2018永通汽車服務(wù)顧問精英賽

1、2013 永通汽車服務(wù)顧問精英賽一、目的 搭建服務(wù)顧問交流、學(xué)習(xí)平臺。 了解服務(wù)顧問專業(yè)技能、服務(wù)能力及發(fā)現(xiàn)不足。 選拔優(yōu)秀售后服務(wù)人才，帶動(dòng)整體售后服務(wù)能力的提升。二、參賽對象永通汽車四個(gè)店售后服務(wù)顧問， 永通：6人，永通路達(dá)：2人，前盛通： 5人，萬駿： 2人，計(jì)： 15人。三、比賽時(shí)間2013年12月2日- 海選（筆試）2013年12月9日- 預(yù)賽（實(shí)操）2013年12月16日- 決賽（實(shí)操）2013年12月23日- 頒獎(jiǎng)典禮四、比賽地點(diǎn)海選筆試 -雪佛蘭二樓會議室預(yù)賽實(shí)操 -雪佛蘭銷售展廳決賽實(shí)操 -雪佛蘭銷售展廳五、評委及輔助人員 評委：高平任、趙寶虹、白博文、王啟東、付瑤、滕云峰、

2、李思嘉 判卷人：郝春平預(yù)賽客戶：首次淘汰的服務(wù)顧問 決賽客戶：楊玉琴、安菲、李銳、李志權(quán)、曲建偉 收銀員：郝春平車間技師：安多、張紅權(quán) 客休專員：董麗娜記分員：高丹賽場內(nèi)布置：李銳、李志權(quán) 總指揮及主持人：周傳奇六、各項(xiàng)比賽的目的及比賽規(guī)則? 海選目的：1. 了解每位服務(wù)顧問基礎(chǔ)知識掌握情況。2. 服務(wù)顧問在極度緊張情緒下的抗壓能力。3. 考題來源：服務(wù)流程、配件知識、索賠知識、三包知識? 比賽規(guī)則：1. 考試時(shí)長： 60分鐘，共計(jì)： 76道試題。2. 閉卷，有交頭接耳現(xiàn)象兩人同時(shí)視為“ 0”分。3. 成績?nèi)∏?10名進(jìn)入預(yù)賽，海選成績由高到低作為預(yù)賽的出場順序 ? 預(yù)賽目的：1. 考核服務(wù)顧

3、問服務(wù)流程掌握情況，關(guān)鍵點(diǎn)是否熟記在心。2. 服務(wù)顧問之間相互配合是否默契、順暢。? 比賽規(guī)則：1. 入圍的服務(wù)顧問抽取一名淘汰的服務(wù)顧問作為流程演練中的客戶， 客戶100%配合服務(wù)顧問引導(dǎo)。2. 每位服務(wù)顧問與客戶有 5分鐘溝通時(shí)間，便于相互配合3. 卓越服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)，順序可以打亂，口述為主，自行準(zhǔn)備預(yù)檢單、工單、結(jié)算單，無需現(xiàn)場打印4. 車輛要求里程在兩萬公里以上，保養(yǎng)及一般維修，中途有維修增 項(xiàng)，內(nèi)容自擬。5. 整體流程演練時(shí)長不能超過 15分鐘，每超過 1分鐘扣最終得分扣 2 分，超 10分鐘成績視為無效。6. 以為客戶開啟車門為開始時(shí)間，目送客戶離店為結(jié)束時(shí)間。7. 成績?nèi)∏?5名

4、進(jìn)入決賽，預(yù)賽的成績由高到低作為決賽的出場順序。? 出分標(biāo)準(zhǔn)：去掉一個(gè)最高分一個(gè)最低分取平均分， 成績在第二位選手完畢后公布。 ? 注意事項(xiàng)：1. 比賽時(shí)設(shè)立選手區(qū)、 客戶區(qū)、客休區(qū)、評委席、收銀臺、 記分臺， 且每個(gè)區(qū)域設(shè)有桌牌。2. 演練車輛停在各功能區(qū)域中央。3. 流程演練車無需移動(dòng)，所有輔助人員只需配合回答。? 決賽目的1. 考核服務(wù)顧問流程操作規(guī)范程度、舉止儀表、溝通技巧、應(yīng)變能 力、對待客戶耐心程度。2. 以客戶體驗(yàn)為中心發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問實(shí)際工作中的不足。? 比賽規(guī)則：1. 服務(wù)顧問隨機(jī)抽取考試題目， 每位選手有 5分鐘準(zhǔn)備時(shí)間， 可以與輔助人員進(jìn)行溝通2. 考試題目及要求，分別為:序

