業(yè)戶走訪及評議流程

1、北京海灣京城房地產開發(fā)有限公司北京新中關摩爾資產管理有限公司 管理制度標題：業(yè)戶走訪及評議流程編號：ML-CS-025版號：頁數(shù)：6生效日期：擬制：日期：審核：日期：批準：日期：受控狀態(tài)：受控會簽欄相關公司領導/主管相關部門部門簽字/日期部門簽字/日期成本合約部招商部技術部銷售租賃部工程部市場營銷部開發(fā)部商業(yè)營運部信息業(yè)務部物業(yè)管家部IT技術部物業(yè)保安部人力資源部物業(yè)工程部財務部總經(jīng)辦更改記錄現(xiàn)行修訂狀態(tài)更改類型數(shù)量/頁數(shù)更改單號更改人更改日期1. 目的通過主動對業(yè)戶進行走訪，及時接受并處理業(yè)戶的意見和投訴，改進不足、提高管理水平,同時也應有針對性的對業(yè)戶進行評估。2. 適用范圍對大廈各業(yè)戶的

2、走訪及評議均適用此管理規(guī)定。3. 職責3.1 管家及主管領導負責對入住業(yè)戶定期進行走訪和拜訪，及時了解業(yè)戶意見和建議。3.2 管家及主管領導負責對入住業(yè)戶定期進行評估。3.3 管家部形成書面報告上報公司領導，協(xié)調相關部門解決業(yè)戶反映的問題。4. 工作程序4.1 與業(yè)戶的溝通物業(yè)管理處與業(yè)戶應在以下幾個方面進行溝通：4.1.1 業(yè)戶的問詢4.1.2 合同的執(zhí)行情況及變更事宜4.1.3 業(yè)戶的反饋意見處理，尤其是投訴處理。4.2 服務信息的溝通4.2.1 服務信息包括4.2.1.1 新中關大廈物業(yè)管理公約4.2.1.2 業(yè)戶手冊4.2.1.3 火警支援手冊及緊急應變措施4.2.1.4 裝修守則4.

3、2.1.5 物業(yè)有償服務收費一覽表4.2.1.6 其他信息4.2.2 管家部通過告示、文件、通知、發(fā)布信息等方式將服務信息向業(yè)戶傳遞。4.3 問詢的溝通4.3.1 問詢包括：咨詢、疑問等。4.3.2 溝通的方式見如下條款：4.3.2.1 當業(yè)戶或委托單位詢問服務項目問題時接待人員應詳細予以解答，超出服務范圍 應予以澄清。4.3.2.2 業(yè)戶的問詢內容及問詢處理方法、結果應記錄于管家部日常事項記錄表格上。4.4 就合同執(zhí)行情況及變更與業(yè)戶的溝通大廈與業(yè)戶簽訂合同、協(xié)議后，執(zhí)行部門應根據(jù)具體情況就合同、協(xié)議等的執(zhí)行情況及變更事宜及時與業(yè)戶進行溝通，保證業(yè)戶能夠及時掌握合同、協(xié)議的實施情況。4.5

4、根據(jù)實際情況，采用以下方式收集業(yè)戶反饋意見及滿意度。4.5.1 業(yè)戶投訴處理詳見業(yè)戶投訴處理操作流程表格。4.5.2 通過維修回訪業(yè)戶4.5.2.1 由管家部客服前臺負責收集維修的信息反饋。4.522客服前臺對收集到的維修信息進行分析，識別是否在維修范圍內。及時與業(yè)戶進行溝通，并填寫工程有償維修單據(jù)，有關內容應填寫在工程有償維修單追蹤統(tǒng)計表 格上。4.5.2.3 工作人員在向業(yè)戶提供服務前應與業(yè)戶進行溝通，確認服務內容與方式，服務完 成后業(yè)戶應簽署意見。4.5.2.4 由管家部人員在服務結束之后通過電話等方式對工作人員提供的服務對業(yè)戶進行 回訪。4.5.3 直接拜訪業(yè)戶4.5.3.1 直接拜訪

