精品資料（2021-2022年收藏）中國呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研及發(fā)展前景分析報告2015

1、中國呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研及發(fā)展前景分析報告（2015-2020年）行業(yè)市場研究屬于企業(yè)戰(zhàn)略研究范疇，作為當(dāng)前應(yīng)用最為廣泛的咨詢服務(wù)，其研究成果以報告形式呈現(xiàn)，通常包含以下內(nèi)容：投資機(jī)會分析市場規(guī)模分析市場供需狀況產(chǎn)業(yè)競爭格局行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀發(fā)展前景趨勢行業(yè)宏觀背景重點企業(yè)分析行業(yè)政策法規(guī)行業(yè)研究報告一份專業(yè)的行業(yè)研究報告，注重指導(dǎo)企業(yè)或投資者了解該行業(yè)整體發(fā)展態(tài)勢及經(jīng)濟(jì)運行狀況，旨在為企業(yè)或投資者提供方向性的思路和參考。一份有價值的行業(yè)研究報告，可以完成對行業(yè)系統(tǒng)、完整的調(diào)研分析工作，使決策者在閱讀完行業(yè)研究報告后，能夠清楚地了解該行業(yè)市場現(xiàn)狀和發(fā)展前景趨勢，確保了決策方向的正確性和科學(xué)性。中國產(chǎn)

2、業(yè)調(diào)研網(wǎng)Cir.基于多年來對客戶需求的深入了解，全面系統(tǒng)地研究了該行業(yè)市場現(xiàn)狀及發(fā)展前景，注重信息的時效性，從而更好地把握市場變化和行業(yè)發(fā)展趨勢。二、內(nèi)容介紹產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀在電子技術(shù)和通訊技術(shù)的帶動下，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在短短二十年間從無到有在世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展。呼叫中心行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展也深深的影響了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，豐富了服務(wù)的內(nèi)涵和形式，改變了服務(wù)的模式，影響了服務(wù)的理念。呼叫中心在國內(nèi)被稱為“客戶服務(wù)中心”，從誕生之初的“成本中心”逐漸實現(xiàn)了現(xiàn)在的“效益中心”，企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務(wù)于客戶，提高客服人員的服務(wù)效率與質(zhì)量。隨著人們生活水平的提高，各行各業(yè)都正在經(jīng)歷著從“以產(chǎn)品為

3、導(dǎo)向”到“以客戶為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，我們已經(jīng)進(jìn)入營銷哲學(xué)歷史發(fā)展中的第四個階段市場導(dǎo)向營銷階段。告別單純的“我擅長生產(chǎn)什么”的單向推銷觀念，企業(yè)開始站在客戶的角度去思考一些問題：客戶需要什么樣的產(chǎn)品？這樣的設(shè)計符合客戶的使用習(xí)慣嗎市場容量移動互聯(lián)網(wǎng)的興起使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，越來越多企業(yè)開始關(guān)注移動營銷、移動銷售、移動電子商務(wù)戰(zhàn)略，這使客戶服務(wù)的移動應(yīng)用也快速發(fā)展，手機(jī)應(yīng)用程序更為豐富和多元化，正逐漸滲透到中國各個領(lǐng)域，包括現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)購物、團(tuán)購、美食、生活資訊、地圖、旅行、天氣等等。以往用戶通過電腦來實現(xiàn)查看資訊、購物、地圖的功能應(yīng)用，但現(xiàn)在都能通過手機(jī)實現(xiàn)，移動應(yīng)用正在潛移

4、默化地改變著信息時代下人們的日常生活。在應(yīng)用云呼叫中心的企業(yè)中，客戶的營銷渠道越來越復(fù)雜，客戶數(shù)據(jù)和接觸信息更加海量，分析維度越來越復(fù)雜，分析結(jié)果要求的實時性越來越高，呼叫中心大數(shù)據(jù)挖掘也將成為企業(yè)的迫切需求。全球數(shù)據(jù)量大約每兩年翻一番。華北、華東和華南三個區(qū)占據(jù)中國呼叫中心席位數(shù)量的絕大部分。隨著東北地區(qū)的離岸外包業(yè)務(wù)的開展，其坐席數(shù)量的增長也比較快速。在外包商業(yè)型呼叫中心中，地域性更為明顯。主要分布在北京、上海、廣州和深圳等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。另外近幾年來，由于大連的特殊位置，對日韓業(yè)務(wù)的外包呼叫中心發(fā)展迅猛。這主要得益于大連的地理位置和語言人才資源。整體上看，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于從起步階段

