業(yè)務(wù)助理培訓(xùn)課程ppt課件

1、客戶管理客戶管理4.4.本辦法劃分成以下章節(jié)進(jìn)行敍述：本辦法劃分成以下章節(jié)進(jìn)行敍述：4.14.1第一節(jié)：新客戶的開發(fā)及根本資料第一節(jié)：新客戶的開發(fā)及根本資料的建立管理的建立管理. .4.24.2第二節(jié)：報價根本資料的管理第二節(jié)：報價根本資料的管理. .4.34.3第三節(jié)：客戶來訪管理第三節(jié)：客戶來訪管理. .4.44.4第四節(jié)：轉(zhuǎn)廠作業(yè)管理第四節(jié)：轉(zhuǎn)廠作業(yè)管理. .4.54.5第五節(jié)：客訴管理第五節(jié)：客訴管理. .4.64.6第六節(jié)：應(yīng)收月結(jié)作業(yè)管理第六節(jié)：應(yīng)收月結(jié)作業(yè)管理. .4.74.7第七節(jié)：相關(guān)表單與附件名稱第七節(jié)：相關(guān)表單與附件名稱. .第一節(jié)：新客戶的開發(fā)及根本資料的建立管理第一節(jié)

2、：新客戶的開發(fā)及根本資料的建立管理1.1.客戶開發(fā)管理客戶開發(fā)管理. .1.11.1業(yè)務(wù)助理將確定承接的客戶請業(yè)務(wù)主管評估等業(yè)務(wù)助理將確定承接的客戶請業(yè)務(wù)主管評估等級級. .1.21.2戰(zhàn)略性客戶：即不僅訂單量大戰(zhàn)略性客戶：即不僅訂單量大, ,且其客戶的發(fā)展且其客戶的發(fā)展能對本公司產(chǎn)生相當(dāng)程度的影響能對本公司產(chǎn)生相當(dāng)程度的影響, ,須本公司傾全力須本公司傾全力配合配合, ,必要時添加人手和專用設(shè)備必要時添加人手和專用設(shè)備. .1.31.3重要客戶：訂單量較大須盡量用本公司現(xiàn)有設(shè)重要客戶：訂單量較大須盡量用本公司現(xiàn)有設(shè)備及資源去全力配合備及資源去全力配合. .1.41.4普通客戶：訂單量普通普通

3、客戶：訂單量普通, ,運用本公司現(xiàn)廢品較多運用本公司現(xiàn)廢品較多, ,少有新開發(fā)項目少有新開發(fā)項目. .2.2.客戶根本資料建立管理客戶根本資料建立管理. .2.12.1拜訪聯(lián)系或自舊有客戶處獲得相關(guān)開發(fā)拜訪聯(lián)系或自舊有客戶處獲得相關(guān)開發(fā)客戶之資料客戶之資料. .2.1.12.1.1實地了解客戶工場規(guī)模、產(chǎn)能、主力實地了解客戶工場規(guī)模、產(chǎn)能、主力產(chǎn)品、付款才干、原有配合廠商產(chǎn)品、付款才干、原有配合廠商, ,有否開發(fā)有否開發(fā)契機(jī)等狀況契機(jī)等狀況. .2.22.2依據(jù)拜訪所得訊息依據(jù)拜訪所得訊息, ,將可承接與持續(xù)開將可承接與持續(xù)開發(fā)之客戶發(fā)之客戶, ,交予相應(yīng)的業(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé)後續(xù)的交予相應(yīng)的業(yè)務(wù)助理

4、負(fù)責(zé)後續(xù)的訂單作業(yè)訂單作業(yè). .2.2.12.2.1由負(fù)責(zé)該客戶的業(yè)務(wù)助理將客戶名稱由負(fù)責(zé)該客戶的業(yè)務(wù)助理將客戶名稱、電話、傳真、地址、聯(lián)絡(luò)人等相關(guān)資料、電話、傳真、地址、聯(lián)絡(luò)人等相關(guān)資料詳細(xì)輸入電腦系統(tǒng)詳細(xì)輸入電腦系統(tǒng)“客戶根本資料中客戶根本資料中, ,並並編號存檔編號存檔2.2.22.2.2由負(fù)責(zé)該客戶的業(yè)務(wù)助理建立由負(fù)責(zé)該客戶的業(yè)務(wù)助理建立 貼上正確的樣品貼上正確的樣品, ,注明料注明料號號, ,客戶品名規(guī)格及機(jī)種、材質(zhì)、外表處客戶品名規(guī)格及機(jī)種、材質(zhì)、外表處理等理等, ,並存入檔案夾編號備考並存入檔案夾編號備考, ,假設(shè)客戶假設(shè)客戶訂購產(chǎn)品有新料號添加時訂購產(chǎn)品有新料號添加時, 須陸續(xù)

