辦公室管理期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)(紅本)

1、辦公室管理期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)第一章和第二章、辦公室和文員實(shí)務(wù)概述(一、辦公室實(shí)務(wù)概述1、辦公室的含義與職能(1、辦公室的含義第一、廣義的:泛指一切辦公場(chǎng)所,區(qū)別于用于教學(xué)的教室,用于生產(chǎn)的車間,或是醫(yī)療室、實(shí)驗(yàn)室等。第二、狹義的:是指某一類職業(yè)人員的辦公場(chǎng)所。第三、特制的:黨和政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機(jī)構(gòu)。第四、專指的:某種專門的獨(dú)立的工作機(jī)構(gòu)。(2、辦公室的職能與特征辦公室工作具有兩大職能:政務(wù)服務(wù)(主要是中高級(jí)文秘人員的工作和事物管理(就是為確保有效、快捷的政務(wù)服務(wù)而開展的輔助性工作,它是辦公室工作體系中不可缺少的重要組成部分。特征:服務(wù)性分散性專業(yè)性主動(dòng)性繁雜性2、辦公室實(shí)務(wù)的范圍和內(nèi)

2、容辦公室實(shí)務(wù),就是指辦公室的工作事務(wù)和操作實(shí)務(wù).我國辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容國際秘書協(xié)會(huì)確定的辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容我國外資、合資企業(yè)辦公實(shí)務(wù)主要的內(nèi)容3、辦公室環(huán)境的布置和管理(1、辦公室環(huán)境布置的目的第一、創(chuàng)造舒適而又工作效率高的環(huán)境第二、塑造組織形象第三、建立擋駕制度第四、有利于保密工作(2、辦公室環(huán)境布置的內(nèi)容與要求(3、辦公室的整理4、辦公器械的使用信息社會(huì)的辦公器械傳真機(jī)的使用復(fù)印機(jī)的使用錄音機(jī)的使用投影機(jī)的使用5、辦公用品的準(zhǔn)備熟悉本單位本部門辦公用品的準(zhǔn)備的種類訂購和儲(chǔ)備辦公用品6、辦公室零用現(xiàn)金管理建立零星收支基金用零用現(xiàn)金付賬補(bǔ)充基金嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待零用現(xiàn)金的管理(二、文員實(shí)務(wù)1、文

3、員的工作順序文員工作指導(dǎo)思想文員在工作時(shí),首先要仔細(xì)制定計(jì)劃。然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施,并嚴(yán)格檢查其結(jié)果,使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助的啟示。只要按照制定計(jì)劃、實(shí)施、檢查這三個(gè)步驟進(jìn)行,文員工作就能科學(xué)、高效地完成任務(wù)。按照“優(yōu)先順序”處理工作第一階段:先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)第二階段:其次以緊急程度為標(biāo)準(zhǔn)第三階段:同時(shí)考慮上司的意向和文員本身的工作效率,對(duì)于現(xiàn)在該做的重要且緊急的事情決定優(yōu)先順序。2、文員管理時(shí)間、費(fèi)用的方法文員要管理好自己的時(shí)間成功管理好自己的時(shí)間會(huì)使文員的工作更順利、生活更愉快。文員要學(xué)會(huì)節(jié)約開支文員要有主人翁意識(shí),仔細(xì)管理錢財(cái)和物品,學(xué)會(huì)節(jié)約開支,避免浪費(fèi)

4、是每個(gè)文員都要領(lǐng)追求的目標(biāo)。3、文員的工作方法請(qǐng)示方法與報(bào)告方法計(jì)劃方法和總結(jié)方法受意方法傳達(dá)方法進(jìn)言方法變通方法和擋駕方法分工方法與合作方法【知識(shí)與能力考核點(diǎn)】辦公室的職能、辦公室實(shí)務(wù)、辦公室和接待室的管理【考核要求】一般了解:辦公室的含義;公室事務(wù)管理特征;我國文秘工作、國際文秘人員工作、我國外資企業(yè)與合資企業(yè)辦公室實(shí)務(wù)內(nèi)容;公室環(huán)境的布置和管理?；菊莆?1、辦公室的職能:政務(wù)(或業(yè)務(wù)服務(wù)和事務(wù)管理.2、辦公室實(shí)務(wù),就是指辦公室的工作事務(wù)和操作實(shí)務(wù)。辦公室工作人員以文員和文秘人員為主,所以辦公室實(shí)務(wù)通常又被稱為文秘工作或文秘人員工作。3、辦公室事務(wù)管理特征:服務(wù)性、分散性、專業(yè)性、主動(dòng)性

5、、繁雜性。4、主要辦公器械的使用:包括電話、電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、錄音機(jī)、投影機(jī)等。5、辦公用品的準(zhǔn)備:包括種類、訂購、儲(chǔ)備。辦公易耗品包括:信封、紙張、軟盤、光盤、筆等。6、辦公室和接待室的管理:包括建立臺(tái)帳、及時(shí)維護(hù)、保持清潔、防火防盜、注意保密等工作。第二章文員實(shí)務(wù)【知識(shí)與能力考核點(diǎn)】文員工作指導(dǎo)思想;“優(yōu)先順序”處理工作;文員管理時(shí)間的方法;文員的工作方法:請(qǐng)示方法與報(bào)告方法;計(jì)劃方法和總結(jié)方法;受意方法;傳達(dá)方法;進(jìn)言方法;變通方法和擋駕方法;分工方法與合作方法?！究己艘蟆恳话懔私?1、計(jì)劃的步驟:了解工作內(nèi)容、思考最佳方法、排定優(yōu)先順序。2、實(shí)施的步驟:按計(jì)劃順序執(zhí)行、按

