酒店管理及經(jīng)營理念

1、酒店管理與經(jīng)營理念做酒店管理工作多年了，在此淺談一下我本人對酒店管 理和酒店經(jīng)營理念的一些見解和認(rèn)識。根據(jù)本酒店的定位屬 XX地區(qū)最高端中餐酒樓，菜系為 粵，湘，隴結(jié)合，營業(yè)面積 3200平米，豪華商務(wù)包28個, 大廳17臺。對此，我對本酒店的經(jīng)營做一個初步的經(jīng)營預(yù) 測，具體如下：保守計算，包廂平均消費每臺1500元，大廳消費平均消費800元。午市：包廂區(qū)上臺率 50私28X 1500=21000大廳上臺率 30%X 17X 800= 4080晚市：包廂區(qū)上臺率 100%X 28X 1500 = 42000大廳上臺率 80%X 17X 800= 10880每天預(yù)計營業(yè)銷售約為八萬元元，月銷售約

2、為兩百四十 萬元，全年營業(yè)銷售約為三千萬元，按照高端餐飲的毛利率 為55%左右，因投資與其它費用未知，暫不好做經(jīng)營利潤的 估算。根據(jù)每天八萬元的營業(yè)銷售，盈利情況應(yīng)該還是比較 可觀。在此，我首先談?wù)劸频旯芾?，所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達(dá)到經(jīng)營的既定目標(biāo)，在接待服務(wù)過程中發(fā)揮 計劃、組織、指揮、 控制、調(diào)節(jié)等管理活動的總稱。我對這句話的理解是讓合適的人到合適的崗位完成應(yīng)該完成的 任務(wù)?？此坪唵螏讉€字想要做好，卻不是那么容易的，我在 工作中通常用以下幾個辦法：一 目標(biāo)管理：與下屬計劃的目標(biāo)和行動方案，并用考核指導(dǎo)、檢查下屬的工作實績。在我們制定計劃時要注意幾點。a不可盲目追求短期利益b計劃與

3、目標(biāo)要切實可行.c要讓全體員工有 效的參與，d要與時根據(jù)情況修改與跟進。1根據(jù)實際情況與月銷售計劃把營業(yè)任務(wù)按比例計劃分配到2個區(qū)域，即包廂區(qū)和大廳區(qū) 2再把每個區(qū)的任務(wù)額逐級分 派到各區(qū)的服務(wù)人員，明確每個人（酒水促銷、服務(wù)員、營 銷、管理人員等）的銷售目標(biāo)，如訂房數(shù)、菜品推銷（主要 海鮮）、酒水銷售額、推VIP會員卡、開發(fā)客源等并制訂 相應(yīng)的獎勵辦法。3制訂節(jié)能降耗計劃，如水電費用量、易耗品用量、杯具破損率等。4控制好采購部采買的原輔料，進貨價格的準(zhǔn)確定價， 長期對市場調(diào)研，降低成本，采買原材料的質(zhì)量把控，質(zhì)量 的好壞關(guān)系到生品質(zhì)量的水平。5廚部的控制至關(guān)重要，廚部好似一臺汽車的發(fā)動機。廚

4、部所需原材料的合理計劃，對采購采買材料品質(zhì)的把控。 廚部工作人員的節(jié)儉意識，廚部人員的廚藝水平等都關(guān)系到 酒店的存亡。 二 標(biāo)準(zhǔn)化管理：酒店管理是一項復(fù)雜并且綜合性很強的系統(tǒng)工作，不能 單靠某個人，或某些經(jīng)驗，應(yīng)該逐步實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、 制度化。1標(biāo)準(zhǔn)化：是指按照酒店崗位制訂的有關(guān)工作的數(shù)量、質(zhì)量、時間、態(tài)度的書面文件。它是工作人員的活動規(guī) X和行為準(zhǔn) 則。例如酒店員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)、部門的定員標(biāo)準(zhǔn)、托盤的使 用標(biāo)準(zhǔn)、酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。2流程化：是按照項目制訂的有關(guān)管理步驟的規(guī)定。它可以 使我們的管理工作井然有序，各部門有效銜接，整個服務(wù)系 統(tǒng)暢通。例如VIP客人接待流程、廚部原輔料采買流程，迎

