潛在供應(yīng)商評價/過程審核過程審核標準和汽車工業(yè)的基本要求標準和汽車工業(yè)的基本要求質(zhì)量能力產(chǎn)品審核質(zhì)量管理體系審核針對一汽集團的產(chǎn)品VDA6.1、QS9000、ISO/TS16949滿足重要的產(chǎn)品特性閱歷/參考滿足重要的特性零部件水平 質(zhì)量管理體系JIT 內(nèi)部評審產(chǎn)品誕生項目策劃 職 責(zé) 目標制定 開發(fā)能力 批量認可 顧客聯(lián)系質(zhì)量方法/質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量分析 檢驗設(shè)備 持續(xù)改進外購件分供方資格 產(chǎn)品認可 零件貯存消費生產(chǎn)設(shè)備 過程能力工藝規(guī)程/工藝質(zhì)量 物流顧

12、客關(guān)懷產(chǎn)品審核 缺陷分析糾正措施 顧客聯(lián)系批量生產(chǎn)原材料/外購件評價分供方產(chǎn)品、過程認可產(chǎn)品的交貨、標識、儲存缺陷分析，持續(xù)改進商定目標消費各道工序）人員安排和素質(zhì) 生產(chǎn)設(shè)備/工裝運輸/搬運 儲存/包裝缺陷分析 持續(xù)改進顧客關(guān)懷/顧客滿意度效力）滿足顧客要求可靠性/耐久試驗缺陷分析，持續(xù)改進VDA6.3B部分圖4 用于評價質(zhì)量能力的質(zhì)量管理體系、過程要素和產(chǎn)品質(zhì)量過程審核潛在供應(yīng)商評價 進行質(zhì)量審核時使用提問表/要求條例，它們是根據(jù)質(zhì)量管理要素和過程要求編寫的見圖4）。每一條要求在審核時和供應(yīng)商的實際情況進行比較，重要的產(chǎn)品要求將在產(chǎn)品審核時額外地加以重視。 質(zhì)量管理體系審核、潛在供應(yīng)商評價、

13、過程審核和產(chǎn)品審核將納入一汽集團對供應(yīng)商的質(zhì)量能力的總評價之中。在供應(yīng)商已擁有值得考慮的第三方認證證書及質(zhì)量管理體系審核結(jié)果時，總評價就基于所使用的要求條例潛在供應(yīng)商評價、過程審核和產(chǎn)品審核和技術(shù)規(guī)范以及規(guī)定的分級標準。評分結(jié)果的得出基于兩點，一是每個提問/要求的計分規(guī)定，二是質(zhì)量管理要素和過程要求的單項符合率的累積計算公式。 如果已擁有值得考慮的認證證書/其它公司的審核結(jié)果，可按此結(jié)果進行定級，如果必須補充進行過程和產(chǎn)品審核，則按此審核的結(jié)果定級，包括對質(zhì)量管理體系的補充性的審核提問。 質(zhì)量能力的定級是針對產(chǎn)品組如輪胎、玻璃、鑄件以及相關(guān)的生產(chǎn)工序如熱處理、噴涂來進行的。 根據(jù)審核結(jié)果，與供

14、應(yīng)商就改進措施達成一致并確定期限。希望供應(yīng)商制定出必要的措施，迅速落實自己的改進計劃。 供應(yīng)商有責(zé)任向顧客的審核部門匯報商定的改進措施及其實施情況，該審核部門決定是否有必要對供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場重新審核。只有當審核報告中的改進計劃指出的各個不足按照規(guī)定期限消除并滿足必要的先決條件，才可給予 批量供貨認可。 如果供應(yīng)商的供貨質(zhì)量業(yè)績不能被接受或者涉及的是新產(chǎn)品/產(chǎn)品組時，那么要重新進行審核見圖5） 新產(chǎn)品組，新項目/要求變更時， 供貨質(zhì)量業(yè)績不足時，要重新定級 進行新的審核 質(zhì)量能力定級結(jié)果 實施整改計劃 制訂整改計劃通知顧客 確定立即整改措施 確定薄弱環(huán)節(jié)/整改措施 圖5 定級結(jié)果和后續(xù)活動 A級

15、 B級 C級 進行復(fù)審、實施整改計劃、將審核結(jié)果通知顧客 概述一汽集團對質(zhì)量管理體系的要求基于汽車制造商和汽車零部件供應(yīng)商之間達成的共識，即根據(jù)【供應(yīng)商質(zhì)量能力評審準則】II 體系審核的要求建立質(zhì)量管理體系必須是有效的。這些要求和ISO9000標準是相一致的，并考慮了汽車工業(yè)的特點，這些要求涉及到從根本確定和提出質(zhì)量管理體系不可缺少的前提條件以及質(zhì)量體系的實際運用。同時，顧及到了結(jié)構(gòu)和功能的觀點，對跨部門功能和跨部門任務(wù)所起的共同作用給予了特別的重視。 審核時，確定被審核方各生產(chǎn)場所的質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和有效性，同時要將其產(chǎn)品質(zhì)量狀況考慮進去。 質(zhì)量管理的知識和實際操作以及各個質(zhì)量管理要素的負