6、上司指示執(zhí)行、配合上司預(yù)期按時(shí)完成。3、檢查的步驟:比較計(jì)劃與實(shí)績(jī)、比較自己與別人,找出差距。4、其他包括傳達(dá)方法、進(jìn)言方法、變通方法和擋駕方法?；菊莆?1、文員管理時(shí)間的方法:(1定計(jì)劃,排順序,做準(zhǔn)備;(2安排助手工作;(3控制外來干擾(來訪、電話等;(4利用辦公技術(shù),快速處理日常事務(wù);(5分清事務(wù)主次,避免重復(fù)跑路。2、受意方法:直接和間接受意,做到:記錄、判斷、提問、質(zhì)疑、落實(shí)。3、分工方法:集中領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)分工、各負(fù)其責(zé);合作方法:異質(zhì)人員組合,善于合作,步調(diào)一致。重點(diǎn)掌握:1、“優(yōu)先順序”處理工作:先按重要程度分類,次按緊急和重要程度排序,再按難易和領(lǐng)導(dǎo)意圖排序。2、請(qǐng)示:難以或無

7、權(quán)處理之事,分口頭和書面,注意:對(duì)口請(qǐng)示,一文一事;報(bào)告:工作、問題和建議,分口頭和書面,注意:清輕重緩急,適時(shí)適地適度,主旨明確,內(nèi)容簡(jiǎn)要。3、計(jì)劃:科學(xué)安排計(jì)劃(目標(biāo)、步驟、方法、時(shí)間,排定優(yōu)先順序,有條不紊進(jìn)行;總結(jié):分析時(shí)間效率,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第三章電話電子通訊(一電話接打1、電話的類型按照通話的要求分,的保密電話和普通電話。按照通話的距離分,有內(nèi)部電話、市內(nèi)電話和長途電話。按照通話內(nèi)容分,有通用電話和專線電話。(文秘人員接觸的專線電話有以下幾種:市長電話、舉報(bào)電話、監(jiān)督電話、投訴電話。2、電話機(jī)的種類免提式、無繩式、錄音式、多功能式、投幣式、磁卡式、可視式、移動(dòng)式。3、接聽電話的要點(diǎn)

8、(1電話鈴響二至四聲就應(yīng)接聽。(2接到電話首先應(yīng)傳達(dá)必要的信息。(3如果上司不在辦公室,文秘人員詢問來電者的姓名前,先告知他找的人不在。(4即使受到通話對(duì)方極的責(zé)難,如投訴電話,也要保持禮貌和耐心。(5通話結(jié)束時(shí),應(yīng)流露出很高興接到對(duì)方來電的語氣,應(yīng)該用快樂的聲音說“謝謝”,即使來電者態(tài)度很不友好4、留言的方法(1文秘人員應(yīng)在電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話錄單或便箋和筆,一有留就能立即記錄下來。(2文秘人員給上司的留言應(yīng)正面朝下合放在上司的辦公桌上,等他(她一回來就立刻告知。(3做記錄時(shí),字跡應(yīng)清晰可辨。(4文秘人員留言給別人時(shí),內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,切記詞不達(dá)意、拉拉雜雜說一大堆。(5文秘人員離開辦公室時(shí),

9、要按排別人替你接電話。5、打出電話的要點(diǎn)(1文秘人員打業(yè)務(wù)電話時(shí)應(yīng)首先自報(bào)家門。(2文秘人員經(jīng)常會(huì)替上司撥通電話,這時(shí),你可以讓找的人先接著電話,然后把上司叫來。(3應(yīng)訊速回電,并督促上司最好在當(dāng)天回復(fù)。(4如果已經(jīng)回電,但沒有打通,雪記要再聯(lián)系。(5督促上司準(zhǔn)時(shí)打電話給上級(jí)或要人、忙人。(6除非萬不得已,文秘人員不要打電話給行車中的人。(7通話時(shí)要仔細(xì)聽清對(duì)方在說些什么,不要一邊看報(bào)一邊接聽,也不要突然轉(zhuǎn)身與辦公室里的其他人說話。(8與一位很忙碌的人開始長談之前,應(yīng)問對(duì)方是否方便,然后言簡(jiǎn)意賅地把話說清楚。(9不要在工作時(shí)間同時(shí)打電話來的朋友閑聊。(10打電話給外省市或國外的人,并請(qǐng)求協(xié)助,

10、因費(fèi)用昂貴,文秘人員首先應(yīng)確定他是否應(yīng)該回你的電話。(11通話中當(dāng)需要對(duì)方等候時(shí),應(yīng)該說:“我支查看一下,請(qǐng)稍等一下好嗎?”然后等待對(duì)方回答。(12文秘人員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí),無論當(dāng)這個(gè)信差有多么不舒服,你還是必需立即行動(dòng)。(13文秘人員傳達(dá)上司的信息要有分寸。6、有效電話的使用(1要使電話通信更有效,文秘人員應(yīng)該養(yǎng)成下面這些良好的習(xí)慣:(2考慮打電話的時(shí)間是否合適。(3在打電話之前先計(jì)劃好談話的內(nèi)容,理清你想說的事實(shí)和要點(diǎn)。(4仔細(xì)核對(duì)電話號(hào)碼,確保一次撥號(hào)就能成功通話。(5在辦公桌上或任何你工作的地方都備用有隨時(shí)可供記錄的本子和筆。采出電話,而無人接聽,要等鈴響了六七下再掛電話。(6文

11、秘人員替上司撥電話時(shí),應(yīng)確保你要找的人接話時(shí),你的上司要能夠立即說話。(7千萬不要讓打電話的人苦等,你卻離開電話機(jī)很長時(shí)間,以致你回來時(shí),對(duì)方已經(jīng)掛上電話,并留下對(duì)你的不滿。7、篩選電話文秘人員替上司篩選電話可以遵照以下的做法:(1文秘人員在說了迎接詞,對(duì)方發(fā)出聲音之后,就能訊速辨聽出對(duì)方,這應(yīng)是文秘人員的專業(yè)技巧。(2除了分辨聲音之外,文自己人員對(duì)名字的辯認(rèn)一定要有相當(dāng)?shù)陌盐铡?3來電者尋找你的上司。(4有時(shí)候上司過于繁忙,要求文秘人員編織一些美麗的謊言。(5應(yīng)鑒別來電者的問題。(6文秘人員經(jīng)常會(huì)接到推銷等電話,要完全避開這種電話是不可能的。(7文秘人員對(duì)待投訴電話要有禮貌、有責(zé)任心。(8如

