便利店店長(zhǎng)手冊(cè)

1、海倫便利店長(zhǎng)手冊(cè)門店店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力1：培訓(xùn)能力 按照公司的管理規(guī)范，培訓(xùn)下屬員工相關(guān)工作知識(shí)，使員工具備工作的各方面 能力，從而提升門店業(yè)績(jī)2：數(shù)據(jù)駕馭能力 快速準(zhǔn)確整理資料和數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，制定適合門店的方案和策略，運(yùn) 用于工作中，進(jìn)而加強(qiáng)門店管理，增強(qiáng)門店在同行之間的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力。3. 組織和領(lǐng)導(dǎo)力 能夠很好組織下屬員工，對(duì)員工工作進(jìn)行合理部署，調(diào)動(dòng)員工積極性，使員工 具有凝聚力，同心協(xié)力完成門店銷售目標(biāo)4：正確判斷力 對(duì)事物有正確認(rèn)識(shí)，能夠分析門店的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，對(duì)員工工作能力有正確判斷， 并能根據(jù)實(shí)際問題快速準(zhǔn)確制定問題解決方案。5：專業(yè)技能 熟悉各崗位工作職責(zé)和流程，熟悉賣場(chǎng)作業(yè)

2、。6：學(xué)習(xí)能力 善于學(xué)習(xí)，鞏固原有知識(shí)，總結(jié)新知識(shí)，不斷提升自己各方面知識(shí)面，能跟上 時(shí)代步伐，不斷完善自身和充實(shí)自己，適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展要求。7：管理能力 能不斷發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，善于管理，勤于管理，杜絕問題。8：策劃能力 根據(jù)門店實(shí)際銷售情況，有限地組織人力，物力，財(cái)力，合理調(diào)度運(yùn)籌工作。9.：誠(chéng)信的職業(yè)道德 良好的職業(yè)操守和高尚的道德，具備企業(yè)凝聚思想和集體榮譽(yù)感。10：榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力 店長(zhǎng)是門店的形象，應(yīng)該以身作則，樹立榜樣，嚴(yán)格要求自己按照公司規(guī)章制 度辦事，遇事勇于承擔(dān)自己的錯(cuò)誤。：店長(zhǎng)的崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行，傳達(dá)上級(jí)指令。2. 完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)

3、指標(biāo)，3. 維持門店良好的銷售業(yè)績(jī)4. 嚴(yán)格控制門店的費(fèi)用，損耗。5. 合理控制人事成本，保持員工工作的效益6. 維持門店門店整齊生動(dòng)的陳列和良好的顧客服務(wù)。7. 加強(qiáng)防火，防盜，防工傷，安全環(huán)保等工作，保證門店資產(chǎn)的安全。三：主要工作1. 全面負(fù)責(zé)門店管理，按公司規(guī)定的模式運(yùn)作，根據(jù)公司下達(dá)的指標(biāo)，制定門 店的銷售工作，并組織落實(shí)、跟蹤 .檢查 .指導(dǎo).控制.2. 傳達(dá)并執(zhí)行總公司工作計(jì)劃 ,負(fù)責(zé)與總部其它業(yè)務(wù)部門的溝通聯(lián)系 ,及時(shí) ,準(zhǔn)確 真實(shí)完整地向總部提交有關(guān)信息和報(bào)告 .3. 督促給門店各部門的工作 ,實(shí)行”顧客第一 ,服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念 ,營(yíng)造熱情, 禮貌.整潔 .舒適的購物環(huán)境

4、 ,及時(shí)對(duì)門店的商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行周期性的分析并提出 調(diào)整建議 ,為提高銷售業(yè)績(jī)盡心盡力 .4. 嚴(yán)格控制損耗率 ,降低人事,運(yùn)營(yíng)成本 ,樹立”低成本營(yíng)運(yùn) ”的經(jīng)營(yíng)理念店長(zhǎng)對(duì)店面的管理人的管理1. 顧客（會(huì)員）的管理（1）顧客的抱怨只要表現(xiàn)為：一.對(duì)商品的抱怨（價(jià)格 .質(zhì)量 .缺貨,過期.標(biāo)識(shí)不明）二 .對(duì)收銀的抱怨 （員工態(tài)度差 .收銀作業(yè)不當(dāng) .少找零錢 .結(jié)賬時(shí)間過長(zhǎng) .遺漏顧客 商品 ）三 .對(duì)服務(wù)的抱怨 （購物籃不足 ,抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平 ）四.對(duì)環(huán)境的抱怨 （衛(wèi)生狀況差 .廣播生意太大 ,播放音樂不當(dāng) ,通道阻塞 ）(2) 處理顧客投訴心情平靜 ,善待顧客 ,穩(wěn)定顧客情緒 ,先把顧客拖