16、責(zé)人員將在審核中系統(tǒng)地得到評價，必要時要商定改進措施。 質(zhì)量管理體系審核的評審依據(jù)是供應(yīng)商的質(zhì)量手冊，質(zhì)量管理的程序文件以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其他與質(zhì)量有關(guān)的規(guī)定、合同文件、顧客與法規(guī)要求等，供應(yīng)商必須提供各條質(zhì)量管理體系要求有效落實的證據(jù)。 有關(guān)這方面的問題能由而且必須由負責(zé)各質(zhì)量要素的人員來解釋和說明，這樣易于清楚地了解理解方面和實際運用的真實情況。 在質(zhì)量管理體系或單項要素審核之前，以及在審核過程中，審核事宜以及相關(guān)的提問由審核人員根據(jù)供應(yīng)商的實際情況確定下來，涉及不到的質(zhì)量管理要素將不進行審核。 一汽集團原則上不進行完整的質(zhì)量管理體系審核，因為這是對第三方審核要求的組成部分。供應(yīng)商必須確保當前

17、有效的質(zhì)量管理證明文件得到有效的保存。 質(zhì)量管理體系審核的評審依據(jù)是供應(yīng)商的質(zhì)量手冊，質(zhì)量管理的程序文件以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其他與質(zhì)量有關(guān)的規(guī)定、合同文件、顧客與法規(guī)要求等，供應(yīng)商必須提供各條質(zhì)量管理體系要求有效落實的證據(jù)。 如果在過程審核時確定存在著和【供應(yīng)商質(zhì)量能力評審準則】II 體系審核中的質(zhì)量管理體系要素有關(guān)的重大缺陷，該要素將會進一步地補充進過程審核的評價之中。 質(zhì)量管理體系審核、過程審核和產(chǎn)品審核的各項要求、舉例和注解，每一要素提問的評價和和對質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品的整體評價，請參閱VDA6.1、 VDA6.3和 VDA6.5的有關(guān)章節(jié)。 供應(yīng)商有這樣的義務(wù)，即將全部的認證結(jié)果/審核結(jié)

18、果，包括內(nèi)部審核的結(jié)果，在被問及時提供給一汽集團。同時也要提供已經(jīng)制定的改進計劃。 質(zhì)量管理體系審核結(jié)果/認證證書的認可質(zhì)量管理體系審核和過程審核都是非常費時的，接受審核的企業(yè)和審核員所在企業(yè)都要為此投入很多人力，是一個很高的成本因素。一汽集團承認VDA6.1、ISO/TS16949 和QS-9000 認證結(jié)果和【供應(yīng)商質(zhì)量能力評審準則】中的II 體系審核具有同等效力。認證證書的認可前提是，此種認證是由國家和顧客認可的認證機構(gòu)進行的 對第二方審核的這種認可是針對【供應(yīng)商質(zhì)量能力評審準則】II 體系審核中的這些質(zhì)量管理要素的，即如果企業(yè)沒有按照VDA6.1、 ISO/TS16949和QS-900

19、0進行過認證就必須在過程審核中進行補充審核那些要素。第二方審核必須是近兩年進行的才有效。 在過程審核和針對質(zhì)量管理體系要素的補充審核中出現(xiàn)嚴重偏差時，對質(zhì)量管理體系要素的評價結(jié)果低于80%時，將拒絕承認質(zhì)量管理體系的認證證書，涉及到的供應(yīng)商將被一汽集團要求由第三方認證機構(gòu)進行復(fù)審。定級符合率EGES/EP%說明規(guī)定/要求A至少90具備質(zhì)量能力顧客對開發(fā)/批量生產(chǎn)的要求絕大部分得到滿足沒有嚴重的弱項供應(yīng)商要制定糾正措施/持續(xù)改進B80-89有條件的質(zhì)量能力限期制定整改計劃，在可接受的期間內(nèi)完成糾正措施復(fù)審C079不具備質(zhì)量能力制定立即整改措施不簽訂新零件合同供應(yīng)商要落實整改和投資計劃必要時復(fù)審

20、定極為A，B或者C時將使用“跨欄原則”，也就是說，Eges和Ep中得最低值將決定其級別。 例如： Ep=79% 和 Eges=80% C級 由A級降至B級的理由，即使符合率大于89% -不具備根據(jù)VDA6.1或者具有可比性的（ QS900O ， ISO/TS16949質(zhì)量管理體 系的認證。 -一個或多個質(zhì)量管理體系的或過程審核的評價 要素低于75%的符合率。 -一個或多個關(guān)于質(zhì)量體系審核/過程審核的提 問被評為0分/否。 -產(chǎn)品審核中發(fā)現(xiàn)了A級或B級缺陷。 降至C級的理由，即使?jié)M足符合率大于79% -如果產(chǎn)品審核低于90%，則直接定為C級。 -一汽集團提出的重大的質(zhì)量目標沒能達到。 -如果在產(chǎn)

