服務(wù)員規(guī)章制度

1、本頁(yè)為著作的封面，下載以后可以刪除本頁(yè)!【最新資料 Word版可自由編輯！服務(wù)員規(guī)章制度2、請(qǐng)假提前三天告之領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)假條一天前送到，必須由本人或親屬送達(dá)，病假當(dāng)天須寄交病假條，醫(yī)院 證明，必須由本人送達(dá)，如有特殊情況，可親屬代送。3、 上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，戴工號(hào)牌，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表除外），不留長(zhǎng)指甲，女員工 要統(tǒng)一盤(pán)花，化淡妝，穿肉色絲襪，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，胡須，穿深色襪子。4、站位期間，站位要端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭(zhēng)吵，不得跑，大聲喧嘩，唱 歌。5、要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)，必須 請(qǐng)”字當(dāng)頭，謝'不離口，如遇客人或領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)打招呼。6、上班期間不得

2、玩或接聽(tīng)私人電話，手機(jī)一律關(guān)機(jī)，上下班必須走員工通道，不可走前門(mén)，不得進(jìn)入吧 臺(tái)重地。7、 上班期間不能擅用店內(nèi)設(shè)施及物品（客用電梯，客用樓梯，客用洗手間等）。8、不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。9、熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和菜單價(jià)格。10、禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門(mén)處理。11、內(nèi)部員工的私用物品不可帶入餐廳，統(tǒng)一放在更衣柜。12、當(dāng)班領(lǐng)班及值班人員必須檢查好燈，門(mén)窗，排風(fēng)，水電及衛(wèi)生；13、員工用餐時(shí)不可倒飯倒菜，禁止浪費(fèi)。14、下級(jí)必須服從上級(jí)，上級(jí)有錯(cuò)也要先服從后投訴，要有層級(jí)管理，不得頂撞，爭(zhēng)吵。15、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，

3、在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。313823【字體：小大】【收餐飲管理手冊(cè)全冊(cè)作者：歪歪 來(lái)源：本站原創(chuàng) 發(fā)布時(shí)間：2008年12月19日點(diǎn)擊數(shù):第一章 崗位職責(zé)第一節(jié) 服務(wù)部崗位職責(zé)主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間 內(nèi)，各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)2、按照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系， 協(xié)調(diào)工作。3、掌握市場(chǎng)信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作, 并及時(shí)反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4、了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)及酒水的推銷(xiāo)。5、負(fù)責(zé)餐廳費(fèi)用控制和財(cái)產(chǎn)、設(shè)備

4、和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保 管及耗用賬目。6 保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時(shí)保修和提出更新添置意見(jiàn)。7、負(fù)責(zé)處理客人對(duì)餐廳服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。8、了解各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。9、堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)餐廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，檢查和督導(dǎo)餐廳 員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準(zhǔn)備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的 崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。10、召開(kāi)班前例會(huì)，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)員崗位職責(zé)1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對(duì)服從餐廳主管指 揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。2. 上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好

5、針對(duì)個(gè) 性化服務(wù)工作。3. 正式開(kāi)餐前，按照安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用 品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。4. 按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。5. 客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第 一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。6. 服務(wù)開(kāi)餐間，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人 問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱(chēng)及價(jià)格。7. 當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要 問(wèn)清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。8. 餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便

6、捷優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。9. 操作時(shí)一定要使用托盤(pán)，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免 與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。10. 如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅， 水溫保證在20度到30度左右, 骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸不得超過(guò)3個(gè)煙頭。餐中服務(wù)必須上三道香巾， 香巾必須干凈整潔。12. 客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。13. 客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢問(wèn)客人是否添 加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷(xiāo)，主動(dòng)介紹。14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤(pán)要

7、及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔15. 如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢問(wèn)是否需要打包。16. 送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。17. 收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎 客。18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門(mén)、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng) 示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。19. 出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn) 象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一 切規(guī)章制度。21. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)