5、 賓與服務(wù)人員的工作流程、設(shè)施保修流程、例會流程等。3制度化：是指酒店管理工作應(yīng)建立嚴(yán)格的規(guī)章制度。它可 以保證各個環(huán)節(jié)都規(guī) X化。例如考勤制度、獎懲制度、考核 制度等，建議員工隨時對照、流程、標(biāo)準(zhǔn)，制度檢查工作完 成情況。三員工激勵:利用物質(zhì)激勵、目標(biāo)激勵、精神激勵等辦法，創(chuàng)建良好 的企業(yè)文化，確立員工主人翁地位。四現(xiàn)場管理：管理是實踐科學(xué)，只有到現(xiàn)場進行合理有效的計劃、組 織、協(xié)調(diào)、控制，才能使其，優(yōu)質(zhì)、高效、有序地正常運營。 現(xiàn)場管理要求管理人員熟悉服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)X ,能夠敏銳地捕捉問題，迅速有效地解決現(xiàn)場由現(xiàn)的突發(fā)性問題。在上述提到的四種管理辦法中，我認(rèn)為現(xiàn)場管理尤為重要， 因為現(xiàn)場

6、管理有助于管理人員迅速掌握營業(yè)第一線狀態(tài)，掌 握客源信息，掌握營業(yè)動態(tài)。從而能較快地提高管理水平， 能溝通管理層與操作層，減少信息傳遞與失控，有助于服務(wù) 質(zhì)量與管理水平的顯著提高。其次再談?wù)劮?wù)：服務(wù)是一個很含糊的概念，我翻閱過很多 資料，它們對服務(wù)的概念各不相同，我認(rèn)為就餐飲酒店業(yè)來 講，服務(wù)就是有償?shù)臑樗颂峁┓奖?。為賓客服務(wù)是酒店從 業(yè)人員的真正和全部的工作內(nèi)容，雖然平時酒店劃分為很多 不同的部門，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個部門所做的 工作的目的是很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿 意。我總結(jié)了一些服務(wù)原則，以供參考。服務(wù)原則一:在我們與賓客和員工中做到忠誠和關(guān)心。忠誠是每一個

7、 人最重要和最寶貴的品質(zhì)，沒有誠實就沒有信任。酒店要求 其從業(yè)人員要做到對賓客、對管理層、對同事和自己忠誠， 都要用關(guān)心體現(xiàn)著態(tài)度積極，體現(xiàn)著將事情做好的愿望，因 此忠誠與關(guān)心是酒店團隊的基石。服務(wù)原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務(wù)，嚴(yán)格 按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)只是酒店提供的最低可以接受的服務(wù)，但酒店 從業(yè)人員需要盡力多做一點，超越賓客的期待，同時注意不 要太過火，因此酒店從業(yè)人員要預(yù)測不同賓客的需求，因賓 客而異，從而對待他們也應(yīng)有所不同。服務(wù)原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務(wù)，始終如一有賴于酒 店統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其工作程序，這一點每家酒店起碼也得 做到，再也沒有更好的途徑，因為憑

8、借此標(biāo)準(zhǔn)，酒店才能構(gòu) 建標(biāo)準(zhǔn)體系，得以順利運作。服務(wù)原則四：我們要保證我們的服務(wù)流程有益于賓客并方便員工，每 家酒店都不豉勵呆板的服務(wù)，有時酒店服務(wù)人員需要為賓客 提供一站式服務(wù)，因此服務(wù)人員必須在平時的工作當(dāng)中密切 注意賓客的需求，吸取意見，改進服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)原則五：我們要創(chuàng)造由有益于員工實現(xiàn)他們個人抱負(fù)和事業(yè)成 功的工作環(huán)境，作為酒店應(yīng)給員工提供一個發(fā)展的計劃，逐 個階段來進行，為員工創(chuàng)造更多的機會。讓酒店在力所能與 的X圍內(nèi)幫助員工發(fā)揮個人的聰明才智。服務(wù)原則六：我們要有意識地挑戰(zhàn)每一項工作程序以使其趨向完美， 酒店從業(yè)人員要有創(chuàng)新精神，不斷尋求更好的、新的服務(wù)方 式，認(rèn)可并支持好的意見

