物業(yè)查驗(yàn)處理遺留問題管理辦法

1、物業(yè)查驗(yàn)處理遺留問題管理辦法第一章 目的第一條 為了規(guī)范物業(yè)參與地產(chǎn)項(xiàng)目入伙前進(jìn)行的工程質(zhì)量查驗(yàn)及質(zhì)量 整改的監(jiān)督與核銷工作以及入伙后房屋工程質(zhì)量投訴的客戶接待及質(zhì)量整 改的監(jiān)督與核銷等售后服務(wù)工作，明確由此產(chǎn)生的應(yīng)該由地產(chǎn)支付給物業(yè) 的相關(guān)費(fèi)用的計(jì)費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和支付流程，特制定此辦法。第二章 適用范圍第二條 適用于由中海地產(chǎn)開發(fā)， 入伙日期在本辦法生效之日以后的所有 住宅項(xiàng)目。第三條 分期入伙但尚未入伙完畢的項(xiàng)目， 分別以當(dāng)期入伙物業(yè)實(shí)際投入 人工以及實(shí)際入伙面積（建筑面積）為計(jì)算依據(jù)，執(zhí)行此辦法。第三章 物業(yè)參與工程質(zhì)量查驗(yàn)及協(xié)調(diào)銷項(xiàng)的工作內(nèi)容第四條 項(xiàng)目入伙前配合地產(chǎn)進(jìn)行的工程質(zhì)量查

2、驗(yàn)及質(zhì)量整改的監(jiān)督與 核銷工作：（ 一 ） 項(xiàng)目正式入伙前，為了減少房屋在交付時(shí)的工程質(zhì)量瑕疵，確保 項(xiàng)目順利入伙，物業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐貐^(qū)公司要求，組織人員參與項(xiàng)目的工程 質(zhì)量查驗(yàn)工作，主要包括以下工作內(nèi)容： （1）對戶內(nèi)和公共部位的土建及 附屬設(shè)備設(shè)施的查驗(yàn)， 即通過觀察和使用工具測量， 了解室內(nèi)墻面、 地面、 天面等工程是否開裂、空鼓，平整度和垂差是否在合理范圍內(nèi)；對衛(wèi)生間 等有防水要求的部位進(jìn)行閉水試驗(yàn)無滲漏；戶內(nèi)門、窗等無變形無異響， 外觀完好，各類配套五金件齊全，無生銹；戶內(nèi)安防設(shè)備、有線電視、電 話、網(wǎng)絡(luò)等安裝到位，外觀及功能完好；戶內(nèi)供水、供電、煤氣等安裝到位，各類電源箱、水表、煤氣

3、表等配套設(shè)備齊全，功能完好；記錄水、電、 煤氣等的初始讀數(shù)。（2）對公共設(shè)施設(shè)備按電氣系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、安防系 統(tǒng)、消防系統(tǒng)、樓宇自控及綜合布線系統(tǒng)、通風(fēng)與空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、 綠化工程系統(tǒng)等分類對其使用功能、安全性問題方面進(jìn)行查驗(yàn)。（3）相關(guān)結(jié)果及時(shí)錄入CRh系統(tǒng)。（二） 查驗(yàn)結(jié)束后，分戶、分專業(yè)匯總整理工程質(zhì)量查驗(yàn)結(jié)果，形成質(zhì) 量報(bào)告，報(bào)地區(qū)公司，并按照地區(qū)公司要求，配備工程管理人員，根據(jù)查 驗(yàn)報(bào)告，協(xié)調(diào)施工單位進(jìn)行缺陷整改，監(jiān)督各項(xiàng)整改銷項(xiàng)工作的實(shí)施，并 組織物業(yè)人員對整改結(jié)果進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，在CRh系統(tǒng)中逐一銷項(xiàng)。整改過程中， 在CRMS統(tǒng)中如實(shí)做好各項(xiàng)整改記錄，定期匯報(bào)給地區(qū)公司。第五條

4、項(xiàng)目入伙后房屋工程質(zhì)量投訴的客戶接待及質(zhì)量整改的監(jiān)督與核銷等售后服務(wù)工作：（一） 項(xiàng)目入伙后，物業(yè)應(yīng)在當(dāng)?shù)氐貐^(qū)公司客戶服務(wù)部的統(tǒng)一安排下，組織物業(yè)客服及工程管理人員，按照工作流程完成以下工作內(nèi)容：序號(hào)工作內(nèi)容主要工作流程1配備專屬物業(yè)客服接 待人員，建立業(yè)戶接 待流程，接待業(yè)戶工 程質(zhì)量投訴、跟蹤質(zhì) 量整改、進(jìn)行整改結(jié) 果回訪、做好客戶關(guān) 系維護(hù)工作。配備專屬物業(yè)客服人員負(fù)責(zé)業(yè)戶工程質(zhì) 量投訴-接待業(yè)戶關(guān)于工程質(zhì)量的投 訴，在CRM系統(tǒng)如實(shí)記錄，并及時(shí)將信息 反饋給地區(qū)公司客戶服務(wù)部及物業(yè)工程 管理人員，定期匯總投訴意見上報(bào)-跟 進(jìn)工程質(zhì)量整改，協(xié)助維修人員處理維修 過程中與業(yè)戶的聯(lián)系與溝通工

