銷售話術(shù)應(yīng)對技巧(2015年元月)

1、銷售話術(shù)應(yīng)對技巧2【思考】什么個(gè)性特質(zhì)的人適合做銷售呢？目錄目錄第一單元 銷售的基本概念第二單元 銷售流程中的異議處理方法 何為銷售？驚險(xiǎn)一躍服務(wù)貨幣商品5銷?假如客戶不接受這個(gè)人,會(huì)給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎?產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁銷售人員本身；販賣任何產(chǎn)品之前先販賣的是你自已。售? 銷售的基本概念 重新認(rèn)識實(shí)戰(zhàn)銷售技巧 銷售員與銷售顧問的區(qū)別重新認(rèn)識銷售技巧愛上12312時(shí)代按時(shí)打算的艾什頓奧神隊(duì)按時(shí)打算的艾瑟頓a算大掃蕩神打算打算按時(shí)打算銷售技巧不同于數(shù)學(xué)題，真相往往不止一個(gè) 銷售技巧不是怎樣賣產(chǎn)品，而是在賣產(chǎn)品的同時(shí)與客戶成為摯友 銷售技巧并非一條大魚，而是一張漁網(wǎng)今天的調(diào)子銷售經(jīng)理

2、與銷售顧問的區(qū)別銷售經(jīng)理與銷售顧問的區(qū)別銷售員VS 銷售顧問9接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕成交協(xié)議完美交車接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕成交協(xié)議完美交車客 源 進(jìn) 入客 源 進(jìn) 入一般銷售流程BEST銷售流程客 源 進(jìn) 入銷售流程中的異議處理方法 規(guī)范的流程試乘試駕產(chǎn)品介紹需求分析顧客接待售前準(zhǔn)備客戶維護(hù)完美交車成交協(xié)議愛上12312時(shí)代按時(shí)打算的艾什頓奧神隊(duì)按時(shí)打算的艾瑟頓a算大掃蕩愛上12312時(shí)代按時(shí)打算的艾什頓奧神隊(duì)按時(shí)打算的艾瑟頓a算大掃蕩 我們?nèi)绾稳ヌ幚磉@些異議我們?nèi)绾稳ヌ幚磉@些異議13如果客戶是打電話來詢問，銷售顧問如何接待？當(dāng)客戶走進(jìn)車行時(shí)，銷售顧問應(yīng)說些什么？來店接待客戶的流程

3、是怎樣？如客戶選擇自行看車，切入點(diǎn)在哪里客戶不愿意透露自己的信息冒充團(tuán)購，換來最低售價(jià)想利用電話直接獲取最低售價(jià)邀請顧客來電時(shí)，顧客不配合以同品牌或是競品的“售價(jià)”來要價(jià)抱著對產(chǎn)品懷疑的心態(tài)來電話第一節(jié)第一節(jié) 電話電話接待接待邀約電話時(shí)間長了，好不好？如果電話時(shí)間拖得太久，聊了很多道最后才邀約，那對方就覺得：”不是都講過了，干嘛還要再見面？”或者“就是這些事，都知道了。”，“以后有時(shí)間再聚吧。”這樣，你就無法邀約成功。161電話鈴響，接聽2問候，介紹專營店和自己3詢問來電意圖，答疑4邀請來店，告知專營店的地址和抵達(dá)方法索取顧客聯(lián)系方式5感謝顧客來電，在顧客掛斷電話后掛電話來電接待 在制定好電話

4、邀約的時(shí)間里，不要接其他無關(guān)的電話或者做其他無關(guān)的事情，展廳可以和當(dāng)日組長說明，我要電話邀約了，大概半小時(shí)。那這半小時(shí)就專心打電話，非人員緊張的情況下可以不接客戶。在相鄰的時(shí)間段里重復(fù)該工作的次數(shù)越多，就會(huì)變的越優(yōu)秀。電話也是一樣，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你第二個(gè)電話比第一個(gè)好，第三個(gè)比第二個(gè)好。小細(xì)節(jié)客戶進(jìn)入展廳后四處張望客戶進(jìn)入展廳看了一會(huì)，什么都不說就要離開客戶進(jìn)入展廳后直接看車客戶提出“你別跟著我，我隨便看看”客戶進(jìn)入展廳看著第一輛車就詢問價(jià)格客戶提不起興趣，說話愛理不理客戶離開前不愿意留下詳細(xì)的資料第一節(jié)第一節(jié) 展廳接待展廳接待說對方想聽的聽對方想說的良好的溝通重點(diǎn)掌握主動(dòng)與客戶打招呼，表示歡迎之意

