客戶服務正確認知

1、學習導航通過學習本課程，你將能夠： 了解真正的服務和客戶； 清楚服務的根本意義； 認識服務的層次； 掌握正確的服務理念?？蛻舴照_認知一、服務是什么對企業(yè)來說，如果喪失客戶，就失去生存的基礎， 所以， 為客戶提供卓越而周到的服務 是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務。【案例】王永慶的發(fā)家之路臺灣的王永慶是著名的臺商大王、 華人首富， 被譽為華人的經(jīng)營之神。 而其之 所以能夠取得如此輝煌的成就， 其中一個重要的原因是比別人提供了更多更卓越的 服務。王永慶 15 歲時，在臺南一個小鎮(zhèn)的米店做伙計， 幾乎只要王永慶送過米的客戶 都會成為米店的回頭客。 原來， 在給顧客送米時， 王永慶不像一般

2、伙計把米放下就 走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去， 再把陳米放在上面， 蓋上蓋子。 同時，王永慶還隨身攜帶兩大法寶：一把軟尺和一 個小本子。當給顧客送米時， 其就用軟尺量出米缸的寬度和高度， 計算米缸的體積， 以了解米缸能裝多少米； 而小本子上記錄客戶的資料檔案，包括人口、 地址、 生活 習慣、對米的需求和喜好等。晚上，其他伙計入睡后，王永慶依舊挑燈夜戰(zhàn)，整理 所有的資料， 把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務行動計劃， 所以經(jīng)常有顧客打開門就看到 王永慶正面帶微笑地背著一袋米站在門口說： “你們家的米快吃完了， 給你送來。 ”這時顧客才發(fā)現(xiàn)原來家里真的快沒米了。 王

3、永慶接著說： “我在這個本子上記著你們家吃米的情況， 這樣你們就不需要親自跑到米店去買米， 我們店里會提前送到府上，你看好不好？”顧客立即高興同意，并成為了米店的忠誠客戶。后來，王永慶開始嘗試自己開米店， 由于其重視服務， 善于經(jīng)營， 生意非常好， 并越做越大，最后成為了著名的企業(yè)家。從上面的案例可得出以下啟示：第一，服務可以創(chuàng)造利潤、贏得市場。 第二，卓越的、超值的、超滿意的服務，才是最好的服務。 第三，通過服務實施差異化策略，比對手做得更好、更多、更棒。 第四，要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。管理大師彼得杜拉克說：“企業(yè)目標是創(chuàng)造并留住顧客，利潤就是前產(chǎn)品。

4、”現(xiàn)在， 客戶服務已從過去的維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術(shù)層面上升為創(chuàng)造客戶價值的戰(zhàn)略層面。 與客戶結(jié)成績效 伙伴，建立滿意忠誠客戶群是企業(yè)建立核心競爭力的重要手段。當前，我國大部分企業(yè)的服務還停留在低層次、簡單化、憑感覺、靠估計的狀態(tài)，員工 和團隊的客戶服務觀念不夠、 人員沒有經(jīng)過專業(yè)訓練、 服務技能沒有可衡量的標準， 管理者 也沒有定期測量客戶的滿意度。 此外，薪酬體系和績效評估沒有與客戶滿意度掛鉤也是客戶 服務和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素。 因此，對國內(nèi)企業(yè)而言， 提供卓越的客戶服務、建 立滿意忠誠客戶群已經(jīng)迫在眉睫。簡而言之，服務就是達到或超越客戶的期待，其包括三個重要概念：第一， 客戶的期待， 即

5、客戶對事件的看法。客戶怎樣看待事情屬于心理感覺，屬于主觀 因素。第二，達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。第三，超越，僅達到還不夠，而要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。圖 1 是達到和超越客戶的期待示意圖。Jle Act j.am訂 FlanCheckPt Vo圖i達到和超越客戶的期待示意圖【案例】走錯的大爺一位大爺拿著一個輪胎到沃爾瑪客服柜臺，說輪胎不能用，要求退款。服務人員禮貌地進行解釋，并一再表示不能退款。 這時，值班經(jīng)理走過來，了解原由后問：“大爺，您的發(fā)票帶來了嗎？”大爺才發(fā)現(xiàn)來得匆忙忘記帶了， 值班經(jīng)理二話沒說，退還了大爺50元輪胎錢，并將大爺送到門外，再三囑咐大爺：“大

6、爺，如果您下次記得的話可以把發(fā)票送過來。”大爺拿著錢走了。半個小時后，大爺又來了，送回了剛才的50元，并連聲說對不起。 原來沃爾瑪并不出售輪胎，大爺走錯地方了。成功的企業(yè)往往都非常尊重客戶，重視客戶，并提供達到和超越客戶期待的服務。二、客戶是什么1. 客戶的定義所謂客戶，就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。r 外部客戶外部客戶指需要服務但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體。例如，中間商和產(chǎn)品的終端消費者都屬于外部客戶。F 內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶是指工作流程中下一道工序的企業(yè)員工。在整個工作流程當中， 每道程序都有前道和后道，企業(yè)員工自身是前道工序的客戶，而下道工序則是自己的客戶。只有每個部門和

7、崗位都把自己的客戶服務好，最后面對終端消費者， 即終端客戶時，才能真正提供優(yōu)良的服務。2. 客戶的錯誤認知關于客戶的認知，長期存在兩個有爭議的問題：F 客戶永遠是對的俗話說：“客戶永遠是對的。”但客戶也是人，難免會犯錯。例如，有的客戶因誤解而大肆批評產(chǎn)品或銷售員；有的客戶故意找茬出難題；有的客戶甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時就不能縱容客戶。但在面對該類情況時需注意，客戶最重要，因此，要委婉處理問題，即 在自己不受到傷害的同時，也不傷害客戶。F 客戶就是上帝在傳統(tǒng)的觀念中，客戶就是上帝，事實上，在現(xiàn)代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以，企業(yè)要對客戶進行重新定位，選擇目標

8、市場，區(qū)別客戶是 受歡迎的客戶還是不受歡迎的客戶，是重點客戶還是非重點客戶，從而分級對待。比如，花旗銀行的定位就是貴族銀行，專門為大客戶、VIP客戶服務，從而發(fā)展很好。三、服務的根本意義1. 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務企業(yè)的競爭策略主要有兩種，即價格優(yōu)勢策略和差異化策略，其中，服務是有效的差異化策略，而優(yōu)秀的服務品質(zhì)是提高競爭力的有力手段。概括來說，需要優(yōu)質(zhì)的服務的原因主要包括：第一，服務業(yè)的成長；第二，競爭的加?。坏谌?，對顧客理解的加深；第四，優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟意義。優(yōu)質(zhì)的服務需要通過人員完成。例如，希爾頓酒店的名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因為正是員工提供的優(yōu)質(zhì)服務

9、使希爾頓酒店馳名世界。優(yōu)質(zhì)的服務不僅能讓客戶覺得滿意，更重要的是可以留住客戶，讓客戶愿意再次上門， 成為忠誠的回頭客。2. 兩種服務的影響優(yōu)質(zhì)的服務和劣質(zhì)的服務會對企業(yè)產(chǎn)生截然不同的影響。F 優(yōu)質(zhì)服務對企業(yè)的影響JhVV膠為想誼贛蓉產(chǎn)主滋割f|f企業(yè)ISA負輕恿區(qū)球圖2 優(yōu)質(zhì)的服務對企業(yè)的影響提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)， 其客戶會平均轉(zhuǎn)告 5個人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)會使95%勺客戶成為忠誠客戶。一般來說，開發(fā)新客戶要比維護老客戶多花5倍成本，而1個忠誠客戶相當于10次重復購買產(chǎn)品的價值，所以，維護老客戶的價值是拜訪 新客戶價值的60倍。F 劣質(zhì)服務對企業(yè)的影響| 金覽卑乜常桿圖

10、3劣質(zhì)的服務對企業(yè)的影響10 個人，其中 20%的客戶如果企業(yè)提供劣質(zhì)的服務，那么平均每個客戶會把抱怨告訴 會把抱怨傳播給 20 個人，而一次不好的服務需要 12 次好的服務修正， 一般來說， 人們只聽 到 4%的抱怨聲， 81%的抱怨客戶會永遠消失。企業(yè)之所以會失去客戶， 是因為其把金錢和利益置于服務之前。 服務需要成本， 雖然不 提倡付出大量的成本后只有少量回報， 但是必要的成本必須付出。 優(yōu)質(zhì)的服務能提高客戶的 信任度，增加業(yè)務的信譽，帶來更多客源，是便宜而有效的廣告宣傳。此外，口碑對企業(yè)非常重要，有的產(chǎn)品不惜成本，做很多廣告，可銷售卻不盡人意，其 主要原因就在于產(chǎn)品在消費者中的口碑不好

11、?？傊?，客戶的滿意或者不滿意，會在無形之中將企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡性循環(huán)。五、正確的服務理念服務是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路， 世界上最成功的企業(yè)往往都是提供最優(yōu)質(zhì)服務的企 業(yè)，如 IBM。1. 雙S專家理論雙S專家理論是先進的服務理念。雙 S專家是指既做銷售專家，即 Sales，又做服務專 家，即 Services ，通過銷售提供服務，通過服務促進銷售，服務現(xiàn)在，行銷未來。目前很多行業(yè)設置的客戶經(jīng)理，實際上就是雙S專家。2. 正確的服務理念的要點正確的服務理念和思維包括的要點有： 第一，過得去的客戶服務遠遠不夠，客戶服務要從百分百的滿意做起； 第二，客戶的看法就是客觀事實，盡管可能是偏見； 第三，過錯是公司銷售人員改進的機會，問題可以開創(chuàng)有利的新局面； 第四，應該讓客戶覺得自己很重要；第五，善于提問是服務高手和行銷高手的標志之一； 第六，要做到聆聽、再聆