12、果找上司的人是他的朋友或有業(yè)務(wù)關(guān)系的人,文秘人員不應(yīng)妄攀交情,抓著電話,暢談一番。(二回特網(wǎng)的使用1、因選特網(wǎng)的服務(wù)企事業(yè)單位通過申請(qǐng)入網(wǎng),可享受以下服務(wù):電子郵件、閱讀新聞、遠(yuǎn)程登錄、文件傳送、瀏覽。2、因特網(wǎng)的上網(wǎng)方式:ADSL專線上網(wǎng)、ISDN接入、Cable Modem、調(diào)制解調(diào)器撥號(hào)上網(wǎng)。(三新型電子媒體的運(yùn)用國際IP電話、個(gè)人通訊器、數(shù)字電視、新的媒體終端、“800”業(yè)務(wù)、電視會(huì)議、互式電話會(huì)議、固定場(chǎng)所電話會(huì)議、衛(wèi)星通訊。(四新型電子工具的利用【知識(shí)與能力考核點(diǎn)】電話的類型;打電話的方法、接聽電話的方法;因特網(wǎng)服務(wù);電視會(huì)議;交互式電話會(huì)議;衛(wèi)星通信?！究己艘蟆恳话懔私?1、電

13、視會(huì)議:利用電信電視會(huì)議網(wǎng)絡(luò)召開的會(huì)議,異地實(shí)時(shí)交流,共享資料文件。2、交互式電話會(huì)議:利用電話系統(tǒng)開會(huì),方便、省時(shí)、高效,具有保密、播放、報(bào)數(shù)等功能。3、衛(wèi)星通信:覆蓋面廣、機(jī)動(dòng)靈活,一點(diǎn)多址、視頻傳送。基本掌握:1、打電話的方法:自報(bào)家門,禮貌問答,準(zhǔn)確及時(shí)通報(bào)上司旨意,注意通話費(fèi)用和對(duì)方接聽環(huán)境。2、接聽電話的方法:及時(shí)接聽,禮貌問答,認(rèn)真記錄,篩選電話,及時(shí)請(qǐng)示上司。第四章郵件收發(fā)(一、郵件的收取與分揀1、郵件的收取方式(1傳達(dá)室或收發(fā)室收到的郵件,再送到文秘人員辦公室。(2郵件送到單位所租的信箱,由文秘人員開啟,取出郵件帶回辦公室。(3由專人送達(dá),需要簽收的郵件,如特快專遞。(4使用

14、電子郵件系統(tǒng),文秘人員到過辦公室的第一件事是檢查電腦里的電子郵箱和其他設(shè)備,如傳真機(jī)和電傳打字機(jī),查看晚上是否有信件傳送過來。2、郵件的分揀(1按照郵件人的姓名分揀(2按照郵件部門的名稱分揀(3按照郵件的重要性分練(二、郵件的處理文員對(duì)郵件的處理有兩種情況1、日常郵件有處理(1需要呈交給上司的郵件,應(yīng)該趕在上司進(jìn)辦公室之前準(zhǔn)備好。(2需要轉(zhuǎn)交其他人或部門的郵件,要必要的手續(xù),以分清責(zé)任。(3文秘人員可自行拆封處理的郵件。(4對(duì)報(bào)紙和雜志的處理。(5對(duì)廣告郵件的處理。(6對(duì)投錯(cuò)郵件的處理。(三、郵件的寄發(fā)1、郵件寄發(fā)前的準(zhǔn)備(1把信件送交上司,請(qǐng)上司簽字,把有關(guān)信件復(fù)印、存檔。(2打印信封。中文

15、信封和中文信封有不同的要求。(3檢查姓名的地址是否準(zhǔn)確。(4檢查郵寄要標(biāo)記是否準(zhǔn)確。(5信件中如果有附件,對(duì)不同的附件采取不同的郵寄方式。2、郵件的寄發(fā)郵件寄發(fā)有以下幾種:(1電子郵件發(fā)送(2傳真(3電傳【知識(shí)與能力考核點(diǎn)】郵件的收取、分揀、拆封、處理、寄發(fā);上司不在時(shí)郵件的處理?！究己艘蟆恳话懔私?1、郵件收取:收發(fā)室送達(dá),專用郵箱,專人送達(dá),電子郵件,注意制作收件薄。2、郵件分揀:先以重要程度(特種、普通、內(nèi)部、私人、機(jī)要、資料、郵包分揀,再以人和部門分揀。3、郵件寄發(fā):電子郵件、電報(bào)、電傳、傳真等方式。基本掌握:1、郵件拆封:使用剪刀,注意核驗(yàn),注明緩急,及時(shí)傳閱,誤拆處理。2、郵件處

16、理:標(biāo)注提示,轉(zhuǎn)送傳閱,回復(fù)歸檔,注意制作傳送單和摘要表。3、上司不在時(shí):回復(fù)、送達(dá)、處理、登記、匯報(bào)、請(qǐng)示、存檔、注釋等8個(gè)環(huán)節(jié)。第五章接待實(shí)務(wù)(一、文員與接待文員所從事的接待工作,一般是指在公司內(nèi)迎接、招待來訪的客人。文員接待工作非常重要。來訪者經(jīng)過由文員的接待和服務(wù),圓滿地達(dá)到了目的,并且留下了良好的人際關(guān)系,而且足以顯示公司形象與業(yè)績(jī)。文員在接待工作中最起碼要把握12行為準(zhǔn)則:即真誠、正確、敏捷、禮貌、親切、公平。(二、接待的基本禮節(jié)一般接待的禮節(jié)包括心態(tài)及表現(xiàn)及表現(xiàn)在行為舉止上的禮貌等。1、行為舉止的禮貌基本行為動(dòng)作訓(xùn)練法,包括站姿、走姿、坐姿等(1站立行禮的方法。(2與人打招呼的方

