顧客滿意度的價值-上書房信息咨詢

1、 顧客滿意度的價值的四個維度一、滿意度價值的直接體現滿意度之所以值得研究，就在于滿意度的價值，即它能為企業(yè)帶來的利益。擁有滿意顧客的公司傾向于享有更高的顧客忠誠，積極的口碑，以及顧客愿意支付更高的價格。1滿意度與忠誠度提高顧客滿意度會帶來顧客忠誠，進而提高顧客保留率，這一觀點已經得到營銷實務界與理論界的普遍認可。品牌形象、服務質量、產品質量和價格是四個關鍵預測變量，第一組中間變量包括顧客滿意度和價值，價值是產品質量感知和價格感知的函數，并且直接影響顧客滿意度；第二組中間變量是忠誠的兩個維度。品牌形象感知直接影響忠誠的情感要素，但價值感知和滿意度更多地影響忠誠度的理性要素認知方面。最后，顧客滿意

2、度和兩個忠誠維度指標直接影響顧客保留率。有研究已經明確滿意度與忠誠度兩者之間的關系為非線性、較為復雜。但基本的觀點：滿意度會對忠誠度產生影響而且是顧客忠誠的前提，這一點是得到肯定的。一個顧客傾向于越滿意，該顧客的忠誠度就越高，而一個顧客傾向于越忠誠，所獲顧客盈利性就越高。零售商忠誠的兩個量度，即態(tài)度量度和實際購買行為，一次滿意的商店內購物體驗能夠促進累積或整體顧客滿意度，顧客滿意度反過來又促進態(tài)度忠誠和行為忠誠，從五個維度(人際作用、商品價值、內部購物環(huán)境、抱怨處理和商品花色、構建購物體驗，分別檢驗了這五個維度對顧客滿意與忠誠的影響。2滿意度與財務績效企業(yè)的財務績效主要以一些客觀的指標來表示，

3、如盈利性、收入、市場份額、股票價格、市場價值等。早期的研究傾向于滿意度對市場份額、盈利性的影響，這源于市場份額擴大后 引起企業(yè)規(guī)模的擴大產生的低成本和高盈利。隨著市場競爭的加劇，較高的市場份額往往是以廣告戰(zhàn)、低價格競爭等換來的，企業(yè)利潤反而下降，因此競爭的焦點逐漸轉移。(1滿意度與市場價值從現金流水平、與現金流有關的風險、增加交易剩余價值等方面確定公司市場價值的高低。較高的滿意度水平會引促進顧客重復交易，進而提高銷售額，因此會帶來顯著的現金流的增長。因此，較高的顧客滿意度水平能獲得較高的現金流和較低未來現金流的易變性，能夠產生較高的市場價值。二、滿意度價值的間接體現將顧客滿意度作為中介變量研究其調節(jié)作用，可以說是滿意度價值的間接體現：1公司社會責任、滿意度與市場價值2服務質量、滿意度與忠誠度盈利能力顧客滿意度作為服務質量與顧客忠誠度的中介變量來研究是基于感知質量對顧客滿意度的作用，服務質量即感知質量，因此服務質量也會影響到滿意度。3顧客價值、滿意度與行為意圖顧客價值已經成為學術界與實務界非常感興趣的一個概念。因為顧客價值不僅是組織競爭戰(zhàn)略的關鍵要素，而且是企業(yè)營銷活動的核心。4滿意度、信任與忠誠度建立與顧客的長期關系為