21、品入庫、整車評審、可靠性試驗、 現(xiàn)生產(chǎn)及用戶反饋中出現(xiàn)重大質(zhì)量問題，那么 要相應(yīng)降低評審等級。 -拒絕落實整改計劃或者在顧客多次敦促下也 不落實。 質(zhì)量審核： 確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排,以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預(yù)定目標的、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。 注：1.質(zhì)量審核一般用于但不限于對質(zhì)量體系或其要素、過程、產(chǎn)品或服務(wù)的審核。上述這些審核通常稱為“質(zhì)量體系審核”、“過程質(zhì)量審核”、“產(chǎn)品質(zhì)量審核和服務(wù)質(zhì)量審核。 注：2.質(zhì)量審核應(yīng)由與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進行，但最好在有關(guān)人員的配合下進行。 注：3.質(zhì)量審核的一個目的是評價是否需要采取改進或糾正措施。審核不能和旨在

22、解決過程控制或產(chǎn)品驗收的“質(zhì)量監(jiān)督或“檢驗相混淆。 注：4.質(zhì)量審核可以是為內(nèi)部或外部的目的而進行。質(zhì) 量 審 核針對體系針對過程針對產(chǎn)品對少量產(chǎn)品進行檢驗分析，以審查它們是否符合規(guī)定的質(zhì)量特性對某些工藝、方法以及工作流程的遵守情況和是否合理、實用進行檢查、審核對質(zhì)量保證體系各個組成部分的設(shè)置和使用情況進行評價體系審核過程審核產(chǎn)品審核質(zhì)量審核種類目 的有關(guān)文件資料體系審核評價和鑒定一個質(zhì)量保證體系的作用和效力，通過對人員知識的評價，通過對組成質(zhì)量保證體系的各單位、環(huán)節(jié)和實際應(yīng)用的檢查，確定已經(jīng)設(shè)置的組成部分存在是否有必要。質(zhì)量手冊、任務(wù)委托文件管理條理、審核表過程審核 通過對人員知識的評價，通

23、過對某些工藝流程的實用性以及對遵守這些工藝流程的評價，來評定質(zhì)量保證的作用和效力。有關(guān)工藝執(zhí)行、監(jiān)控、檢查方面的文件資料。維修計劃、保養(yǎng)規(guī)程、有關(guān)人員的技能要求、審查表等。產(chǎn)品審核 通過對部分最終產(chǎn)品和/或零件的檢查、分析評價質(zhì)量保證的作用和效力。質(zhì)量規(guī)程、檢查和生產(chǎn)文件，生產(chǎn)上用的檢查和加工手段，審查表等。A 產(chǎn)品誕生過程B 批 量 生 產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)/設(shè)計 （策劃和落實）過程開發(fā) （策劃和落實）分供方/原材料生產(chǎn)（每一道工序）顧客關(guān)懷/顧客滿意 度（服務(wù)）B 批量生產(chǎn) (共39個提問)1 分供方/原材料 (9個提問)2 消費每一道工序） (23個提問)2.1 人員/素質(zhì) (5個提問)2.2 生

24、產(chǎn)設(shè)備/工裝模具 (6個提問)2.3 運輸/搬運/儲存/包裝 (5個提問)2.4 缺陷分析、糾正措施、持續(xù)改進(KVP)(7個提問)3顧客關(guān)懷/顧客滿意度效力） (7個提問) 提問和單項要素的評分 對每項提問都要根據(jù)各自要求及其是否一貫符合以及過程是否可靠等情況來評分。每個問題的得分可分為：0、4、6、8、10。符合要求的程度作為評分標準。分數(shù)衡量符合單項要求的評分10完全符合要求8絕大部分符合要求；有少量偏差*）6部分符合要求；有較大偏差4符合不足；偏差嚴重0完全不符合要求“絕大部分”應(yīng)理解為3/4以上的規(guī)定都被證明有效且無特別風(fēng)險。 *）“絕大部分應(yīng)理解為3/4以上的規(guī)定都被證明有效且無特

25、別風(fēng)險。 計算單項過程要素的符合率EE的公式如下： EE= 100%各個提問的實得分之和各個提問的滿分之和顧客滿意度核心過程分供方效力支持性過程糾正措施/持續(xù)改進 具有過程能力的批量生產(chǎn)的前提條件是，堅持不懈地落實來自產(chǎn)品誕生過程的所要求的全部措施?？紤]到顧客的要求，要對分供方的生產(chǎn)過程、產(chǎn)品交付和產(chǎn)品使用狀況經(jīng)常地進行評價和改進 。 在所有過程中以顧客為中心進行活動是讓顧客在質(zhì)量，價錢、服務(wù)和創(chuàng)新方面滿意的基礎(chǔ)。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層必須為此創(chuàng)造前提條件 。 供貨質(zhì)量業(yè)績是由人、機、料、法、環(huán)、精益生產(chǎn)、低倉儲量和高員工素質(zhì)來決定的。員工的職責(zé)必須通過自己識別產(chǎn)品和過程的缺陷來表現(xiàn)出來，在這種情況下要