17、法。(3握手的禮儀。握手時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。右手握是最普遍的方式,一般以三秒為宜,不可太用力,也不可敷衍了事。雙手相握只適用于年輕者和年長者。身份低者對(duì)身份高者,男士對(duì)女士不宜用這種禮節(jié)。上下級(jí)之間,上級(jí)先伸手后,下級(jí)才能相握;長輩和晚輩,長輩伸手后,晚輩才能伸手相握。主人和客人,主人宜主動(dòng)伸手;男女之間,女士先伸手了,男士才能與之相握。(4儀表方面的禮貌。文員接待客人時(shí),在儀表上應(yīng)保持:和諧、整潔和靈活性。具體如下:(1服裝。衣著力求樸實(shí)(2裝飾品。可以佩帶一些簡(jiǎn)單的飾物。(3化妝。應(yīng)化淡妝。(4發(fā)型。(5鞋子。(三、接待平時(shí)來訪者(1初見來訪者如何接受對(duì)方的名片?名片代表著人的顏面,所以在接到

18、對(duì)方名片時(shí),務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度不可在對(duì)方名片的下面記錄備忘事項(xiàng)。(2傳達(dá)傳達(dá)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)如何通報(bào)預(yù)約的來訪者怎樣通報(bào)與上司個(gè)人預(yù)約的來訪者上司拒絕接見來訪者時(shí)上司不在,而有不速之賓來訪時(shí)來訪者如約來訪,但上司不在公司時(shí)應(yīng)付上級(jí)不想見的來訪(3引見(4介紹介紹的原則先介紹自己公司的人,再介紹公司外的人先介紹地位低的人,再介紹地位高的人介紹地位相同的人時(shí),應(yīng)按照到職的先后,先介紹新進(jìn)的職員;若同時(shí)到職,就先介紹年紀(jì)較輕的人;若年齡、地位都相同,便從較近的人開始介紹;將一個(gè)人介紹給大家時(shí),先介紹這個(gè)人;同時(shí)介紹很多人時(shí),可從右到左,按順序介紹;先介紹希望被介紹的人,再介紹其他的人;當(dāng)男士與女士名

19、方面情形都相近時(shí),要介紹男士;若全是女士,先介紹未婚者,再介紹已婚者;親疏之間,從親者先介紹。(5接待(6送客和會(huì)后的整理(四、接待計(jì)劃中來賓計(jì)劃性的內(nèi)賓接待程序計(jì)劃性的外賓接待程序【知識(shí)與能力考核點(diǎn)】接待的基本禮節(jié);接待平時(shí)來訪者、計(jì)劃中來賓的實(shí)務(wù)【考核要求】一般了解:1、行為舉止方面的禮貌:站走坐端莊,禮貌招呼,握手:上級(jí)先下級(jí)后,長輩先晚輩后,主人先客人后。2、儀表方面的禮貌:儀表和諧整潔,著裝靈活淡雅?；菊莆?1、接待平時(shí)來訪者的實(shí)務(wù):初見、傳達(dá)、引見、接待、送客。2、接待計(jì)劃中來賓:內(nèi)賓接待、外賓接待:擬訂計(jì)劃、商議日程、安排會(huì)談、陪同參觀、禮品送客。3、上司拒絕接見的來訪者:弄清

20、對(duì)方意圖,禮貌應(yīng)答,委婉推拒,隨機(jī)應(yīng)變,適當(dāng)反擊。第六章信訪實(shí)務(wù)(一、來信的受理與處理1、來信受理程序:及時(shí)拆封,認(rèn)真閱讀,逐項(xiàng)登記,認(rèn)真處理,及時(shí)復(fù)信。2、承辦來信注意事項(xiàng):(二、來訪的接待與處理1、來訪接待程序:熱情迎送,認(rèn)真聽記,準(zhǔn)確解答,及時(shí)處理2、接待來訪的注意事項(xiàng):(1組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期或不定期地親自接待群眾來訪。(2企事業(yè)單位一般都有接待室,鐵路、交通、商業(yè)等服務(wù)性行業(yè),也都有值班室、服務(wù)臺(tái)或監(jiān)督崗等。(3接待人員應(yīng)該有比較高的思想修養(yǎng)和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。(4接待者要做好登記,記錄來訪處理的全過程,并要簽署接待者、承辦者、姓名。(三、來電的接聽與處理(四、企業(yè)信訪工作實(shí)例充分信認(rèn),及

21、時(shí)處理。獎(jiǎng)勵(lì)投訴,提高效益。跟蹤調(diào)查、負(fù)責(zé)到底。做通工作,挽回信益?！局R(shí)與能力考核點(diǎn)】來信受理程序:及時(shí)拆封、認(rèn)真閱讀、逐項(xiàng)登記、認(rèn)真處理、及時(shí)復(fù)信。來訪接待程序:熱情迎送、認(rèn)真聽記、準(zhǔn)確解答、及時(shí)處理?！究己艘蟆炕菊莆?1、承辦來信注意事項(xiàng):檢查清點(diǎn)、登記保管、摘要呈閱、回復(fù)初來信者、登記和統(tǒng)計(jì)不再承辦信件。2、來電的接收與處理:耐心誠懇、親切委婉、做好記錄。重點(diǎn)掌握:1、接待來訪注意事項(xiàng):配合領(lǐng)導(dǎo)接見,值班室接待,安排素質(zhì)高業(yè)務(wù)強(qiáng)的人接待,做好登記和過程記錄。2、重點(diǎn)理解企業(yè)信訪實(shí)例(第111115頁第七章會(huì)議及會(huì)談實(shí)務(wù)(一會(huì)議的基本知識(shí)1、會(huì)議的分類(1按會(huì)議的目的分類說明會(huì)議以信

