噶米二案例分析題

1、二、案例分析題案例一: 餐館的困境凱希是一名法國大廚師。她決定在美國達拉斯經(jīng)營法式餐館，她按照歐洲的方式提 供給顧客飲食和服務(wù)，并把重點放在飲食質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度上，餐館的職員穿著極為整潔， 并且有一套嚴格的服務(wù)制度。凱希要求服務(wù)員在服務(wù)時說法語，所有的酒都是從歐洲進 口，而牛排是經(jīng)過仔細挑選的德克薩斯牛排。盡管她所標出的價格是很高的，但這并未 有損于她的生意，并且她還在繼續(xù)漲價，而她的銷售也不斷上漲。餐館一開始就大獲成 功，她的名聲已成為她最好的廣告。最初，凱希親自做所有的萊，但是，她后來隨著生 意不斷擴大再也無法這么做了，她想從法國雇用廚師，但沒有人愿意來。她不得不訓(xùn)練 和監(jiān)督其他人來做菜。凱

2、希努力要求她的每個職員干到最好，提供最好的服務(wù)，做出最 好的萊看。有幾個職員拒絕學(xué)做法國菜，凱希只好開除他們。凱希不在乎開除人，但是， 她開始有了一些擔心 ; 有幾個烹任組的管理人員答應(yīng)她的要求后， 并未完全按她所說的去 做，她手下已有了一批專職的職員，她擔心這些人聯(lián)合起來，另一個麻煩就是凱希不準 任何職員收小費，但服務(wù)員總是想和顧客套近乎。職員的薪水是每小時10美元，顧客的賬單沒有小費，顧客不必付小費。有時，顧客要給服務(wù)員小費，但凱希會告訴他們，在 這里不必付小費，服務(wù)員對此很有意見，他們已習(xí)慣了收小費，而凱希的做法讓他們不 舒服。還有一個麻煩，就是職員的穿著問題。她要求每一個管理人員檢查每

3、一個職員的 穿著，要保證衣服絕對整潔，并且穿著要按規(guī)定，手套應(yīng)是潔白的。每個管理人員手中 都應(yīng)有清潔布，以保證隨時清潔衣服、鞋子和手套。凱希的這項措施還未完全實施，就 已經(jīng)聽到了一些抱怨。顧客也開始有了一些抱怨，比如飯是冷的 ; 服務(wù)員加快了上菜和飲 料（以及酒）的速度 ;調(diào)酒師不適宜地把酒混在一起，有意想讓一些人醉。凱希知道這樣下 去是不行的，她必須做出一些改變。她竭盡全力試圖加強她所有職員的服務(wù)水平，但是 他們并不與她合作。凱希決定再選擇好的廚師，把烹任的質(zhì)量和服務(wù)提上來，但終于預(yù) 料中的事發(fā)生了，管理人員走到凱希身前，告訴她，他們將不會再忍受她的方式，他們 不滿她的尖叫和吼聲，不滿她對整

4、潔的挑剔，也不滿凱希所給的工資，特別不滿不準收 小費，他們還抱怨工作時間太長，如果凱希不改變這些，他們威脅說，他們將離開這里， 凱希聽了這些，怒火直冒，從未有職員敢以這種方式對她說話，但是，凱希忍住了怒火， 她表現(xiàn)得很平靜，并感謝他們的真誠 ; 向她提出了他們的要求。 凱希答應(yīng)過幾天答復(fù)他們。 凱?，F(xiàn)在不得不面對所有的問題，企業(yè)陷入困境之中，怎么辦 ?要知道包括廚師在內(nèi)，她 現(xiàn)在總共有 245名職員。分析參考題 :1、你認為是什么原因使凱希陷入不利的局面 ?答：（ 1）在餐廳快速發(fā)展的過程中沒有預(yù)見意識， 沒做好人員儲備和培訓(xùn)， 事必躬親。（2）失敗的單向溝通。（3）對本土員工的了解不夠，包括