5、及時補(bǔ)充建立須陸續(xù)及時補(bǔ)充建立. .2.2.32.2.3假設(shè)有特定要素暫時無法承接之客假設(shè)有特定要素暫時無法承接之客戶戶, ,由指定業(yè)務(wù)助理存檔備考由指定業(yè)務(wù)助理存檔備考. .2.32.3新客戶在開始往來之前需依本辦法的新客戶在開始往來之前需依本辦法的轉(zhuǎn)廠作業(yè)程序之規(guī)定實施轉(zhuǎn)廠作業(yè)程序之規(guī)定實施. .第二節(jié)：報價根本資料的管理第二節(jié)：報價根本資料的管理. .1.1.估價：估價：1.11.1依本公司要求依本公司要求, ,由本錢中心或業(yè)務(wù)由本錢中心或業(yè)務(wù)協(xié)、經(jīng)理預(yù)估本錢協(xié)、經(jīng)理預(yù)估本錢, ,交由業(yè)務(wù)協(xié)理或交由業(yè)務(wù)協(xié)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理核價業(yè)務(wù)經(jīng)理核價. .2.2.報價：報價：2.12.1與客戶聯(lián)系與客戶聯(lián)

6、系, ,確定付款方式、地點確定付款方式、地點、幣別、匯率、幣別、匯率. .2.22.2依本公司規(guī)定依本公司規(guī)定, ,假設(shè)是現(xiàn)廢品提供假設(shè)是現(xiàn)廢品提供目前資料給協(xié)目前資料給協(xié)( (經(jīng)經(jīng)) )理理, ,假設(shè)是新產(chǎn)品假設(shè)是新產(chǎn)品則先請開發(fā)工程處評估圖面後呈協(xié)則先請開發(fā)工程處評估圖面後呈協(xié)( (經(jīng)經(jīng)) )理理, ,由協(xié)由協(xié)( (經(jīng)經(jīng)) )理預(yù)算本錢並提出單理預(yù)算本錢並提出單價或模具費價或模具費. .2.32.3由相應(yīng)的業(yè)務(wù)助理將協(xié)由相應(yīng)的業(yè)務(wù)助理將協(xié)( (經(jīng)經(jīng)) )理所理所核準(zhǔn)的單價輸入電腦系統(tǒng)中核準(zhǔn)的單價輸入電腦系統(tǒng)中, ,並列印並列印出來呈協(xié)出來呈協(xié)( (經(jīng)經(jīng)) )理簽核後傳與客戶理簽核後傳與客戶

7、. .2.42.4追蹤客戶認(rèn)可並簽回存檔追蹤客戶認(rèn)可並簽回存檔. .2.52.5假設(shè)客戶不贊同所報單價假設(shè)客戶不贊同所報單價, ,須立刻須立刻同客戶聯(lián)絡(luò)了解並洽談可接受程度同客戶聯(lián)絡(luò)了解並洽談可接受程度, ,呈報協(xié)呈報協(xié)( (經(jīng)經(jīng)) )理處理理處理, ,否則存檔備考否則存檔備考. .2.62.6市場行情假設(shè)有變動市場行情假設(shè)有變動, ,客戶書面或客戶書面或口頭要求變動者口頭要求變動者, ,經(jīng)協(xié)經(jīng)協(xié)( (經(jīng)經(jīng)) )理核準(zhǔn)理核準(zhǔn), ,報報價資料將隨之變動價資料將隨之變動, ,並書面?zhèn)髋c客戶並書面?zhèn)髋c客戶簽回存檔簽回存檔. .2.72.7客戶認(rèn)可後之報價單及估價單客戶認(rèn)可後之報價單及估價單, ,業(yè)業(yè)

8、務(wù)助理需在第一次交貨時務(wù)助理需在第一次交貨時copycopy後附在後附在送貨單後一同交財務(wù)存檔送貨單後一同交財務(wù)存檔. .第三節(jié)：客戶來訪管理第三節(jié)：客戶來訪管理. .1.1.目的：規(guī)範(fàn)本公司目的：規(guī)範(fàn)本公司, ,一切客戶來訪一切客戶來訪的管理流程的管理流程, ,以確保客戶來訪的目的以確?？蛻魜碓L的目的, ,本公司均能正確提供本公司均能正確提供, ,以及對客戶來以及對客戶來訪的資料傳達(dá)管理獲得控制訪的資料傳達(dá)管理獲得控制. .2.2.適用範(fàn)圍：適用範(fàn)圍：2.12.1供應(yīng)商評鑒供應(yīng)商評鑒2.22.2供應(yīng)商考核供應(yīng)商考核2.32.3新産品開發(fā)新産品開發(fā)2.42.4議價議價2.52.5生産前的品質(zhì)解