26、自己主動采取或者提出改進措施 。 要運用合適的方法對過程和工藝流程不斷地進行評價，分析缺陷和采取適宜的糾正措施，以保持和改進過程能力，為達到顧客的零缺陷目標而滿足所有的要求 。 為了保持和改善顧客滿意度，供應(yīng)商具有這樣的義務(wù)，即在生產(chǎn)之后還要關(guān)心自己的產(chǎn)品。主動和顧客合作，及早發(fā)現(xiàn)故障和缺陷，是長期充滿信任的合作的基礎(chǔ) 。 縮短給顧客的供貨時間如即時供貨和減少單件全過程生產(chǎn)時間會對采購周期產(chǎn)生影響，并要求在生產(chǎn)過程中采取特別的措施。這就要求一個無故障系統(tǒng)，因為產(chǎn)品缺陷或供貨問題通常無法通過采用替換其它零件或材料的方法來彌補了。當中間庫存量小或沒有中間庫存量時，數(shù)量問題或物流問題會直接導(dǎo)致停產(chǎn)。

27、 供應(yīng)商有責(zé)任和義務(wù)，與每一種外購件/材料的分供方一起就保證生產(chǎn)過程和工藝的穩(wěn)定，確保對顧客關(guān)系重大的重要特性的過程能力。對此，根據(jù)風(fēng)險的考慮進行過程審核和產(chǎn)品審核是必需的。分供方質(zhì)量能力的證據(jù)也可通過第一方或第三方審核來獲得。要對已制定的質(zhì)量保證措施的有效性和持續(xù)改進提供證據(jù)。如果采用模塊供貨，則該供應(yīng)商負有對所有單一部件進行質(zhì)量監(jiān)督的責(zé)任。要求/闡明 在確定分供方之前，必須有質(zhì)量管理體系的評價結(jié)果認證/審核）。在進入批量生產(chǎn)前必須確保只從合適的分供方采購。必須考慮以往的供貨質(zhì)量業(yè)績評價的結(jié)果?？紤]要點，例如： -分供方會談/定期服務(wù) -質(zhì)量能力評價，如過程/產(chǎn)品審核的結(jié)果 、認證證書 -按

28、供貨質(zhì)量業(yè)績質(zhì)量/價錢/效力評價結(jié)果進行選擇 -保安件/法規(guī)件-分供方的特別認可要求/闡明供應(yīng)商應(yīng)具備重要檢驗的可能性實驗室和測量設(shè)備）（自己的專業(yè)知識，出現(xiàn)問題時快速反應(yīng)時間）。供應(yīng)商自己的實驗室要滿足ISO/IEC17025。外部可利用的實驗室按照ISO/IEC17025或者具有可比性的國家標準進行過認可?？紤]要點，例如：-足夠的檢驗可能性實驗室和測量設(shè)備）-內(nèi)部/外部檢驗-顧客提供的檢具/樣架-圖紙/訂貨規(guī)定/技術(shù)規(guī)范-質(zhì)量保證協(xié)議-確定檢驗方法、檢驗流程、檢驗頻次-分析重點缺陷-能力證明特別是針對產(chǎn)品和過程的關(guān)鍵特性）要求/闡明 應(yīng)該在規(guī)定的時間內(nèi)檢查分供方的質(zhì)量能力和供貨質(zhì)量業(yè)績，按

29、照零件列表供應(yīng)商清單并進行分析評價。在績效不佳時要制訂能力提高計劃。其落實情況要進行驗證。如果是模塊供貨，則該供應(yīng)商負有對所有單一部件進行質(zhì)量監(jiān)督的責(zé)任。考慮要點，例如：-質(zhì)量會談的記錄-改進計劃的商定與跟蹤-改進后零件的檢驗和測量記錄-分析缺陷重點/有問題的分供方-評價供貨質(zhì)量業(yè)績質(zhì)量/本錢/效力）要求/闡明這一任務(wù)對于模塊供貨是非常重要的，供應(yīng)商對其分供方的持續(xù)改進負有全部的責(zé)任。考慮要點，例如：專題工作小組有組織的工作組）考慮要點，例如：（續(xù)）確定質(zhì)量、成本優(yōu)化和服務(wù)的定量目標，如 -在提高過程可靠性的同時降低檢驗成本 -減少廢品內(nèi)部/外部） -減少周轉(zhuǎn)量 -提高顧客滿意度要求/闡明分供

30、方新的/更改過的產(chǎn)品，新的/更改過的過程在批產(chǎn)前必須進行認可。如果是模塊供貨，則該供應(yīng)商負有對所有單一部件進行質(zhì)量監(jiān)督的責(zé)任?？紤]要點，例如：-顧客信息技術(shù)規(guī)范/規(guī)范/檢驗規(guī)程）考慮要點，例如：（續(xù)）-工程樣件認可、試制樣件認可-按FAW進行的首批樣件認可報告-重要特性的能力證明-可靠性分析評定-例行認可檢驗報告要求/闡明對顧客提供的產(chǎn)品的要求從質(zhì)量協(xié)議中獲取，并貫徹落實。顧客提供的產(chǎn)品可以是：-效力 -工具、模具、檢具-包裝 -產(chǎn)品 考慮要點，例如：-控制、驗證、儲存、運輸、質(zhì)量和性能的 堅持失效期） -出現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷或丟失時的信息通報-質(zhì)量文件質(zhì)量現(xiàn)狀、質(zhì)量歷史）要求/闡明在過程規(guī)劃時必須

