護理人員服務(wù)行為規(guī)范

1、1 護理人員服務(wù)行為規(guī)范護理人員服務(wù)行為規(guī)范 莊廣云莊廣云2016.7.202016.7.20 2 馬洛斯需求層次生理需求安全需求社會交往受人尊重自我實現(xiàn)素養(yǎng)3 中國：禮者，敬人也；中國：禮者，敬人也；儀者，形式也儀者，形式也。不學(xué)禮，無以立。不學(xué)禮，無以立?？鬃涌鬃觼碓磥碓?了解禮儀了解禮儀儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范溝通、交際規(guī)范溝通、交際規(guī)范6禮儀的含義禮儀的含義 禮儀是人們在社會交往活動中，為表禮儀是人們在社會交往活動中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)行為規(guī)范和交往準則范和交往準則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮

2、俗、儀式等。禮俗、儀式等。7儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風俗習慣；儀式：指特定場合的程序化活動。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對患者（客戶）的指服務(wù)人員為表示對患者（客戶）的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。禮儀的含義禮儀的含義8禮儀的原則禮儀的原則n尊重原則尊重原則n遵守原則遵守原則n適度原則適度原則n自律原則自律原則 為什么在工作時我們需要良好的禮儀素養(yǎng)？為什么在工作時我們需要良好的禮儀素養(yǎng)？贏得患者滿意更專業(yè)化體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差異化10了解禮儀了解禮儀儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)

3、范儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范溝通、交際規(guī)范溝通、交際規(guī)范儀容、儀表規(guī)范儀容、儀表規(guī)范首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)11人的形象形成55外表38自我表現(xiàn)7語言儀容、儀表規(guī)范儀容、儀表規(guī)范女員工： 1.發(fā)式：劉海不蓋眉毛劉海不蓋眉毛，自然大方。臨床醫(yī)療人員發(fā)過肩要束起發(fā)過肩要束起，臨床一線護理人員要佩戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，頭飾不要夸張及耀眼，深顏色為宜。 2.面容：精神飽滿，無面垢及耳垢。對外交流及服務(wù)部門員工工作時間需要化淡妝。3.耳飾：上班時間不準戴有墜耳環(huán)，不準戴多個耳釘不準戴有墜耳環(huán)，不準戴多個耳釘。4.手：經(jīng)常保持清潔，不蓄長甲清潔，不蓄長甲，指甲不能超過手指頭。除手表除手表之外工作時間不允許佩戴其它飾物之

4、外工作時間不允許佩戴其它飾物。 5.凡外露部位不得有紋身。12儀容、儀表規(guī)范儀容、儀表規(guī)范 妝面自然、精神 妝色淡雅、健康 氣質(zhì)大方、端莊儀容、儀表規(guī)范儀容、儀表規(guī)范 護士發(fā)型護士發(fā)型F前不過眉前不過眉F后不過肩后不過肩F側(cè)不過耳側(cè)不過耳F長發(fā)盤起或束起 F劉海不遮眉F戴規(guī)定發(fā)網(wǎng)F不戴夸張的頭飾15儀容、儀表規(guī)范儀容、儀表規(guī)范 護士發(fā)型護士發(fā)型16不規(guī)范發(fā)型不規(guī)范發(fā)型 護士發(fā)型護士發(fā)型儀容、儀表規(guī)范儀容、儀表規(guī)范男員工： 1.發(fā)式：頭發(fā)要前不過眉，長不過耳，后不過衣領(lǐng)， 整齊、清潔，沒有頭皮屑 2.面容：精神飽滿，無面垢及耳垢，不允許留胡須。 3.手：經(jīng)常保持清潔，不蓄長甲，指甲不能超過手指

5、頭。除手表之外工作時間不允許佩戴其它飾物。 4.凡外露部位不得有紋身。1718基本要求：基本要求： 規(guī)范、整潔、職業(yè)化，各崗位規(guī)范、整潔、職業(yè)化，各崗位工作期間按醫(yī)院要求統(tǒng)一著裝工作期間按醫(yī)院要求統(tǒng)一著裝。1.工作服：清潔、無皺褶，個人衣領(lǐng)、袖口不暴露在工作服外，裙擺不可長于工作服。衣袖、褲管不能卷起。紐扣齊全并扣好；手術(shù)室等手術(shù)室等“內(nèi)衣內(nèi)衣”不可外穿不可外穿。2.胸牌：均佩戴在右上衣口袋（產(chǎn)科、兒科系統(tǒng)佩戴在右下均佩戴在右上衣口袋（產(chǎn)科、兒科系統(tǒng)佩戴在右下口袋）；掛表與胸卡并排口袋）；掛表與胸卡并排。3.鞋、襪：鞋子保持清潔光亮，無破損，適合工作需要。穿肉色無花絲襪或白色棉襪；不允許穿拖鞋