9、決生産前的品質(zhì)解決2.62.6生產(chǎn)中的品質(zhì)解決生產(chǎn)中的品質(zhì)解決2.72.7生產(chǎn)中的交期問題生產(chǎn)中的交期問題2.82.8其它其它3.3.管理權(quán)責(zé)：主辦單位：業(yè)務(wù)部管理權(quán)責(zé)：主辦單位：業(yè)務(wù)部, ,協(xié)協(xié)辦單位為：辦單位為：3.13.1供應(yīng)商評鑒：品保、開發(fā)、製造供應(yīng)商評鑒：品保、開發(fā)、製造、總管理處、總管理處3.23.2供應(yīng)商考核：品保、開發(fā)、製造供應(yīng)商考核：品保、開發(fā)、製造、總管理處、總管理處3.33.3新產(chǎn)品的開發(fā)：開發(fā)新產(chǎn)品的開發(fā)：開發(fā)3.43.4議價：業(yè)務(wù)部議價：業(yè)務(wù)部3.53.5生產(chǎn)前的品質(zhì)解決：開發(fā)、品保生產(chǎn)前的品質(zhì)解決：開發(fā)、品保3.63.6生產(chǎn)中的品質(zhì)解決：開發(fā)、品保生產(chǎn)中的品質(zhì)解決

10、：開發(fā)、品保、製造、製造3.73.7生產(chǎn)中的交期問題：總管理處、生產(chǎn)中的交期問題：總管理處、製造製造3.83.8假設(shè)須企劃中心成員援助時假設(shè)須企劃中心成員援助時, ,依依需求指定需求指定3.33.3新產(chǎn)品的開發(fā)：開發(fā)新產(chǎn)品的開發(fā)：開發(fā)3.43.4議價：業(yè)務(wù)部議價：業(yè)務(wù)部3.53.5生產(chǎn)前的品質(zhì)解決：開發(fā)、品保生產(chǎn)前的品質(zhì)解決：開發(fā)、品保3.63.6生產(chǎn)中的品質(zhì)解決：開發(fā)、品保、生產(chǎn)中的品質(zhì)解決：開發(fā)、品保、製造製造3.73.7生產(chǎn)中的交期問題：總管理處、製生產(chǎn)中的交期問題：總管理處、製造造3.83.8假設(shè)須企劃中心成員援助時假設(shè)須企劃中心成員援助時, ,依需求依需求指定指定須額外準(zhǔn)備的資料須額

11、外準(zhǔn)備的資料, ,唯讀資料在會前均應(yīng)經(jīng)直唯讀資料在會前均應(yīng)經(jīng)直屬部主管事前確認(rèn)查核過屬部主管事前確認(rèn)查核過. .4.44.4上述上述4.2,4.34.2,4.3之資料之資料, ,除公司簡介外假設(shè)客除公司簡介外假設(shè)客戶需求時戶需求時, ,均應(yīng)事前經(jīng)副總或總經(jīng)理核準(zhǔn)後均應(yīng)事前經(jīng)副總或總經(jīng)理核準(zhǔn)後, ,通通知企劃中心準(zhǔn)備另行提供知企劃中心準(zhǔn)備另行提供, ,不允許簡報資料直不允許簡報資料直接由客戶帶走接由客戶帶走, ,否則主辦人員行政大過處份否則主辦人員行政大過處份. .5 5客戶來訪作業(yè)流程：客戶來訪作業(yè)流程：5.15.1申請：客戶來訪接到的訊息單位申請：客戶來訪接到的訊息單位, ,必要時應(yīng)必要時應(yīng)

12、通知業(yè)務(wù)部由業(yè)務(wù)部開出通知業(yè)務(wù)部由業(yè)務(wù)部開出 經(jīng)經(jīng)部主管核準(zhǔn)後部主管核準(zhǔn)後, ,事前影印交給協(xié)辦單位主管事前影印交給協(xié)辦單位主管. .通通常由協(xié)、經(jīng)理或業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)以口頭或書面聯(lián)絡(luò)的常由協(xié)、經(jīng)理或業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)以口頭或書面聯(lián)絡(luò)的方式要求接待客戶及處理相關(guān)事宜方式要求接待客戶及處理相關(guān)事宜, ,完畢作成完畢作成會議記錄依時追蹤會議記錄依時追蹤. .5.1.1.5.1.1如業(yè)務(wù)部以如業(yè)務(wù)部以 發(fā)給協(xié)發(fā)給協(xié)辦單位時辦單位時, ,各協(xié)力單位主管須在正本上簽收各協(xié)力單位主管須在正本上簽收並依以下程序進(jìn)行並依以下程序進(jìn)行. .5.1.25.1.2通知單內(nèi)須各單位事前準(zhǔn)備或參加的通知單內(nèi)須各單位事前準(zhǔn)備或參加的時間時

13、間, ,均應(yīng)詳列以利各單位主管事前排妥行均應(yīng)詳列以利各單位主管事前排妥行程或做好準(zhǔn)備程或做好準(zhǔn)備. .5.1.35.1.3上述之通知單上述之通知單, ,假設(shè)需副總或總經(jīng)理出假設(shè)需副總或總經(jīng)理出席者須由副總或經(jīng)理核準(zhǔn)席者須由副總或經(jīng)理核準(zhǔn). .5.25.2通知單發(fā)出後通知單發(fā)出後, ,業(yè)務(wù)主辦人員須事前對各業(yè)務(wù)主辦人員須事前對各任務(wù)的執(zhí)行過程進(jìn)行跟催任務(wù)的執(zhí)行過程進(jìn)行跟催, ,假設(shè)有異常立刻假設(shè)有異常立刻報告部主管報告部主管, ,由部主管出面協(xié)調(diào)由部主管出面協(xié)調(diào). .5.35.3會議執(zhí)行會議執(zhí)行5.3.15.3.1必要時業(yè)務(wù)主辦人員於客戶到廠後或必要時業(yè)務(wù)主辦人員於客戶到廠後或之前依客戶之重要性