5、對本土文化和習(xí)慣的了解。（4）沒有調(diào)動起管理人員和員工的積極性， 單項管理造成員工對公司和老板的不滿。2、凱希有一套嚴格的服務(wù)制度，但并未達到她預(yù)期的" 每個職員干到最好，提供最好的服務(wù)，做出最好的菜看 "，為什么 ? 答：制定一套嚴格的服務(wù)制度是不難的，但是很好的實施制度卻需要管理層和員工共同 努力，這是關(guān)鍵點。如何調(diào)動各個角色的積極性和督導(dǎo)體系的實施是凱希的問題所在。 目標只是結(jié)果而不是過程。3、你能為凱希提出什么好主意 ? 答：（1）和管理人員討論建立一套合理的小費制度，員工可以合理收取小費（考慮本土 習(xí)慣，如果客人能主動給小費那是對我們服務(wù)的認可），不可索要。（2）

6、分別和管理人員的主要員工認真的溝通一次，讓他們談?wù)剬Σ蛷d和自己的意見和看 法，和對餐廳發(fā)展建議和想法，讓管理人員和員工參與解決方案。提高管理人員和員工 的主人翁意識。（3）建立烹飪技能培訓(xùn)計劃和崗位交叉培訓(xùn)安排，從而培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)有潛力并喜愛烹飪法 餐的員工。（4）激勵機制的建立，權(quán)利下放，全力提高管理人員和員工的積極性和工作熱情。（5）加強雙向溝通，盡可能發(fā)揮各員工的特長。案例二: 郝經(jīng)理的困惑郝經(jīng)理勤奮好學(xué)，他總能從書刊上獲得一些新知識，并用于指導(dǎo)實踐，通過總結(jié)去 年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本酒店客源的淡、旺季明顯，特別是 9、10兩個月賓客盈門，酒 店雖然滿額預(yù)訂，但常會發(fā)生一些客人訂房未到或臨

7、時改變行程而延期抵店等情況，事 實上酒店并未獲得高額的客房出租率，因此，郝經(jīng)理認為，做適量的超額預(yù)定，彌補因 訂房未到或廷期抵店等情況所造成的缺額，通過查找有關(guān)資料，郝經(jīng)理掌握了計算超額 預(yù)定的公式，即 : 超額預(yù)定房數(shù) =預(yù)定房，臨時取消率 -預(yù)計離店，延期率。超額率二預(yù)定 量/ 可定量， 100經(jīng)過一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開始，做適量的超額預(yù)定，這 樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實喜人。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來 店住房，酒店都無房提供，此后又相繼出現(xiàn)類似情況，有預(yù)訂而不能入住者中，大多是 本酒店的?？突蚴悄矫鴣淼目腿?，他們對酒店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從 此

8、不會再到這樣的酒店來預(yù)訂住房，而郝經(jīng)理卻困惑不解。分析參考題 :1、超額預(yù)訂對酒店的受益和風(fēng)險是什么 ? 答：超額預(yù)訂就是在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量。超額預(yù)訂可以有效地 減少客房的“虛耗” （虛耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產(chǎn)品 ） ，增加飯店的收益。但 同時也有一定風(fēng)險，一旦預(yù)訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預(yù)訂幅 度的確定就十分關(guān)鍵了。幅度過大，已經(jīng)訂房的顧客無房可住，引起糾紛，降低飯店信 譽；幅度太小，出現(xiàn)虛耗，飯店又將蒙受損失。2、郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關(guān)資料提供的計算公式?jīng)Q定酒店的超額率呢?還應(yīng)考慮什么 情況?答：不能。還應(yīng)考慮以下因素：(1) 時間的影響：

9、出租率在不同的年份和月份是不一樣的。(2) 賓館類型的影響：一般來說，聯(lián)鎖店憑借完善的統(tǒng)一預(yù)訂系統(tǒng)和龐大的分店數(shù)量， 可以適當提高超訂率以提高利潤；獨立經(jīng)營的賓館則只能保守一點。(3) 預(yù)訂形式的影響：賓館通常采用三種預(yù)訂方式：臨時性預(yù)訂、確認性預(yù)訂和保證 性預(yù)訂。臨時性預(yù)訂的客人如在當天“取消預(yù)訂時限” (6:00PM) 還沒到達賓館，該預(yù)訂 即被取消，故超額預(yù)訂的彈性也大。確認性預(yù)訂有充分的時間給以書面確認，向他們收 取欠款的風(fēng)險較小，同時賓館在失諾時的責任也相對較大，故超額預(yù)訂的彈性就小。保 證性預(yù)訂確保賓館在出現(xiàn)預(yù)訂賓客不來入住的情況下仍有客房收益；因此，對待保證性 預(yù)訂的那些房間，賓