22、息的傳遞為目的。研究會(huì)議以信息交換與相互啟發(fā)為目的。解決問題的會(huì)議以作出決定為目的。學(xué)習(xí)會(huì)議以傳遞信息和相互啟發(fā)為目的。創(chuàng)意會(huì)議以收集創(chuàng)意為目的。(2按會(huì)議的形式分類圓桌會(huì)議公開討論會(huì)議小組討論議會(huì)型討論頭腦風(fēng)暴會(huì)議遠(yuǎn)程電信會(huì)議(3按會(huì)議的職級(jí)分類股東大會(huì)董事會(huì)常務(wù)董事會(huì)中層管理人員會(huì)議員工大會(huì)工作場(chǎng)所會(huì)議(二會(huì)議的計(jì)劃與準(zhǔn)備1、舉行會(huì)議的決定2、參加會(huì)議的人選3、會(huì)議日期、時(shí)間的決定4、會(huì)議場(chǎng)所的選擇5、議程表制作和執(zhí)行方式6、會(huì)議通知的寫作和傳達(dá)方式通知應(yīng)包括的內(nèi)容:(1會(huì)議的名稱(2出席會(huì)議者的姓名或組織、部門的名稱(3日期、時(shí)間(4地點(diǎn)(5議題(6主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號(hào)碼等7、會(huì)議資料

23、的準(zhǔn)備8、會(huì)議場(chǎng)所的布置圓桌型口字型U字型和V字型教室型9、出席者的位置10、會(huì)議用品的準(zhǔn)備11、為來賓安排膳宿等(三會(huì)議中的實(shí)務(wù)1、接待實(shí)務(wù)2、會(huì)議管理及茶點(diǎn)招待3、會(huì)議中的電話或來訪者4、宣讀和做會(huì)議記錄會(huì)議記錄應(yīng)記載以下事項(xiàng):會(huì)議名稱會(huì)議時(shí)間會(huì)議地點(diǎn)議題主持人、主席出席者名單會(huì)議的經(jīng)過情形及結(jié)論相關(guān)的資料下次會(huì)議預(yù)定日期(四會(huì)議后的實(shí)務(wù)1、會(huì)后雜務(wù)2、編寫會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)3、擬寫會(huì)議紀(jì)要4、會(huì)議總結(jié)(五召開各種形式會(huì)議的方法1、辦公會(huì)議2、代表會(huì)議3、聯(lián)席會(huì)議4、學(xué)術(shù)會(huì)議5、新聞發(fā)布會(huì)和記者招待會(huì)6、報(bào)告會(huì)7、座談會(huì)8、國際會(huì)議9、電話、電視會(huì)議10、簽約儀式(六如何提高會(huì)議的效率【知識(shí)與能力考

24、核點(diǎn)】會(huì)議的目的;會(huì)議的分類;會(huì)議實(shí)務(wù)【考核要求】一般了解:1、會(huì)議用語:議案、提案,表決、議決和票決,例行與分科會(huì)議,咨詢答詢,最低出席數(shù),臨時(shí)動(dòng)議。2、會(huì)議出席者的位置:領(lǐng)導(dǎo)大家看,記錄者靠近發(fā)言,出席者看見發(fā)言,列席者靠后坐。3、會(huì)議用品的準(zhǔn)備:提前檢查下列用品:桌椅板報(bào)、視聽設(shè)備、文具紙張等。4、分析會(huì)議成本:6(人均工資+人均其他收入人均到會(huì)小時(shí)數(shù)與會(huì)人數(shù)+后勤開支基本掌握:1、議程表制作和執(zhí)行方法:遵照上司預(yù)定和慣例制作,配合議程,做好接待、記錄和會(huì)后整理。2、會(huì)議通知的寫法和傳達(dá):列明所有事項(xiàng),隨函附上回執(zhí),提前送達(dá)通知,作好送達(dá)記錄。3、會(huì)議記錄:準(zhǔn)備座位圖、議程表和議案資料,

25、概括一般討論,詳記決議聲明結(jié)論,及時(shí)整理錄音。4、理解并掌握會(huì)議記錄的內(nèi)容和格式(第138-140。5、召開辦公會(huì):用以討論決定布置工作,注意:會(huì)議安排和與會(huì)名單送審,準(zhǔn)備議題,準(zhǔn)備資料信息。6、召開代表會(huì):大型會(huì)議,注意:核對(duì)人數(shù),整理議案提案,布置會(huì)場(chǎng),做好選舉準(zhǔn)備、后勤接待。7、召開聯(lián)席會(huì):用以協(xié)調(diào)關(guān)系、解決矛盾,注意:一方牽頭,聯(lián)合主持;協(xié)商事項(xiàng);溝通協(xié)調(diào)。8、召開學(xué)術(shù)會(huì):用以探討學(xué)術(shù),發(fā)表成果,注意:預(yù)備通知,匯集論文,簡(jiǎn)化程序,專業(yè)人員籌備、服務(wù)。9、召開新聞發(fā)布、記者招待會(huì):用以發(fā)布、溝通信息,注意:便于與會(huì),提高出席率,請(qǐng)柬通達(dá),預(yù)測(cè)提問。10、召開報(bào)告會(huì):用以宣傳、表彰,注意

26、:慎選主題和報(bào)告人,人數(shù)中等規(guī)模,時(shí)間不宜過長,及時(shí)總結(jié)匯報(bào)。11、召開座談會(huì):用以信息收集、征求意見,注意:慎選與會(huì)者,人數(shù)小型規(guī)模,詳細(xì)記錄,配備茶點(diǎn)飲料。12、召開國際會(huì):東道主發(fā)起,做好翻譯準(zhǔn)備,及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示。13、召開電話會(huì):用以商量緊急措施,布置重要工作,注意:及時(shí)通知,設(shè)備線路準(zhǔn)備,做好記錄和保密工作。14、召開電視會(huì):用以緊急事項(xiàng)通告,戰(zhàn)前動(dòng)員,注意;及時(shí)通知,維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,會(huì)后公開講話稿。15、簽約儀式:準(zhǔn)備簽字文本和簽字工具,送審主、次簽字人選,指引入座,配合簽字,保存文本并陪同送客。重點(diǎn)掌握:1、會(huì)議的計(jì)劃與準(zhǔn)備:建機(jī)構(gòu)、定議題,上司確定人選秘書接洽,確定時(shí)間地點(diǎn)。2、