5、呈遞名片，簡單做自我介紹表明對方是客戶，買不買車沒有關(guān)系為客戶提供行動(dòng)的選擇方向：逛逛、聽講解或休息愛上12312時(shí)代按時(shí)打算的艾什頓奧神隊(duì)按時(shí)打算的艾瑟客戶進(jìn)入展廳后四處張望重點(diǎn)總結(jié)尊重客戶的選擇，通過積極性的語言安撫客戶的緊張情緒 留意觀察客戶，如果客戶較快的拉開車門或試圖進(jìn)入車內(nèi) 如果客戶貼近車窗觀看車內(nèi)或轉(zhuǎn)注看車型配置表，則說明客戶不太熟悉車輛，需要給予詳細(xì)的講解和足夠的溝通客戶提出“你別跟著我，我自己隨便看看”重點(diǎn)總結(jié)用真誠去打動(dòng)客戶，請其幫忙填寫資料，且是公司的規(guī)定 留幾個(gè)不好回答的問題作為下一次回訪客戶的借口，然后以此為理由讓客戶留下聯(lián)系方式。 尊重和保護(hù)客戶的個(gè)人信息，建立與客

6、戶之間的信任關(guān)系。愛上12312時(shí)代按時(shí)打算的艾什頓奧神隊(duì)按時(shí)打算的艾瑟客戶離開前不愿意留下詳細(xì)的資料用詞是否準(zhǔn)確謙虛但不虛偽多用敬語慎用反問多用征詢語句包容的心態(tài)善于聆聽不搶話，不現(xiàn)場糾錯(cuò)溝通能力訓(xùn)練幽默細(xì)胞提前了解對方，并掌握一定的知識或信息快速捕捉信息給予對方驚喜自信13涉略大量信息形成獨(dú)特的見解4Who?業(yè)務(wù)的專業(yè)化多演講2567 接洽寒暄就是要說好客戶進(jìn)門的第一句話，做好MOT。當(dāng)意向客戶走進(jìn)陌生的汽車展廳，內(nèi)心因缺乏安全感而處于防范戒備狀態(tài)時(shí)，寒暄就可以打開客戶的心靈之窗，讓雙方的關(guān)系立即變的友好、融洽。26消費(fèi)者需要的具體內(nèi)容：第二節(jié)第二節(jié) 需求分析需求分析一.對商品使用價(jià)值的需

7、要二.對商品審美的需要三.對商品時(shí)代性的需要四.對商品社會(huì)象征性的需要五.對良好服務(wù)的需要客戶是不是購車的決策者客戶的購車預(yù)算是多少客戶想選購什么樣的車型客戶是初次買車還是二次購車客戶什么時(shí)候會(huì)買車客戶是一次性付款還是按揭購車從哪些方面來探尋客戶的動(dòng)機(jī)3.購買角色 5.顧客類型4.購買重點(diǎn)2.購買車型1.弄清來意重點(diǎn)總結(jié)有針對性的發(fā)問，從交談中把握信息點(diǎn) 靈活利用發(fā)問方式，逐步引導(dǎo)客戶的需求向?qū)?控制與客戶的談話局面，發(fā)掘出客戶的潛在需求。愛上12312時(shí)代按時(shí)打算的艾什頓奧神隊(duì)按時(shí)打算的艾瑟客戶購車的主要原因是什么重點(diǎn)總結(jié)理解客戶的顧慮，對提出這個(gè)問題表示歉意。 向客戶說明詢問預(yù)算的理由：節(jié)

