客服部--呼叫中心流程管理主管崗位說明書

1、呼叫中心流程管理主管崗位說明書基本信息崗位名稱流程管理主管所屬部門呼叫中心崗位序列職務(wù)級(jí)別直接上級(jí)呼叫中心總監(jiān)直接下級(jí)流程管理領(lǐng)班虛線上級(jí)無崗位編碼（由HR系統(tǒng)產(chǎn)生）崗位目標(biāo)流程管理主管是負(fù)責(zé)網(wǎng)上訂單、回訪、違章日常性事務(wù)流程管理部的主要負(fù)責(zé)人。是對(duì)流程管理人員及工作進(jìn)行統(tǒng)一管理，根據(jù)部門制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求，制定相應(yīng)的管理方案，使流程管理的整體服務(wù)水平不斷提高。崗位職責(zé)描述流程體系管理： 在日常管理中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以改善； 組織編寫流程管理的各類運(yùn)營分析報(bào)告、各類報(bào)表； 組織制定檢查標(biāo)準(zhǔn)和考核管理辦法； 處理疑難、特殊客戶問題，確保流程管理服務(wù)質(zhì)量與水平的專業(yè)、統(tǒng)一性； 定期審核各業(yè)務(wù)流程

2、可用性，并且不斷對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化。部門管理： 負(fù)責(zé)本部門與其他部門涉及業(yè)務(wù)問題的溝通協(xié)調(diào)，確保與其他部門接口工作順利進(jìn)行； 落實(shí)部門內(nèi)員工服務(wù)質(zhì)量的考核、監(jiān)督，根據(jù)各崗位績效考核管理辦法進(jìn)行考核管理； 制作流程管理周、月考核成績，上報(bào)員工績效獎(jiǎng)金； 協(xié)助招聘完成本部門新員工的招聘工作；其它事務(wù)： 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位主導(dǎo)或參與的主要流程、制度、規(guī)范關(guān)鍵績效考核指標(biāo)（KPI）1、 自駕處理流程2、 違章處理流程3、 新建、更改流程規(guī)范1、 出勤率任職資格教育程度大?；蛞陨蠈W(xué)歷專業(yè)要求無工作經(jīng)驗(yàn)2年以上呼叫中心或其他方面的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰λ刭|(zhì)要求 具備團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)； 有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力； 具有較強(qiáng)的中文口語及書寫能力； 熟練使用PPT/ Word/Exce； 優(yōu)異的客戶服務(wù)意識(shí)； 能獨(dú)立工作，合作意識(shí)強(qiáng)，具備很強(qiáng)的責(zé)任心； 能承受工作壓。從業(yè)資格無工作環(huán)境和所需資源與設(shè)備工作時(shí)間非輪班工作環(huán)境座席現(xiàn)場工作所需資源與設(shè)備電腦、