優(yōu)質客戶服務與客戶滿意度

1、網絡營銷和電子商務是一對緊密相關又具有明顯區(qū)別。1）兩者的區(qū)別：網絡營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，無論傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網企業(yè)都需要網絡營銷，但網絡營銷本身并不是一個完整的商業(yè)交易過程，而只是促進商業(yè)交易的一種手段。電子商務主要是指交易方式的電子化，它是利用Internet進行的各種商務活動的總和，我們可以將電子商務簡單地理解為電子交易，電子商務強調的是交易行為和方式。2）兩者的聯(lián)系：可以說，網絡營銷是電子商務的基礎，電子商務是網絡營銷發(fā)展的高級階段，開展電子商務離不開網絡營銷，但網絡營銷并不等于電子商務。優(yōu)質客戶服務與客戶滿意度提升第一章： 培養(yǎng)積極主動的服務意識 1、什么是

2、服務意識？  2、服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平。 3、樹立做服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關系的理念。 4、學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現(xiàn)不同的目的； 第二單：客戶忠誠度管理 1、客戶挽留策略。 2、建立客戶忠誠度的核心紐帶。 3、忠誠客戶到客戶忠誠。 4、確定客戶忠誠的評價標準。 5、品牌忠誠度與關系忠誠度測量。 6、客戶忠誠分類與價值差異分析。 7、保持培育客戶忠誠度的管理。 8、客戶流失的預警信息分析。 9、客戶流失的波浪損失。 第三章：客戶的滿意度  1、影響客戶滿意度的三個原因：   產品服務與客

3、戶需求之間匹配的程度（match）；  產品服務本身的質量（quality）；  價格（price）。 2、客戶的滿意度對營銷工作的重要性   3、企業(yè)收集客戶意見的主要方法   4、客戶滿意度調查的基本途徑   5、把握客戶期望是困難的，定期調查客戶期望是最應當堅持的；  6、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。  第四章：認識和應對客戶流失問題 1、衡量標準在客戶手中 2、如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求 3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引

4、向“忠誠客戶圈”價值； 第五章：了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 1、學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值； 2、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶； 3、如何了解客戶的期望值 第六章：客戶服務人員的能力提升 1、服務代表的能力   A- Authority Action   E- Education   H- Humor   L- Listen   N- Needs   P- Pass

5、ion   S- Service Smart Smile  Speech  2、客戶服務代表的素質-3H1F   Head Heart Hand Foot 第七章：電話溝通的技巧 1、電話溝通前的準備工作  2、電話溝通的一般流程  3、接電話的技巧  4、撥打電話的技巧  5、優(yōu)質電話服務 第八章：接待客戶的技巧 1、客戶服務的3A技巧     態(tài)度Attitude (禮儀)

6、    方法Approach（語言）    表現(xiàn)Appearance （外觀） 2、語言表達技巧  選擇積極的用詞與方式  善用“我”代替“你” 3、傾聽的技巧    抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽    傾聽時要避免的干擾    做一個主動的傾聽者 4、推薦的技巧: 在推薦產品或服務時，可以采用FTB法則進行    第九章：處理客戶的不滿意 1、完美的服務彌補； 2、彈回式服務彌補技巧（B

7、ouncingBack)； 3、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度； 4、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則； 5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度； 6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； 7、總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招； 8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲 第十章：服務品牌 1、優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌  客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？  只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力  牢固樹立服務品牌。  創(chuàng)造企業(yè)品牌 

8、0; 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障     客戶叛離是一種嚴重的傳染病     客戶叛離的最佳療法-“以客戶為中心”     老客戶更少的費用     老客戶豐厚的利潤     行動計劃第一章： 培養(yǎng)積極主動的服務意識  1 .什么是服務意識？   2、服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平。  3、樹立做服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關系的理念。

9、  4、學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現(xiàn)不同的目的； 一、構建一流的客戶服務體系-完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障         客戶服務體系的框架與案例    著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討 二、優(yōu)化服務流程    不同意義下的服務流程含義     服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點    著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討 &#

10、160;    三、提升服務標準    服務標準由誰決定    我的行為如何影響服務標準    服務標準提升的方向    服務標準提升與完善的機制保障  四、控制服務質量    影響服務質量控制的四個環(huán)節(jié)     服務質量評估的基本方法    看看我的行為是如何影響服務質量的第二章、客戶滿意度與忠誠度管理  1、影響客戶滿意度的三個原因：