8、省雙方的時(shí)間、有針對性地篩選出符合條件的車等。 給客戶解釋時(shí)應(yīng)盡量誠懇愛上12312時(shí)代按時(shí)打算的艾什頓奧神隊(duì)按時(shí)打算的艾瑟客戶的購車的預(yù)算是多少重點(diǎn)總結(jié)盡量用“提車”“用車”等字眼來代替“買車” 解釋提問的原因時(shí)不能心虛，要充滿自信。 強(qiáng)調(diào)從交定金到提車有一個(gè)較長的等待過程客戶什么時(shí)候會(huì)買車重點(diǎn)總結(jié)注意提問的語氣和態(tài)度，讓客戶感受關(guān)注、被尊重的同時(shí)更積極地參與到談話中來。 注意回答的技巧，更好地控制談話的細(xì)節(jié)，正確引導(dǎo)客戶進(jìn)行深入溝通的方向。 愛上12312時(shí)代按時(shí)打算的艾什頓奧神隊(duì)按時(shí)打算的艾瑟客戶是不是決策者 發(fā)掘客戶的需求就是一次耐人尋味的尋寶過程，銷售人員事先要做好各種準(zhǔn)備工作，面對

9、客戶時(shí)通過“望、聞、問、切”為客戶的需求把脈，靈活引導(dǎo)和推動(dòng)，最終把客戶自己清楚或不清楚的潛在需求發(fā)掘出來。愛上12312時(shí)代按時(shí)打算的艾什頓奧神隊(duì)按時(shí)打算的艾瑟34【問題】：如果我能象修車師傅那樣熟悉汽車的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地銷售出許多汽車。這種觀點(diǎn)有道理嗎？ 【思考】在客戶購車過程中，客戶最常問的是哪些問題？第三節(jié)第三節(jié) 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹9%73%18%絕對的技術(shù)問題表面是技術(shù)問題，實(shí)際是利益問題商務(wù)問題客戶問題類型比例客戶詢問關(guān)于汽車的安全性問題客戶喜歡某款汽車，詢問發(fā)動(dòng)機(jī)的情況客戶看中一款車，但提出油耗太高客戶提出“如果這車跑幾千公里就出問題，怎么辦？”重點(diǎn)總結(jié)詳細(xì)介紹

10、汽車的安全性配置 盡量提供在安全性方面獲得的權(quán)威檢測認(rèn)證。 銷售人員說話的語氣要自信、堅(jiān)定、態(tài)度要誠懇?？蛻粼儐栮P(guān)于汽車的安全性問題重點(diǎn)總結(jié)詳細(xì)解釋發(fā)動(dòng)機(jī)的相關(guān)配置。 提供說明發(fā)動(dòng)機(jī)優(yōu)質(zhì)的事實(shí)和證據(jù)，增加客戶的信心。 強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)的發(fā)動(dòng)機(jī)能夠帶給客戶的利益?？蛻粝矚g某款車，詢問發(fā)動(dòng)機(jī)的情況重點(diǎn)總結(jié)認(rèn)同客戶提出的問題，理解客戶的想法。 針對客戶具體的情況，有針對性地提出解決辦法。 抓住時(shí)機(jī)，順利成章地轉(zhuǎn)移問題的重心?？蛻艨粗幸豢钴嚕岢鲇秃奶咧攸c(diǎn)總結(jié)解釋客戶的擔(dān)心與顧慮。 提供你的產(chǎn)品不會(huì)出現(xiàn)客戶所擔(dān)憂的情況的證據(jù) 提供證據(jù)時(shí)盡量用真實(shí)的數(shù)據(jù)或事實(shí)資料 解釋完畢后自然過渡到挖掘客戶的需求上 汽車

