網(wǎng)購：野蠻生長 雜草待鋤

1、    網(wǎng)購：野蠻生長 雜草待鋤王先知【正文】        “今年央視3·15晚會最有可能曝光的行業(yè)就是網(wǎng)絡(luò)團購。”接近央視3·15晚會的知情人士向本報記者透露，因為去年以來團購市場發(fā)展異?；鸨?，各類投訴也呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長，今年央視欲曝光的行業(yè)中有兩個同網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)。     為了應(yīng)對3月15日的媒體集中曝光風(fēng)潮，部分團購網(wǎng)站正在急推各種消費保障新招。但消費者認(rèn)為，這種招數(shù)最多不過是臨時抱佛腳而已。  &

2、#160;  網(wǎng)購?fù)素涶R拉松     3月9日上午，家住貴陽市的李仁俊并沒有因為消費者維權(quán)日即將到來而感到欣喜，因為春節(jié)前她花了3500元錢從淘寶網(wǎng)購買的“林內(nèi)牌煤氣熱水器”還閑置在家，無法正常使用。     據(jù)李仁俊介紹，因裝修新房，她于2010年12月31日在淘寶網(wǎng)上購買了林內(nèi)熱水器，型號16FEL，發(fā)票上注明賣家為上海蘭美貿(mào)易有限公司。因為網(wǎng)上的賣價比實體店上要便宜700元左右，所以她選擇了網(wǎng)購。     今年1月8日，李仁俊收到熱水器；1月15日開始安裝，試

3、水正常。然而1月22日她卻發(fā)現(xiàn)熱水器進水接口處滲水，打開機蓋，發(fā)現(xiàn)是因為機蓋里的黑色塑料閥爆裂所致。更重要的是，李仁俊發(fā)現(xiàn)熱交換器涂層非常不均勻，氧化嚴(yán)重，管子上有銹粉，明顯是舊貨。     于是，李仁俊開始了自己的艱辛維權(quán)路。她把產(chǎn)品的相關(guān)情況告訴了賣家，可是對方并不相信。     1月24日，她開始在淘寶上維權(quán)，并提供了相關(guān)照片。“因為我購買的是劣貨，對賣家已經(jīng)沒有信任，所以我要求退貨退款?！崩钊士τ浾哒f，協(xié)商幾次，賣家均不同意，先說熱交換器上面的東西是防腐劑，后來又說是她自己涂上去的東西。 

4、60;   2月3日（大年初一），淘寶網(wǎng)工作人員打電話給李仁俊，要求她48小時內(nèi)提供確認(rèn)舊貨憑證。     “春節(jié)是國家法定節(jié)日，對此我非常氣憤，他們打擾了我的正常生活?！崩钊士∠蛴浾弑硎?，林內(nèi)公司貴陽售后人員上門檢查，確認(rèn)熱交換器氧化嚴(yán)重，銹斑明顯，并開具售后服務(wù)確認(rèn)單（加蓋公章）。     可是令李仁俊不解的是，賣家居然說確認(rèn)單是她自己找空白的單子填寫的，還說50元的上門服務(wù)費是她和公司的金錢交易。     維權(quán)在繼續(xù)，在淘寶網(wǎng)工作人員的協(xié)調(diào)下，店家同

5、意換貨。因為李仁俊對賣家已經(jīng)沒有信任，害怕再次買到舊機子，所以堅持要求退貨。     2月16日，李仁俊又找到林內(nèi)貴陽售后部門，由于產(chǎn)品安全性不好，對方也支持退貨。     2月17日，當(dāng)重新提供林內(nèi)貴陽售后部門支持退貨的證明后，對方又說確認(rèn)單是李仁俊作假。     無奈，李仁俊寫信給上海林內(nèi)公司。公司回信稱，由于煤氣熱水器的特殊性，所以林內(nèi)公司沒有委托任何人和公司在網(wǎng)上銷售林內(nèi)產(chǎn)品，所以賣家應(yīng)該是非法經(jīng)營。與此同時，對方也無法提供經(jīng)營銷售林內(nèi)熱水器的資質(zhì)證明。 &

6、#160;   于是，退貨變得順理成章。賣家說退貨可以，但那個黑色塑料閥（200多元）壞了，是李仁俊安裝在陽臺上造成的，由她負(fù)責(zé)，還有改嘴費500元（由于產(chǎn)品尺寸不對）也要李承擔(dān)。     李仁俊認(rèn)為賣家的要求不合理，事情發(fā)展到這個地步，她和賣家已無法協(xié)商，于是多次要求淘寶網(wǎng)出面解決，可淘寶網(wǎng)的工作人員卻說根據(jù)三包法，李購買的產(chǎn)品超過了7天，在15天內(nèi)，只能換貨，不能退貨。     與淘寶網(wǎng)說法相反的是，李仁俊認(rèn)為自己購買的產(chǎn)品是舊貨，不屬于正品的三包范圍，賣家也沒有銷售林內(nèi)熱水器的資質(zhì)，所以自

7、己有權(quán)要求退貨、退全款。     “我現(xiàn)在真想放棄了，消費者維權(quán)太難了?！崩钊士o奈地說，到目前為止，這個退貨的問題經(jīng)過幾個月了，還沒有解決，她向上海消費者協(xié)會投訴了，也沒協(xié)調(diào)好，工商局也投訴了，目前還在等結(jié)果。     團購陷阱無處不在     事實上，與普通網(wǎng)購一樣，從去年開始興起的網(wǎng)絡(luò)團購陷阱也無處不在。     “終于給我退款了。”家住廣州的曾思泳在接受本報記者采訪時如釋重負(fù)。2011年2月，她通過團購購買了香水，當(dāng)郵寄到她手上

8、時，發(fā)現(xiàn)居然是偽劣產(chǎn)品。經(jīng)過一個多月的溝通和投訴，她總算獲得了退款，但是團購網(wǎng)站并沒有賠償自己的誤工費并履行“假一罰三”的承諾。     對于香水的真?zhèn)危加臼怯邪l(fā)言權(quán)的，“因為之前在我商場專柜里購買過同款產(chǎn)品，看到團購網(wǎng)郵遞來的香水包裝實在是太差了，香味與專柜正品相差甚遠(yuǎn)，我就知道自己上當(dāng)受騙了?！?#160;    曾思泳之所以加入團購的隊伍，是受身邊的朋友影響。另外，團購物品的價格確實很便宜，在香港賣價500多元的化妝品，團購價才168元，這種價差對她很有吸引力。     曾思

9、泳最近一段時間工作特別忙，于是她打算通過團購這種便捷的方式購物，何況團購網(wǎng)上還聲明該款香水如果是假貨的話，屆時“假一罰三”。曾思泳看到該款香水的成交量不小，所以她以為這款香水應(yīng)該是真的。     于是，今年2月份，她就在一家叫做“美妝團購”（原名優(yōu)品彩虹）的網(wǎng)站上團購了50ml的“迪奧真我金色女郎”香水。團購網(wǎng)站稱買一送三：送香水、小樣、袋子各一，全國包郵，僅售168元（2瓶）。     但當(dāng)曾思泳收到香水后，卻發(fā)現(xiàn)全部是假貨，多次聯(lián)系該網(wǎng)站，咨詢電話永遠(yuǎn)處于忙線狀態(tài)。萬般無奈之下，她向有關(guān)部門投訴這家網(wǎng)站。不久后

10、，網(wǎng)站就給她發(fā)來信息，說168元的貨款已經(jīng)退轉(zhuǎn)到她的支付寶上了。     “我一直都聯(lián)系不上賣家，估計是投訴起到作用了。”曾思泳告訴記者，廠家自始至終都沒有同她聯(lián)系，也沒有額外賠償誤工費，“假一罰三”的承諾更是無從談起。后來，她上百度搜索后發(fā)現(xiàn)，這家網(wǎng)站經(jīng)常騙人，受騙的消費者遠(yuǎn)不止她一人。     記者在網(wǎng)上看到，同曾思泳有類似受騙經(jīng)歷的消費者還很多。據(jù)了解，隨著網(wǎng)上購物人群的增加，相關(guān)消費投訴層出不窮，而消費者在維權(quán)時往往處于弱勢地位。     亟待規(guī)范 

11、0;   李仁俊和曾思泳的遭遇并非簡單的個案，本報記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購欺詐已成為當(dāng)下一個普遍的社會現(xiàn)象。     對于消費者網(wǎng)購中間出現(xiàn)的維權(quán)難問題，北京市盈科律師事務(wù)所律師王科峰接受本報記者采訪時表示，在我國網(wǎng)絡(luò)交易還是一個新生的事物，目前專門針對網(wǎng)絡(luò)交易行為的立法還沒有跟上，對于網(wǎng)絡(luò)售假行為發(fā)生后的解決機制，我國并沒有相應(yīng)的部門來受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴。     資深電子商務(wù)專家郭倉鑠也認(rèn)為，目前一些不法商家之所以敢頻頻侵犯消費者的權(quán)益，主要是違法的成本過低，消費者維權(quán)的成本高、取證難度大造成的

12、，政府相關(guān)部門應(yīng)該對該行業(yè)進行引導(dǎo)。     王科峰認(rèn)為，要想從根本上解決網(wǎng)購維權(quán)難的問題，國家相關(guān)部門、網(wǎng)站和消費者個人都要密切配合才行。首先，國家相關(guān)部門應(yīng)該委托第三方認(rèn)證機構(gòu)對于從事線上交易的商家進行資質(zhì)認(rèn)證，加大對網(wǎng)購欺詐的懲罰力度，建立專門受理網(wǎng)絡(luò)投訴的機構(gòu)；其次，商家應(yīng)該樹立誠信經(jīng)營的意識，不能自毀行業(yè)聲譽；第三，消費者個人要樹立維權(quán)意識，注意保存證據(jù)，對于侵害自己權(quán)益的商家要勇于投訴。     問題是，在網(wǎng)購防欺詐體系中，作為電子商務(wù)零售市場交易平臺應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任。淘寶曾經(jīng)遭遇多起涉及虛假信用、假冒

13、偽劣等消費欺詐的訴訟案件，但它卻堅稱自己僅僅是提供信息發(fā)布平臺的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商，對用戶是否造假或侵權(quán)并不知曉，因此不需要承擔(dān)連帶責(zé)任。     不過，這種觀點似乎不能得到消費者和司法系統(tǒng)的支持。不久前，一家名為知錢的理財顧問公司把盜版銷售該公司一套經(jīng)過版權(quán)登記的培訓(xùn)課程的網(wǎng)店賣家以及淘寶告上了北京海淀區(qū)法院。法院的一審判決結(jié)果是淘寶附有連帶責(zé)任，賠償1萬元。這意味著，淘寶網(wǎng)這樣的網(wǎng)購交易平臺商或許很難再以上述案例中的理由來為自己辯護及逃脫賠償責(zé)任。     中國電子學(xué)會電子商務(wù)專家委員會副主任梅紹祖認(rèn)為，必須將網(wǎng)店

14、納入統(tǒng)一管理的范疇，才能有效杜絕消費欺詐問題。前幾年試圖推行的“網(wǎng)店新規(guī)”，因為種種原因沒有得到很好的落實。目前由于工商局登記注冊的程序較為繁瑣，出于鼓勵電子商務(wù)零售市場發(fā)展的需要，只要求淘寶、當(dāng)當(dāng)?shù)冉灰灼脚_提供商自備交易保障系統(tǒng)，但不管是國家稅收政策的需要還是廣大消費者權(quán)益保護的需要，必須統(tǒng)一注冊管理。     形勢正在起變化。近日，商務(wù)部就第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）開征意見，其中規(guī)定平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過合同等方式要求網(wǎng)店經(jīng)營者遵守相關(guān)規(guī)范，并且公布所經(jīng)營產(chǎn)品取得的許可證書、認(rèn)證證書及產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)者等信息。此外，網(wǎng)頁上顯示的商品信息必須真實。對實物有形商品，應(yīng)當(dāng)從多角度、多方位予以展現(xiàn)，不可對商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯誤的顯示，對于存在瑕疵的商品應(yīng)當(dāng)給予充分的說明并通過圖片顯示。     此外，該征求意見稿表示，鼓勵平臺經(jīng)營者設(shè)立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期無理由取消訂單。該條款作用類似于現(xiàn)已存在的7天無條件退貨制度。     消費者有理由相信，網(wǎng)購亂象不會永遠(yuǎn)存在。