6、（洞洞鞋）；肉色無花絲襪或白色棉襪；不允許穿拖鞋（洞洞鞋）；特殊專業(yè)按照醫(yī)院規(guī)定的鞋子款式穿著。工作服細節(jié)：工作服細節(jié)： 平整平整 扣子齊全扣子齊全 內(nèi)衣領(lǐng)口、袖口不宜露在工作服外內(nèi)衣領(lǐng)口、袖口不宜露在工作服外 夏季裙服不超過工作服的長度夏季裙服不超過工作服的長度 內(nèi)衣顏色也不過于鮮艷內(nèi)衣顏色也不過于鮮艷 不得穿工作服進食堂就餐或出入其不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所他公共場所 20 穿著得體的意義穿著得體的意義 n表示你對工作崗位的尊重表示你對工作崗位的尊重n體現(xiàn)你的個人的修養(yǎng)與干練體現(xiàn)你的個人的修養(yǎng)與干練n 體現(xiàn)你的職業(yè)化和信任度體現(xiàn)你的職業(yè)化和信任度儀態(tài) 全體員工要落落大方，彬彬

7、有禮落落大方，彬彬有禮，在患者（顧客）面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓頭發(fā)、不吸煙、不整理衣帽、不說臟話、不嬉戲打鬧不嬉戲打鬧；在服務(wù)工作中要做到四輕：即說話輕、走路輕、操作輕、取拿物品輕。22 優(yōu)雅的站姿優(yōu)雅的站姿1 端莊的坐姿端莊的坐姿2 正確的走姿正確的走姿 3 其他其他 5 儀態(tài)儀態(tài) 恰當?shù)氖謩萸‘數(shù)氖謩?4站姿 姿勢端正，直腰挺胸，目視前方，雙腿站直。女士腳跟并攏，雙腳自然成60度，呈“V”型，雙手自然下垂相握于身前腹處。男士兩腳平行與肩同寬，兩手側(cè)放，呈現(xiàn)端莊、大方、穩(wěn)重之感。1.軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。2.面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。3.四

8、肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。4.忌：切忌扶肩搭背、抬頭傲視、身體顛晃、手插著腰，或隨便倚靠在切忌扶肩搭背、抬頭傲視、身體顛晃、手插著腰，或隨便倚靠在患者床邊、墻壁患者床邊、墻壁等。24站姿25站姿男士26端莊的坐姿 “坐如鐘坐如鐘”：即坐的象鐘一樣端正沉穩(wěn)，同時還要注意坐姿的：即坐的象鐘一樣端正沉穩(wěn)，同時還要注意坐姿的嫻雅自如。嫻雅自如。 入坐時，不猛墩坐，撤右腿半步入坐入坐時，不猛墩坐，撤右腿半步入坐, ,臀部坐三分之二位置，臀部坐三分之二位置，不要滿坐不要滿坐; ;起坐時，撤右腿作為支撐點，上身保持

9、正直，起立起坐時，撤右腿作為支撐點，上身保持正直，起立。忌：不宜忌：不宜身體扭曲、趴在桌上身體扭曲、趴在桌上；不宜一雙胳膊架在椅背上，；不宜一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；切忌脫鞋，將腳放在桌上或凳上。翹二郎腿；切忌脫鞋，將腳放在桌上或凳上。27端莊的坐姿28正確的走姿 行走時頭要正、肩要平、胸要挺、兩手自然擺動。非緊急事情不允許快頭要正、肩要平、胸要挺、兩手自然擺動。非緊急事情不允許快跑和急走跑和急走；要與患者（顧客）禮讓，讓患者（顧客）先行要與患者（顧客）禮讓，讓患者（顧客）先行。引領(lǐng)顧客時要走在顧客的右前方3米左右，轉(zhuǎn)彎時主動伸手示意。1.上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然

10、均勻擺動，女性前擺時還要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。2.2.行走時步伐適中，女性宜小步。行走時步伐適中，女性宜小步。29正確的走姿3 3、行走注意：、行走注意：不宜大步流星、或在走廊內(nèi)奔跑、或腳拖著地行走；幾人同行，不要大聲嘻笑，或并排行走，以免影響患者通行；狹窄處主動為患者讓道，不可搶行；走廊、樓梯等公共通道員工在有患者的情況下應(yīng)靠左而行，不宜在走有患者的情況下應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈，鞋跟不宜太響。30正確的走姿31恰當?shù)氖謩?1、為患者或客戶指

11、導(dǎo)方向：上身保持基本站姿不變，手臂向外側(cè)橫向擺動，保持直臂，五指并攏五指并攏，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。手臂高度不能高于肩部。 2、 請客人進門：上身保持基本站姿不變，手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸部以下。 3、 請客人入座：上身保持基本站姿不變，手臂由下向上斜擺動。32恰當?shù)氖謩?3其他舉止n推車行進的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側(cè)。n拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。n開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時用手輕輕關(guān)好門。n 乘電梯時乘電梯時：主動詢問患者去向，幫助

12、按下樓層號。34其它3536了解禮儀了解禮儀儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范溝通、交際規(guī)范溝通、交際規(guī)范你會跟患者說話嗎n語言作為人們表達意思、交流情感、傳遞信息的工具在溝通醫(yī)患關(guān)系中起著非常重要的不可期替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的，而這其中35%是由于我們醫(yī)護人員說話不當引起的。37一則笑話n大媽上了空調(diào)車投了一塊錢。司機說：“空調(diào)車兩塊！”。n大媽答：“是涼快”。n司機又說：“投兩塊”!n 大媽笑說：“不光頭涼快，渾身都涼快”，說完往后頭走。n司機說:“我告訴你錢投兩塊”。n大媽說:“我覺得后頭人少更涼快”。n司機無語，一車人笑