11、  產品服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；  產品服務本身的質量（quality）；  價格（price）。    把握客戶期望是困難的，定期調查客戶期望是最應當堅持的；    客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。  2、客戶挽留策略。  3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。  4、忠誠客戶到客戶忠誠。  5、確定客戶忠誠的評價標準。  6、品牌忠誠度與關系忠誠度測量。  7、客戶忠誠分類與價值差異分析。  8、保持培育客戶忠誠度的

12、管理。  9、客戶流失的預警信息分析。第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠   1、學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；   2、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；  3如何了解客戶的期望值 第四章 客戶服務人員的能力提升   1服務代表的能力     A- Authority Action     E- Education     H- Humor     L- Listen  

13、0;  N- Needs     P- Passion     S- Service Smart Smile Speech   2.客戶服務代表的素質-3H1F     Head Heart Hand Foot 第五章、電話溝通的技巧  1、電話溝通前的準備工作  2、電話溝通的一般流程  3、接電話的技巧  4、撥打電話的技巧  5、優(yōu)質電話服務  接待客戶的技巧    1、客戶服務的3A技巧  

14、; 態(tài)度Attitude (禮儀)   方法Approach（語言）   表現(xiàn)Appearance （外觀）    2、語言表達技巧   選擇積極的用詞與方式  善用“我”代替“你”    3、傾聽的技巧   抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽   傾聽時要避免的干擾   做一個主動的傾聽者    4、推薦的技巧: 在推薦產品或服務時，可以采用FTB法則進行  第六章、處理客戶的不滿意    認識和應對客戶流失問題  1、衡量標準在客

15、戶手中  2、如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，    來檢測客戶滿意、期望與需求  3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；    客戶異議與抱怨處理技巧  4、完美的服務彌補；   5、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；   6、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；   7、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；   8、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正

16、確態(tài)度；   9、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；   10、總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；   11、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲第七章 服務品牌  1.優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌   客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？   只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力   牢固樹立服務品牌。  創(chuàng)造企業(yè)品牌     服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障     客戶叛離是一種嚴重的傳染病  &

17、#160;  客戶叛離的最佳療法-“以客戶為中心”     老客戶更少的費用     老客戶豐厚的利潤     行動計劃如何提高客戶滿意度   客戶滿意理論起源于上世紀80年代瑞典斯堪的納維亞航空公司的“服務與管理”觀點。他們認為，企業(yè)利潤的增長首先取決于服務的質量。而后，客戶滿意開始流行，并被擴展到產品實體層次。美國學者R·A·斯普林格(R·A。SPrens)、S·B·麥肯齊(Scon BMackenzie)和RW

18、·奧爾沙夫斯基(Rich9dWOlshavsky)研究成果表明，客戶的全面滿意來源于屬性與信息的結合。在此基礎上三位學者提出了一個客戶滿意的七因素模型。 這一模型與早期的客戶滿意理論模型相比主要貢獻在于，一方面導入了欲望因素，分析客戶需要的層次和水平對客戶滿意度的影響：另一方面，信息滿意因素的提出是對滿意理論的重要補充，要求企業(yè)與公眾進行信息溝通時精確地傳遞信息，否則也會影響客戶滿意的形成。 客戶-飛諾網FENO.CN 客戶滿意可從三個維度來衡量：客戶知識和經驗、客戶所獲利益和產品或服務所支持的個人價值。  一、客戶價值  客戶滿意與否取決于其

19、感知的客戶價值。從客戶角度認識和研究價值，是20世紀90年代以后才開始的。客戶價值強調企業(yè)應關注客戶需求，并利用自身競爭優(yōu)勢，向目標客戶提供超越競爭對手的價值，客戶與企業(yè)之間是維持一種互動的關系。客戶價值是一種感知價值，是其所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所能付出的成本進行權衡后對產品或服務績效的總體評價。不同的客戶由于其知識和經驗的不同對同一產品或服務所感知到的價值不相同；同一客戶在不同時刻也會有不同的價值感知。這說明客戶價值具有明顯的動態(tài)性和個性化。  客戶價值是一個綜合考量的結果，是總客戶價值和總客戶成本之差?？偪蛻魞r值是客戶從某一特定產品和服務中獲得的一系列價值，包括人