27、會(huì)議資料的準(zhǔn)備:擬訂資料目錄,擬訂并送審議程。3、會(huì)議后的實(shí)務(wù):送客并分發(fā)議事錄,會(huì)務(wù)總結(jié),制作會(huì)議記錄,編寫會(huì)議簡(jiǎn)報(bào),擬寫會(huì)議紀(jì)要。第八章日程按排(一日程安排與文秘人員(二日程安排的意義(三文秘人員在日程安排中的工作日程安排計(jì)劃的制作:(1由上司本身去做,文秘人員只能從事這個(gè)計(jì)劃事務(wù)的管理(2文秘人員不僅是管理,也受上司委托去作日程安排計(jì)劃,此外也有介于這兩者之間的(3重要活動(dòng)由上司作計(jì)劃,一般的活動(dòng)則交由文秘人員判斷處理由秘書人員決定的程度是因?yàn)橄铝性?(1該企業(yè)的經(jīng)營性質(zhì)與形態(tài)和習(xí)慣(2上司所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)類型(3上司的性格(4文秘人員本身的能力及經(jīng)驗(yàn)(5上司對(duì)文秘人員的信賴程度(6上司和文

28、秘人員的合作年資與其內(nèi)容(四日程安排計(jì)劃的種類和管理日程安排的種類:年預(yù)定表、月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。日程安排計(jì)劃的變更和調(diào)整(五日程安排計(jì)劃管理提示工作:電子提示系統(tǒng)、人工提示系統(tǒng)?！局R(shí)與能力考核點(diǎn)】日程安排的意義;日程安排計(jì)劃表的種類和管理【考核要求】一般了解:日程安排計(jì)劃的變更和調(diào)整基本掌握:1、日程安排計(jì)劃表的種類:注意年、月、周、日預(yù)定表的編寫格式。2、日程安排計(jì)劃表的制作和填寫:上司同意,信息完整,年月日逐步細(xì)化,注意編寫主要日程計(jì)劃表和旅程表。3、日程安排計(jì)劃管理:制作、變更、調(diào)整,利用電子、人工系統(tǒng),備忘錄,約會(huì)表,特殊、交往提示卡。第九章差旅事宜(一文秘人員的職責(zé)準(zhǔn)備

29、旅行計(jì)劃和旅館信息制定約會(huì)計(jì)劃為商務(wù)洽談收集資料決定旅行用品行李問題安排差旅費(fèi)建立旅行旅館信息資料庫辦理旅行保險(xiǎn)(二與上司一起施旅行有些工作無法交給另外一座城市或國外臨時(shí)辦公室的助手處理,在這種情況下,文秘人員最好與上司一起旅行。(三差旅的預(yù)定工作如果訂的是飛機(jī)票要檢查以下幾點(diǎn):航班號(hào)是否正確出發(fā)時(shí)間是否符合你的要求?飛機(jī)是否在你的預(yù)想的飛機(jī)場(chǎng)起飛?到達(dá)的城市是否是你上司想去的地方?預(yù)定的機(jī)票是否是你預(yù)想的航班?機(jī)票是否完整無缺?(四國(境外旅行我國企事業(yè)單位有關(guān)人員一般需要辦理以下手續(xù)申領(lǐng)護(hù)照辦理簽證辦理“黃皮書”購買機(jī)(車、船票旅行過程安排(五旅行結(jié)束后的工作【知識(shí)與能力考核點(diǎn)】文秘人員在

30、差旅工作過程中的主要任務(wù)【考核要求】一般了解:1、準(zhǔn)備工作:旅行計(jì)劃、約會(huì)計(jì)劃、洽談資料、旅行用品、差旅費(fèi)用安排、收集旅行信息、辦理旅行保險(xiǎn)。2、履行過程安排:注意事項(xiàng)、飲食安排、安全防范。3、旅行結(jié)束后的有關(guān)工作:報(bào)帳、工作匯報(bào)、交往信息整理、回函致謝。第十章照料上司身邊瑣事(一、照料身邊瑣事的意義文秘人員細(xì)心妥善的幫助上司處理身邊的瑣事有助于上司專心工作,節(jié)約時(shí)間,也可以減輕上居中的精神負(fù)擔(dān),使身為管理者的上司可以有效的完成工作。(二、照料身邊瑣事的準(zhǔn)備1、照料身邊瑣事的心理準(zhǔn)備2、熟悉上司身邊需要照顧的瑣事。(三、照料身邊瑣事的做法1、便利上司處理業(yè)務(wù)的工作2、上司的主體工作與和私人工作

31、的調(diào)整3、文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐【知識(shí)與能力考核點(diǎn)】照料上司相關(guān)事宜【考核要求】一般了解:1、照料身邊瑣事的準(zhǔn)備:工作從屬和知識(shí)能力互補(bǔ)的心理準(zhǔn)備。2、各種照料身邊事務(wù)的工作:直接(辦公聯(lián)絡(luò)、餐飲服飾,間接(消除緊張疲勞、私人事務(wù)、財(cái)物管理,中間(私人日常事務(wù)調(diào)整、物品采購、上司健康。3、照料身邊瑣事的做法:協(xié)助業(yè)務(wù)(餐飲、服飾,私人日程調(diào)整(計(jì)劃變更、物品采購、上司健康,照料主要私人事務(wù)(消除疲勞、純粹私事、物品管理、支票管理。第十一章交際與禮儀(一日常舉止規(guī)范站立、行走、就坐、下蹲。(二握手禮儀與名片的使用1、握手的禮儀上下級(jí)見面長輩與晚輩見面男士與女士見面主人與客人見面好朋友見面2