8、能力形成學(xué)、幫、趕、超的良 好風(fēng)氣，熟悉其他部門(mén)的情況，以便應(yīng)答客人。第二節(jié) 廚部崗位職責(zé)廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)整個(gè)廚房的日常工作管理和全面技術(shù)管理。組織和指揮烹飪工作。抓好 下屬的思想工作，做好勞動(dòng)力的調(diào)配，根據(jù)每個(gè)廚師的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)合理安排崗位。2、嚴(yán)格服從總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，抓好下屬員工的勞動(dòng)紀(jì)律，與前臺(tái)保持密切聯(lián) 系，主動(dòng)聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。3、抓好廚師的管理和技術(shù)培訓(xùn)工作，熟悉各種菜系的風(fēng)味和烹調(diào)方法，不 斷研制新菜式，增加花色品種：創(chuàng)造有本店特色的飲食風(fēng)格。4、控制成本，掌握各種菜式的售價(jià)、毛利的核算，合理使用各種原材料，減少浪費(fèi)，做到物盡其用5、嚴(yán)格按照國(guó)家食品衛(wèi)生法和衛(wèi)生“五四”

9、制的要求。抓好食品、用具衛(wèi) 生和廚工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容，儀表、工作作風(fēng)。砧板崗位職責(zé)1、能熟悉各種原料的產(chǎn)地，旺、淡季節(jié)，熟悉每道菜的操作程序，根據(jù)相應(yīng)規(guī) 格和計(jì)量配菜。2、砧板崗，都要負(fù)責(zé)一切原料的保管和貯存，半成品的制法和腌制法，掌 握材料的使用，負(fù)責(zé)配制宴會(huì)、酒席的食品半成品。3、負(fù)責(zé)向采購(gòu)員提供次日原料計(jì)劃，優(yōu)化配置，不得浪費(fèi)。4、熟悉刀法，原材料合理解切，物盡其用。打荷崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)宴會(huì)、酒席的菜跟單按次序出萊的工作， 同時(shí)負(fù)責(zé)各菜式擺放造型 圍邊碟、雕花裝盤(pán)。2、上班時(shí)，做好各種萊式的準(zhǔn)備工作，開(kāi)設(shè)醬料檔。3、掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作和造 型，掌握

10、煎、炸、滾、煨、燜、飛水的加工。面點(diǎn)崗位職責(zé)1、每天向本崗主管報(bào)到，服從主管的工作安排。2、認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，不斷調(diào)整面食品種，保證 宴會(huì)需求。3、按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制作各種面食，保質(zhì)保量。成品要求色澤鮮艷，造型美觀，口 味適中。4、虛心鉆研技術(shù)，接受廚師長(zhǎng)的指導(dǎo)和檢查，不斷提高自己的技術(shù)業(yè)務(wù)水平。5、隨時(shí)檢查和保持機(jī)械設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)及其衛(wèi)生，保證安全。6 冰箱要保證清潔、衛(wèi)生，存放食品要整齊，且保持沒(méi)有異味。7、認(rèn)真做好班后的收尾工作，檢查落實(shí)水、電、氣的安全和節(jié)約第二章衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度第一節(jié)服務(wù)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度1. 柜臺(tái)，工作臺(tái)，桌椅無(wú)灰塵、無(wú)污漬，無(wú)損壞2. 鏡面要清潔、無(wú)

11、污漬、無(wú)裂痕3. 圍墻周邊無(wú)粉塵，無(wú)油漬。4. 墻面壁畫(huà)、裝飾品無(wú)破損、污痕、灰塵。5. 排風(fēng)扇要清潔，通風(fēng)要正常。6. 燈泡、燈管、燈罩無(wú)脫落、破損、污痕。9. 餐廳內(nèi)溫度適中、正常。10. 餐廳內(nèi)通道無(wú)障礙物。11. 餐桌椅無(wú)破損、無(wú)灰塵，無(wú)污痕。12. 菜單清潔無(wú)破損。13. 臺(tái)面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無(wú)破損現(xiàn)象。14. 垃圾桶內(nèi)無(wú)異味15. 所有衛(wèi)生需要在賓客到來(lái)之前全部到位。16. 臟餐具不可有過(guò)夜現(xiàn)象。17. 收尾工作時(shí)地面、臺(tái)面、桌椅整潔、整齊。18. 背景音樂(lè)不可過(guò)大過(guò)小。19. 衛(wèi)生死角要做到每周定點(diǎn)打掃。20. 小家私要做到無(wú)污漬、無(wú)破損并每周消毒。21. 臺(tái)布無(wú)破損、無(wú)污