5、號里程項(xiàng)目客戶其他問題備注18000二保安罪二次進(jìn)店檢查異響。檢查結(jié)果為平衡桿膠套 異響，做潤滑處理。213000保養(yǎng)楊玉琴車輛在延保范圍內(nèi)，客戶 認(rèn)為延保不適用，感覺惡 意銷售。經(jīng)服務(wù)顧問勸說，最終 同意參加延保。318000保養(yǎng)曲建偉維修時(shí)發(fā)現(xiàn)缺0.5升防凍 液，服務(wù)顧問告知可以免 費(fèi)添加，但是客戶認(rèn)為行 駛時(shí)間不足12個(gè)月，不應(yīng) 該缺少，有抱怨情緒。如在預(yù)檢時(shí)發(fā)現(xiàn)缺失， 此項(xiàng)不做抱怨。服務(wù)顧問解釋后，客戶 表示可以理解，日后再 做觀察。服務(wù)顧問是否推銷養(yǎng)護(hù) 品，并且是你愿意接受。（介紹詳細(xì)）423000保養(yǎng)李銳車間在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)右前 大燈不亮，需更換燈泡， 馬上告知服務(wù)顧問，服務(wù) 顧問及時(shí)

6、聯(lián)系客戶，客戶 冋意更換，不久車間又反 饋下護(hù)板螺絲損壞需要 更換，服務(wù)顧問再次告知 客戶，客戶有抱怨，認(rèn)為 技師工作不細(xì)心，有問題 為什么不一次提出來。服務(wù)顧問做很多解釋工 作，最終客戶同意自費(fèi) 添加?？蛻羧缯J(rèn)為服務(wù)顧問二 次告知增項(xiàng)時(shí)處理得 當(dāng)?？梢圆槐г?，正常 接受自費(fèi)維修。528000保養(yǎng)李志權(quán)客戶反映車輛行駛時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈有時(shí)報(bào)警，經(jīng) 技師檢測為偶發(fā)故障，提 示燃油品質(zhì)差。服務(wù)顧問是否有銷售燃 油添加意識，是否主動(dòng) 介紹。3. 本場比賽每位服務(wù)顧問演練結(jié)束時(shí)由客戶就本次體驗(yàn)進(jìn)行點(diǎn)評。4. 客戶點(diǎn)評后再由評委由打分最低的進(jìn)行點(diǎn)評。5. 本場比賽全部打印真實(shí)單據(jù)，所需備品由服務(wù)顧問自行準(zhǔn)

7、備，所 需配件由李銳準(zhǔn)備，并用包裝盒裝好。?出分標(biāo)準(zhǔn)：去掉一個(gè)最高分一個(gè)最低分取平均分，成績在點(diǎn)評結(jié)束后公布?注意事項(xiàng)1. 比賽題目提前發(fā)放給客戶，并對客戶進(jìn)行培訓(xùn)。2. 演練車輛只做前后移動(dòng)，維修及質(zhì)檢由技師一人完成，所有流程 步奏以服務(wù)顧問示意為準(zhǔn)。3. 電腦及打印機(jī)使用雪佛蘭售后的，雪佛蘭售后協(xié)助搬運(yùn)及安裝。七、物料準(zhǔn)備條幅：服務(wù)客戶、 展現(xiàn)自我、爭創(chuàng)新高、放飛夢想 2013永通汽車服務(wù)顧問精英賽 物料：試卷、評分表、計(jì)時(shí)器、計(jì)算器、客休區(qū)備品、桌卡、獎(jiǎng)狀八、賽事安排1、賽前宣傳 2013年11月25日-2103年12月1日由各店服務(wù)經(jīng)理完成。2、賽程推進(jìn)? 2013年 12月 2日1.

8、 18:00 四店售后人員雪佛蘭二樓會議室集合2. 主持人開場白，引入比賽主題。3. 賽事時(shí)間安排及比賽項(xiàng)目介紹。4. 介紹評委及相關(guān)服務(wù)人員。5. 高總至比賽開幕詞。6. 其他人員退場，參賽人員筆試階段正是開始。? 2013 年 12 月 9 日1. 參賽人員 17:30 雪佛蘭展廳集合。2. 評委及輔助人員入場，主持人介紹評委及輔助人員。3. 講解比賽要求及注意事項(xiàng)。4. 宣布比賽正式開始。? 2013 年 12 月 16 日1. 參賽人員 17:30 雪佛蘭銷售展廳集合。2. 評委及輔助人員入場，主持人介紹評委及輔助人員。3. 講解比賽要求及注意事項(xiàng)。4. 宣布比賽正式開始。? 2013年 12月 23日1. 18:00 永通汽車四個(gè)店售后人員雪佛蘭二樓會議室集合2. 主持人開場白3. 高總致辭。4. 宣布比賽結(jié)果。5. 頒發(fā)證書及獎(jiǎng)品。6. 合影