5、作，并把相 關(guān)結(jié)果及時(shí)錄入CRM系統(tǒng)，及時(shí)將整改結(jié) 果反饋給業(yè)戶，做好客戶關(guān)系維護(hù)工作 -建立業(yè)戶回訪機(jī)制，針對售后服務(wù)工 作對業(yè)戶定期進(jìn)行回訪，將回訪結(jié)果及時(shí) 錄入CRM系統(tǒng)，并定期匯總反饋給地區(qū)公 司客戶服務(wù)部-配合地區(qū)公司客戶服務(wù)部做好接待及處理規(guī)定金額內(nèi)的業(yè)戶索 賠的談判工作。配備物業(yè)工程人員，建立售后維修責(zé)任單位認(rèn)疋依據(jù)，包括業(yè)組織協(xié)調(diào)售后維修工主房屋具體保修項(xiàng)目的保修時(shí)間、保修責(zé)作，包括組織現(xiàn)場查任單位及相關(guān)聯(lián)系人-組織維修人員對勘，確定售后維修責(zé)業(yè)戶投訴工程質(zhì)量問題的現(xiàn)場進(jìn)行勘察，任單位，通知并組織判定責(zé)任單位，將相關(guān)結(jié)果及時(shí)錄入 CRM責(zé)任單位進(jìn)行維修整系統(tǒng)，并反饋給地區(qū)公司客

6、戶服務(wù)部 -2改，對維修結(jié)果進(jìn)行經(jīng)地區(qū)公司客戶服務(wù)部確認(rèn)后，以 CRM丁查驗(yàn)，并同業(yè)戶進(jìn)行印的派工單、整改清單等形式書面通知責(zé)確認(rèn)。任單位，督促其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工程質(zhì) 量整改-監(jiān)督工程質(zhì)量整改，并對維修 結(jié)果進(jìn)行查驗(yàn)，查驗(yàn)結(jié)果及時(shí)錄入 CRM系 統(tǒng)，對不合格情況要求責(zé)任單位整改并復(fù) 驗(yàn)-整改結(jié)束后組織業(yè)戶驗(yàn)收，并在相 應(yīng)的文件上簽字確認(rèn)。配備物業(yè)維修人員，組織維修人員對業(yè)戶投訴工程質(zhì)量問題提供零星的小型維修的現(xiàn)場進(jìn)行勘察，在CRM系統(tǒng)做好記錄，3服務(wù)。并由物業(yè)維修人員提供對不涉及費(fèi)用或 涉及費(fèi)用較少、工作相對小型的零星維修 服務(wù)。對責(zé)任單位不維修或?qū)τ谪?zé)任單位不維修、不按時(shí)維修或兩次維修不合

7、格情況可由維修不合格等情況，物業(yè)工程人員及時(shí)將物業(yè)工程人員協(xié)助組維修情況上報(bào)地區(qū)公司客戶服務(wù)部-根4織進(jìn)行代工維修的招據(jù)地區(qū)公司客戶服務(wù)部的要求，可組織代投標(biāo)和監(jiān)督管理工工維修工作的招投標(biāo)，選定維修單位-作，代工產(chǎn)生費(fèi)用由監(jiān)督代工維修現(xiàn)場工程整改，并對維修結(jié)地產(chǎn)支付。果進(jìn)行查驗(yàn)，對不合格情況要求其整改并 復(fù)驗(yàn)，相關(guān)結(jié)果及時(shí)錄入CRM系統(tǒng)。5對售后維修資料進(jìn)行收集整理售后維修過程中的各類資料，及:歸檔整理時(shí)進(jìn)行歸類和存檔，并按月匯總報(bào)地區(qū)公 司客戶服務(wù)部備案。第四章 服務(wù)收費(fèi)原則第六條為配合工程質(zhì)量查驗(yàn)及協(xié)調(diào)銷項(xiàng)工作，物業(yè)需進(jìn)行額外的資源配 備，以滿足各項(xiàng)工作的及時(shí)性和專業(yè)性，由此產(chǎn)生的用工成本