14、事前約妥參加人員之前依客戶之重要性事前約妥參加人員, ,做妥準(zhǔn)備之任務(wù)做妥準(zhǔn)備之任務(wù). .5.3.25.3.2除會議之特殊需求除會議之特殊需求, ,否則建議均依否則建議均依4.24.2資料之順序進(jìn)行簡報資料之順序進(jìn)行簡報. .5.3.35.3.3簡報內(nèi)容與負(fù)責(zé)人：原則上業(yè)務(wù)主辦簡報內(nèi)容與負(fù)責(zé)人：原則上業(yè)務(wù)主辦人員須具備人員須具備4.24.2資料的簡報才干資料的簡報才干, ,假設(shè)需搭配假設(shè)需搭配外語翻譯時外語翻譯時, ,則事前與翻譯人員做好協(xié)調(diào)則事前與翻譯人員做好協(xié)調(diào). .5.3.45.3.4簡報資料之簡報資料之NO3.4.5.6.7NO3.4.5.6.7之所以尚須之所以尚須簡報簡報, ,在於告

15、訴對方在於告訴對方, ,本公司的管理系統(tǒng)本公司的管理系統(tǒng), ,以以免對方在討論時誤以為我們公司的管理方免對方在討論時誤以為我們公司的管理方式是他所想象的那種或誤認(rèn)我們的管理方式是他所想象的那種或誤認(rèn)我們的管理方式式, ,致遭協(xié)調(diào)困難致遭協(xié)調(diào)困難. .5.3.55.3.5業(yè)務(wù)主辦人員本人或指定人員業(yè)務(wù)主辦人員本人或指定人員, ,在會在會場上依會議主席之指示場上依會議主席之指示, ,將雙方達(dá)成之協(xié)定將雙方達(dá)成之協(xié)定做成到訪記錄或會議記錄做成到訪記錄或會議記錄, ,並請客戶簽認(rèn)並請客戶簽認(rèn). .5.3.65.3.6客戶離廠前業(yè)務(wù)主辦人員必須主動出客戶離廠前業(yè)務(wù)主辦人員必須主動出示示 ,煩請客煩請客戶

16、填妥戶填妥. . 5.5.45.5.4來訪總結(jié)或采用傳真的方式調(diào)查滿意度：來訪總結(jié)或采用傳真的方式調(diào)查滿意度：5.5.4.15.5.4.1業(yè)務(wù)主辦人員在客戶來訪結(jié)束後一個任業(yè)務(wù)主辦人員在客戶來訪結(jié)束後一個任務(wù)天內(nèi)務(wù)天內(nèi), ,急件兩小時內(nèi)完成客戶來訪總結(jié)報告表急件兩小時內(nèi)完成客戶來訪總結(jié)報告表之填立之填立, ,做好本次會議的內(nèi)部評價、業(yè)務(wù)部主管做好本次會議的內(nèi)部評價、業(yè)務(wù)部主管的評價、會議結(jié)論之後將總結(jié)報告表後附相的評價、會議結(jié)論之後將總結(jié)報告表後附相關(guān)的表單關(guān)的表單, ,記錄呈主持本次會議的最高主管能記錄呈主持本次會議的最高主管能夠是副總或總經(jīng)理或他部主管夠是副總或總經(jīng)理或他部主管, ,填立綜

17、合評價、填立綜合評價、簽章及同時決定會傳部門後將同一份資料以文簽章及同時決定會傳部門後將同一份資料以文件夾會傳所指定的部門主管件夾會傳所指定的部門主管. .5.5.4.25.5.4.2業(yè)務(wù)部接到傳會回來的之文件後將交辦業(yè)務(wù)部接到傳會回來的之文件後將交辦單或交辦事項發(fā)出單或交辦事項發(fā)出, ,請相關(guān)人員依期完成請相關(guān)人員依期完成. .5.55.5跟催與回饋跟催與回饋5.5.15.5.1業(yè)務(wù)部開出交辦單時業(yè)務(wù)部開出交辦單時, ,由企劃中由企劃中心進(jìn)行追蹤心進(jìn)行追蹤, ,業(yè)務(wù)部未開出交辦單時由業(yè)務(wù)部未開出交辦單時由業(yè)務(wù)部自行追蹤業(yè)務(wù)部自行追蹤. . 5.65.6視客戶重要性視客戶重要性, ,由業(yè)務(wù)部確