20、員價值、產品價值、服務價值和形象價值。總客戶成本是指客戶在購買某一產品或服務時所付出的時間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和心理成本等。客戶在一定的搜尋成本和有限的知識、靈活性和收入等因素的限定下，形成一種期望，并根據(jù)它行動，判斷是否滿意以及是否再購買?？蛻舻馁徺I決定并非在單一因素驅動下形成。企業(yè)為客產設計、創(chuàng)造、提供價值時應該從客戶導向出發(fā)，把客戶對價值的感知作為決定因素。兼顧客戶的感知利得和感知利失。感知利得可理解為客戶從績效和經驗的提升中所獲得的收益，包括物理因素、服務因素以及與產品使用相關的技術支持等因素，感知利失可理解為客戶購買產品和服務所付出的成

21、本和相應承擔的風險。客戶在感知價值時，與企業(yè)的關系也在其評估范圍內，良好而持續(xù)的關系可以增加其價值。  二、服務質量與客戶滿意  競爭的加劇使得企業(yè)已經很難做到在產品上有效區(qū)隔競爭對手，越來越多的企業(yè)把目光聚焦在服務上，希望通過完善的服務來提高客戶滿意，增進客戶關系。美國哈佛大學商學院的專家在有關服務利潤鏈的研究中，探討了影響利潤的變量及其相互關系。他們發(fā)現(xiàn)，較高的服務質量可以導致較高的客戶滿意度，進而產生較高的客戶忠誠度，最終帶來較高的收益增長和利潤率。服務成為企業(yè)尋求差異化、贏得競爭優(yōu)勢的主要途徑。  服務是針對客戶而言的，是能給其帶來有價值的利益或滿足的活動

22、。因此服務質量要由客戶決定，從客戶角度出發(fā)，按照客戶感知的服務質量來界定質量的內涵，而不是企業(yè)內部人員所感知的質量優(yōu)良程度?？蛻舾兄召|量是客戶體驗到的服務質量和期望質量的差距?？蛻趔w驗質量是一種交互質量，在客戶與企業(yè)接觸的每一個“關鍵時刻”都會帶來一種體驗，好的服務體驗導致較高的滿意度，長期的客戶滿意就會使客戶對企業(yè)形成一種友善的態(tài)度，增進客戶忠誠。  客戶之間的差異有時會妨礙企業(yè)看清楚什么才是行業(yè)內客戶感知服務質量的關鍵因素，企業(yè)要能夠在客戶所關心的特性中挖掘共性，明確資源的使用方向?？蛻舾兄召|量的設計包括企業(yè)內部以及內外部之間的溝通質量設計和與服務過程有關的服務體系設計。

23、企業(yè)與外部客戶的對話通過選擇合適的溝通組合如廣告、重要客戶會議和客戶建議小組等，使服務得到了解和改進，以提高企業(yè)形象。內部溝通主要通過內部刊物、員工會議等方式，通過員工建議亡行和服務標準下行的方式，保證服務傳達的一致性和連續(xù)性。服務體系設計工作重在讓客戶體會到企業(yè)關懷?？蛻襞c企業(yè)接觸時，必然會同企業(yè)服務人員、規(guī)章制度(排隊制度、付款制度、維修制度、預約制度、索賠制度等)、生產資料(服務設施、設備、客戶必須填寫的書面資料)和其他客戶這四項中的至少·項發(fā)生接觸，企業(yè)的設計工作要保證這些接觸的便利性、舒適性以及客戶的心理滿足。  三、客戶滿意度的提高  1、選擇目標客戶

24、。射擊前先要對準靶心才有可能打出好成績。企業(yè)在面對客戶時道理也相同。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務的。如菲利普，科特勒所言“每一分收入并不都是利潤”，過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶企業(yè)必須學會放棄。企業(yè)要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。細分客戶的標度可以是多維的如交易類指標、財務類指標、聯(lián)絡類指標和特征類指標等。企業(yè)可根據(jù)實際情況選擇細分標準。細分完客戶后，企業(yè)應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶。然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本企業(yè)對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。

25、0; 2、明確客戶的需求和期望。實現(xiàn)客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現(xiàn)出多元化、動態(tài)性的特點。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。  企業(yè)可以通過建立客戶信息數(shù)據(jù)庫對客戶需求進行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。研究表明客戶購買企業(yè)的產品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關