32、、握手時(shí)注意的事項(xiàng)(1右手握手是最普遍的方式,一般以三秒為宜,不可太用力,也不可敷衍了事。雙手相握時(shí)只適用于年輕者對(duì)年長者,身份低者對(duì)身份高者,男士對(duì)女士不宜用這種方式。(2上下級(jí)之間,上級(jí)先伸手后,下級(jí)才能相握;長輩和晚輩之間,長輩伸手后,晚輩才能伸手相握。主人和客人之間,主人宜主動(dòng)伸手;男女之間,女士先伸手了男士才能相握。3、名片的使用(1文員應(yīng)隨身帶有名片(2文員要確保上司隨身帶有名片(3向別人遞送名片時(shí),應(yīng)雙手捧交,將名片文字下面朝向?qū)Ψ奖硎咀鹬?4接受對(duì)方名片時(shí)應(yīng)雙手接過(5名片的多種用途(三交際應(yīng)酬的內(nèi)容和信息收集各種婚喪喜慶信息的收集交際業(yè)務(wù)應(yīng)該注意的事項(xiàng):消息要正確、適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

33、、遵循傳統(tǒng)。(四喜慶實(shí)務(wù)和宴會(huì)禮儀喜慶的處理宴會(huì)的種類與形式參加宴會(huì)的禮儀舉辦宴會(huì)宴會(huì)中的文秘工作(五喪事實(shí)務(wù)和吊唁禮儀喪事及處理辦法吊唁時(shí)的衣著(六與社會(huì)團(tuán)體擴(kuò)大交往的準(zhǔn)備與社會(huì)團(tuán)體的交往有助于公司的發(fā)展了解一般社會(huì)團(tuán)體的種類為上司參加社會(huì)團(tuán)體的活動(dòng)做好各方面的準(zhǔn)備(七禮品和賀卡的處理接受禮品的方式贈(zèng)送禮品應(yīng)注意的事項(xiàng)為贈(zèng)送禮品應(yīng)做的準(zhǔn)備工作(八捐贈(zèng)記錄的保存捐贈(zèng)與公司發(fā)展做好捐贈(zèng)記錄的意義【知識(shí)與能力考核點(diǎn)】日常舉止規(guī)范;交際業(yè)務(wù)【考核要求】一般了解:交際業(yè)務(wù)應(yīng)注意的問題:信息準(zhǔn)確,時(shí)機(jī)適當(dāng),遵循傳統(tǒng)?；菊莆?1、喜慶實(shí)務(wù):榮升獲獎(jiǎng),電賀贈(zèng)禮;壽宴婚慶,禮物提前送;上司喜慶,協(xié)助安排。2

34、、宴會(huì)禮儀:禮服出席,餐飲談話,舉止端莊,遵守規(guī)矩;主持宴會(huì),精心準(zhǔn)備,注意席位排列,使用事務(wù)清單。2、喪事實(shí)務(wù)和吊唁禮儀:詢問原委,唁函奠品;深色著裝,莊重吊唁。第十二章辦公室用語(一文員和口頭語言1、文員有口頭語言和人際關(guān)系2、口頭語言的結(jié)構(gòu)和發(fā)展3、口頭語言的特征:語音聽過就立即消失,但語意讓人明白了,可能留在記憶中。有重音有歧義口頭語言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同。(二敬語的使用1、敬語的用法(1敬語的用法常常因時(shí)代、地區(qū)具體情景不同而有多種不同的用法。一般對(duì)自己尊重的人使用,有時(shí)用并非很熟悉的人或是在正式場(chǎng)合也需使用。(2敬語應(yīng)按照說話者和對(duì)方的人際關(guān)系分別使用。(3敬語的使用

35、要注意分寸2、敬語的種類(1尊敬語。如:“幸會(huì),幸會(huì)或久仰,久仰”(2謙虛語。如:“承蒙夸獎(jiǎng),實(shí)在不敢當(dāng)”或“不用謝,這是我應(yīng)該做的”(3客套語?！坝惺裁词卤M管吩咐”(三接待語的使用1、接待用語正確使用的意義2、請(qǐng)把下列用語改為辦公室用語(1坐那里吧!(2我不清楚要問問其他人。(3我不能做這種事情(4有什么事?(5他不在辦公室。(四說話的方法1、說話的要領(lǐng)語句要簡(jiǎn)短由結(jié)論先說利用重復(fù)的效果說話完之后要整理說話時(shí)要考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、對(duì)象因素,使用模糊用語。2、說明的方法(1把要說明的內(nèi)容和目的弄清楚(2了解對(duì)方所說明事項(xiàng)具有多少興趣,以及關(guān)心的程度(3要使用彼此都容易理解的話(4說明的順序3

36、、報(bào)告的方法文秘人員所作的報(bào)告就是把上司所指示工作的結(jié)果,在上司所期望的期限以前,提供給上司。報(bào)告的基本方法:(1不要失去報(bào)告的適當(dāng)機(jī)會(huì)(2不要弄錯(cuò)報(bào)告的對(duì)象及順序4、聯(lián)系及調(diào)整的方法聯(lián)系及聯(lián)系時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)調(diào)整及調(diào)整時(shí)應(yīng)注意的對(duì)象5、委托的方法委托就是請(qǐng)求對(duì)方協(xié)助處理自己的工作委托應(yīng)注意的事項(xiàng)6、說服的方法說服是讓對(duì)方接受自己的看法而沒有勉強(qiáng)的感覺。說服的要領(lǐng):(1清楚地知道在所說服的事項(xiàng)中,最想說什么(2要具體了解對(duì)方的立場(chǎng)和意向(3以誠懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言7、拒絕的方法拒絕是和說服完全相反的行為 一般非拒絕不可的情況有如下幾種: 一般非拒絕不可的情況有如下幾種: (1超越自己權(quán)限和能