31、測算和考慮了所要求的庫存量。在要求有更改時，在必要的情況下要重新進行需求分析?？紤]要點，例如：-顧客要求-看板/JIT準時化生產(chǎn)）-貯存成本-針對原材料和外購件瓶頸的應(yīng)急 戰(zhàn)略-FIFO先進先出）要求/闡明 發(fā)送的原材料和生產(chǎn)返回的剩余料須按照驗收狀態(tài)進行存放，防止損壞，防止混放和混用。有疑問的/隔離的產(chǎn)品須存放在隔離庫內(nèi)?？紤]要點，例如： -包裝-倉庫管理系統(tǒng)考慮要點，例如： （續(xù)）-FIFO先進先出）/按照批次投入使用-有序和清潔-氣候條件-防損防污防銹-標識可追溯性/檢驗狀態(tài)/加工工序/運用 形狀）-確保防止混放和混用-隔離庫設(shè)置并使用）要求/闡明 要重視，例如對下述過程的職責(zé)： -分供

32、方的選擇、評價和素質(zhì)提高 -產(chǎn)品檢驗 -儲存/運輸 -物流擁有必須具備的知識，例如：-產(chǎn)品/技術(shù)規(guī)范/特殊的顧客要求-規(guī)范/法規(guī)-包裝-加工-評價方法如審核、統(tǒng)計）-質(zhì)量技術(shù)如8D方法，因果圖）-外國語 產(chǎn)品制造的每一道工序，無論是在技術(shù)上還是人員上都必須保持所規(guī)劃的/已經(jīng)落實的工藝和流程，必須對其進行監(jiān)控并從經(jīng)濟性的觀點出發(fā)進行不斷改進。員工素質(zhì)、生產(chǎn)和檢測設(shè)備的適宜性和改進，以及專門適用于每種要生產(chǎn)的零件的運輸和產(chǎn)品的貯存是這一章節(jié)的重點。 顧客對每一種產(chǎn)品及其生產(chǎn)過程的要求是所有活動的基礎(chǔ)。產(chǎn)品生產(chǎn)期內(nèi)，顧客要求的任何變化要反映在供應(yīng)商所有的活動之中。必須盡早了解顧客要求的變化并轉(zhuǎn)化到生

33、產(chǎn)過程中。 顧客的零缺陷要求必須作為一條主線貫穿于所有的工序，企業(yè)管理者要為此創(chuàng)造必需的前提條件。 企業(yè)內(nèi)部各過程間的顧客/供方關(guān)系也具有特殊的意義。這必須通過質(zhì)量小組和團隊工作體現(xiàn)出來。要賦予每一道工序的員工高度的自我負責(zé)的職責(zé)。 產(chǎn)品制造中的任何更改必須通知顧客，顧客從其角度決定，需要為此采取哪些補充性的提高措施或重新認可。 根據(jù)所從事工作的素質(zhì)要求選擇員工，保持員工的素質(zhì)并擴展其適應(yīng)其他工作的素質(zhì)，這是管理者的任務(wù)。針對員工在產(chǎn)品和過程中所承擔(dān)的任務(wù)，他們的素質(zhì)必須得到驗證。 必須讓員工了解顧客的要求和質(zhì)量目標，必須使他們認識到對所承擔(dān)任務(wù)的質(zhì)量責(zé)任。 對所有生產(chǎn)過程必須通過考慮能力規(guī)模

34、獲得和配備足夠的有素質(zhì)的員工。每一生產(chǎn)過程必須有所需的頂崗人員，他們也必須是有素質(zhì)的。 企 業(yè) 戰(zhàn) 略技 術(shù) 狀 況員工的需求由部門/上級匯報）一般的措施 自愿 員 工由上級規(guī)劃好的 培訓(xùn)計劃要求/闡明考慮要點,例如: -參與改進活動-自檢-過程認可設(shè)備點檢/首件檢驗/末件檢驗）-過程控制理解控制圖）-隔離權(quán)要求/闡明考慮要點,例如:-有序和清潔-進展/報請維修與保養(yǎng)，TPM預(yù)測的/預(yù) 防性的）-零件準備/存放-進展/報請對檢驗/測量器具的標定和校準 要求/闡明考慮要點,例如:-對過程的指導(dǎo)/培訓(xùn)和素質(zhì)證明-產(chǎn)品知識、可能的/已出現(xiàn)的缺陷-安全生產(chǎn)/環(huán)保知識的的教育 -對存檔責(zé)任件管理方法的培