18、定能否由業(yè)務(wù)部確定能否要依此程序執(zhí)行要依此程序執(zhí)行. .第四節(jié)：轉(zhuǎn)廠作業(yè)管理第四節(jié)：轉(zhuǎn)廠作業(yè)管理1.1.目的：確?？蛻粢磺杏唵蔚慕回浥c轉(zhuǎn)廠目的：確保客戶一切訂單的交貨與轉(zhuǎn)廠能順利進(jìn)行能順利進(jìn)行, ,以滿足買賣雙方的要求和海關(guān)以滿足買賣雙方的要求和海關(guān)法要求新客戶接單與轉(zhuǎn)廠流程法要求新客戶接單與轉(zhuǎn)廠流程. .2.2.適用範(fàn)圍：有關(guān)客戶訂單貨物轉(zhuǎn)廠作業(yè)適用範(fàn)圍：有關(guān)客戶訂單貨物轉(zhuǎn)廠作業(yè). .3.3.管理權(quán)責(zé)：業(yè)務(wù)部管理權(quán)責(zé)：業(yè)務(wù)部. .4.4.作業(yè)程序：作業(yè)程序：4.14.1開發(fā)客戶與篩選客戶開發(fā)客戶與篩選客戶. .4.4.1.14.4.1.1每開發(fā)一家新客戶須拜訪聯(lián)系或傳每開發(fā)一家新客戶須拜訪聯(lián)

19、系或傳真獲得轉(zhuǎn)廠的相關(guān)資料真獲得轉(zhuǎn)廠的相關(guān)資料, ,業(yè)務(wù)人員或協(xié)業(yè)務(wù)人員或協(xié)( (經(jīng)經(jīng)) )理理, ,總總( (副副) )經(jīng)理要對客戶作以下幾點的明確經(jīng)理要對客戶作以下幾點的明確, ,並並主動提供勤德轉(zhuǎn)廠的相關(guān)資料主動提供勤德轉(zhuǎn)廠的相關(guān)資料. .4.1.1.14.1.1.1客戶能否能辦理轉(zhuǎn)廠或境外交貨客戶能否能辦理轉(zhuǎn)廠或境外交貨. .4.1.1.24.1.1.2客戶合同進(jìn)口之料件能否與我方出客戶合同進(jìn)口之料件能否與我方出口廢品口廢品( (品名、編碼、單價、單位品名、編碼、單價、單位) )一致一致. .4.1.1.34.1.1.3客戶關(guān)務(wù)方面聯(lián)絡(luò)人及電話客戶關(guān)務(wù)方面聯(lián)絡(luò)人及電話. .4.1.1.

20、44.1.1.4買賣前先辦理加工結(jié)轉(zhuǎn)計劃買賣前先辦理加工結(jié)轉(zhuǎn)計劃( (即關(guān)即關(guān)封封),),辦理過程如下：辦理過程如下：A.A.客戶客戶( (轉(zhuǎn)入方轉(zhuǎn)入方) )提供貨物編碼提供貨物編碼, ,品名品名, ,數(shù)量數(shù)量, ,單價給我方單價給我方( (轉(zhuǎn)出方轉(zhuǎn)出方) .) .B.B.我方做好關(guān)封申請表交轉(zhuǎn)出地海關(guān)報備我方做好關(guān)封申請表交轉(zhuǎn)出地海關(guān)報備, ,審批後即關(guān)封審批後即關(guān)封OKOK交回我方交回我方. .C.C.我方再將此關(guān)封送客戶轉(zhuǎn)入地海關(guān)申報我方再將此關(guān)封送客戶轉(zhuǎn)入地海關(guān)申報, ,審批後退回客我雙方審批後退回客我雙方, ,即轉(zhuǎn)廠即轉(zhuǎn)廠OK,OK,假設(shè)雙假設(shè)雙方品名編碼不一致時方品名編碼不一致時,

21、 ,我方需提供照片及我方需提供照片及產(chǎn)品形態(tài)說明產(chǎn)品形態(tài)說明, ,以使海關(guān)確認(rèn)以使海關(guān)確認(rèn). .D.D.業(yè)務(wù)對客戶的交貨狀況作分類業(yè)務(wù)對客戶的交貨狀況作分類, ,對長期對長期客戶客戶( (如常下單如常下單, ,量大量大, ,買賣穩(wěn)定的客戶買賣穩(wěn)定的客戶),),申請辦年度結(jié)轉(zhuǎn)計劃申請辦年度結(jié)轉(zhuǎn)計劃, ,對於季節(jié)性客戶則對於季節(jié)性客戶則按照海關(guān)規(guī)定先轉(zhuǎn)廠後送貨按照海關(guān)規(guī)定先轉(zhuǎn)廠後送貨, ,但轉(zhuǎn)廠後一但轉(zhuǎn)廠後一個月務(wù)必保證交完貨個月務(wù)必保證交完貨, ,長期客戶長期客戶, ,關(guān)封出來關(guān)封出來後我司方可交貨後我司方可交貨, ,否則海關(guān)視為違規(guī)否則海關(guān)視為違規(guī), ,關(guān)封關(guān)封有效期不超過進(jìn)出方最早合同有效期