26、系利益也同樣受到關注。企業(yè)應能描繪目標客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產品或服務。  3、抱怨管理。  (1)投訴型抱怨管理。客戶的聲音不都是動聽的，對了那些心存抱怨的客戶，企業(yè)如果處理不當，那么他們很容易轉向企業(yè)競爭者，與之聯(lián)盟，成為企業(yè)強有力的對手。抱怨是一件禮物。企業(yè)應認真對待這份禮物。卓越的抱怨處理、服務補救能力能夠變不滿為滿意甚至忠誠。第一時間處理是消除不滿的關鍵。服務失敗后，客戶的容忍區(qū)域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。海爾推行的“首問負責制”，就是使問題能夠在第一時間得到關注，先從情緒上穩(wěn)住客戶。然后通過客戶投訴管理系統(tǒng)，傾聽客戶的不滿并給予迅

27、速有效的解決。  (2)非投訴型抱怨管理?？蛻舯г怪皇潜揭唤?。更多的客戶選擇對企業(yè)保持沉默，沉默并非沒有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認為損失不值得浪費時間和精力抱怨、計劃改購其它企業(yè)的產品和服務等。這就要求企業(yè)要定期進行客戶滿意度調查，從中挖掘出更多的沒有反饋給企業(yè)的有價值的信息。收集信息和處理信息的能力是企業(yè)推進客戶滿意、維系良好客戶關系的法寶。每一次調查之后，企業(yè)都要讓客戶知道自身的改進，否則再次調查就會使客戶產生不信賴感。  (3)改進服務(產品)體系。服務質量的第一條準則就是第一次就把事情做對，這是關于服務質量的最重要的度量

28、。因此，企業(yè)應盡可能避免服務失誤。當平息客戶投訴或進行客戶滿意度調查后，企業(yè)應回顧該事件，找出本質問題究竟是發(fā)生在哪一個環(huán)節(jié)，是由企業(yè)所提供的價值、系統(tǒng)還是人員造成的，然后加以改進并固化，避免同類事件再次發(fā)生。  4、建立以客戶滿意為導向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)內部具有導向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。企業(yè)文化是一種柔性管理，雖然無形，但卻具有極強的約束力，它向全體員工提供一套共有的觀念、信仰、價值觀和行為準則，以及由此導致的行為模式。企業(yè)文化同時也是個價值平臺，在這個平臺

29、上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力。因此企業(yè)決不能忽略企業(yè)文化的建設，它于靜悄悄中清洗了員工的頭腦，并把企業(yè)賦予的價值觀沉淀下來，通過平時的行為模式表現(xiàn)出來。  5、建立客戶導向的組織結構及流程。以客戶滿意為導向的企業(yè)文化是軟件保證，它構筑了員工的價值觀和行為模式。但僅有軟件支撐是不夠的，企業(yè)必須具有合理的組織結構、通暢的業(yè)務流程來確?？蛻魧虻哪繕说靡詫崿F(xiàn)。企業(yè)在設計組織結構和業(yè)務流程時，必須從客戶角度出發(fā)，一切以能給客戶增加價值為準繩。百事公司的組織結構就把傳統(tǒng)的組織結構金字塔翻轉過來，將直接與客戶打交道的員工置于組織結構圖的頂部，組織的其

30、余部分都是為支持他們而存在的。這樣做的好處是把優(yōu)先權賦予了一線部門和員工，同時也可以打破部門壁壘，使各個職能部門都在為客戶利益而動。組織結構、業(yè)務流程和客戶體驗三者之間是正相關關系。合理的組織架構保證了流程效率，而通暢的業(yè)務流程又能增加客戶的全面體驗，進而導致客戶流程滿意。企業(yè)對組織結構和業(yè)務流程中不利于增加客戶價值的環(huán)節(jié)必須要持續(xù)改進，確保企業(yè)具有卓越的執(zhí)行力。  售前服務是指在進行銷售努力之前，為滿足潛在客戶的需求，為給潛在客戶留下好印象而提供的無償服務，例如：售前咨詢；熱情的接待服務；幫助顧客解決購物或消費方面的不便或困難。售中服務是指在銷售過程中，為幫助客戶完成購買交易而提供