35、訓(xùn)-資格證明如焊工證書、視力檢查、廠內(nèi) 機動車駕駛證）要求/闡明在制定人員配置計劃時要考慮缺勤因素(病假/休假/培訓(xùn))。對頂崗人員也要確保所需的素質(zhì)?？紤]要點，例如：-翻班計劃針對生產(chǎn)計劃）-素質(zhì)證明素質(zhì)矩陣表）-工作分析/時間核算技藝技藝人員人員立式鉆床立式鉆床 六角車床六角車床 立式車床立式車床 鏜鏜 床床 王舒方王舒方 李管理李管理 王樂趣王樂趣 張?zhí)煸獜執(zhí)煸?趙天一趙天一 陸警鐘陸警鐘 學(xué)徒學(xué)徒獨立工作獨立工作調(diào)整設(shè)備調(diào)整設(shè)備作師傅作師傅主崗人員主崗人員設(shè)備設(shè)備“積極性應(yīng)理解為員工甘愿為此做出成效的決心“質(zhì)量意識反映在每個員工對質(zhì)量責(zé)任的行為中65%讓員工更多的了解信息24%讓員工積極

36、參與9%給予員工更多的培訓(xùn)和繼續(xù)教育的機會2%更高的工資 根據(jù)G.哈格曼.奧斯陸提高員工的積極性提高員工的積極性要求/闡明必須通過有針對性的信息來提高員工的工作熱情，以此加強員工的質(zhì)量意識?？紤]要點，例如：-質(zhì)量信息目標值/實際值）-改進建議考慮要點，例如：(續(xù))-自愿的特別行動培訓(xùn)，質(zhì)量小組）-低的病假率-對質(zhì)量改進的貢獻-自我評定闡明：此提問也與2.4.6有關(guān) 投入使用的生產(chǎn)設(shè)備必須能夠滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求，必須達到并保持過程能力。檢測設(shè)備也必須滿足這些要求。 每次開工時要遵守一些特別的規(guī)定，要根據(jù)所生產(chǎn)的產(chǎn)品布置生產(chǎn)工位和檢驗工位，要在生產(chǎn)開始之前對產(chǎn)品和過程進行認可。必須知道此生產(chǎn)工序之

37、前的質(zhì)量信息和過程信息，所有制訂的改進措施必須得到落實。 要求/闡明 對于選定的重要產(chǎn)品特性/過程特性，要測算其過程能力并不斷進行驗證。對于短期過程能力MFU或臨時過程能力PFU，Cmk/Ppk值必須至少達到1.67。長期過程能力Cpk必須至少為1.33，并對其進行持續(xù)改進。 考慮要點,例如:-針對重要產(chǎn)品特性/過程參數(shù)的機器能力/過程能力的證明-重要過程參數(shù)的強制性控制/調(diào)整-超出控制界限時的報警如燈光、喇叭、自動斷閘）-上/下料裝置-工裝模具/設(shè)備/機器的保養(yǎng)和維修狀態(tài)包括有計劃的維修）要求/闡明考慮要點,例如:-可靠性試驗、功能試驗和耐腐蝕試驗-測量精度/檢測設(shè)備能力-數(shù)據(jù)采集和可評價性

38、-檢測設(shè)備的校準證明要求/闡明工作環(huán)境包括返工返修工位要與工作內(nèi)容和產(chǎn)品相適應(yīng),以防污、防損和由于環(huán)境不當造成的錯拿誤放/誤解?？紤]要點,例如:-人機工程學(xué)考慮要點，例如：（續(xù)）-照明-有序清潔-環(huán)境保護-工作環(huán)境/零件搬運-安全生產(chǎn)要求/闡明過程參數(shù)和檢驗特性必須標明公差。生產(chǎn)文件和檢驗文件必須位于生產(chǎn)崗位和檢驗崗位。對偏差和由此采取的措施要進行記錄保存?？紤]要點，例如：-過程參數(shù)如壓力、溫度、時間、速 度）-機器/工裝模具/輔助器具的數(shù)據(jù)考慮要點，例如：（續(xù)）-檢驗規(guī)范重要的特性、檢驗器具、方法、檢驗頻次）-過程控制圖中的控制限-機器能力證明和過程能力證明-設(shè)備操作指導(dǎo)-作業(yè)指導(dǎo)書-檢驗指

39、導(dǎo)書-反映最新缺陷狀況的信息要求/闡明考慮要點,例如:-調(diào)整計劃-調(diào)整輔助裝置/比較輔助裝置-靈活的工具模具更換裝置-極限標樣要求/闡明生產(chǎn)認可是針對每批生產(chǎn)任務(wù)開工時的認可初次/再次認可）。這種認可對產(chǎn)品和過程是必須的,必須由被授權(quán)人員依據(jù)驗收條款，以書面方式進行。此外，在產(chǎn)品規(guī)劃/過程規(guī)劃中及/或在以前的批量生產(chǎn)中所發(fā)現(xiàn)的問題必須已得到解決。 要求/闡明續(xù)）認可檢查必須依據(jù)敘述準確清楚的檢查指導(dǎo)書進行，確保可重復(fù)性。對此需要使用檢查清單。在抽取檢驗樣件之后，如果生產(chǎn)還在繼續(xù)進行，在檢驗樣件被認可之前，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品必須被隔離。返工返修件也要按照此認可程序進行。 考慮要點，例如：-新的、更改