22、有效期不超過進(jìn)出方最早合同有效期, ,送送貨數(shù)可等於或小於關(guān)封同意數(shù)量貨數(shù)可等於或小於關(guān)封同意數(shù)量. .E.E.交貨到一定量時交貨到一定量時, ,雙方在各自海關(guān)辦理雙方在各自海關(guān)辦理結(jié)轉(zhuǎn)報關(guān)手續(xù)結(jié)轉(zhuǎn)報關(guān)手續(xù), ,交貨情況需如實填寫在申交貨情況需如實填寫在申請表中經(jīng)海關(guān)確認(rèn)請表中經(jīng)海關(guān)確認(rèn) 4.24.2接單審查接單審查4.4.2.14.4.2.1對於可辦理轉(zhuǎn)廠的客戶對於可辦理轉(zhuǎn)廠的客戶, ,參照參照4.1.1.4-D4.1.1.4-D和和4.1.1.4-E4.1.1.4-E作業(yè)作業(yè). .4.4.2.24.4.2.2境外交貨的客戶訂單境外交貨的客戶訂單, ,不論是舊有客戶不論是舊有客戶或是新客戶為

23、配合現(xiàn)行海關(guān)之要求及合同的核或是新客戶為配合現(xiàn)行海關(guān)之要求及合同的核銷銷, ,其次有助於交貨安排上的其次有助於交貨安排上的, ,報關(guān)作業(yè)上的整報關(guān)作業(yè)上的整合合, ,運輸費用上的考量運輸費用上的考量, ,業(yè)務(wù)內(nèi)部商討後決議對業(yè)務(wù)內(nèi)部商討後決議對境外交貨的全部客戶協(xié)調(diào)交貨周期境外交貨的全部客戶協(xié)調(diào)交貨周期, ,使其達(dá)成一使其達(dá)成一致的共識致的共識, ,廠內(nèi)作業(yè)時間依客戶協(xié)商交期提早完廠內(nèi)作業(yè)時間依客戶協(xié)商交期提早完成成. .4.2.2.14.2.2.1特別留意：特別留意：A.A.填寫裝箱明細(xì)時請一定認(rèn)真仔細(xì)填妥報關(guān)所填寫裝箱明細(xì)時請一定認(rèn)真仔細(xì)填妥報關(guān)所需的每個項目以防海關(guān)檢查時貨與資料不符需的

24、每個項目以防海關(guān)檢查時貨與資料不符, ,經(jīng)經(jīng)課長簽名後統(tǒng)一交業(yè)務(wù)部指定人員課長簽名後統(tǒng)一交業(yè)務(wù)部指定人員, ,業(yè)務(wù)部指定業(yè)務(wù)部指定人員將所搜集到的全部資料整合後聯(lián)絡(luò)到報關(guān)人員將所搜集到的全部資料整合後聯(lián)絡(luò)到報關(guān)組組, ,並確認(rèn)出貨櫃的具體日程並確認(rèn)出貨櫃的具體日程. .通知到相關(guān)人員通知到相關(guān)人員, ,由當(dāng)事人將客戶需求的相關(guān)資料傳真給客戶由當(dāng)事人將客戶需求的相關(guān)資料傳真給客戶( (大大陸公司或香港公司陸公司或香港公司) )的聯(lián)絡(luò)人的聯(lián)絡(luò)人, ,作好出貨前的準(zhǔn)作好出貨前的準(zhǔn)備備, ,指定人員要關(guān)注事情的動態(tài)使其順利完成指定人員要關(guān)注事情的動態(tài)使其順利完成. .4.34.3對於不能符合轉(zhuǎn)廠需求的

25、客戶對於不能符合轉(zhuǎn)廠需求的客戶, ,或暫時不能或暫時不能符合轉(zhuǎn)廠條件的客戶符合轉(zhuǎn)廠條件的客戶, ,絕對不可進(jìn)行買賣動作絕對不可進(jìn)行買賣動作, ,直至雙方協(xié)調(diào)到可辦理轉(zhuǎn)廠為止才可進(jìn)行買賣直至雙方協(xié)調(diào)到可辦理轉(zhuǎn)廠為止才可進(jìn)行買賣. .4.44.4月結(jié)作業(yè)月結(jié)作業(yè)每每4.4.14.4.1每個月業(yè)務(wù)須作分量月結(jié)每個月業(yè)務(wù)須作分量月結(jié), ,分量月結(jié)是根據(jù)產(chǎn)分量月結(jié)是根據(jù)產(chǎn)品的請款月結(jié)轉(zhuǎn)換而成品的請款月結(jié)轉(zhuǎn)換而成. .時間時間, ,數(shù)量均不變動或依客戶數(shù)量均不變動或依客戶要求方式製定要求方式製定. .月結(jié)月結(jié)OKOK後後, ,業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)須傳真給客戶作確業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)須傳真給客戶作確認(rèn)認(rèn), ,並負(fù)責(zé)跟催客戶確認(rèn)後簽