31、的服務，或旨在建立客戶滿意度而提供的額外服務，例如：幫助客戶選購商品和產品；現(xiàn)場演示和操作，解說產品的使用方法和相關知識；提供貨品包裝、存包服務等；協(xié)助付款，提供付款的便利和安全性；按時、按約定交貨，包括送貨上門；商店提供代看兒童服務、男士休息區(qū)等。售后服務為確保產品質量和維持客戶滿意度而提供的免費或有償服務，例如：質量“三包”，即包修、包換、包退；其他售后維修和保養(yǎng)服務；跟蹤指導服務；技術支持、培訓服務；投訴處理等。客戶經濟的核心就是獲取并保持客戶。 業(yè)務流程重組（BPR）的創(chuàng)始人哈默有句名言：所謂新經濟，就是客戶經濟。 根據(jù)Conference Board針對全球506位CEO做的一個調查

32、顯示，企業(yè)CEO把客戶忠誠度以及維持率列為其管理的首要挑戰(zhàn)，其次是縮減成本，第三則是增強靈活性和加快發(fā)展速度。對這些企業(yè)來說，目標非常明確，就是獲取并保持客戶，他們不斷通過努力創(chuàng)造客戶滿意及忠誠的客戶，以進一步優(yōu)化客戶份額。 客戶滿意由何決定 客戶滿意是由客戶獲得的總價值及顧客付出的總成本兩項因子共同決定的?？蛻臬@得的總價值包括：產品價值、服務價值、心理價值、形象價值?？蛻舾冻龅目偝杀緞t包括：貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本?？們r值越大、總成本越低，客戶的滿意程度就越高。所以，當客戶接受除了品質優(yōu)異的產品之外，另外還享受到了非常舒適的服務、得到了尊重，客戶就會感受到物超所值，這是一個不斷

33、加分的過程。而客戶的付出總成本不僅包括客戶的經濟支出外，還包括客戶在此過程中花費的時間成本、精神和體力成本。這也就不難解釋為什么等候時間過長，會讓客戶不滿，而在投訴過程中，客戶耗費時間和精力來投訴也往往會使客戶的成本加大，如果我們在這期間，未能創(chuàng)造出附加的客戶價值，客戶的心理天平就去失衡，導致對企業(yè)的不滿。因此，當我們在處理客戶投訴時，毫不遲疑地接受投訴并做出姿態(tài)，讓客戶相信我們正在以最快的速度處理該情況，往往會使客戶平靜下來。 對于企業(yè)而言，管理客戶滿意度的要點有三個： 首先，必須滿足客戶三大條件：一、產品本身（品種豐富性和質量）；二、獲得的渠道（產品易得性、便利性）；三、優(yōu)質服務（統(tǒng)一標準

34、、以人為本）。在客戶滿意度管理之初，由于服務質量會受個人因素影響波動，企業(yè)必須通過標準的高度統(tǒng)一來規(guī)范個人行為，隨后在標準統(tǒng)一的前提下，要體現(xiàn)以人為本，充分尊重客戶、理解客戶。 其次，要想創(chuàng)造并保持真正的客戶滿意，要注意兩點： 第一，企業(yè)自上而到下，由內到外要建立一個服務鏈。從提高企業(yè)內部服務質量開始，提高員工滿意度，而后提高員工對企業(yè)的忠誠度，進一步提高員工工作效率，并向外發(fā)生作用，使客戶獲得更高的價值和購買體驗，贏得顧客滿意，并不斷提高服務標準以獲得更高的客戶忠誠度，從而帶動企業(yè)長期利潤增長（見圖1）。 第二，對客戶不斷變化發(fā)展需求有非常靈活并易操作的計劃與方案。讓服務成為一種習慣，時時傾

35、聽顧客的心聲，洞察顧客的需求。 第三，控制客戶期望，提升實際表現(xiàn)。由于客戶滿意度并不是一個固定的值，而是客戶期望與企業(yè)實際表現(xiàn)之間的一個比值，因此，好的客戶服務人員，應當懂得期望值是指客戶對所實現(xiàn)的目標主觀上的一種估計,在某種程度上，客戶人員應恰當?shù)卦凇疤嵘蛻羝谕焙汀翱刂瓶蛻羝谕怠敝g取得平衡。 要檢驗客戶是否真正滿意，有幾個指標：分別是美譽度、知名度/指名度、回頭率、銷售力、投訴率。只要通過定期檢測和觀察這些指標，我們就可以清晰了解客戶在對企業(yè)是否真正滿意。 客戶滿意就能一定忠誠嗎 客戶忠誠實際上是客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后，產生的對某種產品品牌或公司的信賴，維護和希望重