5、向成熟階段邁進(jìn)的過程中，不僅發(fā)展速度較快，業(yè)務(wù)范圍也在不斷延伸和升級。至2015年，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景良好，到2015年年底，產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模將超過1000億元，年復(fù)合增長率為11%左右；總坐席規(guī)模將達(dá)到96.11萬個，萬人坐席擁有數(shù)約為7個。市場格局中國產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng)發(fā)布的中國呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研及發(fā)展前景分析報告（2015-2020年）認(rèn)為，呼叫中心的應(yīng)用范圍在繼續(xù)拓展、服務(wù)也在延伸，其中政府、公共事業(yè)引入呼叫中心的現(xiàn)象尤為突出，如遼寧、山東、河南、南京等很多省市地區(qū)開通了便民服務(wù)熱線，連素來被看作是老大哥的“鐵路”也籌劃建立全國統(tǒng)一的客服中心。餐飲、服裝、旅游、農(nóng)業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的

6、步伐也在加快，而電信、金融、航空等呼叫中心的傳統(tǒng)行業(yè)則專注于業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與延伸。中國服務(wù)業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機(jī)，越來越多的外資進(jìn)入中國呼叫外包市場，這些外資在促進(jìn)中國服務(wù)外包市場繁榮發(fā)展的同時，也會加劇這個行業(yè)的競爭。前景預(yù)測呼叫中心已經(jīng)成為人們生活中密不可分的產(chǎn)品，隨處可見；無論在物流行業(yè)、電商行業(yè)、金融行業(yè)、制造行業(yè)還是各大運營商等，它被成功的應(yīng)用于各行各業(yè)。呼叫中心是集合了語音技術(shù)，呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)、智能信息處理技術(shù)等多功能的綜合性服務(wù)系統(tǒng)，它建立了企業(yè)與客戶之間順暢溝通的橋梁，使眾多行業(yè)的業(yè)務(wù)得到很大的擴(kuò)展和延伸，并促進(jìn)其快速發(fā)展，是一個健全的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。但是，隨著社

7、會的不斷發(fā)展，企業(yè)的不斷進(jìn)步，越來越多的人趨向于云呼叫中心解決方案，使得云呼叫中心逐漸受到市場的青睞，因為云呼叫中心投資很低，初期建設(shè)成本為零，后期也不會有升級費用、維護(hù)費用等，使用起來也很方便，操作非常簡單，這樣就可以保證企業(yè)能夠節(jié)省時間、人力、物力，專心的去處理公司其他的業(yè)務(wù)，而且云呼叫中心解決方案沒有任何風(fēng)險，企業(yè)只要按照每個月每個坐席費用即可，其他的費用也不會涉及很多，無非就是通訊費、短信費等，根據(jù)客戶的需求做相應(yīng)的開通，云呼叫中心特別的靈活和便利，功能也很豐富。預(yù)計2015年中國呼叫中心市場規(guī)模將達(dá)1105億元。面臨挑戰(zhàn)呼叫中心行業(yè)也面臨了不少的挑戰(zhàn)，呼叫中心經(jīng)理們2015年正在將多

8、個客戶溝通渠道放在了重中之重的位置。首先，多渠道客戶體驗管理是下一年的重大挑戰(zhàn)之一；其次，如何確保技術(shù)始終跟上不斷變化的客戶行為；第三，如何提高經(jīng)營效率和促進(jìn)成本節(jié)約；第四，如何開發(fā)座席人員的技能集合；第五，如何向云呼叫中心解決方案過渡。中國呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研及發(fā)展前景分析報告（2015-2020年）在多年呼叫中心行業(yè)研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國呼叫中心行業(yè)市場的發(fā)展現(xiàn)狀，通過資深研究團(tuán)隊對呼叫中心市場資訊進(jìn)行整理分析，并依托國家權(quán)威數(shù)據(jù)資源和長期市場監(jiān)測的數(shù)據(jù)庫，對呼叫中心行業(yè)進(jìn)行了全面、細(xì)致的調(diào)研分析。中國產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng)發(fā)布的中國呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研及發(fā)展前景分析報告（2015-2020年）可以幫

9、助投資者準(zhǔn)確把握呼叫中心行業(yè)的市場現(xiàn)狀，為投資者進(jìn)行投資作出呼叫中心行業(yè)前景預(yù)判，挖掘呼叫中心行業(yè)投資價值，同時提出呼叫中心行業(yè)投資策略、營銷策略等方面的建議。正文目錄第一部分 產(chǎn)業(yè)環(huán)境透視電子技術(shù)高速發(fā)展的背景下，呼叫中心行業(yè)發(fā)展如何？呼叫中心有哪些形態(tài)？呼叫中心如何分類？呼叫中心發(fā)展的環(huán)境如何？第一章 呼叫中心概述第一節(jié) 呼叫中心的概念一、呼叫中心的基本定義二、呼叫中心的系統(tǒng)組成三、呼叫中心分類四、呼叫中心功能五、呼叫中心存在形態(tài)1、呼叫中心形態(tài)2、形態(tài)優(yōu)劣勢分析第二節(jié) 呼叫中心的分類和形態(tài)概述一、呼叫中心的分類情況二、呼叫中心的主要形態(tài)三、各類呼叫中心的優(yōu)劣勢分析四、呼叫中心的新業(yè)務(wù)分類

10、第三節(jié) 呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程一、產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史二、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程三、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程第二章 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析第一節(jié) 呼叫中心政策環(huán)境分析一、呼叫中心管理體制二、呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)三、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀四、政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響第二節(jié) 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析一、服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1、國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2、國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀二、呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展三、呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型四、經(jīng)濟(jì)環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響第三節(jié) 呼叫中心社會環(huán)境分析一、呼叫中心人力資源供給二、呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給三、呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)四、社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響第四節(jié) 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析一、呼叫中心技術(shù)驅(qū)動因素二、呼叫中心技術(shù)水平及特點三、呼

11、叫中心技術(shù)專利分析1、呼叫中心專利申請數(shù)分析2、呼叫中心專利申請人分析3、呼叫中心專利技術(shù)構(gòu)成分析四、呼叫中心技術(shù)趨勢及前景第二部分 行業(yè)深度分析中國呼叫中心市場規(guī)模發(fā)展如何？呼叫中心運營效益分析如何？呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)袌鋈绾危亢艚兄行恼w運行指標(biāo)分析如何？第三章 中國呼叫中心市場規(guī)模與運營效益分析第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究1、呼叫中心建設(shè)過程解析（1）呼叫中心建設(shè)難點（2）呼叫中心建設(shè)過程（3）從建設(shè)過程看需求2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建（1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況（2）關(guān)鍵成功因素二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析一、中

12、國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況二、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模1、企業(yè)數(shù)量2、產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模3、產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模4、產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模5、產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模三、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應(yīng)用1、平行市場應(yīng)用2、垂直市場應(yīng)用第三節(jié) 中國呼叫中心運營效益分析一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成2、呼叫中心主要成本剖析（1）人力資源成本（2）技術(shù)平臺成本（3）網(wǎng)絡(luò)運營成本3、呼叫中心成本優(yōu)化與策略二、呼叫中心成本效益核算1、營銷及技術(shù)支持型2、客戶服務(wù)及對內(nèi)支持型三、呼叫中心利潤型體系構(gòu)建1、利潤型體系利潤來源2、利潤型體系構(gòu)建要點（1）呼叫中心功能重新定位（2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定（3）呼叫中心運營體系重新設(shè)計（4

13、）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)四、呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略1、經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略2、國外效益提升經(jīng)驗借鑒3、國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運行經(jīng)驗第四節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局1、產(chǎn)業(yè)服務(wù)功能分布2、產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布3、呼叫中心規(guī)模分布二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭格局分析1、垂直市場間競爭2、水平市場間競爭第四章 我國呼叫中心行業(yè)整體運行指標(biāo)分析第一節(jié) 2013-2014年中國呼叫中心行業(yè)總體規(guī)模分析一、企業(yè)數(shù)量結(jié)構(gòu)分析二、人員規(guī)模狀況分析三、行業(yè)資產(chǎn)規(guī)模分析四、行業(yè)市場規(guī)模分析第二節(jié) 2013-2014年中國呼叫中心行業(yè)財務(wù)指標(biāo)分析一、行業(yè)盈利能力分析1、我國呼叫中心行業(yè)銷售利潤率2、我國呼