12、漬并整潔。22. 托盤(pán)無(wú)油漬、無(wú)裂痕并擺放整齊。23. 垃圾桶不可有過(guò)夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外24. 餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。25. 防蠅、防塵設(shè)備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。26. 注重個(gè)人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。廚部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度1、保持地面無(wú)油膩、無(wú)水跡、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)雜物。2、保持瓷磚清潔光亮，勤擦門(mén)窗。3、下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺(tái)、保潔櫥等清理干凈。4、冰箱、保潔櫥、門(mén)等必須在下班時(shí)上鎖。5、廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。7、發(fā)現(xiàn)“四害”馬上報(bào)“ PA'滅蟲(chóng)。8、上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲(chóng)蛀、腐爛、如 衛(wèi)生不

13、合格，要退回清洗。9、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲(chǔ)藏，不得散放，落地。10、保持食品新鮮，無(wú)異味，烹調(diào)時(shí)燒熟煮熟，現(xiàn)賣(mài)現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來(lái)熟 食品要回鍋加熱后再出售。11、按政府有關(guān)規(guī)定，禁用不得銷(xiāo)售的食品。第三章紀(jì)律制度第一節(jié)服務(wù)部紀(jì)律制度1、工作時(shí)間不可大聲喧嘩。2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。4、不可抱臂或手叉入衣袋。5、上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。6上班時(shí)間不可看一些與酒店無(wú)關(guān)的書(shū)籍等。7、不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。8、上班不可依、靠、趴在柜臺(tái)。9、上班時(shí)間不可隨背景音樂(lè)哼唱。10、不可對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)。11、不可嘲笑賓客

14、失慎。12、不可在賓客投訴時(shí)作辯解，爭(zhēng)來(lái)爭(zhēng)去。13、不可不理會(huì)賓客詢問(wèn)情況。14、不可對(duì)賓客過(guò)分親熱、隨便。15、對(duì)所有賓客要一視同仁，又個(gè)別服務(wù)。16、對(duì)老、幼、殘賓客提供方便服務(wù)，對(duì)特殊情況提供了針對(duì)性服務(wù)。17、員工不可帶情緒上班。18、上班時(shí)間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。19、上下班員工需走員工通道。20、罰單拒簽翻倍。21、配合保安查包工作。22、上下班前后所有員工不可在店逗留23、員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類(lèi)過(guò)失處理。24、如受賓客投訴者，累計(jì)三次以上者。給予重罰。25、如酒店員工嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽(yù)者，一律開(kāi)除。第二節(jié)廚部紀(jì)律制度1、每年必須

15、進(jìn)行健康檢查，持證上崗；2、上班時(shí)間著裝整潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指 甲油、帶戒指等各種飾品；3、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前，都應(yīng)用流動(dòng)清水洗手；4、不得發(fā)生面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其它有礙食品衛(wèi)生的行為；5、不在廚房抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規(guī)行為。第四章餐廳服務(wù)質(zhì)量制度1、對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客是否問(wèn)候，表示歡迎。2、迎接賓客是否使用敬語(yǔ)。3、使用敬語(yǔ)是否點(diǎn)頭致意4、在通道上行走是否妨礙客人5、是否協(xié)助賓客入座。7、對(duì)入席賓客是否端茶、送巾。8、是否讓賓客等候過(guò)久。9、點(diǎn)菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單。10、能否向賓客提建議，進(jìn)行推銷(xiāo)11、回答賓客提