9、與建議。這樣才能使我們的工作不 斷完善。服務(wù)原則七：滿足賓客是員工的首要任務(wù)，正如前面所提與，服務(wù)是 酒店行業(yè)的基本特征，是我們酒店從業(yè)人員都必須具備的最 基本素質(zhì)，所有的管理必須以服務(wù)賓客與員工為前提，不管 總經(jīng)理還是普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通 員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、等等，而應(yīng)該把服務(wù)貫徹到 酒店的所有經(jīng)營管理工作當(dāng)中O再就談?wù)劜惋嬀频甑墓芾砝砟?，酒店管理理念是酒店?理者管理酒店的指導(dǎo)思想。管理的指導(dǎo)思想對管理者能否管 好酒店起著決定性作用。(1)、戰(zhàn)略理念戰(zhàn)略是決定酒店全局和酒店發(fā)展的關(guān)鍵。因此，戰(zhàn)略理 念 也可稱為發(fā)展理念。酒店管理人員，尤其是高層管理人員， 要把

10、注意力集中在酒店未來的全局發(fā)展的重大決策上。必須 立足當(dāng)前，展望未來，具有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略思想，確立酒店的經(jīng) 營戰(zhàn)略思想，確立酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)。(2)、市場理念樹立市場理念就是要求管理人員了解市場、面向市場和開發(fā) 市場，了解市場是了解 XX同行業(yè)的管理水平和服務(wù)水平、 了解競爭對手的情況、了解市場的需求。面向市場，是密切 注意市場發(fā)展、變化的動向，盡可能做到酒店產(chǎn)品的銷售與 市場的需求相適應(yīng)，以取得最大的經(jīng)濟效益。開發(fā)市場要努 力發(fā)掘新的市場需求層次和需求領(lǐng)域，引導(dǎo)消費。(3)、競爭理念同行酒店之間的競爭是不可避免的。酒店之間的竟實質(zhì)上是 服務(wù)質(zhì)量的競爭、由品質(zhì)量的競爭，技能水平的競爭、信息 的競

11、爭、管理水平的競爭和人才的競爭。同行酒店的競爭導(dǎo) 致市場占有率等方面的差異，并由此產(chǎn)生不同的經(jīng)濟效益。(4)、全局理念我國新經(jīng)濟運行機制總體上是 國家調(diào)節(jié)市場，市場引怪企 業(yè)”。所以，酒店管理人員既要按照市場的需求情況制定酒店的經(jīng)營目標(biāo)，安排經(jīng)營計劃，又必須服從國家對市場的調(diào)節(jié) 酒店內(nèi)部也有個全局理念問題。酒店內(nèi)部的管理目標(biāo)必須服 從酒店的經(jīng)營目標(biāo)，部門目標(biāo)必須與酒店的整體目標(biāo)一致。(5)、效益理念酒店作為盈利性企業(yè)，在其經(jīng)營管理過程中，必須重視 經(jīng)濟效益。酒店的管理人員在制定和實施酒店的經(jīng)營目標(biāo) 時，必須立足于酒店的經(jīng)濟利益，并把經(jīng)濟效益與經(jīng)營成本 進行比較，只有低耗高效的經(jīng)營目標(biāo)和方法才是