5、離顧客人群 ,仔細(xì)傾聽顧客的投訴 對(duì)顧客的投訴表示道歉 ,感謝顧客所反映的問題 ,對(duì)顧客問題提出解決方案 ,超出 自己的責(zé)權(quán)范圍 ,及時(shí)上報(bào)總部決策 ,同時(shí)讓顧客明確解決方案 .(3) 會(huì)員的管理通過會(huì)員信息 ,了解會(huì)員分布 ,每季對(duì)會(huì)員需求服務(wù)和產(chǎn)品做出相應(yīng)調(diào)整 ,定期對(duì) 團(tuán)購進(jìn)行回訪聯(lián)絡(luò) ,每季進(jìn)行商卷調(diào)查 ,了解會(huì)員對(duì)門店的評(píng)價(jià) .建議和需求 .2. 店內(nèi)人員的管理每日檢查人員出勤的狀況 ,保障不影響賣場(chǎng)的整體運(yùn)行 .每天巡查員工的禮貌用 語.服裝是否整潔 ,儀容是否合乎公司規(guī)定 ,提高公司整體工作效率 ,巡視店面閑散 人員 ,對(duì)閑散人員進(jìn)行靈活調(diào)動(dòng) ,對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn) ,老員工進(jìn)行知識(shí)

6、更行 ,對(duì)消防 安全.禮儀服務(wù) .運(yùn)營(yíng)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn) .3. 對(duì)供應(yīng)商的管理會(huì)議上聽取各部門負(fù)責(zé)人有關(guān)各供應(yīng)商情況匯報(bào),商品是否準(zhǔn)時(shí)配送 ,對(duì)業(yè)績(jī)是否有重大影響 ,不配合的供應(yīng)商 ,及時(shí)向總部采購聯(lián)系 ,采取相應(yīng)措施 .二.商品的管理1. 缺貨管理防止缺貨的重點(diǎn) : 對(duì)電腦系統(tǒng)每日暢銷進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注 .關(guān)注每日促銷品項(xiàng)的銷售 走勢(shì) ,每天查詢?nèi)必泩?bào)表 ,對(duì)于季節(jié)交替 ,促銷商品 ,暢銷商品 ,節(jié)日 ,團(tuán)購等對(duì)銷量 影響較大的商品 ,及時(shí)調(diào)整訂單數(shù)量并做訂貨追蹤 .2. 商品品質(zhì)的管理對(duì)陳列及庫存商品做到先進(jìn)先出 , 定期檢查商品保質(zhì)期 ,殘損和臨期商品做相應(yīng) 的報(bào)備,滯銷商品做及時(shí)處理 ,做到

7、”無過保質(zhì)期 .無破損.變質(zhì).無缺件.無標(biāo)識(shí)不清 , 無假冒偽劣 ”3. 補(bǔ)貨的管理先進(jìn)先出 ,前置陳列 ,不杜塞通道 ,不妨礙顧客購物 ,補(bǔ)貨時(shí)不得隨意更改排面 補(bǔ)貨結(jié)束應(yīng)及時(shí)清理通道 ,盡量避免銷售高峰期補(bǔ)貨 .5. 理貨管理貨架商品排面要整齊 ,貨物與貨架卡相對(duì)應(yīng) ,破損破包商品及時(shí)清理出排面 ,理貨 是不影響顧客購物 ,銷售高峰前后須全面理貨 ,理貨區(qū)域的次序 :促銷區(qū) -端架 貨架,理貨的商品次序 :促銷商品-主力商品-易混亂商品 一般商品.6. 庫存區(qū)商品的管理在制定區(qū)域存放易燃 ,易爆,易腐商品 ,貨物堆放棧板上要有安全捆扎帶 ,要交叉疊 放.明顯位置標(biāo)示 ”嚴(yán)禁抽煙 ”等安全標(biāo)