40、過的產(chǎn)品-設(shè)備停機/過程中斷-修繕，更換工裝模具-材料更換如更換爐/批號）-更改生產(chǎn)參數(shù)考慮要點，例如：（續(xù)）-首件檢驗、記錄-過程參數(shù)的現(xiàn)時有效性-生產(chǎn)工位有序和清潔-包裝-工裝模具和檢驗器具的認可/更改狀態(tài) 生產(chǎn)流程之間應(yīng)該是一直相互協(xié)調(diào)的，只根據(jù)顧客確認的需求來生產(chǎn)。要避免未制成品的中間庫存。零件的加工狀態(tài)和檢驗狀態(tài)必須通過符合規(guī)定的標識易于識別。對調(diào)整件、廢品和返工返修件則要求給予特別的注意和標識。 倉庫設(shè)施和運輸工具必須在整個生產(chǎn)鏈的范圍內(nèi)，針對每一種產(chǎn)品與顧客商定好,這些設(shè)施和工具不允許對產(chǎn)品造成損壞。 工裝模具、生產(chǎn)和檢測設(shè)備在較長時間不使用的情況下，必須進行足夠的防護和無損傷貯

41、存。必須確保其能夠重新和立即投入使用而無需費時的準備工作。 要求/闡明考慮要點,例如:-足夠的、合適的運輸器具-定置庫位-最小的/無中間庫存-看板-準時化生產(chǎn)JIT）-先進先出FIFO）考慮要點，例如：（續(xù)）-倉庫管理-更改狀態(tài)-向下道工序只供給合格件-產(chǎn)量記錄/分析-信息流 闡明: 直接向生產(chǎn)設(shè)備運送材料/外購件時，也按要求1.7要求/闡明考慮要點,例如:-貯存量-防損傷-零件定置-有序，清潔、不超裝倉庫庫位、周轉(zhuǎn)箱）-控制貯存時間-環(huán)境影響，空氣調(diào)節(jié)闡明:直接向生產(chǎn)設(shè)備運送材料/外購件時，也按要求1.7和1.8要求/闡明需考慮要點,例如:-隔離庫、隔離區(qū)-標識明顯的廢品箱，返工返修件箱和調(diào)

42、整 件箱-有缺陷的產(chǎn)品和有缺陷的特性-認可狀態(tài) -生產(chǎn)區(qū)中規(guī)定明確的不合格品分選工位/返 修工位要求/闡明針對產(chǎn)品風(fēng)險，必須確保從分供方至顧客間整個過程鏈的可追溯性。考慮要點,例如:-零件標識-加工狀態(tài)、檢驗狀態(tài)和使用狀態(tài)的標識-爐號標識-失效日期-去除無效標識-帶有零件/生產(chǎn)數(shù)據(jù)的加工卡要求/闡明 不使用的和未認可的工裝模具、設(shè)備和檢測設(shè)備也必須合適地存放與管理?？紤]要點，例如：-防損傷的存放-有序清潔考慮要點，例如：（續(xù)）-定置存放區(qū)-有管理的存放-環(huán)境影響-標識-明確的認可狀態(tài)和更改狀態(tài) 供應(yīng)商有義務(wù)，通過連續(xù)不斷地對產(chǎn)品和過程進行檢查和監(jiān)控，以了解那些偏離了顧客要求和顧客期望的偏差，并

43、采取合適的措施加以消除。在所有的過程中采取預(yù)防手段并重視統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用，通過持續(xù)改進滿足顧客的零缺陷要求。 每一改進的前提是詳細的缺陷分析，以了解真實的缺陷原因并且能夠找到合適的糾正措施。已實施的糾正措施的有效性必須始終加以驗證。 在持續(xù)改進和消除缺陷時，過程的負責(zé)人和負責(zé)部門要參加，他們對顧客滿意程度負有責(zé)任。 要求/闡明 必須獲取完整的質(zhì)量數(shù)據(jù)和過程數(shù)據(jù)，以證實滿足要求。必須確?？稍u價性。異常情況須記錄下來工作日志）。考慮要點,例如: -原始數(shù)據(jù)記錄卡 -缺陷收集卡 -控制圖 -數(shù)據(jù)采集 -過程參數(shù)的記錄裝置如溫度、時間、壓力） -設(shè)備停機 -參數(shù)更改 -停電要求/闡明了解到的情況和問題要

44、由負責(zé)部門進行整理,由此分析和總結(jié)出改進計劃并加以落實?？紤]要點，例如：-過程能力-缺陷種類/缺陷頻次-缺陷成本不符合性成本）-過程參數(shù)-廢品/返工/返修考慮要點，例如：（續(xù)）-隔離通知/分選行動-生產(chǎn)節(jié)拍/ 單件全過程生產(chǎn)時間-可靠性/失效模式-功能能夠應(yīng)用的方法，如：-SPC-排列圖-因果圖要求/闡明在出現(xiàn)產(chǎn)品/過程缺陷時，一直到消除缺陷原因和證實采取的糾正措施的有效性之前，要實施合適的緊急措施如隔離、分選、信息通報以遵循零缺陷的要求?？紤]要點,例如:-補充的尺寸、原材料、功能檢驗和耐 久檢驗考慮要點，例如：（續(xù)）-因果圖-田口方法,夏寧方法-FMEA/缺陷分析-過程能力分析-質(zhì)量小組-8