36、復購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際是一種客戶購買行為的持續(xù)性。怎么樣的客戶才能對企業(yè)忠誠呢？ 為客戶創(chuàng)造驚喜是客戶忠誠的第一目標。有數(shù)據(jù)顯示，當客戶認為企業(yè)能滿足現(xiàn)有的要求，選擇其他競爭對手的概率是50，但如果企業(yè)能不斷得到為客戶提供意想不到的服務，流失率僅為12。 想要達到從客戶滿意上升到客戶忠誠，必須從以下六點入手： 規(guī)范化 服務的規(guī)范化強調七個方面的內容： 1時限：向客戶提供服務的過程應該花費多長時間？每個步驟所需要的時間？ 2流程：如何協(xié)調服務提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？ 3適應性：服務能否按照不斷變化的客戶需要做及時調整？便利程度如何？ 4預見性：你對客戶需求的預

37、測如何？能否搶先一步向客戶提供信息？ 5信息溝通：你如何確保信息得到充分、準確和及時的溝通？ 6客戶反饋：你了解客戶的想法嗎？如何知道客戶對你提供的服務是否滿意？ 7組織和監(jiān)督：有效率的服務程序是如何分工的，由誰來監(jiān)督？ 服務人員有效技能 服務人員的有效技能包括七項，具體為： 1儀表：你希望客戶看到什么？符合儀表要求的外在指標是什么？ 2態(tài)度：如何傳遞適當?shù)姆諔B(tài)度，通過表情，語氣，肢體語言來把握。 3關注：認同客戶的個性，從而以一種獨特的方式對待每一位顧客。 4得體：在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？哪些話不能說？ 5指導：服務人員如何幫助客戶？如何指導客戶做出選擇和決定？ 6銷售和服務技巧

38、：你提供服務的技巧如何？客戶是否很容易接受你的推薦和服務方式？ 7禮貌地解決客戶問題：如何解決客戶的不滿？ 可親近性和靈活性 服務中展現(xiàn)出的可親近性與靈活性可以反映在以下八個方面： 1關注我：敏感快速地關注到客戶的需求和特殊情況； 2了解我的行為原因：設身處地為顧客考慮的照顧； 3能幫我解決問題：對問題的理解和處理能力； 4我和他人是平等的：不能區(qū)別對待客戶； 5用我能懂的方式溝通：不要擺官腔或技術員的架子； 6不要恐嚇壓制我：絕對不可以威脅和忽視客戶； 7能指導我：如果客戶有問題，應幫助他們解決問題，他們會感謝你； 8靈活，可以通融：以人為本，客戶不是機器，你也不是操縱機器的人。 可靠性和忠

39、誠性 可靠性是指可靠準確的履行服務承諾的能力。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，可靠性被排在客戶關注要素的第一點。如最近進行的“制造業(yè)的最佳運輸方式”調查，可靠性是制造商選擇承運商時需要考慮的最重要因素，準時交付排在第二位，然后是成本和產品丟失/損壞情況。雪鐵龍公司開展的一份調查研究表明，維修人員高度評價高質量售后服務的重要性。他們認為在評定一個零部件供應商的諸多標準中，零部件的可得性排在第一位，緊跟其后的是及時送貨率，價格只是排在諸多要素中的第七位。售后零部件服務對顧客產生的影響要比整車銷售服務對顧客產生的影響大3倍以上。 自我修復 要對業(yè)務成熟、業(yè)務本身存在缺陷、成熟的業(yè)務遇到外行的客戶這3種情況加以分析，取得數(shù)據(jù)，再集中匯總分析。在小組及部門展開討論，得出最行之有效的服務技巧和工作流程，尤其是注意總結以前同事成功的經驗或失敗教訓。將此項業(yè)務按照不同服務情況、服務對象，定期加以分類并形成量化的評估標準，時時自我提醒、自我修復、自我監(jiān)督。 服務承諾 服務承諾分“無