14、叫中心行業(yè)成本費用利潤率3、我國呼叫中心行業(yè)虧損面二、行業(yè)償債能力分析1、我國呼叫中心行業(yè)資產(chǎn)負(fù)債比率2、我國呼叫中心行業(yè)利息保障倍數(shù)三、行業(yè)營運能力分析1、我國呼叫中心行業(yè)應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率2、我國呼叫中心行業(yè)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率3、我國呼叫中心行業(yè)流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率四、行業(yè)發(fā)展能力分析1、我國呼叫中心行業(yè)總資產(chǎn)增長率2、我國呼叫中心行業(yè)利潤總額增長率3、我國呼叫中心行業(yè)主營業(yè)務(wù)收入增長率4、我國呼叫中心行業(yè)資本保值增值率第三部分 市場全景調(diào)研中國呼叫中心細(xì)分設(shè)備市場如何？中國自建類重點呼叫中心市場分析如何？中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析如何？第五章 中國呼叫中心主要細(xì)分產(chǎn)品市場分析第一節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)

15、及廠商生存發(fā)展分析一、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用1、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)2、呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)品市場分析二、呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢第二節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場分析一、呼叫中心平臺1、市場現(xiàn)狀2、使用情況3、競爭格局4、發(fā)展趨勢二、計算機(jī)電話集成（CTI）中間件1、市場現(xiàn)狀2、使用情況3、競爭格局4、發(fā)展趨勢三、交互式語音應(yīng)答（IVR）1、市場現(xiàn)狀2、使用情況3、競爭格局四、其他產(chǎn)品市場分析1、人力資源管理系統(tǒng)市場分析2、外撥系統(tǒng)市場分析3、錄音設(shè)備市場分析4、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器市場分析5、自動呼叫分配器市場分析第三節(jié) 呼叫中心整體解決方案市場分析一、呼叫中心整體解決方案分類二

16、、不同解決方案優(yōu)劣勢比較三、體化呼叫中心市場分析第六章 中國自建類重點呼叫中心市場分析第一節(jié) 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布一、中國自建類呼叫中心市場規(guī)模二、中國自建類呼叫中心行業(yè)分布第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場分析一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀1、電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況二、電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點1、電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點三、各電信運營商呼叫中心分析1、呼叫中心在電信業(yè)的分布2、中國電信呼叫中心分析（1）市場規(guī)模（2）前景預(yù)測3、中國移動呼叫中心分析（1）市場規(guī)模（2）前景預(yù)測4、中國聯(lián)通呼叫中心分析（1）呼叫中心市場規(guī)模（2）呼叫中心前景預(yù)測四、電信業(yè)

17、呼叫中心趨勢及前景1、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢2、電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測第三節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場分析一、金融業(yè)呼叫中心市場概況二、金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點1、金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模2、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點三、金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場分析1、銀行業(yè)呼叫中心市場分析（1）行業(yè)發(fā)展概況及特點（2）行業(yè)市場規(guī)模及分布（3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景2、保險業(yè)呼叫中心市場分析（1）行業(yè)發(fā)展概況及特點（2）行業(yè)市場規(guī)模及分布（3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景3、證券業(yè)呼叫中心市場分析（1）行業(yè)發(fā)展概況及特點（2）行業(yè)市場規(guī)模及分布（3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景4、基金業(yè)呼叫中心市場分析（1）行業(yè)發(fā)展概況及特點（2）行業(yè)市場規(guī)模及

18、分布（3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景四、金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景1、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢2、金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場分析一、制造業(yè)呼叫中心市場概況二、制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點1、制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模2、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點三、制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景1、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢2、制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測第五節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述二、政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點1、政府及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模2、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點細(xì)分市場1、政府系統(tǒng)呼叫中心市場分析2、電力系統(tǒng)呼叫中心市場分析3、自來水

19、、燃?xì)庀到y(tǒng)呼叫中心市場分析四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景1、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢2、政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測第六節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析一、售及物流業(yè)呼叫中心概述1、零售呼叫中心概述2、物流業(yè)呼叫中心概述3、郵政業(yè)呼叫中心概述二、售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點1、零售及物流業(yè)呼叫中心市場規(guī)模2、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點三、售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景1、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢2、零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測第七節(jié) IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場分析一、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述二、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點1、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場規(guī)