45、D-方法要求/闡明 糾正措施涉及了從原材料到顧客使用這一整個過程鏈。在實施了糾正措施之后必須就其有效性進行檢查和驗證。考慮要點,例如:-風(fēng)險分析過程-FMEA）/缺陷分析-審核報告提出的改進計劃考慮要點，例如：（續(xù)）-來自保養(yǎng)/維修的結(jié)論/措施-通知缺陷責(zé)任人-內(nèi)部/外部的接口部門會談-內(nèi)部抱怨-顧客抱怨-顧客征詢要求/闡明 必須制訂產(chǎn)品和該產(chǎn)品制造過程的審核計劃。審核原由是，例如：-新項目/新過程/新產(chǎn)品-未滿足質(zhì)量要求內(nèi)部/外部）-對遵循質(zhì)量要求的驗證-揭示改進的潛能要向負責(zé)人/部門提交偏差報告,對改進措施必須進行跟蹤.考慮要點，例如：-顧客要求-重要特性-功能-包裝-過程能力方案、信息方

46、案、信息發(fā)現(xiàn)不合格發(fā)現(xiàn)不合格A類缺陷類缺陷按審核計劃檢驗指導(dǎo)書審核按審核計劃檢驗指導(dǎo)書審核審核準備、文件、配備審核準備、文件、配備批批 準準開出產(chǎn)品停止開出產(chǎn)品停止出廠通知單出廠通知單立即采取立即采取糾正措施糾正措施對需采對需采取措施取措施作出決策作出決策質(zhì)量審核質(zhì)量審核計劃編制計劃編制跟蹤管理跟蹤管理措施結(jié)果評價措施結(jié)果評價編寫審核報告編寫審核報告再審核再審核 實施措施實施措施 研究糾正措施研究糾正措施實施糾正措施實施糾正措施歸檔歸檔 質(zhì)量改進是為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。 持續(xù)改進是企業(yè)中有目標、有計劃開展的，旨在不斷提高

47、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，消除浪費、降低成本，使顧客更加滿意的、持續(xù)漸進的、群眾性的改進活動。要求/闡明必須從至今積累的與質(zhì)量、成本優(yōu)化和服務(wù)有關(guān)的知識中獲取改進潛能?？紤]要點,例如:-成本優(yōu)化-減少浪費如廢品、返工和返修）-提高過程可靠性如工藝流程分析）-優(yōu)化調(diào)整時間，提高設(shè)備利用率-減少單件全過程生產(chǎn)時間-減少庫存量要求/闡明 必須確定目標值，目標值必須是可實現(xiàn)的，要確保反映現(xiàn)實狀態(tài)。必要時要制定必需的特殊措施并加以落實?？紤]要點,例如:-人員出勤率、缺勤率-生產(chǎn)數(shù)量-質(zhì)量指數(shù)如缺陷率、審核結(jié)果）-單件全過程生產(chǎn)時間-不符合性成本缺陷成本）-過程指數(shù)如過程能力） 顧客期望的是無缺陷的產(chǎn)品，產(chǎn)品要滿足

48、進一步加工和使用方面的所有要求。供應(yīng)商在供貨之后的關(guān)懷效力也是以此為目的，以便能盡早地了解未滿足顧客要求和期望的偏差，通過適宜的改進措施來保持或者再次獲得顧客的滿意。所以，顧客關(guān)懷的作用是衡量顧客滿意度的關(guān)鍵點。這一任務(wù)必須由具有相應(yīng)素質(zhì)的人員來承擔(dān)，并能夠使供應(yīng)商的所有部門和層次都得到改進。 供應(yīng)商必須保證，在出現(xiàn)質(zhì)量問題時快速反應(yīng)，確保符合顧客質(zhì)量要求的產(chǎn)品供貨。 滿足顧客的物流運輸方面的要求也是獲得顧客滿意的一個方面。對此必須重視從包裝到交付至顧客處的整個過程。供應(yīng)商和顧客雙方負責(zé)物流的部門必須對包裝類型，包括范圍及物流數(shù)據(jù)的傳遞作出規(guī)定并執(zhí)行。 序號項目內(nèi)容要求1答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢有義務(wù)回答用戶對技術(shù)、質(zhì)量問題的咨詢及時、不索取費用直至用戶滿意為止2向用戶提供應(yīng)有的文件資料按合同提供質(zhì)量保證證明文件，安裝、使用說明文件齊全、正確。詳盡有足夠的指導(dǎo)作用3履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任產(chǎn)品達不到質(zhì)量要求時，實行“三包”及時、負責(zé)、有足夠的能力4維修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)產(chǎn)品發(fā)貨應(yīng)提供適應(yīng)需要的備件、附件按標準、合同、慣例執(zhí)行5滿足用戶特殊的緊急需求滿足用戶的特殊要求（如：功能、結(jié)構(gòu)、時間）采取特殊措施滿足用戶要求6訪問用戶、征詢意見制訂并執(zhí)行用戶走訪計劃約請用戶進行懇談定期向主要用戶發(fā)函征詢意見堅持不懈地努力從事此項工作7收集、整理分析、利用