8、，物業(yè)按照 各地實(shí)際的物業(yè)線各類人員人工成本進(jìn)行核算，與當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)公司進(jìn)行費(fèi)用 結(jié)算。第七條 各地實(shí)際的物業(yè)線各類人員人工成本標(biāo)準(zhǔn)由集團(tuán)物業(yè)管理部每 半年匯總一次，下發(fā)到各地區(qū)公司人事部門備案。第五章 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)第八條 根據(jù)配合地產(chǎn)工作不同階段的服務(wù)內(nèi)容，物業(yè)分階段進(jìn)行收費(fèi),其計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下表:服務(wù)內(nèi)容時(shí)間節(jié)點(diǎn)計(jì)費(fèi)方式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目入伙前配合地 區(qū)公司進(jìn)行的工程 質(zhì)量查驗(yàn)及質(zhì)量整 改的監(jiān)督與核銷工 作地區(qū)公司首次提 出服務(wù)配合需求 開始，直至項(xiàng)目 正式入伙之日截 止根據(jù)物業(yè)實(shí)際配 合地產(chǎn)投入人 員，以臨時(shí)用 工單的方式，逐次計(jì)費(fèi)以各地實(shí)際的 物業(yè)線各類人 工支出成本為 標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目入伙后房屋

9、工 程質(zhì)量投訴的客戶 接待及質(zhì)量整改的 監(jiān)督與核銷等售后 服務(wù)工作項(xiàng)目當(dāng)期正式入 伙之日開始，直 至入伙滿六個(gè)月 之日截止以項(xiàng)目當(dāng)期實(shí)際 入伙建筑面積為 基數(shù)，按平米計(jì) 費(fèi)，一次性收取3.00元/平米備注：項(xiàng)目入伙后房屋工程質(zhì)量投訴的客戶接待及質(zhì)量整改的監(jiān)督與核銷 等售后服務(wù)工作的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 3.00元/平米，此標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)近期各地區(qū)公 司上報(bào)的項(xiàng)目內(nèi)部驗(yàn)房和入伙服務(wù)階段物業(yè)服務(wù)地產(chǎn)投入人工統(tǒng)計(jì)表 數(shù)據(jù)以及物業(yè)自身統(tǒng)計(jì)上報(bào)的物業(yè)服務(wù)地產(chǎn)人員統(tǒng)計(jì)表數(shù)據(jù)資料綜合 分析，按照各地實(shí)際的物業(yè)線各類人工支出成本為依據(jù)得出的綜合平均值， 并參考市場同類地產(chǎn)公司支付費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。詳細(xì)測算見附件一、附件二。第九條

10、截止本辦法生效之日已入伙但入伙時(shí)間不滿六個(gè)月的項(xiàng)目， 因物 業(yè)仍在配合地產(chǎn)進(jìn)行項(xiàng)目入伙后的房屋工程質(zhì)量投訴接待及質(zhì)量整改的監(jiān) 督與核銷等售后服務(wù)工作，地產(chǎn)公司應(yīng)按照全額支付該部分費(fèi)用，物業(yè)不 再計(jì)收項(xiàng)目入伙前配合地產(chǎn)進(jìn)行的工程質(zhì)量查驗(yàn)及質(zhì)量整改的監(jiān)督與核銷 工作的費(fèi)用。第十條 商鋪物業(yè)的工程質(zhì)量查驗(yàn)與協(xié)調(diào)銷項(xiàng)費(fèi)用， 按照住宅物業(yè)的收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收。車位的交付，物業(yè)不再計(jì)收工程質(zhì)量查驗(yàn)與協(xié)調(diào)銷項(xiàng)費(fèi)用。第六章 費(fèi)用支付流程及方式第十一條 地區(qū)公司需要當(dāng)?shù)匚飿I(yè)參與項(xiàng)目不同階段的服務(wù)配合工作， 應(yīng)分階段與物業(yè)簽訂相應(yīng)的服務(wù)委托合同，合同范本見附件三、附件四。 第十二條 各地區(qū)公司與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，按照合同范本 制定服務(wù)委托合同，并以合同為依據(jù)，落實(shí)合同內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)費(fèi) 用以及費(fèi)用結(jié)算等各項(xiàng)工作。第十三條 合同中未涉及的部分，地區(qū)公司與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)可經(jīng)過協(xié)商，以 補(bǔ)充協(xié)議的方式進(jìn)行說明。第七章 服務(wù)監(jiān)管第十四條 物業(yè)需根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)配備專業(yè)人員，保質(zhì)保 量完成各項(xiàng)工作內(nèi)容，并如實(shí)做好人員配備、服務(wù)結(jié)果等各項(xiàng)記錄，定期 將各階段工作成果形成匯報(bào)材料，報(bào)地區(qū)公司客戶服務(wù)部，并隨時(shí)接受地 區(qū)公司監(jiān)督管理。第十五條 地產(chǎn)對物業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理及考核，并依照考核情況進(jìn)行書面確認(rèn)，對未按要求、方案、合同完成的工作，地產(chǎn)有權(quán)按照單 次服務(wù)費(fèi)用的 5-20%進(jìn)行扣款處罰，并