11、展廳是客戶和銷售顧問共同演出的舞臺(tái)，當(dāng)銷售顧問向客戶解說車輛品質(zhì)性能時(shí)，就要像節(jié)目主持人一樣生動(dòng)有趣，吸引客戶熱情參與，并使其對汽車有一個(gè)直觀的了解和切身的感受，從而使其認(rèn)可汽車的質(zhì)量，激發(fā)客戶的購買欲。42 通過試乘試駕將“六方位介紹”的內(nèi)容讓顧客親身感受，實(shí)實(shí)在在的體會(huì)到吉利汽車良好的駕控。 強(qiáng)化顧客對產(chǎn)品的擁有感，促進(jìn)成交?！舅伎肌浚簽槭裁匆M(jìn)行試乘試駕？“試”什么？怎么試”？試乘試駕試乘試駕第四節(jié)第四節(jié) 試乘試駕試乘試駕客戶不想進(jìn)行試乘試駕試駕完不回展廳直接走人不用試乘了直接試駕就好了這款車的空調(diào)制冷效果很一般啊動(dòng)力性能一般，而且開快了車身有點(diǎn)飄這款車的操控性能好像很一般哦重點(diǎn)總結(jié)主動(dòng)

12、邀請?jiān)嚦嗽囻{，合理運(yùn)用小禮品。 提出試乘試駕邀請時(shí)一定要有信心 讓客戶了解試乘試駕的必要性 邀請?jiān)嚦嗽囻{時(shí)不要輕易放棄，但不要超過三次客戶不想進(jìn)行試乘試駕重點(diǎn)總結(jié)強(qiáng)化客戶對車輛的擁有感。 結(jié)合相關(guān)專業(yè)知識進(jìn)行解釋。 引導(dǎo)客戶回答自己的問題。這款車的車內(nèi)空間有點(diǎn)小了 鞋合不合穿，只有腳知道，車合不合意只有試乘試駕以后才知道?？蛻魠⑴c試乘試駕的過程中，銷售顧問需要主導(dǎo)客戶的注意力，控制談話的主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)客戶對試乘試駕的車輛做出正面積極的體驗(yàn)評價(jià)。47非語言性語言性第五節(jié)第五節(jié) 價(jià)格商談價(jià)格商談，異議處理，異議處理 如何判斷顧客的購買信號？ 這款車還行，就是太貴了我經(jīng)常逛車市，等你們折扣低些再買這輛

13、車的報(bào)價(jià)為什么比網(wǎng)上高出3000元雖然喜歡這款車，但我買不起啊我是你們老客戶介紹過來的，可以優(yōu)惠多少客戶人數(shù)多，讓銷售顧問很為難這款車現(xiàn)在是這個(gè)價(jià)，以后會(huì)有折扣么？重點(diǎn)總結(jié)不要因?yàn)榭蛻粝淤F就輕易降價(jià)。 解釋時(shí)將談話的重心從價(jià)格轉(zhuǎn)移到價(jià)值上。 引導(dǎo)顧客回答他們自己的異議。這款車還行，就是太貴了重點(diǎn)總結(jié)首先要告訴顧客價(jià)格上肯定是公道實(shí)在的，消除他的抗拒心理。 將網(wǎng)上購物的弊端與在專賣店購買的優(yōu)勢作對比。 讓客戶自己做出最終的判斷。這輛車的報(bào)價(jià)為什么比網(wǎng)上高出3000元重點(diǎn)總結(jié)理解客戶對汽車價(jià)格的顧慮。 用明確、肯定的 語言給予客戶信心。 用價(jià)格保障打消客戶對價(jià)格的疑慮。這款車現(xiàn)在是這個(gè)價(jià)，以后會(huì)有折扣么？52客戶要求降價(jià)怎么辦？1.堅(jiān)定, 不要?jiǎng)訐u2.改變服務(wù)內(nèi)容而不是價(jià)格 3.不要太大讓步4.每次讓步額度越來越小5.表現(xiàn)出讓步令你為難 6.有條件讓步 (可能如果)讓讓步的步的規(guī)則規(guī)則 價(jià)格異議是客戶買車前故意放出的煙霧彈，也是客戶討價(jià)還價(jià)的最后一道防線。汽車銷售人員應(yīng)從材料上、工藝和售后服務(wù)等方面證明價(jià)格的合理性，或者在緊要關(guān)頭提供贈(zèng)品補(bǔ)償或象征性的降價(jià)。54語氣語調(diào)語調(diào)過高語速過快。緩慢的語速反而讓客戶能比較專注