20、模2、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用三、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢及前景1、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢2、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測第八節(jié) 其他行業(yè)呼叫中心市場分析一、其他行業(yè)呼叫中心市場概述二、其他行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模第七章 中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析第一節(jié) 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)一、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場分析1、服務(wù)外包定義及分類2、全球服務(wù)外包市場分析3、中國服務(wù)外包市場分析（1）中國服務(wù)外包市場概況（2）承接國際服務(wù)外包規(guī)模（3）承接國內(nèi)服務(wù)外包規(guī)模4、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場（1）信息技術(shù)外包市場（2）業(yè)務(wù)流程外包市場（3）知識流程外包市場5、服務(wù)外包發(fā)展對呼

21、叫中心的影響二、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述1、外包呼叫中心概述2、外包呼叫中心特點和優(yōu)勢（1）外包呼叫中心特點（2）外包呼叫中心優(yōu)勢3、外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別（1）按外包的形式分類（2）按外包的性質(zhì)分類（3）按外包的時間分類第二節(jié) 外包呼叫中心運營模式及產(chǎn)業(yè)鏈一、全球外包呼叫中心市場規(guī)模1、外包呼叫中心市場規(guī)模2、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位3、外包呼叫中心效益4、外包呼叫中心地域分布二、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒1、外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類2、外包呼叫中心主要模式概述3、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒第三節(jié) 中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析一、外包呼叫中心發(fā)展概況二、外包呼叫中心發(fā)展特點三、外包呼叫中心市場規(guī)模1、外包

22、呼叫中心市場規(guī)模2、外包呼叫中心競爭格局四、外包呼叫中心地域分布1、市場地域分布2、業(yè)務(wù)來源分布五、外包呼叫中心前景預(yù)測1、驅(qū)動因素及阻礙因素2、外包呼叫中心市場前景預(yù)測第四節(jié) 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析一、呼叫中心托管服務(wù)市場分析1、呼叫中心托管服務(wù)綜述（1）呼叫中心托管服務(wù)概念（2）呼叫中心托管服務(wù)需求背景2、呼叫中心托管服務(wù)市場規(guī)模3、呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景二、呼叫中心設(shè)備租賃市場分析1、呼叫中心設(shè)備租賃綜述2、呼叫中心設(shè)備租賃市場規(guī)模3、呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景第四部分 競爭格局分析中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場分析如何？呼叫中心行業(yè)競爭形勢如何？呼叫中心發(fā)展有哪些策略？呼叫中心方案提供

23、企業(yè)經(jīng)營情況如何？第八章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場分析第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布二、中國呼叫中心從業(yè)廠商分布第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析一、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析1、北京市呼叫中心發(fā)展背景2、北京市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模3、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力4、北京市呼叫中心發(fā)展趨勢5、北京市呼叫中心最新動向二、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析1、上海市呼叫中心發(fā)展背景2、上海市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模3、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力4、上海市呼叫中心最新動向三、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析1、南通市呼叫中心發(fā)展背景2、南通市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模3、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力四、杭州市

24、呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析1、杭州市呼叫中心發(fā)展背景2、杭州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模3、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力4、杭州市呼叫中心動向及趨勢五、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析1、深圳市呼叫中心發(fā)展背景2、深圳市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模3、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力4、深圳市呼叫中心最新動向六、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析1、天津市呼叫中心發(fā)展背景2、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力3、天津市呼叫中心最新動向七、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析1、合肥市呼叫中心發(fā)展背景2、合肥市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模3、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力4、合肥市呼叫中心動向及趨勢八、大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析1、大連市呼叫中心發(fā)展背景2、大連市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模3、大

25、連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力4、大連市呼叫中心動向及趨勢九、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析1、廣州市呼叫中心發(fā)展背景2、廣州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模3、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力4、廣州市呼叫中心最新動向十、成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析1、成都市呼叫中心發(fā)展背景2、成都市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模3、成都市呼叫中心最新動向第九章 2015-2020年呼叫中心行業(yè)競爭形勢及策略第一節(jié) 行業(yè)總體市場競爭狀況分析一、呼叫中心行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析1、現(xiàn)有企業(yè)間競爭2、潛在進(jìn)入者分析3、替代品威脅分析4、供應(yīng)商議價能力5、客戶議價能力6、競爭結(jié)構(gòu)特點總結(jié)二、呼叫中心行業(yè)企業(yè)間競爭格局分析1、不同地域企業(yè)競爭格局2、不同規(guī)模企業(yè)競爭格局3

26、、不同所有制企業(yè)競爭格局三、呼叫中心行業(yè)集中度分析1、市場集中度分析2、企業(yè)集中度分析3、區(qū)域集中度分析4、各子行業(yè)集中度5、集中度變化趨勢四、呼叫中心行業(yè)SWOT分析1、呼叫中心行業(yè)優(yōu)勢分析2、呼叫中心行業(yè)劣勢分析3、呼叫中心行業(yè)機(jī)會分析4、呼叫中心行業(yè)威脅分析第二節(jié) 中國呼叫中心行業(yè)競爭格局綜述一、呼叫中心行業(yè)競爭概況1、中國呼叫中心行業(yè)品牌競爭格局2、呼叫中心業(yè)未來競爭格局和特點3、呼叫中心市場進(jìn)入及競爭對手分析二、中國呼叫中心行業(yè)競爭力分析1、我國呼叫中心行業(yè)競爭力剖析2、我國呼叫中心企業(yè)市場競爭的優(yōu)勢3、民企與外企比較分析4、國內(nèi)呼叫中心企業(yè)競爭能力提升途徑三、中國呼叫中心產(chǎn)品（服務(wù)

27、）競爭力優(yōu)勢分析1、整體產(chǎn)品競爭力評價2、產(chǎn)品競爭力評價結(jié)果分析3、競爭優(yōu)勢評價及構(gòu)建建議四、呼叫中心行業(yè)主要企業(yè)競爭力分析1、重點企業(yè)資產(chǎn)總計對比分析2、重點企業(yè)從業(yè)人員對比分析3、重點企業(yè)營業(yè)收入對比分析4、重點企業(yè)利潤總額對比分析5、重點企業(yè)綜合競爭力對比分析第三節(jié) 2013-2014年呼叫中心行業(yè)競爭格局分析一、2013-2014年國內(nèi)外呼叫中心競爭分析二、2013-2014年我國呼叫中心市場競爭分析三、2013-2014年我國呼叫中心市場集中度分析四、2013-2014年國內(nèi)主要呼叫中心企業(yè)動向五、2013-2014年國內(nèi)呼叫中心企業(yè)擬在建項目分析第四節(jié) 呼叫中心行業(yè)并購重組分析一、

28、跨國公司在華投資兼并與重組分析二、本土企業(yè)投資兼并與重組分析三、行業(yè)投資兼并與重組趨勢分析第五節(jié) 呼叫中心市場競爭策略分析第十章 2015-2020年呼叫中心行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營形勢分析第一節(jié) 深圳市金倫通信有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)方案設(shè)計市場分析三、企業(yè)經(jīng)營情況分析四、企業(yè)研發(fā)實力分析五、企業(yè)營銷增長分析六、企業(yè)行業(yè)競爭力分析七、企業(yè)品牌影響力分析八、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析九、企業(yè)最新動態(tài)分析第二節(jié) 人瑞集團(tuán)一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)盈利能力分析三、企業(yè)運營能力分析四、企業(yè)償債能力分析五、企業(yè)發(fā)展能力分析六、企業(yè)研發(fā)實力分析七、企業(yè)新業(yè)務(wù)動向分析八、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析第三節(jié) 飛翱集團(tuán)一、企

29、業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)方案設(shè)計市場分析三、企業(yè)營銷模式分析四、企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析五、企業(yè)品牌影響力分析六、企業(yè)行業(yè)競爭力分析七、企業(yè)主要開發(fā)方向分析八、企業(yè)最新動態(tài)分析第四節(jié) 風(fēng)語者國際集團(tuán)有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析三、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)分析四、企業(yè)營銷渠道分析五、企業(yè)擴(kuò)張規(guī)劃分析六、企業(yè)行業(yè)影響力分析七、企業(yè)最新服務(wù)分析第五節(jié) 深圳市深海捷科技有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析三、企業(yè)研發(fā)實力分析四、企業(yè)產(chǎn)品涉及領(lǐng)域分析五、企業(yè)營銷渠道分析六、企業(yè)品牌影響力分析七、企業(yè)投資效益分析八、企業(yè)發(fā)展方向分析第六節(jié) 先鋒音訊（北京）通訊技術(shù)有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、

30、企業(yè)投資效益分析三、企業(yè)市場影響力分析四、企業(yè)產(chǎn)品市場定位分析五、企業(yè)品牌效益分析六、企業(yè)研發(fā)實力分析七、企業(yè)主要產(chǎn)品分析第七節(jié) 北京亮劍天下信息技術(shù)有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析三、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)分析四、企業(yè)營銷渠道分析五、企業(yè)擴(kuò)張規(guī)劃分析六、企業(yè)行業(yè)影響力分析七、企業(yè)最新服務(wù)分析第八節(jié) 合肥盛東信息科技有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)盈利能力分析三、企業(yè)運營能力分析四、企業(yè)償債能力分析五、企業(yè)發(fā)展能力分析六、企業(yè)研發(fā)實力分析七、企業(yè)新業(yè)務(wù)動向分析八、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析第九節(jié) 北京賽普智成科技有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)方案設(shè)計市場分析三、企業(yè)經(jīng)營情況分析四、企業(yè)研

31、發(fā)實力分析五、企業(yè)營銷增長分析六、企業(yè)行業(yè)競爭力分析七、企業(yè)品牌影響力分析八、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析九、企業(yè)最新動態(tài)分析第十節(jié) 北京合力億捷科技股份有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)盈利能力分析三、企業(yè)運營能力分析四、企業(yè)償債能力分析五、企業(yè)發(fā)展能力分析六、企業(yè)研發(fā)實力分析七、企業(yè)新業(yè)務(wù)動向分析八、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析第十一節(jié) 深圳市慧聯(lián)智訊科技有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)方案設(shè)計市場分析三、企業(yè)營銷模式分析四、企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析五、企業(yè)品牌影響力分析六、企業(yè)行業(yè)競爭力分析七、企業(yè)主要開發(fā)方向分析八、企業(yè)最新動態(tài)分析第十二節(jié) 上海國威通信設(shè)備有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析三、企

32、業(yè)研發(fā)實力分析四、企業(yè)產(chǎn)品涉及領(lǐng)域分析五、企業(yè)營銷渠道分析六、企業(yè)品牌影響力分析七、企業(yè)投資效益分析八、企業(yè)發(fā)展方向分析第十三節(jié) 北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)方案設(shè)計市場分析三、企業(yè)經(jīng)營情況分析四、企業(yè)研發(fā)實力分析五、企業(yè)營銷增長分析六、企業(yè)行業(yè)競爭力分析七、企業(yè)品牌影響力分析八、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析九、企業(yè)最新動態(tài)分析第十四節(jié) 北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)投資效益分析三、企業(yè)市場影響力分析四、企業(yè)產(chǎn)品市場定位分析五、企業(yè)品牌效益分析六、企業(yè)研發(fā)實力分析七、企業(yè)主要產(chǎn)品分析第十五節(jié) 武漢神州飛揚科技有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)盈利能力

33、分析三、企業(yè)運營能力分析四、企業(yè)償債能力分析五、企業(yè)發(fā)展能力分析六、企業(yè)研發(fā)實力分析七、企業(yè)新業(yè)務(wù)動向分析八、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析第十六節(jié) 廣州海峰信息科技有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析三、企業(yè)研發(fā)實力分析四、企業(yè)產(chǎn)品涉及領(lǐng)域分析五、企業(yè)營銷渠道分析六、企業(yè)品牌影響力分析七、企業(yè)投資效益分析八、企業(yè)發(fā)展方向分析第十七節(jié) 北京中科金財科技股份有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)方案設(shè)計市場分析三、企業(yè)營銷模式分析四、企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析五、企業(yè)品牌影響力分析六、企業(yè)行業(yè)競爭力分析七、企業(yè)主要開發(fā)方向分析八、企業(yè)最新動態(tài)分析第十八節(jié) 北京大唐融合通信技術(shù)有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企

34、業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析三、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)分析四、企業(yè)營銷渠道分析五、企業(yè)擴(kuò)張規(guī)劃分析六、企業(yè)行業(yè)影響力分析七、企業(yè)最新服務(wù)分析第十九節(jié) 廣州振華通訊技術(shù)發(fā)展有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)方案設(shè)計市場分析三、企業(yè)經(jīng)營情況分析四、企業(yè)研發(fā)實力分析五、企業(yè)營銷增長分析六、企業(yè)行業(yè)競爭力分析七、企業(yè)品牌影響力分析八、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析九、企業(yè)最新動態(tài)分析第二十節(jié) 長沙樂科信息技術(shù)有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)投資效益分析三、企業(yè)市場影響力分析四、企業(yè)產(chǎn)品市場定位分析五、企業(yè)品牌效益分析六、企業(yè)研發(fā)實力分析七、企業(yè)主要產(chǎn)品分析第二十一節(jié) 上海兆宏信息技術(shù)有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)方案設(shè)計市場分