37、力的事情 (2雖然有能力辦到,但在時(shí)間地點(diǎn)上無法配合 雖然有能力辦到 (3在道義上不能答應(yīng)的 (五聽話的方法 聽的要領(lǐng) 指示的接受法 忠告的接受法 (六社交話題的選擇 合適的話題 不合適的話題 【知識(shí)與能力考核點(diǎn)】 知識(shí)與能力考核點(diǎn)】 口頭語;敬語;報(bào)告; 說明;說服; 拒絕;聽話 【考核要求】 考核要求】 一般了解: 一般了解: 1,口頭語言的特征:言過留義,有重音歧義,分場(chǎng)合對(duì)象不同而不同. 2,敬語的種類:尊敬,謙虛,客套等. 3,說話的要領(lǐng):語言簡(jiǎn)短,先說結(jié)論,利用重復(fù),整理要點(diǎn),模糊推拒. 基本掌握: 基本掌握: 1,敬語的用法:對(duì)自己尊重的人,依據(jù)親疏關(guān)系,不要太過分. 2,接待用

38、語:客氣見面,由衷道歉,委婉推拒. 3,說明的方法:用語通俗,順序說明,簡(jiǎn)明扼要,重復(fù)類比,總結(jié)要點(diǎn). 重點(diǎn)掌握: 重點(diǎn)掌握: 1,報(bào)告的方法:弄清事情原委,準(zhǔn)備要點(diǎn)備忘;選擇適當(dāng)時(shí)機(jī),簡(jiǎn)要陳述要點(diǎn). 2,說服的方法:明確說服要點(diǎn),了解對(duì)方立場(chǎng),言語誠懇防反感,想著對(duì)方求認(rèn)同. 3,拒絕的方法:耐心聆聽,誠懇致歉,客氣推拒,說明緣由,補(bǔ)救建議. 4,聽話的方法:耐心聆聽,要點(diǎn)筆錄,附和提問. 第十三章 印章, 印章,值班工作 (一印章的制發(fā)和使用 印章的制發(fā)和使用 印章的刻制 印章的使用 印章的保管 印章停用與銷毀 (二介紹信的保管和使用 介紹信的保管 介紹信的使用 (三值班工作的任務(wù)和要求

39、值班工作的任務(wù) 值班工作的組織形式 值班工作的制度與要求 【知識(shí)與能力考核點(diǎn)】 知識(shí)與能力考核點(diǎn)】 印章,印信管理工作 【考核要求】 考核要求】 一般了解: 一般了解: 1,印章的種類:單位印章,套印章,鋼印,簽名章,專用印章. 2,印章的刻制:上級(jí)制發(fā),批準(zhǔn)?？?遵守國務(wù)院規(guī)定,形狀(圓,橢圓,方形,字體(宋大小(64.2. 3,印章的保管:專人用印,監(jiān)印保管,不準(zhǔn)帶出. 4,公章的停用與銷毀:通告失效,留下印模,批準(zhǔn)銷毀. 5,值班工作的組織形式:辦公室,值班室,總值班室,首長電話值班室. 基本掌握: 基本掌握: 1,印章的使用:專人使用保管,蓋印端正完整;用途:落款,更正,佐證,騎縫,密

40、封,封存等. 2,介紹信的使用:專人開具,主管批準(zhǔn),寫明信息,加蓋公章,存根備查. 3,值班工作的任務(wù):溝通聯(lián)絡(luò),來訪接待,處理突發(fā),確保安全,承辦事項(xiàng). 4,值班工作的制度與要求:崗位責(zé)任,交接值班,請(qǐng)示報(bào)告,安全保密等制度. 第十四章 文書與檔案實(shí)務(wù) (一 公務(wù)文書的特點(diǎn)和作用 1,公務(wù)文書的作用是黨政機(jī)關(guān),社會(huì)團(tuán)體和企事單位及其負(fù)責(zé)人,公務(wù)文書的這些特定的作用必需依據(jù)黨支部和國家方針,政策,法令, 在法定的職責(zé)范圍內(nèi)制作文書,不能越權(quán)越軌發(fā)布公文. 2,公務(wù)文書體現(xiàn)的是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和職能部門的工作意圖和規(guī)定要求,反映名項(xiàng)工作的進(jìn)程和效果,其內(nèi)容具有有效性,其中部分還具有權(quán) 威性. 3,公務(wù)文

41、書在制作上應(yīng)該按照常規(guī)的格式各種類的的結(jié)構(gòu)寫作,在處理上有一定的程序和制度. (二公務(wù)文書的種類和格式 種類:命令,決定,公告,通告,通知,通報(bào),議案,報(bào)告,請(qǐng)示,批復(fù),意見, 種類:命令,決定,公告,通告,通知,通報(bào),議案,報(bào)告,請(qǐng)示,批復(fù),意見,函,會(huì)議紀(jì)要. 會(huì)議紀(jì)要. 格式:版頭,發(fā)文字號(hào), 刷順序號(hào),密級(jí),緊急通知,簽發(fā)人姓名,公文標(biāo)題,主送機(jī)關(guān),正文,附件,發(fā)文機(jī)關(guān),成文日期, 格式:版頭,發(fā)文字號(hào),印刷順序號(hào),密級(jí),緊急通知,簽發(fā)人姓名,公文標(biāo)題,主送機(jī)關(guān),正文,附件,發(fā)文機(jī)關(guān),成文日期,機(jī) 關(guān)印章,注釋,閱讀范圍,主題詞,抄送單位,印發(fā)說明. 關(guān)印章,注釋,閱讀范圍,主題詞,抄送單位,印發(fā)說明. (三文書處理的內(nèi)容和方法 1,收文處理程序:簽收和拆封,登記,分送,擬辦,批辦,承辦,催辦,注辦. 2,發(fā)文處理過程: