追求共識的圓點談組織溝通與沖突管理ppt課件

1、追求共識的圓點追求共識的圓點談組織溝通與衝突管理談組織溝通與衝突管理q講師：晉麗明講師：晉麗明q經(jīng)歷：宜進(jìn)實業(yè)經(jīng)歷：宜進(jìn)實業(yè) 管理部經(jīng)理管理部經(jīng)理/ /總經(jīng)理室總經(jīng)理室經(jīng)理經(jīng)理/ /稽核室經(jīng)理稽核室經(jīng)理q 經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)處榮譽(yù)指導(dǎo)員經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)處榮譽(yù)指導(dǎo)員q 資誠企管資誠企管/ /青創(chuàng)會青創(chuàng)會/ /汎亞人力汎亞人力/ /元元智終身學(xué)習(xí)部等講師智終身學(xué)習(xí)部等講師q現(xiàn)任：東聖科技現(xiàn)任：東聖科技 管理處處長兼總經(jīng)理管理處處長兼總經(jīng)理特別助理特別助理q 東吳大學(xué)講師東吳大學(xué)講師q 漢達(dá)企管講師漢達(dá)企管講師組織溝通與衝突管理組織溝通與衝突管理課程大綱課程大綱q企業(yè)組織的運作機(jī)能及溝通體系企業(yè)組織的運作

2、機(jī)能及溝通體系q邁向成功的組織溝通邁向成功的組織溝通q部門職掌與部門本位的迷思部門職掌與部門本位的迷思q組織中常見的溝通與衝突問題組織中常見的溝通與衝突問題q組織溝通問題與衝突處理的方法組織溝通問題與衝突處理的方法q溝通應(yīng)注意的要點溝通應(yīng)注意的要點q促進(jìn)改變迎向挑戰(zhàn)促進(jìn)改變迎向挑戰(zhàn)企業(yè)組織的運作機(jī)能企業(yè)組織的運作機(jī)能經(jīng)營者經(jīng)營者高階高階主管主管基層基層經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)營計劃經(jīng)營計劃工作計劃工作計劃研發(fā)研發(fā)行銷行銷生產(chǎn)生產(chǎn)人資人資財會財會資訊資訊總務(wù)總務(wù)行政管理行政管理工作要點工作要點執(zhí)行力執(zhí)行力佈達(dá)佈達(dá)報告報告績效績效佈達(dá)佈達(dá)報告報告績效績效佈達(dá)佈達(dá)報告報告績效績效組織階層與溝通體系組織階層

3、與溝通體系決策主管高階主管中階主管基層主管基層人員廠商客戶組織階層的角色功能組織階層的角色功能基層基層人員人員基層基層主管主管中階中階主管主管高階高階主管主管決策決策主管主管執(zhí)行力執(zhí)行力95% 5%75%25%50%50%25%75%5%95%計劃決策力計劃決策力組織組織能力能力管理控制管理控制能力能力計劃計劃能力能力規(guī)劃思考規(guī)劃思考能力能力決策決策能力能力階級斷層功能斷層組織潰散 快速因應(yīng)組織內(nèi)快速因應(yīng)組織內(nèi)/ /外部變化外部變化 管理與速度決定成敗管理與速度決定成敗 良好的管理必須善用工具良好的管理必須善用工具 -例如例如ERP/Workflow/ERP/Workflow/知識管理知識管理

4、/ /計劃管理計劃管理 組織運作的體檢組織運作的體檢 -制度制度/ /流程流程/ /承辦人員承辦人員/ /工具工具/ /簡化與效率簡化與效率 問題的察覺與改善問題的察覺與改善 找對人找對人企業(yè)組織成功的關(guān)鍵企業(yè)組織成功的關(guān)鍵 團(tuán)隊團(tuán)隊IQIQ：120 VS 62120 VS 62 部門及個人本位主義部門及個人本位主義 歸罪於人歸罪於人 未站在公司組織整體的層面看問題未站在公司組織整體的層面看問題 個別事件的影響個別事件的影響 不正確的經(jīng)驗法則不正確的經(jīng)驗法則 部門本位會形成推諉的組織文化部門本位會形成推諉的組織文化部門職掌與部門本位的迷思部門職掌與部門本位的迷思 狹意固守工作職掌的範(fàn)疇狹意固守

5、工作職掌的範(fàn)疇 缺乏服務(wù)的工作熱忱缺乏服務(wù)的工作熱忱 做自已願意做做自已願意做/ /喜歡做喜歡做/ /好做好做/ /認(rèn)為對的認(rèn)為對的事，卻沒有做該做的事事，卻沒有做該做的事 個人情緒影響工作個人情緒影響工作職場上班族的迷思職場上班族的迷思 要知道公司要知道公司/ /主管主管/ /客戶客戶/ /同仁要什麼同仁要什麼 要讓公司要讓公司/ /主管主管/ /客戶客戶/ /同仁知道你要做同仁知道你要做什麼什麼 要讓公司要讓公司/ /主管主管/ /客戶客戶/ /同仁知道你做了同仁知道你做了什麼什麼 公司制度公司制度/ /主管命令的宣達(dá)與執(zhí)行的落差主管命令的宣達(dá)與執(zhí)行的落差 上下游單位間的流程串接上下游單位

6、間的流程串接 -例：研發(fā)例：研發(fā)/ /生產(chǎn)生產(chǎn)/ /銷售銷售 工作中的模糊空間或新增工作工作中的模糊空間或新增工作/ /突發(fā)事件突發(fā)事件 制度流程中規(guī)範(fàn)不清之處制度流程中規(guī)範(fàn)不清之處 主管或會議中的決議主管或會議中的決議 不同的看法與意見不同的看法與意見 主管主管/ /部屬的個人因素部屬的個人因素 惡意的中傷與批評口語惡意的中傷與批評口語/mail/mail/黑函黑函組織中常見的溝通問題組織中常見的溝通問題 主管具有包容與解決問題的責(zé)任與義務(wù)主管具有包容與解決問題的責(zé)任與義務(wù) 建立企業(yè)倫理的問題反映管道建立企業(yè)倫理的問題反映管道 清楚確認(rèn)問題清楚確認(rèn)問題 以會議協(xié)調(diào)，並做書面記錄以會議協(xié)調(diào)，並

7、做書面記錄 個別溝通處理個別溝通處理 以人際網(wǎng)絡(luò)來解決問題以人際網(wǎng)絡(luò)來解決問題 明確的制度明確的制度/ /流程流程 對事也對人對事也對人 注意獎罰及組織紀(jì)律注意獎罰及組織紀(jì)律 重視組織溝通的時效重視組織溝通的時效 搬開阻礙溝通的石頭搬開阻礙溝通的石頭組織溝通與衝突處理的方法組織溝通與衝突處理的方法 職場專業(yè)首重團(tuán)隊合作的工作態(tài)度職場專業(yè)首重團(tuán)隊合作的工作態(tài)度 忠於工作的精神忠於工作的精神 建立內(nèi)部客戶的觀念建立內(nèi)部客戶的觀念 部門間溝通協(xié)調(diào)決定速度；速度決定部門間溝通協(xié)調(diào)決定速度；速度決定命運命運 培養(yǎng)職場上班族的專業(yè)形象培養(yǎng)職場上班族的專業(yè)形象 別輸給自已別輸給自已以服務(wù)的態(tài)度打破部門本位以

8、服務(wù)的態(tài)度打破部門本位一般人認(rèn)為溝通就是：一般人認(rèn)為溝通就是：我已經(jīng)跟他講了?。≌f了?。∥乙呀?jīng)跟他講了??！說了啊！我們已經(jīng)談過了！我們已經(jīng)談過了！我們已經(jīng)開過溝通會議了！我們已經(jīng)開過溝通會議了！我已經(jīng)宣佈了。我已經(jīng)宣佈了。我已經(jīng)問過了。我已經(jīng)問過了。聽懂了嗎？聽懂了嗎？組織溝通時常發(fā)現(xiàn)組織溝通時常發(fā)現(xiàn)u u 觀點兩極化，會談內(nèi)容各說各觀點兩極化，會談內(nèi)容各說各話。話。u u 對話不投機(jī)，導(dǎo)致彼此不歡而對話不投機(jī)，導(dǎo)致彼此不歡而散。散。u u 草木皆兵，隨時相互征戰(zhàn)。草木皆兵，隨時相互征戰(zhàn)。u u 表裡不一，沒有誠意。表裡不一，沒有誠意。u u 會中同意，會後反對。會中同意，會後反對。*溝通不是

9、強(qiáng)迫對方接受溝通不是強(qiáng)迫對方接受*不可預(yù)設(shè)底線不可預(yù)設(shè)底線*要有對等的心態(tài)要有對等的心態(tài)*要有設(shè)身處地的胸懷要有設(shè)身處地的胸懷仲裁、調(diào)停由外而內(nèi)由外而內(nèi)由內(nèi)而外由內(nèi)而外由上而下由上而下由下而上由下而上溝通不良是一種結(jié)果信息失真是一種常態(tài)謠言止於智者？謠言止於智者？ 謠言謠言 好奇心好奇心 情況不明朗的程度情況不明朗的程度（Rumor） （Curiosity）（）（Ambiguity in a situation ）謠言止於情況之完全明朗，而非止於智者。謠言止於情況之完全明朗，而非止於智者。謠言是因為我們對於訊息的飢渴。謠言是因為我們對於訊息的飢渴。贏家與輸家贏家與輸家贏家贏家輸家輸家永遠(yuǎn)是永遠(yuǎn)

10、是【 】的一部份的一部份永遠(yuǎn)是永遠(yuǎn)是【 】的一部份的一部份永遠(yuǎn)有一個永遠(yuǎn)有一個【 】永遠(yuǎn)有一個永遠(yuǎn)有一個【 】常說常說【 】 常說常說【 】常說可能有常說可能有【 】但但【 】很大很大常說可能有常說可能有【 】但但【 】重重重重總是看到每個總是看到每個【 】的的【 】總是看到每個總是看到每個【 】的的【 】溝通什麼？溝通什麼？想法想法看法看法做法做法 耳目一心，王者的溝通技巧耳目一心，王者的溝通技巧聽直接溝通的三個要點：直接溝通的三個要點：一、讓對方聽得進(jìn)去一、讓對方聽得進(jìn)去二、讓對方聽得樂意二、讓對方聽得樂意三、讓對方聽得合理三、讓對方聽得合理批評的技巧批評的技巧L L 要尊重事實要尊重事實

11、L L 批評要誠懇批評要誠懇L L 尋求認(rèn)同尋求認(rèn)同L L 含蓄地批評別人含蓄地批評別人L L 切忌挖苦諷刺切忌挖苦諷刺L L 友好地結(jié)束批評友好地結(jié)束批評拒絕的技巧拒絕的技巧L L 陳述拒絕的觀點理由陳述拒絕的觀點理由L L 轉(zhuǎn)換拒絕的方法轉(zhuǎn)換拒絕的方法L L 用暗示的方法表示拒絕用暗示的方法表示拒絕L L 用含蓄的方法來拒絕用含蓄的方法來拒絕L L 轉(zhuǎn)移話題轉(zhuǎn)移話題溝通溝通有效的溝通管理，是組織通往成功的秘訣有效的溝通管理，是組織通往成功的秘訣溝通的目標(biāo)是讓人瞭解、讓人接受溝通的目標(biāo)是讓人瞭解、讓人接受要得到預(yù)期的反應(yīng)，要瞭解別人，要得到預(yù)期的反應(yīng)，要瞭解別人， 要凝聚共識及向心要凝聚共識及向心組織良好的溝通等於有效的管理組織良好的溝通等於有效的管理 巧妙溝通，事半功倍巧妙溝通，事半功倍充分而詳盡的事前準(zhǔn)備充分而詳盡的事前準(zhǔn)備慎選溝通時機(jī)慎選溝通時機(jī)選取適當(dāng)?shù)墓艿兰肮ぞ哌x取適當(dāng)?shù)墓艿兰肮ぞ咔逦鞔_的表達(dá)清