5、業(yè)戶時間:1次/3月，每個季度1月、4月、7月、10月的1日開始進行。4.5.3.2 管家與業(yè)戶的物業(yè)接口人提前預約，說明訪問目的，攜帶業(yè)戶走訪記錄表格，按 時對業(yè)戶進行拜訪。4.533拜訪時，首先自報自己的身份，呈上名片，然后請業(yè)戶提出意見和建議。4.5.3.4 對能解答的問題，立即給予業(yè)戶答復；對業(yè)戶提出的意見與建議，詳細記錄在走訪業(yè)戶記錄表格中，并將調查結果及時向業(yè)戶做出滿意答復，經(jīng)業(yè)戶確認無誤后，請業(yè)戶簽字認可。4.5.3.5 拜訪結束時，要對業(yè)戶表示感謝，并希望業(yè)戶繼續(xù)支持我們的工作。4.5.4 開展業(yè)戶滿意度的評議工作4.5.4.1 公司將業(yè)戶滿意的程度作為測量質量管理體系業(yè)績的方

6、法之一，以此來衡量建立 質量管理體系的有效性并明確可以改進的領域，明確了通過如下溝通的渠道和方 法收集資料。4.5.4.2 隨時收集通過電話、致函、回訪、工程維修單、交談等方法隨時了解業(yè)戶是否滿意。針對 業(yè)戶不滿意的情況，及時進行調查處理并分析原因，采取糾正和預防措施加以改 進。4.5.4.3 定期開展對業(yè)戶意見的評議工作A. 每6個月一次，4月、10月向業(yè)戶發(fā)放業(yè)戶意見/建議征求表格并請業(yè)戶簽收,定 期讓業(yè)戶對各類物業(yè)服務提出意見和建議。B. 簡單向業(yè)戶說明調查的目的，內容及填寫注意事項，與業(yè)戶約好收回征求表時間。C. 感謝業(yè)戶對我們工作的支持；并跟進收回物業(yè)服務調查問卷的工作。D. 管家部

7、負責將回收的本大廈物業(yè)服務調查問卷的有關數(shù)據(jù)及內容進行統(tǒng)計、分析,得出本階段業(yè)戶滿意度的統(tǒng)計結果匯總在業(yè)戶滿意度匯總表格上。E. 調查表數(shù)據(jù)分析公式為：滿意數(shù)+較滿意數(shù)+可接受業(yè)戶滿意度=X 100%業(yè)戶走訪數(shù)量（實際收回調查表數(shù)量）F. 對未達到物業(yè)管理處要求的服務項目，必須由對應責任部門分析未達標的原因， 采取改正措施或預防措施加以改進；跟進相關部門的意見及處理結果以報告形式 報管理處總監(jiān)，并由客服主管不斷給業(yè)戶反饋直至業(yè)戶滿意。4.6 業(yè)戶評估大廈業(yè)戶是我們竭誠服務的對象，一方面我們需主動對業(yè)戶進行走訪，才能及時接受并 處理業(yè)戶的意見和投訴，改進不足、提高管理水平。另一方面我們也應有針對

8、性的對業(yè) 戶進行評估。為此特制定評估管理制度如下：4.6.1 評估：1次/3月，每個季度1月、4月、7月、10月的15日開始進行。4.6.2 填寫業(yè)戶評估表格4.6.2.1 由管家及主管領導填寫業(yè)戶評估表。4.622 評估表中注明受評估業(yè)戶的名稱、人員素質、投訴、繳費及相關事宜。4.623 每季度對評估表進行匯總，列出重點問題客戶名單上報部門經(jīng)理。4.6.2.4 部門領導對于重點客戶存在的問題應及時通報物業(yè)管理處各部門予以關注。4.7 業(yè)戶溝通意見/建議的整理及改進4.7.1 及時整理，匯總訪問記錄中提出的各種問題 /建議，做好記錄。4.7.2 對匯總結果進行分析，以報告形式上報部門經(jīng)理/副經(jīng)理