10、館不應(yīng)該再超訂。相反，賓館應(yīng)保留比預(yù)訂數(shù)量稍多的空房間以確 保這種預(yù)訂的賓客來到時有房。(4) 賓客類型：團體預(yù)訂房間， 如果團體不在抵達前的某一合適時間確認所留的全 部房間，多數(shù)飯店會將預(yù)留房取消。但是散客預(yù)訂通常可以將預(yù)訂和確訂同步進行。很 顯然，他們的超訂率亦不會相同。(5) 天氣情況： 惡劣的天氣常造成航班被取消、 渡輪停駛，如這種天氣出現(xiàn)在預(yù)訂到 達當天，那么“已經(jīng)預(yù)訂的客人到期不出現(xiàn)率”肯定會大幅提高，對天氣情況的預(yù)測便 成為超訂率制訂的重要依據(jù)。(6) 特發(fā)性事件： 倘若在客人的預(yù)訂到達期前兩三天， 其所在地發(fā)生不利的特發(fā)性事 件，肯定會影響客人的行程。但往往由于事發(fā)突然，客人來

11、不及取消。對飯店來說，適 當增加到達當天的預(yù)訂量，無疑是明智的。案例三 假日酒店公司價格幅度假日酒店公司擁有 30 多萬間客房，是世界上規(guī)模最大的酒店連鎖集團之一。本案例 假定該酒店連鎖集團的平均出租率為 70，平均每夜實現(xiàn)的客房出租量則為 210000 間 全年中有些日子的客房出租率將會是 100 間。讓我們保守地假設(shè)，其中有半數(shù)的成員酒 店通過采用向上推薦式銷售策略，全年中有 50 夜次可以以較高價格銷出。這樣一來，該 酒店集團的日客房出租量便從 210000間減至 105000 間，將這一數(shù)字與可以較高價格出 售的 50夜次相乘，則為： 105000間×有可能高價銷出的 50夜

12、次 5250000高價間夜次如果假日酒店集團對其單間和雙人間客房不是采用惟一的固定價格報價，而是選 擇采用價格幅度報價，并訓(xùn)練其前臺員工實行向上推薦式銷售，情況又將會如何呢？假 定采用向上推薦式銷售后，平均間夜收人只增加了 1.5 美元，那么將送 1.5 美元去乘 5250000 間夜，其計算結(jié)果將意味著假日酒店集團的客房收人每年會多增加 7875000 美 元。此外，這筆錢基本上相當于假日酒店集團的獲利底線。假定該集團的利潤率為總收 人的 4，那么其銷售額必須增加 1，97 億美元才能帶來上述同一數(shù)額的利潤。問： 1、假日酒店公司實行價格幅度報價合理嗎？您是消費者能否接受？2 、在您的酒店是

13、如何做到既維護對消費者的承諾，又有能力實行價格幅度報 價，如果沒有實施價格幅度報價您是如何進行定價的？回答：1、合理，價格浮動不大，不會被消費者反感，而酒店又可以從中獲利?？梢越邮?。2、總臺對客報價是飯店為擴大自身產(chǎn)品的銷售，運用口頭描述技藝，引起客人的購 買欲望，借以擴大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧、語言藝術(shù)、職業(yè)品德等 內(nèi)容，在實際推銷工作中，非常講究報價的針對性，只有適時采取不同的報價方法，才 能達到銷售的最佳效果。掌握報價方法，是搞好推銷工作的一項基本功，以下是飯店常 見的幾種報價方法。（1）高低趨向報價這是針對講究身份、 地位的客人設(shè)計的， 這種報價法首先向客人報明飯店的最