13、倒了！n溝通不到位，努力全白費3839溝通的距離n小于0.5米,親密距離：護理治療或觸摸安慰患者時的距離；n0.5-1.5米,服務(wù)距離：為患者作解釋或者低聲談話時的距離；n1-3米,社會距離：討論病歷或小型會議的距離；n大于3米,公眾距離：講課或者演講的距離。最基本的溝通規(guī)范n服務(wù)臺或者護士站：有人咨詢時要站立、微笑、解答n門診等站崗：看到患者主動服務(wù)，向前迎接兩步；n指引方位：目光及手指向目的地，引領(lǐng)患者向目的地送兩步4041表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在對方走入視線視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當與患者視線接觸時

14、，微笑并點頭示意；3、微笑時，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形。42眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；（禁頭也；（禁頭也不抬得解答問題）不抬得解答問題）2、在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以患者（客戶）的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到患者（顧客）的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。43語言規(guī)范1.語言選擇語言選擇根據(jù)患者的語言習慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語相同的語言或普通話與患者交流言或普通話與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感親切感、親近感。2.音調(diào)音調(diào)語音要輕柔，吐詞要清楚；語

15、調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。3.語速語速語速適中，節(jié)奏感要強；對于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心的傾聽耐心的傾聽，交流語，交流語速盡量緩慢速盡量緩慢。44語言規(guī)范4.語義語義 語義要盡量清楚、精練明確，詞語達意。向患者及其家屬解釋、交待問題或進行衛(wèi)生宣教時，盡量使用通俗易懂的語言。語法合乎邏輯，向患者交待問題時，應(yīng)把事情發(fā)生的時間、地點、過程、變化、因果關(guān)系等敘述明白，要概念清晰、層次清楚。常用交談用語常用交談用語（1）問好類您好、您早、早上（中午、晚上）好（2）道歉類 請您稍等、請您等一下、讓您久等了、對不起、抱歉、請不要著急

16、、慢慢說、我能理解您的感受、有事我們會盡力為您解決（3）接待類請問，有什么需要幫忙嗎；請坐、請到這邊來；您哪里不舒服，我馬上就過來；讓您久等了（4）道別類不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時候請您來找我；請您按時來復(fù)診；慢走！祝您健康，祝您早日康復(fù)?。?）特殊問候新年好、節(jié)日快樂、生日快樂4546（1）一般稱呼應(yīng)結(jié)合患者姓氏；在知道的情況下，稱呼患者職務(wù)宜高不宜低。（2）先生、女士、同志、師傅、大爺、阿姨、大姐。（不要直呼患者的床號）。（3）特殊稱呼：經(jīng)理、主任、老師等常用的稱謂47迎接入院病人n見到入院病人時，值班護士應(yīng)起立迎接起立迎接，主動

17、招呼；n及時通知醫(yī)師；n送患者到病床，如暫未有床或未決定住幾床時，先搬椅請患者坐下；n預(yù)知患者到達病區(qū)前為其安排好床位和住院用品；n責任護士對新入院患者及時做好入院介紹和自我介紹，當班評估；48接待急診病人n接待急診病人應(yīng)當有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。n重病人或輪椅、平車推入的病人，護士應(yīng)當上前護士應(yīng)當上前迎接迎接并采取果斷措施。n意識不清的病人來就診，應(yīng)當迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時安慰家屬。n外傷、骨折的病人來就診，護士應(yīng)當迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。護理住院病人n任何崗執(zhí)行首問負責制，主動、熱情、耐心接待患者及其家屬，解答其

18、咨詢和要求；n住院期間按級別巡視病房，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題按級別巡視病房，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，耐心與患者進行治療溝通、費用說明溝通等，積極聽取患者建議或意見，滿足患者合理的需要，做好基礎(chǔ)護理、?？谱o理、心理護理和個體化健康教育指導(dǎo)等；n呼叫儀響時無緊急情況，要求三聲內(nèi)接聽，依據(jù)接聽內(nèi)容及時通知醫(yī)師或呼叫儀響時無緊急情況，要求三聲內(nèi)接聽，依據(jù)接聽內(nèi)容及時通知醫(yī)師或及時到患者病床前；及時到患者病床前；n護理治療時，先稱呼后操作先稱呼后操作，注意協(xié)助行動不便等有困難的患者；如需患者親自按壓針口，必須向其說明按壓注意事項；特殊部位的治療注意遮擋，保護患者隱私。n遇情緒波動的患者，根據(jù)不同情況妥善處理，避免沖突，冷靜對待。遇情緒波動的患者，根據(jù)不同情況妥善處理，避免沖突，冷靜對待。必要時反映給科主任或護士長，由科主任或護士長出面協(xié)調(diào)、溝通。4950送病人出院時n得知病人即將出院的消息時應(yīng)當向病人表示祝賀并做好出