26、回並負(fù)責(zé)跟催客戶確認(rèn)後簽回, ,月結(jié)資料最晚於次月月結(jié)資料最晚於次月7 7號前統(tǒng)一交指定人員登帳存檔號前統(tǒng)一交指定人員登帳存檔, ,承認(rèn)後的承認(rèn)後的copycopy資料也統(tǒng)資料也統(tǒng)一交由保管一交由保管, ,核對時假設(shè)雙方統(tǒng)計方式上不一樣核對時假設(shè)雙方統(tǒng)計方式上不一樣, ,要經(jīng)要經(jīng)過協(xié)調(diào)過協(xié)調(diào), ,調(diào)整帳目使雙方統(tǒng)一同來調(diào)整帳目使雙方統(tǒng)一同來, ,作為雙方轉(zhuǎn)廠的帳作為雙方轉(zhuǎn)廠的帳目依據(jù)目依據(jù). .為防分量月結(jié)的遺漏為防分量月結(jié)的遺漏, ,做完產(chǎn)品請款月結(jié)後立做完產(chǎn)品請款月結(jié)後立刻作出分量月結(jié)刻作出分量月結(jié), ,傳給客戶的分量月結(jié)資料須根據(jù)客戶傳給客戶的分量月結(jié)資料須根據(jù)客戶需求傳明細(xì)或總分量需求

27、傳明細(xì)或總分量. .有的客戶為配合合同品名及編碼有的客戶為配合合同品名及編碼, ,作帳時須分開作帳時須分開, ,例如：某家碎紙機(jī)廠例如：某家碎紙機(jī)廠, ,根據(jù)合同名稱來根據(jù)合同名稱來分可分為刀片類分可分為刀片類, ,金屬件和不鏽鋼三大類來統(tǒng)計以應(yīng)雙金屬件和不鏽鋼三大類來統(tǒng)計以應(yīng)雙方核銷的需求方核銷的需求. .4. 4.4.24. 4.4.2業(yè)務(wù)部指定人員以及關(guān)務(wù)人員要根據(jù)業(yè)務(wù)部指定人員以及關(guān)務(wù)人員要根據(jù)帳目統(tǒng)計的送貨數(shù)轉(zhuǎn)廠數(shù)和結(jié)存數(shù)帳目統(tǒng)計的送貨數(shù)轉(zhuǎn)廠數(shù)和結(jié)存數(shù), ,不定時與客戶不定時與客戶溝通聯(lián)絡(luò)結(jié)轉(zhuǎn)前的關(guān)封任務(wù)溝通聯(lián)絡(luò)結(jié)轉(zhuǎn)前的關(guān)封任務(wù), ,雙方贊同辦理關(guān)封後雙方贊同辦理關(guān)封後, ,具體轉(zhuǎn)廠

28、的相關(guān)任務(wù)由報關(guān)組執(zhí)行具體轉(zhuǎn)廠的相關(guān)任務(wù)由報關(guān)組執(zhí)行, ,執(zhí)行中有問執(zhí)行中有問題再另作討論和解決題再另作討論和解決, ,整個轉(zhuǎn)廠的作業(yè)流程為：接整個轉(zhuǎn)廠的作業(yè)流程為：接訂單訂單我司我司( (出口方出口方) )申請關(guān)封申請關(guān)封關(guān)封關(guān)封OKOK後送客戶後送客戶客戶確認(rèn)客戶確認(rèn)OKOK送貨送貨( (可少於關(guān)封申請數(shù)可少於關(guān)封申請數(shù))轉(zhuǎn)廠轉(zhuǎn)廠( (送貨數(shù)小於或等於關(guān)封數(shù)送貨數(shù)小於或等於關(guān)封數(shù)) .) .4. 4.4.34. 4.4.3因海關(guān)方面有要求送貨材質(zhì)與轉(zhuǎn)廠因海關(guān)方面有要求送貨材質(zhì)與轉(zhuǎn)廠材質(zhì)須一致材質(zhì)須一致, ,如送銅材客戶合同也要有配合能如送銅材客戶合同也要有配合能轉(zhuǎn)銅材的合同轉(zhuǎn)銅材的合同,

29、,違規(guī)者會視情節(jié)輕重給予處罰違規(guī)者會視情節(jié)輕重給予處罰, ,不符要求的客戶不符要求的客戶, ,業(yè)務(wù)部指定人員要與客戶業(yè)務(wù)部指定人員要與客戶作協(xié)調(diào)作協(xié)調(diào), ,申請新合同時能夠更正過來申請新合同時能夠更正過來, ,使其雙使其雙方一致方一致. . 4.5 4.5特殊件的協(xié)調(diào)：每周六上午特殊件的協(xié)調(diào)：每周六上午1010：0000由由資材中心主管主持資材中心主管主持, ,由報關(guān)組全員由報關(guān)組全員, ,財務(wù)中心財務(wù)中心, ,業(yè)務(wù)部指定人員業(yè)務(wù)部指定人員, ,副總參與討論及解決問題副總參與討論及解決問題, ,會後由報關(guān)組作出會議記錄會後由報關(guān)組作出會議記錄, ,送相關(guān)單位執(zhí)行送相關(guān)單位執(zhí)行, ,並於下周開會