14、高房價， 讓客人了解飯店所提供高標準房間及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對此不感興趣時再 轉(zhuǎn)向銷售較低價格的客房，我們接待員要善于運用語言技巧說動客人，高價伴隨的高級 享受，誘使客人做出購買決策，當然，所報價格應(yīng)相對合理，不宜過高。（2）低高趨向報價 這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人，為飯店帶來廣闊的客源市場，這 種報價法有利于飯店的競爭優(yōu)勢。（3）排列報價法 這種報價法是將飯店所有現(xiàn)行價格按一定排列順序提供給客人；即先報最低價格，再 報最高價格，最后報中間價格，讓客人有選擇適中價格的機會，這樣做，飯店既堅持了 明碼標價，又維護了商業(yè)道德，既方便客人在整個房價體系中自由選擇，又增加了

15、飯店 出租高價客房，獲得更多收益的機會。（4）選擇性報價采用此類報價法要求總臺操作人員善于辨別抵店客人的支付能力， 能客觀地按照客人 的興趣和需要，選擇提供適當?shù)姆績r范圍，一般報價不能超過兩種以上，以體現(xiàn)估量報 價的準確性，避免選擇報價時猶豫不決。（5）利益引誘報價 這是一種對己預(yù)訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原 預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。（6）“沖擊式”報價 先報出房間價格，在介紹客房所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目等。這種方式比較適合推 銷價格較低的房間，以低價打動客人。（7）“魚尾式”報價先介紹客房所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目及特點， 最后報出價格， 突出

16、客房物有所值， 以減弱價格對客人的影響。這種方式比較適合推銷中檔客房。（8）“三明治”報價 此類報價是將價格置于所提供的服務(wù)項目中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購買 的可能性。此類報價一般由總臺服務(wù)人員用口頭語言進行描述性報價，強調(diào)提供的服務(wù) 項目是適合于客人的，但不能太多，要恰如其分。這種方式比較適合推銷中、高檔客房， 可以針對消費水平高、有一定地位和聲望的客人。案例四、丟掉的便寫紙在北京某四星級酒店的客房部，實習(xí)生服務(wù)員小陳正在清掃一間走客房。小陳看到客 人的行李已經(jīng)全部收拾好，整齊地擺放在行李架上，便開始去收垃圾。她看到床頭柜上 有一張皺巴巴的便寫紙，就認為是客人不要的廢紙，于是順手丟

17、進了垃圾袋。下午，那 個尚未離店的客人急匆匆地找到小陳說：“小姐，你有沒有看到一張記有電話號碼的小 便寫紙？那個電話號碼對我很重要?！毙￡愐宦牼蜕盗搜??！皩Σ黄穑荫R上去找?！?小陳邊說邊來到工作車的垃圾袋旁，翻了半天，終于找回了客人那張記有重要電話號碼 的便寫紙。由于及時找到，沒有耽誤太多的事，客人也沒有再責怪小陳。問題：1. 客房的清掃服務(wù)應(yīng)注意哪些問題？2. 如何有效進行客房衛(wèi)生質(zhì)量管理？回答：1、（ 1） 進入客房應(yīng)嚴格遵守進房的有關(guān)規(guī)定。如客人在房內(nèi)時，應(yīng)禮貌地詢問是 否可以清掃客房，征得同意后，方可進房。清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客 人長談；如果客人有問話，應(yīng)注視客人并作

18、回答；如客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號 和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免遺忘。（2）清掃客房時，客人的文件、雜志、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更 不準翻看；客人的物品如照相機、計算器、筆記本、錢包之類不能隨意觸摸；女性用的 化妝品即使用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。總之，除放在紙簍里的東西外，即使是 放在地毯上的物品，也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。（3）客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可掛衣柜里，內(nèi)衣、睡衣簡單折疊后放在 床上；女賓住的房間，不要輕易動其衣物；擦拭衣柜、行李柜時，不要將客人的衣物弄 亂、弄臟，也不要挪動客人的行李，一般只要擦去大面積的灰塵即可。（4）若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，服務(wù)員應(yīng)及時通知領(lǐng)班，并做好記錄或留言提醒客人 使用房間保險箱。（5）清掃客房時， 若房內(nèi)電話鈴響， 為了尊重客人對客房的使用權(quán)， 維護其隱私權(quán)， 服務(wù)員不能接聽電話。（6）房內(nèi)有客人時，可將空調(diào)開到中檔或征求客人意見，如果客人已將空調(diào)開到某 一刻度，應(yīng)尊重客人，不能重新