35、析三、企業(yè)營銷模式分析四、企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析五、企業(yè)品牌影響力分析六、企業(yè)行業(yè)競爭力分析七、企業(yè)主要開發(fā)方向分析八、企業(yè)最新動態(tài)分析第二十二節(jié) 杭州全勝通訊技術(shù)有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析三、企業(yè)研發(fā)實力分析四、企業(yè)產(chǎn)品涉及領(lǐng)域分析五、企業(yè)營銷渠道分析六、企業(yè)品牌影響力分析七、企業(yè)投資效益分析八、企業(yè)發(fā)展方向分析第二十三節(jié) 上海易沃軟件科技有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)投資效益分析三、企業(yè)市場影響力分析四、企業(yè)產(chǎn)品市場定位分析五、企業(yè)品牌效益分析六、企業(yè)研發(fā)實力分析七、企業(yè)主要產(chǎn)品分析第二十四節(jié) 深圳市融天科技有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)方案設(shè)計市場分析三、企業(yè)

36、經(jīng)營情況分析四、企業(yè)研發(fā)實力分析五、企業(yè)營銷增長分析六、企業(yè)行業(yè)競爭力分析七、企業(yè)品牌影響力分析八、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析九、企業(yè)最新動態(tài)分析第二十五節(jié) 深圳市集時通訊有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)方案設(shè)計市場分析三、企業(yè)營銷模式分析四、企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析五、企業(yè)品牌影響力分析六、企業(yè)行業(yè)競爭力分析七、企業(yè)主要開發(fā)方向分析八、企業(yè)最新動態(tài)分析第二十六節(jié) 北京吉亞通信工程有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析三、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)分析四、企業(yè)營銷渠道分析五、企業(yè)擴(kuò)張規(guī)劃分析六、企業(yè)行業(yè)影響力分析七、企業(yè)最新服務(wù)分析第二十七節(jié) 上海寶東信息技術(shù)有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)投資效益分析三、

37、企業(yè)市場影響力分析四、企業(yè)產(chǎn)品市場定位分析五、企業(yè)品牌效益分析六、企業(yè)研發(fā)實力分析七、企業(yè)主要產(chǎn)品分析第二十八節(jié) 深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)方案設(shè)計市場分析三、企業(yè)經(jīng)營情況分析四、企業(yè)研發(fā)實力分析五、企業(yè)營銷增長分析六、企業(yè)行業(yè)競爭力分析七、企業(yè)品牌影響力分析八、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析九、企業(yè)最新動態(tài)分析第二十九節(jié) 北京三友亞星軟件技術(shù)有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析三、企業(yè)研發(fā)實力分析四、企業(yè)產(chǎn)品涉及領(lǐng)域分析五、企業(yè)營銷渠道分析六、企業(yè)品牌影響力分析七、企業(yè)投資效益分析八、企業(yè)發(fā)展方向分析第三十節(jié) 北京信普飛科科技有限公司一、企業(yè)發(fā)展概述分析二、企業(yè)

38、盈利能力分析三、企業(yè)運營能力分析四、企業(yè)償債能力分析五、企業(yè)發(fā)展能力分析六、企業(yè)研發(fā)實力分析七、企業(yè)新業(yè)務(wù)動向分析八、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析第五部分 發(fā)展前景展望呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景如何？呼叫中心投融資市場分析如何？呼叫中心投資機(jī)會有哪些？呼叫中心需要注意防范哪些風(fēng)險？第十一章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素1、豐富的人力資源2、強(qiáng)大的硬件配套3、領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式二、國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒1、日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒2、美國呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒三、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究1、分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變2、自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變3、市

39、場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變四、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向1、中國領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒2、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場趨勢2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢3、呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場趨勢二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)1、產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析2、產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測1、相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測（1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測（2）BPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測（3）KPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測（1）產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測（2）產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測（3）萬人坐席擁有數(shù)預(yù)測第三節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性1、產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘2、產(chǎn)業(yè)盈利模式3、產(chǎn)業(yè)盈利因素二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