12、可行的。但 是，效益的含義并非單一指經(jīng)濟效益，酒店的管理人員除了 要考慮酒店的經(jīng)濟效益外同時想到酒店的社會效益，應(yīng)該以 滿足消費對象日益增長的物質(zhì)生活和文化生活的需求，建設(shè) 社會主義的物質(zhì)文明和精神文明作為根本目的。(6)、信息理念當(dāng)今時代是信息時代這就要求酒店的管理人員具有信息觀 念，重視信息的作用，不斷提高獲取信息、加工信息處理信 息和運用信息的能力。酒店所提供的產(chǎn)品價值，不僅隨著勞 動量增加，而且隨著信息量的增加而增加?？煽俊⑴c時的信 息可以為酒店帶來更大的利潤，而失真、過時信息能給酒店 帶來巨大的損失。(7)、時間理念“時間就是金錢”是時間理念最深動的體現(xiàn)， 它使無形的 財富具體化了。

13、在酒店管理中，應(yīng)重視這一因素的作用。在 制定計劃時，不僅要注意到人力、物力和財力的消耗，同時 要注意時間的節(jié)約。決策要準(zhǔn)確、與時。(8)、風(fēng)險理念酒店的管理人員無論是決策或是計劃都是面向未來，而 未來是無法預(yù)知的。雖然可以通過市場預(yù)測，運用決策理論 和方法進行估計，但仍不可避免會帶有一定的風(fēng)險，這就要 求酒店管理人員正確對待風(fēng)險。不冒風(fēng)險的經(jīng)營是不存在 的，關(guān)鍵是要求管理人員事先加強市場調(diào)查、市場預(yù)測獲取 盡可能準(zhǔn)確的信息，并準(zhǔn)備多種方案和對策，以應(yīng)付未來各 種變化。(9)、服務(wù)理念服務(wù)理念也可稱為質(zhì)量理念，酒店是以生產(chǎn)和銷售服務(wù)”這種無形產(chǎn)品為主的企業(yè)。如前所述，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換 和消費

14、同時進行，服務(wù)產(chǎn)品由現(xiàn)質(zhì)量問題也是難以彌補的， 這既顯示了酒店服務(wù)的特殊性，也說明了酒店加強服務(wù)理念 的重要性。酒店服務(wù)理念的特殊性與重要性要求酒店的管理 人員必須堅定地樹立質(zhì)量是酒店的生命線的思想。(10)、人員素質(zhì)理念提高酒店管理人員和全體職工的素質(zhì)是酒店長遠(yuǎn)建設(shè)的一 項重要內(nèi)容。各級管理人員必須樹立起這個理念，并在經(jīng)營管理過程中給予充分的重視。(11)、動態(tài)的組織理念酒店系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，需要一個良好的組織結(jié)構(gòu)；酒店 的組織結(jié)構(gòu)必須與經(jīng)營管理機制相協(xié)調(diào)，才能有效地發(fā)揮酒 店系統(tǒng)的效益。當(dāng)酒店的外部環(huán)境或內(nèi)部管理發(fā)生變化時， 酒店的組織管理必須與時作相應(yīng)的調(diào)整，以保證酒店能達(dá)到 預(yù)定經(jīng)營目標(biāo)

15、。(12)、開發(fā)理念開發(fā)理念要求酒店管理人員樹立各種資源開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)的觀念。酒店產(chǎn)品盡管有較長的生命周期”，但從整個市場的發(fā)展趨勢看，酒店所提供的產(chǎn)品正由滿足客人的 基本需求要向多樣化發(fā)展。因此，酒店新產(chǎn)品的開發(fā)是一個 值勤得注意的問題。酒店只有不斷的開發(fā)新產(chǎn)品，擴大經(jīng)營 X圍，才能夠吸引更多的客人。 開發(fā)理念的形象表達(dá)應(yīng)是 人 無我有，人有我新，人新我轉(zhuǎn) ”的意識。(13)專業(yè)化理念隨著科學(xué)技術(shù)在酒店的應(yīng)用與發(fā)展，酒店需要處理和傳遞的 信息越來越多，酒店的硬件設(shè)施也越來越現(xiàn)代化，能源與安 全系統(tǒng)、電腦信息化管理系統(tǒng)越來越受重視。因此酒店管理 人員要樹立專業(yè)化理念。管理人員的工作應(yīng)側(cè)重于部門之 間、班組之間、人與