30、時對上周會議內(nèi)容進(jìn)行追蹤並於下周開會時對上周會議內(nèi)容進(jìn)行追蹤, ,分出上周完成任務(wù)項目與繼續(xù)追蹤項目分出上周完成任務(wù)項目與繼續(xù)追蹤項目, ,直到直到問題得以解決問題得以解決. .第五節(jié)：客訴管理第五節(jié)：客訴管理. .1.1.目的：迅速有效地處理、回應(yīng)客戶對目的：迅速有效地處理、回應(yīng)客戶對產(chǎn)品品質(zhì)的埋怨產(chǎn)品品質(zhì)的埋怨, ,籍以改善產(chǎn)品品質(zhì)籍以改善產(chǎn)品品質(zhì), ,以以維護(hù)客戶對本公司產(chǎn)品之自信心維護(hù)客戶對本公司產(chǎn)品之自信心. .2.2.適用範(fàn)圍：客戶埋怨事項之處理適用範(fàn)圍：客戶埋怨事項之處理. .3 3運用表單：客戶埋怨處理表運用表單：客戶埋怨處理表. .4.4.追蹤控制單位：才干保証部追蹤控制單位

31、：才干保証部. .5.5.處理程序：處理程序：5.15.1受理處置受理處置5.5.1.15.5.1.1客戶埋怨業(yè)務(wù)受理後客戶埋怨業(yè)務(wù)受理後, ,填寫填寫,詳細(xì)說明客戶埋怨內(nèi)容並詳細(xì)說明客戶埋怨內(nèi)容並呈業(yè)務(wù)單位主管核準(zhǔn)呈業(yè)務(wù)單位主管核準(zhǔn). .5.5.1.25.5.1.2業(yè)務(wù)單位應(yīng)將業(yè)務(wù)單位應(yīng)將轉(zhuǎn)交才干保証部轉(zhuǎn)交才干保証部 5.5.1.35.5.1.3才干保証部接到處理表後才干保証部接到處理表後, ,即時處理即時處理, ,對對埋怨內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查分析埋怨內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查分析, ,得出結(jié)論意見得出結(jié)論意見, ,劃分改善劃分改善部門部門, ,提出處理部門提出處理部門, ,假設(shè)無異議則轉(zhuǎn)入改善部門假設(shè)無異議則轉(zhuǎn)

32、入改善部門, ,假設(shè)有異議假設(shè)有異議, ,則前往才干保証部則前往才干保証部, ,由才干保証部由才干保証部將全案移交企劃中心將全案移交企劃中心, ,在一天內(nèi)將全案做成責(zé)任在一天內(nèi)將全案做成責(zé)任區(qū)分建議後區(qū)分建議後, ,再回才干保証部再回才干保証部, ,由才干保証部轉(zhuǎn)到由才干保証部轉(zhuǎn)到品質(zhì)改善委員會指示品質(zhì)改善委員會指示. .假設(shè)業(yè)務(wù)發(fā)出的假設(shè)業(yè)務(wù)發(fā)出的上的產(chǎn)品出現(xiàn)無庫存、無在品、無樣上的產(chǎn)品出現(xiàn)無庫存、無在品、無樣品及無圖面難於進(jìn)行分析時品及無圖面難於進(jìn)行分析時, ,才干保証部可將才干保証部可將退回業(yè)務(wù)要求詢問清楚後再發(fā)退回業(yè)務(wù)要求詢問清楚後再發(fā), ,同時在同時在上作說明上作說明. .5.5.1

33、.45.5.1.4假設(shè)遇特殊情況假設(shè)遇特殊情況, ,可不判改善部門可不判改善部門, ,例：反饋不良為客戶生產(chǎn)線上之埋怨例：反饋不良為客戶生產(chǎn)線上之埋怨, ,但必但必須對廠內(nèi)在製品須對廠內(nèi)在製品. .庫存品進(jìn)行確認(rèn)庫存品進(jìn)行確認(rèn). .5.5.1.55.5.1.5處理部門、生管依據(jù)指示要求記錄處理部門、生管依據(jù)指示要求記錄執(zhí)行情況執(zhí)行情況, ,處理結(jié)果處理結(jié)果, ,需由生管或處理部門需由生管或處理部門在在中中“本批本批, ,在製品在製品, ,庫庫存品處置及存品處置及“處理執(zhí)行記錄欄寫明其數(shù)處理執(zhí)行記錄欄寫明其數(shù)量量( (含不良品無法重工報廢數(shù)量含不良品無法重工報廢數(shù)量) .) .5.5.1.65.5.1.6對於客戶埋怨處理後產(chǎn)生之不良品對於客戶埋怨處理後產(chǎn)生之不良品報廢參照報廢參照執(zhí)行執(zhí)行. .5.25.2矯正回饋及時間控制矯正回饋及時間控制5.5.2.15.5.2.1由改善部門填寫改善及防止對由改善部門填寫改善及防止對策策, ,並改善之並改善之. .5.5.2.25.5.2.2改善部門應(yīng)在指定時間內(nèi)完成改善部門應(yīng)在指定時間內(nèi)完成改善及防止處理措施後改善及防止處理措施後, ,在在上簽章連同埋怨單上要求的上簽章連同埋怨單上要求的資料一同再交才干保証部進(jìn)行追蹤控資料一同再交才干保証部進(jìn)