16、問(wèn)是否流利、悅耳。12、接受點(diǎn)菜是否細(xì)聽(tīng)并復(fù)述。13、與賓客說(shuō)話是否點(diǎn)頭行禮。14、要與賓客講話，是否先說(shuō)“對(duì)不起，麻煩您了”15、是否根據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。16、能否根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具。17、斟酒是否按照操作規(guī)程進(jìn)行。18、上菜時(shí)是否介紹菜名19、遞送物品是否使用托盤(pán)20、餐中是否做到“三輕四勤”。21、是否及時(shí)更換煙缸、骨碟。22、結(jié)賬是否迅速、正確、無(wú)誤。23、賓客離座時(shí)是否提醒客人帶好隨身物品。24、是否賓客走后馬上翻臺(tái)、做到整齊劃一。25、如因服務(wù)方面出現(xiàn)問(wèn)題，受到客人投訴，拒接買(mǎi)單者，一律本人支付。第五章餐廳服務(wù)流程第一節(jié)自助餐服務(wù)流程1、賓客到餐廳時(shí)，迎賓員要迎接客人

17、，引領(lǐng)客人入席，拉椅請(qǐng)坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。一般情況下，一名服務(wù)員可以負(fù)責(zé)25名-30名客人，管酒的服務(wù)員1人可負(fù)責(zé)40-45名客人。2、值臺(tái)服務(wù)員要征詢客人需要什么飲料并為客人提供。3、由賓客根據(jù)自己的品味前往大餐臺(tái)，用空盤(pán)子挑選菜點(diǎn)，拿回餐桌食用。并 可根據(jù)自己的食量，多次添加。值臺(tái)服務(wù)員要及時(shí)收去用過(guò)的餐具。餐臺(tái)上的空 碟、飲料杯要及時(shí)撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。4、客人取一輪食品后，要增補(bǔ)食品整理好餐臺(tái)盤(pán)里零亂的食品，保持它的形格美觀。并要注意熱菜的保溫5、賓客就餐完畢，值臺(tái)服務(wù)員送上茶水、毛巾，并根據(jù)賓客要求結(jié)帳。菜點(diǎn)的 金額無(wú)論食用多少，均按人頭收?。▋和勺们闇p少），

18、外加賓客所點(diǎn)的飲料費(fèi)第二節(jié)零點(diǎn)服務(wù)流程1、客人進(jìn)入餐廳，禮貌地向客人問(wèn)好，詢問(wèn)人數(shù)。2、根據(jù)客人的需要和人數(shù)，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥?，拉椅讓客人就座?、詢問(wèn)客人喝何種茶類(lèi)，為了主動(dòng)，應(yīng)先報(bào)出餐廳所供應(yīng)的主要品種，請(qǐng)客人 選擇，準(zhǔn)備茶水，給客人斟茶。4、客人到齊后，遞上菜單。5、除去筷套，打開(kāi)餐巾。6接受顧客點(diǎn)菜，隨時(shí)準(zhǔn)備幫助客人，提供建議。7、菜單寫(xiě)妥后，詢問(wèn)客人要何種酒水。8、按次序服務(wù)茶水，除啤酒外，其他酒類(lèi)應(yīng)添酒杯。9、將訂單一聯(lián)交收銀員開(kāi)賬單，一聯(lián)送入廚房。10、廚房按訂單備菜，分類(lèi)烹任。11、出菜時(shí)，注意加蓋，及醬汁，按臺(tái)號(hào)用托盤(pán)送出。12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺(tái)。13、替客人分菜、分湯。14、詢問(wèn)客人對(duì)菜肴的意見(jiàn)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供額外的服務(wù)。15、繼續(xù)上菜。16、根據(jù)需要換骨碟，添酒水。17、客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。18、收去菜碟、碗筷。19、為客人添茶水。20、通知收銀員準(zhǔn)備賬單。21、到賬臺(tái)取來(lái)客人賬單，核對(duì)后放入賬夾交給客人。22、客人付款后道謝，迅速將款項(xiàng)交給收銀員。23、將發(fā)票和余額交還客人。24、客人離座時(shí)，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。25、引座員在門(mén)口笑臉?biāo)涂?，向客人道再?jiàn)。第三節(jié)團(tuán)體用餐服務(wù)1、事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時(shí)間等等。2、了解團(tuán)體客人的組成、飲食習(xí)慣、禁忌和各種特殊要求。3、團(tuán)體用餐的餐桌事先