8、示7. 商品陳列管理 以銷量決定陳列空間，商品陳列要有量感，整齊飽滿，商品陳列要正立面對(duì)顧 客，優(yōu)先選擇縱向陳列。8. 促銷商品的管理 促銷商品的目的：提高營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)，提高客流量，提高客單價(jià)。 對(duì)于促銷商品，到貨要仔細(xì)檢查，郵報(bào)印發(fā)價(jià)要與促銷價(jià)一致，促銷用的 POP 或貨架卡要明顯區(qū)別正常商品，醒目整齊，補(bǔ)貨時(shí)要優(yōu)先，及時(shí)，足量，豐滿 且整齊。促銷手段要多樣化，如低價(jià)格，搭贈(zèng)，抽獎(jiǎng)，試吃，廣播，海報(bào)，人 員促銷，每日關(guān)注促銷商品的銷售日?qǐng)?bào)表，注意促銷商品的上架及下架的貨架 卡，及時(shí)更換 POP 和價(jià)格。9. 損耗管理 嚴(yán)格控制收貨環(huán)節(jié)的條形錯(cuò)誤，錄入錯(cuò)誤，變價(jià)錯(cuò)誤，定期檢查貨物，避免商 品變質(zhì)和

9、破損，日常工作謹(jǐn)慎防止作業(yè)不當(dāng)，做好店內(nèi)的安保工作，防止內(nèi)盜， 外盜。10. 盤點(diǎn)管理 制定周密的盤點(diǎn)行程，盤點(diǎn)前控制好適當(dāng)?shù)膸齑媪浚阌诒P存，盤點(diǎn)要仔細(xì)有 責(zé)任心，盤點(diǎn)要及時(shí)處理，做到盤點(diǎn)低誤差。11. 收貨區(qū)的管理 保證收貨和退貨的錄入數(shù)據(jù)正確，原始資料要完整，確定后歸類存檔。收貨區(qū) 的貨物擺放要合理，確定有無長(zhǎng)期置放的商品及閑雜人員和廠商進(jìn)入，接收貨 嚴(yán)格按收貨和退貨程序作業(yè)。三收銀區(qū)的管理1 前臺(tái)的檢查 上機(jī)前的準(zhǔn)備工作充分，檢查著裝禮儀是否規(guī)范，上班使用規(guī)范用語，配備足 夠零錢，收銀臺(tái)開放避免顧客過長(zhǎng)等待，收銀作業(yè)要按順序操作，收銀前臺(tái)要 能迅速處理異常狀況。節(jié)假日，高峰期要檢查排班

10、是否合理。2.現(xiàn)金室檢查 現(xiàn)金室閑雜人不得入內(nèi)，取完現(xiàn)金要隨手關(guān)鎖，不定時(shí)檢查現(xiàn)金室是否有異常 狀況，定期對(duì)保險(xiǎn)箱密碼進(jìn)行變更。四信息管理1.店長(zhǎng)應(yīng)該按日，周，月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營(yíng)業(yè)狀態(tài)，加以改善，加 強(qiáng)管理，每日銷售業(yè)績(jī)報(bào)表如營(yíng)業(yè)額，時(shí)段銷售，毛利，客單價(jià)，來客數(shù)做及 時(shí)統(tǒng)計(jì)，促銷商品報(bào)表，如營(yíng)業(yè)額，客單價(jià)，來客數(shù)，促銷前后的差異都應(yīng)及 時(shí)統(tǒng)計(jì)，制定促銷商品計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)排行前 20 名的商品，對(duì)暢缺商品明細(xì)，滯銷 商品明細(xì)，負(fù)毛利明細(xì)，負(fù)庫存明細(xì)，顧客退貨明細(xì)應(yīng)進(jìn)行歸類存檔，檢查門 店分類項(xiàng)進(jìn)銷存報(bào)表，盤點(diǎn)報(bào)表，費(fèi)用收支明細(xì)是否建立。2.加強(qiáng)信息資料的保密工作 嚴(yán)禁任何人將報(bào)表資料及公司文件離開門店，按規(guī)定對(duì)重要資料進(jìn)行